Урок по бизнес комуникация. Конспект на открит урок - Бизнес комуникация - Техника на телефонни разговори, офис приеми, бизнес срещи - файл Резюме на отворен урок.doc. Бизнес комуникация в условията на интернет взаимодействие

Да предположим, че трябва да изпълните важни такива, от които зависи успешният изход на сериозен въпрос. Как да се държим по време на разговор? За да не влезете в бъркотия, трябва да изучите азбуката на бизнес комуникацията.

Визуалният контакт и дистанцията между партньорите са от голямо значение по време на бизнес срещи.

"Смотрини"

Очите са незаменими помощници, благодарение на които получаваме най-точна информация за отношението на говорещия към събеседника и предмета на разговора, така че се опитайте да не изпускате от поглед изражението в очите на вашия спътник. Статистиката казва, че за успешен резултат от преговорите е необходимо да се срещнете с очите му поне 60-70% от времето на комуникация.

Някои западни бизнес треньори препоръчват да насочвате погледа си към носа и да не го спускате под нивото на очите по време на бизнес комуникация. Но японците смятат директния поглед за неучтив. Когато говорят, те гледат под брадичката на събеседника. Така очите и лицето на партньора са в полето на периферното зрение. В Русия и на Запад подобна гледна точка може да се тълкува като незаинтересована и дори странна.

Смята се, че ако човек се увлече от разговор, зениците му се разширяват значително, очите му „горят“.

Сантиметри доверие

Оптималното бизнес разстояние между партньорите е разстояние от около метър. Въпреки това, може да се нарече условно, защото няма да измервате броя на сантиметрите между себе си и събеседника си с линийка.

Ако чувствате добронамерено настроение и искате да демонстрирате дружелюбието си, можете да се приближите на половин метър. Експертите смятат, че такава дистанция граничи с "личната зона". Максималната близост до тази територия ще ви помогне да уловите емоционалния тон на събеседника и да се настроите с него на същата дължина на вълната. А доверието ще има най-добър ефект върху ефективността на сътрудничеството.

Не си струва да намалявате разстоянието до четвърт метър, когато общувате с бизнес партньор. Това вече е „интимна зона“, проникването в която е изпълнено с чувство на дискомфорт в един от събеседниците.

Нюансите на визуалния контакт, както и тънкостите по отношение на дистанцията в бизнес комуникацията, на пръв поглед може да изглеждат като дребни детайли, които не заслужават внимание. Опитните бизнесмени обаче знаят това пренебрегване бизнес етикетможе лесно да доведе до провал на транзакцията. Отивайки на преговори, те се опитват да вземат предвид максималния брой тънкости на този бизнес процес. Почти всеки детайл може да бъде решаващ и да повлияе на избора на вашия събеседник.

По материалите на вестник "Качество на нашия живот"

Почти всички неща се започват, осъществяват и завършват с помощта на речеви взаимодействия между хората. В тази лекция ще разгледаме бизнес разговорите и срещите, както и телефонната комуникация като специален вид вербална комуникация.

В живота на всяка организация или предприятие тези видове бизнес комуникация заемат важно място. Обменът на информация, насърчаването и развитието на работни идеи, контролът и координацията на дейността на служителите, обобщаването и оценката на постигнатото са само част от аспектите на дейността на организацията, които са свързани с провеждането на срещи и различни бизнес разговори. Те са обединени от такива моменти като ориентация към интересите на работата, планиране, някакъв формализъм на езика, тоест всичко, което дава бизнес характертези вербални взаимодействия. В същото време бизнес разговорите, бизнес срещите и телефонните разговори могат да се разглеждат като самостоятелни видове. бизнес комуникация. Те се различават помежду си не само по целите, за които се провеждат, по формата на контакт, но и по броя на участниците, което предопределя социално-психологическите характеристики на тяхната организация и поведение.

Преди да преминем към по-подробно описание на бизнес разговорите и срещите, изтъкваме някои организационни и психологически особености на бизнес комуникацията, които до голяма степен определят речевото поведение на бизнес партньорите и го отличават от общуването извън бизнес средата.

За всеки от нас е очевидно, че разговор между служители на една и съща организация, обсъждащи бизнес проблем, или разговор между лидер и подчинен е коренно различен от разговорите между същите хора извън официалните рамки.

Бизнес комуникацията е такова взаимодействие на хора, което подлежи на решаване на конкретен проблем (промишлен, научен, търговски и т.н.), т.е. целта на бизнес взаимодействието е извън процеса на комуникация (за разлика от личностно ориентираната комуникация, субектът от които е характерът на взаимоотношенията между участниците в нея). Принципите на дейност на всяка социална организация (фирми, институции) налагат определени ограничения върху поведението на хората. Сред тях отбелязваме следните:

1. Достатъчно стриктно регулиране на целите и мотивите на комуникацията, начините за осъществяване на контакти между служителите, което се обяснява с факта, че на всеки служител в организацията е нормативно определен стандарт на поведение под формата на стабилна структура на формални права и задължения, които трябва да спазва. Следователно, психологически бизнес разговорсе оказва до голяма степен формализиран, откъснат, "студен".

Съответно по отношение на речевото поведение се очаква обменът на информация между служителите да не е от личен характер, а е преди всичко подчинен на съвместното решаване на служебна задача.

2. Йерархия на изграждане на организация:

Фиксирани са отношенията на подчинение, зависимост, неравенство между отделите и служителите. Едно от последствията от този принцип за речева комуникацияОказва се проблемът за условията за предаване на точна и по възможност пълна информация по връзките на йерархичната пирамида и съответно ефективността на обратната връзка.

По този начин ефективността на разпространението на бизнес информация "хоризонтално" (т.е. между отдели, отдели или служители на едно и също ниво) обикновено е много висока. Хората, работещи на едно и също ниво, се разбират помежду си "с един поглед", нямат нужда от подробно и подробно обяснение на същността на задачата.

Ефективността на вертикалната комуникация (т.е. нагоре и надолу по йерархичните нива) е много по-ниска. Според някои доклади само 20-25% от информацията идва от висшите управленско ниво, идва директно при конкретни изпълнители и се разбира правилно от тях. Това отчасти се дължи на факта, че по пътя на информацията от източника (говорещия) до адресата във всяка йерархична организирано управлениеприсъстват посредници. Посредниците могат да бъдат преки ръководители, секретари, асистенти, чиновници и др. Устните съобщения, когато се прехвърлят от едно ниво на друго (както надолу, така и нагоре), могат да бъдат съкращавани, редактирани, изкривени, преди да стигнат до получателя (ефектът на „развален телефон“ ).

Друга причина за ниската ефективност на вертикалната комуникация е свързана с убеждението, разпространено сред някои мениджъри, че подчинените не трябва да

За да знаят за състоянието на нещата в предприятието като цяло, те трябва да изпълняват възложените им задачи, да изпълняват взетите решения и да не задават излишни въпроси. Въпреки това, както е установено от психологията на възприятието, човек ще действа смислено, ако познава не само конкретната операция, която извършва, но и вижда по-широкия контекст, в който е вписана. Ако конкретни изпълнители са лишени от такава информация, те започват сами да търсят отговори, като същевременно изкривяват и догадават наличната информация.

Желанието да се отчетат тези особености на обслужването и бизнес комуникацията се проявява, от една страна, в изискването за писмено фиксиране на заповеди, решения, заповеди, а от друга страна, в разпознаването на делови разговори. най-важното средствоподобряване на ефективността на обратната връзка в организацията.

3. Мотивацията като условие ефективна работаорганизации или предприятия. Нужда от специални усилиястимулирането на труда може отчасти да се обясни с обективната несъответствие на поведението и самосъзнанието на човек в една организация: в бизнес комуникацията той действа едновременно като специфична интегрална личност и като представител на организацията, т.е. носител на определени професионални ролеви функции. В случай, че потребностите му като личност не са задоволени в процеса на дейността му в организацията или собствените му идеи и стил на поведение не съвпадат с груповите норми, може да възникне вътрешноличностен конфликт, да намалее интересът към извършената работа. Конфликтите от този вид често се оказват тема на дискусия между служителите, а понякога и причина за проблемни разговори между ръководител и подчинен.

Наред с такива методи за мотивиране на персонала като различни видовеморални и материални стимули, кариерно развитие, повишаване на квалификацията за сметка на организацията и др., разговорите между лидера и подчинените могат да имат огромен мотивационен ефект: критични оценки, формата на поставяне на задачи, отговорите на лидера на въпроси; те могат или да помогнат на служителите да се ориентират в дейностите си, да ги насърчат да работят по-успешно и по-печелившо, или да възпрепятстват това.

Изискванията за речева комуникация в бизнес среда могат да бъдат формулирани по следния начин:

Бъдете ясни за целта на вашето съобщение.

Направете съобщението разбираемо и достъпно за различни групи служители: намерете конкретни илюстрации общи понятия, развийте общата идея, като използвате ярки примери.

Дръжте съобщенията възможно най-кратки и кратки, изхвърлете излишната информация, привлечете вниманието на служителите само към онези проблеми, които ги засягат конкретно.

Когато говорите със служителите, спазвайте правилата за активно слушане, показвайте им сигнали за вашето разбиране и готовност за съвместни действия.

По този начин горните правила трябва да се спазват еднакво както при разговор между двама бизнес събеседници, така и при групова комуникация. Същевременно тяхното използване и конкретно проявление в делови разговор и на делова среща има своите особености.

Бизнес разговорът е разговор главно между двама събеседници, съответно участниците в него могат и трябва да вземат предвид специфични характеристикиличности, мотиви, речеви характеристики един на друг, тоест комуникацията е до голяма степен междуличностна по своята същност и включва различни начини за вербално и невербално влияние на партньорите един върху друг.

В теорията на управлението разговорът се разглежда като вид бизнес комуникация, специално организиран съществен разговор, който служи за решаване на проблеми. управленски задачи. За разлика от бизнес преговорите, които са много по-строго структурирани и по правило се водят между представители на различни организации (или подразделения на една и съща организация), бизнес разговорът, въпреки че винаги има конкретна тема, е по-лично ориентиран и повече често се случва между представители на една и съща организация.

Цели и задачи на бизнес разговор

Целите, които изискват бизнес разговор, включват, първо, желанието на единия събеседник да окаже определено влияние върху другия чрез дума, да предизвика желание у друго лице или група да действа, за да промени съществуващата бизнес ситуация или бизнес отношения , други с други думи, за създаване на нова бизнес ситуация или нови бизнес отношения между участниците в разговора; второ, необходимостта мениджърът да разработва подходящи решения въз основа на анализ на мненията и изявленията на служителите.

В сравнение с други видове вербална комуникация, бизнес разговорът има следните предимства:

Отзивчивост към изказванията на събеседниците, допринасящи за постигането на целите.

Повишаване на компетентността на мениджъра чрез отчитане, критично проверяване и оценяване на мненията, предложенията, идеите, възраженията и критиките, изразени в разговора.

Възможността за по-гъвкав, диференциран подход към предмета на дискусия в резултат на разбиране на контекста на разговора, както и на целите на всяка от страните.

Бизнес разговорът, благодарение на ефекта на обратната връзка, който най-ясно се проявява именно в прякото междуличностно взаимодействие, позволява на мениджъра да отговори на изявленията на партньора в съответствие с конкретната ситуация, т.е., като вземе предвид целта, предмета и интересите на партньори.

При провеждане на делови разговори е препоръчително да се спазват правилата за ефективна вербална комуникация, формулирани в първа глава. В същото време бизнес разговорът като пряко взаимодействие на двамата му участници трябва да се изгражда на базата на следните важни принципи:

Съзнателно приспособяване към нивото на събеседника, като се вземе предвид съдържанието на изпълняваните от него задачи, неговите правомощия и отговорности, житейски и трудов опит, интереси, особености на неговото мислене и реч.

Рационална организация на процеса на разговор, която преди всичко означава кратко представяне от събеседниците на съдържанието на информацията по обсъжданата тема, тъй като продължителното представяне и излишната информация затрудняват усвояването на най-същественото.

Простота, образност, яснота на езика като условие за разбираемост на информацията, следователно, ориентация към събеседника.

Разговорът не е монолог, а диалог, тоест двупосочна комуникация, чиято цел в бизнес разговор е или желанието да се разбере по-добре естеството на възникналия проблем, или въздействието върху един от събеседници, като се съобразяват неговите интереси и мнения по обсъждания въпрос. Следователно е необходимо да се формулират въпроси, определения, оценки по такъв начин, че те пряко или косвено да поканят събеседника да изрази отношението си към изразеното мнение.

Тъй като диалогът се контролира от питащия, с помощта на въпроси той може да насочи процеса на предаване на информация в посока, която съответства на неговите планове и желания; хванете и задръжте инициативата в разговор; активирайте събеседника, като по този начин преминете от монолог към диалог; дайте на събеседника възможност да изрази себе си. Следователно способността да се задават въпроси става ключов инструментза бързо и точно получаване на необходимата информация. Имайки предвид това, нека се спрем по-подробно на видовете и функциите на въпросите.

Въпросите могат да бъдат класифицирани по различни начини. V управленски дейностиполезно е да се разграничат следните категории въпроси: според естеството на очакваните отговори;

Според съдържанието, което се съдържа в тях; според функциите, които изпълняват.

Познатите ни вече от глава IV затворени и отворени въпроси се разделят според характера на очакваните отговори.

Затворени въпроси. Това са строго структурирани въпроси, на които може да се отговори с просто да или не или с няколко думи. Например "На колко години си?", "Къде живееш?", "Какво училище завърши?", "Харесва ли ти тази работа?" и т.н. Трябва да се има предвид, че формулировките, използващи частицата li (като "Харесва ли ти?", "Бихте ли искали?", "Съгласни ли сте?", "Харесва ли ви?") са вариант на затворени въпроси и може да отклони отговорите в положителна посока, както и въпроси като "Не искаш ли?" Конструирането на въпроси като "Не мислиш така?", "Нали?" насочва респондента към отрицателен отговор. Ако в разговор е желателно да се избягва този вид насоки за отговор, тогава е по-добре да се използва алтернативни въпросикато въпрос от затворен тип. Например „Мислите ли, че подготовката на завършилите училище отговаря или не отговаря на изискванията на университетите?“ или "Искате ли да продължите образованието си или не?".

Затворените въпроси ви позволяват да получите точна информация, но. с тяхна помощ е трудно да се извика по-дълбоко и по-подробно послание, ако събеседникът не желае да се разкрие.

Отворените въпроси са по-малко структурирани въпроси, предлагат повече свобода при избора на отговор и започват с думите какво, как, защо, защо и т.н.: „Как се чувстваш, когато видиш този човек?“, „Разкажи ми за себе си“, „Какво мислите за тази специалност?“, „Какви са вашите професионални цели?“, „По какви причини искате да напуснете нашата организация?“ и т.н. Човекът отговаря на тези въпроси

Според това как вижда и усеща проблема. Ето защо отворените въпроси се използват за изясняване на сложна, объркваща ситуация или за по-точно разбиране на отношението на човека към предмета на разговора.

Според съдържанието, съдържащо се във въпросите, те могат да бъдат разделени на две големи групи: въпроси за факти (информационни) и въпроси за мнения, желания, нагласи.

Въпросите за факти (информационни) са свързани с това, което наистина се е случило във времето и пространството: „Бяхте ли на срещата вчера?“, „В коя година завършихте училище?“, „Това снимка на вашия син ли е?“ Отговорите на тях не са трудни, така че те често започват разговор, давайки на човека възможност да се включи в разговора. Често тези въпроси са затворени, но могат да бъдат и отворени: "Какъв е предметът на вашето изследване?", "Как се роди идеята за организиране на този празник?" и т.н.

Въпроси за мнения, желания, нагласи. Получаването на отговори на тези въпроси е по-трудно от въпросите за факти и знания. Отношението, оценките, желанията на даден човек могат да бъдат ясни и добре оформени, а могат да бъдат неясни и неясни, може и да не го осъзнават. Мнението на човек по всеки въпрос може да бъде двусмислено. Така работата може да бъде приятна от гледна точка на престиж и не удовлетворяваща от гледна точка на печалбите. Следователно, когато отговарят на въпроси от този вид, хората са по-чувствителни към формулировката и последователността на въпросите, отколкото когато отговарят на въпроси относно факти. Важно е питащият да остане неутрален по отношение на предмета на разговора, да се опитва да избягва думи (изказвания), които носят изрична оценка. Например фрази като „Наистина ли ти харесва?“ не са разрешени. или "На твоята възраст да мислиш за това?" За да се даде възможност на събеседника да изрази своето отношение, въпроси като „Интересно ми е да чуя вашето мнение“, „Как бихте искали да бъде решен този проблем?“, „Какво мислите за това?“ Орел.

И накрая, две големи групи въпроси могат да бъдат разграничени според функциите, които изпълняват по време на разговор: въпроси, насочени към проверка, изясняване, допълване на получената информация и така наречените функционално-психологически въпроси, използвани за облекчаване на напрежението, за контролиране на посоката. на разговора, за преминаване от една тема към друга.

Групата въпроси по функции включва т. нар. контролни, уточняващи и пробни въпроси.

Контролните въпроси служат за проверка на достоверността на отговорите. Ако първо попитате доколко вашият събеседник е доволен от работата, след няколко въпроса може да бъде зададен първият контролен въпрос: „Искате ли да преминете на друга работа?“, След това вторият: „Да предположим, че по някаква причина вие временно не работят Бихте ли се върнали на предишната си работа, "?" Сравняването на отговорите на три въпроса дава информация за искреността на събеседника.

Уточняващите въпроси следват поставения въпрос, изяснявайки или препроверявайки казаното. От събеседника се иска да обясни изразените мисли или чувства. Тези въпроси често се използват, когато отговорите са неясни или непълни. Например „Продължете, какво искахте да кажете?“, „Обяснете какво означава?“, „Моля, дайте пример. Какво имахте предвид, когато казахте това?“ Уточняващите въпроси са ефективен начинполучават пълни отговори и контролирайте посоката на разговора.

Проучващите въпроси имат за цел да получат възможно най-много необходима информация за събеседника, за да решите в каква посока да продължите. Разликата между пробни и изясняващи въпроси е, че те прибягват до пробни въпроси в ситуации, в които причините за тяхното собствено поведение или емоционално състояние или не са ясни на събеседника, или той не би искал „да говори за тях; в такива случаи е невъзможно да се получи информация чрез прибягване до директни разяснения. Изкуството на разговора в такива ситуации включва деликатност, проява на емоционална емпатия. В същото време техниката на провеждане на разговор е насочена към доближаване до същността на въпроса, изясняване с различни страни, Какъв е проблемът. Всички въпроси, насочени към изясняване на опита на събеседника, могат да послужат като примери:

“И колко често се случва това?”, “Какво общо има това с теб?”, “Кой беше там?”, “Какво се случи?” и т.н.

В желанието си да изясни възможното поведение на събеседника в конкретна ситуация, питащият може да се обърне и към изпитателни въпроси. В същото време, вместо директен въпрос, като „Какво бихте направили, ако...?“, въпросите, формулирани по следния начин, са психологически по-фини: „Случвало ли ви се е да се справяте с агресивно поведение на служител във вашия предишна работа? Какво направихте? Защо го направихте по този начин? Какво би се случило, ако го направихте по различен начин?"

В групата на функционално-психологическите въпроси могат да се отделят огледални, косвени (проективни), щафетни, въпроси-мостове, заключителни.

Огледални въпроси, изградени върху пълно повторение на отговора на събеседника или на повторение на ключови думи в неговия

Отговорът е насочен към постигане на истинско разбиране на неговите чувства, преживявания, състояние. Примери за огледални въпроси са следните: „Разбрах правилно какво мислиш... (повтаря казаното от събеседника)“ или „Ти каза, че... (повтаря казаното от събеседника) „Защо реши така?“ Изявления конструираните по този начин изпълняват няколко функции в разговора: повтарянето на думите на събеседника от слушателя кара последния да почувства, че го чуват и следователно го разбират; освен това, чувайки изказването му отвън, човек може да бъде критичен към него , изяснява мислите и чувствата му.

Непреките въпроси се използват, когато има страх, че човек няма да отговори искрено на директен въпрос. Тогава може да се зададе въпросът не за мнението на събеседника, а, да речем, за мнението на неговите колеги по работа или за общественото мнение. Например: „Как мислите, че общественото мнение ще оцени преминаването към платено висше образование?" или "Как оценяват вашите колеги трудова дисциплинав организацията?" Конструирането на въпроси от този тип съдържа елементи на проективна методология, според която човек, формулирайки мнението на своите колеги или съграждани, всъщност изразява отношението си към проблема. Косвените въпроси се използват и когато питащият иска да скрие интереса си към нещо или не иска да демонстрира ясно отношението си към нещо. Например, иска да разбере дали е проведен разговор между неговия събеседник и трето лице, и в същото време не иска да разкрие интереса си , той може косвено да получи важна за него информация. Можете да зададете поредица от въпроси, сякаш случайно водят до желания отговор, например:

„Ти ходил ли си днес в такъв и такъв отдел?“, „Чудя се дали имаше такъв и такъв отдел?“, „Обърна се към мен с молба, но не те поиска нищо?“

Въпросът за реле е предназначен да поддържа и продължава диалога, така че преходът от една тема към друга по време на разговора да изглежда логично и психологически подходящо. В своята структура той улавя последните думи на говорещия, за да развие темата.

Ето фрагмент от интервю с художника М. Шемякин упиал "Брауни". 1995. № I):

— Казват, че имате имение в Америка. Това игриво име за вашата къща с двор ли е?

- Не, каква шега. Това е бивша консерватория със сгради, в които имаше няколко концертни зали, сега там са моите работилници. Земята е шест хектара. Всичко е на север от Ню Йорк, на два часа път, в планината... Там, в имението, живея и работя.

„Имате имот и това е чудесна възможност да живеете в кула от слонова кост и да работите. Но вие не сте вкъщи. Не го ли искаш? Имате нужда от разтърсване, външна дейност."

Въпросите за мост се използват и за преминаване към друга тема в разговор: „Сега няколко въпроса за...“ или „Сега нека поговорим за нещо друго“.

Заключителните въпроси се използват в края на разговора, ако е важно да се подчертае равнопоставеността на събеседниците, уважителното отношение между тях или още веднъж да се изясни съдържанието на постигнатите споразумения: „Мога ли да ви убедя, че...?“ , "И така, можете да изпратите този отчет до сряда?"

Така всеки въпрос трябва да допринесе за обсъждането на темата и да допринесе за решаването на поставената задача в деловия разговор.

Въз основа на целите и методите за провеждане на разговор е обичайно да се отделят като независими видове: интервю при кандидатстване за работа, интервю при напускане на работа, проблемни и дисциплинарни разговори.

Интервюто за работа има характер на интервю за "прием", чиято основна цел е оценка бизнес качестваотивам на работа. По същество тя се свежда до няколко основни въпроса и съответните отговори на тях. Формата на въпросите може да варира, но съдържанието им е насочено към получаване на информация, която може да бъде групирана в следните блокове:

- какво е човек, кандидатствал за работа;

Защо търси работа?

Какви са неговите силни страни и Слабости;

- какви са неговите възгледи за ефективното лидерство (с други думи, идеята му за добър шеф);

- какво смята за своите най-значими постижения;

Каква заплата очаква?

Разговорът при уволнение от работа има две разновидности: ситуация на непланирано, доброволно напускане на служител и ситуация, когато служител трябва да бъде уволнен или съкратен.

1. По време на разговора е необходимо да се идентифицира истинската причина за уволнението, неговите мотиви: причинено е от недоволство производствен процес, невнимание или негодувание, всякакви други

Причини. Необходимостта от интервю в този случай се дължи на загрижеността на мениджъра за подобряване на управленските дейности на различни нива на производство. За целта е полезно да се задават въпроси, свързани със съдържанието, обема, условията за изпълнение на производствени задачи от служителя, като се изяснява неговата оценка за такива задачи и условията за тяхното изпълнение. Трябва да разберете какво не харесва служителят в работата си и, напротив, какво му доставя удовлетворение. Служители, които напускат организацията собствена воля, като правило, са искрени в своите коментари и пожелания и споделят информация, която може да подобри положението на тези, които остават.

2. В противен случай се водят разговори със служителя, който трябва да бъде уволнен. Процедурата за уволнение по решение на ръководството е изключително трудна за всеки, който участва в нея. В специалната литература се наричаше прощален разговор. Тази процедура се основава на познаване на спецификата на такъв разговор и на владеене на техниката за провеждането му. Така че прощалния разговор никога не се насрочва преди уикендите или празниците: той не трябва да се провежда директно на работното място на уволненото лице или в стаята, където работи голям бройхора; не трябва да трае повече от 20 минути, тъй като служителят, получавайки неприятна новина, не може да слуша внимателно и да мисли за различните подробности, които мениджърът му излага. Ако ръководителят трябва да упрекне служителя, че е нарушил дисциплината или говори за други нарушения, той трябва да бъде точен и коректен в излагането на фактите и да не дава на уволненото лице никаква причина да се съмнява в валидността на направените упреци. В чуждата практика се препоръчва да се подготви хуманен ход за уволненото лице; например, предложете му списък със свободни работни места в друго предприятие или предложете нещо като "програма за рехабилитация" за уволненото лице, която предвижда поддържане на доверието му в собствени сили, запазвайки авторитета си в очите на другите и у дома.

Проблемните и дисциплинарни разговори се оживяват или от възникването на неуспехи в дейността на служителя и необходимостта от критична оценка на работата му, или от фактите на нарушение на дисциплината.

В процеса на подготовка на проблематичен разговор ръководителят трябва предварително да отговори на въпроси относно смисъла, целта, резултатите, средствата и методите за решаване на проблема, като се стреми да гарантира, че по време на разговора подчинения заема позицията на лидер. В същото време има някои правила, които ви позволяват да избягвате разговор под формата на „разбивка“ и да го провеждате с конструктивни резултати. За това трябва:

1) получавам необходимата информацияза служителя и неговата работа;

2) изградете разговор, като спазвате следния ред в предаването на информация; съобщение, съдържащо положителна информация за дейността на служителя; съобщение от критичен характер; послание с похвален и поучителен характер;

3) бъдете конкретни и избягвайте неяснотите (завъртания като „Не направихте това, което трябваше“, „Не изпълнихте задачите“ и т.н.);

4) критикувайте изпълнението на задачата, а не човека.

Спазването на тези правила помага да се създаде положителен емоционален фон, който ви позволява да прекарате неприятната част от разговора конструктивно, без да причинявате ненужна враждебност от страна на служителя, без да го принуждавате да заеме отбранителна позиция.

При провеждане на проблематичен разговор е важно да разберете: възникналият проблем средство ли е за привличане на внимание? (Например, делинквентен служител по някаква причина крие недоволството си и не иска или не може да говори открито за това.) Дали нарушенията са причинени от лични трудности (семеен конфликт, болест на близки и др.)? Проблемът свързан ли е с липса на квалификация, помощ, обучение? Може би служителят се нуждае от повече независимост? Или защото не приема стила на лидерство? Отговорите на тези въпроси ще позволят да се вземе решение за възможни организационни мерки, които трябва да бъдат изпълнени в определен срок и които по същество могат да се превърнат в програма за преодоляване на възникналата ситуация.

Ако по време на проблемен разговор се предполага, че служителят трябва да информира за дисциплинарни мерки, решението за наказание трябва да бъде изразено просто, ясно, с акцент върху разбирането и правилната оценка на случилото се.

Например: "Както разбирате, не можете да избегнете наказание. Разбира се, не говорим за намаляване на ранга, не сте го заслужили, но не можете да избегнете порицание. Разбирам, че това наказание няма да ви добави радост , но колкото и да са високи другите ти заслуги, аз не мога да направя друго.”

Още веднъж отбелязваме, че критиката от страна на лидера има значителен мотивационен ефект. Способността да се правят коментари, показващи какво и как да се промени в работата, като се отбелязва това, което вече се прави добре от този служител, е индикатор за високата комуникативна компетентност на мениджъра.

Провеждането на разговор включва наличието на задължителни етапи: подготвителен етап; началото на разговора; обсъждане на проблема; вземане на решение; край на разговора. Подготвителен етап. В периода на подготовка за предстоящия разговор е необходимо да се обмислят въпросите за неговата целесъобразност, условията и времето за провеждането му, да се подготви необходими материалии документи.

Когато избирате място за разговор, е полезно да вземете предвид следните препоръки на експерти. Във вашия офис ще се чувствате по-уверени, ако инициативата на разговора идва от вас. В офиса на вашия събеседник ще ви бъде по-лесно да решавате въпроси, по които заемате обективно по-изгодна позиция. Ако е необходимо да се изработи съвместно решение, програма за съвместни действия, има смисъл да се организира среща "на неутрална територия", където нито една от страните няма да има предимства.

Когато се подготвяте за предстоящ разговор, е важно да избягвате две крайности:

От една страна, прекомерна увереност в способността на човек незабавно, без подготовка и обмисляне на детайлите, да проведе ефективен разговор, а от друга страна, един вид презастраховане, желанието да се обмислят точно всички етапи бъдеща среща, отчитат и най-малките детайли от собственото си поведение и поведението на събеседника си, до използването на паузи и жестове. В първия случай инициативата може да премине към партньор, във втория, най-малкото отклонение от плана може да доведе до объркване и несигурност. По-полезно е да се обмислят и предскажат основните линии на поведение.

Начало на разговор. Задачите, които се решават в началото на разговора, са свързани преди всичко с установяване на контакт със събеседника, създаване на атмосфера на взаимно разбиране, пробуждане на интерес към разговора.

Именно от първите фрази на всеки участник в срещата зависи по-нататъшното им отношение към предмета на разговора и събеседника им като личност.

Изброяваме редица методи, използването на които е ефективно в началото на разговор:

Метод за облекчаване на напрежението: използване на топли думи, личен призив, комплименти, шеги за установяване на по-близък контакт със събеседника.

Методът "кука": използването на събитие, сравнение, лично впечатление, анекдот или необичаен въпрос, който ви позволява да представите образно същността на проблема, чието обсъждане трябва да бъде посветено на разговора.

Методът за стимулиране на играта на въображението: поставяне в началото на разговора на много въпроси по редица проблеми, които трябва да бъдат разгледани по време на разговора.

Метод „Пряк подход“: Преминаване направо към въпроса без никаква дискусия – Накратко обяснение на причините, поради които интервюто е насрочено и бързо преминаване към конкретния въпрос.

Основната част на разговора е насочена към събиране и оценка на информация по обсъждания проблем; идентифициране на мотивите и целите на събеседника; предаване на планирана информация. Успешното изпълнение на тази фаза се улеснява от владеенето на техниката за поставяне на въпроси, методи за активно слушане и възприемане на информация и факти.

Откровената, конструктивно-критична атмосфера на бизнес разговора е в противоречие с:

- нетактично прекъсване по средата на изречението;

- необосновано лишаване на събеседника от възможността да изрази мнението си;

- налагане на мнението на говорещия;

— игнориране или осмиване на аргументите на събеседника;

- груба реакция на изразяване на противоположни гледни точки от партньорите;

- жонглиране с факти;

В бизнес руския могат да се разграничат редица стабилни речеви завои, които позволяват на събеседниците да контролират хода на разговора на етапа на обсъждане на проблема и вземане на решение. Ето няколко примера:

Заключителната част на разговора служи като своеобразна обща оценка за него. Успешното завършване на разговор означава постигане на предварително определени цели. Задачите на този етап са: постигане на основната или резервната цел; осигуряване на благоприятна атмосфера в края на разговора; стимулиране на събеседника за извършване на предвидената дейност; поддържане, ако е необходимо, по-нататъшен контакт със събеседника. Важно е краят на разговора да се отдели от другите му фази; за това се използват изрази като „Нека обобщим“ или „Стигнахме до края на нашия разговор“.

По този начин бизнес разговорът може да се разглежда като специален вид междуличностно взаимодействие в организационна среда. Ясно разбиране от участниците в разговора на целите, които преследват, разбиране функционални характеристикивсеки от етапите му, притежаването на психологически и речеви методи за провеждане на бизнес разговор са съществени компоненти на ефективната бизнес комуникация.

Съставител Наталия Гаврилова, преподавател по икономически дисциплини.

В това методическо развитиеописва се методиката и ходът на провеждане на урок на тема „Етика на бизнес комуникацията” от дисциплината „Мениджмънт”. Донесе план на урокаурока, сценарият на урока е описан подробно.

Провеждането на урок според предложената методика ви позволява да планирате психологически аспектикомуникация, нейната култура, етика и тактика, да запознае учениците с правилата за провеждане на бизнес разговори, преговори и срещи, да изучи условията за ефективна комуникация, да се научат как да планират разговори, преговори и срещи, да планират управленски комуникации за продуктивно сътрудничество .

Целта на тази методическа разработка е да подпомогне учителя при провеждането на учебните занятия.

Изтегли:

Визуализация:

Съставител Наталия Гаврилова, преподавател по икономически дисциплини.

Настоящата методическа разработка описва методиката и хода на провеждане на урок на тема „Етика на бизнес комуникацията” от дисциплината „Мениджмънт”. Даден е планът на урока, подробно е описан сценарият на урока.

Провеждането на урок според предложената методология ви позволява да планирате психологическите аспекти на комуникацията, нейната култура, етика и тактика, да запознаете учениците с правилата за провеждане на бизнес разговор, преговори и срещи, да изучите условията за ефективна комуникация, да научите как да планирайте разговор, преговори и срещи, планирайте управленските комуникации за продуктивно сътрудничество.

Целта на тази методическа разработка е да подпомогне учителя при провеждане на учебните занятия по дисциплината „Мениджмънт”.

ВЪВЕДЕНИЕ

Въведение…………………………………………………………………………………………….3

Основна част……………………………………………………………………………………4

План на урока……………………………………………………………………….4
Ход на урока………………………………………………………………………………………………6

Заключение……………………………………………………………………………………………….22

Списък на използваната литература………………………………………………………..23

Приложения……………………………………………………………………………………..24

ВЪВЕДЕНИЕ

Най-големият лукс в света

това е луксът на човешкото общуване

Антоан дьо Сент-Екзюпери

Най-важната форма на човешкото взаимодействие е комуникацията.

Способността за общуване винаги е била една от най-важните човешки качества. Комуникацията е в основата на почти всичко, което правим. Управлението е сферата на човешката дейност, където комуникацията играе решаваща роля. Ефективността на преговорите, степента на взаимно разбирателство с партньорите, служителите, удовлетвореността на служителите от тяхната работа, моралният и психологически климат в организацията зависят от това колко добре е изградена комуникацията.

Бизнес комуникацията е сложен, многостранен процес на взаимодействие между хората, базиран на обмен на информация в областта на професионална дейности бизнес.

Бизнес комуникацията е много актуална и широко разпространена тема днес. Хората, които се занимават с бизнес, бизнес комуникацията е много необходима за тях. Тъй като умението да преговаряте с бизнесмени, да умеете да избирате правилните думи, да вземате правилните и стандартни решения е тяхно основна задача, кариерата на бизнес човек в бъдеще зависи от това.

Специфична характеристика на бизнес комуникацията е една или друга степен на нейната официалност, тоест подчинение на установените ограничения, които се определят от много фактори: национални и културни традиции, професионални характеристикидейности, изисквания на организацията, етични принципи.

В методическата разработка „Етика на бизнес общуването” направих опит да запозная учениците с правилата, етапите и етапите на бизнес общуването. Определете моделите, които съществуват в процеса на предаване на информация, развивайте умения за ефективно взаимодействие.

ГЛАВНА ЧАСТ

1. ПЛАН НА УРОКА

план на урока

дата

Дисциплина: Мениджмънт

тема: Етика на бизнес комуникацията

Местоположение:лекционна зала

1. Организационен момент (1-2 мин.)

- взаимен поздрав на учителя и учениците;

- отсъстваща проверка;

- проверка на външното състояние на аудиторията;

- проверка на работните места, работната стойка и външния вид на учениците;

Организация на вниманието.

2. Цели на урока:

Образователни

1. Разкрийте значението на понятието "бизнес комуникация"

2. Планирайте психологическите аспекти на комуникацията, нейната култура, етика и тактика.

3. Запознаване на учениците с правилата за водене на делови разговори, преговори и срещи

4. Научете условията за ефективна комуникация

5. Научете как да планирате разговори, преговори и срещи

Образователни

1. Анализирайте особеностите на бизнес комуникацията

2. Планирайте управленските комуникации за продуктивно сътрудничество

3. Развитие на умения за планиране на разговори, преговори и срещи;

4. Формиране на умствена дейност, умение да слушаш друг;

възпитатели

1. Развитие на познавателен интерес;

2. Възпитание на съзнателното и смислено приложение на придобитите знания в бъдеща професионална дейност

3. Планирани резултати от обучението:

Ученикът трябва:

зная:

Правила за водене на делови разговори, преговори, срещи

Условия за ефективна комуникация

да може да:

Направете план за разговор, среща, преговори

4. Основните методи, използвани в урока -проблемно, информация и развитие

5. Вид на урока: урок-послание на нови знания с елементи на бизнес игра

5. Оборудване: компютър; видео проектор, тест за откриване комуникационни умения, схема за подготовка и провеждане на бизнес разговор, въпросник, електронно представяне"Етика на бизнес комуникацията"

6. Връзки:

интердисциплинарен -"Основи на икономиката", "Етика"

Вътрепредметни – "Управление на конфликти", "Особености на управлението в сферата на професионалната дейност"

Ход на урока и режим на работа

1. Отчитане на темата на урока, определяне на целта и задачите на урока (1-2 мин.)

2. Изучаване на материала (22-38 минути)

Бизнес комуникация, нейните характеристики.

Фази на бизнес комуникация: начало на разговор, предаване на информация, аргументация, опровержение на аргументите на събеседника, вземане на решение.

3.Методика на преподаване и засилване на познавателната дейност

студенти илюстративно-словесно

4.Фиксиране на материала (3-5 мин.)

5. Обобщаване на урока(кратки заключения за свършената работа, оценяване с кратки коментари)(1-2 мин.)

6. Домашна работа (1-2 мин.)

Казначевская Г. Б. Мениджмънт - М .: Феникс, 2008, стр. 287-300

учител _________________________

УЧЕБЕН ПРОЦЕС

Здравейте, казвам се Наталия Александровна. Работя в Мелеузовския механично-технологичен колеж, преподавам дисциплини бизнес цикъл. Днес имаме урок по дисциплината "Мениджмънт".

Известният пилот и писател Антоан дьо Сент-Екзюпери веднъж каза:« Най-големият лукс в света е луксът на човешката комуникация.

Темата на нашия урок е „Етика на бизнес комуникацията”.

Днес опитният лидер прекарва по-голямата част от времето си не за решаване на финансови, технически или организационни проблеми, а за решаване на психологически проблеми, които възникват в процеса на общуване с подчинени, колеги и началници. Ето защо днес в урока ще разкрием значението на понятието „бизнес комуникация“, ще се запознаем с правилата на бизнес комуникацията, ще научим как да планираме бизнес разговор.

Можете ли да ми кажете какво е комуникация?(попитайте 1-2 ученици)

Комуникацията е сложен многостранен процес на установяване и развитие на контакти между хората, породен от потребностите съвместни дейностии включва обмен на информация, разработване на единна стратегия за взаимодействие, възприемане и разбиране на друг човек.

Какво е бизнес комуникация?(попитайте 1-2 ученици)

Бизнес разговор-това е сложен, многостранен процес на взаимодействие между хората, основан на обмен на информация в областта на професионалната дейност и бизнеса.

Смятате ли, че бизнес комуникацията е изкуство или наука, която може да бъде овладяна?(попитайте 1-2 ученици)

Бизнес общуването определено е изкуство, в което чувството за такт и чувството за контакт с партньор играят съществена роля. В същото време вече се появиха някои техники и разработки, които препоръчват как правилно и умело да го провеждате.

Какви форми на бизнес комуникация познавате?(попитайте 1-2 ученици)

Формите на бизнес комуникация са: среща, среща, делови разговор, телефонен разговор, интервю.

Срещали ли сте тези форми на бизнес комуникация и в какви ситуации?(попитайте 1-2 ученици)

Предлагам на вашето внимание кратко видео от филма "Хубава жена", сцена на бизнес разговор в неформална обстановка. Обърнете внимание на следните точки:

Форма на бизнес комуникация
Място и атмосфера
Дрескод и поведение на участниците в общуването
Как говорят участниците?
Как реагират на думите и действията на другия.
Как основните участници прокарват своята гледна точка?
Какви етапи на бизнес среща забелязахте?
Каква роля играе етикетът в бизнес отношенията?
Колко бързо се променя емоционалната среда?
Как завършва срещата?

(След гледане на филма учениците и учителят отговарят на поставените въпроси).

Представете си ситуацията: след като завършите колеж, отивате да си намерите работа и имате интервю с работодател - това също е бизнес комуникация.Ще ти помогна малко:

Александър Сергеевич Пушкин. Приказката за свещеника и неговия работник Балда

Имало едно време поп

Дебело чело.

Мина през базара

Вижте някакъв продукт.

Към него Балда

Той отива без да знае къде.

„Какво, тате, стана толкова рано?

Какво поискахте?"

Пуснете го в отговор: „Имам нужда от работник:

Готвач, младоженец и дърводелец.

Къде мога да намеря това

Министър не е много скъп?"

Балда казва: „Ще ти служа добре,

Прилежно и много добре

За една година за три щраквания върху челото ви,

Дай ми варена лимец."

Попата си помисли

Започна да се чеше по челото.

В крайна сметка едно щракване е пукнатина.

Да, той се надяваше на руснак може би.

Пон казва на Балда: „Добре.

Няма да навреди и на двама ни.

Живей в задния ми двор

Покажете своето старание и ловкост."

Запомнете това видео и се опитайте да планирате разговора. Пред вас лежи лист № 1 „Технология за организиране и провеждане на бизнес разговор”, който ще ви помогне да се подготвите за интервю.

Таблица 1. Технология за организиране и провеждане на делови разговор

Етапи	Елементи
1. Подготовка.	1. Дефиниране на целта 2. Съставяне на профил на събеседника 3. Разработете стратегия и план за разговора 4.Репетиция
2. Задържане.	Започване на разговор; Анализ на ставния проблем;
	2. Вземане на решения
4. Критичен анализ на разговора	1. Беше ли казано всичко, колко ясно е формулирано мисли;

Преди да отидете на интервю, трябва да се подготвите за него.

Откъде започва всяка подготовка?(попитайте 1-2 ученици)

Подготовката започва с дефинирането на целта, която трябва да бъде постигната като резултат.

Напишете какви са вашите цели?

Как мислите за какво е необходимо първоначално да се определи целта?(попитайте 1-2 ученици)

При дефинирането на целта се изяснява кръгът от обсъждани въпроси. Но трябва да включва и интересите на партньора.

Моля, напишете вашите цели: целта на работодателя и целта на човек, който иска да си намери достойна работа.

И каква ще бъде втората стъпка в подготовката за разговора?(попитайте 1-2 ученици)

Втората стъпка, ако остане време, е да се направи предварително представяне на останалите участници.

Защо е необходимо това и каква информация може да е необходима във вашата ситуация?(попитайте 1-2 ученици)

Информацията управлява света. Опитните мениджъри събират информация за служебната си позиция, възгледи, отношение към другите, социални дейностии достойнства, любими и забранени теми за разговор. Необходимо е да имате такава информация за повече успешенразговори и постигане на целите.

Третата стъпка е разработване на стратегия и план за разговора, както и различни творчески „заготовки“, необходимостта от които може да възникне по пътя или към които е необходимо да се обобщи ходът на случая.

Какво трябва да включва планът за разговор?(попитайте 1-2 ученици)

Планът включва схема на презентация, която до голяма степен определя структурата на разговора. В сериозен разговор схемата може да се използва открито, но колко точно да я следваме се определя от конкретни обстоятелства: например време и опит.

В допълнение към плана за подготвителен етапсъставя се предварителен текст на речта, състоящ се от набор от ключови концепции и подробни фрагменти, пълна формулировка на бизнес предложения.

Четвъртата стъпка в подготвителния етап на бизнес разговор може да бъде неговата репетиция.

Имате ли нужда от репетиция? Какво предоставя, какви са ползите?(попитайте 1-2 ученици)

Репетицията се предшества от разбиране на материала, запомняне на неговата последователност, отделни фрагменти от текста по такъв начин, че да могат да се управляват свободно, ако е необходимо, включително и да се възпроизвеждат по памет.

Смятате ли, че времето и мястото на срещата влияят на резултата от бизнес разговор? Как?(попитайте 1-2 ученици)

Съществува така наречената теория на преговорите, едно от правилата на която е, че ако обстоятелствата не са във ваша полза преди да започнете преговорите, по-добре е да преговаряте лице в лице. И обратно, ако имате силна позиция, за предпочитане е да говорите по телефона, тогава ще изглеждате твърд и безкомпромисен партньор. Но тъй като обстоятелствата на един от участниците винаги ще бъдат по-малко предпочитани, тогава винаги ще има опити да се избегне среща.

Резултатът от деловия разговор се влияе и от средата: обема и формата на помещението, цвета, миризмата, осветлението и т.н.

Къде може да се проведе бизнес разговор? Къде ще говориш с партньора си?(попитайте 1-2 ученици)

Ако участниците в разговора са служители на една и съща организация, тогава той може да се проведе в офиса, на работното място на подчинения, в заседателната зала, както и в извънработна обстановка, до дома. Разговорите с непознати се водят в офиса на лицето, което ги е поканило, или в специална стая за преговори.

Как започва разговорът?(попитайте 1-2 ученици)

Самият разговор започва с поздрав и размисъл върху първите лични впечатления на партньорите, като се вземат предвид знанията за тях, придобити на подготвителния етап.

Можете ли да ми кажете какви фактори влияят на първото впечатление?(попитайте 1-2 ученици)

Трябва да се има предвид, че редица обективни и субективни обстоятелства влияят на първото впечатление. Например, доминиращата в момента нужда (този, който помага в трудни моменти, ще изглежда най-красивият човек в света), ефектът на ореола, т.е. цялостна оценка на хората, както приятни, така и неприятни, и т.н. Освен това не забравяйте, че "хората се посрещат от дрехите им, но ги ескортират от умовете си"

Кое според вас е основното в процеса на „свързване“?

В тази фаза мениджърът трябва да усети състоянието, настроението на партньора, сам да свикне с него и да даде възможност на събеседника да се ориентира - това е самонастройка. Тук е много важно незабавно да намерите партньора до себе си и да осигурите плавен старт на комуникацията. Този период завършва с установяването на психологически контакт.

Освен това трябва да се има предвид, че повечето хора, дори в общуването със съседите си, се стремят да скрият совата „Аз“ под различни маски, които психолозите са дали името на съответните животни: „костенурка, криеща се в черупка“ ; „дикобраз, настръхнал с тръни“; "лъв, ревящ към другите"; "хамелеон, адаптиращ се към всяка среда."

Смятате ли, че има разлика в разговора между мъже и жени? Как слушат събеседника?(попитайте 1-2 ученици)

Мъжете са по-фокусирани върху съдържанието на преговорите, но по-скоро бързо се разсейват и започват да водят вътрешен диалог със събеседника, да спорят, допълват, правят заключения, без да слушат до края, критикуват. Жените се интересуват повече не толкова от думите, колкото от личността и чувствата на говорещите, така че е по-малко от мъжете да прекъсват събеседника и са готови да се отнасят снизходително към грешките му.

Трябва ли да си водя бележки по време на разговора? Защо?(попитайте 1-2 ученици)

Записите по време на разговор, преговори са толкова здраво установени в бизнес живота, че този, който не си води бележки, се възприема негативно: наистина ли не е чул нищо полезно от мен? Затова трябва да се направят поне някои бележки, поне за да не обидите партньора.

Как трябва да изразите мнението си?(попитайте 1-2 ученици)

По време на бизнес разговор е важно да се опитате да се придържате към избраната основна посока от началото до края, като постепенно, но упорито изпълнявате собствените си идеи и последователно задавате въпроси. Трябва да наложиш мнението си. Информацията се представя с помощта на прости и точни понятия, които съответстват на нивото на обучение и образование на събеседниците. Когато излагате гледната си точка, не се препоръчва да давате твърде много аргументи в нейна защита (трябва да са не повече от 3-4 от тях) или да повтаряте едно и също твърдение многократно – това не добавя достоверност.

Как мислите, че способността да слушате влияе върху ефективността на комуникацията?(попитайте 1-2 ученици)

Древният философ Плутарх изрича интересна мисъл: „Научете се да слушате и можете да се възползвате дори от тези, които говорят лошо“.

Обяснете как да слушате правилно?(попитайте 1-2 ученици)

Важно е да слушате активно, което означава:

концентрирайте се върху събеседника (обърнете внимание на неговото състояние, жестове и други невербални компоненти на комуникацията);
в процеса на слушане да се подчертае основната информация;
задайте уточняващи въпроси;
в процеса на слушане не оценявайте чутото;
не давайте съвети.

За условие за успешна аргументация се счита достатъчно емоционална, експресивна, умерено силна и бърза реч.

Защо? обясни. (попитайте 1-2 ученици)

Много силно и много бързо създава впечатление за убеждаване; и тихо и бавно - води до забавяне във времето, принуждава те да питаш отново и дразни).

Трябва да говорите твърдо и уверено, правилно да поставяте акценти и паузи (понякога носейки повече информация, отколкото думи). Познавател на човешките отношения, писателят С. Мо-ем, в романа си „Театърът“ съветва:„Не правете пауза, освен ако не е абсолютно необходимо, но ако сте го направили, издърпайте го толкова дълго, колкото можете“.

Обяснете, моля, съвета на писателя.(попитайте 1-2 ученици)

Като цяло темпът на представяне на материала се адаптира към характеристиките на личността и темперамента на слушателите.

Необходимо условие за възприемане е сходството на позициите на говорещия и слушателя. Трябва да се помни, че близките позиции се възприемат като правилни, а близките възгледи се възприемат като по-обективни и обратно. Затова е добре да започнете убеждаването, като откриете близостта на позиции, интереси и ги подчертаете.

Различни проучвания установяват, че по време на разговор по-голямата част от информацията се предава с помощта на невербални средства. Те включват:

Всички движения на тялото;

Тактилно въздействие;

Пространствена организация на комуникацията.

Какви невербални (невербални) средства за комуникация познавате?(попитайте 1-2 ученици)

Движения на човека – изражения на лицето, пози, жестове, поглед и походка.

Какво имат предвид?(попитайте 1-2 ученици)

Визуалният контакт показва склонност към общуване.

"Затворени пози" - недоверие, несъгласие.

Какво знаете за "затворените пози"?

Ръцете кръстосани на гърдите, двете ръце опират на брадичката, ръцете в ключалката и т.н.

Какво знаете за "отворени пози", какво означават те?(попитайте 1-2 ученици)

Отворено, напротив, - доброжелателност, психологически комфорт.

В разговор езикът на тялото, отворената поза, проявяването на интерес към събеседника са много важни. Скоростта на говора, паузите по време на разговор, различни психофизични прояви - смях, плач, въздишки, кашляне и др. - също носят известно семантично натоварване.

Например, ако речта е много бърза - възбуда и загриженост;бавната реч показва арогантност или умора.

Според вас възможно ли е да се въздейства на събеседника чрез контролиране на позите и жестовете, контролиране на звука и интонацията и правилно поставяне на паузи?(попитайте 1-2 ученици)

Можете да увеличите влиянието си върху други хора, като контролирате следното:

следвайте правилната стойка. Високата стойка, изправен гръб създават впечатление за самочувствие и непринуденост;
поддържайте темпото на движенията, съответстващо на вашето изображение. Бързащият човек създава впечатлението на суетна, бавно движеща се бучка;
избягвайте нелепи позиции;
използвайте кратко и твърдо ръкостискане като сигурно средство за установяване на конструктивен контакт;
осъществи контакт с очите. По този начин демонстрирате своята искреност и изразявате гледната си точка по-убедително.

Коя според вас е най-ефективната форма на комуникация – монолог или диалог и защо?(попитайте 1-2 ученици)

Най-ефективната форма на комуникация е диалогът. Тя се основава на умението да се задават въпроси.

Най-ефективните въпроси за провеждане са например:

Какво е вашето мнение?

Защо?

Как?

Какво мислите за?

Изказахте мнението си и изслушахте партньора си, как завършва един бизнес разговор?(попитайте 1-2 ученици)

В заключение инициаторът на разговора обобщава, показва как може да се използва получената информация, насърчава другите да я разберат и да предприемат действия. Ако продължителността на разговора не е била специално регламентирана, което най-често се случва при приемане на посетители, това е сигнал за неговото приключване.

След разговора се извършва критичен анализ, защо е необходим?(попитайте 1-2 ученици)

Въз основа на направените записи се извършва критичен анализ, който ви позволява да определите:

Беше ли казано всичко, колко ясно бяха формулирани мислите;

Винаги ли е било възможно да се получат задоволителни отговори и не е било прието да угодят на някого,

Можеха ли събеседниците да бъдат по-откровени;

Трябва ли да си запиша допълнителна среща?

Променете плановете и вижте колко правилно вашият събеседник е направил план за провеждане на разговор (докато учениците си оценяват работата на другия, учителят подготвя откъс № 2 от филма „Хубава жена”). Оценяване.(попитайте 1-2 ученици)

Резултат на плана:

1. Последователна ли е структурата на плана?

2. Колко подробен е планът

3. Има ли обобщениеразговор

4. Как мислите, че е постигната целта?

Сега, като вземем предвид получената информация и съставения план, нека да гледаме второто видео, а също и да оценим ефективността на бизнес комуникацията.

Вижте откъс No2 от филма "Хубава жена"

Откъсна дискусия:

Къде се провежда срещата?
Каква е целта на срещата? Как се държат героите?
Защо г-н Луис помоли служителите си да излязат?
Защо г-н Морс помоли внука си да излезе.
В какъв контекст се проведе разговорът?
Какво според вас повлия на решението?

Предлагам ви да оцените комуникативните си умения. Пред теб лежи лист номер 2" Психологически тестза идентифициране на комуникационни умения „Изпробвайте се върху това. (3 минути)

В днешния урок изучихме понятията „бизнес комуникация“, запознахме се с правилата за провеждане на делови разговор, направихме план за бизнес разговор, изпробвахме комуникационните си умения.

За по-нататъшно изучаване на темата и въпросите, които ви интересуват, ви препоръчвам следните източници:

Казначевская Галина Борисовна. Мениджмънт - М .: Феникс, 2008, стр. 287-300
Бороздина Г.В. Психология на бизнес комуникацията / G.V. Бороздин. – М.: ИНФРА, 2000.
Браун Л. Образът – пътят към успеха / Л. Браун. – Санкт Петербург: Петър, 2000.
Уудкок М. Освободен мениджър / М. Уудкок, Д. Франсис. – М.: Дело, 1991.

5. http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_4.htm

На лист № 3, въпросника „Оценете урока”, моля, оценете нашия урок.

В заключение бих искал да се върна към думите на Антоан дьо Сент-Екзюпери: „Най-големият лукс в света е луксът на човешкото общуване“.

Пожелавам ти винаги да живееш в такъв лукс.

Бъди щастлив!

Заключение

Важна роля в изпълнението на мениджърите управленски функциии вземането на решения играе комуникация. Разбирането на процесите на пренос на информация, съществуващите модели в тези процеси, развитието на умения за ефективно взаимодействие с хората са необходими за мениджър от всяко ниво.

На урока учениците разкриха значението на понятието „бизнес комуникация“, запознаха се с правилата за провеждане на бизнес разговор, преговори и срещи, проучиха условията за ефективна комуникация, научиха се как да планират разговор, анализираха особеностите на бизнес комуникация, работа по двойки, реализирани комуникации на продуктивно сътрудничество.

Списък на използваната литература

Соловьов Е. Я. Модерен етикет. Бизнес протокол.-М.: "Ос-89", 2001г
Ходеев Ф. П. Мениджмънт - Ростов на Дон: "Феникс", 2002 г.
Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. Управление.- М, 2002г
Ф. П. Ходеев. Управление. – Ростов на Дон, 2002 г
В. И. Гончаров. Мениджмънт-Мн, 2003г
Бороздина Г.В. Психология на бизнес комуникацията / G.V. Бороздин. – М.: ИНФРА, 2000.
Браун Л. Образът – пътят към успеха / Л. Браун. – Санкт Петербург: Петър, 2000.
Уудкок М. Освободен мениджър / М. Уудкок, Д. Франсис. – М.: Дело, 1991.
http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_4.htm

4.Репетиция

5. Определяне и съгласуване на мястото и часа на срещата

2. Задържане.

Започване на разговор;
Създаване на благоприятен климат (поздрави, представяне);
Изявление на своята позиция за неговата обосновка;
Изясняване на позициите на събеседника;
Анализ на ставния проблем;
Вземане на решение, изясняване на позициите на събеседника.

3. Обобщаване и вземане на решение.

1. Формулиране на изводи, произтичащи от основната цел и основната идея на разговора

2. Вземане на решения

4. Критичен анализ на разговора

1. Беше ли казано всичко, колко ясно бяха формулирани мислите;

2. Дали винаги е било възможно да се получат задоволителни отговори и дали последните са били вдъхновени от желанието да се хареса на някого;

3. Може ли събеседниците да бъдат по-откровени;

дали са били подложени на психологически натиск;
колко удобно и комфортно се чувстваха;

дали и ако да, кога е необходимо допълнително обсъждане на повдигнатите въпроси.

Приложение 2

Лист номер 2

Тест за комуникация

1. Имате обикновена или бизнес среща. Разтревожени ли сте от нейното очакване?

2. Отлагате ли посещение при лекар до последния момент?