Продажба на банкови продукти и услуги. Характеристики на маркетинговата организация в банките Как можете да обучите клиент на нови банкови продукти

Нематериалност. Клиентът не може да докосва тези услуги или да ги държи в ръцете си. Понякога тази ситуация се нарича „продаване на въздух“. Единствената компенсация в този случай могат да бъдат листовките.

Конкурентоспособност. В днешно време има огромна конкуренция на пазара на финансови услуги и е много трудно да се предложи нещо оригинално. И понякога е просто невъзможно - въвеждането на иновации е скъпо, но копирането на успешен опит е елементарно.

Сложност. По правило такива продукти са сложни и имат голям брой неявни точки. В същото време по-голямата част от потенциалните клиенти имат ниска финансова грамотност, която разбират много добре.

Негативни предразсъдъци. За разлика от положителния образ на банковите продукти в рекламите, реалността не е толкова розова. И голям брой потенциални клиенти имат негативно отношение към финансовите институции като цяло.

Всички тези функции са потенциални въпроси, които ще представляват интерес за клиента. Възраженията и съмненията ще се основават на всички тези характеристики.

Регистрация (продажба) на кредитна карта

Например, нека вземем финансов продукт като кредитна карта. Техниките за продажба на този продукт и обработката на възражения в тази област ще бъдат от значение не само за банковите специалисти. Кредитните карти днес се издават и от компании на трети страни за привличане на клиенти.

Вече ползвам карта от друга банка

Днес много хора използват кредитни карти. И ако вашият потенциален клиент няма за цел да събира колекция от кредитни карти, тогава най-вероятно ще възникне възражението „Използвам карта от друга банка“. Има смисъл да се подготвите за това възражение предварително, като изберете сценарий.

Има два начина за преодоляване на тази съпротива. Първият е да се опитате да скицирате аргументи на случаен принцип. Например „картата ще бъде активирана в момента, в който я използвате за първи път и може да остане в портфейла ви до този момент“ или „имаме голяма програма за натрупване на точки“ и т.н.

Вторият вариант е да използвате прост и естествен алгоритъм: изслушайте - приемете възражението - задайте уточняващи въпроси - разберете истинността на възражението - аргументация - проверете приемането на аргументите.

1. Изслушвайте клиента

Това може да бъде предизвикателство – да се наложи да запазите мълчание само за няколко минути може да ви се стори дълго време. И понякога наистина искате да побързате да „убедите“ клиента.

2. Приемете възражението

— Вие засегнахте важна тема. Днес пазарът на банкови услуги е наситен с голям брой предложения и е важно да изберете най-оптималния вариант за себе си.

3. Задавайте уточняващи въпроси

— Кажете ми, доволни ли сте от картата, която използвате?

Въпрос като този е наистина силно нещо. Трудно е да се намери продукт, който да удовлетвори клиента на 100%. И често ще му трябва нещо по-изгодно.

— Правилно ли ви разбирам, че ви е интересно да се запознаете частично с предимствата на нашата карта (говорим за проблемите, изказани от клиента).

— Ако ви покажа предимствата на нашата карта, ще сте ли готови да кандидатствате за нея?

5. Аргументация

Едва сега сме готови да използваме аргументи, за да преодолеем възражението. Имаме достатъчно информация и можем да говорим за ползите много по-целенасочено.

—

Важно - изказваме предложение за пристъпване към регистрация. Не трябва да очаквате клиентът да поеме инициативата в това.

Нямам нужда от кредитна карта / не ми трябва кредитна карта

Днес хората са свикнали да използват банкови карти вместо книжни пари. Това е удобно, защото много магазини имат терминали за плащане с пластмасови карти и ако е необходимо, винаги можете да намерите банкомат и да изтеглите пари в брой. Но с кредитните карти всичко е различно - по-малко хора ги използват. Много хора дори се страхуват от кредитни карти.

В нашата ситуация клиентът има опит с дебитна карта и не желае да издава кредитна карта. Използваме нашия алгоритъм.

1. Изслушвайте клиента

Всичко е както в горния пример.

2. Приемаме възражението

— Много хора мислят същото и това е наистина важен въпрос.

3. Задавайте уточняващи въпроси

— Кажете ми, никога ли не сте използвали кредитни карти? И искате да разберете разликата между кредитна карта и тази, която използвате?

Клиентът със сигурност ще получи кредитна карта, ако има нужда от нея. Например ситуация, при която няма достатъчно пари преди заплатата. Използвайки кредитна карта, клиентът може да избегне необходимостта да взема назаем от приятели. Питането за това може да създаде нужда.

— Кажете ми, имали ли сте някога ситуация, когато имате спешна нужда от пари, но остава известно време до заплатата ви? Какво правехте в такива ситуации? Винаги ли е удобно да вземете пари назаем? Интересувате ли се да научите как да избягвате подобни ситуации в бъдеще?

Въпросите са най-ефективният инструмент за продажби. Въпросите, които дадохме по-горе, карат клиента да мисли за конкретна нужда. Ако се опитаме да направим това под формата на изявления, ще получим нови възражения. И така самият клиент стигна до определена идея.

4. Разберете истинността на възражението

— Ако ви разкажа подробно за характеристиките на нашата карта и всички необходими нюанси, които трябва да знаете, ще сте ли готови да обсъдите въпроса за нейната регистрация?

5. Аргументация

Клиентът е готов да изслуша нашите аргументи и ние познаваме неговите нужди. Просто трябва да направим красива презентация.

6. Проверете приемането на аргументите

— Успях ли да разсея съмненията ви? Да формализираме ли?

Клиентът има негативно отношение

Клиентът има като цяло негативно отношение към банката като цяло. Той има лош опит с вашата банка или която и да е друга и клиентът дори не иска да чуе никакви предложения за банкови услуги.

1. Изслушвайте клиента

Позволяваме на клиента да се изкаже и да изрази изцяло мислите си.

2. Приемаме възражението

— Вие засегнахте важна тема.

3. Задавайте уточняващи въпроси

— Кажете ми какво точно се случи?

Изобщо не е необходимо да следвате линейно алгоритъма за работа с възраженията. Така например, след изясняване на въпроси, ние получихме по-подробна реакция от клиента, можем да се върнем стъпка назад и да приемем тази реакция.

2. 2. Приемаме възражението

— Разбирам те прекрасно, в подобна ситуация бих направил абсолютно същите изводи.

4. Разберете истинността на възражението

— Ние непрекъснато се стремим да подобряваме качеството на нашите услуги. Ако ви кажа за нови функции, ще сте ли готови да разгледате другите ни предложения?

5. Аргументация

Изслушахме клиента, присъединихме се към него, приехме неговите възражения. А самият клиент даде предварително съгласие за допълнителна презентация. Можем да говорим за важни точки въз основа на идентифицираните проблеми. В този случай нашите аргументи ще бъдат добре приети.

6. Проверете приемането на аргументите

— Успях ли да променя гледната ви точка относно нашите услуги? Готови ли сте да разгледате и другите ни предложения?

Ние изясняваме приемането на нашите аргументи, преминаваме към представянето и продажбата на други продукти.

Липса на доверие и лоялност. Мотивиране на клиента

Често буквално половин стъпка не е достатъчна за успешна продажба на финансови услуги. И има нужда да се създаде някакъв импулс, който да подтикне клиента да вземе решение. Няколко мотивиращи техники.

Безплатно

Това е много силна дума за добавяне на стойност към нашето предложение. Думата „безплатно“ е свързана изцяло с полза, добра полза.

Но нищо не може да бъде просто „безплатно“. В противен случай може само да предизвика ненужни въпроси. Винаги трябва да има причина за безплатни неща, например като част от промоция за ограничен период.

Причината за безплатно може да бъде най-необичайна. Например, можете просто да посочите нещо, което винаги е безплатно по дефиниция. Кандидатстването за кредитна карта е безплатно. Но можете просто да посочите това на клиента и това ще бъде допълнителен аргумент.

Необвързващи оферти

Понякога е трудно за клиента да вземе решение. И в тази ситуация силен аргумент би била оферта, която не задължава клиента. Например, можете да предложите на клиента просто да се опита да кандидатства за заем. Дори и след предварително одобрение, клиентът може да откаже. Или може би няма да откаже.

Споделете в социалните мрежи И така, отново за възраженията на клиентите при продажбите. Вероятно сте чували повече от веднъж за...

Страница
5

3. Методът за формиране на нуждите и исканията на клиента е най-сложен и изисква специални умения и знания. Първо, с помощта на умело формулирани, целенасочени въпроси и активно изслушване на отговорите, мениджърът идентифицира истинските интереси и нужди на бизнеса на клиента. Това се постига чрез използването на технология с отворени и изясняващи въпроси, техники за даване на положителен сигнал или техники за рефлексивно слушане. След това с помощта на техниката на обобщаване се формулира проблемът и се предлага решение.

Например, по време на срещи с главния счетоводител на предприятието беше идентифициран проблем, свързан с увеличаване на режийните разходи и необходимостта от тяхното намаляване. За да разреши този проблем, мениджърът предлага едно решение - участие в проект за заплати, което ще намали разходите за получаване на пари в брой от банката, доставка на средства до предприятието и издаване на служителите. Има избор от две възможности - прехвърляне на заплатите на служителите на безсрочен депозит или депозит с пластмасова карта.

Общото правило, използвано във всеки от тези методи, е, че като говори за характеристиките на услугите, мениджърът фокусира вниманието на клиента върху ползите и ценностите, които последният ще получи, ако ги използва.

За да се използва успешно схемата OPT, се предлага да се ръководи от следните две формули:

1. Характеристики на банковата услуга и (или) нейните предимства + Свързваща фраза + Стойност на услугата за клиента (O + F + C)

2. Стойността на услугата за клиента + Свързваща фраза + Характеристики и (или) нейните предимства (C + F + O)

Правила за ефективна продажба на банкови продукти

Правило 1. Продажбата на банкови продукти е умение на личен мениджър.

Продажбата е умение. Ако личният мениджър е опитен и майстор на занаята си, то това изглежда естествено и дадено от природата. Придобиват се обаче търговски умения и умения. Трябва да се отбележи, че е модерно да се научите на професионализъм в областта на продажбите и да станете майстор на този бизнес. Просто трябва да научите и да прилагате знания и умения. Има редица техники за продажба, но техниката сама по себе си, без подходящите умения, няма да ви помогне да продължите напред. Следователно мениджърът трябва да подобри уменията си.

Правило 2: Продажбата започва със знанието.

Знанията са основата, върху която се гради професионализмът на един персонален мениджър, те са в основата на неговия успех.

Като професионален мениджър са необходими следните познания:

1. За клиентите на банката и нуждите на техния бизнес. Когато мениджърът се подготвя за среща, той трябва да събере и проучи информация за клиента и всички ключови мениджъри. Тайната на консултантските продажби е, че мениджърът действа не само като доставчик на банкови услуги, но и като съветник и консултант, на когото може да се вярва. Той не само продава банков продукт, но и носи на всеки клиент идеи за решаване на проблем и развитие на бизнес. Мениджърът не трябва да фокусира вниманието си само върху лидера, който взема решението. Разбира се, това е човекът, с когото трябва да имате връзка, тъй като той има последната дума, но е важно да можете да получите информация от други служители. За да направите това, трябва да общувате с хора, да посещавате предприятия и да се запознавате.

2. За банковия продукт или услуга, която мениджърът предлага на клиентите. А именно: да познава характеристиките на продукта, неговите характеристики, стойност за клиента, колко е подходящ за клиента, какви са предимствата на банковия продукт пред подобни продукти на конкурентни банки.

3. За конкурентните банки: техните продукти и услуги, техните цени, предимства и недостатъци на конкурентите.

4. За силните и слабите страни на вашата банка.

Въз основа на тези знания трябва да изградите разговор с клиента.

Правило 3. Мениджърът трябва да може да „изслушва“ клиента.

Много лични мениджъри вярват, че дарбата им на красноречие ще им помогне при продажбата на банкови услуги. Основната трудност за мениджъра обаче е да насърчи клиента да говори. Един мениджър не трябва да говори повече от 45% от времето, но трябва да слуша повече. Необходимо е да се задават въпроси и да се определят нуждите, „горещите точки“ на клиента, защото ако мениджърът успее да накара клиента да говори, това ще помогне да се разбере какви нужди има клиентът, от какво се нуждае. След което можете да продължите метода за решаване на неговия въпрос, показвайки как банковите продукти ще помогнат за задоволяване на неговите желания и нужди.

Правило 4. Клиентите не купуват банкови продукти, те купуват ползи.

Когато предлага банкови продукти, мениджърът трябва да разбере, че клиентите не купуват банкови продукти или услуги, те купуват удовлетворението и ползата, които могат да получат от тези продукти. Следователно по време на презентацията не трябва да говорите изключително за свойствата на продукта. Свойствата или характеристиките в OPC схемата са фокусирани върху самия продукт. Необходимо е да се говори за ползите. Ползата или стойността в OPC е това, което същите тези свойства означават за клиента. Ползата е „фокусирана“ върху клиента. При представянето на банков продукт е важно мениджърът да покаже какви реални ползи ще донесат на клиента свойствата на този продукт.

За да разбере каква полза и стойност да представи на клиента, мениджърът трябва: първо, да даде възможност на клиента да говори за това, което е особено важно за него, и второ, по време на преговорите да го слуша внимателно, да определи това, което е особено важно, тревожи клиента. След това покажете какви ползи ще получи клиентът, използвайки тези свойства на банковия продукт.

Правило 5. Мениджърът трябва да може мислено да се постави на мястото на клиента.

Преди да продаде банков продукт или услуга, мениджърът трябва да се представи на мястото на клиента-купувач, за да определи какво е важно и значимо за клиента. Например какво ще бъде най-важно за директора на търговско дружество за развитие на бизнеса, каква полза е важна за него и може да му повлияе да вземе положително решение да използва предлаганата услуга; В какъв случай мениджърът ще отдели време на личен мениджър? Логично е да се предположи, че за ръководителя на търговска компания ще бъде важна безопасността на парите, удобно време за събиране на постъпленията, навременна доставка по текущата сметка, разумни цени и служител, към когото можете да адресирате въпроси.

След като мениджърът заеме позицията на клиента, той ще може да разбере клиента и неговите нужди. Важно е да запомните, че клиентите използват банкови услуги въз основа на собствените си нужди. Важно е клиентът да почувства, че е важен за банката. Това трябва да е фокусът на мениджъра. За да направите това, е необходимо да говорите за неговите нужди, проблеми и какво мениджърът може да направи за него. В същото време намерете взаимни ползи. За клиента ползата е стойността на услугата; за мениджъра например това е знанието, че е помогнал на клиента да реши важен проблем и в същото време е увеличил обема на продажбите на банкови продукти. Когато мениджърът се постави на мястото на клиента, той ще разбере проблемите на клиента и как банковите продукти и услуги могат да помогнат за разрешаването на тези проблеми.

Това е предизвикателство.
Невъзможното е потенциал.
Невъзможното е временно.
Невъзможното е нищо.

Adidas

„Никога не съм срещал Дейвид Дейвидсън, но въпреки това мениджърът му се извини предварително вместо него. " Дейвид не изглежда като добър търговец, той ме предупреди, не очаквайте нищо специално от него. Той е тих човек. Дейвид, - продължи мениджърът, - не е човек, с когото бих продължил да търся нов купувач, но когато активността му достигне определена точка, със сигурност ще получи поръчка. Повечето от нашите продавачи получават поръчка от всяка пета среща, Давид – от всяка втора».

Дейвид беше тих, почти срамежлив човек. Много уверени търговци излъчват увереност; Не може да се каже същото за Давид. Той е скромен до степен на срамежливост.

Въпреки това, след едночасов разговор с него, някои черти на характера се появиха чрез неговата срамежливост. Правеше впечатление на безупречно честен човек. Не се интересуваше от защитата на собственото си его. Затова, когато му задавах въпроси за грешките му, той не започна да се оправдава. Той говореше откровено, дори когато това не го караше да изглежда особено добре.

В някакъв момент от разговора си помислих: „ Вярвам на този човек " Нещо повече, докато разговорът напредваше, открих, че му казвам неща, за които обикновено не бих говорил с други продавачи. Дейвид беше от редкия тип хора, които обикновено се описват като добър слушател, рядък тип хора, които е по-лесно да се разпознае, отколкото да се опише на другите."

Н. Ракъм

« Планирането трябва да е повече от пристъп на безпокойство в асансьора по пътя към офиса на клиента, повече от няколко разпръснати мисли в началото на разговор»

Н. Ракъм

В тази глава ще говорим за среща с клиент и как да го накарате да се съгласи да премине към вашите услуги и да получи заем.

Ние не разглеждаме случаи, когато след като сте се обадили и сте се договорили за среща, вие сте готови да вземете заем, а срещата включва само обсъждане на техническите подробности за кредитирането.

След като сте идентифицирали клиент, уговорили сте среща с него и сте наясно, че този бизнес има всички необходими характеристики за вас, идва най-важното, а именно среща, личен разговор с клиента и представяне на банков продукт.

Тук бих искал веднага да кажа, че не трябва да се опитвате да извършвате продажба или сделка по телефона. Телефонът не се продава. По-скоро бих определил този инструмент като лична среща с клиент.

Защо телефонът не се продава? Недостатъкът на телефона е, че осигурява само аудио комуникация. Когато говорите с клиент по телефона, не го виждате, не можете да видите реакцията му на вашите въпроси, не можете да представите изгодно офертата си във визуален формат.

Второ, повечето собственици на всяка форма на бизнес са мъже и те са по-скоро визуални (обичат да виждат, гледат), отколкото слухови (обичат да възприемат чрез слух).

Най-важното при продажбата на банкови кредити е срещата. Както казах преди, когато току-що се появите на среща, можете да приемете, че вече сте направили 75% от продажбите си. Сега ви остава много малко - само 25%.

Също така трябва да имате предвид, че когато привличате малък и среден бизнес, срещата винаги трябва да се провежда със собственика на бизнеса, а не с главния счетоводител или нает мениджър (при търсене на информация можете да се срещнете и с тях) . В МСП всички решения, особено финансовите, се вземат единствено от собственика на бизнеса.

Съответно, ефективността на вашите преговори може да спадне значително, ако преговаряте с човек, който не взема решения.

На едно от обученията на Том Хопкинс той дава пример, че при обсъждане на проблема как да се постигне увеличение на продажбите в група млади професионалисти, присъства възрастен човек. И така, през целия семинар той много внимателно изслушваше присъстващите и лектора, а когато дойде въпросът за най-важния критерий за продажбите – какво кара продажбите да растат – каза:

« Срещайте се лице в лице с 25 клиента всеки ден и вашите приходи ще се увеличат »

Това е цялата тайна на продажбата на банкови продукти - ако се срещате с поне 5 клиента на ден, просто няма как да се провалите. И това е истина!

Основни тактики за работа с клиенти

Първите фрази на диалог с клиент са често срещани и аз започвам така:

« Добър ден, Иван Иванович. Аз съм Сергей Иванов, уговорихме се да се срещнем днес в 15:00 часа »

След това обикновено ви карат да седнете и след това вашият разговор или презентация се провежда под формата на диалог.

Бих искал да отбележа веднага: внимавайте да правите продуктова оферта в началото на разговора. Много клиенти веднага хващат бика за рогата и правят оферта директно. Запомнете – това е грешка. Професионалните търговци не правят това!

Защо бързате да направите оферта в началото на разговор? Много търговци смятат, че след като са стигнали до потенциален клиент, сега трябва да говорят с него. Направете оферти, покажете предимства, говорете за подробности относно финансирането и т.н.

По-долу ще представим техниката за задаване на въпроси по метода SPIN. За по-пълно разбиране на този метод ви съветвам да прочетете книгата „Продажба чрез метода SPIN“ от Нийл Ракъм.

Започнете разговора с клиента с целта на вашето посещение, с така наречените „ситуационни“ въпроси. Общи въпроси, свързани с бизнеса на клиента и условията за кредитиране, а именно:

- Откога съществува вашият бизнес?
- Какъв е средномесечният оборот на вашата компания?
- Коя банка използвате в момента?
- Имате ли заем или кредитна линия?
- Кога я взе?
- За какъв период се издава заемът?
- Как стана така, че теглихте кредит от банка xxx, а не от друга банка?

Два важни съвета, когато задавате „ситуационни“ въпроси:

1. Изберете въпросите си така, че да ограничите броя им, но в същото време да получите цялата необходима информация.

2. Конструирайте вашите ситуационни въпроси по такъв начин, че купувачът да вижда зад тях човек, който се опитва да му помогне, да разреши проблемите му, а не прокурор.

На този етап вашата цел е да разберете възможно най-пълно за текущите условия за кредитиране на клиента в друга банка, както и да разберете какви ползи може да донесе вашата банка.

Следващият етап ще бъде изграждането на проблемни въпроси. Тези въпроси трябва да са насочени към проблемите и недоволството на клиента от обслужването му в текущата банка, а не към вашите (на някой друг). Какво го притеснява, какви проблеми има, от какво е недоволен.

- Какво не ви харесва в обслужващата ви банка?
- Може би не ви харесва нивото на възнаграждението?
- Кредиторите бавят ли отпускането на заеми?
- Много документи ли ви искат?
- Има ли пренебрежение към вас от банковите служители?
- Твърде тежки ли са условията на договорите за заем на банката?
- Имали ли сте въпрос, когато имате спешна нужда от пари и няма откъде да ги вземете? Спешно.
-Имали ли сте спешна нужда от пари?
- Има ли проблем в развитието на бизнеса поради липса на финансов ресурс?
- Прекалено високо ли е възнаграждението?
- Срокът на кредита твърде кратък ли е?
- Банката взе ли ви твърде много имущество като обезпечение?
- Не поемате ли рискове, като се обслужвате от банка xxx?

Преди да задавате въпроси, винаги ги репетирайте преди срещата. Кажете ги няколко пъти или попитайте колега от работата.

С други думи, трябва да откриете и развиете недоволството на клиента от банковата институция, в която се обслужва, или недоволството от моментното му финансово състояние. Колкото по-сериозни и големи проблеми можете да „извадите“ от клиент, толкова повече потенциалният клиент ще иска да премине към обслужване във вашата банка.

За да извлечете правилно съществуващите проблеми от клиента, първо направете домашното си. Съберете възможно най-много информация за клиента.

Да, има ситуации, в които изобщо не може да се намери информация, особено в сектора на малкия и среден бизнес. Тогава работата „на сляпо“ е единственият възможен вариант и тогава просто се срещате с клиента и получавате цялата друга информация по време на срещата с клиента.

Възможно ли е клиентът да няма проблеми? Доволен е от всичко, доволен е от банката, която го обслужва, лихвата вече е ниска!Може и да е! Както каза Шифман, клиентът е доволен от своето „статукво“ (текущата ситуация). Какво можете да правите тук?

Необходимо е да се развият скрити нужди, такива, за които клиентът не знае. По-точно той все още не ги е реализирал. И е напълно възможно с ваша помощ да ги реализира.

Моят съвет: за да намерите информация за проблемите на компанията с кредитирането, използвайте услугите на счетоводители. Точно тези счетоводители, които работят в тази фирма, правят посещение при тях.

Но не им правете предложение за заем, предлагайте да се срещнете и да обсъдите възможността за сътрудничество с банката. Покажете тарифите, предложете системата „Отдалечен клиент“, опитайте се да „разговаряте сърдечно“ и в същото време да разберете проблемните проблеми при работата с друга банка.

Ето списък с проблеми, които може да има потенциален клиент, който се обслужва от друга банка:

- По-висок процент на възнаграждение
- Кратък срок на заема
- Сумата на кредита е твърде малка
- Без възможност за отсрочване на главница и възнаграждение
- Наличие на неустойки за предсрочно погасяване
- Наличие на глоби, ако клиентът не може да погаси дълга (важно: може ли банката да направи отстъпки по искане на клиента и да отложи плащането за следващия месец)
- Строги условия в договорите за заем (липса на независимост при вземане на финансови решения)
- Голям обем заложено имущество в банката
- Липса на внимание към клиента от банката (не ви поздравяват за празници или рождени дни)
- Ниска скорост на разглеждане на молбата за кредит на клиента
- Сезонните колебания не се вземат предвид в погасителния план
- Измама от страна на ръководството (неизпълнени обещания)
- Голямо количество информация, която трябва да се предостави на банката (при наблюдение на финансовото състояние или първоначално отпускане на кредит)
- Високи тарифи.

Около всеки от горните въпроси проблемът може да бъде формулиран по начин, който е ясен и силен и кара купувача да почувства силна нужда да промени текущия проблем възможно най-бързо. А именно - сменете с помощта на вашата услуга, вашата банка.

И тук преминаваме към „екстрактивни“ въпроси. Изкуството на „екстрактивните“ въпроси се състои в това, че не вие ​​твърдите, че този или онзи факт може да повлияе негативно на бизнеса на клиента, а той сам разкрива проблеми и трудности, които могат да влошат ситуацията в компанията, с помощта на вашите въпроси.

Пример:

проблем- Сумата на кредита не е достатъчно голяма (не отговаря на нуждите на клиента).

„Извличащи“ въпроси (възможни последствия от този проблем):

1. Този проблем ще доведе ли до намаляване на производството?
2. Колко ще се забави скоростта на развитие на бизнеса?
3. Този проблем ще попречи ли на развитието на нова бизнес линия?
4. Може ли този проблем да доведе до загуба на бизнес?
5. Каква ще бъде прогнозната сума на пропуснатите ползи в резултат на този проблем?

Въпросите ви трябва да са насочени към страховете и да причиняват „болка“ на клиента. Вашите въпроси трябва да стимулират клиента да мисли за проблемите. Това е единственият начин да промените „статуквото“ на клиента. Това е единственият начин да насърчите клиента да сътрудничи на вашата банка.

Но в същото време имайте предвид, че прекаленото желание да повлияете на клиента може да стане контрапродуктивно и да доведе до обратния резултат.

След като сте използвали „начертаващи“ въпроси, за да развиете напълно съответните въпроси от списъка по-горе, преминете към „насочващи“ въпроси.

Как да формулираме ефективни „насочващи” въпроси?

1. Използвайте свързващи фрази– свържете въпросите си с отговорите или твърденията на клиента.

Ако ви предложим по-дълъг срок на кредита, например 20 години, а не 10, както е в банка xxx, колко по-лесно би било за вас финансово?

Казахте, че Банка ххх извършва месечен мониторинг на финансовото си състояние. Какво ще стане, ако наблюдаваме само веднъж на тримесечие - ще ви улесни ли да правите бизнес с нас?

Ако ви дадем заем с лихва с 2% по-ниска от сегашната, какво бихте направили със спестяванията?

2. Възползвайте се от разнообразието– Бъдете ясни и конкретни, но избягвайте да повтаряте една и съща фраза, например:

Как това ще ви помогне да развиете нов бизнес?
Ще се отрази ли по-ниското плащане по кредита на финансовото ви състояние?
Това ще помогне ли за намаляване на оперативните разходи?

Вместо това можете да попитате:

Каква нова бизнес линия ще ви помогнат да развиете спестяванията?
Как намаляването на плащанията по кредитната линия ще се отрази на другите разходи?
Ще се отрази ли намалението на лихвата с 2% върху текущите разходи на компанията?

Планирайте (в противен случай няма да продадете)

Ако трябва да дадете само един съвет, който може да помогне на вашите продажби, тогава този съвет може да звучи само така: „ Планирайте срещите си».

Препоръчително е да вземете предвид 3 точки като основни стъпки за планиране на вашата среща:

1. Първо планирайте напредъка
2. След това планирайте какво питам, а не какво да кажа
3. Използвайте инструмент за планиране, за да помогнете.

1. Първо планирайте напредъка

Напредъкът е да накараш клиента да се съгласи с действие, което те движи напред в посоката на продажбите.

Резултатът от среща, която не е довела до споразумение за действие напред към продажбите, т.е. забавянето е провал, без значение какво мисли клиентът за вас или колко добре сте се разделили с него.

Напредъкът в преговорите за продажба на банков продукт (кредит) ще бъде например следният:

· съгласието на клиента да започне събирането на документи за финансов анализ за получаване на заем;

· споразумение за среща с директора или заместник-директора на клона за запознаване и допълнително обсъждане на условията по кредита;

· споразумение за пристигането на залогодатели или оценители за оценка на предложеното обезпечение;

· определяне на условията за кредитиране от друга банка (понякога това е доста значителен напредък);

· споразумение за втора среща (с разрешаване на определени видове въпроси „ставка на възнаграждение, размер на кредита, срок на кредита и т.н.“).

След това дефинирайте като Постигане на целиНай-добрият от горните типове прогрес е този, който придвижва продажбата напред от всички останали.

2. Планирайте да питате, вместо да казвате.

· Планирайте, иначе няма да осъществите продажбата.

· Ако искате да видите света през очите на купувача, първо трябва да разберете, а не да убеждавате. А задаването на въпроси е най-добрият начин да разберете своя купувач.

Тайната на успешните въпроси е тяхното планиране. Просто вземете лист хартия и направете списък от 10 до 30 въпроса. Вземете правило да ги пишете преди всяка среща.

3. Използвайте инструмента за планиране

Ще пиша за това в следващата част на статията.

Накрая

Когато провеждате среща и презентация, имайте предвид следните точки:

Намерете общ език с потенциален клиент. Може да е хоби, човек, когото и двамата познавате, здраве, деца, коли, никога не се знае...

- „Разчупете леда“ в края на преговорите.

Не забравяйте ясно да покажете приблизителния график за погасяване на кредита (можете да го подготвите предварително или да изчислите графика в присъствието на клиента на неговия компютър). Мога да кажа, че много често седях с клиент на компютъра и правех приблизително изчисление на изплащанията за клиента. За бивш кредитор това обикновено няма да е проблем.

Носете със себе си списък с документи, необходими за кредитиране във вашата банка. Тук е важно да прегледате елементите в списъка с клиента и да обясните защо е необходим този или онзи документ и къде да го получите.

Не забравяйте да покажете на клиента таксите, които ще трябва да плати. Защото, без да ги посочите, можете да изпаднете в глупава ситуация, когато ще бъдете обвинени, че не сте посочили конкретно комисионни, т.е. измами клиента.

Важно: от постоянни разговори с клиенти разбрах, че колкото по-просто и достъпно обяснявате как да получите заем и какво е необходимо за това, толкова по-реалистично е да получите купувач (клиент). Можете дори да си представите, че Барт Симпсън седи пред вас, а вие му обяснявате как да вземе заем от вашата банка. Колкото по-просто, толкова по-добре.

Носете със себе си няколко негативни статии за банката, с която клиентът работи. Обикновено не е обичайно да се говори негативно за друга банка, но в разговор можете ненатрапчиво да предложите няколко статии за финансови измами в една от банките. Клиентите обикновено четат тази информация много внимателно. Дж

Настройте се за отрицателен отговор. Позволете на клиента да ви каже не. Повярвай ми, ще ти стане много по-лесно, ако говориш с човек, който те уважава... За каквото и решение да вземе!

В края на всеки разговор НАПРАВЕТЕ ОФЕРТА!!! Ако не направиш оферта, тогава защо работиш в банка? Прекратете всеки разговор, който имате с предложението си. „Хайде, ще ви дадем кредит!!!“ „Хайде, ние ще рефинансираме кредита ви!!!“

Не провеждайте повече от три срещи с един клиент. Може да ви се струва, че клиентът мисли, разсъждава и още една среща ще реши всичко! И клиентът ще преведе към вашата банка! НЕ, няма да стане! Всичко ще си остане на мястото, само ще си губите времето.

Правете непреки комплименти. Работи и е готино. За жената това е похвала за детето й, за мъжа е похвала за колата му. За предприемачите похвалете сградата или формата на бизнеса.

П.С.

Последно: в продажбите постигам най-добри резултати, когато работя в потока, в състояние на релаксация и мотивация.

Това е състояние, когато харесвам клиента, харесва ми да съм в неговата компания. Шегувам се. Споделям емоциите и мислите си.

Това може да се постигне с ритмична, приятна музика и бодрост. Просто слушайте музика, ободрявайте се, бъдете неутрални относно резултата от срещата и се впуснете в потока.

Но ще получите още по-голямо удоволствие, когато можете да превърнете потенциален клиент (предпазлив, без доверие) във ваш приятел. А това е най-важното в изкуството на продавача.

Има пет ключови етапа във всяка сделка, чиято цел е да продаде продукт на потребител. Транзакцията ще бъде успешна, ако следвате прости правила на всеки етап. Има само няколко от тях за всеки етап. Това са прости, но ефективни техники, доказани от опита на много успешни професионалисти в продажбите. Тяхното прилагане на практика ще помогне дори на начинаещ служител по продажбите да преговаря успешно и да продава кредитни карти. Просто кажете на начинаещ за тях по време на интервю. Тези правила могат да се прилагат не само за продажбата на кредитни карти, но и във всяка област на търговията. Тези правила се прилагат добре дори при студени обаждания.

Първата среща с купувач не трябва да започва веднага с предложение за закупуване на кредитна карта. Първо, трябва да установите удобни и доверителни отношения между вас и вашия събеседник. Това ще бъде най-добрата почва за по-нататъшни продажби.. Дори бизнес разговорът трябва да започва с усмивка. По време на интервюто се опитайте да правите комплименти на клиента – хората обичат да бъдат хвалени. Говорете с него за бизнес, работа, бизнес, семейство. Комуникацията с клиента е важна част от сделката. Първо, това ще даде на потенциалния купувач усещането, че наистина се интересува от тях. На второ място, вие ще получите информация, която ще идентифицира неговите нужди и ще ви позволи допълнително да предложите на клиента полезни услуги от вашата банка. Човек в добро настроение е по-склонен да сключва сделки и е предразположен да се съгласи с предложенията на събеседника си.

Втори етап: идентифициране на нуждите на клиента

Основната цел на този етап е да идентифицирате нуждата на човека, който е пред вас, както и да го подтикнете да вземе самостоятелно решението, от което се нуждаете. Ето защо трябва да попитате клиента какво прави и как харчи финансите си. Например, ако човек има малка заплата, но големи разходи, предлагането на кредитна карта ще бъде доста лесно. Ако е предразположен към спестявания, можете да предложите кредитна карта в пакет с дебитна карта. Не забравяйте да проявите интерес към това, което клиентът ви казва. Можете да проявите активен интерес, като кимате по време на разказа на събеседника си, като се съгласявате с него. Психологическата техника на перифразиране също работи добре. Тоест, фразата на събеседника се взема и от нея се формулира въпрос. Може да започва с формулировката: „Ако съм разбрал правилно...?“

Трети етап: предлагане на услуга

И така, желанието и потребността, формулирани на втория етап, трябва да бъдат реализирани. И тук можете да предложите продукти на клиента. В нашия случай това е кредитна карта. Трябва да се каже, че всичките му проблеми, изразени пред вас, могат лесно да бъдат решени чрез закупуване на кредитна карта от вашата банка. Предоставете на клиента подробна информация за това как работят кредитните карти. Особено ако видите, че той не разбира това. На този етап е много важно да използвате само думи и изрази, които вашият събеседник разбира. Не прекалявайте с термините и специализираните изрази. Клиентът трябва да почувства, че вашето предложение не идва от желанието да му „продадете” кредитна карта, а от собствените му нужди.

За успешното представяне на предлагания продукт е важно да използвате следните прости правила за техника на продажба:

• Възползвайте се максимално от познанията си за клиентите. Приложете цялата информация, получена от него през първия и втория етап. Трябва да сте максимално информирани, за да представите кредитната карта по най-изгодния начин. Прегледайте всички възможни начини, за да намерите тази информация.
• Използвайте числа и статистика. Статистически данни, проценти на спестявания, рейтинги, благоприятни сравнения с цифрите на конкурентите - всичко това ще направи представянето убедително и ще ви добави тежест в очите на потенциалния купувач. Дайте примери от личен опит. Можете дори да ги измислите, но основното е убедително. Мениджър, който използва числа, винаги изглежда по-убедителен от този, който изобщо не ги използва. Но не прекалявайте, речта ви трябва да остане разбираема.
• Вие сами трябва да вярвате в качеството на това, което предлагате. Ако не сте сигурни, че предлагате на клиента наистина изгодна карта, която ще му бъде полезна и наистина ще помогне за решаването на редица негови проблеми, нищо няма да се получи. Той ще почувства, че не вярвате в думите си и ще се усъмни в ползата от подобно придобиване.

Четвърти етап: работа с възраженията на клиента

Клиент, който не възразява и не спори, не е заинтересован клиент. При никакви обстоятелства коментарите и възраженията не трябва да се пренебрегват. Трябва смело да ги поемете и уверено да убедите събеседника си. Хванете бика за рогата, така да се каже. На този етап също е важно да се поддържа атмосфера на добра воля. Той трябва да почувства, че му желаете само най-доброто, искате да му помогнете да разреши проблем, а не да налагате кредитна карта, за да изпълните план за продажби.

Пети етап: приключване на сделката

Банковата индустрия е силно конкурентна и основната задача на този етап е да се получи съгласие от клиента за извършване на транзакцията. В крайна сметка може да възникне ситуация, в която предишните четири етапа са преминали перфектно, но сделката не се е състояла и потенциалният купувач си е тръгнал с думите: „Е, ще разбера какво и как“. Не, вашата задача е да убедите клиента на четвъртия етап - не трябва да търсите по-добра оферта. Как да направите това правилно беше описано по-горе.

След получаване на съгласието можете да подадете своята кандидатура. Попълването на заявка е последният етап, сигнализиращ, че успешната продажба на картата е извършена. Клиентът предоставя на банката паспорт и информация за контакт и става част от клиентската база, като просто закупи кредитна карта.

Не забравяйте да вземете препоръки от доволни клиенти. Полезни са за работа с други клиенти в бъдеще. Полезно е да публикувате такива препоръки на уебсайта на банковата компания и в нейните социални мрежи. Трябва да попитате купувача дали има приятели, които също биха се възползвали от предоставената от вас информация за услугата. Това ще ви помогне да разширите базата си и да привлечете нови клиенти. Много е добре, ако вашата банка има специална програма за лоялност за такива случаи, при която активен участник в системата, довел приятелите си в банката, за да получат услугата, получава в замяна полезни бонуси за себе си.

Приятели, днес ще разгледаме две невероятно прости техникиза кръстосани продажби. Първа техника" Уловете момента", втора техника " Създайте момента". Познаването и прилагането на тези техники ще ви позволи да продавате кръстосано гарантиранои независимо от поведението на клиента. Нека да ги разгледаме повече информация.

В какво особеноствсяка техника и в какво практиченситуации по-добре ли е да ги използваме?

Техника „Уловете момента“.
Същността на тази техника е отразена в името. Трябва ви бързо моментално, както се казва, в точния момент, направете оферта на клиента за дизайна на кръстосан продукт.
Какви моменти могат да бъдат това?Например, казвате на клиента за депозита, лихвените проценти, процедурата за изплащане на лихва и точният моменткажете, че във вашата банка можете да получавате лихва върху дебитна карта. И тогава показвате на клиента конкретните ползи, които ще получи.

„Иван Иванович, лихвеният процент по този депозит е 10% годишно, лихвата се изплаща ежемесечно и за плащане на лихва много клиенти кандидатстватнашата пластмасова карта. Лихвите ще бъдат кредитирани автоматично към тази карта всеки месец и всичко, което трябва да направите, е да ги вземете от най-близкия банкомат или да платите с тази карта безкасово.

Както можете да видите, ние гладкои практически незабелязаноЗа клиента преминахме към представяне на крос-продукт (в нашия случай дебитна карта). Няма натрапчиви въпроси като „ Иван Иванович, искате ли да издадете карта?" Това е достатъчно прости и кратки.

Ще ти дам още няколко практиченпримери.
Основният продукт е кредитна карта.

„Иван Иванович, по тази кредитна карта минималното месечно плащане е 10% от сумата на дълга и за да имате възможност редовно да наблюдавате всички транзакции по картата и да сте наясно с минималното плащане, предлагаме да ви свържем с Интернет банкиране едновременно с издаването на картата.“

Основният продукт е потребителски кредит.

Иван Иванович, ще ви издадем потребителски заем за период от 5 години за 300 хиляди рубли. Нашият лихвен процент се определя индивидуално в процеса на разглеждане на кандидатурата, като е възможно да намалите лихвения процент и в същото време да защитите себе си и вашите близки от неблагоприятни житейски обстоятелства. Имам предвид програмата за финансова защита (застраховка).“

Както можете да видите, такива фрази са много по-хармонични от баналните " Ще сключим ли застраховка?“. Но най-важното е, че ефективността на тези фрази е много по-висока.

За кои продукти е особено ефективна техниката Seize the Day?
На първо място, за продукти, които са високо свързанс основния продукт, които са идеални допълнениеосновен продукт, може да бъде персонализиран преференциалниусловия едновременно с основното и т.н.

И така, основният задача на мениджъракогато използвате техниката „Уловете момента“, тя е незабавно да реагирате на поведението на клиента и да направите своевременнокръстосаните продажби, по време на представянето на основния продукт, плавно преминават към представянето на допълнителни.

Техника „Създай момент“.
Има ситуации, когато мениджърите казват това не беше възможнонаправете кръстосана оферта, че клиентът вече е закупил основния продукт с голяма трудност и неудобнобеше да предложи доп.
« Не беше възможно", « Беше неудобно да предложа"и т.н. - това са оправдания, гласени от мениджърите обосновка. Професионален служител може създайте момента самиза кръстосани продажби. За да направите това, можете да използвате техниката " Създайте момента".

Тази техника е идеална за продукти, които не е тясно свързано с основното, но които също трябва да бъдат продадени и за които са създадени планове. Най-простият пример е NPF.
NPF не е свързан с депозит, като дебитна карта или като интернет банка с кредитна карта. Въпреки това никой не отмени плановете и трябва по някакъв начин да продадем NPF.
За да създадете най-благоприятния момент за продажба на NPF - Можете да зададете навеждащ въпрос на клиентана етапа на приключване на сделката. Например, когато клиентът е съгласен с регистрацията на основния продукт, за който е дошъл (например кредит), вие пристъпвате към регистрация и задаване на въпрос(така че клиентът да не скучае):

— Иван Иванович, погрижихте ли се вече за натрупаната част от пенсията си?
— Иван Иванович, чували ли сте за пенсионната реформа, която тече в момента?
— Иван Иванович, наясно ли сте вече с промените, които ни очакват от 2014 г. (имам предвид намаляването на капиталовата част от пенсията)?

Така че вие привличат вниманиетоклиент с такъв въпрос, включвамго включите в разговора и след това направете мини-презентация на NPF.
Можете да задавате въпроси не само на етапа на завършване на сделкатаи не само за недържавните пенсионни фондове.

Ето пример за въпрос: се нуждае от етап на идентификацияпри регистрация принос:

— Иван Иванович, как би било по-удобно да получавате лихва по депозита си: по разплащателна сметка или по пластмасова карта?

В тази ситуация, в която се намирате ненатрапчивформа, като просто попитате клиента как е по-удобно за него да получава лихва, продават пластмасови карти 🙂

Коя техника е по-добре да използвате? Коя техника е по-ефективна?

Вярвам, че професионален „търговец“ в банка трябва да може да „ грабни момента" всеки път. И в някои случаи го създавам. Ако продължавате да пропускате шансове, ще ви бъде трудно да ги създадете в правилното количество. Ще продадете по-малко, отколкото бихте могли.

Да се възползвайте се максимално от потенциала сипродажби на всеки клиент, съветвам ви да се придържате към това специфична формула:
основен продукт + 2 кръстосани продукта с помощта на техниката „Уловете момента“ + 1 CP с помощта на техниката „Създайте момента“.

Клиентът възприема тази връзка ненатрапчиво, той не изпитва никакви наляганеот ваша страна и получавате следния резултат - Продавате не един, а 3-4 банкови продукта на 1 клиент.

Например, по време на етап № 3 от презентацията вие улавяте момента и правите 2 кръстосани продажби, а по време на приключване на основната сделка правите кръстосана продажба, създавайки момент. Обсъдихме примери по-горе: Кредитна карта (това е основният продукт) + застрахователна услуга + Интернет банкиране + Недържавен пенсионен фонд.

В тази статия говорих за основните точки, които могат да ви помогнат в работата ви.
Продавайте красиво и лесно!

С уважение, Олег Шевелев (

У дома » Заеми » Продажба на банкови продукти и услуги. Характеристики на маркетинговата организация в банките Как можете да обучите клиент на нови банкови продукти