Совершенствование организации обслуживания на предприятиях общественного питания. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания. Порядок приема заказа и обслуживания торжеств

УДК 642.5(075.32)

ББК 65.431-803я723

Рецензенты:

Чулкова Т. Г . - преподаватель учебно-производственной фирмы «КОРЭ»;

Кравцова Л. Д. - преподаватель высшей категории Владимирского торгово-экономического колледжа

Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. - 544с.

ISBN 5-93211-015-5

Подробно освещаются вопросы организации обслуживания в современных ресторанах, барах, кафе. Даны рекомендации по обслуживанию приемов, банкетов, праздничных вечеров и других мероприятий (шведский стол, кофе-брейк, бизнес-ланч, воскресный бранч, кейтеринг). Большое внимание уделено обслуживанию иностранных туристов, участников симпозиумов, конференций.

Для студентов колледжей, учащихся лицеев и технических училищ, а также может быть использован работниками общественного питания.

© Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова, 2002

© Отраслевой центр повышения

квалификации работников

торговли, 2002

© Издательский Дом

«Деловая литература», 2002

ISBN 5-93211-015-5

Введение

Глава 1. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1.Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы

1.2.Классификация услуг

1.3.Методы и формы обслуживания

1.4.Состояние потребительского рынка

1.5.Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов 1.6.Прогрессивные технологии обслуживания

Глава 2. Торговые помещения, их характеристика и оснащение

2.1.Виды помещений

2.2.Характеристика торговых помещений

2.3.Сервизная

2.4.Моечная столовой посуды

2.5.Раздаточная

2.6.Сервис-бар (буфет)

2.7.Помещение для нарезки хлеба

2.8.Освещение

2.9.Вентиляция

2.10.Интерьеры залов

2.11.Оборудование залов

Глава 3. Столовые посуда, приборы, белье

3.1. Виды столовой посуды и приборов

3. 2. Характеристика фарфоровой и керамической посуды

3.3.Характеристика хрустальной и стеклянной посуды

3.4 Характеристика металлической посуды

3.5 Характеристика столовых приборов

3.6 Характеристика деревянной и пластмассовой посуды и приборов

3. 7. Столовое белье

Глава 4. Информационное обеспечение процесса обслуживания

4.1.Средства информации

4.2.Назначение и принципы составления меню

4.3.Виды меню

4.4.Карта вин

4.5.Карта коктейлей ресторана

4.6.Оформление меню и карты вин

Глава 5. Этапы организации обслуживания

5.1.Уборка торговых помещений

5.2.Расстановка мебели в залах

5.3.Порядок получения и подготовка посуды, приборов

5.4.Работа с подносом

5.5.Общие правила сервировки стола

5.6.Виды и формы складывания салфеток

5.7.Характеристика различных вариантов предварительной сервировки стола 5.8.Композиции из цветов

5.9.Музыкальное обслуживание

Глава 6. Обслуживание потребителей в ресторанах

6.1.Основные элементы обслуживания

6.1.1.Встреча и размещение гостей

6.1.2.Прием и оформление заказа

6.1.4.Передача заказа на производство

6.2.Организация процесса обслуживания в зале

6.2.1.Правила подачи продукции сервис-бара

6.2.2.Особенности подачи шампанского

6.3. Основные методы подачи блюд в ресторане

6.4.Последовательность и правила подачи холодных блюд и закусок

6.5.Правила подачи горячих закусок

6.6.Правила подачи супов

6.7.Правила подачи вторых блюд

6.8.Правила подачи сладких блюд

6.9.Правила подачи горячих напитков

6.10.Правила подачи холодных напитков

6.11.Правила, подачи кондитерских изделий

6.12.Правила этикета и нормы поведения за столом

6.13.Расчет с потребителями

6.14.Уборка со стола и замена использованной посуды, приборов

6.15.Правила подачи табачных изделий

Глава 7. Обслуживание приемов и банкетов

7.1.Виды приемов и банкетов

7.1.1.Дневные дипломатические приемы

7.1.2.Вечерние дипломатические приемы

7.2.Прием заказа

7.3.Роль менеджера в организации банкетной службы

7.4.Банкет за столом с полным обслуживанием официантами

7.5.Прием-фуршет

7.6.Прием коктейль

7.7.Банкет-чай

7.8.Смешанные (комбинированные) банкеты и приемы

7.9.Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами

7.10.Банкет «Свадьба»

7.11.Банкет «День рождения»

7.12.Банкеты по случаю чествования юбиляра, встречи друзей

Глава 8. Специальные виды услуг и формы обслуживания

8.1.Услуги по организации питания и обслуживанию участников симпозиумов, конференций, семинаров, совещаний

8.2.Питание спортсменов

8.3.Обслуживание в гостиницах

8.4.Обслуживание в номерах гостиниц

8.5.Услуги по организации и обслуживанию торжеств, воскресного бранча, тематических мероприятий

8.6.Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий

8.7. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте

8.8.Обслуживание пассажиров воздушного транспорта

8.9.Обслуживание пассажиров водного транспорта

8.10.Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта

8.11.Современные виды услуги формы обслуживания

Глава 9. Услуги по организации обслуживания иностранных туристов

9.1.Виды туризма и классы обслуживания

9.2.Нормативная база

9.3.Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов

9.4.Обслуживание групп туристов в ресторанах и кафе

9.5.Услуги питания в пути следования

9.6. Особенности питания иностранных туристов

9.6.1.Южная Европа

9.6.2.Западная Европа

9.6.3.Восточная Европа

9.6.4.Центральная Европа

9.6.5.Ближний Восток

9.6.6Африка

9.6.7.Северная Америка

9.6.8.Центральная и Южная Америка

9.6.9.Южная Азия

9.6.10.Юго-Восточная Азия

9.6.11.Восточная Азия

Глава 10. Организация обслуживания гостей на высшем уровне (VIP)

10.1.Особенности обслуживания гостей на высшем уровне

10.2.Подача закусок, блюд и напитков в зале VIP

10.3.Транширование в присутствии посетителей

10.4.Фламбирование блюд и десертов

10.5.Особенности приготовления и подачи блюд фондю

Глава 11.Организация обслуживания на социально ориентированных предприятиях питания

11.1.Обслуживание на производственных предприятиях

11.2.Обслуживание учащихся в общеобразовательных школах

11.3.Обслуживание учащихся профессионально-технических училищ

11.4.Обслуживание студентов высшихи средних специальных учебных заведений

11.5.Обслуживание социально незащищенных групп населения

Глава 12. Организация труда обслуживающего персонала

12.1.Требования к менеджеру торгового зала (метрдотелю, администратору)

12.2.Требования к официанту

12.3.Требования к бармену

12.4.Требования к буфетчику сервис-бара

12.5.Факторы, определяющие условияи режим труда обслуживающего персонала

12.6.Организация труда обслуживающего персонала

12.7.Условия и порядок присвоения звания «Мастерторгового сервиса»

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Предмет, цели и задачи организации обслуживания. Учебная дисциплина «Организация обслуживания» являет­ся профилирующей для специальности 2311 Организация об­служивания на предприятиях общественного питания.

Предметом дисциплины является обслуживающая дея­тельность персонала при оказании услуги общественного пи­тания.

Цель изучения дисциплины - приобретение студента­ми теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания различных организационно-правовых форм, типов и классов. Для дости­жения этой цели организация обслуживания как учебная дис­циплина должна решать следующие задачи: овладение ос­новными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучение классификации услуг общественного питания и общих требований к ним; современ­ных технологий, форм, методов, средств обслуживания; ви­дов и характеристик торговых помещений, посуды, прибо­ров, столового белья; правил составления и оформления меню, карт вин; видов и правил сервировки и оформления столов; организации и техники обслуживания потребителей на предприятиях различных типов и классов; порядок предос­тавления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживаю­щему персоналу; организации труда обслуживающего персо­нала.

Организация обслуживания относится к основополагаю­щим учебным дисциплинам при формировании профессио­нальных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:

Ø выполнять различные виды сервировки и оформления столов;

Ø составлять различные виды меню, карт вин;

Ø рассчитывать необходимое количество посуды, прибо­ров, столового белья;

Ø организовывать обслуживание потребителей на различ­ных предприятиях общественного питания с учетом пра­вил и норм международного сервиса, современных тех­нологий, форм и методов обслуживания;

Ø оказывать услуги с учетом запросов разных категорий по­требителей;

Ø организовывать труд обслуживающего персонала;

Ø использовать средства информации для повышения эф­фективности предлагаемых услуг.

Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связа­на с другими дисциплинами межпредметными связями: предшествующими, сопутствующими и последующими. Предше­ствующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и каче­ством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сер­тификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.

Одновременно организация обслуживания является ба­зовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: орга­низации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют после­дующие и сопутствующие межпредметные связи.

К организационным формам проведения занятий от­носятся такие формы и методы обучения, как лекции, семи­нарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.

Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению профессиональной подготовки и самообразованию, самостоя­тельному решению практических задач.

Принципы организации обслуживания. Любая профес­сиональная деятельность базируется на определенных прин­ципах. Принцип (лат. principium - основа, начало) - основ­ное исходное положение какого-либо учения, руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном пи­тании являются:

Ø удовлетворение потребностей людей в продукции и услу­гах;

Ø создание комфортных условий в обеденных залах;

Ø удобство и эстетичность сервировки стола;

Ø отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

Ø увеличение рентабельности работы предприятий обще­ственного питания за счет внедрения новых видов про­дукции и услуг;

Ø соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вку­сам потребителей, требованиям рынка.

Объект (лат. objectum - предмет) - предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятель­ность, которая направлена на реализацию кулинарной про­дукции и предоставление услуг населению.

Кулинарная продукция - совокупность блюд, кулинар­ных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворя­ющих реальные потребности определенных сегментов по­требителей. Требования к кулинарной продукции, реализу­емой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95 .

Услуга общественного питания - результат деятельно­сти предприятий и граждан-предпринимателей по удовлет­ворению потребностей в питании и проведении досуга.

Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по бе­зопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 .

Субъект - человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслуживающей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потребностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли» .

Во вторую группу входит руководящий и обслуживающий персонал, осуществляющий обслуживание потребителей в силу своих должностных и профессиональных обязанностей. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала изложены в главе 12.

Ниже приведена схема структуры дисциплины «Организация обслуживания» (рис. 1).

Основными понятиями учебной дисциплины «Организа­ция обслуживания» являются: процесс обслуживания, усло­вия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслужи­вающий персонал.

Процесс обслуживания в общественном питании - со­вокупность операций, выполняемых исполнителем при не­посредственном контакте с потребителем услуг при реализа­ции кулинарной продукции и организации досуга.

Условия обслуживания - совокупность факторов, воз­действующих на потребителя в процессе получения услуг.

Качество услуги - совокупность характеристик услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные и предполагаемые потребности потребителей.

Безопасность услуги - комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Экологичность продукции (услуг) - комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Метод обслуживания потребителей - это способ реали­зации потребителям продукции общественного питания . Раз­личают три метода обслуживания: официантом, барменом и бу­фетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.

Форма обслуживания потребителей - организацион­ный прием, представляющий собой разновидность или соче­тание методов обслуживания потребителей продукцией об­щественного питания .

Обслуживающий персонал. К обслуживающему персо­налу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

Требования к обслуживающему персоналу должны учи­тывать следующие критерии оценки:

Ø уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;

Ø умение организовать работу коллектива (для метрдо­теля);

Ø знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

Ø знание нормативных и руководящих документов, касаю­щихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответствен­ность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в со­ответствии с ГОСТ Р 50935-96 , Тарифно-квалификаци­онным справочником работ и профессий с учетом особенно­стей работы каждого предприятия и требований действую­щего законодательства.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопас­ность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:

Ø знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

Ø соблюдение требований санитарии, правил личной гиги­ены и гигиены рабочего места;

Ø знание и соблюдение мер пожарной безопасности, пра­вил охраны труда и техники безопасности;

Ø соблюдение профессиональной этики в процессе обслу­живания потребителей;

Ø знание требований нормативных документов на продук­цию и услуги общественного питания;

Ø повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара);

Ø проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установ­ленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязне­ний. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдоте­ля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Ра­ботники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, вниматель­ность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал дол­жен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприим­ства, в отношении потребителей проявлять доброжелатель­ность и терпение, быть выдержанным, обладать способнос­тью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслужи­вания в других государствах.

Глава 1

Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Принципы разработки меню в диетической столовой. Структура системы управления предприятием общественного питания. Оперативное планирование работы, организация снабжения и складского хозяйства. Контроль производства и качества блюд, напитков и изделий.

курсовая работа , добавлен 11.06.2012


Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания посетителей. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Организация обслуживания банкета–фуршета. Использование рекламных средств на предприятии.

курсовая работа , добавлен 11.09.2014


Анализ системы обслуживания посетителей как основного элемента концепции ресторанного сервиса. Характеристика и особенности торгово-хозяйственной деятельности ресторана. Методы совершенствования организации обслуживания объекта общественного питания.

курсовая работа , добавлен 31.01.2013


Организация снабжения, складского хозяйства и обслуживания на предприятии общественного питания. Ряд технологических расчётов, касающихся деятельности общедоступной столовой. Расчет заработной платы, издержек, доходов и окупаемости капитальных вложений.

дипломная работа , добавлен 27.07.2011


Характеристика столовой учебного заведения. Организация раздачи готовой продукции и обслуживание посетителей. Определение количества блюд и напитков, реализуемых в зале. Расчёт полезной и общей площади цеха. Подбор оборудования для овощного цеха.

курсовая работа , добавлен 16.02.2011


Организация питания в школьной столовой: двухразовое питание для учащихся начальных классов и одноразовое для старших классов. Рассмотрение основания производства, обслуживания обедов и банкета по случаю школьного выпускного бала в школьной столовой.

курсовая работа , добавлен 12.12.2010


Поставка продуктов питания в санаторий. Порядок хранения и отпуска готовой продукции. Организация работы объекта общественного питания. Ассортимент продукции, предлагаемый столовой санатория "Радон". Технологические схемы производства продукции.

отчет по практике , добавлен 10.10.2014

Отели стараются превзойти друг друга, тем самым доказывая свое преимущество, что, безусловно, приводит к появлению технологическим новинок, которые необходимы в конкурентной борьбе за клиентов.

В понятии инновации, безусловно, входит новые технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности.

Например, одна из гостиниц закупила планшеты для своей гостиницы, их внедрили в каждую из служб. В службах это повлекло за собой повышение качества обслуживания. Появилась возможность отслеживать состояние гостиницы, номеров, услуг, в свободный момент в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя стала происходить намного быстрее. Начисление на счет гостя происходили автоматически, они заносились как раньше, вручную, что снижает вероятность на ошибку и затраты времени.

Другим примером может стать интерактивный консьерж. Он предложит гостям, экскурсии, выставки, театры, музеи, концерты, парки, интересные места, расскажет о местных традициях, обычаях, о проводимых мероприятиях в городе.

На смену бумажным указателям пришли системы визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения какого-либо мероприятия. Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания гостей.

На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожиданные, технологии и инновации, многие из которых не требует внедрение высоких технологии, но, при этом, наверняка запомниться гостю. В отелях Европы уже несколько лет используются технологии, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается специальный компьютер терминал. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.

По прибытию гость на месте вводит на специальном дисплеи, находящимся на входных дверях, полученный код и получает через автомат свой электронный ключ-карту. Оплата происходит либо заранее через интернет, либо на месте через терминал на входной двери. При оплате первый способом вы вводите свои данные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите номер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действительна только на время проживания. Второй способ оплаты – через терминал по приезду или через банковскую карту, оформление в данном случаи происходит по прибытию.

В гостиницах Holiday Inn США в пилотном режиме запущены технологии, которая позволяет гостям открывать номер с помощью смартфонов, минуя стойку регистрации. В день заезда гость получает текстовое сообщение с номером комнаты и с безопасной ссылкой, позволяющей открыть дверь в номер. Причина, по которой управляющая компания InterContinental Hotels Group (IHG) решила вести в своих гостиницах программу «MobilleKEY» - огромная популярность мобильной технологии и желание многих гостей в основном бизнес туристов, упростить заезд в гостиницу. Представители IHG объясняют, что даже если данная технология распространиться на другие отели сети, гости по-прежнему смогут попасть в номер с помощью электронного ключа, в то время как смартфон будет дополнительной опцией. Все больше американских отелей и курортов готовы делать скидки для постояльцев в обмен на полный отказ от электронных устройств.

Помимо инновационных внедрений, мини-отели могут пользоваться классическими приемами поощрения постоянных гостей. Это может быть персонально разработанная система скидок. Такой подход будет особенно приятен гостю, потому что он будет знать, что о нем помнят, его жду и ему рады.

Важную роль играет наличие необходимого персонала. Зачастую мини-отели пренебрегают теми или иными должностями. В глубинке России можно встретить мини-отели с обслуживающим персоналом заключенным в одном лице. Когда функцию администратора, горничной, портье, официанта выполняет один человек, обслуживание будет страдать либо по качественному признаку, либо по временному. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, персонал позаботится о том, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.

Мотивация в обучении обслуживающего персонала так же имеет место быть в мини-отелях. Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения:

§ материальное поощрение;

§ организационные методы;

§ морально-психологические.

Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста).

Морально-психологические методы мотивирования включают в себя: создание условий, способствующих формированию профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные грамоты, Доска почета и т.п. За особые заслуги – награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.); высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия).

Очередной этап – это персональная подготовка. Она обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для мини-гостиниц всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение хотя бы английским языком.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы, в том числе и мини-отели. С каждым годом запросов у людей становиться все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.

Основными направлениями развития современных техно-логий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

* создание концептуальных предприятий общественного питания;

* расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечива-ющих прием заказов по сети Интернет и доставку их потреби-телю;

* приготовление блюд в присутствии посетителей;

* организация обслуживания по системе кейтеринг;

* внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню воз-можно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального рес-торана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, прибо-ров, продуктов, напитков. В качестве темы может быть исполь-зован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает созда-ние ресторана-кабаре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно по-есть, насладиться великолепным вином, но и получить удо-вольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрали-зованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного сро-ка действия, которые дают право бесплатного входа и пригла-шения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.

В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в раз-влекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения по-требителей в развлекательный комплекс являются шоу-про-граммы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эст-рады, охраняемая автостоянка и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его по-требителю.

Современные техно-логии обслуживания позволяют потенциальным клиентам че-рез систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной по-требитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с инфор-мацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разгово-ра. Потребитель сможет не только заказать столик в рестора-не, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной кар-точки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информа-цию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Техноло-гия панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

К современным технологиям обслуживания в обществен-ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания го-стей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслужива-ния по системе "кейтеринг".

Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, по-суду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других круп-ных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

* социальный;

* в помещении;

* вне ресторана;

* разъездной (по контракту на поставку продукции);

* розничная продажа;

* VIР-кейтеринг.

Развитие индустрии кейтерйнга и увеличение запросовпотребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслужи-вания.

Социальный кептеринг - предоставление услуг по при-готовлению блюд для проведения общественного мероприя-тия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключает-ся в том, что процесс приготовления блюда происходит на тер-ритории и оборудовании заказчика и под его контролем.

Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудова-ние. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторан-ным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) пред-лагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудовани; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в эко-номии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслужива-ния, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издерж-ки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кептеринг вне ресторана наиболее популярен в индуст-рии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высо-кие расходы на транспортные средства и специальное обору-дование для хранения и доставки приготовленных блюд, кули-нарных и кондитерских изделий, напитков.

Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие обще-ственного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных по-вара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюде-нием осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.

Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.

К современным видам услуг и формам обслуживания относятся:

§ шведский стол;

§ тематические буфеты;

§ стол-экспресс;

§ зал-экспресс;

§ бизнес-ланч;

§ воскресный бранч;

§ презентация;

§ кофе-брейк;

§ happy hour (счастливый час);

§ русский стол;

§ linner (линер);

§ dinner (динер).

Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.

При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.

Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В периодж с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраком одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.

Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, которые предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботу и воскресенья.

Воскресный бранч . Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.

Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.

Happy hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятница с 17 до 19 часов по меню «в ля карт» со скидкой на напитки до 50%.

Linner (линер) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола.

Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.

Стоимость линера заранее оговорена.

Хайреденова Аида, Кульшманова Алтынай

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Цель проекта:

1. повысить качество профессиональной подготовки на основе изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;

2. овладеть навыками научно-исследовательской деятельности в вопросах изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;

3. создание условий для творческой инновационной деятельности работников общественного питания способствует закреплению и расширению

клиентуры, обогащению меню оригинальными и востребованными блюдами, увеличению доходов предприятий, конкурентоспособности заведения и престижа профессии повара, кондитера.

Задачи проекта:

1. внедрение новых технологий в современное производство;

2. способность творчески применять профессиональные знания и умения;

3. умение взаимодействовать в профессиональном сообществе;

4. способность прогнозировать результаты своих профессиональных воздействий;

5.увеличение прибыли предприятия.

Актуальность проекта:

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Ожидаемые результаты:

1 . использование в профессиональной деятельности поваров, кондитеров персонального компьютера;

2 . интенсивность и устойчивость профессиональных интересов обучающихся;

3. повышение интересов обучающихся к урокам теоретического обучения и практическим занятиям;

4. развитие интеллектуальной активности обучающихся и педагогов, повышение уровня профессионального мастерства;

5. формирование общих и профессиональных компетенций специалиста востребованного на рынке труда.

План

1 .Введение

2. Основная часть

Современные технологии обслуживания:

2.1. создание концептуальных предприятий общественного питания;

2.2. расширение сети виртуальных ресторанов

2.3. приготовление блюд в присутствии посетителей;

2.4. организация обслуживания по системе кейтеринг;

2.5. внедрение мерчандайзинга.

3. Заключение

4. Список использованной литературы

Введение

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Ушло в прошлое то время, когда главной задачей общественного питания было просто удовлетворить потребность населения в питании, обеспечив оптимальное соотношение цены и качества.

Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов.

Сегодня в России в развитии общественного питания в целом прослеживаются такая тенденция, как приверженность здоровому питанию.

Современный этап развития общественного питания характеризуется устойчивым переводом предприятий на индустриальную технологию приготовления пищи. К основным направлениям технологического процесса в общественном питании, способствующим обеспечение высокого качества и безопасности питания относятся:

Внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов высокой степени годности и кулинарной продукции;

Разработка новейшего технологического оборудования и современных методов обработки сырья и приготовления пищи;

Максимальная механизация всех процессов труда, включая подсобные работы;

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

В современных условиях наиболее совершенной формой профессиональной деятельности является преобразовательная, инновационная, творческая деятельность специалиста. Производству сегодня нужны самостоятельные инициативные специалисты, предприимчивые, способные приносить прибыль, предлагать и разрабатывать идеи, находить нетрадиционные решения и реализовывать экономически выгодные проекты.

Основная часть

«Современные технологии обслуживания».

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания являются:

- создание концептуальных предприятий общественного питания;

Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку его потребителю;

Приготовление блюд в присутствии посетителей;

Организация обслуживания по системе кейтеринг;

Внедрение мерчандайзинга.

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

Предприниматели нашего города тоже стремятся к внедрению прогрессивных технологий, поэтому в последнее время появился ресторан – клуб «Харабали» , где гостей ожидает не только хорошая кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. Чайхана «Ташкент». В меню ресторана включены блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холодными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с узбекской чайной церемонией. Меню предлагаемых блюд отличается оригинальностью: узбекский лагман исочный чебурек, манты, самса и другое.

Кафе «Бахар». Интерьер зала выполнен в азербайджанском стиле, в меню также не менее экзотические блюда, такие как – «Люля-кебаб», «Шашлык из мяса молодого барашка», очень много пряностей, овощей и зелени.

Кафе « Радуга», «Золотая подкова» предлагает посетителям блюда русской кухни: блины, расстегаи, пельмени, котлеты, рыбные блюда и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителям. Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получит информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернет – предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер о платеже. Вся процедура займет несколько минут. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать посетителям столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет – объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей . Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит госте закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе

относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от английского catering- общественное питание, ceter- поставлять продукцию, обслужить потребителя),обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

В помещении;

Вне ресторана;

Социальный;

Разъездной;

Розничная продажа;

VIP- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток – большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболеепопулярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальныйкейтеринг – предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.

Преимущества – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида – это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые пленкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.

VIP – кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж применяются следующие приемы мерчандайзинга:

Дизайн блюд и напитков;

Внедрение новых методов обслуживания;

Агитация в зале;

Убеждающая продажа;

Предложение в выборе альтернативных услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фото блюд, размещение десерт-, и салат – баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча бокала вина и шампанского. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями.

Одним из наиболее эффективных средств является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль – апперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль.

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желание гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера: стейки, пиццу, пирожные, чтобы учесть запросы потребителя с разными доходами. Приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов, ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Заключение

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно, что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

Список использованной литературы

1. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Улан- Удэ. Издательство ВСГТУ 2007г.

2. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. – М.: 2008г.

3. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика. – М.: 2009г.

4. Кальницкий В.А. Шеф зала ресторана. – Новосибирск.:2009г.

5. Федотова И.И. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Справочник. – М.: Ресторанные ведомости, 2009г.

6. Шок Т., Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: 2010г.

7. http:// www. kulina.ru

8. http6// www. povary.ru

9. http:// vkus.by

10. http:// www.horeca.ru

11. http:// www. 100menu.ru

12. http://www.aonb.ru/iatp/guide/library.html

13. Журналы «Питание и общество» №2 2008, «Гастроном» №6 2011, «Кулинарные ведомости» №9 2010, «Школа гастронома»№5 2009, «Здоровье»№7 2007, «Смак» №4 2010, «Хозяюшка» №8 2010, «Хлебосол»№5 2010, газета « Харабалинские вести» от 25 июня 2012г.

Концептуальные предприятия общественного питания Оформление в национальном или экзотическом стиле; Возможное смешение кухонь и стилей; Выбор определенной темы; Использование кинематографического, исторического, литературного сюжета, легенды.

Расширение сети виртуальных ресторанов Прием заказа через сеть Интернет Доставка заказа потребителю Получение информации о блюдах, ценах, интерьере ресторана на экране компьютера Наблюдение за процессом приготовления блюда через монитор

Приготовление блюда в присутствии посетителя Посетитель ресторана Наблюдает за приготовлением блюда Результат – закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала Следствие – прийти в ресторан вновь Повар Виртуозно владеет ремеслом Имеет опыт работы Умеет общаться с посетителем

Кейтеринг – выездное обслуживание потребителей Виды VIP в помещении розничная продажа разъездной c оциальный вне ресторана

Мерчандайзинг- деятельность по стимулированию сбыта продукции Дизайн блюд и напитков Внедрение новых методов обслуживания Агитация в зале Убеждающая продажа Предложение в выборе альтернативных услуг

Главная » Как заработать » Совершенствование организации обслуживания на предприятиях общественного питания. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания. Порядок приема заказа и обслуживания торжеств