Жанры письменной коммуникации. Жанры устной деловой коммуникации. Правила ведения переговоров

Для успеха в общении очень важно учитывать интересы, ценности адресата, его ожидания и цели, а также сферу общения. Этот принцип особенно важен в деловом общении , которое обслуживает официально-деловой стиль.

Всем известна сказка о двух медвежатах, которые делили найденный сыр. Они не доверяли друг другу и попросили лису поделить сыр. В результате лиса съела весь сыр, а медвежатам ничего не досталось. Также поучительна история о двух сестрах, у которых был всего один апельсин. Они разрезали его пополам. Выяснилось при этом, что

одной из сестер нужна была кожура, а второй - сок. Каждая из них получила бы в два раза больше, если бы они учли интересы друг друга.

Деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускается употребление жаргонных и диалектных слов, просторечия и т.д. Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой).

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей разной национальности. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Очень важное место уделяется при этом речевому этикету . В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент: необходимо заранее наметить круг обсуждаемых проблем и провести тщательную подготовку к встрече.

Не менее важно и создание благоприятного психологического климата . Для этого рекомендуется:

¯ Приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения.

¯ Показывать свое желание понять позицию собеседника, ориентироваться на ожидаемый собеседником результат.

¯ Стараться выявлять положительные качества собеседника.

¯ Учитывать эмоциональное состояние собеседника.

¯ Подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уверенно.

¯ Эмоционально поддерживать разговор.

¯ Выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, говорят о достоинствах).

¯ Говорить комплименты. Любую деловую беседу, коммерческие переговоры можно начинать с них. Чем больше делает человек комплиментов, тем больше он их получает.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник - подчиненный, партнеры, коллеги и др.

Как считают психологи, каждый из нас в общении представляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы . В настоящее время созданы целые системы определения типа личности исходя из различных признаков.

К общим принципам, обеспечивающим успех коммуникации, относятся принцип кооперации и принцип вежливости .

Принцип кооперации указывает на необходимость собеседников относиться к общению как к сотрудничеству, вносить в него добросовестный вклад. Принцип кооперации состоит из нескольких максим, т.е. правил:

Ø максима количества : информации должно быть ровно столько, сколько требуется;

Ø максима качества : информация должна быть правдивой;

Ø максима релевантности : информация должна иметь отношение к теме разговора;

Ø максима способа выражения : информация не должна быть двусмысленной,

Принцип вежливости включает в себя следующие максимы:

Ø максима такта : следует уважать границы личной сферы собеседника;

Ø максима великодушия : необходимо не обременять собеседника, не связывать его обещаниями;

Ø максима одобрения: стараться больше хвалить собеседника, быть позитивным в оценках;

Ø максима скромности : необходимо тактично отказываться от похвал в свой адрес;

Ø максима согласия : не следует вставать в оппозицию к собеседнику без веских на то оснований;

Ø максима симпатии : необходимо выражать симпатию к собеседнику, быть благожелательным.

Помимо принципов кооперации и вежливости, полезно знать основные тактики общения . К ним относятся:

Ø понимающее общение – ориентировано на понимание собеседника и проявление уважения к его личности;

Ø принижающе-уступчивое общение – ориентировано на понимание собеседника, но содержит реакции неуместного принижения чувств, стремлений и целей, неоправданные уступки собеседнику;

Ø директивное общение – ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей;

Ø защитно -агрессивное общении е- ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, с унижением его чувства собственного достоинства.

Деловое общение может быть:

необходимым (когда без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно),
желательным (определенные контакты способствуют более успешному осуществлению задач),
нейтральным,
нежелательным (затрудняет достижение цели).

Так, американский психолог Эверетг Шостром считает, что в каждом человеке сидит манипулятор. Он выделяет следующие типы:

H диктатор (доминирует, приказывает, управляет),

H жертва диктатора (подчиняется приказам),

H калькулятор (обманывает, лжет, старается перехитрить),

H прилипала (жаждет быть предметом забот, заставляет за себя все делать),

H хулиган (преувеличивает агрессивность, управляет с помощью угроз),

H славный парень (убивает добротой, моралист),

H судья (никому не верит, критичен),

H защитник (заботится о других, чрезмерно подчеркивая это).

Выделяются 4 типа людей в деловом общении:

§ активный – играет роль человека, полного сил;

§ пассивный – прикидывается глупым и беспомощным («сирота казанская»);

§ соревнующийся – боец на турнире;

§ безразличный – играет роль, выбивая уступки.

Любопытным является и так называемый психогеометрический подход к типологии личности, который обосновал американский психолог С. Деллингер. Этот подход основан на том, какую геометрическую фигуру предпочитает человек.

Например, «квадрат» любит трудиться, любит стабильность и порядок, живет по плану. Его речь логичная, последовательная, обстоятельная, монотонная, со штампами и терминами.

«Треугольники - лидер, энергичен, решителен, прагматик, честолюбив, несамокритичен, детонатор межличностных отношений. Речь - логичная, ясная, ориентированная на суть дела, быстрая.

«Прямоугольник » недоволен собой, непоследователен, тяготеет к поддержке. Речь - сбивчивая, эмоциональная, неясная.

«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, стремится сопереживать, старается угодить всем, часто нерешителен. Речь - часто отклоняющаяся от главной темы, плавная, эмоциональная.

«Зигзаг» любит заострять конфликт, остроумен, стремится к независимости, чувствует настроение людей, несдержан, экспрессивен, не доводит дело до конца. Речь - непоследовательная, ассоциативная, яркая.

Успешное деловое взаимодействие определяется тем, как поставлена цель, определены интересы партнеров, выбраны стратегия и тактика.

В деловом общении ценятся такие качества, как обязательность, верность слову, организованность, соблюдение нравственных норм.

В деловом общении можно выделить следующие этапы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта.

Очень важным является первый этап - установление контакта . Иногда в установлении контакта человеку мешают:

эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные;

эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других;

эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить.

В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом общении нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, который во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь человек.

В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психология влияния».)

Принцип контраста , когда преувеличивается различие. (Прекрасно используется продавцами. Они показывают сначала дорогой товар, а потом дешевый, сначала плохой дом, а потом хороший, но не лучший, а тот, который нужно продать.)

Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказанные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать вовсе не нужную вещь.) В этом случае человек чувствует себя обязанным и часто дает больше, чем сделали ему.

Принцип социального доказательства . Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип участия в рекламе известных спортсменов, политиков. Этот принцип учитывает, что только 5% людей - инициаторы, остальные же имитаторы.

Принцип благорасположения . Люди охотнее выполняют требования тех, кто им нравится или знаком. Это прежде всего связано с физической привлекательностью. В этом случае человеку автоматически приписывают положительные качества. Нам нравятся люди, похожие на нас.

Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают положительные решения, идут на уступки. Поэтому многие контракты подписываются, а решения принимаются во время делового обеда или ужина.

В деловом общении важнособлюдение правил устной речи. В устной речи деловых людей необходимо учитывать этикетные нормы. Специалисты советуют: никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой. И сами вежливо уклоняйтесь от разговоров на личные темы. Так, общаясь по делам, не рекомендуется поддерживать разговоры о политике, религии, задавать вопросы о доходах, зарплате.

К устной речи делового человека предъявляются следующие главные требования :

точность и ясность (употребление слов в правильном значении, исключение иностранных слов, употребляемых без необходимости),
краткость (без повторов, тавтологии),
конкретность,
нормативность,
логичность,
аргументированность,
стандартность речевых формулировок.

В устной речи используются не только вербальные средства, но и невербальные. К невербальным относятся мимика, жесты, пантомима.

У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят выражение в языке, движениях, жестах и т.п. Так, культура США характеризуется как неформальная, индивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. В Японии и Китае больше времени уделяется группе, а не индивидууму. Там важнее подчинение и сотрудничество. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается большое значение традиции, церемонии, там принято сначала побеседовать на не относящиеся к делу темы и только потом переходить к вопросу обсуждения.

У каждого народа есть черты, которые нужно учитывать в деловом общении.

Англичане считаются честными, рассудительными, учтивыми. Для них характерны сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, они консервативны, национальная страсть - садоводство. Они решают проблемы не по телефону, а, как правило, с помощью писем. Их слову

можно доверять. Многословие расценивается как нарушение правил общения, навязывание своего мнения.

Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет», смотреть в глаза считается невоспитанностью, приняты не рукопожатия, а поклоны, чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решения сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Русский журналист В. Цветов в книге «Пятнадцатый камень сада Реандзи» приводит пример переговоров между японской и американской компаниями. Когда американцы говорили о своей компании, о возможностях и выгоде сотрудничества, японцы кивали головами и чинно слушали. А потом стали задавать вопросы, которые казались не относящимися к делу. Японцы считали, что американцы давят на них, а американцев удивили просьбы другой стороны и их вопросы. Переговоры были прекращены.

Характерные черты американцев – энергия, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль отличается высоким профессионализмом, они индивидуалисты, любят действовать без оглядки на начальство. Они демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровенность, они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не любят пауз, решения принимают быстро и редко меняют его.

Таким образом, деловое общение предполагает знание речевого этикета, правил построения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных речевых формул согласно ситуации. Эффективность деловой коммуникации зависит также от знания психологических характеристик личности, которые отражает язык, от знания национальных особенностей деловых людей.

Тема 7. Культура деловой речи. Особенности официально-делового стиля

1. Особенности официально-делового стиля.

2. Жанры устной деловой коммуникации.

3. Особенности письменной речи в деловом общении.

4. Виды документов (личные, служебные), их оформление, язык и стиль.

МЕТОДИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

В лекции кратко формулируются особенности официально-делового стиля, рассматриваются правила делового общения, описываются речевые средства воздействия на партнёра, раскрываются приёмы подготовки и проведения деловых бесед, результативных межличностных и групповых переговоров. Кроме того, практическую направленность имеет знакомство с образцами личных и служебных документов разных речевых жанров, выполнение же заданий на семинарских занятиях поможет студентам овладеть навыками их составления.

Официально-деловой стиль - один из книжных стилей, обслуживающий сферу делового общения: правовую и административно-общественную деятельность. Это стиль общения в государственных учреждениях, в суде, при деловых переговорах. В официальном стиле выдерживаются тексты законов, приказов, инструкций, договоров, актов и т.д. Официально-деловой стиль реализуется как в письменной, так и в устной речи, при преобладании первой.

Наиболее общий отличительный признак стиля - официальность, подчеркнутая объективность, сдержанность.

Второй признак - точность и компактность изложения любой информации в любой форме - письменной или устной.

Третий - бесстрастность, официальность тона, противопоказанность эмоциональности, субъективности .

Четвертый - стереотипность, использование стандартных речевых средств.

В области лексики и фразеологии официальный стиль отличается:

Использованием слов-канцеляризмов, например, отглагольных существительных (унификация, утверждение, выполнение ) или причастий, употребление которых принято только в текстах этого стиля (надлежащий, нижеподписавшийся и т.п.);

Устойчивостью речевых штампов (в связи с необходимостью, в целях экономии и пр.); или устойчивыми конструкциями деепричастных оборотов (исходя из…, принимая во внимание ).

Для выпускников вуза, особенно будущих руководителей различных подразделений, чьи профессии характеризуются «повышенной речевой ответственностью», очень важно практически овладеть всеми речевыми средствами официально-делового стиля, теми коммуникативными качествами речи, которые обеспечивают правильное, адекватное понимание деловой информации обоими партнерами.

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Д. Карнеги писал, что «у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим». Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение, требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Правила общения коммуникантов. Отношение к собеседнику

Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на определенную реакцию партнера. Важно предвидеть:

Отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы);

Отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения;

Эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться «построить модель личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, увидеть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулировать цель общения, и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерства «на равных».

Не менее важны невербальные средства общения. Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, искренним. Еще одно невербальное средство - звучание голоса, интонирование речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров.

Постулаты делового общения

1. Постулат личностных качеств делового человека

Информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

Уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

Объективность в оценке информации и способов ее сообщения;

Неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи; дружелюбие и искренность.

2. Постулат отношения к партнеру

Установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

Стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

Уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам;

Умение выслушать собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. - уместный, относящийся к делу) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности устной речи:

Говори по существу дела;

Говори то, что важно в данной ситуации;

Соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями
партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

Говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации:

Предъявляй проверенную информацию - говори правду;

Не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

Выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой нормативности деловой речи

Говори ясно и кратко;

Говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать
двусмысленно;

Используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже большей, относятся и к письменной речи.

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Структура деловой беседы:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3.Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

Игнорируют состояние собеседника;

Не учитывают мотивы поведения собеседника;

Не проявляют интереса к проблеме собеседника;

Не слушают собеседника;

Перебивают говорящих;

Говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

Говорят долго;

Ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Речевой этикет: выражение просьбы - требования - приказа - совета

Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета. Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

В деловом общении именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник - подчиненный, руководитель совещания - рядовые участники и т.п.

Деловые переговоры

Устные переговоры между деловыми партнерами - наиболее распространенная форма официально-делового общения. Цель переговоров - совместно найти взаимоприемлемое решение какой-либо проблемы, важной для договаривающихся сторон. Результаты переговоров затем закрепляются в письменных документах, совместно принятых и обязательных сторон. Обычно этому предшествуют устные переговоры, подчас длительные.

Как увеличить эффективность переговоров?

Каковы способы и возможности склонить партнера к вашей точке зрения или найти компромиссное решение? Какими речевыми средствами стоит воспользоваться, чтобы смягчить выражение волеизъявления говорящего, подчеркнуть его внимание к мнению партнера? Вот круг вопросов, в которых необходимо разобраться.

Совещания. Роль координатора (ведущего )

Деловое совещание - общепринятая форма делового общения группы с целью обмена информацией и выработки оптимального варианта решения проблемы.

Коммуникантами в этом случае становятся: коммуникативный лидер (руководитель подразделения или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания.

Советы руководителю совещания

На этапе подготовки руководитель обдумывает организационные вопросы и (прогностически) возможные варианты решения.

Необходимо провести отбор участников совещания по данной конкретной проблеме и, в случае необходимости, дать задания конкретным лицам по подготовке соответствующих материалов.

Целесообразно продумать вопросы:

Как точнее сформулировать проблему и определить роль партнеров по общению (дать почувствовать необходимость их активного участия в переговорах.).

Каковы возможные направления поисков, возможные варианты решения?

Нельзя ли проблему разбить на составные части, чтобы, в случае осложнения, решить хотя бы часть?

На этапе проведения совещания руководитель стремится создать и поддерживать конструктивно-критическую атмосферу беседы, чувство ответственности каждого участника за принимаемое решение (руководитель подчеркивает заинтересованность всех во мнении каждого выступающего).

Главное организационное условие - это поэтапное целенаправленное решение проблемы. Оно обеспечивается:

Четкостью постановки проблемы и условий ее решения, умением руководителя слушать, выделять главное;

Такой формулировкой вопросов, которая будит мысль и косвенно приглашает участников к выступлению;

Умением руководителя корректно направлять ход беседы в нужное русло, фиксировать главное, делать промежуточные выводы;

Умением дать суммарный анализ высказанных предложений, выделить объективные условия успешного решения проблемы.

Телефонные деловые разговоры - форма дистанционного общения собеседников - требуют особого внимания и к собственной речи, и к восприятию речи партнера. Здесь особенно важны и звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, степень громкости и пр.), и соблюдение правил этикета.

После прослушанного курса студенты должны знать:

Основные черты, присущие официально-деловому стилю;

Постулаты (правила) делового общения;

Структуру деловой беседы;

Типичные ошибки, допускаемые участниками деловой беседы;

Формулы речевого этикета, используемые в разных ситуациях делового общения;

Речевые конструкции, использующиеся при поведении деловых бесед, переговоров (выражение сомнения и несогласия, одобрения, благодарности и т.п.);

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону;

Основные элементы композиции разговора по телефону;

Правила ведения телефонного разговора (телефонный этикет).

Многие ситуации, в которых происходит общение, являются для нас типичными, например ситуации приветствия, флирта, семейных посиделок. Для них мы используем одни и те же слова, предложения, речевые обороты. Известный русский филолог М.М. Бахтин назвал такие устойчивые коммуникативные формы речевыми жанрами. Он рассматривал речевой жанр универсальной единицей речи. «Богатство и разнообразие речевых жанров, необозримо, потому что неисчерпаемы возможности разнообразной человеческой деятельности и потому что в каждой сфере человеческой деятельности вырабатывается целый репертуар речевых жанров, дифференцирующийся и растущий по мере развития и усложнения данной сферы. Особо нужно подчеркнуть крайнюю разнородность речевых жанров (устных и письменных). В самом деле, к речевым жанрам мыдолжны отнести и короткие реплики бытового диалога (причем разнообразие видов диалога в зависимости от его темы, ситуации, состава участников чрезвычайно велико), и бытовой рассказ, и письмо (во всех его разнообразных формах), и короткую стандартную военную команду, и развернутый и детализованный приказ, и довольно пестрый репертуар деловых документов (в большинстве случаев стандартный), и разнообразный мир публицистических выступлений (в широком смысле слова: общественные, политические); но сюда же мы должны отнести н многообразные формы научных выступлений, и все литературные жанры (от поговорки до многотомного романа)» (Бахтин М.М., 1996, с. 159-160).

В своей книге «Основы психолингвистики» Илья Наумович Горелов и Константин Федорович Седов определяют речевые жанры как вербальное оформление типических ситуаций социального взаимодействия людей (Горелов И.Н., Седов К.Ф., 2001). Жанры речи присутствуют в нашем сознании в виде образцов (фреймов). Фрейм в данном случае - «...это фрагмент знания о мире, организованный вокруг некоего понятия или типовой для данного социума ситуации и содержащий связанную с ним основную, типическую или потенциально возможную информацию, включающую сведения об обычном порядке протекания ситуации» (Долинин К.А., 1999, с. 9).

В процессе социализации человек как бы «врастает» в систему жанровых норм, принятых в культуре, которая, в свою очередь, «врастает» в сознание говорящего, определяя уровень его коммуникативной компетенции (Горелов И.Н., Седов К.Ф., 2001). «Мы говорим только определенными речевыми жанрами, т.е. все наши высказывания обладают определенными и относительно устойчивыми типическими формами построения целого. Мы обладаем богатым репертуаром устных (и письменных) речевых жанров. Практически мы уверенно и умело пользуемся ими, но теоретически мы можем и вовсе не знать об их существовании. Подобно мольеровскому Журдену, который, говоря прозой, не подозревал об этом, мы говорим разнообразными жанрами, не подозревая об их существовании» (Бахтин М.М., 1986, с. 271).

Умение правильно подобрать слова и сформулировать высказывания в определенном жанре играет важную роль в общении. Из-за отсутствия опыта в некоторых жанрах люди могут чувствовать себя совершенно беспомощными. Так, например, многие очень сильно волнуются и тревожатся по поводу жанра «публичное выступление».

Речевые жанры нужно отличать от жанров художественной литературы. Речевое поведение в рамках той или иной коммуникативной ситуации имеет различные степени свободы: так, жанр дружеской беседы - это одно, а жанр доклада на конференции - другое. Жанры разделяются по следующим характеристикам речи: письменная - устная, официальная - неофициальная, публичная - непубличная.

Согласно К.Ф. Седову оппозиция письменная/устная связана с формой передачи информации в общении. Структура письменных жанров тяготеет к более жесткой монологической форме речевых высказываний. Устные (особенно разговорные) жанры допускают большую вариативность в использовании языковых средств. Жанры, характеризующие официальное общение, имеют большую степень конвенциональное™ (нормативности) и стереотипичности, нежели жанры неофициальной коммуникации. Жанры публичного общения предполагают более высокую степень осознанности в употреблении языковых средств, нежели жанрыречи непубличной (Седов К.Ф., 2004).

В своей диссертации «Типология жанров деловой речи (риторический аспект)» Т.В. Анисимова делит жанрыделового общения на жанры монологического типа и диалогического типа. К примерам жанров монологического типа в речевой ситуации «Презентация» относятся: вступительное слово, речь на презентации, рекламная речь, ответное слово. Примерами жанров диалогического типа в речевой ситуации «Совещание» и «Дискуссия» являются речь в прениях, мнение, предложение, возражение, опровержение и обвинение (Анисимова Т.В., 2000). Подчеркивая важность владения речевыми жанрами в деловой коммуникации, она приводит пример содержания жанра «Мнение» и его разрушения, когда говорящий не понимает его законы.

Жанр «Мнение» - это субъективный комментарий к происходящему, поэтому человек, выступающий в жанре мнение, обычно подчеркивает, что излагает именно свое видение ситуации и не претендует на объективную истину. Часто выражение мнения начинается со слов «Мне кажется...», «Возможно», «Здесь имеется в виду...», «Могу предположить, что...». Однако если говорящий представляет свою точку зрения как единственно правильную (истинную), то жанр разрушается.

Несоответствие высказываний речевому жанру может служить препятствием при достижении желаемой цели. Таким образом, знание различных речевых жанров, использование их в соответствии с ситуацией имеет большое значение в деловом общении и является своего рода лакмусовой бумажкой его успешности.

Вопрос и задания для самостоятельной работы

Что такое речевой жанр?

1. Для чего нужно знать специфику речевых жанров в деловом общении?
2. Приведите примеры основных жанров письменных документов, используемых в организации.
3. Сформулируйте требования, которые должны, на ваш взгляд, предъявляться к жанру «разговор с коллегой по работе».

1. Бахтин М.М. Проблема речевых жанров // Бахтин М.М. Собр. соч. М. : Русские словари, 1996. Т. 5: Работы 1940-1960-х гг. С. 159-206.
2. Горелов II.Н., Седов К.Ф. Основы психолингвистики: учеб, пособие. 3-е, псрераб. и доп. изд. М. : Лабиринт, 2001. 304 с.
3. Долинин К.А. Речевые жанры как средство организации социального взаимодействия / Жанры речи. Саратов, 1999, Вып. 2. С. 7 - 13.
4. Седов К.Ф. Дискурс и личность: эволюция коммуникативной компетенции. М. : Лабиринт, 2004. 320 с.

1. Деловая беседа - специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более

личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Деловая беседа всегда имеет заранее определенный круг обсуждаемых вопросов.

Виды деловой беседы:

Кадровая;

Дисциплинарная;

Проблемная;

Организационная;

Творческая;

Прием посетителей.

Цели и задачи деловой беседы :

Оказать нужное влияние на собеседника и тем самым создать новую деловую ситуацию;

Получить нужную информацию, а также мнения по определенным вопросам, на основе которых будет формироваться дальнейшее управление фирмой/дальнейшая политика.

Правила проведения деловой беседы:

Начинать беседу стоит с установления доброжелательного контакта с собеседником;

Следует настроиться на профессиональный уровень собеседника, его жизненный и трудовой опыт, интересы, особенности его мышления и речи;

Процесс беседы должен быть рационально организован, что включает краткое изложение информации;

Обязательна аргументация своей точки зрения;

Достижение договоренности подтверждается кратким повторением смысла этой договоренности. Если договоренность не достигнута, заключение беседы все равно должно быть вежливым;

Язык беседы должен быть простым и доходчивым.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил

поведения страны - партнера по бизнесу. Американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас,

похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Если клиентов много,

то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на

дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных

цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка -

обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый

костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки

проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки,

они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок

(особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Деловая беседа по телефону - контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению; это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Это самый быстрый деловой контакт. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

План короткого телефонного разговора.

o взаимное представление - 20±5 секунд;

o введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

o обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

o заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения

разговоров в жестком регламенте.

Документация . Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие

документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, отчет, акты,

корреспонденция и пр.).

Запись разговора : при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора .

Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. Не использовать в речи примитивных выражений. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Нельзя превращать телефонную беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я

разговариваю?" Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда

передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может

услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Итак, владение культурой телефонного разговора это :

§ набираете номер телефона только тогда, когда твердо уверены в его правильности.

§ тщательно готовитесь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

§ Перед особо ответственными телефонными переговорами делаются нужные записи на

§ листке бумаги.

§ Если предстоит долгий разговор, спрашивается у собеседника, располагает ли он

§ достаточным временем и, если нет, разговор переносится на другой, согласованный

§ день и час.

§ Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, следует представится и

§ представить свое предприятие.

§ Если Вы "не туда попали", следует извиниться, а не вешать молча трубку.

§ На ошибочный звонок полагается вежливо ответить: "Вы ошиблись номером" - и

§ положить трубку.

§ Работая над важным документом, лучше выключить телефон или переключить его на

§ секретаря.

§ В деловых телефонных переговорах требуется "держать себя в руках", даже если до этого были причины для неудовольствия.

§ В качестве ответа на телефонный звонок следует назвать свою фамилию.

§ Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени лучше подтвердить свое внимание краткими репликами.

§ Завершая деловой разговор по телефону, необходимо благодарить собеседника и пожелать ему успеха.

§ Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует спросить, что ему

§ передать, и оставить записку на его столе.

§ Если телефон звонит во время беседы с посетителем, нужно просить перезвонить позже.

§ В присутствии сотрудников лучше говорить по телефону вполголоса.

§ Если собеседника плохо слышно, полагается просить говорить громче или перезвонить.

§ Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в

§ вашем распоряжении, тем меньше можно себе позволить углубляться в разъяснения;

§ употреблять короткие предложения; периодически делать паузы, давая возможность

§ собеседнику обдумать сказанное; говорить голосом зрелого человека, не манерничать;

§ держаться спокойнее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более

§ приятным.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора

Компетентность,

Тактичность,

Доброжелательность,

Владение приемами ведения беседы,

Стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Умелое проявление экспрессии

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам

поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации .Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно

следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые

плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать

по буквам.

Ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения

(данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного

2. Публичное выступление - это один из видов устного делового общения.

В зависимости от содержания, назначения, способа провозглашения и обстоятельств общения выделяют основные жанры публичных выступлений:

1) общественно-политические речи, (лекции на общественно-политические темы, выступления на митингах, на выборах, отчетные доклады, политические обзоры.

2) академические речи (научные доклады, учебные лекции, научной дискуссии.

3) речи по случаю торжественных встреч (юбилейные речи, поздравления, тосты.

Каждый из перечисленных видов имеет соответствующее назначение, т.е. преследует определенную цель - проинформировать, убедить или создать настроение в соответствующей аудитории.

3. Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе информации.

4. Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу; речевое противоборство, в котором каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Дискуссия – сосредоточенный спор-исследование или спор с целью компромисса в присутствии публики.

Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом , а другого - оппонентом ;

участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом ;

позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

5. Деловое совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и Подразделений.

В деловом совещании могут участвовать 7 - 9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады.

6. Переговоры - коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры - это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп . В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Основные функции переговоров:

ü Поиск совместного решения проблемы;

ü Информационная функция;

ü Коммуникативная функция;

ü Регулятивная функция;

ü Пропагандистская функция;

ü Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач.

Телефонограмма - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в отдельную категорию в связи с особым способом передачи текста (передается устно по каналам телефонной связи и записывается от руки ).

Обычно телефонограммы применяют для срочных оповещений о совещаниях, заседаниях, собраниях, внезапно случившихся событиях, отмене ранее запланированных мероприятий и т.п. случаев, когда переданное сообщение необходимо оформить документально.

Составляется телефонограмма в одном экземпляре. Реквизиты телефонограммы:
название учреждения - автора документа» должность, фамилия сотрудника» передавшего телефонограмму, номер его телефона, наименование организации-получателя, должность и фамилия сотрудника, принявшего телефонограмму, номер его телефона, дата и номер телефонограммы, текст (не превышающий 50 слов), наименование должности лица, подписавшего документ, его личная подпись, фамилия и инициалы.

При составлении телефонограмм следует придерживаться следующих рекомендаций: текст не должен содержать сложных логических оборотов, трудно выговариваемых и редко произносимых слов; информация должна быть краткой и срочной.

При передаче телефонограммы необходимо проверить правильность записи повторным чтением; слова, плохо воспринимаемые на слух, требуется передавать, разбивая по буквам. Если телефонограмма направляется в несколько адресов, то к ней составляется список на рассылку с указанием номеров телефонов.

Сотрудник, принявший телефонограмму, обязан ознакомить с ее содержанием всех должностных лиц, которым предназначалась полученная информация.

Факс

Факси́мильная связь

Виды деловой беседы:

1. Кадровая;

2. Дисциплинарная;

3. Проблемная;

4. Организационная;

5. Творческая;

6. Прием посетителей.

Цели и задачи деловой беседы :

Оказать нужное влияние на собеседника и тем самым создать новую деловую ситуацию;
Получить нужную информацию, а также мнения по определенным вопросам, на основе которых будет формироваться дальнейшее управление фирмой/дальнейшая политика.

Правила проведения деловой беседы:

Начинать беседу стоит с установления доброжелательного контакта с собеседником;
Следует настроиться на профессиональный уровень собеседника, его жизненный и трудовой опыт, интересы, особенности его мышления и речи;
Процесс беседы должен быть рационально организован, что включает краткое изложение информации;
Обязательна аргументация своей точки зрения;
Достижение договоренности подтверждается кратким повторением смысла этой договоренности. Если договоренность не достигнута, заключение беседы все равно должно быть вежливым;
Язык беседы должен быть простым и доходчивым.

2. Публичное выступление - это один из видов устного делового общения.

2) академические речи (научные доклады, учебные лекции, научной дискуссии.

3) речи по случаю торжественных встреч (юбилейные речи, поздравления, тосты.

Дискуссия – сосредоточенный спор-исследование или спор с целью компромисса в присутствии публики.

Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

· спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;

· участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

· предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

· позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

· спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

6. Переговоры - коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры - это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Основные функции переговоров:

· Поиск совместного решения проблемы;

· Информационная функция;

· Коммуникативная функция;

· Регулятивная функция;

· Пропагандистская функция;

· Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач.

Главная » Инвестиции » Жанры письменной коммуникации. Жанры устной деловой коммуникации. Правила ведения переговоров