Determinar el papel y caracterizar al personal en la implementación de la psicología del servicio en el hotel; analizar el mundo moderno y la práctica doméstica de los métodos de servicio psicológico aplicados en la industria hotelera; dar una descripción general de la empresa hotelera "Hostel-P";

Si este trabajo no le conviene, hay una lista de trabajos similares al final de la página. También puedes usar el botón de búsqueda

Características psicológicas de atender a los huéspedes en las instalaciones de alojamiento.

Introducción

La experiencia de cada cliente es única a su manera, por lo que la industria necesita personas que estén listas para enfrentar las dificultades y que puedan enfrentarlas aquí y ahora, que puedan predecir situaciones difíciles mucho antes de que se conviertan en problemas reales. Como sabes, la tarea principal de la industria de la hospitalidad es satisfacer las solicitudes y necesidades de los clientes. Sin embargo, cabe señalar que, a pesar del amplio marco legal diseñado para facilitar la creación de un sistema de requisitos para la calidad del servicio, en la práctica existe una amplia variedad de problemas asociados con el servicio de cada huésped individual. Y en este caso, el problema de las habilidades profesionales de cada empleado del hotel involucrado en el servicio pasa a primer plano.

Como saben, cada empleado es competente en la medida en que el trabajo que realiza cumple con los requisitos para el resultado final de esta actividad profesional; la evaluación o medición del resultado final es, en nuestra opinión, la única forma científica de juzgar la competencia. En hostelería, el criterio de profesionalidad basado en el automatismo de competencias puede considerarse la capacidad de un empleado para resolver libre y constructivamente problemas profesionales y desempeñar funciones específicas de acuerdo con los requisitos de cualificación profesional y las necesidades específicas de cada huésped en particular (la capacidad para tomar decisiones situacionales de manera efectiva). Esto determina la relevancia del tema “Características psicológicas de atender a los huéspedes en las instalaciones de alojamiento”.

En nuestra opinión, es apropiado hablar de un tipo específico de competencia en hospitalidad: "competencia profesional extrema", cuando una persona está lista para trabajar en una situación repentina. La práctica de administrar empresas hoteleras muestra que los empleados que poseen estas y otras cualidades psicológicas similares están más preparados que otros para trabajar con varios grupos de turistas que vienen de diferentes países, para trabajar de manera efectiva en situaciones extremas no estándar, para volver a capacitarse cuando servicio radicalmente nuevo aparecen las tecnologías.

Objetivo tesis: identificar el cumplimiento de los empleados con su puesto, su interacción y compatibilidad psicológica para mejorar la calidad del servicio a los huéspedes en las instalaciones de alojamiento.

Un objeto La investigación es el proceso de atender a los huéspedes en las instalaciones de alojamiento.

Tema investigación - características psicológicas del servicio al huésped.

El propósito del estudio se realiza en el curso de la solución de los siguientes Tareas:

- determinar el tipo de comunicación entre el personal y los clientes;

- determinar las habilidades de comunicación profesional y formas de atraer clientes potenciales;

- caracterizar los fundamentos de la teoría y los métodos de evaluación del personal; - analizar los problemas de compatibilidad psicológica.

Métodos de búsqueda Palabras clave: análisis de datos estadísticos, análisis de documentos, método de observación.

La base teórica y metodológica del trabajo de diploma fue la investigación de autores nacionales y extranjeros como Papiryan G.A., Kabushkin N.I., Chudnovsky, A.D., Chudnovsky, A.D., Egorshin A.P., Inkin B.M. ., Starobinsky E.K., Sorokina A.V., Cuming M.V., Walker D.R., Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

Por el momento, los problemas de desarrollo de habilidades conductuales efectivas en las actividades profesionales de los gerentes de hospitalidad en ciencia no se han desarrollado en absoluto. Durante mucho tiempo, el principal énfasis en la formación de competencias profesionales en la atención al turista en el proceso de formación del personal hotelero estuvo puesto en el componente tecnocrático del proceso de servicio y gestión. Se consideró importante, prioritario, enseñar a un empleado a realizar correctamente diversas operaciones tecnológicas, por ejemplo, poner la mesa, servir platos, reservar, limpiar habitaciones, trabajar con sistemas de gestión de información para empresas de hostelería, etc.

Sin embargo, la práctica muestra que la parte del componente humanitario, es decir, la participación del proceso de comunicación con el huésped representa hasta el 80% de las situaciones de emergencia, siendo el comportamiento del personal el que determina la percepción del huésped sobre la calidad de los servicios prestados. Por ello, hoy en día existe una urgente necesidad de replantearse el enfoque mismo de la formación del personal hotelero, y al mismo tiempo de la formación de especialistas para la hostelería en las instituciones educativas. El nuevo concepto debe basarse en la enseñanza de tecnologías humanitarias: métodos de regulación de estados emocionales, resolución de conflictos, fundamentos de la etnopsicología, etc.

Cabe señalar que lo más relevante hoy en día en la formación de competencias profesionales para la atención al turista entre el personal hotelero es el estudio de los fundamentos psicológicos de la formación profesional y formación profesional de los especialistas en este campo.

1 PSICOLOGÍA DEL SERVICIO EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

1.1 Psicología del servicio

La prestación de servicios en la hostelería, a diferencia de la venta de bienes, presenta varias especificidades. En primer lugar, es la inseparabilidad de la fuente y el objeto del servicio.

El servicio es proporcionado a una persona por otra persona o empresa, que a su vez está representada por sus empleados. Por tanto, en un servicio hay mucho más contenido relacionado con la comunicación, la actitud y la psicología que en un producto.

El psicólogo estadounidense Will Schutz identificó tres necesidades sociales básicas en los humanos: la necesidad de pertenencia, la necesidad de seguridad y control, la necesidad de relaciones afectivas cercanas.

Mucho de lo que hace una persona, lo hace impulsado por estas necesidades. En base a esto, se puede argumentar que la primera necesidad básica del cliente, que debe ser tenida en cuenta en la formulación del servicio, es la necesidad de una actitud benevolente.

Para entender el comportamiento de una persona a la hora de elegir quién le presta servicios, es necesario distinguir entre dos cosas: el servicio en sí (y, si es posible, tratar de entender exactamente qué necesidad quiere satisfacer el cliente) y cómo se presta. . Este último, de hecho, representa la relación que el cliente encuentra y entabla con las personas (empresa) que le prestan un servicio, de modo que en un acto de servicio hay dos componentes más importantes: el servicio y la actitud hacia el cliente.

Hay un producto completamente único que cada persona necesita, y este producto no se puede vender en ningún lugar tan concentrado como en el sector de servicios y, por lo tanto, en el negocio hotelero. El nombre de este producto es respeto.

Un servicio es un proceso que tiene lugar entre un cliente y una persona u organización que presta un servicio, es profundamente individual e incluso hasta cierto punto íntimo. El servicio se consume en el momento de su prestación. Si el comprador no está satisfecho con el producto, puede cambiarlo por otro o devolver el dinero; el servicio no es posible. La mayoría de las veces, es imposible demostrar objetivamente al cliente si el servicio es bueno o no, un criterio funciona, le guste o no. Un cliente frustrado no se queja, simplemente cambia de vendedor. La decepción no es un problema de las cualidades físicas del servicio, es una comparación de las expectativas y las impresiones recibidas. Está claro que la calidad del servicio es principalmente una cuestión de contacto o interacción.

El respeto se manifiesta o consiste en comprender, y por tanto, en anticiparse y tener en cuenta los deseos o problemas del huésped, especialmente aquellos con los que no contaba.

Uno de los atractivos que motiva a una persona a visitar hoteles y pensiones de clase alta es la diferencia en el confort doméstico: el deseo de vivir unos días en un entorno de vida más exclusivo de lo habitual. Esto puede ser especialmente atractivo para los participantes de conferencias y seminarios, pagados no solo por los participantes, sino también por las organizaciones.

Motivos similares atraen a una persona a un restaurante: cocina de alto nivel (no todos los días), servicio enfáticamente amable, la estética del comer y la conversación en la mesa, aumentar el prestigio a los ojos de los demás, la oportunidad de presentarse y mirar al público, etc. . Tales deseos y motivos no triviales llevan al huésped a elegir este o aquel hotel, este o aquel restaurante.

Hablando de la cultura de comportamiento de los trabajadores del servicio hotelero, hay dos lados: los contactos con el cliente y los contactos con el personal, que implican principalmente la organización del alojamiento y, lo más importante, la comunicación con el cliente. Independientemente del interior y las condiciones de vida en el hotel, el nivel de servicio y comunicación con el cliente sigue siendo extremadamente importante.

El hotel es una empresa cuyas actividades están dirigidas a atender huéspedes nacionales y extranjeros. Por lo tanto, una regla estricta para el personal es una actitud respetuosa con las tradiciones culturales y formas de pensar, así como la voluntad de comunicarse sin prejuicios con todos. El orgullo de cualquier hotel es el personal, capaz de hablar diferentes idiomas y dar una buena impresión a los huéspedes con el nivel de sus conocimientos y flexibilidad de comunicación.

El objetivo del personal de servicio es crear un ambiente abierto y agradable, por lo tanto, al dirigirse al huésped por su nombre o apellido, cualquier empleado del hotel podrá lograr la ubicación del huésped. Los huéspedes y empleados deben construir sus relaciones sobre el respeto mutuo, convirtiéndose en socios comerciales iguales. Es necesario que cada huésped pueda acudir a cualquier empleado del hotel con sus problemas e inquietudes y sus expectativas estén justificadas. Es este nivel de servicio el que es garantía de éxito y competitividad en el mercado de servicios hoteleros.

Es necesario cuidar constantemente a los invitados, porque el invitado es la persona más importante, independientemente de si llamó, escribió una carta o vino en persona.

Un huésped no es alguien que interfiere en el trabajo del personal, por el contrario, es la razón principal por la que trabaja todo el personal. Servir a los invitados no debe verse como un favor. Por el contrario, son los invitados los que son corteses, dando a cada empleado la oportunidad de demostrar su valía y ganar.

El invitado no es la persona con la que se debe discutir o demostrar quién es más fuerte. El invitado siempre tiene la razón.

Cada empleado del hotel debe comprender que la calidad no es un lujo inaccesible, sino una comprensión atenta de las necesidades de los huéspedes. El personal de cualquier hotel debe estar abierto al cambio y a nuevas formas de mejorar continuamente el servicio al huésped.

La relación del personal entre sí juega un papel importante. Si el personal del hotel es multinacional, los empleados deben tratarse con respeto, independientemente de la posición y las diferencias culturales. Los funcionarios, jefes de divisiones y departamentos, así como todo el resto del personal, deben conocerse entre sí y conocer la estructura organizativa general. La capacidad del personal para trabajar en equipo es muy importante. El principio de gobernabilidad democrática y la posibilidad de crecimiento profesional y formación avanzada son esenciales para el trabajo.

Cada miembro del equipo se vuelve uno con los bienes y servicios que brinda el hotel.

La cultura de comportamiento de un trabajador del hotel incluye todos los aspectos de la cultura externa e interna de una persona, a saber: las reglas de trato y tratamiento, la capacidad de expresar correctamente los pensamientos y observar la etiqueta del habla. La cortesía da testimonio de la cultura de una persona, su actitud hacia el trabajo y hacia el equipo. Es muy importante que un trabajador del hotel tenga tacto en las relaciones con los huéspedes, para recordar siempre el respeto por la persona. El comportamiento discreto de los trabajadores del hotel se compone de una serie de factores. El principal es la capacidad de no notar errores y defectos en el comportamiento de los invitados, no centrar la atención en ellos, no mostrar una curiosidad excesiva por su ropa, costumbres y tradiciones. No puedes hacer preguntas innecesarias, hablar de tus asuntos, ser inoportuno. No puede mostrarle al invitado si le gusta o no, hacer comentarios innecesarios, leer moralejas, expresar varias quejas, preguntar a los invitados sobre su vida personal.

Es necesario comportarse con tacto y en relación con los visitantes de los invitados: no puede hacer preguntas sobre el propósito de la visita, ni ingresar a la habitación sin el permiso del residente. El tacto también se manifiesta en la atención al huésped. Si el invitado está enfermo, debe ayudarlo a obtener el medicamento, llame al teléfono. Es necesario ser especialmente atento y discreto con los ancianos, perdonar sus debilidades; después de todo, a menudo son distraídos, olvidadizos y vulnerables.

La dignidad y la modestia son rasgos obligatorios del carácter humano del trabajador de un hotel.

Si la modestia requiere moderación y tacto en la comunicación, entonces la disciplina requiere el cumplimiento del orden, la precisión y la precisión establecidos. La modestia y la disciplina implican un alto sentido de responsabilidad por el área de trabajo asignada.

Si bien el hotel está destinado a una estadía corta en el mismo, por circunstancias, parte del fondo hotelero lo ocupan ciudadanos que viven en ellos por mucho tiempo debido a largos viajes de negocios, con trabajos especiales, preparación de tesinas, viajes científicos, representación de diversas organizaciones o firmas extranjeras, etc.

El contacto a largo plazo entre los huéspedes y el personal de servicio a veces conduce a una familiaridad que va más allá del ámbito de las relaciones oficiales. El personal de servicio siempre debe recordar que el piso o cuarto de las camareras es principalmente espacio de oficina, y el personal empleado en el turno está de turno.

La cultura del comportamiento y la comunicación también se asocia con el concepto de cultura del habla. Un trabajador del hotel necesita poder expresar sus pensamientos de manera competente y clara. La cultura del habla, así como el tono, deben ser monitoreados constantemente. La cultura de la etiqueta del habla implica no solo la capacidad de hablar, sino también la capacidad de escuchar. Escuchar atentamente al interlocutor sin interrumpirlo y al mismo tiempo mostrar una participación sincera es un arte.

Mucho depende de la capacidad de conocer adecuadamente al huésped. El huésped debe ser recibido en el área de recepción y en el piso con una frase amistosa: "¡Bienvenido a nuestro hotel!" Se le debe dar una breve descripción del hotel e información precisa sobre el orden de residencia, sobre los servicios que puede utilizar Al despedir al huésped, la administración y los trabajadores de piso, además de una amable despedida, deben desear necesariamente al huésped un buen viaje e invitarlos a visitar nuevamente el hotel. Por supuesto, el ego no tiene nada que ver con el servilismo y la adulación de los huéspedes. Un huésped desde el primer paso en la entrada del hotel y hasta la misma salida debe sentirse respeto por sí mismo.

Por lo tanto, los altos estándares de servicio al cliente son la tarea más importante para la gestión de una empresa hotelera, porque hace unos años las prioridades eran algo diferentes (por ejemplo, la gestión operativa de la producción). Para mantener la imagen y competitividad en el mercado de servicios, la empresa necesita desarrollar nuevos enfoques y establecer otras metas, ya que el éxito de la empresa hotelera está directamente relacionado con la imagen del hotel.

Objetivo: estudiar la psicología del proceso de atención a los visitantes en un hotel y restaurante

Palabras clave: hotel, restaurante, hostelería, psicología, hostelería, psicología de la personalidad, carácter, temperamento cliente, sanguíneo, colérico, flemático y melancólico

Psicología del servicio de restaurante

El trabajo con cada cliente es individual, por lo que la industria de la hospitalidad necesita personas que estén listas para hacer frente a las dificultades y, a veces, a situaciones estresantes repentinas. Como sabrás, la principal tarea de la hostelería es satisfacer las necesidades y necesidades del cliente. Cabe señalar que, a pesar del marco legal diseñado para facilitar la creación de un sistema de requisitos para la calidad del servicio, en la práctica existen muchos problemas diversos asociados con la atención de cada huésped. Y el problema de las habilidades profesionales de cada empleado del hotel involucrado en el servicio pasa a primer plano.

Cada empleado es competente en el área en la que el trabajo lo requiere y cumple con los requisitos que este trabajo cumple. También se imponen requisitos al resultado final de la actividad profesional, que pueden expresarse tanto en la valoración como en la medición del resultado final. En la industria hotelera, el criterio principal de profesionalismo puede considerarse la capacidad de un empleado para resolver rápidamente todas las tareas que se le asignan y realizar las funciones especificadas de acuerdo con los requisitos para él.

Existe un tipo específico de competencia en la industria de la hospitalidad: la competencia profesional extrema, que se refiere a la capacidad de un empleado para hacer frente a una variedad de situaciones de emergencia. La práctica muestra que los empleados con estabilidad psicológica están listos para trabajar con grupos de turistas que vienen de diferentes países, para actuar de manera efectiva en situaciones no estándar o extremas y para aprender rápidamente cuando aparecen nuevas tecnologías de servicio. Este tipo de competencia puede ser considerada como la principal en el desarrollo de la base metodológica para la formación del personal en la formación de competencias profesionales. El desarrollo de habilidades conductuales profesionales es tarea de la psicología educativa.

Por el momento, los problemas de desarrollo de habilidades conductuales efectivas en las actividades profesionales de los gerentes de hospitalidad no se han desarrollado en la ciencia. Durante mucho tiempo, el principal énfasis en la formación de competencias profesionales en la atención al turista en el proceso de formación del personal hotelero estuvo puesto en el componente tecnocrático del proceso de servicio y gestión. Se consideró prioritario enseñar a un empleado a realizar correctamente diversas operaciones tecnológicas (por ejemplo, poner la mesa, servir platos, reservar, limpiar habitaciones, trabajar con sistemas de gestión de información para empresas de hostelería..).

La práctica muestra que el componente humanitario, es decir, el proceso de comunicación con los clientes, representa hasta el 80% de las situaciones de emergencia, el comportamiento del personal en el que determina la percepción del huésped sobre la calidad de los servicios prestados. Como resultado, se hizo necesario reconsiderar el enfoque de la capacitación del personal. Es necesario comenzar la capacitación del personal en las instituciones educativas. Este concepto debe basarse en la enseñanza de tecnologías como métodos de regulación de estados emocionales, resolución de conflictos y los fundamentos de la etnopsicología.

La mayoría del personal del hotel son jóvenes. Esto explica el hecho de que a menudo los empleados no pueden controlar sus emociones. Las aspiraciones psicológicas contradictorias, bastante frecuentes entre los 17 y los 21 años (por ejemplo, el deseo de demostrar la edad adulta), aumentan el fondo emocional inestable de las actividades profesionales de hostelería, conducen a afectos frecuentes y bastante duraderos.

Las reacciones afectivas tienen un carácter de "explosión" fuerte y en cierto sentido destructivo. Las emociones en este caso bloquean completamente el plan intelectual y la descarga se produce en forma de liberación activa de emociones (ira, ira, miedo a la actividad profesional). El afecto es evidencia de que el empleado no puede encontrar una salida adecuada a la situación. La experiencia del afecto deja en la psique una huella "afectiva" especial de la experiencia traumatizada de la actividad profesional. Dichos rastros pueden acumularse y dar lugar a causas menores. En este caso, no importa qué perfecto conocimiento y habilidades en tecnología de servicio y gestión reciba un especialista, no importa qué técnicas, métodos y medios se utilicen para capacitarlo, no es necesario hablar de la formación de un especialista altamente calificado en el ámbito de la hostelería. En la capacitación del personal, es necesario utilizar el trabajo no solo de los maestros, sino también de los psicólogos para estudiar algunas técnicas simples para regular el estado emocional y dominar las emociones. El empleado debe ser capaz de expresar sus emociones en formas culturales. La búsqueda y formación de otras formas de expresión de los sentimientos contribuye a la prevención de las manifestaciones afectivas.

Los estudios psicológicos han demostrado que la actividad de búsqueda tiene la mayor influencia en el mantenimiento de la estabilidad emocional. La actividad de búsqueda es una actividad dirigida a cambiar una situación inaceptable o cambiar la actitud de uno hacia ella, así como mantener una situación favorable a pesar de la acción de factores y circunstancias amenazantes. La actividad de búsqueda es uno de los elementos principales en la prevención de la tensión emocional en las actividades profesionales de los empleados del sector servicios. Hay varios tipos de clases, que incluyen el análisis de situaciones de conflicto con una discusión de diferentes comportamientos. Otro factor por el cual es posible determinar la efectividad del entrenamiento del personal en el dominio de su estado emocional, y una forma de prevenir la tensión emocional, es la actitud del empleado hacia sí mismo. La capacitación del personal debe comenzar por mejorar y fortalecer la autoestima, ya que una autoestima sobreestimada o subestimada empeora el estado emocional de los empleados. Por lo tanto, es absolutamente necesario que los psicólogos trabajen con los empleados durante el período de formación y trabajo.

Resumiendo lo anterior, cabe señalar que lo más relevante hoy en día en la formación de competencias profesionales para la atención al turista entre el personal hotelero es el estudio de los fundamentos psicológicos de la formación profesional y la formación profesional de los especialistas en este campo.

Además de las cuestiones teóricas del estudio de la psique, la tarea de la psicología también incluye estudios prácticos de varios tipos de actividad humana, según el curso de sus reacciones mentales.

La ciencia psicológica moderna incluye una serie de ramas que tienen sus propias tareas específicas y aplicaciones prácticas.

Las ramas más importantes de la psicología incluyen las siguientes:

• * Psicología General,
• * psicología del trabajo (psicología de las actividades de servicios),
• * Psicología Social,
• * psicología de la ingeniería,
• * psicología educativa, etc.

La psicología del servicio de restaurante (actividades de servicio) es también una de las ramas de la psicología aplicada. En el campo del servicio de restaurante, las leyes generales de la psicología tienen un matiz peculiar. Así, la comunicación del personal del restaurante con los visitantes se caracteriza por rasgos que están ausentes tanto en la fuerza de trabajo de la planta como en el círculo familiar. Por lo tanto, para comprender el comportamiento de una persona que actúa como huésped de un restaurante, no es suficiente que un trabajador de un restaurante sepa solo psicología general, necesita información completa sobre la psicología del proceso de atención a un visitante.

Las tareas de la psicología del servicio de restaurante incluyen:

• * desarrollo de métodos para influir en el huésped para estimular el pedido;
• * estudiar las necesidades de los huéspedes, por las que se guían cuando visitan un restaurante;
• * estudiar la demanda de varios platos según el género, la edad y las características individuales de los comensales.

Así, podemos dar la siguiente definición de la psicología del servicio de restaurante. La psicología del servicio de restaurante debe entenderse como una rama de la ciencia psicológica que estudia tanto las características como el papel de los fenómenos mentales en las actividades de servicio de los trabajadores del restaurante y el comportamiento de los clientes del restaurante.

El conocimiento de la psicología del servicio de restaurante ayudará a los meseros de restaurante a:

• * comprender el comportamiento de los huéspedes para elegir la mejor opción (método) para su servicio;
• * conocer tu mundo interior para regular conscientemente tu comportamiento;
• * comprender el comportamiento de los colegas para brindarles, si es necesario, asistencia y apoyo psicológico.

El conocimiento de la psicología del servicio de restaurante es sumamente necesario, en primer lugar, para un camarero, cantinero, jefe de camareros, ya que sus actividades se caracterizan por un gran contenido psicológico. De hecho, el éxito del servicio depende en gran medida, por ejemplo, de la capacidad del camarero para comprender las características psicológicas individuales y reconocer el estado momentáneo del cliente, este enfoque ayudará al camarero a elegir las mejores tácticas para su servicio. El material de los psicólogos estadounidenses sobre los estilos de vida de los consumidores, incluidos los visitantes de restaurantes, es muy interesante. Como saben, las personas difieren entre sí en diferentes estilos de vida, en particular, en cómo gastan el tiempo y el dinero, cómo gastan y organizan su tiempo libre. El estilo de vida también caracteriza sus intereses, preferencias y actitudes, así como los servicios y bienes que comprarán como clientes. El conocimiento del estilo de vida le permite comprender y modelar el comportamiento del consumidor de varios visitantes, ayuda a desarrollar conceptos originales de restaurantes.

Introducción

Objetivo

Un objeto

Tema

Tareas :

Métodos de búsqueda

psicología del servicio

De todo lo anterior, podemos concluir que la evaluación del personal se realiza para determinar si un empleado es apto para un puesto vacante u ocupado, para mejorar la calidad del servicio al huésped en las instalaciones de alojamiento. Se hace de tres formas:

1. Evaluación del potencial del empleado. Al cubrir un puesto vacante, es importante establecer las habilidades profesionales, el conocimiento, la experiencia de producción, las cualidades morales y comerciales del candidato, sus características psicológicas y su perspectiva.

2. Valoración de la aportación individual. Cuando se utilizan métodos especialmente desarrollados, le permite establecer la calidad, la complejidad y la eficacia del trabajo de un empleado en particular, lo que le permite sacar una conclusión sobre su cumplimiento del puesto ocupado.

3. Certificación del personal. Este método es una especie de evaluación integral que tiene en cuenta tanto las oportunidades comerciales potenciales que tiene una persona como la contribución que realmente hizo al resultado final.

Los métodos de evaluación enumerados anteriormente son ampliamente utilizados por los empleados de los departamentos de personal de varias empresas y organizaciones para optimizar la gestión y la fuerza laboral. Por lo tanto, su uso está justificado en la industria hotelera.

La gestión de la organización, junto con un sistema competente y bien organizado para reclutar personal calificado que pueda llevar a la empresa a la prosperidad y al reconocimiento universal, debe ante todo cuidar a sus empleados, haciendo que las condiciones de trabajo sean cómodas y convenientes, lo que positivamente afecta los resultados del trabajo. Sin embargo, la selección de empleados para el trabajo es la tarea principal de formar una fuerza de trabajo, y el futuro de la empresa depende de cuán correctamente se lleve a cabo este trabajo.

En el trabajo de tesis presentado, se propuso una metodología para la evaluación del personal en una sola empresa.

Cabe señalar que si la empresa hotelera es una empresa grande con una cantidad considerable de personal, entonces, al momento de la contratación, se debe evaluar a los candidatos y luego, cada tres años, se debe evaluar a los empleados para determinar sus conocimientos y habilidades profesionales. Solo después de eso será posible hablar con confianza sobre el nivel profesional de contratación y la exclusión de los hechos de contratación de personas incompetentes que tienen una comprensión superficial del negocio hotelero.

Actualmente, las empresas de servicios hoteleros a menudo usan solo dos formas de estudiar la personalidad de una persona cuando la seleccionan para un trabajo: análisis de documentos de personalidad y entrevistas. Sin duda, esta última no es una herramienta idónea para elaborar un retrato psicológico completo de una persona, suficiente para revelar sus cualidades personales y empresariales, y, lo que es más importante, no se descarta la posibilidad de una valoración subjetiva del solicitante. Por lo tanto, es necesario utilizar los tres métodos anteriores para evaluar la personalidad en un complejo.

También existen una serie de cuestionarios, a través de los cuales el empleador puede obtener información de su interés en un volumen suficiente para su análisis y evaluación, en base a impresiones personales de una persona y datos personales objetivos. Un ejemplo de esto es el cuestionario que desarrollamos. Esto se hace para evitar que los empleados de los departamentos de personal reciban información falsa sobre el candidato. Si surgen ciertas dudas en el proceso de estudio de una persona, es necesario aplicar otro tipo de evaluación humana, como pruebas, obtención de características de trabajos anteriores.

Si se está evaluando a una persona que ya está trabajando en la empresa, es recomendable analizar los resultados de su trabajo, el tiempo dedicado a la realización de ciertas tareas, el volumen y la calidad del trabajo realizado. Al evaluar la cantidad de trabajo, se establece la proporción de errores en el trabajo, la calidad de los servicios hoteleros prestados, su cumplimiento de los estándares internacionales, etc. El indicador laboral individual de un empleado se compone de componentes tales como la calidad del trabajo y su volumen.

Determinar la contribución laboral es uno de los puntos importantes para determinar el valor de un empleado, ya que, en función del resultado obtenido, la mayoría de las empresas calculan intereses sobre los salarios, brindan incentivos materiales al empleado, etc.

En la industria hotelera, para tener una idea de la calidad del trabajo realizado, se suele utilizar una forma de evaluación como la observación. Un ejemplo sería una situación en la que el gerente de un hotel supervisa el trabajo del personal de limpieza residencial comparando el estado de la habitación antes y después de que el cliente se vaya.

En el caso de que el equipo esté formado y trabaje durante mucho tiempo, es necesario determinar el grado de profesionalismo de todos los empleados, ya que algunas personas mejoran sus habilidades en el proceso de trabajo, mientras que otras viceversa. Para estos efectos, como se mencionó anteriormente, es necesario aplicar el método de certificación.

La certificación de personal es un proceso de gestión de personal que se realiza a partir de una evaluación preliminar de los empleados, en la que se pone de manifiesto la conformidad de la persona con el cargo que ocupa. Lo principal en la certificación es el estudio de la reserva del empleado para aumentar el rendimiento de la producción.

La certificación debe tener los siguientes objetivos principales:

Convertirse en la base para la resolución de problemas de personal (sobre selección y alta de personal, promoción, transferencia a otro puesto, despido) y control sobre estas decisiones;

Efectuar la diferenciación de sueldos y salarios;

Identificar la capacidad de la persona para mejorar las habilidades y monitorear los resultados;

Identificar la capacidad del empleado para desarrollar aún más las habilidades de comunicación;

Para proporcionar las necesidades de información de los aparatos de personal.

El director de la empresa, utilizando los resultados de la certificación de sus empleados, tiene la oportunidad de tomar las siguientes decisiones:

Sobre el desarrollo profesional adicional de los gerentes, especialistas y empleados de la sociedad anónima;

Sobre incentivos materiales y de otro tipo para los empleados por los resultados positivos obtenidos en su trabajo;

Sobre cambiar el tamaño de los salarios oficiales para los puestos relevantes;

Del establecimiento, cambio o cancelación de bonificaciones a los salarios oficiales;

Sobre el traslado de un empleado a un puesto superior.

Una de las ventajas de la certificación en las empresas es su objetividad y documentación. Esto significa que en caso de desacuerdo de la persona certificada con los resultados de las pruebas, los materiales pueden ser considerados por una comisión especial de expertos. Todo ello lleva a que se reduzca el número de despidos ilegales.

Resumiendo lo anterior, se deben extraer las siguientes conclusiones:

1. La evaluación del personal se realiza para determinar la conformidad del empleado con el puesto ocupado o vacante;

2. Evaluación del potencial del empleado, sus cualidades personales y comerciales (generalmente realizada por especialistas);

3. La evaluación de la contribución individual le permite establecer la calidad, la cantidad de trabajo y el tiempo dedicado a su ejecución;

4. La autoevaluación del potencial del empleado se puede realizar mediante un cuestionario al solicitar un puesto de trabajo;

5. La certificación de personal es una evaluación integral que tiene en cuenta el salario potencial e individual de un empleado.

En conclusión, debemos volver a centrarnos en el hecho de que un estudio y evaluación de candidatos y empleados debidamente construidos y bien organizados es la principal garantía de la prosperidad de cualquier empresa.

Introducción

La experiencia de cada cliente es única a su manera, por lo que la industria necesita personas que estén listas para enfrentar las dificultades y que puedan enfrentarlas aquí y ahora, que puedan predecir situaciones difíciles mucho antes de que se conviertan en problemas reales. Como sabes, la tarea principal de la industria de la hospitalidad es satisfacer las solicitudes y necesidades de los clientes. Sin embargo, cabe señalar que, a pesar del amplio marco legal diseñado para facilitar la creación de un sistema de requisitos para la calidad del servicio, en la práctica existe una amplia variedad de problemas asociados con el servicio de cada huésped individual. Y en este caso, el problema de las habilidades profesionales de cada empleado del hotel involucrado en el servicio pasa a primer plano.

Como saben, cada empleado es competente en la medida en que el trabajo que realiza cumple con los requisitos para el resultado final de esta actividad profesional; la evaluación o medición del resultado final es, en nuestra opinión, la única forma científica de juzgar la competencia. En hostelería, el criterio de profesionalidad basado en el automatismo de competencias puede considerarse la capacidad de un empleado para resolver libre y constructivamente problemas profesionales y desempeñar funciones específicas de acuerdo con los requisitos de cualificación profesional y las necesidades específicas de cada huésped en particular (la capacidad para tomar decisiones situacionales de manera efectiva). Esto determina la relevancia del tema “Características psicológicas de atender a los huéspedes en las instalaciones de alojamiento”.

En nuestra opinión, es apropiado hablar de un tipo específico de competencia en hospitalidad: "competencia profesional extrema", cuando una persona está lista para trabajar en una situación repentina. La práctica de administrar empresas hoteleras muestra que los empleados que poseen estas y otras cualidades psicológicas similares están más preparados que otros para trabajar con varios grupos de turistas que vienen de diferentes países, para trabajar de manera efectiva en situaciones extremas no estándar, para volver a capacitarse cuando servicio radicalmente nuevo aparecen las tecnologías.

Objetivo tesis: identificar el cumplimiento de los empleados con su puesto, su interacción y compatibilidad psicológica para mejorar la calidad del servicio a los huéspedes en las instalaciones de alojamiento.

Un objeto La investigación es el proceso de atender a los huéspedes en las instalaciones de alojamiento.

Tema investigación - características psicológicas del servicio al huésped.

El propósito del estudio se realiza en el curso de la solución de los siguientes Tareas :

- determinar el tipo de comunicación entre el personal y los clientes;

- determinar las habilidades de comunicación profesional y formas de atraer clientes potenciales;

- caracterizar los fundamentos de la teoría y los métodos de evaluación del personal; - analizar los problemas de compatibilidad psicológica.

Métodos de búsqueda Palabras clave: análisis de datos estadísticos, análisis de documentos, método de observación.

Por el momento, los problemas de desarrollo de habilidades conductuales efectivas en las actividades profesionales de los gerentes de hospitalidad en ciencia no se han desarrollado en absoluto. Durante mucho tiempo, el principal énfasis en la formación de competencias profesionales en la atención al turista en el proceso de formación del personal hotelero estuvo puesto en el componente tecnocrático del proceso de servicio y gestión. Se consideró importante, prioritario, enseñar a un empleado a realizar correctamente diversas operaciones tecnológicas, por ejemplo, poner la mesa, servir platos, reservar, limpiar habitaciones, trabajar con sistemas de gestión de información para empresas de hostelería, etc.

Sin embargo, la práctica muestra que la parte del componente humanitario, es decir, la participación del proceso de comunicación con el huésped representa hasta el 80% de las situaciones de emergencia, siendo el comportamiento del personal el que determina la percepción del huésped sobre la calidad de los servicios prestados. Por ello, hoy en día existe una urgente necesidad de replantearse el enfoque mismo de la formación del personal hotelero, y al mismo tiempo de la formación de especialistas para la hostelería en las instituciones educativas. El nuevo concepto debe basarse en la enseñanza de tecnologías humanitarias: métodos de regulación de estados emocionales, resolución de conflictos, fundamentos de la etnopsicología, etc.

Cabe señalar que lo más relevante hoy en día en la formación de competencias profesionales para la atención al turista entre el personal hotelero es el estudio de los fundamentos psicológicos de la formación profesional y formación profesional de los especialistas en este campo.

PSICOLOGÍA DEL SERVICIO EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

psicología del servicio

La prestación de servicios en la hostelería, a diferencia de la venta de bienes, presenta varias especificidades. En primer lugar, es la inseparabilidad de la fuente y el objeto del servicio.

El servicio es proporcionado a una persona por otra persona o empresa, que a su vez está representada por sus empleados. Por tanto, en un servicio hay mucho más contenido relacionado con la comunicación, la actitud y la psicología que en un producto.

El psicólogo estadounidense Will Schutz identificó tres necesidades sociales básicas en los humanos: la necesidad de pertenencia, la necesidad de seguridad y control, la necesidad de relaciones afectivas cercanas.

Mucho de lo que hace una persona, lo hace impulsado por estas necesidades. En base a esto, se puede argumentar que la primera necesidad básica del cliente, que debe ser tenida en cuenta en la formulación del servicio, es la necesidad de una actitud benevolente.

Para entender el comportamiento de una persona a la hora de elegir quién le presta servicios, es necesario distinguir entre dos cosas: el servicio en sí (y, si es posible, tratar de entender exactamente qué necesidad quiere satisfacer el cliente) y cómo se presta. . Este último, de hecho, representa la relación que el cliente encuentra y entabla con las personas (empresa) que le prestan un servicio, de modo que en un acto de servicio hay dos componentes más importantes: el servicio y la actitud hacia el cliente.

Hay un producto completamente único que cada persona necesita, y este producto no se puede vender en ningún lugar tan concentrado como en el sector de servicios y, por lo tanto, en el negocio hotelero. El nombre de este producto es respeto.

Un servicio es un proceso que tiene lugar entre un cliente y una persona u organización que presta un servicio, es profundamente individual e incluso hasta cierto punto íntimo. El servicio se consume en el momento de su prestación. Si el comprador no está satisfecho con el producto, puede cambiarlo por otro o devolver el dinero; el servicio no es posible. La mayoría de las veces, es imposible demostrar objetivamente al cliente si el servicio es bueno o no, un criterio funciona, le guste o no. Un cliente frustrado no se queja, simplemente cambia de vendedor. La decepción no es un problema de las cualidades físicas del servicio, es una comparación de las expectativas y las impresiones recibidas. Está claro que la calidad del servicio es principalmente una cuestión de contacto o interacción.

El respeto se manifiesta o consiste en comprender, y por tanto, en anticiparse y tener en cuenta los deseos o problemas del huésped, especialmente aquellos con los que no contaba.

Uno de los atractivos que motiva a una persona a visitar hoteles y pensiones de clase alta es la diferencia en el confort doméstico: el deseo de vivir unos días en un entorno de vida más exclusivo de lo habitual. Esto puede ser especialmente atractivo para los participantes de conferencias y seminarios, pagados no solo por los participantes, sino también por las organizaciones.

Motivos similares atraen a una persona a un restaurante: cocina de alto nivel (no todos los días), servicio enfáticamente amable, la estética del comer y la conversación en la mesa, aumentar el prestigio a los ojos de los demás, la oportunidad de presentarse y mirar al público, etc. . Tales deseos y motivos no triviales llevan al huésped a elegir este o aquel hotel, este o aquel restaurante.

La calidad de los artículos del hogar, la comunicación con cosas exquisitas y la consideración de su presencia crean un sentido de autoestima. La previsibilidad de los deseos y la calidad de su satisfacción hacen que una persona sienta autoestima. Una persona se acostumbra muy rápidamente a este sentimiento, natural y necesario. Pero, habiéndolo sentido una vez, las personas asimilan firmemente ese estándar de servicio, y lo buscarán y se centrarán en él en el futuro.

El segundo componente de la autoestima del cliente es más obvio: se trata de la comunicación con el personal de servicio. El cliente no viene a visitar a la recepcionista o mucama. No necesita su amabilidad personal o actitud personal. Pero el personal del hotel debe respetar las necesidades del cliente. Un cliente, recurriendo a un trabajador de un hotel, puede recibir ya sea un apoyo para su autoestima, o inyecciones tangibles, un sentimiento de subestimación, abandono, atención insuficiente, etc.

Una persona que acude a un hotel por ocio o por negocios quiere satisfacer sus deseos. Para una persona, el descanso es una oportunidad de dormir y no ver a otras personas, de no adherirse a algún tipo de rutina diaria rígida, una oportunidad de estar a solas con uno mismo; para otro: nuevas experiencias y nuevas personas, la oportunidad de hacer nuevas amistades y tocar nuevos aspectos de la vida. Tal persona necesita conocer a otras personas y estar en un ambiente animado y brillante. Necesita un cambio de impresiones, nuevas sensaciones durante esos pocos días o semanas que pasa en un nuevo entorno.

Entre los consumidores de servicios hoteleros, se puede identificar una necesidad más: la necesidad de familiarizarse con los lugares de interés. En muchísimos hoteles, se reconoce como esencial y se satisface en mayor o menor medida. El huésped muchas veces quiere saber el lugar y la zona en la que se encuentra. Las agencias de turismo locales pueden ayudarlo con esto, especialmente si el hotel ofrece buenas condiciones para la implementación de dichos programas y está ubicado en una ciudad donde hay lugares de interés y lugares, objetos de interés para ver.

hogar » Ganancias en Internet » 1 curso de servicio de hotel básico de psicología. Ética de la comunicación empresarial en el ámbito del servicio hotelero. Psicología del servicio en la industria hotelera