¿Qué significan los indicadores kpi? Cómo implementar un sistema de KPI en tu empresa. Ventajas del sistema KPI

El indicador KPI (indicador clave de rendimiento) nos llegó junto con empresas estadounidenses y de Europa occidental, donde se ha utilizado con éxito durante varias décadas. KPI es una herramienta que ayuda a analizar la efectividad de determinadas actividades, así como el nivel de consecución de los objetivos marcados.

Las investigaciones muestran que alrededor del 80% de los altos directivos rusos están insatisfechos con los sistemas de evaluación del desempeño existentes en sus empresas. Usando algoritmos existentes, no ven conexiones entre planes, ejecución, resultados y motivación. La introducción de KPI ayuda a cambiar completamente el panorama. Los KPI le permiten monitorear la actividad comercial de los empleados, los departamentos y la empresa en su conjunto y llevar la empresa a un nuevo nivel.

En Rusia, el KPI suele traducirse como un indicador clave de rendimiento. De hecho, esto no es del todo cierto. Sería más correcto llamarlo. "indicador clave de rendimiento", ya que la palabra inglesa performance incluye no solo el concepto de eficiencia, sino también el concepto de efectividad. A pesar de la aparente similitud de estos términos, tienen una diferencia significativa:

La eficiencia expresa la relación entre los resultados alcanzados y los recursos gastados y determina la capacidad de la empresa para implementar sus metas y planes con un determinado nivel de calidad, expresado por ciertos requisitos: tiempo, costos, grado de consecución de las metas.
La eficiencia es la capacidad de una empresa. centrarse en los resultados(grado de consecución de los resultados previstos).

Por tanto, el KPI en el sentido de "indicador clave de rendimiento" es más voluminoso y contiene tanto el grado de consecución del resultado como los costes para obtenerlo.

Puede utilizar indicadores de desempeño en varias áreas de actividad, por ejemplo, si lo desea, puede utilizar métricas como el número de clientes y el monto promedio del cheque.
Los mismos indicadores son adecuados para evaluar las actividades de una peluquería. Puede leer más sobre cómo abrir una peluquería.

¿Por qué necesitas KPI?

En cuanto a la aplicación práctica del KPI, este indicador se introduce en las empresas para medir cómodamente el desempeño de la empresa en su conjunto, de los departamentos individuales y de los empleados directamente, así como para motivar al personal a lograr los resultados requeridos.

Con estos indicadores, puede crear, si no perfectos, sí muy efectivos. sistema de motivación e incentivos empleados de la empresa.

Por supuesto, su uso tiene sentido principalmente para aquellos trabajadores cuyo trabajo afecta más el desempeño financiero y económico de la empresa. En las compañías de seguros se trata principalmente de agentes, en las empresas comerciales, directores de ventas y en las oficinas de contratación, consultores en selección de personal. Los KPI también se utilizan para determinar el desempeño del personal administrativo y gerencial.

Los indicadores clave de desempeño se pueden dividir en:

rezagado– reflejar los resultados de las actividades al final del período. Estos incluyen indicadores financieros que muestran potencial, pero que no transmiten el desempeño actual de los departamentos y de la empresa en su conjunto;
operativo (avanzado)– permitir gestionar la situación dentro del período del informe para lograr resultados específicos después de su vencimiento. Hablan de la situación actual de la empresa, al mismo tiempo que muestran cuáles pueden ser los flujos de caja en el futuro, y también demuestran la calidad de los procesos y productos y el grado de satisfacción del cliente.

Por tipo, los indicadores clave pueden ser los siguientes:

resultado KPI– mostrar la cantidad y calidad del resultado.
KPI de costos– mostrar los recursos gastados.
KPI operativos– se relacionan con indicadores de la ejecución de procesos de negocio y permiten evaluar en qué medida el proceso corresponde al algoritmo requerido para su ejecución.
KPI de rendimiento– indicadores derivados que caracterizan la relación entre el resultado obtenido y el tiempo empleado para obtenerlo.
KPI de eficiencia(indicadores de eficiencia) también son indicadores derivados que caracterizan la relación entre el resultado obtenido y el gasto de recursos.

Los indicadores clave no solo son necesarios para la dirección de la empresa, sino que también son más convenientes para los propios empleados, especialmente aquellos cuyos ingresos dependen directamente de los resultados de su trabajo. KPI permite a los empleados de la empresa calcular fácilmente los pasos necesarios para lograr el resultado deseado.

Por ejemplo, en el sector de seguros, especialmente en las empresas europeas y americanas, donde este sistema ha demostrado su eficacia desde hace mucho tiempo y se utiliza en todas partes, Los KPI le permiten aumentar el número de ventas debido a la transparencia y una comprensión clara de las acciones requeridas. acciones que el empleado debe realizar.

Puedes utilizar KPI en cualquier negocio relacionado con las ventas. Por ejemplo, a la hora de vender flores. Sigue leyendo y comienza tu propio negocio de flores.

El sistema KPI se puede utilizar para motivar a los vendedores de tiendas de ropa utilizando métricas de desempeño como el número de ventas. Lea sobre cómo abrir una tienda de ropa desde cero y cuánto cuesta.

La evaluación del desempeño también encuentra aplicación en el sector de servicios. Siguiendo este enlace podrá encontrar información sobre cómo abrir una agencia inmobiliaria y aprender cómo iniciar un negocio inmobiliario.

Ejemplos de uso de KPI en los negocios

Las empresas de venta directa utilizan principalmente KPI de rendimiento que muestran la proporción de llamadas en frío y reuniones con clientes con respecto al número de ventas.

Un consultor de seguros (o gerente de ventas), utilizando indicadores clave adoptados por la empresa, ve una imagen clara de su actividad. Entiende que para alcanzar los ingresos previstos necesita vender una determinada cantidad de pólizas (productos), habiendo realizado previamente una determinada cantidad de reuniones y llamadas. Se considera que el KPI estándar para principiantes en seguros de vida es 1/10, es decir, para realizar una venta es necesario tener 10 reuniones y para cada reunión hay un promedio de 10 llamadas.

Como ejemplo de indicadores clave para un gerente de ventas, también se pueden citar las siguientes opciones: "el número de nuevos clientes no es menor que ...", "el volumen de ventas no es menor que ...", "el tamaño del contrato promedio para un cliente está dentro…” y así sucesivamente. Este es otro tipo de indicador: el resultado KPI.

Estos KPI son personales y no debería haber demasiados para cada empleado. De tres a cinco son suficientes; lo principal es que son claramente expresado y fácilmente mensurable. Un ejemplo para un departamento de ventas o una empresa en su conjunto podría ser el indicador clave de rendimiento "ingresos medios por cliente" incluido en el objetivo estratégico "Aumentar los ingresos medios por cliente de 25 rublos a 30 rublos para 2014".

Además de estimular y motivar a los empleados, el gerente utiliza los KPI como una herramienta para analizar las actividades de los subordinados, lo que le ayuda a ver claramente en qué etapa del trabajo está fallando su empleado.

Si volvemos a tomar como ejemplo al gerente de ventas, los indicadores clave le permiten al jefe del departamento de ventas identificar áreas problemáticas: ¿el gerente hace suficientes llamadas y reuniones, tiene una gran base de clientes, etc. Si se cumplen los indicadores? , y el número requerido de ventas no, significa que la calidad del trabajo de este empleado se resiente: falta de habilidades, conocimientos, perseverancia, etc.

Todos estos momentos fácilmente rastreable mediante KPI Por lo tanto, todas las actividades de los departamentos de ventas de empresas exitosas que realizan ventas activas se basan principalmente en el uso de este indicador.

Los tipos de indicadores y sus valores cuantitativos dependen tanto de la dirección de las actividades de la empresa como de su estrategia, por lo que pueden tomar diferentes valores en diferentes empresas.

Hoy en día, muchas empresas intentan obligar a sus empleados a trabajar según el sistema KPI ( Indicadores clave de rendimiento- Indicadores clave de rendimiento). ¿Cuáles son los pros y los contras monetarios de los KPI?

El objetivo es el mismo, las tareas son diferentes.

KPI es un sistema de indicadores con el que los empleadores evalúan a sus empleados. Tiene mucho en común con el enfoque planificado convencional. Con una diferencia importante: los indicadores de desempeño de cada empleado individual están vinculados a los KPI generales de toda la empresa (como ganancias, rentabilidad o capitalización). El objetivo del sistema es garantizar que las acciones de los empleados de diferentes servicios no sean contradictorias y no ralenticen el trabajo de los especialistas de otros departamentos. Todos contribuyen a la causa común, trabajan para lograr sus objetivos y, como resultado, reciben bonificaciones por su implementación.

Trabajar en KPI permite a los especialistas comprender mejor lo que deben hacer para ser eficaces. La “eficiencia” se refiere no sólo a la cantidad de trabajo realizado por unidad de tiempo, sino también al beneficio que recibe la empresa de las actividades del empleado.

En cada departamento, los KPI generales de la empresa se "dividen" en otros más pequeños y personales. No debería haber muchos indicadores clave para cada uno. Son suficientes de tres a cinco KPI claramente definidos. Lo principal es que cada uno de ellos se puede medir fácilmente. Un ejemplo de indicadores de uno de los gerentes de ventas: "el volumen de ventas no es menor que...", "el número de nuevos clientes no es menor que...", "el tamaño del contrato promedio para un cliente está dentro de ...”, “el nivel de conocimiento del inglés no es inferior a…”

Medida de resultado

En las grandes empresas occidentales, donde todo está detallado y detallado al máximo, trabajar según el sistema KPI es una buena opción para los empleados. El especialista entiende cuánto, por qué y cuándo recibirá un salario extra. Y lo que está incluido en su salario. La información clara y documentada sobre lo que el empleador espera de usted facilita mucho su trabajo. Cada empleado tiene tareas personales y plazos para su realización, y la empresa supervisa periódicamente su trabajo mediante evaluaciones.

En muchas empresas, además del seguimiento mensual, los resultados de todos los KPI se toman como base para una evaluación anual del desempeño del personal. Tras la evaluación anual, la Dirección de RRHH elabora listas de los especialistas más prometedores para incluirlos en la reserva de personal de la empresa y ascenderlos a puestos.

Pero si la "oficina central" ayuda a los extranjeros a desarrollar metas, entonces los empleadores nacionales actúan de manera diferente al determinar las metas y objetivos de sus especialistas. Algunos invitan a consultores, otros se las arreglan solos: los objetivos los fija la dirección de recursos humanos. Dado que ni el primero ni el segundo conocen las particularidades del trabajo de cada especialista en particular, sucede que los indicadores están formulados de manera inexacta.

Al final, el empleado se enfrenta al hecho de que sus KPI resultan imposibles de alcanzar. O, por el contrario, un sistema de este tipo permite a un especialista encontrar "lagunas" legales para no esforzarse demasiado. El director de TI del holding industrial, Alexander, recuerda que antes de la implementación del KPI, los "administradores de sistemas" subordinados a él resolvían los problemas de los usuarios "en la primera llamada". Ahora, cuando llamadas como “¡Ayuda! ¡La computadora se congeló!" reaccionan “de manera burguesa”. Exigen que escriba una solicitud con la esencia del problema y se la pase al "administrador de sistemas" senior. Luego se pone en cola para su ejecución. “Sí, podría hacerlo en tres minutos, pero no quedará grabado en ningún lado. ¿Por qué debería preocuparme por las dificultades de otros empleados y departamentos? Me evaluarán en función de los KPI que estoy motivado a lograr”.

Bonificación adicional

El sistema descrito es bueno para los empleados cuyos resultados laborales afectan más el desempeño financiero y económico de la empresa. En las empresas comerciales se trata, en primer lugar, de los altos directivos y directores de ventas, en las oficinas de contratación, de los asesores en selección de personal.

Elena, directora de comunicación, dice que en su empresa el logro de los objetivos por parte de un empleado también afecta el tamaño individual de la revisión salarial anual: cuanto mayor es la calificación, mayor es el porcentaje de crecimiento salarial. “El bono anual de los directivos consta de dos variables, que dependen del logro de los objetivos individuales y del logro de los indicadores de desempeño de la empresa. Este enfoque fomenta un mejor desempeño de las tareas funcionales.

Para los empleados de diferentes departamentos, el monto de la bonificación, que está influenciado por los KPI, puede oscilar entre el 20% y el 100% del salario.

Al mismo tiempo, la fórmula para calcular la bonificación en sí es bastante compleja: tiene en cuenta el número de KPI, la tasa de finalización de cada uno de ellos, así como su "peso", es decir, el coeficiente de influencia ( cuanto más importante es el indicador para la empresa, mayor es el “peso”).

Si la escala KPI no se compila correctamente, obtendrá pocos resultados. Por ejemplo, si hay demasiados KPI, el impacto de cada uno de ellos en el tamaño de la bonificación general será pequeño. La economista Lyudmila dice que al principio tenía unos 20 KPI, pero después de un año se redujeron a cinco. “La mayoría de los indicadores representaron una pequeña porción del bono y para mí la pérdida del 5% del bono no fue particularmente significativa. Una ponderación de KPI del 20% motiva mucho más eficazmente”, admite.

Desventajas del sistema.

Una de las principales desventajas de los KPI es que si un departamento tiene un mal desempeño, todos sus empleados pueden perder sus salarios a la vez. Después de todo, los KPI personales están vinculados a indicadores clave de todo el departamento. Si los objetivos no se alcanzan sistemáticamente, el empleado podrá ser degradado. Por tanto, KPI te obliga a estar siempre en forma. Quienes no pueden soportar este ritmo se marchan solos.

Las desventajas de trabajar con un sistema de indicadores clave incluyen el hecho de que no todos los empleados pueden influir directamente en los KPI estratégicos de la empresa. Si la bonificación depende del beneficio neto y de las ventas, es poco probable que una secretaria o un economista sentado en la oficina pueda influir en ella.

Muy a menudo en las empresas ucranianas, el sistema de motivación KPI es "unilateral": todo lo que un empleado excede es simplemente un trabajo bien hecho, por el cual recibe un salario, y por no cumplirlo se le priva de una parte del salario. . U otra opción: se está implementando un sistema de indicadores clave, pero no existe ningún vínculo con el programa de motivación de los empleados.

Es más fácil describir el trabajo de los especialistas técnicos (contables, ingenieros, programadores) con una descripción del puesto. Y elegir una “línea” justa para ellos es muy difícil.

Y además. Hay que tener en cuenta que la planificación y el cálculo de KPI llevan tiempo. Roman, jefe del departamento de logística de una empresa de transporte, no está satisfecho porque la introducción de este sistema le supuso horas de trabajo adicionales. “Ahora, al final de cada mes, tengo que dedicar tiempo a establecer y calcular los KPI para todos mis subordinados. Todos los indicadores deben ser acordados con la Dirección de RRHH. Al mismo tiempo, no me pagan más por calcular el importe de las bonificaciones”, se queja.

La transición a un sistema de KPI suele ir acompañada de malestar entre los empleados: algunos “sabotean silenciosamente” la innovación, otros no la aceptan del todo y abandonan la empresa. Es difícil cambiar inmediatamente los hábitos, el orden de desempeño de las funciones y acostumbrarse a las nuevas condiciones de remuneración.

Andrei, ex director regional de una empresa de confitería, recuerda que cuando le dieron el objetivo de “vender no muchos dulces baratos, sino muchos caros”, tuvo que cambiar mucho en su trabajo. La falta de comprensión de la innovación por parte del equipo y los socios fue un obstáculo. Mientras reentrenaba a sus subordinados, algunas personas se marcharon. Y cuando negoció con las cadenas minoristas, basándose en los nuevos objetivos de la empresa, se vio obligado a aceptar condiciones más estrictas.

Un sistema de motivación basado en KPI es una opción única y conveniente para aumentar la eficiencia laboral. Si su empresa se esfuerza por aumentar o al menos mantener indicadores clave (volumen de ventas, número de clientes), así como por minimizar los errores por parte de los empleados, entonces se debe hacer todo lo posible para eliminar el enfoque formal de los empleados en el desempeño de sus funciones. Para ello, es necesario encontrar una herramienta que motive al personal para que el desempeño laboral esté directamente relacionado con el monto de la remuneración.

Desarrollar indicadores clave de desempeño (KPI) es un trabajo difícil, pero absolutamente valioso que llevará a la empresa a alcanzar sus objetivos. Por supuesto, esto sólo sucederá si el cálculo se realiza correctamente. Es importante centrarse en aquellos indicadores que realmente afectarán el desarrollo de la empresa y no desperdiciar recursos adicionales.

La motivación es un concepto bastante simple. En sentido figurado, se trata de una "locomotora" que tira de una persona en una dirección u otra. Cada uno de nosotros puede tener una determinada reacción ante un estímulo. El estímulo no tiene por qué ser repentino y de corta duración. Puede ser absolutamente cualquier cosa, lo principal es que su presencia evoca un deseo consciente de actuar de la manera necesaria. Al ofrecer a un empleado una recompensa por un determinado tipo de comportamiento, el empleador podrá lograr resultados específicos. La motivación varía. El dinero puede considerarse universal. Por supuesto, también existen motivaciones no monetarias. Pero solo actúa como complemento del principal.

Objetivos de los sistemas motivacionales.

En general, ya hemos determinado para qué se necesita exactamente la motivación. Veamos un ejemplo con KPI. Un sistema adecuadamente desarrollado de dicha motivación permitirá:

Animar a los empleados a trabajar para lograr un resultado específico (predeterminado).
Asegúrese de que la empresa funcione como un solo organismo y el trabajo de todos los departamentos esté orientado a la obtención de indicadores específicos que en conjunto incrementen la eficiencia de la organización en su conjunto.
Recompense a aquellos empleados que son trabajadores y eficientes.
Haga que la evaluación del desempeño sea transparente: si cada empleado es consciente de cómo se calcula su bonificación, esto reducirá su nivel de ansiedad por su futuro y permitirá que el empleado se motive de forma independiente (motivación interna y consciente para recibir una recompensa, con el fin de mejorar). su nivel de vida, adquirir lo necesario, etc.).

Como resultado, si dedica algo de tiempo a desarrollar el sistema de motivación adecuado, podrá lograr excelentes resultados en poco tiempo.

Etapas del desarrollo de un sistema motivacional.

Convencionalmente, podemos distinguir 4 etapas en el desarrollo de la motivación. Este proceso no es tan sencillo y requiere mucho esfuerzo intelectual y un análisis competente de la situación actual de la empresa por parte del desarrollador.

1ra etapa. Análisis de la situación actual.

Como usted sabe, para lograr un determinado resultado, debemos determinar exactamente qué es lo que nos esforzamos. Sólo en este caso tiene sentido predecir un “futuro feliz”. Así, en una primera etapa es necesario analizar la situación actual: la situación del mercado, la posición de la empresa, sus beneficios, el volumen de ventas y otros indicadores que influirán en el éxito y la eficiencia de su funcionamiento. Después del análisis, es necesario determinar los objetivos inmediatos. Es recomendable expresarlos en indicadores específicos. Sólo en este caso podrás determinar qué indicadores deberían crecer y hasta qué nivel.

2da etapa. Cálculos.

En la segunda etapa, debe tener en cuenta todas las finanzas que planea gastar en personal durante el próximo año (puede hacer cálculos para los próximos seis meses). Estos gastos incluirán todos los pagos esperados: salarios, licencias por enfermedad, pago de vacaciones, así como aquellos fondos que serán retenidos del presupuesto de la empresa para asegurar la eficiencia (capacidad de realizar sus funciones) de cada empleado. Para construir adecuadamente un sistema de motivación en el futuro, es necesario dividir al personal en efectivo y auxiliar. Llamaremos efectivos al personal de quien depende el beneficio de la empresa; personal de apoyo: personas que influyen en el trabajo de la empresa, pero que no están directamente relacionadas con las ganancias. También es importante hacer una segunda división: entre directivos y subordinados.

3ra etapa. Desarrollo de un sistema motivacional y su implementación.

Se desarrolla un sistema de motivación para cada departamento/división, de acuerdo con los objetivos de una rama particular en la estructura de la organización. Una vez que haya desarrollado un sistema de incentivos de prueba, es necesario implementarlo formalmente y comunicarlo a los empleados. Se deben realizar cambios en los contratos de trabajo y acuerdos adicionales. Es importante comprender que un sistema de modernización oportuno ayudará a superar cualquier crisis. Salvará a la empresa de la quiebra y le permitirá lograr el objetivo previsto. Todo depende de la profesionalidad y de entender que en este momento la empresa necesita cambios.

4ta etapa. Analisis de trabajo.

Esta etapa es quizás una de las más importantes, ya que permite analizar la eficacia con la que funciona el sistema. Debería permitirle monitorear no solo los indicadores de desempeño de la organización a corto plazo, sino también a largo plazo, aumentar el entusiasmo de los empleados y su efectividad personal (relativamente hablando, el profesionalismo y la lealtad de los empleados a una empresa determinada deberían aumentar), Gestione eficazmente el presupuesto y no pierda tiempo adicional calculando los pagos.

Tres niveles de indicadores de desempeño

¿Qué indicadores de desempeño existen? ¿En qué puede confiar al desarrollar KPI? Empecemos por indicadores objetivos que tiene toda empresa o sucursal. Estos incluyen: volumen de producción, volumen de ventas, rentabilidad y beneficio neto que se genera en relación con el funcionamiento de la producción o de la empresa.

Como regla general, al utilizar estos indicadores en el sistema de motivación, los datos reales se comparan con los planificados para un determinado período de informe (generalmente un mes, en algunos casos un trimestre). Estos indicadores se utilizan en el sistema de motivación del personal administrativo y directivo, lo que influye en la marcha de los asuntos de la empresa. Este nivel se puede llamar el primero (alto). Son estos indicadores los que interesan a la dirección y son el resultado del trabajo de toda la empresa. Pero es necesario estimular no sólo a quienes supervisan las actividades de los empleados, sino también al propio personal que participa en operaciones auxiliares específicas y trabaja directamente en la producción.

Consideremos el segundo nivel de indicadores de desempeño. Estos son, en primer lugar, indicadores de la eficiencia de la producción, de los que depende en última instancia el volumen total de producción. Aquí analizamos el trabajo de talleres, laboratorios y servicios técnicos específicos. KPI evalúa el volumen de producción, los plazos para completar el trabajo y su calidad. El segundo nivel de motivación también se aplica a los departamentos que se encargan de vender los productos manufacturados: departamento de almacén, departamento de marketing, departamento de ventas. En este caso se evaluará el volumen de ventas y se tendrán en cuenta las cuentas por cobrar. En general, estos dos niveles podrían verse limitados si no fuera por el trabajo de los departamentos auxiliares, sin los cuales el funcionamiento de todo el sistema de la empresa es imposible.

El tercer nivel de indicadores se evalúa en relación con los departamentos que ayudan a asegurar el funcionamiento de la empresa: departamentos contable y jurídico, trabajo de los administradores de sistemas, servicios de recursos humanos, departamento de seguridad y oficina. La motivación depende de lo que se requiere exactamente de los empleados. Como regla general, en este caso se tiene en cuenta el desempeño oportuno y de alta calidad de las funciones y tareas asignadas.

Fórmula de cálculo

Como sabes, remuneración = parte fija del salario + parte de bonificación.

Parte premium (KPI) = KPI1 + KPI2 + KPI3.

Esta fórmula es condicional. El peso de cada uno de los tres (u otro número) indicadores es igual a su importancia. Puede establecer cualquier relación entre estos indicadores. Tomemos como ejemplo la industria de servicios.

Suponga que es propietario de una tienda en línea y, en particular, está desarrollando un sistema de motivación para los empleados del centro de contacto que asesoran a los clientes por teléfono y ayudan a realizar pedidos. ¿Qué indicadores pueden incluirse en su parte no fija de la retribución? Depende del resultado al que vayamos.

Por ejemplo, lo más importante para usted es retener a todos los clientes existentes y preferiblemente encontrar otros nuevos. Si la retención es una prioridad, entonces debe centrarse en información y servicio al cliente de calidad. ¿En qué consiste? Para un operador de call center esto es: sin errores al realizar un pedido + comunicación cortés con los clientes + asesoramiento correcto sobre un producto existente (su costo, características, promociones). En consecuencia, todos estos indicadores pueden convertirse en componentes del KPI del operador. El cuarto indicador podría ser la venta de un producto concreto a un nuevo cliente (cuantos más clientes nuevos, mayor será la prima).

¿Qué influirá más significativamente en la prima? Tú decides. Por ejemplo, puede hacer que una queja válida de un cliente sobre comunicación grosera invalide todas las demás métricas. Así, un operador que vendió un producto a nuevos clientes, describió correctamente sus características, realizó un pedido correctamente, pero fue grosero con el cliente, por lo que recibió comentarios negativos (y como resultado, la pérdida de este cliente), puede perder la totalidad de la prima o parte de ella. En este caso, es necesario encontrar el equilibrio adecuado y elegir el vector principal para cada división. Puede haber muchas opciones. Lo principal es corregirlos y realizar modificaciones de manera oportuna.

Indicador clave de rendimiento (KPI) es un indicador del desempeño de una organización que ayuda a la empresa a alcanzar objetivos estratégicos y tácticos.

KPI es una de las herramientas que se pueden utilizar para analizar la eficacia con la que trabaja el personal para lograr los objetivos de la empresa.

Utilizando indicadores clave de desempeño, la organización tiene la oportunidad de gestionar el proceso y realizar cambios en él, así como establecer metas para el personal y motivar a los empleados de la empresa para lograr sus objetivos.

¿Para qué sirven los KPI?

Los objetivos de KPI incluyen estimular a los empleados y motivarlos para lograr los resultados planificados.

Tipos de KPI

Existen varios tipos de KPI en relación con los siguientes resultados de rendimiento:

elemento de costo: el volumen de recursos gastados en términos monetarios;

elemento de productividad – porcentaje de utilización de las capacidades involucradas;

elemento de eficiencia: indicadores que caracterizan la relación de un indicador con respecto a otro (por ejemplo, la relación entre ingresos y costos);

la partida de resultados es una expresión cuantitativa del resultado de las actividades de la empresa.

Además, los indicadores clave de desempeño se pueden dividir en dos tipos: operativos y estratégicos.

Los indicadores operativos se utilizan en las actividades actuales de la empresa y sus divisiones. Los indicadores operativos permiten a una empresa establecer metas y objetivos en función de las condiciones cambiantes.

Los indicadores operativos incluyen indicadores que caracterizan la eficiencia de la organización de la producción, los volúmenes de suministro de materias primas y la calidad de los productos manufacturados.

Los indicadores estratégicos reflejan los resultados de las actividades de la empresa para el período actual. Los indicadores estratégicos permiten a la empresa ajustar los planes para el próximo período. Los indicadores estratégicos se utilizan, por ejemplo, en el análisis de los flujos de caja, a partir de los cuales se calculan los principales indicadores estratégicos de la empresa.

Los indicadores estratégicos incluyen indicadores del desempeño de la empresa (por ejemplo, rentabilidad).

Reglas y principios para implementar KPI

Las reglas y principios para implementar los KPI son los siguientes:

Regla "10/80/10". Esto significa que la empresa debe tener alrededor de 10 indicadores clave de desempeño, hasta 80 indicadores operativos y 10 indicadores clave de desempeño;

El principio de controlabilidad y controlabilidad. Al departamento responsable de un determinado indicador se le deben asignar los recursos necesarios para gestionarlo y se puede monitorear el resultado obtenido;

El principio de asociación. La mejora exitosa del desempeño requiere el establecimiento de asociaciones efectivas entre todas las partes interesadas;

El principio de transferir esfuerzos a las direcciones principales. Para aumentar la productividad laboral, es necesario ampliar las competencias de los empleados y el personal de la organización, realizar capacitaciones e interactuar efectivamente entre las divisiones de la empresa;

El principio de integrar los procesos de medición del desempeño, presentación de informes y mejora del desempeño. Se debe crear un esquema integrado de medición y presentación de informes del desempeño que fomente acciones específicas por parte de los empleados de la empresa. Para ello, conviene celebrar reuniones periódicas, cuyo calendario depende de la complejidad de las cuestiones a resolver;

El principio de coordinar los indicadores de producción con la estrategia. Los indicadores de desempeño deben estar vinculados a los factores de éxito actuales que conforman el cuadro de mando integral y ser consistentes con los objetivos estratégicos de la organización.

Beneficios de los KPI

Las principales ventajas de utilizar KPI incluyen:

Motivación de empleados;

equidad, transparencia y comparabilidad de los resultados (queda claro para la dirección y el personal qué empleados de la empresa trabajan, cuánto y cuánto ganan);

ajustar el trabajo del empleado en función de indicadores de bajo desempeño;

participación del personal en el logro de los objetivos de la organización;

control de calidad del desempeño de sus funciones.

Por tanto, la ventaja de un sistema KPI es que se activa en función de indicadores comparables calculados.

Indicadores clave de desempeño en ventas.

Los indicadores clave de desempeño en ventas se calculan en base a los siguientes indicadores:

ingresos por ventas;

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Hoy en día, prácticamente no hay ejecutivos de empresas que nunca hayan utilizado indicadores de desempeño KPI. La abreviatura que todo el mundo conoce significa "Key Performance Indicators", que significa "indicadores clave de rendimiento". En el entorno ruso, los KPI se interpretan de manera un poco diferente, midiendo la eficiencia de una empresa, lo que esencialmente no difiere de la interpretación original.

Preguntas principales del artículo:

¿Qué es el indicador KPI?
Principales indicadores KPI
Aplicación de KPI en la práctica
Ejemplos de indicadores KPI

¿Qué es el KPI?

KPI es un conjunto de indicadores mediante los cuales se evalúa el desempeño de una empresa, departamento o individuo. Dichos indicadores, comparando las tareas asignadas con los resultados obtenidos, evalúan hasta qué punto se han alcanzado determinados objetivos.

Principales características evaluadas por los indicadores KPI:

El resultado productivo es aquello a lo que se dirigen las actividades de la empresa, es decir. beneficio neto recibido, volúmenes de productos vendidos, ingresos por ventas, volúmenes de productos producidos, cuota de mercado ocupada por la empresa, número de clientes adquiridos, críticas positivas, imagen, etc.;
efecto indirecto: resultados desfavorables para la empresa: deudas, rotación excesiva de personal, etc.;
costos de recursos: todos los costos incurridos por la producción;
costos de tiempo: la cantidad de tiempo dedicado a las tareas;
una evaluación objetiva del efecto productivo (útil) es el principal indicador KPI que caracteriza la eficiencia, todos los demás indicadores evalúan la efectividad. Este indicador se calcula relacionando el resultado productivo (efecto beneficioso) con la suma de todos los costos (recursos y tiempo).

Vídeo sobre el tema: cómo determinar correctamente el KPI

Principales indicadores KPI

Muy a menudo, los indicadores KPI son utilizados por grandes cadenas minoristas que poseen una gran cantidad de sucursales. Es más fácil para el equipo directivo de la sede central evaluar el desempeño de la empresa en un solo plano, utilizando un conjunto de indicadores específicos. A partir de lo cual es fácil seguir tal o cual tendencia. En las medianas y pequeñas empresas, el uso del sistema de indicadores KPI es más complejo en términos de evaluación, pero, sin embargo, se utiliza con bastante frecuencia.

Cada gerente tiene derecho a elegir la cantidad requerida de indicadores KPI de forma independiente. El criterio principal a la hora de elegir es la facilidad para calcular los valores. También es importante recordar que el indicador seleccionado debe analizar completamente el resultado de la actividad.

Entre los indicadores utilizados para analizar el desempeño, los más utilizados son:

indicador de volumen de ventas: se analizan los recibos de efectivo de los bienes vendidos;
la tasa de rotación de personal es el porcentaje del número de empleados contratados y despedidos durante un período determinado;
indicador de estándares de servicio - % expresión de evaluación secreta de la calidad del servicio.

Dependiendo de los objetivos del análisis, el alcance de la actividad y las características específicas del trabajo de la empresa, los indicadores pueden ser diferentes.

Aplicación de KPI en la práctica

Existen varios métodos básicos para utilizar la lista más óptima de indicadores KPI. Sin embargo, muchos años de práctica han sacado a relucir la regla principal “10/80/10”, donde:

10 es el número de indicadores clave para evaluar el resultado obtenido;
80 es el número de indicadores que evalúan las actividades productivas (operativas);
10 es el número de indicadores mediante los cuales se evalúa el desempeño.

Vale la pena entender que el principio fundamental del uso de un sistema KPI es la capacidad de gestionar y controlar la recepción de los resultados necesarios, es decir la empresa, departamento o empleado individual a quien se le ha confiado la implementación del análisis de KPI debe tener toda la autoridad para influir en el progreso de la obtención de los indicadores necesarios para un análisis adicional de KPI.

También existen otros principios que facilitan enormemente el proceso de análisis de KPI:

el principio de asociación: es necesario comprender que para obtener el resultado más positivo de cualquier actividad, es necesario el trabajo cohesivo de toda la empresa, desde la dirección hasta el personal de servicio;
principio de mejora: la esencia de este principio es que la dirección de la empresa debe estar preparada para formar al equipo, llevar a cabo un programa para mejorar las habilidades de algunos empleados, etc., para lograr el resultado deseado;
el principio de mayor responsabilidad: este principio implica que al introducir el análisis de KPI es posible aumentar la independencia de los empleados con respecto a la toma de decisiones de gestión;
el principio de cumplimiento de la estrategia de análisis y los indicadores obtenidos: el objetivo del principio es obtener resultados óptimos del análisis de KPI que cumplan con los requisitos básicos de la estrategia para analizar los indicadores de desempeño.

Ejemplos de indicadores KPI

Al implementar un sistema para analizar los indicadores de desempeño de KPI, la gerencia a menudo se pregunta cómo se calcula exactamente el KPI. Puede generar una lista completa de indicadores, pero debe recordar que cada indicador debe identificar un objetivo específico del análisis. Para desarrollar un sistema de análisis de KPI eficaz para los empleados, es necesario, en primer lugar, partir de las tareas y funciones que son sus responsabilidades laborales. Por ejemplo, la eficacia de un gerente de ventas se puede evaluar por el número de transacciones cerradas, las opiniones de los clientes sobre el trabajo del gerente, etc.

Existen varias condiciones para realizar un análisis de KPI (se aplica a cualquier estructura empresarial):

Una cierta cantidad de criterios para evaluar la efectividad (no más de 10 parámetros, el más óptimo es 5).
Lógica. Ninguno de los criterios debe contradecir o neutralizar al otro.
Seguimiento de la implementación de las tareas de análisis de KPI.

KPI de la dirección de la empresa y subordinados.

En general, el sistema de indicadores KPI para la dirección y el personal subordinado es el mismo. Lo principal es que los indicadores seleccionados cumplan con los siguientes requisitos:

mensurabilidad;
detalles específicos;
realismo;
consistencia;
certeza en el tiempo.

Los principales "pros" y "contras" del uso de indicadores KPI en la práctica empresarial

Realizar un análisis de los indicadores de desempeño KPI en una empresa tiene aspectos tanto positivos como negativos.

Las ventajas del análisis de KPI incluyen:

el resultado de la implementación de KPI, por regla general, es una mayor motivación de los empleados para realizar concienzudamente sus tareas y funciones de producción;
cada empleado de la empresa recibe una lista específica de resultados requeridos;
los empleados pueden evaluar claramente su contribución al logro de los objetivos de la empresa;
La dirección siempre tiene información actualizada sobre el trabajo de cada empleado, lo que aumenta el control de calidad sobre el desempeño de las funciones oficiales por parte del empleado.

Las principales desventajas incluyen:

a veces sucede que la baja productividad de un departamento deja una huella negativa en la alta productividad de un empleado en particular, como resultado de lo cual el empleado puede renunciar sin recibir una evaluación adecuada de su trabajo;
No todos los empleados reciben incentivos financieros como resultado del logro de sus objetivos. Por ejemplo, el personal administrativo se quedará sin trabajo si el objetivo del análisis fuera aumentar el beneficio neto, simplemente no tendrán la oportunidad de demostrar su valía;
A veces, el resultado del análisis de KPI es la llamada motivación inversa. Aquellos. En lugar de recompensas por los resultados obtenidos, los empleados no reciben nada, mientras que aquellos que no corrigen la tarea son multados o castigados.

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