Десет правила за бизнес кореспонденция. Основни правила за бизнес кореспонденция по електронна поща. Процедура за разглеждане на жалбата

16апр

Здравейте! В тази статия ще говорим за бизнес писма.

Днес ще научите:

Защо бизнес кореспонденцията не е загубила своята актуалност;
Какви видове бизнес писма има и как се оформят;
Как да напиша правилно бизнес писмо.

Сега извън прозорците ни е времето висока технологияи интернет. Но бизнес кореспонденцията не е загубила своята важност и уместност, тя просто се е преместила в други медии. Нека днес да поговорим защо е важно да можем да съставяме и форматираме бизнес писма.

Защо се нуждаете от бизнес кореспонденция?

На първо място, това е възможност за обмен на мнения, предложения и мисли със служители или бизнес партньори. С помощта на кореспонденция те заявяват оплаквания, искания и изясняват недоразумения между компаниите.

Делова кореспонденцияе един от официалните сортове.

Разлики между бизнес писма и др

Основните разлики са следните:

Стилистика на изложението;
Речник, който не позволява ясно изразяване на емоциите;
Съставено на официалната бланка на дружеството;
Шрифтът не е много дребен, но не е и голям и е еднакъв в целия текст;
Рядко заемат повече от 1 страница;
Наличие на строга официална командна верига.

Видове бизнес писма

Всички бизнес писма могат да бъдат разделени на няколко групи. Ще се спрем на всеки по-подробно и ще дадем кратко описание.

Писма, на които не е необходимо да се отговаря.

Гаранция;
Придружаващ;
Информационни;
Предупредително писмо;
Напомнящо писмо.

Писма, които изискват отговор.

Обжалване;
Оферта;
Заявка;
Изискване;
Петиция.

Нетърговски писма.

Писмо-покана;
Писма, изразяващи съболезнования;
Писма, изразяващи благодарност;
Писма, информиращи за нещо;
Писма с препоръки;
Гаранционни писма;
Писма, потвърждаващи, че стоките са получени, услугата е предоставена и т.н.;
Поздравителни писма по различни поводи;
Писмо-заявка;
Писма с инструкции;
Мотивационни писма.

Търговски писма.

Обикновено се използват преди сключване на договор, както и по време на действие на договора.

Те включват:

Писма в отговор на запитвания;
Директна заявка;
– писмо, в което се предлага извършване на сделка или сключване на договор;
иск;
Напомняне;
Писмо, съдържащо предупреждение за прекратяване на договори или необходимост от изпълнение на задължения и др.

Ако говорим за класификация по структура, има 2 вида бизнес писма:

Съдържащи авторски текст и написани в свободна форма;
Съставен по строг модел.

По адресат.

Циркулярно – писмо, което се изпраща до няколко адресата;
Обикновен – изпраща се до един получател от името на едно лице;
Колективно – изпраща се до един получател, но от няколко лица.

Писмата се разделят и според формата, в която са изпратени:

Изпратено като факс съобщение;
Изпратено по имейл;
Тези, изпратени в обикновени пликове.

Има видове писма, които по етични причини трябва да бъдат написани на ръка, а не напечатани. Това важи за съболезнованията и поздравленията.

Тайните на правилния дизайн

Текстът на писмото е разделен на уводна, основна и заключителна част. Те са логически свързани помежду си. Уводната част включва обстоятелствата, довели до създаването на писмото, а основната част представя самото съдържание. В заключителната част се обобщават резултатите, които изразяват искане, отказ и др.

Като цяло бизнес кореспонденцията с цялата отговорност може да се нарече изкуство, защото е необходимо да се научите как да я водите правилно, в съответствие с всички изисквания. В крайна сметка най-често мислим само за това, че информацията е представена ясно и забравяме за факта, че писмото може да се счита за лицето на компанията.

Стилистика.

Всяка буква се поддържа стриктно бизнес стил, използват се речеви средства, характерни за официални документи.

Изисквания за представяне на информацията.

Цялата информация, съдържаща се в писмото, е представена по следния начин:

Адресно, предназначено за конкретно лице;
Цялата информация трябва да е актуална към датата на писане;
Надежден;
Безпристрастно;
Обосновано;
Колкото е възможно по-пълно, за да може въз основа на него да се вземе решение.

Форма.

Първо, писмото се изготвя на бланка, която е собственост на компанията.

За написване на бизнес писмо се използват листове с размер А4;
Лявото поле на формуляра трябва да е поне 3 см, тъй като след известно време те ще бъдат изпратени във файла;
Посочват се наименованието на фирмата, нейният юридически и действителен адрес и имейл адрес;
По-добре е да използвате стандартен шрифт Times NewРимски, размер 12. Той е най-оптималният и се възприема добре при четене;
Разрешено е да се пишат бизнес писма без да се използва бланка, тогава все още трябва да предоставите информацията от формуляра.

Ако в писмо ние говорим заО големи сделкисвързани с финанси или поверителна информация от друго естество, изпращайте такива писма по факс или в електронен форматНе се препоръчва. По-добре е по старомодния начин, в обикновен хартиен плик.

Номерация.

Ако писмото се състои от няколко страници, те се номерират от втората. Цифрите са отбелязани горе в средата с арабски цифри. До номера няма точки.

Разделяне на части.

Това означава разделяне на писмото на параграфи. Текстът не трябва да тече в непрекъснат поток, в противен случай просто няма да бъде възприет. Благодарение на разделянето на параграфи можете да видите къде свършва една мисъл и започва друга.

Наличие на корекции.

Не е препоръчително да позволявате корекции, печатни грешки или изтривания. Буквата трябва да бъде написана правилно, а текстът да е отпечатан на интервали от 1,5 - 2.

Използвани детайли.

Ще посочим само основните, тъй като вече говорихме накратко за тях малко по-рано:

Ако предприятието е държавно, се използва гербът на Руската федерация. Намира се в средата на официалния формуляр;
Пълно име на фирмата;
Факс и телефонни номера;
Номер на банкова сметка;
Адресат - и се използва името на фирмата адресат именителен падеж, за да посочите длъжността и фамилията на получателя, използвайте дателния падеж;
Ако получателят има научна степен или звание, посочете го пред фамилията на лицето;
Всички подробности се изписват на нов ред и с главна буква.

Бизнес писмо след среща

Проведохте бизнес среща, имаше някаква перспектива. Ще обсъдим допълнително как да отразим това в писмо.

На първо място, в началото на писмото посочете датата и часа на комуникацията с вашия потенциален партньор, дори ако са изминали няколко дни от срещата.
Избягвайте грешки или твърде сложни фрази: дръжте писмото кратко и ясно, но по такъв начин, че получателят да иска да го прочете.
Споменете за какво е бил разговорът. Напр.: " Обсъдихме колко би струвала ваза във венециански стил.
Уверете се, че получателят на писмото изразява мнението си по темата на срещата.
Посочете време, когато можете да общувате по телефона или да се срещнете лично.
Кажете на получателя, че очаквате с нетърпение да работите с него: „ Надявам се за по-нататък бизнес отношенияс теб«.
Завършете писмото си със следната или подобна фраза: „ СЪС Най-добри пожеланияза теб...».

Електронни бизнес писма

Невъзможно е да се пренебрегнат изискванията за техния дизайн, тъй като сега все повече и повече писма се издават в електронна форма, а не на хартиен носител. Все пак е 21 век.

Изготвянето на електронно бизнес писмо не е трудно, изискванията за форматиране са идентични традиционни букви. Единственото нещо е, че такова писмо винаги трябва да има заглавие (или тема), така че просто да не се изгуби в потока от документи.

Освен това, когато се отговори на такова писмо, е по-добре да не променяте темата на писмото, така че бързо ще разберете какво се казва, ако получавате много имейли.

Също така, не трябва да използвате най-съвременен софтуер, когато създавате прикачени файлове към такива писма, далеч не е факт, че вашият получател има същото. Ако не е там, писмото просто няма да се отвори.

Не използвайте емотикони, когато пишете бизнес писмо по електронен път. Технологията е страхотна, но дръжте я бизнес, когато пишете.

Какъв е срокът за отговор на писмо?

Ако писмото е класифицирано като изискващо отговор, тогава кога да се отговори зависи от информацията, съдържаща се в писмото:

Ако получите заявка, моля, потвърдете, че е получена в рамките на следващите три дни от получаването. И окончателният отговор може да бъде даден в рамките на един месец;
Ако говорим за съболезнования, те могат да бъдат изпратени в рамките на десет дни след тъжното събитие;
Допустимо е да изпращате поздравления в рамките на 8 дни от момента, в който сте научили за специалната дата;
Ако говорим за общите правила на добрите нрави, тогава е по-добре да отговаряте на писма в рамките на седем дни.

Как да напиша бизнес писмо: на прост език за сложни неща

Правете разлика между бизнес писмо и лична кореспонденция. Днес вече сме говорили повече от веднъж за това какви са тези различия, не бива да ги забравяме. Сега нека разгледаме писането на писмо стъпка по стъпка.

Етап 1. Посочваме адресата.

В горния десен ъгъл на формата изписваме фамилията, инициалите и длъжността на лицето, до което адресираме писмото. Ако адресатът е организация, посочете нейния юридически адрес.

Етап 2. Обжалване.

Поставяме го в средата на формата. Извършва се по уважителен начин, без съкращения или изтривания.

Пример: Уважаеми (име, отчество)!Също така адресатът може да бъде адресиран чрез посочване на неговата позиция. Но когато се обръщате към човек по име, това намалява психологическия стрес и показва, че бизнес отношенията са стабилни и установени.

Етап 3. Изявление за целта.

Обяснете целта на писмото, неговата същност и основни идеи. Тази част е основната. Напишете какво искате да кажете, каква е причината за вашето обръщение. Но не забравяйте за официалния и неутрален стил.

Етап 4. Изготвяне на предложения и препоръки.

Почти всяко бизнес писмо предполага, че адресатът ще отговори на него. Това обикновено не се изисква само от писма с информационен характер. Затова не просто опишете проблема, но и предложете как може да бъде решен.

Ако подадете жалба, поискайте да бъдат предприети определени мерки; ако предложите сътрудничество, кажете ни какви възможности има.

Просто казано, този, който получава писмото, трябва да види, че те не само искат нещо от него, но и да разбират как това може да се постигне.

Как да завършим бизнес писмо

Бизнес писмото трябва да бъде написано перфектно. Ако правилата за писане не се спазват, това може да повлияе негативно на репутацията на компанията като цяло. Ето защо сега предлагаме да се спрем по-подробно на дизайна на последната част на бизнес писмо.

В края на писмото обобщете всичко, което беше обсъдено по-рано. Но не бива да разтягате заключенията си в 10 изречения; в края на краищата краткостта и стегнатостта се ценят в бизнес писмата. По-добре е да се ограничите до прости фрази.

Ще базираме края на 2 показателя: той трябва да бъде възможно най-учтив и коректен. Има различни варианти за изграждането му.

Ето няколко примера:

Благодаря ви за вниманието или помощта: Благодаря ти! (Позволете ми да ви благодаря...);
Изразете надеждите си за бъдещето: Надяваме се на взаимноизгодно сътрудничество (Надяваме се да получим отговор в близко бъдеще...);
Можете да създадете фраза, за да уверите адресата в нещо: Ще се радваме да си сътрудничим с вас;
Обръщам се с молба: Молим ви да докладвате резултатите;
Извинете се за причиненото неудобство: Извинявам се за неочакваното забавяне на плащането на материала.

Как да се сбогуваме с получателя.

Въпреки факта, че кореспонденцията е официална, можете да кажете сбогом по различни начини.

Ето няколко опции:

С уважение към Вас...;
С пожелания за успех...;
Най-добри пожелания…

Подписваме правилно.

Когато подписвате писмото, посочете вашата длъжност, име и фамилия. Ако се съмнявате в уместността на фраза като: „ Искрено Ваш" -просто не го използвай.

Можете да посочите вашите контакти, допълнителен телефонен номер или имейл адрес в подписа, така че демонстрирате на получателя, че сте готови да общувате и да си сътрудничите с него.

В следващата част на нашата статия бих искал да говоря за бизнес писма на английски език.

Бизнес писма на английски език

Няма регламентирана форма за съставяне на такива писма. Всичко ще зависи от целта на писмото и кой е неговият адресат. Ето някои кратки препоръки за изготвяне.

Дата на писане.

Ако пишем в САЩ, тогава при посочване на датата първо поставяме месеца, след това деня и едва след това годината. Ако за Обединеното кралство, датата се въвежда като в Руската федерация. В този случай напишете месеца с букви, за да избегнете объркване.

Данни за получателя.

Ако пишете на мъж, свържете се с него така: г-н (посочете фамилия);
Ако жена, която е омъжена: г-жа (посочете фамилия);
На неомъжена дама: госпожица (посочете фамилия);
Ако не знаете статуса на дамата: Г-жа (посочете фамилия).

Посочване на адреса.

Редът е обратен на приетия в Руската федерация: офис, номер на къща, име на улица, пощенски код, име на щат (ако се пише в САЩ), име на окръг и име на държава (ако се пише в Обединеното кралство).

Как да се свържете с получателя.

Стандартни разговори:

Уважаема госпожо;
Уважаеми господине;
Уважаеми Господине или Госпожо;
Уважаема Г-жо;
скъпи

След адреса поставяме запетая (ако пишем за Великобритания) или двоеточие (ако пишем за САЩ). Не е обичайно да се поставя удивителен знак.

Предмет.

Не забравяйте да посочите темата на писмото, точно както в Руската федерация.

Основен текст.

Разделете го на параграфи. Или пишете всяко изречение на нов ред.

Как да се сбогуваме.

Например така: „ Благодарим ви за съдействието, оставаме искрено ваши"– Благодаря ти, моя всеотдайна... макар и по-малко формално.

Регистрация на подпис.

Поставяме подписа си под параграфа за сбогуване, посочваме нашето име и фамилия, име на фирма и длъжност.

Дизайн на приложения.

Ако прилагате документи, моля, посочете това в края на писмото: „ Enc."и списък с приложения.

Какво се пише с главна буква.

Фамилии и инициали;
Имена на фирми;
Имена на градове, щати и др.;
Всички думи, които показват заеманата длъжност;
Първите думи за сбогом;
Отваряне на адреси.

Преди да приключим разговора, ето няколко примера за бизнес писма на руски и английски език.

Образци на бизнес писма на руски и английски език

Заключение

Обобщавайки, бих искал да кажа, че бизнес писмото е инструмент за комуникация във всяка сфера на дейност. Ако е написано правилно, определено ще представи вашата компания в положителна светлина.

От друга страна, едно писмо, написано небрежно и с грешки, може напълно да го унищожи обещаващ бизнес. Пишете писма правилно и ние се опитахме да ви кажем как да го направите.

Всички елементарни правила, описани по-долу, се отнасят предимно за бизнес кореспонденция с вашите партньори, колеги, клиенти и изпълнители. Използването им в лична кореспонденция е личен въпрос за всеки. Спазването на тези правила в личната кореспонденция обаче само ще създаде добро впечатление за вас.

Етика в бизнес имейла

Ако изведнъж не искате да четете повече, ограничете се поне до следните основни правила:

Когато отговаряте, използвайте бутона „Отговори на всички“.Това ще изпрати копие до получателите на първоначалния имейл, така че отговорът ви да не ги подмине. Горещо препоръчвам да скриете бутона „Отговор“ в настройките на интерфейса. Ако е необходимо, можете да изтриете нежеланите получатели ръчно.
Не оставяйте полето Тема празно.Хората, с които си кореспондирате, могат да получават стотици имейли на ден и те използват това поле, за да оценят бързо важността и съдържанието на имейла.
Цитирайте писма.Не започвайте отговора си с нов имейл, щракнете върху „Отговор на всички“ в получения имейл и не деактивирайте цитата, когато отговаряте и функцията за препращане в настройките на вашия имейл клиент.
С пълно цитиране(ако отговорът ви е на цялото писмо) напишете текста на отговора в НАЧАЛОТО на писмото, а не в края, по-долу.

ДА ПРОДЪЛЖАВАМЕ ЛИ?

Получаване на писма

Получените писма трябва да се четат. Ако сте получили писмо, това означава, че някой го е изпратил по някаква причина (разбира се, спамът не се счита тук). Ако човек има писма, маркирани като непрочетени, и те са по-стари от един ден, той не знае как да работи с пощата. Това обаче може да бъде простено, ако:
- лицето е починало или неочаквано се е разболяло;
- работата с поща не е част от него служебни задължения(тогава няма нужда от служебен имейл).
Ако не сте мениджър, проверявайте имейла си поне 2 пъти на ден: сутрин и следобед. Ако не отговорите на производствен въпрос от вас, това може да спре работата на други хора и да забави разрешаването на проблемите.
Ако сте мениджър, работният ви ден трябва да започне с стартиране на имейл клиент, който остава включен цял ден и автоматично проверява имейла ви. Настройте автоматична доставка/получаване на поща поне на всеки 10 минути (за предпочитане 1-3 минути).
Получихте писмо. Ако сте много заети, веднага преценете от кого е, темата и го прегледайте набързо - това ще ви помогне бързо да решите дали писмото изисква спешен отговор или може да почака малко.
Ако можете, моля, отговорете незабавно. Това е най-простият и ефективен методпреместете нещата и избягвайте да събирате поща.
Ако разбирате, че не можете да отговорите в рамките на 24 часа, по-добре е веднага да напишете „Ще отговоря в рамките на няколко дни“ или поне „Ще отговоря малко по-късно“.

Полета „До“, „Як“, „Скрито копие“

Не забравяйте, че има полета To, CC и BCC. Вашите по-нататъшни действия (и действията на вашите партньори за кореспонденция) при получаване на писмото зависят от тях:
- „До“ („До“) - писмото и информацията или въпросите, съдържащи се в него, са адресирани директно до получателя. Ако изпратите въпрос, очаквате отговор от адресата, посочен в полето „До“. Ако вие сте получателят, тогава вие трябва да сте този, който отговаря.
- „CC“ („Копие“) - получателите, фигуриращи в копия, получават писмо „за ваша информация“, за информация или са „поканени да свидетелстват“. Получателят на копията по принцип не трябва да отговаря на писмото; Освен това се счита за учтиво, ако, ако има такава необходимост, започнете с фразата „Извинете за намесата“.
- „BCC“ („Сляпо копие“) е поле за „дворцови интриги“. Като посочите получател в това поле, вие „тайно“ изпращате това писмо до него: фактът, че писмото е изпратено до това лице, няма да бъде известен на основния получател или тези в копията. Използва се и за масово изпращане, така че вашата адресна книга да не е известна на всички получатели.
Когато отговаряте, използвайте бутона „Отговори на всички“. Това ще запази копие на получателите на първоначалния имейл, така че вашият отговор няма да ги подмине.
НЕ премахвайте хора, добавени от вашия кореспондент, от копия на писмото. Ако искате да отговорите на нещо лично, така че другите кореспонденти да не получат вашия отговор, изтрийте всички от копията, с изключение на този, който е написал писмото (да, ние никога не използваме бутона „Отговор“).
Ако има повече от двама получатели в полето „До“ в получено писмо, това означава, че и двамата кореспонденти или някой от тях трябва да отговорят. Помислете, че И ДВАМАТА трябва да отговорят - ако писмото е адресирано до вас и до някой друг, отговорете също (дори и да е отговор от рода на „Този въпрос определено не е за мен, нека отговори този и този“).
От своя страна силно се препоръчва да НЕ включвате повече от един адресат в полето „До“. На писмо, изпратено до двама, няма да получите отговор от нито един, тъй като всеки ще мисли, че другият ще отговори. Не всички четат тази статия.
Препращането на лична кореспонденция към пощенски списък без съгласието на участниците в кореспонденцията е неетично!

Предметно поле

Не го оставяйте празно.
Темата на писмото трябва да е кратка, но да отразява основното съдържание и тема на писмото. Заглавия като „Въпрос“, „Здравей!“ или празни заглавия разкриват, че сте начинаещ, който няма основни умения за писане на бизнес.
Когато отговаряте на един от няколко имейла с различни теми, отговорете на правилните. Отговорете на писмото с тема „Среща във вторник, 18 април“ относно срещата и на писмото „Печатни материали“ относно печатните материали. Това включва цитиране на предишна кореспонденция (вижте раздела за писане на писма по-долу).
Ако трябва периодично да изпращате имейли като седмични отчети, опитайте се да запазите заглавката постоянна или поне част от нея трябва да бъде постоянна, така че получателят да може да настрои автоматични правила за сортиране на такава поща.

Значението на писането

Ако писмото съдържа информация за спешни промени, текста на договора или друга информация, на която първо трябва да обърнете внимание, използвайте „високо“ значение, това ще подчертае писмото във входящата кутия.
Не използвайте „високо“ значение напразно - „шумните“ хора са досадни, бъдете по-скромни.
За лично писмо до бизнес кореспондент или писмо със забавна снимка или връзка, маркирайте важността като „ниска“.

Писане на писма (отговори)

Започнете с поздрав, учтиво е. "Здравей, Грия!" показва, че ви мързи да напишете името на човека. Дори само "Андрей!" или "Добър ден!" доста учтиво и достатъчно.
Говорете на същия език с човека. Това се отнася не само за руския/английския език, но и за формата на текста. Ако получите официално писмо, неформалният отговор на него ще бъде неуважение към респондента и демонстрация на вашата собствена ниска култура. Официален отговор на неофициално обжалване е или призив за спазване на разпоредбите, или това просто се изисква от корпоративните правила.
Опитайте се винаги да отговаряте на последното писмо във веригата за кореспонденция, а не на някакво междинно.
Ne ispolzuyte translitс изключение на случаите на изпращане на писма от условия, при които е трудно да се въведе текст по различен начин (например от мобилен телефон или от компютър без руска клавиатурна подредба).
Ако вашият имейл клиент не поддържа руски език или разваля кодировките, прикачете текста на отговора като прикачен файл.
Бизнес писмото трябва да бъде точно, кратко и конкретно:
- Точност – не забравяйте да включите точните подробности, които имате предвид (дата и тема на друг имейл, дата на среща, точка от дневния ред на срещата, име на файл, връзка към онлайн документ и т.н.).
- Лаконичност - малко очертание на три страници какво може да се напише три изречения. Който мисли ясно, той говори ясно и вашият кореспондент вижда това.
- Конкретика – от писмото трябва да става ясно КАКВО ТОЧНО се изисква от получателя, какви действия искат от него.
Бизнес кореспонденцията не е място за упражнения в епистоларния жанр и не е място за изразяване на емоции. За целта има форуми, чатове и други средства за електронна междуличностна комуникация. Лаконичен бизнес текст- това не е сухота, а спестяване на време и точност на мисълта.
Ако писмото съдържа няколко въпроса, теми или задачи, структурирайте ги и ги разделете на параграфи с или без номериране. Непрекъснатият „поток от мисли“ е труден за четене и е лесно да пропуснете основната точка на писмото. Освен това някои хора са склонни веднага да изхвърлят лошо структурирано писмо в кошчето (въпреки че това вероятно е екстремизъм).
Имайте предвид, че отговорът на заявка или задача е „Да го направим!“ непълна „Ще го направим до такава дата“, „след толкова дни“, „след такова и такова събитие“ са по-категорични и точни отговори.
Ако писмото е формулирано по такъв начин, че да може да се отговори с просто „добре“, тогава отговорът най-вероятно ще бъде получен много по-бързо. Например, ако има няколко опции какво да направите, предложете някаква опция по подразбиране.
Текстът не трябва да съдържа грешки. Очепяткине са страшни, но ако пишете и изписвате дума неправилно във всяка буква, това се забелязва много бързо и вашето „Ч“ с минус на руски става очевидно (както и спекулативни по-нататъшни заключения за общото ви ниво на образование и култура ).
Опитайте се да не използвате html форматиране на писмото. За съжаление този формат за писане на писма е стандартен в Outlook, но при използването му, особено при цитиране (отговаряне и препращане), възникват много въпроси.
Ако сте получили писмо в html формат, НЕ го променяйте в обикновен текст, това нарушава възприемането на информацията от подателя при получаване на вашия отговор. Колкото по-важен е вашият кореспондент за вас, толкова по-важно е да поддържате адекватно възприятие за него. Можете да се справите с подчертаването на вашите отговори в html цитати, като използвате цвят, или можете също да използвате бутона „Намаляване на отстъпа“ на панела за форматиране на html (въпреки че там има капризни нюанси).
Цитирайте текста на оригиналното писмо. Какво мислите, че би означавало това? И аз не знам: До: AIST е творческа птица Тема: Re: Re: Re: Въпрос Добре! Вася
Никога не редактирайте чужд текст, когато го цитирате! Това е един вид фалшификат на писма.
Когато цитирате изцяло (ако отговорът ви е на цялото писмо), напишете текста на отговора в НАЧАЛОТО на писмото, а не в края.

Ако отговаряте точка по точка, като използвате цитат, отделете цитата с празни редове в ГОРЕ и ДОЛНО и използвайте главни букви в началото на изреченията. Опитайте се да намерите отговорите тук: > предлагаме да замените логото с включеното, > тъй като този много цветен фон не намери логото в прикачения файл > коригирайте надписа - вместо „риба” трябва да напишете „роб”! > иначе ще бъдем погрешно разбрани, надписът е коригиран, съжалявам > и последното...

Комуникацията чрез имейл е неизменна част от работата на всеки съвременен човек служител в офис. И счетоводителите не правят изключение. Как да общуваме по такъв начин, че делови разговорБеше ли продуктивно, емоционално удобно и изключително етично? Предлагам на читателите няколко практически съвета.

СЪВЕТ 1. Не пренебрегвайте личното обръщение към адресата във вашите писма

По този начин ще демонстрирате вниманието си към личността на човека. Ако писмото е написано до конкретен получател, тогава липсата на личен адрес в него изглежда некоректно и неучтиво.

Когато пишете едно от първите си писма до адресата, често възниква въпросът: какъв е най-добрият начин да се обърнете към него - просто с малкото му име или с първото и бащиното му име? В този случай трябва да погледнете какво е написано в подписа, който завършва писмото на лицето до вас. Ако там е посочено името (без бащино име), например "Светлана Котова", тогава не се колебайте да се свържете с мен по име. И ако в подписа пише „Светлана Василиевна Котова, Главен счетоводител LLC "Trenzor", тогава трябва да се обърнете съответно към получателя. Във всеки случай вторият вариант е изключително правилен и следователно печеливш.

Не препоръчвам да разчитате на информацията в полето „От“. В края на краищата, той често първоначално се попълва не от собственика на имейл адреса, а от ИТ специалиста на компанията при настройка на имейл.

Между другото, силно ви съветвам да не използвате кратката форма на името, когато се обръщате към бизнес партньор или клиент („Саш“ вместо „Саша“, „Ан“ вместо „Аня“), колкото и демократично да е писането стил и без значение колко стара е вашата кореспонденция. Това, което звучи познато в устната реч, изглежда твърде просто в писмената реч.

СЪВЕТ 2. Обърнете специално внимание на формата на вашия поздрав

Не трябва да използвате фразата "Добър ден!". Дори и да имате доброто намерение да съобразите часовата зона на получателя, тази фраза звучи безвкусно, дори бих казал вулгарно. По-добре е да използвате неутрални опции: "Здравейте...", "Добър ден...". И разбира се, добавете името на получателя към поздрава, ако го знаете. Лично аз например го намирам за много по-приятен от безличен "Здравейте!"станете лични "Здравей, Тамара!".

Не забравяйте, че по този начин спестявате време на получателя. В крайна сметка той ще може незабавно да оцени съдържанието на полученото писмо и бързо да вземе решение за неговия приоритет и важност.

Темата трябва да е кратка, но в същото време точно да отразява темата на кореспонденцията. Например, „Споразумение, фактура, акт от Alpha LLC“вместо „Документи“. Тъй като аспектите на обсъждания въпрос се променят, изяснете темата. Например, „Сътрудничество с Перм“ → „Сътрудничество с Перм. Дата на преговорите" → "Сътрудничество с Перм. Проект на споразумение".

Ако по време на кореспонденцията видите, че полето „Тема“ е попълнено произволно от вашия адресат или изобщо не е попълнено, поемете инициативата и опитайте един от двата сценария.

СЦЕНАРИЙ 1.Когато отговаряте, попълнете сами полето „Тема“. Ако получателят е внимателен, може би това вече ще е достатъчно, за да приведе вашата кореспонденция в адекватна форма.

СЦЕНАРИЙ 2.Ако получателят продължава да игнорира попълването на полето „Тема“, напишете му писмо с нещо като следното: „Ала, предлагам незабавно да посочите темата на писмото в полето „Тема“. Мисля, че по този начин значително ще повишим ефективността на нашата комуникация.”.

СЪВЕТ 4. Обърнете внимание на полетата „До“ и „Як“.

Трябва ясно да разберете общоприетото предназначение на тези полета в бизнес среда:

<если>в полето „До“ сте посочени само вие - това означава, че подателят на писмото очаква реакция от вас на неговия въпрос или молба;
<если>има няколко получатели в полето - изпращачът чака отговор от всеки или някой от получателите. В този случай, когато отговаряте, запазете списъка с получатели, зададен от подателя, като използвате функцията „Отговори на всички“ (разбира се, при условие че не искате съзнателно да отговорите само на автора на писмото, скривайки същността на вашия отговор от останалите участници в кореспонденцията);
<если>Вашето име се появява в полето „Копие“ - подателят иска да сте наясно с въпроса, но не очаква отговор от Вас. Това означава, че не трябва да влизате в кореспонденция по този въпрос. Ако все пак решите да направите това, тогава знак за добра форма би било да започнете писмото с една от следните фрази: „Ако е възможно, бих искал да се присъединя към обсъждането на този въпрос...“, „Позволете ми да изкажа моето мнение...“.

Що се отнася до полето "Bcc", от гледна точка бизнес етикатова е най-противоречивият имейл инструмент. Понякога се възприема като инструмент за почти тайно наблюдение и информация. В крайна сметка получателите, поставени в BCC, не са видими за други получатели. В някои, обикновено големи компании, които са особено стриктни по въпросите на етиката, е строго забранено използването на това поле в корпоративна кореспонденция, с изключение на масовите изпращания. Но в повечето компании го използват, като спазват следните правила:

изпращането на писмо с попълнено поле „Ск” предполага, че авторът на писмото е уведомил скритите получатели (или ще го направи) за причината и целта на тази форма на съобщение;
скрития получател не е необходимо да влиза в кореспонденция.

По време на обученията често ми задават въпроса: има ли общоприети стандарти относно времето, в което е необходимо да се отговори на писмо от клиент или колега? Но не можете да дадете универсален отговор на него.

Ако говорим за вътрешна кореспонденция, всичко тук се определя от скоростта и ритъма на живот на самата компания. Има фирми, в които забавяне на отговора над час и половина се смята за невъзпитание. И някъде отговорът през деня е в реда на нещата.

от общо правилоНай-приемливото време за отговор на писмо се счита за 2-3 часа. Това е така нареченото удобно време на изчакване, когато изпращачът чака отговор и не изпитва вътрешен дискомфорт от мълчанието на своя адресат.

Но какво ще стане, ако след като сте получили и прочели писмото, разберете, че не можете да дадете пълен отговор на него в рамките на 24 часа? След това, съгласно правилата на добрия тон, уведомете подателя за получаването на писмото и приблизителния срок за отговор на него. Например: „Здравейте, Сергей Василиевич! Получих твоето писмо. Ще отговоря в следващите няколко дни“ или „Андрей, получих писмото. Благодаря ти! За да отговоря имам нужда от повече информация. Ще се опитам да отговоря не по-късно...”.

СЪВЕТ 6. Следвайте основните правила за представяне на информация в писмо

Не са много от тях:

когато четете писмо, най-удобният обем се побира „на един екран“, максимум - на страница A4;
Обемът на изпратените прикачени файлове не трябва да надвишава 3 MB. По-големите файлове могат да причинят замразяване на пощата при получателя;
Когато „опаковате“ прикачени файлове, използвайте универсалното zip или rar кодиране. Други разширения могат да бъдат блокирани или прекъснати по време на предаване и да създадат проблеми за получателя;
никога не започвайте отговор като ново писмо (без да запазвате историята на кореспонденцията). В противен случай получателят ще бъде принуден да губи време в търсене на оригиналното съобщение;
пишете на език, който е възможно най-разбираем за получателя. Много хора се чудят дали е подходящо да се използва професионална или вътрешнокорпоративна лексика, жаргон, съкращения и англицизми.

Това трябва да се решава поотделно във всеки конкретен случай.

По този начин вътрешната корпоративна кореспонденция в една компания почти винаги е пълна с жаргон и съкращения: те са познати и разбираеми за всички участници и спестяват време. Но трябва да ги използвате внимателно в кореспонденция с контрагенти.

Имаше такъв случай в моята практика. Една колежка подготвяше материали за едно издателство и в последното й писмо й писаха: „Маша, моля, изпратете всичките си материали възможно най-скоро“. Маша реши, че това е обозначение на непознат за нея формат, в който текстът трябва да бъде преведен. Тя уби много време, с кука или мошеник, измисляйки как да удовлетвори искането на издателя. Представете си раздразнението на Машината, когато 2 дни по-късно тя научава, че мистериозното „asap“ е съкращение на широко използваната англоговоряща дума „възможно най-скоро“. Но Маша можеше да изпрати материали в рамките на половин час от момента, в който получи заявката!

СЪВЕТ 7. Завършете всяка буква с блок от подпис и вашите контакти

Независимо от това колко близо познавате получателя и колко време е продължила кореспонденцията ви, всяко ваше писмо трябва да съдържа блок, състоящ се от подпис и информация за контакт. Това е неразделен елемент от културата на бизнес общуване.

Блокът трябва да съдържа:

вашето име и фамилия. Няма нужда да използвате съкращения. Вместо „Т.Л. Воротинцев"в подписа си посочвам "Тамара Леонидовна Воротынцева"или "Тамара Воротынцева"така че адресатът да разбере как да се свърже с мен в писмо-отговор;
вашата позиция. Това дава възможност на получателя да разбере границите на вашата власт и професионална компетентностпри решаване на въпроси;
информация за контакт (телефон, имейл, име на фирма, уебсайт). Така ще осигурите на получателя възможност за допълнителна оперативна комуникация при необходимост.

Към всичко казано искам да добавя: вашите имейли са самата дреха, с която ви посрещат. С други думи, спазвайки етикета на бизнес кореспонденцията, вие ще направите най-приятното впечатление на вашия получател.

Според законите Руска федерацияГражданите на страната имат право да се обръщат към всеки държавен орган по въпроси от тяхната юрисдикция. Често, опитвайки се да разрешат проблеми на място, хората се сблъскват с нарушения на закона от длъжностни лица, бюрокрация и небрежност. Това е основание да напиша писмо лично до президента.

Изпращане на писмо чрез официалния уебсайт

В ерата на интернет изпращането на писмо по електронен път е най-удобният, бърз и надежден начин. За да напишете писмо до Путин по интернет, трябва да използвате официалния уебсайт на президента на Руската федерация:

Като щракнете върху раздела, който най-много отговаря на вашия проблем, отваряте формуляра за писмо. Като цяло и трите форми са сходни. Писмата се изготвят по посочения образец.

Необходимо е да попълните формуляр, в който задължителните полета са „Фамилия“, „Собствено име“ и „Имейл“. Подателят може да посочи повече подробна информацияза себе си, включително името на организацията, която представлява, социално положение и телефонен номер.

Това ще създаде условия за по-обективно разглежданеазизвлечения, а при необходимост от уточняване на детайли представител на сервиза ще може да се свърже лично с вас.

Примерното писмо включва голям падащ списък с теми, от които се препоръчва да изберете тази, която най-много отговаря на вашия въпрос.

В разделите „Изпращане на писмо“ и „Докладване за корупция“ е възможно да изберете адресата: „Президент на Руската федерация“ или „Администрация на президента на Руската федерация“.

По искане на изпращача той може да получи отговор на електронна пощаили писмено. Изборът се извършва чрез съответния превключвател. За да проследите етапите на разглеждане на писмото, се препоръчва да създадете акаунт. Влизам Лична зонана уебсайта на президента на Руската федерация ще се извършва чрез парола.

Писмото е написано на руски език. Не се допуска използването на латински букви, както и изписването на целия текст с главни букви. Неграмотната регистрация е причина за отказ от разглеждане. Обемът на текста е разрешен в рамките на 2 хиляди знака. Това са около 250-300 думи, което е напълно достатъчно за представяне на проблема. При необходимост към писмото се прилагат документи. Списъкът с разширения включва текстови, графични, аудио и видео файлове.

Изпращане на писмо по пощата на Русия

Можете също да напишете съобщение до ръководителя на Руската федерация в традиционна хартиена форма. Не всеки има достъп до интернет и по-възрастните хора може да имат затруднения при попълването на формуляри и писането. Ето защо, въпреки развитието на високите технологии, хартиените писма все още са актуални.

Един образец за писма до президента на Руската федерация V.V. Путин не съществува, но правилата за писане на писмо на хартиен носител като цяло съвпадат с препоръките за писане електронни обжалвания. Въпросът трябва да бъде представен по делови начин и да не съдържа лични емоции или информация от трети страни. Текстът започва с поздрав, например „Уважаеми Владимир Владимирович!“, а не със заглавие, както в електронната версия. След това се описва същността на проблема и писмото завършва с молба за помощ в настоящата ситуация. Подателят трябва да посочи трите си имена, възраст и местожителство.

Адрес на Путин за писма от Руските пощи: 103132, Русия, Москва, ул. Илинка, 23.

На плика е задължително да се изпише индекс и адрес на подател.

Процедура за разглеждане на жалбата

Съгласно законодателството на Руската федерация срокът за разглеждане на жалба е 30 дни от датата на нейното получаване. Това важи за всички държавни органи, включително президента на Руската федерация. До месец отровителят трябва да получи отговор. При необходимост писмото се изпраща и на съответните органи за по-нататъшно производство.

Отказът за разглеждане на жалба до президента възниква в следните случаи:

съдържание в писмото на обиди и ругатни;

невярно представяне на лична информация;

неразкритата същност на проблема.

неправилно съставена буква.

Когато се свързвате с ръководителя на Руската федерация, трябва да се има предвид, че неговата компетентност не се простира до решения на съдебни органи. Жалбите по тази тема също ще останат без отговор.

Получаване на отговор на директна линия

Няколко пъти в годината президентът на Руската федерация общува с жителите на страната. Можете да зададете въпрос на Владимир Владимирович Путин лично по телефона, да го изпратите по пощата или да го напишете на официалния уебсайт. Въпроси, изпратени под формата на SMS, също подлежат на разглеждане.

Отворено писмо до президента
Писма, изпратени до официалния уебсайт или до Приемната на президентаРуска федерация, подлежат на преглед и отговор. Но достъп до тях имат само официални лица. Трябва да се разбере, че държавният глава получава стотици писма и Путин не е в състояние лично да разгледа всяко от тях. Специална служба към президента на Руската федерация се занимава с обработка, сортиране по теми и подготовка на отговори.
По-долу е пример за отворено писмо до В. В. Путин, можете да го вземете като образец. При тази форма на писане и изпълнение на жалбата, тя ще бъде разгледана и въпросът ще бъде решен.

Ако искате да изразите проблема си публично, можете да използвате услугите на спец социални мрежии напишете отворено писмо. Отворени писма до V.V. Путин не подлежи на разглеждане, но имат широк достъп до публиката, което означава, че дискусията и общественото недоволство са гарантирани.

Като алтернатива можете да изпратите обръщение до официалния уебсайт на държавния глава и да публикувате копие от него отворени писма. Това добър начинда повиши вниманието на властите на Руската федерация към техния проблем.

За да напишете отворено съобщение, трябва да попълните специален формуляр в горната част на тази страница. Стилът на представяне трябва да бъде същият като в официални писмаДо президента. Можете да използвате букви, които вече са налични на сайта, като пример. След съставяне писмото се изпраща за модериране и след това се публикува.

Писмото с въпрос е един от най-често срещаните видове официална кореспонденция по имейл. Въпреки своята простота, въпросните писма създават много трудности както за подателя, така и за получателя.

Грешки при писане на писма с въпроси

1. Въпрос, увиснал във въздуха.

Проблемът с този въпрос е, че се задава на неизвестен човек, с каква цел и във връзка с какво.

Например: „Ще приемете ли тричленно семейство?“ Това беше първото писмо. Дори адресатът на това писмо не можа да отговори адекватно на това писмо с въпрос. Факт е, че преди известно време адресатът публикува реклама на няколко ресурса, че работодателят е готов да осигури работа по специалността си с предоставяне на жилище. Имаше различни условия за различните свободни места. Когато месец по-късно пристигне писмо с такъв въпрос без преамбюл, вие дори не искате да отговорите. Защо такъв служител? Дори и да е гений в своята област, в писмото си той се показа в най-лошия си вид.

2. Въпрос, натоварен с ненужни подробности.

Ако задавате въпрос в контекста на предишна кореспонденция, тогава в тялото на писмото е достатъчно да се обърнете към предишното писмо, а не да го натоварвате с ненужни подробности.

Например: „Казахте, че можете да направите превод от разстояние. Можете да изпратите и електронно копие. И те ми казаха, че... Колко струва нотариално заверен превод на акт за раждане или брак от украински на руски?“ В този случай беше възможно да се мине с едно изречение или фраза: „Вие казахте, че е възможно да се направи превод от разстояние. Колко струва нотариално заверен превод на акт за раждане или брак от украински на руски?“

3.Въпрос, изваден от контекста на предишна кореспонденция.

Много често работният процес изисква различни пояснения, уточнения и решения на възникнали по пътя проблеми. В такива случаи се използват уточняващи въпроси. Но се случва някои хора да задават такива въпроси всеки път в ново писмо, без да запазват историята на кореспонденцията. Това значително усложнява процеса на отговор и живота на получателя. Всеки път е принуден да рови из пощенската си кутия и да търси предишни писма и отговорите си на тях. Пазете предишна кореспонденция по всеки проект или проблем.

Как да напиша правилно писмо с въпрос?

1. Обърнете се към получателя по име.Ако писмото е адресирано до екип, свържете се с отговорното лице.

Уважаеми Сергей Анатолиевич!

2. Задайте контекста. Каква беше причината за писането и защо се обръщате точно към адресата?

По време на личната ни среща обсъдихме възможните теми за изданието за Деня на победата и се спряхме житейски историиветерани.

3. Посочете проблема.Накратко формулирайте същността на проблема.

Въпреки това, по време на лична комуникация успях да събера интересен материал от спомените на децата от войната.

4. Задайте въпрос.Формулирайте го възможно най-кратко и ясно. Колкото по-добре е формулиран въпросът, толкова по-точен ще бъде отговорът.

Може ли в броя да включим статия за децата на войната?

5. Благодаря ви за помощта.

Ще съм ви благодарен за бърз отговор.

	-
	-	Изпращане на стотици търговски предложения, молби и други бизнес писма всеки ден, но не постигате желания резултат с вашето съобщение? Не знаете как ненатрапчиво и учтиво да напомните на получателя за неговите задължения? Тогава онлайн обучението със сигурност ще ви помогне „Умения за бизнес писане“! Можете да го вземете по всяко удобно време от

У дома » Заеми » Десет правила за бизнес кореспонденция. Основни правила за бизнес кореспонденция по електронна поща. Процедура за разглеждане на жалбата