Управление отделом ит. Управление ит отделом на предприятии. Управление запросами на обслуживание

«Управление IT-отделом 8» - готовое решение для ИТ-подразделений любой организации и ИТ-компаний занимающихся обслуживанием клиентов. Содержит в себе полный комплекс средств для работы службы технической поддержки: программистов, системных администраторов, техников компьютерных сетей. Решение позволяет эффективно организовать их работу и взаимодействовать с сотрудниками организаций. Простота и удобство работы сделают данную конфигурацию незаменимым помощником в любой IT-структуре. Конфигурация прекрасно зарекомендовала себя как в маленьких организациях, так и в достаточно крупных холдингах.
Демо-сервер для оценки функционала

Для кого предназначено решение?

Конфигурация предназначена для ИТ-подразделений любой организации и ИТ-компаний, занимающихся обслуживанием клиентов. В нем могут работать системные администраторы, программисты, техники компьютерных сетей, а также руководители, которые должны их контролировать.

Основные возможности решения

Service Desk

• Самостоятельное обращение пользователей как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на почтовые ящики службы поддержки.
• Создание заданий на основании входящих писем на электронный ящик службы поддержки. Причем, конфигурация умеет определять это новое задание или переписка по существующему заданию (если в теме «RE:», номер и дата задания, то это переписка по заданию, иначе новое задание).
• Настраиваемые процессы с возможностью настройки этапов исполнения и назначения исполнителей.
• Настраиваемые этапы выполнения процессов (цвет, фон, иконка, состояние).
• Использование под процессов в заданиях.
• Просмотр, как собственных заданий, так и заданий подчиненных сотрудников.
• Прикрепление произвольных файлов в задании.
• Обмен сообщениями с пользователем.
• Создание дочерних под заданий по задаче.
• Фиксирование всех изменений в задании.
• Оценка качества выполнения задания.
• Большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий.
• Неограниченный список наблюдателей, которые оповещаются при изменении в задании любого реквизита(ов) с указанием, что конкретно было изменено.
• Шаблоны оповещений наблюдателей, инициатора и текущего исполнителя одним из способов: Электронным письмом (e-mail); SMS; В конфигурации.
• Планирование рабочего времени сотрудников и сравнение его с фактическим;

Учет оборудования

Помимо подсистемы Service Desk, есть возможность вести учет оборудования.

• Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки.
• Отражение всех операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание, Инвентаризация, Сборка(комплектация), Разбиение комплекта). Кроме оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой (телефоны, СИМ-карты, мебель и т.д.).
• Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответственным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника. Кроме этого можно за каждым рабочим местом закрепить ответственного сотрудника ИТ-отдела (когда в организации разные люди обслуживают разные подразделения).
• Планирование расходов и подсистема «Бюджетирование». План-фактный анализ расходов.
• Работа с вспомогательным оборудованием (сканеры штрих-кодов, ТСД).
• Групповой импорт данных о составе оборудования из AIDA64, WMI.
• Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий. А также привязка рабочих мест на схемах.
• Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.
• Учет программного обеспечения и лицензий.
• Учет логинов и паролей пользователей.
• Загрузка изображений номенклатуры из интернета.

Обслуживание и ремонт техники

Есть еще одно важное направление - обслуживание и ремонты:

• Проведение обслуживания, как собственными силами, так и силами сторонних организаций.
• Оплата и контроль услуг сторонним организациям за ремонт и обслуживание.
• Обслуживание на рабочем месте, где произошла проблема и отражение этого факта в программе.
• Учет расходных материалов и контроль количественных показателей оборудования (количество заправок картриджей, количество отпечатанных листов и т.д.).
• Эта подсистема увязана с общими остатками и оплатами и является дополнением подсистемы «Учет оборудования».

Бюджеты и денежные средства

Так же в конфигурации есть блок по работе с денежными средствами (контроль оплат поставщиков) и бюджетирование.

• Бюджетирование - мощный механизм, который позволяет планировать расходы на периоды в будущем (по месяцам, по кварталам, по полугодиям и по годам).
• Учет фактических расходов с привязкой к бюджетам и периодам бюджетов выполняется с помощью документов складского блока и ремонтов.
• План-фактный анализ расходов.
• Взаимодействие с заказами поставщику в части оплат.

Взаимодействия

Конфигурация содержит механизмы для каталогизации взаимодействий сотрудников IT-отдела со всеми (другие сотрудники организации, поставщики, организации подряда, внешние клиенты и т.д.). Под взаимодействиями понимается:

• Учет входящих и исходящих звонков, а также их планирование.
• Встроенный почтовый клиент. Учет входящих и исходящих электронных писем с возможностью привязки писем к объектам конфигурации.
• Планирование встреч.

Рассмотрим процессы ITIL, которые мы считаем наиболее интересными для оптимизации и автоматизации в наше время.

Управление каталогом услуг

Каталог услуг (Service Catalogue) - база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развертывания.
Управление каталогом услуг (Service Catalogue management) - процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.

Ценность для бизнеса:
Предоставление актуальной информацию о доступных услугах, а также о том, как они предоставляются, какие бизнес-процессы поддерживают и какое качество гарантируют.

Управление запросами на обслуживание

Управление запросами на обслуживание (Request fulfillment) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.

Ценность для бизнеса:

• предоставляет канал, по которому пользователи смогут направлять запросы и получать стандартные услуги по обслуживанию;
• предоставляет пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедуры для получения доступа к ним;
• обеспечивает возможность предоставления компонентов для стандартных услуг (например, лицензии для программного обеспечения)

Управление инцидентами

Управление инцидентами (Incident Management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.

Ценность для бизнеса:

• оперативное устранение инцидентов, в результате чего снижается время простоя услуг;
• построение деятельности IT в соответствии с приоритетами бизнеса;
• увеличение способности выявления возможностей для улучшения услуг в результате расследования инцидентов.

Управление проблемами

Problem (проблема) - причина одного или нескольких инцидентов.
Управление проблемами (Problem management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем.

Ценность для бизнеса:

• проактивное предотвращение инцидентов;
• минимизация негативного влияния непредотвратимых инцидентов.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management) - процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними.

Ценность для бизнеса:
Управление конфигурациями отвечает за то, чтобы отдельные компоненты услуги, системы или продукта, были должным образом определены, снабжены всем необходимым и контролировались. Процесс также контролирует все изменения компонентов. Он предоставляет модель конфигураций со всеми связями между активами и конфигурациями.

Управление изменениями

Управление изменениями (Change management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.

Ценность для бизнеса:

• оптимизация рисков;
• минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
• успешная реализация изменений с первой попытки.

Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge management) - процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их доступности, когда это необходимо.

Ценность для бизнеса:

• повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат;
• обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг;
• обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации: кто в настоящее время использует услуги, текущие уровни потребления, ограничения для предоставления услуги, трудности, с которыми сталкиваются потребители услуг.

В COMPAREX мы классифицируем ITSM-решения по объему предприятия и предлагаем наилучшие решения как с точки зрения функционала, так и с точки зрения бюджета решений:

Решения на основе «подручных» средств

Размер компании:

• до 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• от 1 до 5 человек

На первом уровне ITSM-зрелости сотрудники самостоятельно справляются с потоком обращений, для них не существует необходимости внедрения ITSM-решений, несмотря на присутствие ITIL-процессов в базовом виде в работе службы поддержки.

• электронной почты;
• в бумажном виде;
• по телефону;

Реестр поданных обращений может быть реализован:

• в электронном виде (например, в таблицах MS Excel);
• в бумажном виде (например, журнал обращений).

Обычно применяются решения на основе «подручных» средств:

• Таблицы MS Excel;
• Базы данных MS Access;
• Собственные разработки.

Решения, пригодные к использованию out-of-the-box

Размер компании:

• свыше 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• от 10 до 100

На втором уровне ITSM-зрелости в организации ощущается неэффективность и нехватка ресурсов текущего решения, что приводит к началу поиска автоматизированного решения.
Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

• электронной почты;
• по телефону;

Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении бизнесу приходится подстраивать свои бизнес-процессы под логику работы системы.
В этой ситуации обычно используют решения, пригодные к использованию out-of-the-box:

• Manage Engine Service Desk Plus;
• MS System Center Service Manager;
• LANDESK Service Desk.

Крупные Enterprise - решения с возможностью кастомизации

Размер компании:

• свыше 3000 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• свыше 100

Третий уровень ITSM-зрелости характеризуется тем, что бизнес-пользователей и ИТ-специалистов перестает устраивать наличие жестких правил в логике работы out-of-the-box-решения и возникает потребность в кастомизации решения.

Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

• электронной почты;
• по телефону;
• через портал для бизнес-пользователей.

Регистрация поданных обращений реализуется во внедренном ITSM-решении.
Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении решение подстраивается под бизнес-процессы организации.

• HP Service Manager
• LANDESK Service Desk
• BMC Remedy ITSM Suite
• IBM SmartCloud Control Desk

Автоматизация процессов ИТ-служб - это не только решение, но еще и консалтинг. Обычно проект внедрения ITSM решений проходит следующие этапы:

Проекты ITSM консалтинга и внедрения инструментов автоматизации выполняются следующими специалистами компании COMPAREX:

Менеджер проекта

Обеспечение взаимодействия с Заказчиком, решение организационных вопросов, мониторинг и контроль сроков и исполнения проекта.

ITIL эксперт, бизнес-аналитик

Сбор информации о процессах ИТ-поддержки Заказчика, анализ полученной информации. Разработка процессов в соответствии с лучшими мировыми практиками. Разработка документации и инструкционных материалов.

Технический архитектор

Предварительная оценка архитектуры решения. Выработка решения по интеграции комплекса с внешними ИС.

Разработчик

Программирование конфигурации. Настройка интеграции решения с внешними системами. Техническая настройка системы отчетности. Устранение bug’ов и сбоев в работе системы, обнаруженных во время тестирования решения.

Каждая система автоматизации ИТ процессов по-разному подходит к вопросу оптимизации работы ИТ-службы. Чтобы иметь возможность сравнить системы между собой международная компания Pink Elephant - мировой эксперт в сфере ITSM предоставляет Информацию о соответствии продуктов методологии ITIL.
На основе данных, предоставленных Pink Elephant и учитывая особенности крупных, средних и малых организаций мы выбрали Service Desk & Help Desk решения следующих вендоров в свой портфель решений, которые с нашей точки зрения, являются лидерами на Российском рынке с точки зрения соотношения цена/качество.

Вопросы для самопроверки

1. Какие критерии лежат в основе классификации информационных систем менеджмента?

2. Какими особенностями обладают информационные системы поддержки принятия решений?

3. Перечислите основные особенности использования информационных систем оперативного анализа данных.

4. Какие типы закономерностей могут быть выявлены методами Data Mining?

5. Расскажите об особенностях принятия управленческих решений в условиях многокритериальности.

6. Перечислите основные функциональные возможности систем электронного документооборота.

3.1 Организация управления: место ИТ отдела в организационной структуре управления предприятием. Взаимосвязь с подразделениями предприятия

Правильное и эффективное функционирование информационного подразделения любого предприятия или ведомства определяется местом ИТ отдела в организационной структуре управления предприятием, его взаимосвязями с другими подразделениями компании, степенью влияния на основной бизнес компании.

Повышение значимости ИТ отдела для поддержки и развития основного бизнеса компании и разумный рост затрат на информационные технологии – вот две основополагающие тенденции последнего времени. Как следствие - повышается статус ИТ - руководителя, который из начальника ИТ-департамента (исполнение решений в области ИТ) становится ИТ - директором, отвечающим за выработку и реализацию ИТ-стратегии.

К возможным типам структур управления ИТ в крупной компании можно отнести три подхода – жесткая централизация, децентрализованная структура, мягкая централизация.

Построение управления по принципу жесткой централизации означает создание единого ИТ подразделения в компании. Весь персонал объединяется в одном структурном подразделении, вся ответственность по вопросам, связанным с ИТ, ложится на руководителя единого ИТ подразделения. Такой подход для западных компаний встречается редко, но в России достаточно распространен. Сильной стороной такого подхода является наличие единого ИТ бюджета.

В децентрализованной структуре, присущей крупным холдинговым структурам, ИТ департамент не вмешивается в деятельность региональных ИТ служб, но в то же время занимается представлением интересов ИТ служб на местах перед акционерами, проводит оценку их деятельности и занимается консолидацией отчетности ИТ служб дочерних компаний. К положительным аспектам построения такого взаимодействия можно отнести наличие большей самостоятельности в принятии решений на местах и ускоренному внедрению передовых технологий. В тоже время, такой подход негативно сказывается на разработке единой ИТ стратегии, а распыление высококлассных специалистов повышает риски успешного завершения ИТ проектов на местах.

В случае с мягкой централизацией за центром остаются законодательные, контрольные и представительские функции. При мягкой централизации ИТ департамент, не имея прямых рычагов воздействия на принятие решения на уровне все ИТ подразделений, должен разрабатывать стандарты, рекомендация и требования к информационным системам, организовывать обучение всех ИТ специалистов холдинговой структуры, осуществлять ИТ аудит.

Существует международный стандарт ISO/IEC 15288, который помогает провести четкую грань разделения полномочий среди всех ИТ структур компании .

В соответствии с мировым опытом принято говорить о пяти стилях работы ИТ-подразделения в компании :

· унаследованный стиль работы (Heritage) - тактическое управление технологиями, обеспечение выполнения обещанного, ориентация на повышение эффективности использования ИТ,

· согласованный стиль работы (Aligned) - стратегическое управление технологиями, согласование ИТ и бизнеса,

· заинтересованный стиль работы (Engaged) - ориентация на совершенствование бизнеса, повышение гибкости и ценности ИТ-подразделения для бизнеса, приоритетный акцент на развитие и поддержку бизнес-систем,

· проникающий стиль работы (Pervasive) - ориентация на структурное преобразование бизнеса, восприятие информации и процессов как стратегических активов,

· выгодный стиль работы (Commodity) - ИТ рассредоточены в рамках бизнеса, руководство бизнес-подразделений полностью владеет ИТ-ресурсами и управляет ИТ, не имея специальных ролей для ИТ.

В настоящее время преобладающим типом работы ИТ подразделений является унаследованный стиль. Руководство компании и ИТ - отдела может выбрать разные схемы работы в зависимости от модели согласования задач ИТ и бизнеса.

Компания Gartner предлагает четыре модели взаимодействия ИТ подразделения с другими подразделениями компании в зависимости от стратегии развития бизнеса (активная или пассивная по отношению к рынку) и роли ИТ-подразделения (тактическая, обслуживающая, или стратегическая, развивающая):

· модель «дворецкий» подразумевает, что ИТ отдел предугадывает потребности бизнеса, не мешает работе основных подразделений, прикладывает минимальные усилия для управления своей внутренней работой, предоставляет дополнительные услуги даже без повышения их оплаты,

· модель «предприниматель» включает полную интеграцию ИТ и бизнеса, управление рисками, акцент на развитие, минимум внимания оперативному руководству,

· модель «мельница» ориентирована на сдерживание затрат на ИТ и повышение надежности функционирования, принятие руководящих решений выглядит как метод самозащиты,

· модель «член команды» предполагает высокую степень согласованности с бизнесом, интегрированность в структуру предприятия, работу в плотном контакте с другими подразделениями, сама работа ИТ ориентирована на бизнес-процесс и достижение результата, ИТ подразделение стремится к повышению ценности ИТ для бизнеса.

На рис. 3.1 представлены возможные варианты расположения подразделения обработки информации в организационной структуре управления предприятием.

Рис. 3.1 Место подразделения обработки информации в организационной структуре управления предприятием

В соответствии с принципом «первый руководителя» наиболее обоснованное расположение подразделения информации соответствует позиции 1, при которой отдел обработки информации, руководимый директором информационной системы (Chief Information Officer, CIO) подчинен непосредственно генеральному директору предприятия.

Такое размещение отдела необходимо для осуществления интегрированной обработки информации, охватывающей все подразделения предприятия.

Иногда в силу исторических причин, связанных очередностью внедрения информатизации отдельных задач управления, подразделение обработки информации находятся в подчинение тех главных специалистов предприятия, к сфере интересов которых относятся функциональные подсистемы ИС. Например, отдел обработки информации может быть подчинен директору по экономике (позиция 2). Так, одной из первых подсистем, внедряемых на предприятии, является подсистема бухгалтерского учета, что может привлечь за собой подчинение отдела обработки информации главному бухгалтеру.

Несмотря на то, что в этих случаях отделы обработки информации находятся на среднем уровне управления, курирующий их главные специалисты не являются профильными специалистами в сфере обработки информации и к тому же загружены своей основной работой.

При «лоскутной» информатизации отдельных комплексов задач, подразделение обработки информации в виде бюро обработки информации оказываются на нижнем уровне управления. В качестве примера можно указать подчинение бюро обработки информации технологическому отделу, что соответствует позиции 3.

Очевидно что, позиции 2 и 3 являются переходными и со временем должны уступить место позиции 1. Наличие выделенного централизованного подразделения обработки информации может сопровождаться присутствием в подразделениях предприятия специалистов обработки информации. В этом случае имеет место матричная структура управления, при которой дисциплинарное подчинение IT-специалистов возлагается на руководителя данного подразделения, а профессиональное руководство осуществляет представитель центрального подразделения обработки информации.

Следует отметить, что в настоящее время приобретает распространение обработка информации на условиях аутсорсинга, в том числе с использованием провайдерских услуг и web серверов приложения (Aplication Service Provider, ASP).

Взаимосвязи ИТ - отдела с другими подразделениями компании регламентируются рядом документов: ИТ - стратегией или аналогичным документом, лицензионной политикой, методиками и регламентами сопровождения и эксплуатации ИС компании, внутрифирменными стандартами управления проектами в сфере ИТ, требованиям по интеграции ИС подразделений компании.

Для управления в области ИТ используются международные стандарты:

· COBIT® (Control Objectives for Information and related Technology),

· CMMI® (Capability Maturity Model Integration),

· ISO/IEC 20000® (International Standardization Organization, IT Service Management),

· ISO/IEC 38500® (International Standardization Organization, IT Governance).

В народе есть замечательная крылатая фраза "Сапожник без сапог". Она в полной мере описывает ситуацию, в которой оказываются ИТ-отделы организаций и обслуживающие компании. Люди, которые помогают другим пользователям решать проблемы с техникой, исправлять ошибки в программах, восстанавливать работоспособность программ и оборудования. Пытаются навести порядок и привить культуру работы с оборудованием и программным обеспечением, сами же не могут навести порядок у себя! О чем идет речь? Приведем примеры.

Случай 1. Бухгалтер обращается к начальнику ИТ-отдела.

Бухгалтер. Скажи, пожалуйста, у меня не печатает принтер, не мог бы сказать своим ребятам, что бы они пришли и поменяли картридж?

Начальник ИТ. Сейчас. Повесите на трубке. (голос за кадром: Вова, у нас есть картриджи? ответ за кадром: Не, нету. Закончились...)

Начальник ИТ. Эээ. Марь Ивановна, понимаете, у нас закончились картриджи...

Бухгалтер. А почему не купили раньше, чтобы запас был? Мне первичку печатать надо, клиенты ждут!

Начальник ИТ. Ну...

Случай 2. Начальник ИТ-отдела обращается к администратору компьютерных сетей.

Начальник ИТ. Коль, ты забрал у поставщика доп. память, которую обещали поставить зам. директору?

Админ. Нет. Мы ее еще не оплатили...

Начальник ИТ. Как? Я неделю назад ему обещал, что сегодня поставим... Почему не оплатили?

Админ. Эээ. Ну... Я забыл... Работы много, всего не запомнишь...

Начальник ИТ. Хочешь, я тебя с собой сегодня возьму к зам. директору, ты ему об этом расскажешь?

Случай 3. Системный администратор обращается к технику компьютерных сетей.

Сисадмин. Слушай, а куда делся системный блок, который с двумя винтами в рэйде? Раньше он стоял у Ивановой.

Техник. Так она уволилась...

Сисадмин. А комп куда делся?

Техник. Я не знаю... Наверное поставили кому-нибудь.

Сисадмин. ?!

К сожалению, в се эти случаи из реальной жизни. Естественно, все это откладывает негативный отпечаток не только на конкретных людей, но и на ИТ-службу в целом. Ведь, как обычно бывает: хорошее не запоминают, а плохое помнят долго...

Действительно, если в организации три компьютера и один эникейщик на них, то для него нет смысла вести свой учет, но если компьютеров, 25, 50, 100 и работают несколько специалистов... На возникающие вопросы:

1. У кого стоит тот или иной компьютер?
2. Где взять "лишнюю" память DDR 3, чтобы срочно доукомплектовать системный блок, который в ремонте?
3. Хватит ли расходных материалов, которые лежат на складе на следующий месяц?
4. Куда дели материнскую плату, которая, я точно помню, была!?
5. Когда у поставщика нужно забрать системный блок?
6. Кто из сотрудников мне звонил 15 мин. назад? Помню, что кто-то звонил, а кто и что хотел, не помню...

Вопросы можно продолжить, но суть от этого не изменится. При достаточно большом количестве оборудования и нескольких специалистах т акой объем информации, попросту, не удержать в голове и даже на бумаге это сделать крайне трудно .

На помощь приходит наша конфигурация, которая закрывает все потребности ИТ.

Для кого предназначено решение?

Конфигурация предназначена для ИТ-подразделений любой организации и компаний, занимающихся обслуживанием клиентов. В нем могут работать системные администраторы, программисты, эникейщики, техники компьютерных сетей, а так же руководители, которые должны их контролировать.

Основные возможности решения

Service Desk

Остановимся на ключевых элементах построенного нами Service Desk и перечислим возможности, чтобы понимать, что есть, что. Итак, наш Service Desk умеет следующее:

1. Самостоятельное обращение пользователей через Web-интерфейс;
2. Создание заданий на основании входящих писем на электронный ящик службы поддержки;
3. Настраиваемые процессы с возможностью настройки этапов исполнения и назначения исполнителей;
4. Настраиваемые этапы выполнения процессов (цвет, фон, иконка, состояние);
5. Использование под процессов в заданиях;
6. Прикрепление скриншотов к заданию сделанных пользователем одной кнопкой;
7. Просмотр, как собственных заданий, так и заданий подчиненных сотрудников;
8. Прикрепление произвольных файлов в задании;
9. Обмен сообщениями с пользователем;
10. Управление шаблонами всех видов оповещений;
11. Создание дочерних под заданий по задаче. Это позволяет, например, руководителю отдела разбить крупную задачу по подчиненным и контролировать выполнение каждой подзадачи;
12. Фиксирование всех изменений в задании;
13. Привязка базы знаний к заданиям;
14. Оценка качества выполнения задания;
15. Диаграмма Ганта с возможностью просмотра выполнения задания по периоду, этапу и исполнителю, а так же сравнение с контрольной датой выполнения.
16. Большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий.
17. Неограниченный список наблюдателей, которые оповещаются при изменении в задании любого реквизита(ов) с указанием, что конкретно было изменено. Наблюдателем можно назначить любого пользователя;
18. Оповещение наблюдателей заданий одним из способов: Электронным письмом (e-mail); SMS (sms.ru, МТС, Билайн); В самой конфигурации;

Учет оборудования

Помимо подсистемы Service Desk, есть возможность вести учет оборудования. Все документы связаны в единый комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно.

1. Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки.
2. Отражение всех операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание, Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой (телефоны, СИМ-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
3. Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответсвенным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника. Кроме этого можно за каждым рабочим местом закрепить ответственного сотрудника ИТ-отдела (когда в организации разные люди обслуживают разные подразделения).
4. Планирование собственных расходов и подсистема "Бюджетирование". План-фактный анализ расходов по бюджетам.
5. Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).
6. Групповой импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64, WMI.
7. Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий. А так же привязка рабочих мест на схемах.
8. Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.
9. Учет программного обеспечения и лицензий с возможностью просмотра информации об истечении сроков их действий и срока их обновлений.
10. Учет логинов и паролей пользователей.
11. Загрузка изображений номенклатуры из интернета.

Обслуживание и ремонт техники

Учет оборудования - это конечно хорошо, но есть еще одно важное направление - обслуживание и ремонты. Данная подсистема имеет следующие возможности:

1. Проведение обслуживания, как собственными силами, так и силами сторонних организаций.
2. Оплата и контроль услуг сторонним организациям за ремонт и обслуживание.
3. Обслуживание на рабочем месте, где произошла проблема и отражение этого факта в программе.
4. Учет расходных материалов и контроль количественных показателей оборудования (количество заправок картриджей, количество отпечатанных листов и т.д.)
5. Возможность во время обслуживания и ремонта быстро докупить, списать, переместить на склад, установить со склада комплектующие.

Эта подсистема увязана с общими остатками и оплатами и является дополнением подсистемы "Учет оборудования".

Еще пару слов

Помимо всего прочего, есть множество дополнительных удобных механизмов, которые сделают работу с конфигурацией не обременительной. Ну и еще одно неоспоримое преимущество конфигурации над конкурентами: открытость к модификациям и доработкам. Если у Вас есть свои блоки учета, которые не вписываются в рамки конфигурации, вы можете самостоятельно доработать конфигурацию под собственные нужды.

Причины купить

Конфигурация "Управление IT-отделом 8" на рынке уже более 4-х лет. За это время у нас появились сотни клиентов, есть свои методики работы, наработки и свое видение хорошего решения. Мы собрали все пожелания пользователей предыдущей версии 2.1 и попытались реализовать их в версии 3.0. Мы хотим, чтобы наше решение было лучшим!

Если у Вас остались вопросы, прошу на демо-сервер посмотреть на конфигурацию собственными глазами.

www.softonit.ru

Введение

Необходимость демонстрировать вклад IT-подразделения в поддержание развития и эффективной деятельности организации заставила IT-руководителей рассмотреть различные методы управление ИТ -процессами. На текущий день в мире имеется несколько популярных методик руководства ИТ структурой компании. Далее мы рассмотрим и сравним основные из них.

IT Infrastructure Library (переводится как библиотека инфраструктуры информационных технологий) - подстраиваемая структурная методика, агрегирующая авангардные знания в сфере управление ИТ и позволяющая формировать оказание качественных услуг в области информационных технологий. ITIL методология основана на моделировании процедур, применяемых при реализации функций менеджмента и управления. Библиотека содержит исчерпывающий набор процедур управления, что позволяет определить состав структуры IT-службы и требования к навыкам её специалистов.

IT Service Management (ITSM) - собрание 10 процедур, изложенных в основе ITIL: книгах Service Delivery, Service Support.

На сегодняшний день большинство компаний в управление ИТ следует методам ITIL только в двух областях, замкнутых на предоставлении и поддержке сервисов. (Начинающих заведомо информируют о том, что большинство менеджеров IT-служб и эксперты применяют слово ITIL только в контексте поддержки ИТ-сервисов.) Улучшать качество поддержки предоставляемых услуг довольно легко, поэтому большинство IT-менеджеров и консультантов по ITIL советуют двигаться в этом направлении.

Control Objectives for Information and Related Technology (переводится как контрольные объекты информационных и смежных технологий) - методика информационной защищённости в управление ИТ , передаёт руководителям, консультантам и пользователям IT список стандартных объектов аудита и содействует разработке средств управления информационными технологиями и проверке их функционирования в рамках всей организации.

С этой целью COBIT различает 34 критерия аудита управления ИТ, один на отдельную IT - процедуру, которые объединены четырьмя доменами:

• Организация и Планирование;
• Внедрение и Проектирование;
• Сопровождение и Эксплуатация;
• Мониторинг.

Взаимосвязь CobiT и ITIL

Публичная модель CobiT занимает определённую зону в совокупном собрании шаблонов, методов и инструкций управление ИТ . Во-первых, это методика менеджмента и аудита IT. В то время как, ITIL это библиотека наилучшего прикладного управления предоставлением IT-услуг, а CobiT предназначается и для управления ИТ и для аудита ИТ. Задачи ITIL, также, как и другие процедуры, могут обслуживаться и регулироваться стандартом CobiT.

Для руководства определяются задачи менеджмента, описанные в Методах управления, а для контроля - объекты аудита, приведенные в Принципах контроля.

CobiT даёт руководителям шанс довести желания и стремления бизнеса до менеджеров IT-служб, трансформируя долгосрочные и краткосрочные цели корпорации в ясные и прозрачные задачи управление ИТ . Менеджеры IT-сервисов, также, руководят начальниками департаментов, руководствуясь указаниями, полученными от CobiT. Методика ITIL используется для улучшения процедуры сопровождения информационных сервисов в управлении.

В том случае, когда методы оказания и сопровождения IT услуг (ITIL) в корпорации не установлены, то Cobit обеспечивает методы руководства для этой области. Кроме этого, CobiT возможно использовать для регулирования процесса эксплуатации информационной системы, правда, только в менеджменте и анализе.

Таким образом, IT-аудиторы формируют, исследуют данные и передают формы и заключения менеджерам корпорации, следуя руководству аудитора CobiT. Опираясь на экспертных оценках и выводах об уровне приближения к ключевым показателям, менеджмент фирмы аргументированно, учитывая соответствие IT целей и бизнес задач, реализует руководство ИТ задачами корпорации для достижение определенных целей в бизнесе.

CMM

Capability Maturity Model (переводится как модель зрелости процессов разработки софта) - методика, позволяющая оценить степень зрелости процедур разработки программного обеспечения и дать оценку (от 1 до 5). Улучшенная разновидность Capability Maturity Model Integration (CMMI) содержит в себе рекомендации по повышению качества операций управление ИТ , а также методы руководства разработкой, получением и сопровождением услуг или продуктов.

Six Sigma

Six Sigma - система управления уровнем качества на основании фактов и данных. Она даёт возможность контролировать изменения в управление ИТ , таким образом, можно достичь очень хороших показателей качества услуг и продуктов. Модель Six Sigma основана на статистической зависимости, согласно которой сбои случаются очень редко при соблюдении определенных величин контрольных показателей.

Information Security

Функционирование подавляющего большинства бизнес-сервисов в управление ИТ не представляется возможным без специального программного обеспечения. Общеизвестно, что основная масса задач реализуется одним или несколькими информационными сервисами.

Ввод систем для управления информационной безопасностью (СУИБ) - значительное событие, задачей которого служит руководство процедурами информационного снабжения корпорации и устранения нелегитимного получения данных.

Желаемый уровень ИБ должен быть прописан в соглашении об уровне сервиса (SLA - Service Level Agreement). Задачей управления ИБ служит непрерывная гарантия защищенности услуг на должном уровне, а информационная защищенность является важным показателем надёжности управление ИТ . Для провайдеров сервисов, задача руководства информационной безопасностью благоприятствует улучшению защищенности IT-инфраструктуры.

Стандарт ISO 17799:2005 является сборником практических рекомендаций, отражающих основные концепции организации СУИБ, а также содержит рекомендации по формированию, реализации и мониторингу мероприятий информационной безопасности.

Недостатки ITIL

Основное несовершенство ITIL пользователям видится в том, что библиотека ITIL не предоставляет практических руководств по применению в управление ИТ изложенного в ней опыта. Каждой корпорации следует создать на основе методов ITIL свои индивидуальные процессы.

В ряде случаев, может возникнуть необходимость привлечения консультантов. Реализация в организации методов ITIL, возможно, затребует вспомогательного времени и дополнительных людей.

Хотя создание новых процедур обычно происходит в течение нескольких месяцев, масштаб требуемых новшеств может быть столь велик, что на введение новых процессов у некоторых IT-подразделений могут уйти годы.

Вероятно, возникнет необходимость смены номеров телефонов полностью всех сотрудников IT-департамента, т.к. представители бизнеса обычно обращались непосредственно к инженерам, без участия службы технической поддержки. Возможно, потребуется принять на работу дополнительных специалистов, если при внедрении проекта ITIL будут выявлены недостатки в управление ИТ уровнем сервиса и разрешением инцидентов.

SOA

Service-Oriented Architecture (переводится как сервисные архитектуры). Она даёт возможность выстроить архитектуру, включающую в себя провайдеров и пользователей услуг, организовывая для них связи по мере необходимости. Она организует механизм компоновки приложений, складывающихся из служб с типовыми интерфейсами, которые могут реализовать всю бизнес-задачу целиком.

Данные сервисы состоят из неоднократно применимых подмодулей, которые не зависят от применяемых операционных систем, средств разработки, исходных данных и схем обработки. Использование процессов IT в составе независимых сервисов, которые имеют стандартные интерфейсы управление ИТ даёт возможность реализовать гибкую систему, составляющую бизнес-сервисы с непрочно связанными программными модулями.

Данный вид связи модулей гарантирует допустимость компоновки исходной системы, соответствующей сегодняшним требованиям бизнес пользователей, с последующим её переконфигурированием при изменении бизнес требований.

ITIL и SOA

В системах, построенных на компонентных-сервисах, все части модульных программ и службы управление ИТ , фактически могут размещаться на разных серверных площадках, удалённых географически, модули также взаимодействуют между собой по определённым алгоритмам.

При этом вероятно наличие сложных проблем, связанных с администрированием сервисов. Для устранения этой проблемы, возможно, использовать ITIL. Стандартные системы администрирования сконцентрированы на увеличении быстродействия аппаратных и программных средств, а процедуры, описанные в ITIL, используют администрирование более широко.

ITIL учитывает анализ выполнения сотрудниками своих функций, внесение изменений в программные и аппаратные модули, установление очерёдности выполнения работ в управлении ИТ и ряд других факторов.

Процесс ITIL Управление конфигурациями

Configuration management является наиболее важным в управление ИТ . Задача процесса - построить и содержать в соответствующем состоянии аппаратную конфигурацию инфраструктуры.

Configuration management database - это база данных управления конфигурацией. База CMDB лежит в основе каждого процесса. Она предоставляет возможность контроля над отдельным ресурсом и имеет хронику проделанных действий.

CMDB является физическим отражением IT-активов, которые есть у корпорации: программное обеспечение, сервера, компьютеры, маршрутизаторы и т.д. Дополнительно в базе зафиксированы изменения всех активов, список инцидентов, относящихся к работе каждого ресурса и описание роли объекта в общей инфраструктуре. Реализована связь с инцидентами, проблемами, нарядами, изменениями и т.д.

Процесс ITIL Управление мощностью

Низкая мощность структуры управление ИТ ведет к возникновению требований к увеличению скорости работы информационных систем, в крайнем случае, к остановке работы.

Между тем, лишняя, не потребляемая мощность, говорит о неэффективном расходе бюджета.

Задача этой ITIL процедуры - определить логический баланс между расходами и необходимостью, с целью обоснования затрат на мощность ИТ и соответствия сегодняшним, и предполагаемым нуждам корпорации.

Управление производительностью

Измерение, мониторинг ИТ инфраструктуры для наилучшей отдачи. Осуществляется периодическое определение конфигураций компьютеров, мониторинг различных параметров, предупреждение об уменьшении свободного места на диске ниже критического значения и т.д.

Может быть настроен мониторинг нескольких сотен параметров конфигураций компьютеров.

База данных мощностей содержит данные по емкости объектов управление ИТ инфраструктуры, является частью CMDB.

Процесс ITIL Управление непрерывностью

Задача процесса - контроль непрерывности оказания услуг, поддержание функции управление ИТ непрерывностью производства, гарантированное возобновление работы компонент и сервисов ИТ (серверные модули, маршрутизаторы, программное обеспечение, коммуникационное оборудование, техническая поддержка) в установленные и утверждённые бизнесом сроки.

Обеспечение гарантированного восстановления структуры, нужной для выполнения бизнес процессов, при чрезвычайных ситуациях: отключение электроэнергии и т.д.

Заключение

Наибольшую известность, пожалуй, имеют ITIL и COBIT. На самом деле ITIL и Cobit в основном говорят о подобных вещах в управление ИТ (что неудивительно).

Для внедрения Cobit Вам необходимо организовать свой отдел IT-аудита или воспользоваться услугами сторонних, сертифицированных по стандарту Cobit аудиторов. Это связано с дополнительными затратами.

Кроме этого, для многих организаций представляет интерес один из процессов ITIL - диспетчерская служба Service Desk. Поэтому, скорее всего, наибольшее распространение получает ITIL, в основном за счёт интереса к Service Desk и отсутствия затрат на IT-аудит.

С другой стороны, технически грамотный, образованный, талантливый IT-менеджер и сам без теории может правильно выстроить все необходимые процессы управление ИТ , руководствуясь профессиональными знаниями и интуицией, но теоретическая основа никогда не помешает, лучше быть в курсе последних новшеств в сфере IT менеджмента.

Таким образом, в конечном счете, как вести учёт решать Вам, мы лишь предлагаем инструмент, способный выполнить наибольшую функциональность (свободу действий и фантазии).

Главная » Инвестиции » Управление отделом ит. Управление ит отделом на предприятии. Управление запросами на обслуживание