Cómo iniciar una conversación de negocios por teléfono. Reglas de comunicación empresarial por teléfono. Conceptos básicos del negocio del teléfono
En el mundo moderno, el teléfono se ha convertido en un medio de comunicación tan familiar que muchos ni siquiera piensan si lo están usando correctamente para comunicacion de negocios. Llamada telefónica- esta es una forma de comunicación que le permite resolver muchos problemas lo más rápido posible, sin requerir una reunión personal de los interlocutores. El uso adecuado del teléfono permite lograr un microclima favorable tanto entre los empleados dentro de la empresa como en las negociaciones con los clientes. De este artículo aprenderás como comunicarse con un cliente por telefono, cuáles son las reglas para las negociaciones comerciales por teléfono y cómo lograr la máxima eficiencia desde la primera llamada a la empresa.
1. Saludo al interlocutor
Entonces, llegó la tan esperada llamada telefónica. No es necesario que corra inmediatamente al teléfono, ya que esto puede dar la impresión de que la empresa no tiene otro negocio que contestar llamadas. Es habitual soportar 2-3 pitidos, pero tampoco vale la pena retrasar la respuesta, de lo contrario, la persona que llama comenzará a ponerse nerviosa y la efectividad de la próxima comunicación disminuirá drásticamente.Descuelgue el teléfono para saludar al interlocutor. Muchas organizaciones utilizan este esquema de saludo:
Dependiendo de la hora en que entra la llamada, dicen: "¡Buenos días buenas tardes buenas tardes!";
- además, pronunciar el nombre de la organización;
- y luego se presentan, nombrando su nombre (a veces, también su cargo).
Tal comienzo de una conversación telefónica ayuda a la persona que llama a obtener la máxima información en solo unos segundos. Una persona, al escuchar ese saludo, se sentirá más cómoda, lo que afectará la efectividad de la conversación. Siempre es un placer tratar con personas competentes y educadas. Desde el punto de vista de la psicología, dicho esquema de saludo permite que el interlocutor se sienta cómodo y psicológicamente seguro.
2. Durante una conversación - sonríe
El interlocutor no puede ver lo que está haciendo, por lo que la menor irritación o disgusto se sentirá de inmediato en el oído. Al comunicarse por teléfono, casi el 90% de la información que una persona percibe se debe a la entonación con la que está hablando. El 10% restante transmite el significado de la conversación directamente en palabras.Cuando hable, no tome una posición reclinada en una silla, esto afectará inmediatamente el timbre de su voz. Por lo tanto, solo agravará la situación al mostrar su falta de respeto e indiferencia hacia la persona que llama. Con una sonrisa e interés en su voz, no solo conquistará al interlocutor, sino que también creará una impresión favorable de toda su empresa en su conjunto.
3. Respeta a tu interlocutor
Si se espera una conversación larga, pregunte si es conveniente que la persona hable ahora. Si es necesario, ofrezca reprogramar la conversación para un momento más conveniente. La comunicación por teléfono para algunas personas es un tipo de estrés, ya que no ve al segundo participante en la conversación y no puede evaluar con precisión su actitud hacia sí mismo. Solo se enfoca en tu voz y entonación.4. No te distraigas con temas superfluos
Durante una conversación de negocios, no salte a temas abstractos. Deje preguntas sobre el clima, la guerra en Irak, el eclipse solar para conversaciones con sus amigos y seres queridos. Mantén tus pensamientos cortos y al grano. Al hacer esto, le muestra a su interlocutor su profesionalismo y espíritu empresarial.5. Frases típicas.
No uses frases como: "¿Estás preocupado ...", "Está bien si te molesto ...", "¡Espera un minuto!". Con tales frases, provocas que tu interlocutor realmente comience a ponerse nervioso y preocupado. Trate de explicarle a la persona por qué debe esperar un poco antes de poder darle una respuesta a su pregunta. Después de eso, cortésmente gracias por esperar y continuar la conversación.6. Haz preguntas aclaratorias
Después de escuchar atentamente al cliente, no dude en hacer preguntas aclaratorias. Debes asegurarte de entender correctamente a tu interlocutor. Es un error suponer que al volver a preguntar, una persona muestra su incompetencia y falta de profesionalismo. Por el contrario, al hacer contrapreguntas, le haces saber a la persona que has escuchado atentamente y que no quieres perderte detalles importantes.7. No interrumpas al interlocutor
Incluso si está seguro de que su interlocutor se ha desviado del tema y ha comenzado a llevar la conversación en la dirección equivocada, en ningún caso la interrumpa. Deje que la persona termine y luego recuérdele cortésmente la esencia de su conversación.8. No dejes el teléfono sobre la mesa durante una llamada
Si necesita finalizar una conversación, la mejor manera para ello, utilizará la función especial "Hold" ("Sostener"), o "Mute" ("Silenciar el micrófono"). Ahora casi todos los teléfonos están equipados con tales botones. Esto es necesario para no avergonzar a la persona que llama con sus conversaciones extrañas. Además, puede escuchar información adicional que no debería saber.Cuando utilice la función de espera en una llamada telefónica, recuerde que debería tardar menos de un minuto. Si sabe de antemano que necesita más tiempo para resolver el problema, por ejemplo, pasar a la siguiente oficina o hacer una llamada paralela, lo mejor sería ofrecer reprogramar la conversación. Explícale cortésmente a la persona que lo contactarás tan pronto como recibas la información necesaria.
9. No cuelgues inmediatamente
Si su empresa recibe una llamada de una persona que necesita contactar a un empleado específico, pero este empleado no está en el lugar de trabajo, no cuelgue inmediatamente. Informar que la persona de su interés se encuentra actualmente ausente. Asegúrese de ofrecer su ayuda. Es posible que pueda ayudar con una serie de problemas. Pero, cuando un cliente rechace categóricamente su ayuda, pídale que deje detalles de contacto o información que pueda pasar a su colega cuando regrese.10. No cambies a llamadas paralelas
Mientras habla por teléfono, no se distraiga con otras llamadas. Primero debe finalizar la conversación actual y solo luego pasar a la siguiente. Saltar de una llamada a otra solo mostrará tu desorganización e incapacidad para priorizar.11. No hagas otras cosas
Mucha gente piensa que si el interlocutor no los ve, entonces puede combinar varias cosas al mismo tiempo. Por ejemplo, tomar café o comer un bocadillo. Esto es inaceptable y seguramente lo notará su interlocutor. Los sonidos de masticar comida o sorbiendo un cigarrillo siempre son claramente audibles durante una conversación telefónica, y escuchar esto es extremadamente desagradable.12. Despídete del interlocutor
La mayoría de las personas terminan una llamada simplemente colgando sin despedirse. Esto es absolutamente inapropiado, especialmente en el momento de la comunicación comercial por teléfono. Antes de terminar la conversación, pregunte si hay algo más que pueda hacer para ayudar. Y solo después de una respuesta negativa, cuelgue y diga: "¡Adiós!". Es importante que la conversación termine de manera positiva.Reglas de etiqueta telefónica no tomado del techo. Este es el resultado de numerosos estudios psicológicos, experiencia práctica y análisis de muchas conversaciones telefónicas.
70% comunicaciones de negocios se lleva a cabo por teléfono, lo que significa que el éxito de todo el negocio depende del cumplimiento de las reglas de etiqueta de la comunicación telefónica comercial. Por supuesto, los interlocutores son diferentes. Lo más seguro en cualquier situación es mantener el estilo propio de una persona educada que está armada con las reglas de etiqueta en cualquier caso.
La comunicación telefónica, como todos los demás tipos de comunicación, tiene sus propios métodos y reglas. Si el teléfono, por la naturaleza de su actividad, se convierte en su "mano derecha", entonces sería bueno convertirlo en un aliado, conociendo las reglas para hablar por teléfono. Guiado por estas reglas de comunicación por teléfono, puede entablar correctamente una conversación y ganarse al interlocutor.
1. Asegúrese de iniciar una llamada comercial con un saludo: Buenos días, buenas tardes, etc Esto no es solo un acto de cortesía, sino que le da tiempo al interlocutor para descubrir quién es usted y concentrarse en posible objetivo tu llamada.
Si recibe una llamada, tenga en cuenta que la persona que espera que usted conteste el teléfono está distraída, incluso si dura tres timbres (el umbral de respuesta establecido en muchas organizaciones). Como resultado, a menudo no puede concentrarse en los primeros segundos de una conversación. Si pronuncia inmediatamente el nombre de su organización, es posible que el suscriptor no lo entienda y se avergonzará de volver a preguntar. Esto da como resultado una pérdida de tiempo, de él y de usted, y tal situación se evita fácilmente.
Después de saludar, nombre su organización y/o número de teléfono para que el suscriptor se asegure de que llegó al lugar correcto. El error se detecta inmediatamente y esto ahorra tiempo. Finalmente, al nombrarte a ti mismo, estableces una relación positiva con el interlocutor desde el principio. Al mismo tiempo, tanto su organización como usted mismo le parecen más acogedores y amigables. Nunca le preguntes a un extraño: "¿Cómo estás?" Esto suena falso. Nunca le digas al interlocutor: "No me conoces". Esto indica una falta de confianza en uno mismo.
2. Elija cuidadosamente la hora de las llamadas de negocios. Las horas más desafortunadas son temprano en la mañana o tarde en la noche.
Asegúrese de preguntar: "¿Tiene un minuto para una conversación breve o debo volver a llamar en otro momento?" Sugiera una hora para hablar si la persona actualmente no puede hablar con usted: "¿Le parece bien a las 10 en punto?"
3. Asegúrate de que te escuchan con el método VAR. Esta abreviatura consiste en letras iniciales elementos clave de una llamada exitosa.
V. Atención. Debe obligar al interlocutor a concentrarse y escuchar sus palabras, para no ser víctima de su distracción.
Y. Interesar. Para mantener la atención del interlocutor, su mensaje debe tener en cuenta el factor interés.
F. Deseo. Tus palabras deben despertar el deseo en el interlocutor.
D. Acción. Su mensaje debe terminar con un plan de acción claramente articulado.
4. Asegúrese de llamar al interlocutor por su nombre. Si lo acaban de conocer, intente grabar su nombre en su memoria. Esto se puede lograr repitiéndolo varias veces y usándolo con frecuencia. ¡Recuerde que las personas están más interesadas en su propia persona! ¡Investigadores estadounidenses analizaron 500 llamadas telefónicas y descubrieron que el pronombre "yo" aparece en ellas más de 4000 veces!
Al final de la conversación, anota el nombre del interlocutor, así como otra información sobre él obtenida durante la conversación, como los nombres y edades de sus hijos. Mantenga estos registros cuidadosamente. Le ayudarán a establecer una relación aún más cálida en llamadas posteriores.
5. Sonría mientras habla por teléfono. Sonreír no solo ayuda a transmitir tu entusiasmo al interlocutor, sino que también te da energía. Sonreír libera sustancias químicas del cerebro que aumentan los sentimientos de confianza en uno mismo y optimismo.
6. Asegúrese de hacer llamadas de "agradecimiento" cuando haya recibido algún servicio. Son muy útiles para futuras colaboraciones. Cuanto más rápida sea su reacción, más efectivas serán esas llamadas.
7. Trate de imaginar la mentalidad del interlocutor. Esta no es una tarea fácil, pero hay maneras de hacerlo más fácil.
- No intente realizar un análisis objetivo basado en la voz del interlocutor. Para el hemisferio izquierdo del cerebro, que es responsable de la lógica, hay demasiadas cantidades desconocidas en esta situación. En su lugar, escucha a tu cerebro derecho intuitivo. Relájate mientras escuchas a la otra persona y deja que se formen impresiones y sensaciones en tu cerebro. Tales impresiones naturales pueden ser notablemente precisas.
- Una alta tasa de expresión (en el caso de que el contenido sea bastante significativo) indica una inteligencia superior a la media.
- La vacilación, el tartamudeo y las pausas suelen delatar entusiasmo o indecisión.
- Dependiendo del contenido, subrayar ciertas frases puede indicar los gustos y disgustos subconscientes correspondientes.
- Por el estilo del interlocutor, trate de determinar con qué tipo de personalidad está hablando: con el "líder", "madre", "mecánico" o "motivador".
El "líder" debe explicar cómo sus sugerencias contribuirán a su éxito o facilitarán el logro de sus objetivos. Convence a la "madre" del valor de tus propuestas enfatizando cómo beneficiarán a las personas. Cuando hable con el "mecánico", use hechos y cifras, y el mensaje para el "motivador" debe ser lo más entretenido posible.
8. Fomentar la cooperación con la frase: "¿Estás de acuerdo?" Esto le permitirá:
- Provocar una reacción positiva del interlocutor a su mensaje.
- Involúcrelo en la conversación cada vez que necesite comentarios sobre cómo se reciben sus ideas, o cuando quiera enfatizar puntos clave tu mensaje.
- Empújelo ligeramente a aceptar su punto de vista respondiendo afirmativamente a su pregunta. Esta es la respuesta más probable, ya que la gente tiende a tomar la ruta más fácil. Solo una persona muy terca puede responder negativamente a una pregunta tan amigable. Y cuantas más respuestas afirmativas escuche durante la conversación, mayores serán las posibilidades de que sus propuestas sean aceptadas.
- Llegar a un acuerdo al final de la conversación. Si ya ha utilizado esta fase varias veces, repetirla aumentará las posibilidades de que también se conceda una solicitud más grande.
En algunos casos, a las personas les gusta tanto esta frase que incluso copian la entonación y la voz de quien la dice.
9. Nunca contestes el teléfono cuando estés comiendo, bebiendo o hablando con otra persona. Nunca cubra el auricular con la mano para dirigirse a la persona que tiene a su lado. Esto delata tu extrema falta de profesionalismo.
10. Asegúrese de despedirse del interlocutor: la capacidad de finalizar efectivamente una conversación por teléfono no es menos importante que la capacidad de transmitir sus pensamientos al oyente. Una conversación demasiado larga puede causar vergüenza, aburrimiento o irritación del interlocutor.
Para finalizar correctamente una conversación, utilice la técnica PTZ (cortesía-firmeza-finalización):
Ser cortés. Si está tratando con un extraño, incluya su nombre en la última oración. Si desea que el interlocutor recuerde ciertos hechos, repítalos inmediatamente después de la despedida.
Se firme. No se deje arrastrar a una discusión irrelevante. Si le resulta difícil hacer esto, tenga a mano algunas excusas plausibles, por ejemplo: "Lo siento, mi nombre está en otro teléfono". Por lo general, si su tono es amistoso, el interlocutor entenderá que es hora de decir adiós.
Termina la conversación. Solo asegúrese de dejar que la otra persona cuelgue primero. Si haces esto, entonces la conversación terminará con una nota psicológicamente no muy amistosa.
El ámbito empresarial implica una comunicación activa entre las personas: empleados, compañeros, socios, clientes y Clientes potenciales. Si no es posible o necesario discutir preguntas importantes personalmente, suele recurrir a la ayuda de productos del progreso científico y tecnológico: correo electrónico, redes sociales, chats corporativos, teléfono.
Hoy nos detendremos con más detalle en la comunicación comercial por teléfono.
La importancia del teléfono en la vida de una persona moderna
Con la llegada del teléfono a la vida de las personas, la comunicación se ha vuelto completamente nuevo nivel. Si antes, para hablar, era necesario reunirse, entonces el teléfono permitía resolver cualquier problema importante o simplemente charlar, estando a una distancia determinada o incluso bastante grande. Por supuesto, esto era una curiosidad para los primeros usuarios, y muchos habitantes de la Edad Media seguramente habrían quemado en la hoguera a alguien que hubiera sugerido que esto era posible.
Pero el tiempo no se detiene: los teléfonos comenzaron a cambiar y comunicaciones telefónicas- mejorar. Ahora tenemos teléfonos inteligentes e incluso relojes inteligentes a nuestra disposición, con la ayuda de los cuales también puede contactar a cualquier persona.
Desafortunadamente, el progreso tecnológico no garantiza que el progreso también se produzca en las relaciones humanas. Que una persona esté hablando con alguien usando un teléfono inteligente muy caro modelo más nuevo, no significa que automáticamente se convierta en un conversador agradable. Todo se decide por la cultura del habla y el vocabulario utilizado durante la conversación. Especialmente si estamos hablando sobre comunicación empresarial.
¿Qué significa "comunicación empresarial"?
Para empezar, indicará lo que es el ámbito empresarial en su conjunto. En primer lugar, es la esfera de los negocios, el espíritu empresarial.
Además, cualquier actividad relacionada con la prestación de servicios, la venta de bienes, la conclusión de un acuerdo (oral o escrito, no importa) sobre cualquier tema se incluye en la definición de la esfera empresarial.
La comunicación comercial, hablar por teléfono y enviar correos ahora tiene una conexión especial, porque es más fácil para las personas llamar o escribir para hacer sus preguntas que pasar tiempo en el camino para hablar con los consultores en persona.
La situación actual de la comunicación telefónica en el ámbito empresarial
Con el desarrollo de Internet, la aparición de muchas aplicaciones y mensajería instantánea para la comunicación, la era del teléfono comenzó a desvanecerse en el sector empresarial. Ahora prefieren comunicarse a través de Email, chat corporativo (por ejemplo, en el sistema Bitrix, uno de los más populares para empresas en este momento), redes sociales.
El teléfono todavía se usa con más frecuencia en los contactos de la organización para que los clientes puedan llamar. Entre ellos, los empleados pueden resolver los problemas de trabajo de la manera que les resulte más conveniente.
La dirección de la empresa puede fijar sus propias reglas en materia de comunicación. Seguro que en muchas ocasiones has visto frases como “la comunicación se realiza a través del sistema Bitrix”, “las tareas se delegan mediante Google docs”, “si la entrevista es exitosa, te agregamos al chat general”, etc. Quizás estas reglas se establecieron durante meses o años sobre el principio de "simplemente sucedió": los primeros empleados simplemente encontraron conveniente comunicarse de esta manera, luego se convirtió en una tradición.
En otras palabras, nadie rechaza la comunicación telefónica; sigue siendo relevante hoy en día, a pesar de la aparición de otros medios de comunicación. Por eso es importante conocer los principios de la comunicación por teléfono.
Diferencias entre comunicación telefónica y en vivo
En una reunión personal, vemos los gestos y las expresiones faciales del interlocutor: esto ayuda a formar una opinión mejor, más fácil y más rápida sobre él y la impresión de la conversación. La comunicación en una reunión facilita especialmente la tarea si las personas están de acuerdo en algo (sobre el suministro de bienes, sobre la prestación de servicios, sobre la contratación o despido, etc.).
Además, si hay necesidad de explicar o confirmar algo, podemos usar gestos durante una conversación cara a cara, lo cual no tiene sentido cuando se habla por teléfono. No, puedes, por supuesto, pero el interlocutor no verá. Aunque, en esto hay un plus innegable: puedes “hacer caras” al jefe con toda impunidad tanto como quieras, lo principal es detenerse a tiempo para que no se convierta en un hábito.
Clasificación de la comunicación formal
Tipos de comunicación empresarial por teléfono:
- Conversación con clientes.
- Negociaciones con socios.
- Conversación con subordinados.
- Conversación de empleados.
- Conversación con clientes potenciales.
- Atender quejas, solucionar problemas.
Características de la etiqueta de la comunicación empresarial por teléfono.
Resulta que si hablas con una sonrisa por teléfono, actitud positiva transmitido y sentido por el interlocutor. En cualquier caso, la etiqueta telefónica comercial requiere respeto mutuo. Incluso si una de las partes, por alguna razón, no se comporta muy correctamente, una persona educada no se permitirá hundirse al nivel de la grosería y la grosería banal.
En muchas empresas existe una tecnología para la comunicación comercial por teléfono: los llamados “guiones”, ejemplos de cómo hablar con los clientes en diversas situaciones. Por lo general, no existen tales "guiones" si se espera una conversación con socios o proveedores.
Diferencias entre una conversación de negocios por teléfono y una informal
Implica una forma absolutamente libre de expresión de pensamientos. Sí, hay reglas (por ejemplo, no llamar tarde y no molestar a una persona con numerosas llamadas cuando está claro que está ocupado), las personas educadas las siguen.
Las características de la comunicación comercial por teléfono tienen reglas más estrictas. Sin embargo, la práctica muestra que seguirlos afecta significativamente el flujo de trabajo.
Reglas
La ética de la comunicación empresarial por teléfono implica seguir reglas generales.
Ejemplos de conversaciones telefónicas adecuadas
Comunicación empresarial por teléfono: ejemplos de cómo construir una conversación correcta e incorrectamente.
Llamar a la editorial.
Gerente:
Hola, editorial "Te publicaremos", gerente Olga. ¿Le puedo ayudar en algo?
Buenas tardes, quisiera consultar acerca de sus servicios.
Gerente:
Por favor, especifique en qué servicios está interesado. Ofrecemos edición y promoción de libros, revisión y edición de manuscritos, maquetación, diseño de portadas, impresión de circulación y productos promocionales.
Me gustaría imprimir libros y folletos.
Gerente:
Imprimimos una tirada de libros a partir de 10 piezas y un juego de folletos a partir de 100 piezas. Si el libro fue compuesto por nuestros especialistas, se ofrece un descuento en la impresión.
Llame a la oficina de abogados.
Secretario:
Hola Abogados Aquí.
¡Su empleado me hizo un mal contrato! ¡No tiene todos los elementos que necesito! Me quejo si no me devuelves el dinero!
Secretario:
Entiendo tu frustración. Por favor, tranquilicémonos e intentemos resolverlo. ¿Podría venir a la oficina con una copia del contrato?
Secretario:
Buenas tardes compañía Aurora, mi nombre es Igor.
El proveedor:
Secretario:
¿Puedes decirme con quién estoy hablando? ¿Cómo presentarte?
El proveedor:
Soy Max, suministro refrigeradores a su oficina.
Secretario:
Te entendí. Desafortunadamente, Viktor Sergeyevich no está en la oficina en este momento, volverá en unas dos horas. Vuelva a llamar alrededor de las 17:00.
El proveedor:
OK gracias.
Ejemplos de conversaciones de negocios equivocadas por teléfono
Llamar a la editorial.
Gerente:
Hola, me gustaría imprimir libros y folletos.
Gerente:
¿Imprimimos?
Quizás. ¿Puedes hablarnos de sus condiciones y precios?
Gerente:
Todo está escrito en el sitio.
No hay precios y no se especifica una cantidad mínima.
Gerente:
¿Sí? Bueno, entonces ven a nuestra oficina.
Cliente: ¿Por qué?
Gerente:
Bueno, ¡imprime volantes! Imprímelo y averigua cuánto cuesta.
¿Qué impresión crees que se llevará el cliente de tal conversación?
Llame a la oficina de abogados.
Secretario:
Hola.
¡Me quejaré, me hiciste un mal contrato!
Secretario:
¿Le redacté un contrato?
¿Donde esta tu jefe?
Secretario:
¡Ocupado! (cuelga)
Secretario:
El proveedor:
Hola, necesito a Viktor Sergeevich, su jefe.
Secretario:
No es.
El proveedor:
¿Y cuándo será?
Secretario:
Dos horas.
El proveedor:
Así que las 14:00 ya fue hace una hora.
Secretario:
¡Será en dos horas!
Diferencias entre una conversación de negocios telefónica y una conversación en Skype, Viber y usando mensajería instantánea
En el teléfono, la comunicación ocurre solo con la ayuda de la voz.
Algunas aplicaciones permiten realizar videollamadas, cuando los interlocutores pueden verse si hay una cámara activa y conectada.
Los mensajeros involucran solo correspondencia.
Conclusión
La cultura de la comunicación empresarial por teléfono no es tan difícil de entender como parece a primera vista. Basta con entender que eres la cara de la empresa, y de ti depende la impresión que tendrá el interlocutor.
Hora de clase sobre el tema.
La etiqueta de teléfono.
Propósito: - familiarizar a los niños con las reglas de comunicación por teléfono, con los números de teléfono más necesarios para la seguridad personal;
Aprenda a conducir cortésmente una conversación telefónica;
Desarrollar la capacidad de evaluar el comportamiento de los demás y sus propias acciones;
Desarrollar habilidades lingüísticas.
Equipo: dos teléfonos de juguete, una mesa y notas con las reglas para hablar por teléfono, tarjetas para compilar una guía telefónica personal.
progreso de la hora de clase
Discurso introductorio del maestro sobre el papel de la comunicación en la vida humana.
El hombre vive entre la gente. Todas sus alegrías, tristezas, obras y preocupaciones están conectadas con las personas. Ya sea que la niña llame por teléfono, que el hijo le escriba una carta a la madre, que los estudiantes estén hablando en el recreo, la comunicación se produce en todas partes.
¿Por qué necesitas poder comunicarte? ¿Qué piensas? (Los estudiantes expresan sus opiniones y sacan una conclusión).
Chicos, ahora les sugiero que vean un mini-sketch llamado "¿Por qué se ofendió mamá?". (Dos estudiantes salen y conducen un diálogo en un teléfono de juguete).
Masha: Hola, Katya, ¿eres tú?
Mamá: No, esta no es Katya. ¿Quién la está preguntando?
Masha: Si, si amiga. ¿Dónde está Katia?
Mamá: Ella no está en casa. ¿Qué regalarle?
Masha: ¡Maldita sea, prometió esperarme, pero ella misma desapareció en algún lugar!
Mamá: Lo siento, ya no puedo hablarte así.
Chicos, ¿qué piensan, entonces por qué mamá se ofendió? Intentemos corregir los errores de conversación.
Después de la discusión, estos mismos estudiantes conducen un diálogo (correcto).
Mamá: Hola, te estoy escuchando.
Masha: Hola, la compañera de clase de Katina, Masha, te está llamando.
Mamá: Hola. Estoy escuchando.
Masha: ¿Katya está en casa?
Mamá: Katya no está en casa. ¿Qué traicionarla?
Masha: No hay nada urgente, solo tenemos que concertar una cita con ella. ¿Puedo llamar de vuelta?
Mamá: Sí. Llama en dos horas. Te diré que la llamaste.
masha: gracias Adiós.
Mamá: Adiós.
¿Una conversación sobre por qué la conversación entre mamá y Masha no se llevó a cabo? (No se observaron las reglas de la comunicación verbal.)
Conclusión: la comunicación telefónica también es un arte que hay que aprender.
Hoy hablaremos sobre las reglas de la comunicación telefónica.
Que levante la mano quien tiene teléfono en casa.
¿Con qué frecuencia lo usas?
¿En qué situaciones haces una llamada telefónica?
Entonces, el teléfono entra activamente en la vida, ocupa un lugar importante en la comunicación de las personas. Pero, ¿todos saben cómo usar esta conveniente herramienta? ¿Sabemos hablar por teléfono? Esto es lo que aprenderemos hoy.
Y ahora te sugiero que juegues algunos conversaciones telefonicas en relación con diferentes situaciones. (Los niños reciben folletos en los que están escritas las situaciones).
Situación #1.
Llamaste a tu compañero de clase para desearle un feliz cumpleaños y tu madre contestó el teléfono.
Situación #2.
Llamaste a tu amigo Sergei para averiguar tu tarea.
Situación #3.
Para que mamá no se preocupe, debes advertirle que llegarás tarde a la escuela,
Situación número 4.
Quieres invitar a tu amiga Katya a visitarla llamándola. Papá levantó el teléfono y dijo que Katya no estaba en casa.
Situación número 5.
Llamaste a tu amiga para invitarla a visitarte, pero hoy no puede venir a ti.
Después de las situaciones jugadas, el profesor, junto con el estudiante, formula las reglas básicas para usar el teléfono (los recordatorios están en los escritorios de todos).
Memorándum.
Responda la llamada telefónica de inmediato.
No olvides saludar por teléfono y solo entonces hacer una solicitud.
La persona que llama está obligada a nombrarse a sí mismo, si no encontró a la persona que necesitaba, solicita transmitir algún tipo de mensaje.
No haga llamadas telefónicas por la mañana antes de las 9 horas ni por la noche después de las 22 horas (excepto para mensajes urgentes).
Nunca preguntes "¿Quién está hablando?" al comienzo de una conversación.
Tres palabras milagrosas que a menudo faltan en nuestro discurso: "lo siento", "por favor", "gracias", son especialmente útiles cuando hablamos por teléfono.
Usando los ejemplos de situaciones de la vida representadas en parodias, hemos demostrado y probado que el tema de nuestra conversación es relevante y útil y probablemente ayudará a todos a pensar y mirarse a sí mismos desde afuera, corregir algunos errores en su comportamiento, en contacto. con amigos, familiares, conocidos.
Juego ¿Puedes hablar por teléfono?
Diálogo por teléfono (profesor y alumno en manos del microteléfono).
Hola. Hola.
Hola. ¿Quién está hablando?
¿Cuál es este número de teléfono? (Respuesta.)
¿Hay adultos en casa? (Respuesta.)
Dile a tu mamá que llamó el dentista. Ella necesita venir el martes de 2 a 7 para aclarar una serie de preguntas.
El profesor resume y dice que las respuestas fueron razonables, porque el estudiante no dio su número de teléfono, no dio la dirección.
La segunda opción - el estudiante da información completa. El maestro resume.
Cada regla está escrita en la pizarra:
No le digas a extraños la dirección del apartamento.
Nunca des tu número de teléfono.
No entables conversación con extraños, y más aún no digas que tus padres no están en casa.
Compilación de un directorio telefónico personal.
Ahora vamos a elegir la mayoría números deseados. Debe llamar a estos números si se quedó en casa o si algo sucedió.
¿Necesito anotar mi número de teléfono y dirección de casa en el directorio?
¿Quién sabe por qué escribir su dirección y número de teléfono? (Esto es necesario en caso de que los olvide en el momento del peligro, esto también sucede).
¿En qué casos puede necesitar dar su propia dirección o número de teléfono? (Al llamar a una ambulancia, policía, bomberos).
Una conversación sobre la inadmisibilidad de llamar deliberadamente a una ambulancia oa la policía, las consecuencias de tal "juego".
A veces algunas personas llaman a la policía, ambulancia” o bomberos así, por mimos. Piensan que es muy divertido e interesante informar que tu casa se está incendiando, cuando en realidad no lo hay. ¿Qué piensas, qué puede llevar a una "broma" tan infantil?
Las personas pueden morir tanto a manos de los delincuentes como por el fuego, si los servicios necesarios no tienen tiempo de llegar al lugar del incidente, pero estarán en ese momento en el lugar donde los envió el "bromista".
¿Qué medidas de influencia se pueden aplicar a los hooligans telefónicos?
Entrenamiento en elaboración de normas ortopédicas.
Y ahora dedicaremos cinco minutos a la ortografía. Lea en voz alta las palabras escritas en la pizarra:llamar, llamar, devolver la llamada.
Recuerda, en todos estos verbos, el énfasis recae en el final. Repitamos estas palabras al unísono...
Resumiendo.
Hay muchas conversaciones telefónicas, y no todas pueden predecirse, advertirse de errores. Recuerde, por favor, lo principal: una conversación por teléfono debe ser cortés y amistosa, significativa y breve.
En conclusión, te sugiero que juegues el juego "Live phone".
Entre los niños, el maestro distribuye números del 0 al 9. Después de eso, llama a cualquier número de teléfono. Los niños con números coincidentes deben pasar al frente y alinearse en el orden indicado.
“Hablar por teléfono está a medio camino entre el arte y la vida. Esa comunicación no es con una persona, sino con la imagen que tienes cuando la escuchas” (André Mauroy).
Introducción
El conocimiento de los conceptos básicos de la etiqueta comercial y la capacidad de establecer contactos es una parte integral de la experiencia profesional de los empleados. Según las estadísticas, el teléfono se usa activamente para resolver más del 50% de los problemas comerciales.
Las negociaciones indirectas difieren en muchos aspectos de la comunicación comercial directa. El incumplimiento de las normas básicas de etiqueta telefónica deja una huella en la imagen y reputación de cualquier organización. ¿Cuáles son las reglas básicas de la comunicación telefónica?
5 etapas de preparación para conversaciones telefónicas
El resultado de las conversaciones telefónicas depende en gran medida de la planificación. Las llamadas efectivas no pueden ser espontáneas. La preparación y planificación de las negociaciones se puede dividir en 5 etapas.
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Recogida de documentos y materiales para una conversación telefónica. |
| Determinar el propósito de las conversaciones telefónicas (obtener información, programar una reunión). | |
| Elaboración de un plan para una conversación de negocios y una lista de preguntas a realizar. | |
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Elegir un momento conveniente para el interlocutor. |
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Una actitud positiva no es menos importante que la planificación de la negociación. Una sonrisa, fatiga o emociones negativas se escuchan con mayor frecuencia en la voz, que un socio comercial puede atribuir a su propia cuenta. Para que la voz esté "viva", se recomienda realizar conversaciones telefónicas de pie y con una sonrisa. |
Reglas telefónicas comerciales
- Al comienzo de una conversación, no puede usar las palabras: "hola", "escucha", "habla". Primero y regla elemental: Preséntese amablemente al contestar una llamada. Por ejemplo: "Buenas tardes. Gerente Tatiana. Compañía Fortuna.
- Las negociaciones deben ser cortas. No se puede discutir un trato u otro asunto sobre el fondo. Esto requiere una cita en persona.
- Durante una conversación, pasar el teléfono muchas veces es una mala forma.
- Las negociaciones se llevan a cabo sólo con los que toman las decisiones.
- Se debe cumplir la promesa de devolver la llamada tan pronto como se resuelva el problema, o dentro de las 24 horas.
- Si el especialista está ausente del lugar de trabajo, es posible intercambiar información con la ayuda de otro empleado o asistente del gerente. El contenido del mensaje a través de terceros o a un contestador automático debe planificarse con anticipación, siguiendo las reglas de comunicación por teléfono. Solicite a la secretaria que organice la transferencia de datos y asegúrese de que lleguen al destinatario en cualquier caso.
- La grabación en el contestador automático comienza con un saludo, indicando la fecha y hora de la llamada. Un breve mensaje es seguido por una despedida.
- Las llamadas telefónicas no deben quedar sin respuesta, ya que cualquier llamada puede ayudar a obtener información importante o cerrar un trato. Descuelgue el auricular rápidamente hasta el tercer timbre.
- Por supuesto, no puede contestar dos teléfonos al mismo tiempo.
- Negociar rápida y enérgicamente. Presentar argumentos de manera clara y distinta, responder preguntas sin largas pausas ni frases vagas.
- La pausa podrá durar, excepcionalmente, no más de un minuto si el especialista está buscando el documento. Cuando el interlocutor espera más tiempo, tiene todo el derecho de colgar.
- Se requiere cortesía para las llamadas. Maldecir y gritar en cualquier caso se refieren a una violación de la ética de la comunicación por teléfono.
- Durante las conversaciones telefónicas, no se recomienda usar jerga, coloquialidad y blasfemias. No es recomendable utilizar terminología que pueda resultar incomprensible para el interlocutor.
- No puede cubrir el auricular o el micrófono con la mano cuando habla con colegas, ya que es probable que el interlocutor escuche esta conversación.
- Hacer esperar a un invitado o visitante mientras está hablando por teléfono es una infracción etiqueta de negocios. En este caso, debe disculparse, indicar el motivo y establecer una hora para una nueva llamada.
- Si falla la conexión, cuando se interrumpe la conversación, la persona que volvió a llamar marca el número. Al negociar un representante de la empresa con un cliente, cliente o socio, el representante vuelve a llamar.
- Concluyendo las negociaciones, vale la pena una vez más expresar acuerdos y acuerdos conjuntos.
- El que llamó, o el mayor en el cargo, por edad, termina la conversación y se despide primero.
- Las palabras sinceras de agradecimiento son indispensables al final de la conversación. Al despedirse, puede orientar al interlocutor a la cooperación: "Hasta mañana" o "Llamemos ...".
Tabú, o ¿Qué expresiones se deben evitar?
| expresión no deseada | Reglas telefónicas |
| "No" | Esta palabra, especialmente al comienzo de una oración, "tensa" al interlocutor, complica el entendimiento mutuo. Es deseable expresar el desacuerdo correctamente. Por ejemplo, "Cubriremos sus necesidades y reemplazaremos el producto, pero ya no es posible devolver el dinero". |
| "No podemos" | Rechazar a un cliente de inmediato significa enviarlo a los competidores. Salida: ofrecer una alternativa y prestar atención ante todo a lo que es posible. |
| "Llámame", "No hay nadie", "Todos están almorzando" | Un potencial cliente ya no llamará, sino que optará por los servicios de otra empresa. Por lo tanto, debe ayudarlo a resolver el problema u organizar una reunión, invitarlo a la oficina, etc. |
| "Debería" | Deben evitarse estas palabras, usando un lenguaje más suave: "Es mejor hacer...", "Tiene sentido para ti..." |
| “No sé”, “No soy responsable de esto”, “No es mi culpa” | Socava la reputación del especialista y de la organización. Ante la falta de información, es mejor responder: “Pregunta interesante. ¿Puedo aclararte esto?" |
| "Espera un segundo, voy a buscar (encontrar)" | Engaño del cliente, ya que es imposible hacer el trabajo en un segundo. Vale la pena decir la verdad: “La búsqueda de la información necesaria llevará de 2 a 3 minutos. ¿Puedes esperar?" |
| "¿Te estoy distrayendo?" o "¿Puedo distraerte?" | Las frases provocan negatividad y complican la comunicación. Estas preguntas ponen a la persona que llama en una posición incómoda. Opción preferida: "¿Tienes un minuto?" o "¿Puedes hablar ahora?" |
| Preguntas "¿Con quién estoy hablando ahora?", "¿Qué necesitas?" | Las frases son inaceptables porque convierten la negociación en un interrogatorio y violan las reglas de comunicación telefónica. |
| La pregunta “¿Por qué…” | El interlocutor puede pensar que no confías en él. |
7 secretos de llamadas exitosas
- Las reglas de hablar por teléfono con los clientes sugieren que las negociaciones productivas caben en 3-4 minutos.
- La postura y la entonación son tan importantes como la información transmitida durante una conversación.
- ¿Cómo habla el interlocutor? Rápido o lento. Los gerentes exitosos saben cómo adaptarse al ritmo del discurso del cliente.
- Los “sí”, “no” monosilábicos son preferibles a cambiar a respuestas detalladas. Por ejemplo, un cliente está interesado en saber si estará el viernes, vale no solo responder "sí", sino también informar el horario de trabajo.
- Si la conversación se prolongó, en lugar de disculparse, es mejor agradecer al interlocutor. Las reglas de hablar por teléfono con los clientes no permiten un tono de disculpa.
- Las notas y las notas durante las conversaciones telefónicas en un cuaderno ayudarán a restablecer el curso de una conversación importante. empresario no utilizará trozos de papel u hojas de calendario para esto.
- Una característica del teléfono es que mejora las deficiencias del habla. Debe controlar cuidadosamente su dicción y pronunciación. Grabar en una grabadora de voz y escuchar tus conversaciones con los clientes ayudará a mejorar la técnica de negociación.
Cuando un cliente llama...
El cliente que logra comunicarse puede no nombrarse a sí mismo, comenzando inmediatamente a exponer su problema. Por lo tanto, es necesario preguntar con tacto: "Disculpe, ¿cuál es su nombre?", "¿De qué organización es usted?", "¿Por favor, dígame su número de teléfono?"
Las reglas para comunicarse por teléfono con los clientes están relacionadas con el hecho de que solo vale la pena transmitir información precisa si tiene los datos necesarios. Un cliente que no ha esperado una respuesta clara ya no se pondrá en contacto con su organización.
A veces tienes que lidiar con un cliente enojado o nervioso. Es mejor escuchar su queja y no interrumpir. Será capaz de entablar un diálogo constructivo solo cuando hable. Cuando escuche un insulto, cuelgue.
Llamadas en lugares públicos o en una reunión
Una reunión y una reunión de negocios es un momento en el que, según las reglas, debe abstenerse de llamar. La voz en vivo es una prioridad. Las negociaciones que distraen la atención de los presentes son inaceptables.
Responder una llamada en una reunión o reunión de negocios significa mostrarle al interlocutor que no lo aprecia y el tiempo que pasa con él, que la persona que llamó es más importante.
también hay buenas razones por ejemplo, enfermedad de un familiar, contrato grande. Las reglas de comunicación por teléfono sugieren que los presentes deben ser informados antes de la reunión o reunión, coordinar con ellos la recepción de la llamada. La conversación debe llevarse a cabo muy rápidamente (no más de 30 segundos), si es posible en otra oficina.
Una persona hablando por teléfono durante una reunión privada, en un restaurante, en una reunión parece incivilizada y estúpida.
Conversación de negocios por teléfono. Ejemplo
Opción 1
Cabecera: Centro de Satélites. Buenas tardes.
Secretaria: Buenas tardes. Unión de Sociedades de Consumidores. Puerto deportivo Morozova. Llamo por un concurso.
R: Alexander Petrovich. Estoy escuchando.
R: Sí. Puede reservar una sala de conferencias con 150 asientos.
S: Gracias. Esto nos vendrá bien.
R: Entonces será necesario que nos envíe una carta de garantía.
Es bueno. ¿Se puede enviar un aviso por correo?
R: Sí, pero tardará tres días.
ES: Es mucho tiempo.
R: Puedes enviarlo por mensajería.
S: Así que hagámoslo. Gracias por la información. Adiós.
R: Buena suerte. Esperamos colaborar.
Conversación de negocios por teléfono. Ejemplo 2
Gerente: Hola. Me gustaría hablar con Ivan Sergeevich.
Director de la exposición: Buenas tardes. Te escucho.
M: Este es Baluev Vladimir, gerente de Maxi Stroy. Estoy llamando por negociación para obtener una cotización.
D: Muy bonito. ¿Qué es exactamente lo que te interesa?
M: ¿Ha aumentado el costo por metro cuadrado?
D: Sí, ella tiene. Un metro cuadrado en el pabellón del 1 de septiembre cuesta seis mil rublos, y en la exposición abierta, tres mil.
M: Claro. Gracias por la información.
D: Por favor. Si tienes alguna pregunta, por favor llama.
M: Gracias. Me pondré en contacto si es necesario. Todo lo mejor.
D: Adiós.
Conclusión
La capacidad de aplicar las reglas de comunicación por teléfono con los clientes se convierte en una parte integral de la imagen de cualquier organización. Los consumidores prefieren empresas con las que sea agradable hacer negocios. La comunicación comercial efectiva es la clave para transacciones exitosas y, por lo tanto, para el bienestar financiero de la empresa.
