Стандарти за работа с клиенти. Технологии за хотелско обслужване. Повишаваме лоялността на клиентите. Изисквания за външния вид на продавачите в магазина

Днес привличането на нови и задържането на съществуващи клиенти е приоритет за почти всички. търговска организацияжизненоважно условие за осигуряване на неговото съществуване и функциониране.

освен това успешен бизнесстава именно при редовни (лоялни) клиенти. Те са тези, които купуват по-често и повече, остават с компанията в трудни моменти „до последно“, редовните клиенти са тези, които препоръчват магазина/заведението/фирмата на своите приятели, т.е. те са генераторите на популярна реклама“ от уста на уста” и по този начин да доведат нови клиенти.

Следователно за всяка търговска организацияили организация, работеща в сферата на услугите, изключително важно е да се изгради система от взаимоотношения с потребителите, която от първия контакт превръща еднократния посетител в ангажиран клиент.

Има много видове програми за лоялност и задържане на клиенти - от карти за отстъпка и подаръци до откриване на паричен заем за VIP клиенти. По правило разработването и прилагането на такива програми е прерогатив на маркетинговите специалисти. Но разчитайки на такива програми, компаниите често забравят, че маркетингът в една компания се извършва не само от маркетолог или рекламен отдел, но и. Защото купувачите рядко отделят продукта/услугата от компанията и нейните служители. Най-често те се възприемат като едно цяло. В психологията има дори такова понятие като „ефекта на ореола“: това е разпространението на повърхностно (общо) първо впечатление за човек върху всички негови по-нататъшни действия и процеса на взаимодействие с него (и съответно с компанията, която той олицетворява).

Това се отнася предимно за търговския/обслужващия персонал – тези на първа линия. Тук всичко е важно: какво казват мениджърите, как говорят, как изглеждат, колко бързо и в каква степен изпълняват задълженията си, дали самите те харесват работата си или отиват на нея като роби на хасиенда. И ако първото впечатление на клиента от продавача като цяло се окаже благоприятно, тогава в бъдеще всички взаимодействия с него, с компанията и продукта/услугата, които той представлява, се оценяват положително, а дребните недостатъци не се обръщат особено внимание значение или дори се намират подходящи извинения.

Ако в първите минути на контакт се формира негативно общо впечатление за мениджъра, то впоследствие дори положителните моменти във взаимодействието с него, неговата компания и/или продукт или изобщо не се забелязват, или се подценяват на фона на близки внимание към недостатъците, които се раздуват до всеобщи размери. И тук, за съжаление, никакви блестящи маркетингови трикове или изкусителни програми за лоялност няма да помогнат. Има дори тази статистика:

Ако клиентът е много доволен, тогава вероятността той да направи добра поръчка е три пъти по-голяма, отколкото ако е просто доволен.

От 100% клиенти, които напускат при конкуренти, само 25% напускат поради недоволство от цената или качеството на продукта. Останалите 75% се дължат на качеството на услугата.

Един доволен клиент разказва на петима свои приятели за успешната си покупка. Но един недоволен човек разказва на около 17 познати за недоволството си.

И е особено важно да запомните това точно сега, защото за разлика от съветските времена, когато всичко беше в ужасен недостиг и стоките бяха „разкъсани с ръце и крака“, днес купувачът има възможност да сравнява и избира: стоки, производители, цена, магазини и... продавачи. По този начин доброто обслужване на клиентите е ключът към просперитета на всяка бизнес организация, а в изграждането на дългосрочни и силни взаимоотношения с клиентите търговският/обслужващият персонал играе ролята на първа цигулка. И всички видове промоции и програми за лоялност са само инструмент, който може да допълни, но не и да замени професионална работафронтлайнери.

Както показва практиката, персоналът не винаги знае как да се държи с клиентите в определени работни ситуации. Затова служителите са принудени да правят „най-доброто, което могат“, разчитайки на своята изобретателност. Често подобна инициатива води до пропуснати сделки, пропуснати печалби, загуба на клиенти и лоша репутация за компанията. Това далеч не е завършено списък на типичните грешки, допускани от мениджърите при провеждане на телефонни разговори:

1. Започнете разговора, като се извините за загрижеността.

2. Те не знаят как да идентифицират вземащия решение и да представят предложението си на секретари и офис мениджъри.

3. Вместо две или три уводни фрази и създаване на интрига, подгряване на интереса на клиента, те прочитат ценовата листа, стоварват върху клиента порой от характеристики на продукта / услугата, като по този начин го претоварват и предизвикват единственото му желание: да приключи разговорът възможно най-скоро.

4. Те усложняват речта с професионални термини и технически подробности, които са неясни за събеседника, разбираеми само за тесни специалисти в тази област („семантично ядро“, „връзка“, „използваемост“, „преобразуване“ и др.).

5. Приключват разговора без ясни договорки за последващи действия и конкретна дата за следващ контакт и др.

Или друг списък най-често срещаните грешки:

1. Започват разговора с уморената фраза „Какво да ти кажа?“

2. Те се стремят незабавно да кажат на купувача повече за продукта и бързо.

3. Напротив, мълчаливо съзерцават клиента с очакването той да „попита дали го интересува нещо“.

4. Срамуват се да предложат на клиента да направи покупка, когато се интересува от конкретен продукт, в резултат на което купувачите отиват да „мислят”... в други магазини.

5. Не предлагат на клиентите да купуват свързани продукти в допълнение към основната покупка и т.н.

Очевидно тези недостатъци имат най-неблагоприятен ефект върху размера на печалбата, която компанията получава.

Всички нещастия на хората произтичат не толкова от факта, че не са направили това, което трябва да направят, а от това, че правят това, което не трябва да правят. © Лев Толстой

Ето защо - за да се избегнат банални и редовно повтарящи се грешки в работата на персонала - мн успешни компанииТе не очакват чудеса от продавачите, разчитайки на техния „здрав разум“, „комуникационни умения“ и „гъвкавост на поведението“, а предварително осигуряват мениджъри.

По същество корпоративните стандарти са едни и същи модели на поведение за всички служители при обслужване на клиенти, процедурата за действие в типични работни ситуации и начините за реагиране на нестандартни ситуации; те са и критерии за оценка на изпълнените действия.

P.S.Можете също така да закупите, адаптирани за всяка търговска организация (използвайки един или повече от следните методи за продажба: по телефона, „на пътя“ и/или в търговски етаж): 107 листа с подробни инструкции стъпка по стъпка с примери за различни области на бизнесаи обяснения. Прочетете повече за Методиката.

Златното правило на обслужването е: отнасяйте се с гостите така, както бихте искали да бъдат обслужени. Стандарти за качество на услугитеса критериите, необходими за осигуряване на ефективността на системата за управление на качеството. Стандартите за обслужване се отнасят до набор от процедури и ежедневни операции, извършвани от персонала, които допринасят за максималното удовлетворение на клиента. „Знай, за да предвидиш, предвиди, за да управляваш.“

Обезпечение търговски успехна хотелското предприятие е способността на неговите собственици да предвидят всяко възможно желание на потенциален клиент.

Въз основа на това е необходимо да се разработят стандарти за обслужване за всяко предприятие поотделно, като се вземат предвид международните и националните изисквания. Стандартите трябва да бъдат гъвкави и да отразяват желанията на клиентите, особено редовните, както и да съответстват на концепцията на предприятието. Стандартите означават не само правилната технология за обслужване на гостите, но и отношението на персонала към тяхната работа, т.е. на посетителите.

Често причината за съзнателно неуспешното обслужване не се крие в липсата на каквото и да е скъпо оборудване и недостатъчно полиране на интериора, а в „ненатрапчивото“ обслужване, така че всеки хотел трябва да има свой собствен кодекс на разпоредби относно:

поведение;
външен вид;
технологичен процес;
знания чужд езикв рамките на професията;
познаване на концепцията на хотела и неговата структура.

IN хотелиерски бизнесНа първо място, впечатлението се продава, така че е важно да не се предават негативни емоции на клиентите, те трябва да се чувстват психологически комфортно. Стандартите на хотелските корпорации са по-високи от тези на така наречените независими хотели, така че клиентите, които посещават заведения от любимата си система, са привлечени от известна предсказуемост - същото качество на предоставяните услуги. Поддържане високо нивоКачеството на услугите се насърчава от програми за обучение, използвани в хотелски вериги по света, такива програми са предназначени да подчертаят важността на корпоративните стандарти и тяхната пряка връзка с повишеното удовлетворение на гостите. Стандартите на много известни хотелски вериги определят, че персоналът трябва да бъде: общителен, приятелски настроен, да има приятен външен вид и да може да работи в екип.

Стандартите на обслужване могат да варират, много зависи от концепцията на хотела - неговата категория и целева аудитория. Ето няколко примера за сервизното кредо на хотелските вериги от висока категория: „ Качествено обслужване. Първи път - всеки път! „Ние сме дами и господа – в услуга на дами и господа.“ За да се обучи хотелският персонал от камериерка до управител, е необходимо да се развива за всеки вид дейност професионални стандарти. Тяхната същност се състои в това, че те определят какво обслужване трябва да има във всеки отдел на хотелския комплекс. Но при никакви обстоятелства не трябва да има отклонения от стандартите. Спазването на стандартите гарантира стабилността на показателите за качество: не може да има „лоша или добра“ смяна на сервитьори, рецепционисти, камериерки“, всички винаги работят точно така. Портиер, шофьор, охранител, администратор или сервитьор – всеки от тях трябва да познава, разбира и стриктно да спазва професионалните стандарти. Представете си какво би се случило, ако всяка камериерка решава сама как да оправя леглото си, как да подрежда кърпите и аксесоарите в банята или се ръководи от собствения си житейски опит, когато решава дали изобщо да почисти стаята или просто да изхвърли боклука .

Международни стандарти за обслужване

1. Бързо обслужване:

служителите на хотела винаги трябва да са готови да предложат помощ на гостите;
исканията на посетителите трябва да се разглеждат незабавно, без да се изпращат в друг отдел или на друго лице;
всички заявки и оплаквания се разрешават преди гостите да напуснат хотела.

2. Точност на изпълнение на поръчката:На гостите трябва да се предложи точна и пълна информация и да се изпълни всяка заявка до окончателно удовлетворение.

3. Най-доброто пожелание на госта:

Необходимо е да се предвидят нуждите на посетителите и да им се предложи помощ, преди да поискат;
Служителите трябва да са запознати със специалните заявки на гостите, за да ускорят автоматично тяхното изпълнение.

4. Приятелство и учтивост:

с всеки посетител, намиращ се в радиус от 2 м от вас, вие трябва да сте първият, който започва разговор;
Когато е възможно, използвайте заглавия преди фамилното име на госта (г-н, господин, доктор и т.н.);
установете добър зрителен контакт с всеки посетител, винаги се усмихвайте, ако гостът е в радиус от 8-10 м; Извиняваме се за неудобството на посетителя.

5. Внимание:

уведомете госта, че е бил забелязан, дори и да сте заети;
трябва да сте изключително внимателни.

6. Стандарти за външен видналожени върху униформата, прическата и хигиената на служителите.
6.1. рокля:

Изисква се пълна униформа – чиста, изгладена и в добро състояние;
групи от служители, работещи заедно, трябва да носят една и съща униформа;
всички служители трябва да носят бадж с име, който е прикрепен отляво; иконата трябва да бъде Високо качествои четете добре;
саката и ризите трябва да се носят закопчани; само дългите ръкави са полезни в сервизните зони;
съдържанието на джобовете на дрехите не трябва да нарушава формата им;
чорапи само тъмни цветове;
Затворени обувки, чисти и в добро състояние.

6.2. Прически и хигиена на служителите:

мъжка коса: чиста, спретната, прибрана назад от лицето, без да докосва гърба и страните на яката на ризата;
коса за жени: не по-дълга от долния ръб на яката, в противен случай се събира на кок или спретнато вързана отзад;
Служителите, работещи с храни, напитки или оборудване, трябва да носят предпазни шапки;
брадата не е разрешена, мустаците трябва да са спретнато поддържани и да не излизат извън ъгъла на устата повече от 12,5 mm;
нокти: чисти (подстригани за мъже, средна дължина за жени) и боядисани само в неутрални цветове;
мъжете не трябва да носят никакви гривни и обеци, а само сватбен пръстен;
за жени - не повече от два пръстена, обеци с дискретен стил.

7. Поверителност на информацията:запазва се поверителността на всяка информация, свързана с госта, включително номера на стаи, продължителност на престоя, лична информация и др.

8. Познаване на работата:всеки служител трябва да знае хотела, помещенията, работното време и Главна информация.

9. Търпение:

оплакванията и коментарите трябва да бъдат адресирани учтиво, внимателно и прехвърлени на ръководството за подходящи действия;
Никога не трябва да спорите с гост или да изглеждате отбранителни.

10. Отговорност:Имате ли нужда от чувство за отговорност и гордост?

при поддържане на реда в хотела;
в случай на оплакване от гост, други отдели или лица не могат да бъдат обвинявани;
Трябва сами да поемете отговорност за разрешаването на проблема.

11. Численост на персоналатрябва да бъде такъв, че да предоставя ефективно и непрекъснато обслужване на гостите. В същото време има следните препоръки за броя на служителите на 10 хотелски стаи:

петзвездни хотели - минимум 20 души на 10 стаи;
четиризвездни хотели - минимум 12 души на 10 стаи;
хотели три звезди - минимум 8 човека на 10 стаи;
хотели две звезди - минимум 6 души на 10 стаи.

Квалификационни изисквания към различните групи хотелиерски работници

Целият персонал на хотела от гледна точка квалификационни изискванияможе да се раздели на три големи групи: управленски персонал (хотелска администрация, началници на отдели, супервайзори); персонал, работещ с гости (сервитьори, камериерки, портиери, рецепционисти); поддържащи отдели (инженери, техници, складови работници, стюарди).

Компетентността на персонала на тези групи е от голямо значение за управлението на качеството. Мениджмънтът на хотела трябва да гарантира, че неговият персонал има необходимите квалификации, знания и умения, за да изпълнява работата си по най-добрия начин.

Общи изисквания за целия персонал:

вежливост, дружелюбност, ентусиазъм, взаимодействие с колеги, отношения с гости;
гъвкавост, адаптивност;
поемане на отговорност, инициативност;
лична хигиена;
дисциплина, точност;
познаване на работата, качество на работа, внимание към детайла;
работа под натоварване, под стрес;
способност за изпълнение на задачите докрай;
осъзнаване на разходите; владеене на чужд език.

Организационна структура на хотелиерско предприятие

Хотелиерският бизнес се характеризира не само с голям брой служители с различни умения и компетенции, но и с разнообразие от взаимоотношения между неговите служители (персонал и ръководство), както и структурни подразделения(по отдели). мениджмънтът предоставя на хотелското предприятие подходяща основа за планиране, организиране, изпълнение и контрол на работата на персонала. И макар и правилно проектиран организационна структурасамо по себе си не е достатъчно условие за успешното функциониране на хотела; липсата му прави невъзможно организирането на ефективната работа на цялото предприятие, независимо от нивото на квалификация и компетентност на мениджърите и персонала.

Организация на хотелското обслужване и управление на трудовите ресурси на хотелиерското предприятие

Хотелското обслужване е сложен и многоетапен процес, започващ от момента, в който клиентът осъзнава нуждата си от услуга и завършва с напускането му на хотела. Много е важно да се разбере съставът, съдържанието, взаимовръзката на елементите, както и степента на участие на определени отдели и служители на хотела на всеки етап от този процес.
Планирането на нуждите от персонал се състои от няколко етапа: парични оценки трудови ресурси, оценка на бъдещи нужди, разработване на програма за задоволяване на тези потребности. Необходимо е да се определи колко хора ще бъдат необходими за извършване на определена операция и да се оцени качеството на труда.
Подборът на персонал включва създаване на резерви от потенциални кандидати за всички налични позиции в хотелите и подбор на най-подходящите хора за тези позиции.

Разлики между портиер и иконом

Може би си мислите, че тези две услуги се дублират, но това не е съвсем вярно. Имат различно работно време - портиерът не работи вечер или през нощта. В западните хотели има 20 икономи за 230 стаи, докато в руските хотели от същата най-висока категория има 5 портиера за същия брой стаи. Консиержът е фокусиран върху решаването на „външни“ въпроси (билети, екскурзии, ресторанти). Икономите се занимават с вътрешни въпроси.

А.Ю. Мазаева,

Експерт на Европейската камара по сертифициране на хотели

Стандарт "Обслужване на гостите на рецепция"

Посрещайте гостите сърдечно и с усмивка.
Трябва да говорите с госта само докато стоите.
Ако знаете имената на гостите, обърнете се към тях по начин, който им позволява да знаят, че помните имената им.
Умейте да установявате личен контакт с всеки гост, придружавайте появата на всеки гост с усмивка.
Обръщайте еднакво внимание на всички клиенти, защото всички са равни.
Уведомете гостите си, че са забелязани, дори ако сте много заети. Гостите не бива да чакат. Винаги трябва да помним, че за нас няма по-важен човек от госта.
Винаги предлагайте помощ на гостите и не чакайте те да ви помолят за нея.
Преди да преминете към обслужването на следващия гост, трябва да попитате предишния гост дали има нужда от нещо друго.
Всички специални заявки на редовни гости трябва да бъдат взети предвид и изпълнени автоматично.
Извиняваме се на клиента за причиненото неудобство.
Бъдете внимателни към нуждите и желанията на госта, вземайте решения въз основа на неговите интереси.
Когато гост направи заявка: слушайте внимателно; усвоете цялата информация; ако нещо не е ясно, попитайте отново; осигурете необходимата помощ.
Ако гост направи молба, която очевидно изглежда невъзможна, при никакви обстоятелства не трябва да отказвате.
Изпълнете лично молбата на госта, опитайте се да не го изпращате в друг отдел или при друг служител. Ако искането на госта е извън вашата компетентност, поканете компетентен служител или придружете госта до него.
Всяка заявка на госта трябва да бъде изпълнена възможно най-бързо, а гостът трябва да бъде бързо и ясно информиран за нейното изпълнение.
Заявките на гостите се изпълняват по такъв начин, че гостът да е доволен от резултата.
Осигурете на гостите точна и пълна информация. От служителите се изисква да познават хотела, съоръженията, работното време и обща информация за хотела.
Винаги разполагайте с готова информация: за коли под наем, поръчка на такси; химическо чистене, пране; екскурзии; услуги в конферентната зала; магазини, пазари, център за пазаруванеи т.н.
Професионално препоръчва различни хотелски услуги на гостите.
Когато се сбогувате с гост, определено трябва да му се усмихнете, да му пожелаете всичко най-добро и да му благодарите за посещението, това трябва да бъде направено искрено. Всеки гост трябва да има впечатлението, че винаги е добре дошъл в хотела и при следващото си посещение непременно трябва да остане тук, където неговото мнение и настроение се ценят.
Винаги помнете: гостът винаги е прав, гостът винаги трябва да е доволен; гостът е най-важният човек в хотела, независимо дали присъства лично, писмено или по телефона; гостът е жив човек със своите собствени предразсъдъци и право на грешка; гостът е неразделна част от бизнеса, а не външен човек.
На служителите в хотела е строго забранено: да показват на госта дали го харесва или не; да му четат морални лекции; да разпитват госта за личния му живот; да слушат разговорите на гостите; да обсъждат лични или служебни проблеми с гостите, въпроси политика и религия; спор с колеги в присъствието на гости; покажете неодобрението си на пиян клиент.
Винаги говорете само положително за дейността на хотела. Без негативни коментари, винаги подчертавайте предимствата на вашия хотел пред неговите конкуренти.
Станете член на единен екип - помагайте, подкрепяйте и споделяйте опит с колегите си.
Поддържайте тишина в зоната за обслужване на гостите.

Стандартни "Телефонни разговори".

На всички изходящи повиквания трябва да се отговори не по-късно от третото позвъняване.
Поздрав: „Добър ден (сутрин, вечер)! Хотел "Х". Кристина. Как мога да ти помогна?".
Отговорът на входящо вътрешно обаждане трябва да бъде: „Добър ден (сутрин, вечер)! Рецепция (служба за сигурност, бизнес център и др.). Кристина. Как мога да ти помогна?"
Хотелският служител винаги трябва да говори по телефона с усмивка.
Гласът на служителя трябва да е приятен, речта му трябва да е ясна и разбираема.
Служителят на хотела трябва да разполага с цялата необходима информация за предоставяните услуги и хотелското оборудване.
Слушайте внимателно исканията на гостите.
Гостът никога не трябва да бъде прибързван по време на телефонен разговор.
Повторете молбата на госта, за да избегнете недоразумения.
Името на госта трябва да се споменава при всяка възможност (ако обаждането е от гост).
Обаждащият се не трябва да бъде поставян на изчакване без неговото или нейното съгласие.
Ако дадено повикване изисква пренасочване, не забравяйте, че можете да пренасочите повикване само веднъж, така че се уверете, че го пренасочвате правилно. Преди да прехвърлите разговора, не забравяйте да уведомите госта за намерението си.
Никога не молете гост да се обади обратно.
Освободете своя гост от необходимостта да повтаря това, което вече е казал. Накратко очертайте същността на проблема на служителя, към когото е пренасочено обаждането.
Никога не прехвърляйте повикване към друг отдел или към вътрешен номер на гост, докато той не отговори.
Ако никой не отговори на това разширение, служителят на хотела трябва да покани госта да остави съобщение.
Ако абонатът настоява за нова връзка, служителят на хотела трябва да се връща на линията на всеки 20 секунди.
Не оставяйте разговора задържан за повече от две минути.
Музиката в режим на готовност трябва да е класическа.
Когато се върнете на линията, благодарете на госта, че ви е изчакал.
Служител на хотел не трябва да свързва абонат към стая, без да знае името му.
Изразете съжалението си, ако желанието или молбата на госта не може да бъде изпълнена.
Когато трябва да отговорите на друго обаждане или имате спешно разсейване, попитайте госта дали може да изчака и изчакайте отговор.
Не използвайте думите „не“, „невъзможно“ и техните производни.
При приключване на разговора служителят трябва да благодари на клиента за обаждането. Посочете ясно, че всички обещания, които давате, ще бъдат спазени.
Можете да затворите телефона само след като другият човек вече го е направил.

Стандарт за жалби на гости.

При получаване на жалба от гост служителят на рецепцията трябва да действа по следния начин.

Определете нивото на правомощия, необходимо за адресиране и разрешаване на проблема.
След като се окажете очи в очи с гост и неговото оплакване, направете почивка от текущата си работа и насочете цялото си внимание към госта.
Слушайте внимателно оплакванията на госта, не прекъсвайте, дайте му възможност да говори.
Изслушайте какво казва гостът, покажете му уважение, кажете ясно, че споделяте чувствата му (поставете се на негово място).
Благодарете на госта за доверието във Вас. Обяснете защо оценявате жалбата. Например можете да кажете: „Благодарим ви, че посочихте грешката“ или „Благодарим ви, вашата жалба ще ни помогне да подобрим опита си и ще ви накара да се гордеете, че сте наш клиент“.
Не забравяйте да се извините, независимо дали грешката е направена от вас, някой от персонала или ръководството. Не се опитвайте да обяснявате кой е виновен.
Не се оправдавайте и не обвинявайте госта в нечестност, докато не се докаже, че лъже.
Покажете искрен интерес и истинска загриженост за ситуацията.
Никога не се опитвайте да докажете на госта, че греши. Никога не спорете, не възразявайте на госта и избягвайте проявите на агресия.
Когато работите с недоволни гости, не обяснявайте и не се позовавайте на установени процедури за управление и обща политикахотели.
Никога не обвинявайте служители от други отдели или конкретни лица. Поемете лична отговорност за разрешаването на проблема.
Необходимо е да се отстрани гост, който бурно изразява недоволството си от зоната за гости.
Обещайте да вземете незабавни мерки.
Намерете решение на проблема и съгласувайте своето решение с госта.
Първо, предложете на госта най-приемливото от ваша гледна точка решение на проблема, а след това алтернативни. Дайте възможност на госта да избере най-подходящия вариант.
Предложете съвместни действия, например можете да кажете: „Какво мислите, че можем да направим заедно за вас?“
Съберете цялата необходима информация. Разберете какво очаква гостът. Водете си бележки и не крийте бележки от него.
Съгласете времето, необходимо за разрешаване на проблема.
Не предприемайте никакви действия, освен ако не сте упълномощени за това.
Бъдете сигурни, че изпълнявате това, което обещавате, и обещавайте само това, което можете да изпълните.
Опитайте се да разрешите проблема, преди гостът да напусне хотела.
Ако не можете сами да разрешите проблема, незабавно се свържете с вашия мениджър и му дайте решение на проблема.
Ако гостът иска да изрази своите коментари или коментари в писмен вид, поканете го да попълни книга с пожелания и коментари. Опитайте се да получите името и адреса (факс, телефон и адрес на офис) на недоволния гост. В този случай ръководството ще може да му поднесе лични извинения.
Информирайте госта за текущото състояние на проблема.
Уверете се, че гостът е доволен от решението на проблема. Още веднъж изразете благодарността си към него за неговата жалба: изпратете благодарствено писмо (по-добре от името на ръководителя на предприятието).
Когато получавате жалба от гост, винаги оставяйте информация за това в „Дневник за предаване на смяната“ и също така докладвайте всички искове и оплаквания на дежурния служител на хотела.
Анализирайте жалбата, установете всички причини за жалбата: защо гостът е бил недоволен, какво е причинило грешката. Водете записи и анализирайте всички оплаквания на клиенти, за да подобрите качеството на услугата.
Ако получите оплакване в писмен вид, отговорете на него в рамките на два дни и не отлагайте разрешаването на проблемите.
Направете всичко, за да възстановите качествената услуга.
Гостите, които правят оплаквания, получават VIP статус. Не забравяйте да информирате госта за това.

Стандарт „Външен вид на рецепционист“

Общи изисквания към външен видслужител:

Задължително условие за работа в рецепцията на хотел “Х” е носенето на униформено облекло.
Униформата служи като задължителна и единствена форма на облекло работно време.
Всички служители са длъжни да носят бадж с име от лявата страна на униформата си по време на работното време.
Униформите винаги трябва да са в перфектно състояние, чисти и изгладени.
Сакото винаги трябва да е закопчано, освен в седнало положение.
Носенето на униформа извън работно време е строго забранено.

Изисквания за външния вид на администраторите мъже:

Униформеният комплект е мъжки костюмсъстоящ се от панталон, сако, риза с дълъг ръкав и вратовръзка.
Ризата трябва да е закопчана с всички копчета, включително яката и маншетите.
Панталонът трябва да е добре изгладен и носен с подходящ колан.
Вратовръзката трябва да бъде вързана на чист, здрав възел на яката на ризата.
Чорапите трябва да са тъмни на цвят (за предпочитане черни).
Обувките трябва да са изключително в класически стил, черни и затворени.
Косата трябва да е чиста, добре подстригана и стилизирана, за да запази правилния си вид през целия работен ден.
Косата нито отстрани, нито отзад на главата не трябва да докосва яката на ризата.
Лицето трябва да бъде внимателно обръснато. Носенето на брада, мустаци или бакенбарди не е разрешено.
На мъжете е забранено да използват декоративна козметика.
Ноктите трябва да са чисти и добре подрязани. На мъжете е забранено да използват лак за нокти, различен от прозрачен цвят.
Ароматът на одеколона трябва да е лек - силните миризми трябва да се избягват.
Разрешено носене на бижута ръчен часовниктрадиционен дизайн и сватбен пръстен. Носенето на гривни и обеци е забранено.

Изисквания за външния вид на жените администратори:

Комплектът дамска униформа се състои от пола, блуза и сако.
Носенето на пълен комплект униформа е задължително, освен летен период(без яке).
Блузата трябва да е с дълги ръкави и да закопчава всички копчета, включително яката и маншетите.
Дължината на полата не трябва да надвишава 5 см от коленете.
Независимо от сезона в работно време е задължително носенето на чорапогащник или чорапогащник в телесен или черен цвят без шарка и не по-дебел от 20 дение.
Задължително е носенето само на затворени обувки с ток не по-висок от 4 см, класически стил, черни.
Обувките винаги трябва да са полирани и ремонтирани.
Косата трябва да е чиста, добре подстригана и сресана. Прическата на жената трябва да е компактна, забранено е носенето на обемисти фиби за коса в ярки цветове.
Може да носите пусната коса само ако дължината й не стига до яката на блузата.
Цветът на косата трябва да изглежда естествено.
Гримът трябва да е възможно най-естествен. Използването на тъмни и ярки нюанси сенки за очи, червило и руж е забранено.
Ноктите трябва да са чисти, спретнато подрязани и полирани. Разрешено е използването на лак само в неутрални тонове.
Ароматът на парфюма трябва да е лек - силните миризми трябва да се избягват.
Всички служители трябва да използват ежедневно дезодорант без аромат.
Носенето на бижута в работно време трябва да се ограничи. Що се отнася до бижутата, разрешено е да носите една тънка верижка около врата, ръчен часовник с традиционен дизайн, един обикновен и/или сватбен пръстен, един комплект прости, малки обеци (без висулки). Гривните за глезена са забранени.
Татуировките и пиърсинга са забранени.

За да гарантираме високо качество Поддръжкаорганизациите разработват специални стандарти за систематично обучение или обучение на персонала.

Стандарти за обслужване: понятие, същност и функции

Определение 1

Стандартите за обслужване са методически, организационни и инструктивни документи, които се разработват съвместно с икономисти и специалисти на компанията.

Стандартите за обслужване са набор от вътрешни корпоративни правила, които регулират дейността на организацията по обслужване на клиенти и алгоритъма за комуникация с тях. Това включва и общи стандарти за реагиране при нестандартни ситуации.

Стандартите за обслужване на клиенти са задължителен елемент от корпоративния стандарт на работа на организацията.

Усвоявайки стандартите за обслужване, персоналът се запознава със състоянието на организацията, нейните продукти и услуги, престижни потребители, описание и прилагане на ефективни и печеливши бизнес практики. Основната част от обучението е посветена на правилата и методите на провеждане обслужване, способност за създаване на благоприятен климат в екипа, както и между служител и клиент. Сервизните стандарти обхващат подробно типични грешкиперсонал и са дадени препоръки как те да бъдат минимизирани.

Основните функции и цели на стандартите за обслужване са следните:

Подредете. Клиентът не трябва да вижда проблемите, които съществуват във фирмата. Той трябва да е сигурен, че всички служители на организацията са професионалисти.
контрол. Трудно е да се оцени работата и професионализма на един мениджър, ако няма конкретни критерии за оценка. В същото време изпълнението на плана за продажби не е надежден параметър за оценка. Мениджърът трябва да разбере дали служителят спазва стандартите за обслужване на клиенти.
Адаптирай се. Стандартите за обслужване опростяват процедурата за взаимодействие с клиентите.

Стандартите за обслужване са ефективни само когато клиентът не вижда разликата между работата на няколко служители, а вижда само висококачествено и марково обслужване, което не зависи от външни обстоятелства и фактори. Стандартът на обслужване трябва да бъде тестван в практиката, подкрепен от опит, формиран на базата на аналитични изследвания и държавни методи. Такъв стандарт ще увеличи печалбите, ще подобри имиджа на организацията и ще привлече нови клиенти.

С каква цел се въвеждат стандартите за обслужване?

Основните цели на всяка компания са повишаване на лоялността на клиентите, както и повишаване на икономическите резултати. Основните цели на прилагането на стандартите за обслужване в едно предприятие са следните:

За служители с трудов стаж. Стандартите за обслужване ще намалят броя на ненужните действия и грешки. В резултат на това служителите печелят от спестяване на време (няма грешки, така че няма нужда да губите време за коригирането им) и като резултат от повишена производителност.
За начинаещи. Стандартите за обслужване ви позволяват да прехвърлите необходимите знания в най-кратки срокове.
За организация. Стандартите ще могат да премахнат зависимостта от старите автомобили. Малко служители, които са работили в компанията, ще успеят да избегнат „звездната треска“. Човек губи способността да оценява обективно работата си, като има знания и опит, му се струва, че той е най-добрият служител в компанията. Това може да свърши зле - ако бъде уволнен, такъв служител ще отнеме базата и ще настрои клиентите срещу организацията. Стандартите за обслужване на клиенти са необходими, за да могат всички служители да бъдат оценени по една скала въз основа на действителната им полза за компанията.
За мениджъри. Единните стандарти за обслужване трябва да бъдат еднакви за всички служители. Това ще направи възнагражденията ясни и прозрачни. В този случай служителят не се страхува, че ще му бъде платено по-малко и всички грешки се виждат веднага.

Благодарение на прилагането на стандартите за обслужване можете:

развиват организационен стил в общуването с клиентите;
увеличаване на продуктивността на служителите с нова клиентела;
изведете качеството на услугата на ново ниво;
форма положително мнениеклиент за компанията (доволният клиент винаги ще препоръча компанията на своите приятели, това ще увеличи броя на потенциалните и действителните клиенти);
минимизиране на конфликтите между служители и клиенти;
разработване на програма за обучение за начинаещи;
установява процедура за наблюдение на работата на персонала на предприятието;
повишаване на мотивацията на служителите за работа.

На какви критерии трябва да отговарят стандартите за обслужване?

Ефективните и ефикасни стандарти за обслужване на клиенти трябва да отговарят на следните критерии:

Специфичност. Стандартите за обслужване трябва да са ясни и прости за всеки служител, независимо от трудов стаж, възраст, образование и други фактори. Формулировката трябва да е ясна и разбираема.
Измеримост. Стандартите за услуги не могат да съдържат понятия като „бързо“, „бързо“ или „бавно“. Например, служител не може да отговори на входящо повикване „бързо“, тъй като това е еластична концепция. Правилно е да се каже, че мениджърът трябва да отговори на повикването в рамките на 7 секунди.
Реалността на изпълнението. Преди прилагането на стандартите за обслужване е необходимо да се гарантира, че компанията разполага с необходимите ресурси за прилагането им. Уверете се, че служителите разполагат с всички инструменти за ефективна работа.
Прозрачност за персонала. Тъй като стандартите за обслужване се прилагат за подобряване на качеството на изпълнение на работата, тази информация трябва да бъде съобщена на всеки служител. Това е най-лесно да се предаде на новодошлите, тъй като те приемат всички правила на компанията. За постоянните служители е важно да свикнат с иновациите. Ръководството трябва да обясни на персонала как новите правила ще се отразят на лоялността на клиентите и какви проблеми могат да възникнат, ако стандартът на обслужване не се спазва.
Уместност. Стандартите за обслужване трябва да съвпадат с целите на предприятието като цяло. Следователно стандартите трябва постоянно да се допълват, съпоставят и променят. Това обаче трябва да се направи разумно, в противен случай служителите ще си помислят, че самото ръководство не знае какво иска.
Независимост на служителите в рамките на техните правомощия. Нито един стандарт за обслужване не може да осигури всички нюанси на работа с клиенти. Следователно служителите трябва да имат личен капацитет за ефективно сътрудничество с клиенти. Ако един служител работи с клиент от дълго време, той ще може да вземе правилното решение, като вземе предвид неговия характер и нужди.
Сложност. Всички дейности на предприятието трябва да бъдат възможно най-стандартизирани. Това важи за всички отдели, а не само за отделни служители. Например, ако една организация се занимава с свързване на интернет, тогава в допълнение към мениджъра, предлагащ услугата, в изпълнението на приложението участват технически работници, диспечери и др.. Необходимо е да се създадат стандарти за обслужване на всички служители, които участват в работния процес.
Икономическа целесъобразност. Прилагането на стандартите за обслужване не трябва да бъде нерентабилно за предприятието.

Спазването на единна структура от стандарти за обслужване трябва да се прилага за всички позиции и подраздели.

Как се разработват стандартите за обслужване

Процесът на разработване на стандарти за обслужване започва с назначаването на ръководител на проекта и работна група. Маркетолозите и специалистите по човешки ресурси са компетентни по този въпрос. Работната група трябва да се състои и от служители на търговския отдел, които са добре запознати със спецификата на дейността на компанията. Компанията трябва да има „обикновен“ мениджър, който да може да вземе предвид всички нюанси на работата на персонала възможно най-точно. След това трябва да действате според следния план:

Ръководителят на проекта получава правомощия да събира необходимата информация и да назначава екипа.
С работната група се обсъжда и изготвя план за действие за разработване на стандарти за обслужване. За всяка работна област и график за изпълнение се определя отговорна група.
Стъпка по стъпка обсъждане на стандарта. Всички междинни резултати се анализират и записват подробно.
Окончателният вариант на проекта на стандарт за услуга се изготвя и изпраща на всички служители на предприятието за преглед. На на този етапВсички коментари и корекции са включени в проекта. Важно е всички предложения да се разглеждат възможно най-тактично, като се вземат предвид интересите на персонала. Често на този етап топ мениджърите правят грешка - те „натискат“ своя авторитет върху своите подчинени. В този случай е по-добре да действате демократично, да проведете тайно гласуване и да дадете време на служителите да обмислят проекта. На този етап е важно мениджърът да прояви доверие – така той ще стимулира персонала и ще повиши лоялността му към организацията. Струва си да запомните, че мениджърите са тези, които ще изпълнят изискванията на стандарта, така че трябва да се вслушате в тяхното мнение.
След като са направени всички корекции и допълнения, готовият сервизен стандарт се прехвърля на до главен изпълнителен директорили лицето, което управлява компанията. На този етап само мениджърът може да прави корекции в проекта на стандарта. Той може да бъде приет с тайно гласуване, в което ще участват и ръководителите на структурни звена.

За да може внедряването на стандарта за обслужване да върви ефективно и безпроблемно, това трябва да стане на етапа на формиране на предприятието. Тогава персоналът ще го приеме за даденост. Много компании обаче са създадени много преди това Руска федерацияприлагането на стандартите за обслужване се превърна в норма. В такива компании често можете да намерите съпротива от страна на служителите срещу всякакви нововъведения. Следователно стандартите за обслужване на клиентите трябва да се прилагат възможно най-ефективно и същевременно да се минимизира съпротивата на персонала.

У дома » Как да печелите » Стандарти за работа с клиенти. Технологии за хотелско обслужване. Повишаваме лоялността на клиентите. Изисквания за външния вид на продавачите в магазина