Жанрове на писмената комуникация. Жанрове на устната бизнес комуникация. Правила за водене на преговори

За успех в комуникацията е много важно да се вземат предвид интересите, ценностите на адресата, неговите очаквания и цели, както и обхватът на комуникация. Този принцип е особено важен при бизнес комуникация, който се грижи за официалния бизнес стил.

Всеки знае приказката за две мечета, които си поделили сиренето, което намерили. Не си вярвали и помолили лисицата да си поделят сиренето. В резултат на това лисицата изяде цялото сирене, но мечките не получиха нищо. Поучителна е и историята за две сестри, които имали само един портокал. Разполовяват го. Оказа се, че

една от сестрите се нуждаеше от кората, а втората от сока. Всеки от тях би получил два пъти повече, ако се съобразяват с интересите на другия.

Деловото общуване изисква строго използванеречеви структури, стандарти, не се допуска използването на жаргонни и диалектни думи, народен език и др. Бизнес комуникацията изисква владеене на професионален език и познаване на термини, специфични за определена област на комуникация (юридическа, дипломатическа, управленска).

Специфична характеристикабизнес комуникацията е негова регулиране , тези. спазване на установените правила и ограничения.Има т.нар написана И ненаписано правила за поведение. Регламент (протокол) предполага спазване на нормите на бизнес етикета, който отразява натрупания опит и морални принципи на определени социални групи и хора от различни националности.Протоколът предписва как да се държите в делова обстановка, на срещи, преговори, както и как да се обличате, какво да подарявате, как да водите делова кореспонденция и много други. Тук е отделено много важно място речеви етикет . В момента е създадена цяла система от речеви формули за всяка речева ситуация.

Регулирането на деловото общуване означава също, че то е ограничено във времето.Бизнес срещите имат строги правила: необходимо е предварително да се очертае обхватът на обсъжданите въпроси и да се извърши задълбочена подготовка за срещата.

Не по-малко важно е създаването на благоприятен психологически климат . За това се препоръчва:

¯ Поздравете събеседника с искрена усмивка, приятелски поглед, обърнете се към него с неговото име и бащино име или като използвате адреса, обичаен в дадена страна.

¯ Покажете желанието си да разберете позицията на събеседника, фокусирайте се върху резултата, очакван от събеседника.

¯ Опитайте се да идентифицирате положителните качества на вашия събеседник.

¯ Обърнете внимание на емоционалното състояние на събеседника.

¯ Подчертайте равенството на позициите, дръжте се спокойно и уверено.

¯ Подкрепете емоционално разговора.

¯ Изразете искрено одобрение (всички хора обичат, когато ги хвалят и говорят за техните заслуги).

¯ Правете комплименти. Всеки бизнес разговор, търговски преговори могат да започнат с тях. Колкото повече комплименти прави човек, толкова повече получава.

Важна характеристика на бизнес комуникацията е стриктното спазване на ролевите роли от нейните участници: шеф - подчинен, партньори, колеги и др.

Според психолозите всеки от нас представлява един или друг тип в общуването. В зависимост от ролята в общуването, тип характер разграничават различни групи. В момента са създадени цели системи за определяне на типа личност въз основа на различни характеристики.

ДА СЕ основни принципикоито гарантират успеха на комуникацията включват принцип на сътрудничествоИ принцип на учтивост.

Принципът на сътрудничество показва необходимостта събеседниците да третират общуването като сътрудничество и да дадат съвестен принос към него. Принцип на сътрудничествосе състои от няколко Максим,тези. правила:

Ø максима на количеството: трябва да има точно толкова информация, колкото се изисква;

Ø максима за качество: информацията трябва да е вярна;

Ø максима за уместност: информацията трябва да отговаря на темата на разговора;

Ø максима на начина на изразяване: информацията не трябва да е двусмислена,

Принципът на учтивосттавключва следните максими:

Ø максима на такт: трябва да спазвате границите на личната сфера на събеседника;

Ø максима на щедростта: необходимо е да не натоварвате събеседника, да не го обвързвате с обещания;

Ø Максима на одобрение:старайте се повече да хвалите събеседника си, бъдете позитивни в оценките си;

Ø максимата на скромността: необходимо е тактично да откажете похвала по ваш адрес;

Ø максимата на съгласието: не трябва да се противопоставяте на събеседника си без основателна причина;

Ø максима на съчувствието: необходимо е да изразите симпатия към събеседника, да бъдете доброжелателни.

В допълнение към принципите на сътрудничество и учтивост е полезно да знаете основните комуникационни тактики. Те включват:

Ø разбиране на комуникацията– насочени към разбиране на събеседника и проявяване на уважение към неговата личност;

Ø омаловажаваща комуникация– насочен към разбиране на събеседника, но съдържа реакции на неуместно омаловажаване на чувства, стремежи и цели, неоправдани отстъпки към събеседника;

Ø директивна комуникация– фокусирани върху предоставянето на директни психологическо въздействиена човек за постигане на целите си;

Ø защитно-агресивна комуникация д-насочени към оказване на пряко психологическо въздействие върху събеседника за постигане на целите му, с унижаване на самочувствието му.

Бизнес комуникацията може да бъде:

необходимо (когато без междуличностни контакти изпълнението съвместни дейностиневъзможен),
желателно (определени контакти допринасят за по-успешното изпълнение на задачите),
неутрален,
нежелателно (затруднява постигането на целта).

Така американският психолог Еверет Шострьом смята, че във всеки човек има манипулатор. Той идентифицира следните видове:

з диктатор (доминира, нарежда, контролира),

з жертва на диктатор (подчинява се на заповеди),

з калкулатор (измамва, лъже, опитва се да надхитри),

з заседнал (копнее да бъде обект на грижа, принуждава ви да правите всичко за себе си),

з насилник (преувеличава агресивността, контролира чрез заплахи),

з добър човек (убива с доброта, моралист),

з съдия (не вярва на никого, критичен е),

з защитник (грижи се за другите, като го подчертава прекалено много).

В бизнес комуникацията има 4 типа хора:

§ активен – играе ролята на човек, пълен със сила;

§ пасивен – прави се на глупав и безпомощен („Казанско сираче”);

§ конкурентен – боец в турнир;

§ безразличен – играе роля при извличане на концесии.

Интересен е и така нареченият психогеометричен подход към типологията на личността, който е обоснован от американския психолог С. Делинджър. Този подход се основава на това коя геометрична форма предпочита човек.

Например "квадрат"обича да работи, обича стабилността и реда, живее по план. Речта му е логична, последователна, детайлна, монотонна, с клишета и термини.

„Триъгълници- лидер, енергичен, решителен, прагматичен, амбициозен, несамокритичен, детонатор на междуличностните отношения. Речта е логична, ясна, фокусирана върху същността на въпроса и бърза.

„Правоъгълник„недоволен от себе си, непостоянен, гравитира към подкрепа. Речта е объркана, емоционална, неясна.

"кръг"стреми се към хармония в отношенията, приятелски настроен, стреми се към съчувствие, опитва се да угоди на всички и често е нерешителен. Речта често се отклонява от основната тема, гладка, емоционална.

"зигзаг"обича да изостря конфликта, остроумен е, стреми се към независимост, усеща настроението на хората, невъздържан, експресивен, не следва. Речта е непоследователна, асоциативна, ярка.

Успешното бизнес взаимодействие се определя от това как се поставя целта, определят се интересите на партньорите и се избира стратегията и тактиката.

В бизнес комуникацията се ценят качества като ангажираност, лоялност към думата, организация и придържане към моралните стандарти.

В бизнес комуникацията могат да се разграничат: етапи: установяване на контакт, ориентация в ситуацията, обсъждане на проблеми, вземане на решения, постигане на цел, излизане от контакт.

Първият етап е много важен - установяване на контакт. Понякога човек е възпрепятстван да установи контакт от:

хало ефект – всичко добро се приписва на положителен човек, докато при негативно отношение към човек се приписва всичко лошо, дори положителните му действия се разглеждат в този случай като отрицателни;

ефект на писане – преценката за човек се прави от гледна точка на собствения опит или мненията на другите;

първичен ефект – първото впечатление за човек е най-силно и трудно се променя.

В бизнес комуникацията се демонстрират както плюсовете, така и минусите на индивидуалните характеристики на човека. Затова в деловото общуване са необходими самоанализ и постоянно наблюдение. В древен Рим, според обичая, зад триумфиращия командир е поставен роб, който по време на процесията извиква фразата: „Внимавай да не паднеш“, като по този начин му напомня, че е просто човек.

В процеса на бизнес комуникация се използват различни техники, които помагат за постигане на целта. (Чалдини ги описва в книгата си Психологията на влиянието.)

Принципът на контрастакогато разликата е преувеличена. (Отлично се използва от продавачите. Те показват първо скъп продукт, а след това евтин, първо лоша къща и след това добра, но не най-добрата, а тази, която трябва да се продаде.)

Принципът на взаимния обмен.Хората се опитват да плащат за предоставените услуги. (Дават подарък, за да го пробват, след което ги принуждават да купят нещо, което изобщо не им трябва.) В този случай човекът се чувства задължен и често дава повече от това, което му е дадено.

Принципът на социалното доказателство. Хората се фокусират върху други хора в подобна ситуация. Принципът на участие в рекламата на известни спортисти и политици. Този принцип отчита, че само 5% от хората са инициатори, останалите са имитатори.

Принцип на добронамереност. Хората са по-склонни да се съобразяват с изискванията на тези, които харесват или познават. Това се дължи преди всичко на физическата привлекателност. В този случай на човека автоматично се приписват положителни качества. Харесваме хора, които приличат на нас.

Обеден метод.Докато се хранят, хората са по-склонни да вземат положителни решения и да правят отстъпки. Затова по време на бизнес обяд или вечеря се подписват много договори и се вземат решения.

В деловата комуникация е важно да се спазват правилата на устната реч . В устната реч бизнес хоратрябва да се вземат предвид стандартите на етикета. Експертите съветват: никога не говорете за личния си живот и не питайте за чуждия. И учтиво избягвайте разговорите на лични теми. Така че, когато общувате по работа, не се препоръчва да водите разговори за политика, религия или да задавате въпроси за доходите или заплатата.

Към устната реч на бизнесмен се налагат следните основни изисквания::

точност и яснота (използване на думи в правилния смисъл, с изключение на ненужно използвани чужди думи),
краткост (без повторения, тавтологии),
специфичност,
нормативност,
логика,
обосновавам се,
стандартни речеви формулировки.

В устната реч се използват не само вербални средства, но и невербални. Невербалното включва изражение на лицето, жестове и пантомима.

Всяка нация е развила свои собствени традиции на бизнес общуване, които се изразяват в език, движения, жестове и др. Така културата на Съединените щати се характеризира като неформална, индивидуалистична, материалистична и ориентирана към ценността на времето. В Япония и Китай повече време се отделя на групата, отколкото на отделния човек. Там субординацията и сътрудничеството са по-важни. В Латинска Америка или Саудитска Арабия се отдава голямо значение на традицията и церемонията; там е обичайно първо да се говори за несвързани теми и едва след това да се премине към въпроса за обсъждане.

Всяка нация има черти, които трябва да се вземат предвид в бизнес комуникацията.

Английски се считат за честни, разумни и учтиви. Те се характеризират със сдържаност, изолация, ефективност и предприемчивост. Предпочитат да не засягат лични теми, консервативни са, а националната им страст е градинарството. Те решават проблеми не по телефона, а като правило чрез писма. на тяхната дума

може да се довери. Многословието се разглежда като нарушение на правилата за общуване, налагане на мнение.

японските са много учтиви, така че не казват „не“, гледането в очите се счита за лошо възпитание, поклоните не са приети ръкостискания, колкото по-важен е гостът, толкова повече поклони. Те преговарят като екип и никога не вземат решения веднага. Ако се отнасят с тях учтиво, те обикновено правят отстъпки. Руският журналист В. Цветов в книгата си „Петнадесетият камък от градината Реанджи” дава пример за преговори между японски и американски компании. Когато американците говореха за тяхната компания, за възможностите и ползите от сътрудничеството, японците кимаха с глава и слушаха прилично. И тогава те започнаха да задават въпроси, които изглеждаха неуместни. Японците смятаха, че американците оказват натиск върху тях, а американците бяха изненадани от исканията на другата страна и техните въпроси. Преговорите бяха прекратени.

Черти на характера американци– енергия, независимост, предприемчивост, трудолюбие. Те са патриоти. Тяхната философия е да печелят възможно най-много и възможно най-бързо. Техният стил е високо професионален, те са индивидуалисти и обичат да действат без да се съобразяват с началниците си. Те са демократични, често се държат неофициално, обичат шегите, ценят честността и откровеността, пестят време и са точни. Не обичат паузите, вземат решения бързо и рядко ги променят.

По този начин бизнес комуникацията предполага познаване на речевия етикет, правилата за изграждане на делови разговори и срещи, познаване на нормите на литературния език и използването на необходимите речеви формули според ситуацията. Ефективността на бизнес комуникацията зависи и от познаването на психологическите характеристики на индивида, които се отразяват в езика, както и от познаването на националните характеристики на деловите хора.

Тема 7. Култура на деловата реч. Характеристики на официалния бизнес стил

1. Характеристики на официалния бизнес стил.

2. Жанрове на устната бизнес комуникация.

3. Особености на писмената реч в бизнес комуникацията.

4. Видове документи (лични, официални), техният дизайн, език и стил.

МЕТОДИЧЕСКИ СЪВЕТ

Лекцията формулира накратко характеристиките на официалния бизнес стил, разглежда правилата на деловото общуване, описва вербалните средства за въздействие върху партньора, разкрива техники за подготовка и провеждане на делови разговори, ефективни междуличностни и групови преговори. Освен това, запознаване с образци на лични и официални документиразлични речеви жанрове, а изпълнението на задачи в семинарните занятия ще помогне на студентите да овладеят уменията за композирането им.

Официалният бизнес стил е един от книжните стилове, който обслужва сферата на бизнес комуникацията: правни, административни и социални дейности. Това е стил на общуване в държавни институции, в съда и по време на бизнес преговори. Текстовете на закони, заповеди, инструкции, договори, актове и др. се поддържат в официален стил. Официално-деловият стил се прилага както в писмена, така и в устна реч, като първият преобладава.

Най-често отличителен белегстил - официалност, подчертана обективност, сдържаност.

Вторият знак е точност и компактност на представянето на всяка информациявъв всякаква форма – писмена или устна.

трето - безпристрастност, официалност на тона, противопоказание на емоционалност, субективност.

Четвърто - стереотипизиране, използване на стандартни речеви средства.

В областта на лексиката и фразеологията официалният стил се различава:

Използване на канцеларски думи, например вербални съществителни ( унификация, одобрение, прилагане) или причастия, чието използване е прието само в текстове от този стил ( правилно, долуподписани така нататък.);

Стабилността на говорните печати ( поради необходимост, с цел спестяване на средстваи т.н.); или стабилни конструкции от причастни фрази ( въз основа на..., като се вземе предвид).

За завършилите висше образование, особено за бъдещите ръководители на различни отдели, чиито професии се характеризират с „повишена речева отговорност“, е много важно практически да овладеят всички речеви средства на официалния бизнес стил, онези комуникативни качества на речта, които осигуряват правилно, адекватно разбиране на бизнеса информация от двамата партньори.

Деловото общуване винаги е прагматично, подчинено на решаването на някакъв проблем (личен, производствен, търговски). Д. Карнеги пише, че „имаме само четири метода за контакт с хората. Те съдят въз основа на това, което правим, как изглеждаме, какво казваме и как го казваме. Следователно едно от условията за успех във всякакъв вид бизнес комуникация е способността да се държите в обществото, способността да се представяте, правилната убедителна реч, т.е. бизнес комуникацията изисква познаване на правилата на етикета и речеви формули, използвани по време на разговори, на срещи, преговори и в други речеви ситуации.

Правила за общуване между общуващите. Отношение към събеседника

Цялото речево поведение на комуниканта се основава на определена реакция на партньора. Важно е да предвидите:

Отношението на събеседника към себе си (като индивид, като представител на определена група);

Отношение към информацията, която ще стане обект на бизнес оценка или обсъждане;

Ефектът, който преговорите могат да имат върху събеседника.

Трябва да се опитате да „изградите модел на личностните черти на събеседника, неговите характеристики, които са важни за комуникацията. Опитайте се да го разберете, вижте проблема от неговата гледна точка. Тогава ще бъде възможно заедно да формулираме целта на общуването и това ще гарантира неговия диалогичен характер, чувство за партньорство „като равни“.

Невербалните средства за комуникация са също толкова важни. Комуникацията се улеснява активно чрез зрителен контакт. Усмивката ще направи комуникацията по-открита и искрена. Друго невербално средство - звукът на гласа, интонацията на речта на говорещия - също влияе върху създаването на атмосфера на общуване и взаимно разбирателство между партньорите.

Постулати на бизнес комуникацията

1. Постулат лични качестваделови човек

Информираност и компетентност - свободно владеене на предмета на речта;

Увереност в себе си, във вашите знания, в способността да установите необходимия контакт със слушателите;

Обективност при оценката на информацията и методите за предаването й;

Загриженост - интерес и страст към предмета на речта; дружелюбност и искреност.

2. Постулат за връзка с партньор

Фокус върху взаимодействието, сътрудничеството, а не конкуренцията;

Желанието да видите проблема от гледната точка на партньора, да го включите в съвместно мислене;

Уважително отношение към партньора, искрен интерес към неговите преценки и доказателства;

Умението да слушате събеседника си.

3. Постулат за релевантност

Уместност(англ. - уместно, уместно) - семантично съответствие между искането за информация и полученото съобщение.

Постулат за уместността на устната реч:

Говорете по същество;

Кажете какво е важно в дадена ситуация;

Свържете избора и представянето на информация с искането и очакванията
партньор.

При създаването на писмени бизнес текстове този постулат трябва да се счита за основен.

4. Постулат на информационното съдържание

Постулат за количеството информация:

Говорете умерено: толкова, колкото е необходимо за постигане на целта на комуникацията.

Постулат за качество на информацията:

Предоставете проверена информация – кажете истината;

Не казвайте нищо, за което нямате достатъчно основания;

Изграждайте своите доказателства по последователен и обоснован начин.

5. Постулат за езиковата нормативност на деловата реч

Говорете ясно и кратко;

Говорете по такъв начин, че да не можете да бъдете погрешно разбран или изтълкуван
двусмислен;

Използвайте речеви клишета в съответствие с нормативните правила на официалния бизнес стил.

Горните постулати се отнасят в същата степен и дори повече за писмената реч.

Бизнес разговор- това е форма на междуличностна комуникация, която включва обмен на мнения, гледни точки, мнения, информация, насочени към решаване на конкретен проблем.

Структура на бизнес разговор:

1. Започване на разговор (установяване на контакт, създаване на благоприятен за разговор „климат на отношенията“).

2. Изложение на вашата позиция и обосновка за нея.

3. Установяване на позицията на събеседника.

4. Съвместен анализ на проблема (елиминиране на съмненията на събеседника, опровергаване на коментарите му, търсене на решения и т.н.).

5. Вземане на решения.

Когато водят разговор, участниците често допускат различни видове грешки.Нека назовем най-характерните от тях:

Игнорирайте състоянието на събеседника;

Те не вземат предвид мотивите на поведението на събеседника;

Не проявяват интерес към проблема на събеседника;

Те не слушат събеседника;

Те прекъсват говорещите;

Те говорят без да са сигурни дали ги слушат;

Те говорят дълго време;

Ограничете се до едно изречение (не използвайте цялата банка от идеи).

Етикет на речта: изразяване на молба - изискване - поръчка - съвет

Правилността на речевото поведение на деловия човек, което до голяма степен определя ефективността на комуникацията, зависи преди всичко от спазването на правилата на речевия етикет. Има стабилни речеви формули на комуникация, които са свързани с конкретна, често повтаряща се ситуация: формули на поздрав, извинение, отправяне на молба и др.

В деловата комуникация речевият етикет регулира отношенията в езикови форми: шеф - подчинен, ръководител на среща - обикновени участници и др.

Бизнес среща

Устните преговори между бизнес партньорите са най-често срещаната форма на официална бизнес комуникация. Целта на преговорите е съвместно намиране на взаимно приемливо решение на всеки проблем, който е важен за договарящите страни. След това резултатите от преговорите се консолидират в писмени документи, приети съвместно и обвързващи от страните. Това обикновено се предхожда от устни преговори, понякога продължителни.

Как да повишим ефективността на преговорите?

Какви са начините и възможностите да убедите партньора си във вашата гледна точка или да намерите компромисно решение? Какви речеви средства трябва да се използват, за да се смекчи изразяването на волята на говорещия и да се подчертае вниманието му към мнението на партньора? Ето набор от въпроси, които трябва да бъдат подредени.

Срещи. Ролята на координатора (лидера))

Бизнес среща- общоприета форма на бизнес комуникация на група с цел обмен на информация и развитие оптимален вариантразрешаване на проблема.

В този случай комуникаторите са: комуникативният лидер (началникът на отдела или един от водещите служители, който е натоварен с подготовката и провеждането на срещата) и участниците в срещата.

Съвети за лидери на срещи

На етапа на подготовка мениджърът мисли за организационни въпроси и (прогностично) възможни вариантирешения.

Необходимо е да се изберат участници в срещата по този конкретен въпрос и, ако е необходимо, да се възложат задачи на конкретни лица за подготовка на съответните материали.

Препоръчително е да помислите върху следните въпроси:

Как по-точно да формулираме проблема и да определим ролята на комуникационните партньори (да ги накараме да почувстват необходимостта от тяхното активно участие в преговорите.).

Какви са възможните посоки на търсене, възможни решения?

Възможно ли е проблемът да се разбие на съставни части, така че при усложнения да се реши поне част от него?

На етапа на срещата лидерът се стреми да създаде и поддържа конструктивно-критична атмосфера на разговора, чувство за отговорност на всеки участник за взетото решение (лидерът подчертава интереса на всички към мнението на всеки оратор).

Основен организационно състояние- Това е поетапно, целенасочено решение на проблема. Предоставя се от:

Яснотата на изявлението на проблема и условията за неговото решаване, способността на лидера да слуша и да подчертава основното;

Формулиране на въпроси по такъв начин, че събужда мисълта и индиректно приканва участниците да говорят;

Способността на лидера правилно да насочва хода на разговора в правилната посока, да улавя основното и да прави междинни заключения;

Способността да се направи обобщен анализ на направените предложения, да се откроят обективните условия за успешно решаване на проблема.

Телефонни бизнес разговори- форма на дистанционна комуникация между събеседници - изискват специално внимание както към собствената ви реч, така и към възприемането на речта на вашия партньор. Тук особено важни са звуковите характеристики на гласа (дикция, тембър, сила на звука и др.) и спазването на правилата на етикета.

След завършване на курса студентите трябва да знаят:

Основните характеристики, присъщи официален бизнес стил;

Постулати (правила) на деловото общуване;

Структурата на деловия разговор;

Типични грешки на участниците в делови разговор;

Формули на речевия етикет, използвани в различни ситуации на делово общуване;

Речеви структури, използвани в делови разговори, преговори (изразяване на съмнение и несъгласие, одобрение, благодарност и др.);

Основни изисквания при разговор по телефона;

Основни елементи на композицията на телефонен разговор;

Правила за провеждане на телефонен разговор (телефонен етикет).

Много ситуации, в които се осъществява комуникация, са типични за нас, например ситуации на поздрав, флирт, семейни събирания. За тях използваме едни и същи думи, изречения, речеви модели. Известният руски филолог М.М. Бахтин нарича такива стабилни комуникативни форми речеви жанрове. Той смята речевия жанр за универсална единица на речта. „Богатството и разнообразието от речеви жанрове е безгранично, защото възможностите на разнообразната човешка дейност са неизчерпаеми и защото във всяка сфера на човешката дейност се развива, обособява и расте цял репертоар от речеви жанрове с развитието и усложняването на дадената сфера. Особено необходимо е да се подчертае изключителната разнородност на речевите жанрове (устни и писмени). Всъщност като жанрове на речта трябва да включим кратки реплики на ежедневния диалог (а разнообразието от видове диалог в зависимост от неговата тема, ситуация, състав на участниците е изключително голямо), и ежедневна история, и писмо (във всичките му разнообразия формуляри), и кратък стандарт, военна команда, и обширна и подробна заповед, и доста пъстър репертоар от бизнес документи (в повечето случаи стандартни), и разнообразен свят от журналистически изказвания (в широкия смисъл на думата: публични , политически); но тук трябва да включим и разнообразните форми на научни презентации и всичко останало литературни жанрове(от поговорка до многотомен роман)” (Бахтин М.М., 1996, с. 159-160).

В книгата си „Основи на психолингвистиката“ Иля Наумович Горелов и Константин Федорович Седов определят жанровете на речта като словесно представяне на типични ситуации социално взаимодействиехора (Горелов И.Н., Седов К.Ф., 2001). Жанровете на речта присъстват в съзнанието ни под формата на образци (кадри). Рамка в този случай е „...това е фрагмент от знание за света, организиран около определена концепция или типична ситуация за дадено общество и съдържащ основна, типична или потенциално възможна информация, свързана с него, включително информация за обичайния ред на ситуацията” (Долинин К. А., 1999, с. 9).

В процеса на социализация човек сякаш „враства“ в системата от жанрови норми, приети в културата, която от своя страна „враства“ в съзнанието на говорещия, определяйки нивото на неговата комуникативна компетентност (Горелов И.Н., Седов K.F., 2001). „Ние говорим само в определени речеви жанрове, т.е. Всички наши твърдения имат определени и относително стабилни типични форми на конструиране на цялото. Имаме богат репертоар от устни (и писмени) жанрове на речта. На практика ние уверено и умело ги използваме, но теоретично може дори да не знаем за тяхното съществуване. Подобно на Молиеровия Журден, който, говорейки в проза, не го осъзнаваше, ние говорим в различни жанрове, без да осъзнаваме тяхното съществуване” (Бахтин М. М., 1986, с. 271).

Способността да избирате правилните думи и да формулирате твърдения в определен жанр играе важна роля в комуникацията. Липсата на опит в някои жанрове може да накара хората да се чувстват напълно безпомощни. Например, много хора са много притеснени и тревожни за жанра „публично говорене“.

Речевите жанрове трябва да се разграничават от жанровете измислица. Речевото поведение в конкретна комуникативна ситуация има различни степени на свобода: например, жанрът на приятелски разговор е едно, а жанрът на доклад на конференция е друго. Жанровете се разделят според следните характеристики на речта: писмено - устно, официално - неофициално, публично - непублично.

Според К.Ф. За Седов опозицията писмено/устно се свързва с формата на предаване на информация в комуникацията. Структурата на писмените жанрове гравитира към по-твърда монологична форма на речеви изказвания. Устните (особено разговорните) жанрове позволяват голяма вариативност в използването на езиковите средства. Жанровете, характеризиращи официалната комуникация, имат по-голяма степен на условност (нормативност) и стереотипност от жанровете на неформалната комуникация. Жанровете на публичната комуникация изискват по-висока степен на осъзнатост при използването на езикови средства, отколкото жанровете на непубличната реч (Sedov K.F., 2004).

В своята дисертация „Типология на жанровете на деловата реч (риторичен аспект)” Т.В. Анисимова разделя жанровете на деловото общуване на жанрове от монологичен тип и диалогичен тип. Примери за жанрове от монологичен тип в речевата ситуация „Презентация“ включват: уводна реч, презентационна реч, рекламна реч, реч за отговор. Примери за жанрове от диалогичен тип в речевата ситуация „Среща“ и „Дискусия“ са реч в дебат, мнение, предложение, възражение, опровержение и обвинение (Анисимова Т. В., 2000). Подчертавайки значението на владеенето на речеви жанрове в бизнес комуникацията, тя дава пример за съдържанието на жанра „Мнение“ и неговото унищожаване, когато говорещият не разбира неговите закони.

Жанрът „Мнение“ е субективен коментар на случващото се, така че човек, който говори в жанра на мнението, обикновено подчертава, че изразява собствената си визия за ситуацията и не се преструва на обективната истина. Често изразяването на мнение започва с думите „Струва ми се...“, „Може би“, „Тук имаме предвид...“, „Мога да предположа, че...“. Ако обаче ораторът представи своята гледна точка като единствената правилна (вярна), тогава жанрът се разрушава.

Несъответствието на изявленията с жанра на речта може да послужи като пречка за постигане на желаната цел. По този начин познаването на различни речеви жанрове и тяхното използване в съответствие със ситуацията е от голямо значение в бизнес комуникацията и е своеобразен лакмусов тест за нейния успех.

Въпроси и задачи за самостоятелна работа

Какво е речеви жанр?

1. Защо е необходимо да познавате спецификата на речевите жанрове в бизнес комуникацията?
2. Дайте примери за основните жанрове на писмените документи, използвани в организацията.
3. Формулирайте изискванията, които според вас трябва да бъдат предявени към жанра „разговор с колега по работа“.

1. Бахтин М.М.Проблемът с речевите жанрове // Бахтин М.М. колекция оп. М.: Руски речници, 1996. Т. 5: Произведения от 1940-1960-те години. стр. 159-206.
2. Горелов II.N., Седов K.F.Основи на психолингвистиката: учебник, ръководство. 3-то, псрераб. и допълнителни изд. М.: Лабиринт, 2001. 304 с.
3. Долинин К.А.Речевите жанрове като средство за организиране на социално взаимодействие / Жанрове на речта. Саратов, 1999, кн. 2. стр. 7 - 13.
4. Седов К.Ф.Дискурс и личност: еволюцията на комуникативната компетентност. М.: Лабиринт, 2004. 320 с.

1. Бизнес разговор- специално организиран съдържателен разговор, обслужващ решение управленски задачи. За разлика от бизнес преговори, които са много по-строго структурирани и като правило се провеждат между представители на различни организации (или подразделения на една организация), деловият разговор, въпреки че винаги има конкретна тема, е по-

личностно ориентиран и по-често възниква между представители на една и съща организация. Бизнес разговорът винаги има предварително определен кръг от обсъждани въпроси.

Видове бизнес разговори:

Персонал;

Дисциплинарна;

Проблемно;

Организационни;

Творчески;

Приемане на посетители.

Цели и задачи на деловия разговор:

Оказвайте необходимото влияние върху събеседника и по този начин създавайте нова бизнес ситуация;

Получаване на необходимата информация, както и мнения по определени въпроси, въз основа на които ще се формира по-нататъшно управление на фирмата/по-нататъшна политика.

Правила за провеждане на бизнес разговор:

Струва си да започнете разговор, като установите приятелски контакт със събеседника;

Трябва да се настроите към професионалното ниво на вашия събеседник, неговия житейски и трудов опит, интереси, особености на неговото мислене и реч;

Процесът на разговор трябва да бъде рационално организиран, което включва обобщаване на информацията;

Необходима е аргументация на вашата гледна точка;

Постигането на споразумение се потвърждава чрез кратко повторение на смисъла на това споразумение. Ако не се постигне съгласие, приключването на разговора все пак трябва да бъде учтиво;

Езикът на разговора трябва да е прост и разбираем.

Бизнес етикет предписва строг съответствиепри договаряне на правила

поведението на страната- бизнес партньор. Американците, подчертавайки своята добра воля, ви потупват по рамото приятелски и с готовност приемат същия жест от вас,

Потупване на японец по рамото или опит за приятелска прегръдка на китаец или виетнамец може да развали сделката ви.

Бизнес етикетът изисква специално поведение при общуване с клиенти. Ако има много клиенти,

обикновено се опитват първо да обслужат жените и възрастните хора.

Също така е важно да спазвате определени правила по отношение на облеклото и външния вид.

костюмът трябва да е на място и навреме. Ако са насрочени преговори с партньори

през деня, светъл костюм ще свърши работа. Панталоните и якето могат да бъдат различни

цветове. Но ако преговорите се провеждат вечер, костюмът трябва да е тъмен, ризата -

винаги свежи, изгладени, вратовръзка - не крещяща, обувки - почистени.

За да пътувате в чужбина е достатъчно да имате три комплекта дрехи: тъмни и светли

костюми, прилично яке и пуловер за разходка. Ако вашият маршрут на пътуване

минава през страните на Изтока, не забравяйте, че жените не трябва да носят панталони,

те не трябва да се появяват на улицата или на обществени места без чорапи или чорапогащи

(особено в страните, изповядващи исляма), а мъжете носят ярки вратовръзки.

Бизнес разговор по телефона- контакт във времето, но отдалечен в пространството и опосредстван със специални технически средства, комуникация между събеседниците. Съответно липсата на визуален контакт увеличава натоварването на вербалните средства за взаимодействие между комуникационните партньори; Това е най-бързият бизнес контакт и специално умение. Способността на бизнесмените да осъществяват телефонна комуникация се отразява на техния личен авторитет и репутацията на компанията или организацията, която представляват.

Това е най-бързият бизнес контакт. Около 60% от разговорите по служебен телефон се провеждат през първата половина на деня. В тази връзка е необходима не само способност за провеждане на кратък разговор, но и незабавна адаптация, реагирайки мобилно на различни партньори и различни теми.

Планирайте кратък телефонен разговор.

o взаимно представяне - 20±5 секунди;

o въвеждане на събеседника в хода на темата - 40±5 секунди;

o обсъждане на ситуация, проблем - 100±5 секунди;

o окончателно обобщение - 20±5 секунди.

Умението за кратко интервюиране се придобива с времето, с повторения.

разговори при строги правила.

Документация. Освен плана, участникът в телефонния разговор трябва да знае какво

ще му трябват документи за разговора (клиентско досие, отчет, актове,

кореспонденция и др.).

Записване на разговор: Ако е необходимо, трябва да подготвите всичко за запис на информация.

Поведение по време на разговор.

Трябва да вдигнете телефона и да се представите. Говорете в телефона, произнасяйте думите ясно. Разберете дали събеседникът има време за разговор (ако не, поискайте разрешение да се обадите обратно, като посочите кога). Задайте позитивен тон. Опитайте се да не възразявате директно на събеседника си, изслушвайте го, без да го прекъсвате. Избягвайте монотонността, като периодично сменяте темите и интонацията на разговора. Не използвайте примитивни изрази в речта. Използвайте паузата ефективно. Ако събеседникът не разбира нещо, трябва търпеливо да обясните казаното. И в края на разговора изяснете неговата (на разговора) перспектива.

Не можете да превърнете телефонния разговор в разпит, да задавате въпроси като „С кого съм?“

говорите?" Трябва да следите дикцията си, не дръжте микрофона с ръка, когато

предайте нещо от разговора на тези, които са наблизо - вашите коментари може

чуйте партньора си да ви говори по телефона. Ако изразите оплакване, не казвайте на партньора си, че вината не е ваша, че не правите това и че не се интересувате.

И така, овладяването на културата на телефонния разговор е:

§ набирайте телефонен номер само когато сте напълно сигурни, че е правилен.

§ Подгответе се старателно за бизнес телефонен разговор, като се постига максимална краткост.

§ Преди особено важни телефонни разговори се правят необходимите бележки на

§ Парче хартия.

§ Ако ви предстои дълъг разговор, попитайте събеседника дали има

§ достатъчно време и ако не, разговорът се прехвърля на друг, съгласуван

§ ден и час.

§ След като осъществите телефонна връзка с желаната институция, следва да се представите и

§ Представете фирмата си.

§ Ако сте „попаднали на грешното място“, трябва да се извините и да не затваряте тихо.

§ Ако получите грешно обаждане, трябва учтиво да отговорите: „Вие сте сгрешен номер“ - и

§ остави телефона.

§ Когато работите върху важен документ, по-добре е да изключите телефона си или да го превключите на

§ секретар.

§ В деловите телефонни разговори трябва да се „контролирате“, дори и преди да е имало причини за недоволство.

§ Когато отговаряте на телефонно обаждане, трябва да посочите фамилията си.

§ По време на дълъг монолог на събеседника по телефона, от време на време е по-добре да потвърдите вниманието си с кратки забележки.

§ Завършване делови разговорпо телефона, трябва да благодарите на събеседника и да му пожелаете успех.

§ Ако колега, когото питат по телефона, отсъства, трябва да попитате каквото има нужда

§ предайте го и оставете бележка на бюрото му.

§ Ако телефонът звъни по време на разговор с посетител, трябва да поискате да се обадите по-късно.

§ В присъствието на служители е по-добре да говорите по телефона тихо.

§ Ако събеседникът се чува трудно, трябва да поискате да говорите по-високо или да се обадите обратно.

§ Трябва да говорите бавно, спокойно, високо и достатъчно ясно. Колкото по-малко време в

§ на ваше разположение, толкова по-малко можете да си позволите да се задълбочавате в обяснения;

§ използвайте кратки изречения; правете периодична пауза, за да позволите

§ събеседникът да мисли върху казаното; говорете с гласа на зрял човек, не се държат прилично;

§ запази спокойствие; усмихвайте се по време на разговор, тогава гласът ви става повече

§ приятно.

Основата успешно изпълнениеслужебен телефонен разговор

компетентност,

такт,

добра воля,

Владеене на техники за разговор

Желанието за бързо и ефективно решаване на проблем или оказване на помощ при решаването му.

Умело изразяване

в По време на разговор трябва да можете да заинтересувате събеседника си във вашия бизнес.Тук за вас

Правилното използване на методи за внушение и убеждаване ще помогне. Глас, тон, тембър, интонацияАко вашият събеседник проявява склонност да спори, отправя несправедливи упреци в груба форма и в тона му има самонадеяност, бъдете търпеливи и не му отговаряйте по същия начин. Променете разговора на спокоен тон, частично признайте, че е прав, опитайте се да разберете мотивите за поведението му. Опитайте се да представите аргументите си кратко и ясно.

В телефонен разговор също е по-добре да не използвате конкретни,професионални изрази, които може да не са ясни на събеседника.

Бързото или бавното произнасяне на думи затруднява разбирането. Особено

наблюдавайте произношението на числа, собствени имена, съгласни. Ако в разговор

има имена на градове, градове, собствени имена, фамилии и др., които

лошо възприемани от ухото, те трябва да се произнасят сричка по сричка или дори да се предават

с писмо.

Поредица от забележки за правилна комуникация.Например:

как ме чуваш

Бихте ли повторили това...?

Съжалявам, много е трудно да се чуе.

Съжалявам, не чух какво казахте и т.н.

ДА СЕ Трябва внимателно да се подготвите за телефонен разговор:изберете всички материали, документи предварително, имайте под ръка необходимите телефонни номера, адреси на организации или необходими лица, календар, химикал, хартия и др.

Направете план за разговора, запишете въпросите, които искате да разрешите, или информация

(данни), които искате да получите, помислете за реда, в който задавате въпроси.

Използвайки стандартни фрази, опитайте се да отделите един въпрос от друг.Например:

Е, разбрахме ли се по този въпрос?!

Разговорът по всяка тема трябва да завърши с въпрос, който изисква недвусмислен отговор

2. Публично говорене- Това е един от видовете устно бизнес общуване.

В зависимост от съдържанието, целта, начина на прокламиране и обстоятелствата на комуникация се разграничават основните жанрове ораторство:

1) обществено-политически речи (лекции по обществено-политически теми, речи на митинги, избори, доклади, политически прегледи.

2) академични изказвания (научни доклади, образователни лекции, научни дискусии.

3) речи по случай тържествени срещи (юбилейни речи, поздравления, тостове.

Всеки от изброените видове има съответно предназначение, т.е. има специфична цел – да информира, убеждава или създава настроение у съответната аудитория.

3. пресконференцияе среща на длъжностни лица (мениджъри, политици, държавни представители, специалисти по връзки с обществеността, бизнесмени и др.) с представители на пресата, телевизията, радиото с цел информиране на обществеността за актуални въпроси. Това е обичайно и ефективно средство за предоставяне на информация на пресата.

4. Бизнес споркато вид комуникация се използва широко при обсъждане на разногласия, в ситуация, в която няма консенсус по обсъждания въпрос; словесна конфронтация, в която всяка страна защитава своята правота.

Дискусия– концентриран дебат-изследване или дебат с цел постигане на компромис в присъствието на обществеността.

Спорът като вид бизнес комуникация има следните характеристики:

спорът предполага наличието на поне два субекта, единият от които е по-подходящо да бъде наречен поддръжник, и другият - опонент;

страните по спора имат еднакви права в процеса на обмен на мнения, по отношение на степента на активност, във видовете и формите на пряка и обратна връзка помежду си;

предмет на спора е позиция, за която всяка страна има собствено мнение, т.нар позицияили теза;

позициите на страните си противоречат и най-често са откровено негативни;

спорът като вид бизнес комуникация не е регламентиран нито процедурно, нито пространствено, нито времево.

5. Бизнес среща -форма на организирано, целенасочено взаимодействие между лидера и екипа чрез обмен на мнения. Това е своеобразен форум за вземане на ключови решения и начин за координиране на дейността на хора и отдели.

Една бизнес среща може да включва 7 - 9, максимум 12 души, голямо количествоучастниците могат да намалят ефективността на работата. Темата на дискусията трябва да бъде определена предварително, така че участниците да могат да се подготвят професионално, да обмислят своите предложения и дори да изготвят подходящи доклади.

6. преговори -комуникация между страните за постигане на техните цели, при която всяка страна има равни възможности да контролира ситуацията и да взема решения. В тесен смисъл се разглежда като един от методите за алтернативно разрешаване на спорове. В по-широк смисъл преговорите са общуване между хора или социални групи . В процеса на комуникация между участниците в комуникацията се обменят различни видове информация.

Основни функции на преговорите:

ü Намиране на съвместно решение на проблема;

ü Информационна функция;

ü Комуникационна функция;

ü Регулативна функция;

ü Пропагандна функция;

ü Решаване на собствени вътрешно- и външнополитически проблеми.

Телефонното съобщение е обобщено наименование на документи с различно съдържание, разделени в отделна категория във връзка със специален метод за предаване на текст ( предавани устно по канали телефонна комуникацияи написана на ръка).

Обикновено телефонните съобщения се използват за спешни известия за срещи, срещи, неочаквани събития, отмяна на предварително планирани събития и др. случаи, когато предаденото съобщение трябва да бъде документирано.

Телефонно съобщение се съставя в един екземпляр. Подробности за телефонното съобщение:
име на институцията - авторът на документа "длъжност, фамилия на служителя", който е предал телефонното съобщение, неговият телефонен номер, името на организацията получател, длъжността и фамилията на служителя, получил телефонното съобщение, неговия телефонен номер, дата и номер на телефонното съобщение, текст (не повече от 50 думи), длъжност на лицето, подписало документа, неговия личен подпис, фамилия и инициали.

Когато съставяте телефонни съобщения, трябва да се придържате към следните препоръки: текстът не трябва да съдържа сложни логически изрази, трудни за произнасяне и рядко произнасяни думи; информацията трябва да бъде кратка и спешна.

Когато предавате телефонно съобщение, трябва да проверите правилността на записа препрочитане; думите, които се възприемат лошо от ухото, трябва да бъдат предадени чрез разбиването им по букви. Ако едно телефонно съобщение е изпратено на няколко адреса, тогава за него се съставя пощенски списък с телефонни номера.

Служителят, получил телефонното съобщение, е длъжен да запознае със съдържанието му всички длъжностни лица, за които е предназначена получената информация.

факс

Факсимиле

1. Бизнес разговор- специално организиран предметен разговор, който служи за решаване на управленски проблеми. За разлика от бизнес преговорите, които са много по-строго структурирани и по правило се водят между представители на различни организации (или подразделения на една организация), бизнес разговорът, въпреки че винаги има конкретна тема, е по-

Видове бизнес разговори:

1. Персонал;

2. Дисциплинарна;

3. Проблемно;

4. Организационни;

5. Творчески;

6. Приемане на посетители.

Цели и задачи на деловия разговор:

Оказвайте необходимото влияние върху събеседника и по този начин създавайте нова бизнес ситуация;
Получаване на необходимата информация, както и мнения по определени въпроси, въз основа на които ще се формира по-нататъшно управление на фирмата/по-нататъшна политика.

Правила за провеждане на бизнес разговор:

Струва си да започнете разговор, като установите приятелски контакт със събеседника;
Трябва да се настроите към професионалното ниво на вашия събеседник, неговия житейски и трудов опит, интереси, особености на неговото мислене и реч;
Процесът на разговор трябва да бъде рационално организиран, което включва обобщаване на информацията;
Необходима е аргументация на вашата гледна точка;
Постигането на споразумение се потвърждава чрез кратко повторение на смисъла на това споразумение. Ако не се постигне съгласие, приключването на разговора все пак трябва да бъде учтиво;
Езикът на разговора трябва да е прост и разбираем.

2. Публично говорене- Това е един от видовете устно бизнес общуване.

В зависимост от съдържанието, целта, начина на прокламиране и обстоятелствата на комуникация се разграничават основните жанрове на публичното говорене:

2) академични изказвания (научни доклади, образователни лекции, научни дискусии.

3) речи по случай тържествени срещи (юбилейни речи, поздравления, тостове.

3. пресконференцияе среща на официални лица (мениджъри, политици, държавни представители, специалисти по връзки с обществеността, бизнесмени и др.) с представители на пресата, телевизията, радиото с цел информиране на обществеността по актуални въпроси. Това е обичайно и ефективно средство за предоставяне на информация на пресата.

Спорът като вид бизнес комуникация има следните характеристики:

· спорът предполага наличието на най-малко два субекта, единият от които е по-подходящо да се нарече застъпник, а другият - противник;

· страните по спора имат еднакви права в процеса на обмен на мнения, по отношение на степента на активност, във видовете и формите на пряка и обратна връзка помежду си;

· предмет на спора е позиция, за която всяка страна има собствено мнение, наречено позиция или теза;

· позициите на страните си противоречат и най-често са откровено негативни;

· спорът като вид бизнес комуникация не е регламентиран нито процедурно, нито пространствено, нито времево.

Една бизнес среща може да включва 7-9, максимум 12 души, по-големият брой участници може да намали ефективността на работата. Темата на дискусията трябва да бъде определена предварително, така че участниците да могат да се подготвят професионално, да обмислят своите предложения и дори да изготвят подходящи доклади.

6. преговори -комуникация между страните за постигане на техните цели, при която всяка страна има равни възможности да контролира ситуацията и да взема решения. В тесен смисъл се разглежда като един от методите за алтернативно разрешаване на спорове. В по-широк смисъл преговорите са комуникационно взаимодействие на хора или социални групи. В процеса на комуникация между участниците в комуникацията се обменят различни видове информация.

Основни функции на преговорите:

· Търсене на съвместно решение на проблема;

· Информационна функция;

· Комуникационна функция;

· Регулативна функция;

· Пропагандна функция;

· Решаване на собствени вътрешнополитически и външнополитически проблеми.

У дома » Инвестиции » Жанрове на писмената комуникация. Жанрове на устната бизнес комуникация. Правила за водене на преговори