Определяне на ролята и характеризиране на персонала в осъществяването на психологията на обслужването в хотела; извършва анализ на съвременната световна и родна практика на приложните методи на психологическо обслужване в хотелиерството; дайте обща характеристика на хотелското предприятие „Хостел-П”;

Ако тази работа не ви подхожда, в долната част на страницата има списък с подобни произведения. Можете също да използвате бутона за търсене

Психологически особености на обслужването на гостите в местата за настаняване

Въведение

Всеки отделен случай на работа с клиент е уникален по свой начин, така че индустрията се нуждае от хора, които са готови да се изправят пред трудностите и които могат да се справят с тях тук и сега, които могат да предвидят трудни ситуациимного преди да се превърнат в истински проблеми. Както е известно, основна задачаИндустрията на хотелиерството е за посрещане на изискванията и нуждите на клиентите. Трябва да се отбележи обаче, че въпреки цялостната правна рамка, предназначена да улесни създаването на система от изисквания за качество на обслужването, на практика съществуват много различни проблеми, свързани с обслужването на всеки отделен гост. И в този случай на преден план излиза проблемът с професионалните умения на всеки хотелски служител, ангажиран в обслужването.

Както е известно, всеки служител е компетентен дотолкова, доколкото работата, която извършва, отговаря на изискванията за крайния резултат от тази професионална дейност; оценката или измерването на крайния резултат е единственото според нас, научен начинсъдийска компетентност. В гостоприемството критерият за професионализъм, основан на автоматизма на уменията, може да се счита за способността на служителя свободно и конструктивно да решава професионални проблеми и да изпълнява възложените му функции в съответствие с изискванията за професионална квалификация и специфичните нужди на всеки конкретен гост ( способност за ефективно вземане на ситуационни решения). Това определя актуалността на темата „Психологически особености на обслужването на гостите в местата за настаняване“.

Според нас е уместно да се говори за специфичен вид компетентност в хотелиерството – „екстремна професионална компетентност„когато човек е готов да работи в неочаквани условия.Управленска практика хотелиерски компаниипоказва, че работниците, които притежават тези и подобни психологически качества, повече от други, са готови да работят с различни групи туристи, идващи от различни страни, да действат ефективно в нестандартни, екстремни ситуации и да се преквалифицират, когато се появят радикално нови технологии за обслужване.

Мишенатеза: да се идентифицира съответствието на служителите с техните позиции, тяхното взаимодействие и психологическа съвместимост за подобряване на качеството на обслужване на гостите в местата за настаняване.

Предметпроучване – процесът на обслужване на гостите в местата за настаняване.

Вещизследване - психологически особености на обслужването на гостите.

Целта на изследването се реализира чрез решаване на следното задачи:

– определяне на типа комуникация между персонал и клиенти;

– развиват професионални комуникационни умения и начини за привличане на потенциални клиенти;

– характеризират основите на теорията и методите за оценка на персонала; – анализират проблемите на психологическата съвместимост.

Изследователски методи: анализ на статистически данни, анализ на документи, метод на наблюдение.

Теоретичната и методологическа основа на дисертацията бяха изследванията на местни и чуждестранни автори като Папирян Г.А., Кабушкин Н.И., Чудновски А.Д., Чудновски А.Д., Егоршин А.П., Инкин Б.М., Старобински Е.К., Сорокина А.В., Куминг М.В., Уокър Д.Р. , Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

В момента проблемите на развитието на ефективни поведенчески умения в професионалните дейности на мениджърите на хотелиерството не са напълно разработени в науката. Дълго време основният акцент в развитието на професионални умения за обслужване на туристи в процеса на обучение на хотелския персонал беше върху технократичния компонент на процеса на обслужване и управление. Счита се за важно и приоритетно да се научи служител как правилно да извършва различни технологични операции, например подреждане на маса, сервиране на ястия, правене на резервации, почистване на стаи, работа с информационни системиуправление на предприятия за хотелиерство и др.

Практиката обаче показва, че хуманитарният компонент, т.е. Процесът на комуникация с госта представлява до 80% от извънредните ситуации, поведението на персонала, в които определя възприятието на госта за качеството на предоставяните услуги. Ето защо днес има спешна необходимост от преразглеждане на подхода към обучението на хотелския персонал и в същото време към обучението на специалисти за индустрията на хотелиерството в образователни институции. Основата нова концепцияТрябва да се преподават хуманитарни технологии: методи за регулиране на емоционалните състояния, разрешаване на конфликти, основи на народопсихологията и др.

Трябва да се отбележи, че днес най-актуалното при формирането на професионални умения за обслужване на туристи сред хотелския персонал е изследването психологически основи професионално обучениеи професионално обучение на специалисти в тази област.

1 ПСИХОЛОГИЯ НА ОБСЛУЖВАНЕТО В ИНДУСТРИЯТА НА ХОТЕРИЕРСТВОТО

1.1 Психология на обслужването

Предоставянето на услуги в сектора на хотелиерството, за разлика от продажбата на стоки, има няколко специфични особености. На първо място, това е неотделимостта от източника и обекта на услугата.

Една услуга се предоставя на едно лице от друго лице или от фирма, която отново се представлява от нейни служители. Следователно една услуга съдържа много повече съдържание, свързано с комуникация, отношение и психология, отколкото продукт.

Американският психолог Уил Шутц идентифицира три основни социални потребности при хората: нуждата от участие, нуждата от сигурност и контрол и нуждата от близки емоционални взаимоотношения.

Голяма част от това, което човек прави, се ръководи от тези нужди. Въз основа на това може да се твърди, че първата основна потребност на клиента, която трябва да се вземе предвид при създаването на услуга, е необходимостта от благосклонно отношение.

За да разберете поведението на човек, когато избирате кой да му предоставя услуги, е необходимо да разграничите две неща: самата услуга (и, ако е възможно, да се опитате да разберете каква конкретна нужда клиентът иска да задоволи) и как се предоставя. Последното всъщност представлява връзката, която клиентът среща и в която влиза с хората (фирмата), които му предоставят услугата, така че едно действие на услугата съдържа два най-важни компонента - услугата и отношението към клиента.

Има един напълно уникален продукт, от който всеки човек се нуждае, и този продукт не може да се продава никъде толкова концентрирано, както в сектора на услугите и следователно в хотелиерския бизнес. Името на този продукт е уважение.

Услугата е процес, който протича между клиента и лицето или организацията, предоставяща услугата, той е дълбоко индивидуален и дори до известна степен интимен. Услугата се консумира в момента, в който е предоставена. Ако купувачът не е доволен от продукта, той може да го замени за друг или да върне парите; Това не е възможно с услугата. Най-често е невъзможно обективно да се покаже на клиента дали дадена услуга е добра или не, работи само един критерий - дали му харесва или не. Разочарован клиент не се оплаква, а просто сменя продавача. Разочарованието не е проблем на физическите качества на услугата, то е сравнение на очакванията и получените впечатления. Ясно е, че качеството на услугата е преди всичко въпрос на контакт или взаимодействие.

Уважението се проявява или се крие в разбирането и следователно в предвиждането и отчитането на желанията или проблемите на госта, особено тези, които той не е очаквал.

Една от атракциите, които насърчават хората да посещават луксозни хотели и пансиони, е разликата в ежедневния комфорт - желанието да живеете няколко дни в по-луксозна жилищна среда от обикновено. Това може да бъде особено привлекателно за участници в конференции и семинари, които се заплащат не само от участниците, но и от организациите.

Подобни мотиви привличат човек в ресторант: висококачествена (не ежедневна) кухня, подчертано учтиво обслужване, естетика на хранене и разговор на маса, повишен престиж в очите на другите, възможност да се представите и да погледнете на публиката и др. Такива нетривиални желания и мотиви привличат госта да направи избор в полза на този или онзи хотел, този или онзи ресторант.

Говорейки за културата на поведение на работниците в хотелското обслужване, има две страни: контакти с клиента и контакти с персонала, което предполага преди всичко организацията на настаняването и най-важното - комуникацията с клиента. Независимо от интериора и условията на живот в хотела, нивото на обслужване и комуникация с клиента остава изключително важно.

Хотелът е предприятие, чиято дейност е насочена към обслужване на местни и чуждестранни гости. Ето защо стриктното правило за персонала е да зачита всички културни традиции и начини на мислене, както и желание да общува без предразсъдъци с всички. Гордостта на всеки хотел е неговият персонал, който може да говори различни езици и да произвежда добро впечатлениена гостите с нивото на техните знания и гъвкавост на комуникацията.

Целта на обслужващия персонал е да създаде открита, приятелска атмосфера, следователно, обръщайки се към госта по име или фамилия, всеки служител на хотела ще може да спечели благоволението на госта. Гостите и служителите трябва да изграждат отношенията си на взаимно уважение, превръщайки се в равноправни бизнес партньори. Необходимо е всеки гост да може да се свърже с всеки служител на хотела със своите проблеми и притеснения и очакванията му ще бъдат оправдани. Това ниво на обслужване е гаранция за успех и конкурентоспособност на пазара на хотелиерски услуги.

Необходимо е да се грижите за гостите по всяко време, защото гостът е най-важният човек, независимо дали се е обадил, написал е писмо или е дошъл лично.

Гостът не е някой, който пречи на работата на персонала, напротив, той е такъв главната причина, по който работи целият персонал. Обслужването на гостите не трябва да се чувства като услуга. Напротив, гостите са тези, които осигуряват учтивостта, давайки възможност на всеки служител да се докаже и да спечели пари.

Гостът не е човекът, с когото трябва да спорите или на когото трябва да доказвате кой е по-силен. Гостът винаги е прав.

Всеки хотелски служител трябва да разбере, че качеството не е непозволен лукс, а постоянно внимание към нуждите на гостите. Персоналът на всеки хотел трябва да бъде отворен за промяна и нови начини за непрекъснато подобряване на изживяването на гостите.

Отношенията между персонала също играят важна роля. Ако персоналът на хотела е мултинационален, служителите трябва да се отнасят един към друг с уважение, независимо от позицията и културните различия. Длъжностните лица, ръководителите на отдели и отдели, както и целият друг персонал трябва да се познават помежду си и общ. организационна структура. Способността на персонала да работи в екип е много важна. Необходими за работата са принципът на демократичното управление и възможността професионално развитиеи повишаване на квалификацията.

Всеки член на екипа става едно цяло със стоките и услугите, които хотелът предлага.

Културата на поведение на хотелския служител включва всички аспекти на външната и вътрешната култура на човека, а именно: правила на поведение и отношение, способността за правилно изразяване на мислите и спазване на речевия етикет. Учтивостта свидетелства за културата на човека, отношението му към работата и към екипа. Много е важно хотелският служител да бъде тактичен в отношенията с гостите и постоянно да помни да уважава човека. Тактичното поведение на хотелските работници се състои от редица фактори. Основното е способността да не забелязвате грешки и недостатъци в поведението на гостите, да не фокусирате вниманието върху тях, да не проявявате прекомерно любопитство към техните дрехи, обичаи и традиции. Не можете да задавате ненужни въпроси, да говорите за вашите дела или да се натрапвате. Не можете да показвате на гост дали го харесвате или не, да правите ненужни коментари, да четете морални лекции, да изразявате различни оплаквания или да разпитвате гостите за личния им живот.

Също така е необходимо да се държите тактично към посещаващите гости - не можете да питате за целта на посещението или да влизате в стаята без разрешението на жителя. Тактичността се проявява и във вниманието към госта. Ако гостът е болен, трябва да му помогнете да вземе лекарство, обадете му се по телефона. Трябва да сте особено внимателни и тактични към по-възрастните хора и да прощавате техните слабости - в края на краищата те често са разсеяни, забравящи и уязвими.

Достойнството и скромността са задължителни човешки черти на характера на хотелския работник.

Ако скромността изисква сдържаност и такт в общуването, то дисциплината изисква спазване на установения ред, точност и прецизност. Скромността и дисциплината също предполагат високо чувство за отговорност за възложената област на работа.

Въпреки че хотелът е предназначен за краткосрочен престой, поради обстоятелства част от хотелския фонд е заета от граждани, които живеят в тях дълго време поради дълги командировки, специална работа, подготовка на дисертации, научни пътувания, представителство на различни организации или чуждестранни фирми и др.

Продължителният контакт между гостите и обслужващия персонал понякога води до фамилиарни отношения, които надхвърлят рамките на служебните отношения. Домашният персонал винаги трябва да помни, че етажът или стаята на камериерките са на първо място офис помещения, а заетият на смяна персонал дежури.

Културата на поведение и общуване също е свързана с понятието речева култура. Хотелиерът трябва да може компетентно и ясно да изразява мислите си. Културата на речта, както и тонът, трябва постоянно да се следи. Културата на речевия етикет предполага не само умението да се говори, но и умението да се слуша. Да изслушваш внимателно събеседника си, без да го прекъсваш, и в същото време да проявяваш искрено участие е изкуство.

Много зависи от умението да поздравите госта правилно. Гостът трябва да бъде посрещнат на рецепцията и на пода с приятелска фраза: „Добре дошли в нашия хотел!“ Той трябва да бъде даден кратко описание нахотел и точна информация за правилата за настаняване, за услугите, които може да използва.При изпращане на госта администрацията и служителите на етажа, освен учтиво сбогуване, задължително трябва да пожелаят на госта добър път и да го поканят на гости пак хотела.Естествено егото няма нищо общо със сервилността и угодничеството пред гостите.От първата стъпка при влизане в хотела и до самото излизане от него гостът трябва да изпитва уважение към себе си.

По този начин, високи стандартиобслужването на клиентите е най-важната задача за ръководството на хотелска компания, тъй като преди няколко години приоритетите бяха малко по-различни (напр. оперативно управлениепроизводство). За да поддържа своя имидж и конкурентоспособност на пазара на услуги, предприятието трябва да разработи нови подходи и да си постави други цели, тъй като успехът на хотелското предприятие е пряко свързан с имиджа на хотела.

Мишена:изучават психологията на процеса на обслужване на посетителите в хотел и ресторант

Ключови думи:хотел, ресторант, хотелиерска индустрия, психология, хотелиерска индустрия, психология на личността, характер, темперамент на клиента, сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик

Психология на ресторантьорското обслужване

Работата с всеки клиент е индивидуална, така че индустрията на хотелиерството се нуждае от хора, които са готови да се справят с трудности, а понякога и с внезапни стресови ситуации. Както знаете, основната задача на гостоприемството е да задоволи исканията и нуждите на клиента. Трябва да се отбележи, че въпреки правната рамка, предназначена да улесни създаването на система от изисквания за качество на услугата, на практика има много различни проблеми, свързани с обслужването на всеки гост. И на преден план излиза проблемът с професионалните умения на всеки хотелски служител, ангажиран в обслужването.

Всеки служител е компетентен в областта, която работата изисква от него, и отговаря на изискванията, които тази работаотговаря. Изисквания се поставят и към крайния резултат от професионалната дейност, който може да се изрази както в оценката, така и в измерването на крайния резултат. В индустрията на гостоприемството основният критерий за професионализъм може да се счита за способността на служителя бързо да решава всички възложени му задачи и да изпълнява възложените му функции в съответствие с изискванията, поставени пред него.

В индустрията на хотелиерството има специфичен вид компетентност - изключителна професионална компетентност, която се отнася до способността на служителя да се справя с голямо разнообразие от извънредни ситуации. Практиката показва, че служителите с психологическа стабилност са готови да работят с групи туристи, идващи от различни страни, да действат ефективно в нестандартни или екстремни ситуации и бързо да научават, когато се появят нови технологии за обслужване. Този видКомпетентността може да се разглежда като основна при разработването на методическа основа за обучение на персонала при формирането на професионални умения. Развитието на професионални поведенчески умения е задача на педагогическата психология.

В момента проблемите на развитието на ефективни поведенчески умения в професионалната дейност на мениджърите на хотелиерството не са разработени в науката. Дълго време основният акцент в развитието на професионални умения за обслужване на туристи в процеса на обучение на хотелския персонал беше върху технократичния компонент на процеса на обслужване и управление. Приоритетът беше да се научи служителят как правилно да извършва различни технологични операции (например подреждане на маса, сервиране на ястия, правене на резервации, почистване на стаи, работа с информационни системи за управление на хотелиерството...).

Практиката показва, че хуманитарният компонент, т.е. процесът на комуникация с клиентите, представлява до 80% от извънредните ситуации, поведението на персонала, при което определя възприятието на госта за качеството на предоставяните услуги. В резултат на това възникна необходимост от преразглеждане на подхода към обучението на персонала. Необходимо е да се започне обучение на кадри в учебните заведения. Тази концепция трябва да се основава на технологии за преподаване като начини за регулиране на емоционалните състояния, разрешаване на конфликти и основите на етнопсихологията.

По-голямата част от служителите в хотела са млади хора. Това обяснява защо служителите често не могат да сдържат емоциите си. Конфликтните психологически стремежи, които са често срещани между 17 и 21 години (например желанието за доказване на пълнолетие), засилват нестабилния емоционален фон на професионалната дейност на гостоприемството и водят до чести и доста дълготрайни афекти.

Афективните реакции имат силен и в известен смисъл разрушителен „експлозивен“ характер. Емоциите в този случай напълно блокират интелектуалния план и освобождаването се случва под формата на активно освобождаване на емоции (ярост, гняв, страх от професионална дейност). Афектът е доказателство, че служителят не може да намери адекватен изход от ситуацията. Преживяването на афекта оставя в психиката специална „афективна“ следа от травматичното преживяване на професионалната дейност. Такива белези могат да се натрупват и в резултат на това да възникнат по незначителни причини. В този случай, каквито и съвършени знания и умения в областта на технологията на обслужване и управление да получи специалист, каквито и техники, методи и средства да се използват за неговото обучение, не е необходимо да се говори за формирането на висококвалифициран специалист в сфера на гостоприемството. При обучението на персонала е необходимо да се използва работата не само на учители, но и на психолози, за да се изучат някои прости техники за регулиране на емоционалното състояние и овладяване на емоциите. Служителят трябва да може да изразява емоциите си в културни форми. Търсенето и образованието на други форми на изразяване на чувства помагат за предотвратяване на афективни прояви.

Изследвания на психолози показват, че запазването на емоционалната стабилност се влияе най-много от търсещата активност. Търсенето е дейност, насочена към промяна на неприемлива ситуация или промяна на отношението към нея, както и поддържане на благоприятна ситуация въпреки влиянието на заплашителни фактори и обстоятелства. Издирвателната дейност е един от основните елементи за предотвратяване на емоционалното напрежение в професионалната дейност на служителите, работещи в сферата на услугите. Има различни видове часове, които включват анализ на конфликтни ситуации с дискусия различни вариантиповедение. Друг фактор, чрез който можете да определите ефективността на обучението на персонала да овладее емоционалното си състояние и начин за предотвратяване на емоционалното напрежение, е отношението на служителя към себе си. Обучението на персонала трябва да започне с подобряване и укрепване на самочувствието, тъй като високото или ниското самочувствие влошава емоционалното състояние на служителите. Ето защо е абсолютно необходимо по време на периода на обучение и трудова дейностСъс служителите са работили психолози.

Обобщавайки гореизложеното, трябва да се отбележи, че днес най-актуалното при формирането на професионални умения за обслужване на туристи сред хотелския персонал е изучаването на психологическите основи на професионалното обучение и професионалното образование на специалисти в тази област

В допълнение към теоретичните въпроси на изучаването на психиката, задачата на психологията включва и практически изследвания различни видоведейността на човека в зависимост от протичането на неговите психични реакции.

Съвременната психологическа наука включва редица отрасли, които имат свои специфични задачи и практически приложения.

Най-важните клонове на психологията включват следното:

• * обща психология,
• * психология на труда (психология на обслужващите дейности),
• * социална психология,
• * инженерна психология,
• * педагогическа психология и др.

Психологията на ресторантьорското обслужване (сервизните дейности) също е един от клоновете на приложната психология. В сферата на ресторантьорските услуги общи моделипсихологията имат особена окраска. По този начин комуникацията на персонала на ресторанта с посетителите се характеризира с характеристики, които липсват както в работната сила на завода, така и в семейния кръг. Следователно, за да разбере поведението на човек, действащ като гост на ресторант, не е достатъчно служителят на ресторанта да знае само общата психология, той се нуждае от пълна информация за психологията на процеса на обслужване на посетителя.

Целите на психологията на ресторантьорското обслужване включват:

• * разработване на методи за въздействие върху госта за стимулиране изпълнението на поръчката;
• * проучване на нуждите на гостите, които ги ръководят при посещение на ресторант;
• * проучване на търсенето на различни ястия в зависимост от пол, възраст и индивидуални характеристикигости.

Така можем да дадем следното определение на психологията на ресторантьорското обслужване. Психологията на ресторантьорското обслужване трябва да се разбира като клон на психологическата наука, който изучава както характеристиките и ролята на психичните явления в обслужващите дейности на ресторантьорите, така и поведенческите характеристики на гостите на ресторанта.

Познаването на психологията на ресторантьорското обслужване ще помогне на сервитьорите в ресторанта:

• *разберете поведението на гостите за избор най-добрият вариант(начин на) тяхната поддръжка;
• * опознайте вътрешния си свят, за да регулирате съзнателно поведението си;
• * разбира поведението на колегите, за да им окаже психологическа помощ и подкрепа при необходимост.

Познаването на психологията на ресторантьорското обслужване е изключително необходимо преди всичко за сервитьор, барман или главен сервитьор, тъй като тяхната дейност се характеризира с голямо психологическо съдържание. Наистина успешното обслужване до голяма степен зависи, например, от способността на сервитьора да разбира индивидуалните психологически характеристики и да разпознава моментното състояние на госта; този подход ще помогне на сервитьора да избере най-добрата тактика за неговото обслужване. Много интересен е материалът на американски психолози за начина на живот на потребителите, включително посетителите на ресторантите. Както знаете, хората се различават един от друг различен стилживота, по-специално как прекарват време и пари, как прекарват и организират свободното си време. Начинът на живот също характеризира техните интереси, предпочитания и възгледи, както и какви услуги и стоки ще купуват като клиенти. Познаването на начина на живот ни позволява да разберем и моделираме потребителското поведение на различните посетители и помага за разработването на оригинални концепции за ресторанти.

Въведение

Мишена

Предмет

Вещ

задачи :

Изследователски методи

Психология на обслужването

От всичко казано по-горе можем да заключим, че оценката на персонала се извършва, за да се определи пригодността на служител за свободна или заета позиция, за да се подобри качеството на обслужване на гостите в местата за настаняване. Извършва се по три начина:

1.Оценка на потенциала на служителите. При попълване на свободна работа е важно да се установят професионалните умения, знания, производствен опит, морални и бизнес качества на кандидата, неговите психологически характеристики и мироглед.

2. Оценка на индивидуалния принос. При използване на специално разработени методи позволява да се установи качеството, сложността и ефективността на работата на конкретен служител, което дава възможност да се направи заключение относно неговата пригодност за заеманата длъжност.

3. Атестация на персонала. Този метод е вид цялостна оценка, която отчита както потенциалните бизнес възможности, които дадено лице има, така и реалния му принос към крайния резултат.

Методите за оценка, изброени по-горе, се използват широко от служителите на отдела за персонал. различни предприятияи организации за оптимизиране на управленския и оперативния персонал. По този начин тяхното използване е оправдано в хотелиерството.

Ръководството на организацията, заедно с компетентна и добре организирана система за набиране на персонал квалифициран персоналкоито са в състояние да доведат компанията до просперитет и всеобщо признание в бъдеще, трябва преди всичко да се грижат за своите служители, като правят условията на работа удобни и удобни, което има положителен ефект върху резултатите от работата. Подборът на служители за работа обаче е основната задача за формиране на работна сила и бъдещето на компанията зависи от това колко правилно се извършва тази работа.

В представените дипломна работабеше предложена методика за извършване на оценка на персонала в едно предприятие.

Трябва да се отбележи, че ако хотелското предприятие е голяма компания със значителен персонал, тогава при наемане на работа кандидатите трябва да бъдат тествани, а след това на всеки три години служителите трябва да бъдат сертифицирани, за да се определи тяхната професионални познанияи умения. Едва след това ще бъде възможно да се говори с увереност за професионалното ниво на подбор на персонал, като се изключат фактите на наемане на персонал некомпетентни хоракоито имат повърхностни разбирания за хотелиерския бизнес.

Понастоящем предприятията за хотелиерски услуги често използват само два метода за изучаване на личността на човек, когато го избират за работа: анализ на документи за личността и интервю. Несъмнено последният не е идеален инструмент за съставяне на цялостен психологически портрет на човек, достатъчен да разкрие неговите лични и бизнес качестваи, което е важно, не може да се изключи възможността за субективна оценка на кандидата. Следователно е необходимо да се използват трите горни метода за оценка на личността в комбинация.

Съществуват и множество въпросници, с помощта на които работодателят може да получи интересуващата го информация в достатъчен обем за анализ и изготвяне на оценка, базирана на лични впечатления от лицето и обективни лични данни. Пример е разработеният от нас въпросник. Това се прави, за да се предотврати получаването на невярна информация за кандидата от служителите на отдела за персонал. Ако в процеса на изучаване на дадено лице възникнат определени въпроси, е необходимо да се използват други видове оценка на лицето, като тестване, получаване на характеристики от предишни места на работа.

Ако оценявате човек, който вече работи в предприятието, тогава е препоръчително да анализирате резултатите от неговата работа, времето, прекарано за определени задачи, обема и качеството на извършената работа. При оценката на вложения труд се установява процентът на грешките в работата, качеството на предоставяните хотелски услуги, съответствието им с международните стандарти и др. Индивидуалният показател за труд на служителя се състои от такива компоненти като качеството на работата и нейния обем.

Определението за трудов принос е едно от важни точкипри определяне на стойността на служител, тъй като въз основа на получения резултат повечето предприятия начисляват лихви върху заплатите, предоставят материални стимули на служителя и др.

В хотелиерската индустрия често се използва форма на оценка като наблюдение, за да се получи представа за качеството на извършената работа. Пример може да бъде ситуация, при която администраторът на хотела наблюдава работата на персонала, който почиства жилищните помещения, като сравнява състоянието на стаята преди и след напускане на клиента.

В случай, че екипът е сформиран и работи дълго време, е необходимо да се определи степента на професионализъм на всички служители, тъй като някои хора подобряват уменията си в процеса на работа, докато други правят обратното. За тези цели, както беше споменато по-рано, е необходимо да се използва методът за сертифициране.

Сертифицирането на персонала е процес на управление на персонала, извършван въз основа на предварителна оценка на служителите, която определя пригодността на лицето за заеманата длъжност. Основното при сертифицирането е да се проучи резервът на служителя за повишаване на производителността в производството.

Сертифицирането трябва да има следните основни цели:

Станете основа за решаване на кадрови въпроси (относно подбора и назначаването на персонал, повишение, преместване на друго място на работа, уволнение) и наблюдение на тези решения;

Извършване на диференциация на заплатите и заплатите;

Идентифицирайте способността на дадено лице да подобри своите умения и да наблюдавате резултатите;

Идентифицирайте способностите на служителя за по-нататъшно развитие на комуникационните умения;

Осигуряване на информационни нужди на отделите по персонала.

Директорът на предприятието, използвайки резултатите от сертифицирането на своите служители, има възможност да взема следните решения:

За бъдещето професионално развитиеръководители, специалисти и служители акционерно дружество;

Относно материалното и друго стимулиране на служителите за постигнати положителни резултати в работата им;

За промени в длъжностните възнаграждения за съответните длъжности;

При установяване, промяна или отмяна на квоти за официални заплати;

При преместване на служител на по-висока длъжност.

Едно от предимствата на провеждането на сертифициране в предприятията е неговата обективност и документиране. Това означава, че ако атестираният не е съгласен с резултатите от тестването, материалите могат да бъдат разгледани от специална експертна комисия. Всичко това води до намаляване на броя на незаконните уволнения.

За да обобщим горното е необходимо да направим следните изводи:

1. Оценката на персонала се извършва, за да се определи пригодността на служителя за длъжността или свободна позиция;

2. Оценка на потенциала на служителя, неговите лични и бизнес качества (извършва се по правило от специалисти);

3. Оценката на индивидуалния принос ни позволява да установим качеството, обема на работата и времето, изразходвано за нейното изпълнение;

4. Самооценка на потенциала на служителя може да се направи с помощта на въпросник при кандидатстване за работа;

5. Сертифицирането на персонала е цялостна оценка, която взема предвид потенциала на служителя и индивидуалната заплата.

В заключение трябва още веднъж да акцентираме върху факта, че правилно структурираното и добре организирано проучване и оценка на кандидатите и служителите е основната гаранция за просперитета на всяко предприятие.

Въведение

Изживяването на всеки един клиент е уникално по свой собствен начин, така че индустрията се нуждае от хора, които са готови да поемат предизвикателства и могат да се справят с тях тук и сега, които могат да предвидят трудни ситуации много преди да се превърнат в реални проблеми. Както знаете, основната задача на хотелиерството е да задоволи исканията и нуждите на клиентите. Трябва да се отбележи обаче, че въпреки цялостната правна рамка, предназначена да улесни създаването на система от изисквания за качество на обслужването, на практика съществуват много различни проблеми, свързани с обслужването на всеки отделен гост. И в този случай на преден план излиза проблемът с професионалните умения на всеки хотелски служител, ангажиран в обслужването.

Както е известно, всеки служител е компетентен дотолкова, доколкото работата, която извършва, отговаря на изискванията за крайния резултат от тази професионална дейност; оценката или измерването на крайния резултат според нас е единственият научен начин за преценка на компетентността. В гостоприемството критерият за професионализъм, основан на автоматизма на уменията, може да се счита за способността на служителя свободно и конструктивно да решава професионални проблеми и да изпълнява възложените му функции в съответствие с изискванията за професионална квалификация и специфичните нужди на всеки конкретен гост ( способност за ефективно вземане на ситуационни решения). Това определя актуалността на темата „Психологически особености на обслужването на гостите в местата за настаняване“.

Според нас е уместно да се говори за специфичен вид компетентност в хотелиерството - „изключителна професионална компетентност“, когато човек е готов да работи в неочаквани условия. Практиката на управление на хотелиерски предприятия показва, че служителите, които притежават тези и подобни психологически качества, са по-готови от други да работят с различни групи туристи, идващи от различни страни, да действат ефективно в нестандартни, екстремни ситуации и да се преквалифицират, когато са коренно нови. се появяват сервизни технологии.

Мишенатеза: да се идентифицира съответствието на служителите с техните позиции, тяхното взаимодействие и психологическа съвместимост за подобряване на качеството на обслужване на гостите в местата за настаняване.

Предметпроучване – процесът на обслужване на гостите в местата за настаняване.

Вещизследване - психологически особености на обслужването на гостите.

Целта на изследването се реализира чрез решаване на следното задачи :

– определяне на типа комуникация между персонал и клиенти;

– развиват професионални комуникационни умения и начини за привличане на потенциални клиенти;

– характеризират основите на теорията и методите за оценка на персонала; – анализират проблемите на психологическата съвместимост.

Изследователски методи: анализ на статистически данни, анализ на документи, метод на наблюдение.

В момента проблемите на развитието на ефективни поведенчески умения в професионалните дейности на мениджърите на хотелиерството не са напълно разработени в науката. Дълго време основният акцент в развитието на професионални умения за обслужване на туристи в процеса на обучение на хотелския персонал беше върху технократичния компонент на процеса на обслужване и управление. Счита се за важно и приоритетно да се научи служител как правилно да извършва различни технологични операции, например подреждане на маса, сервиране на ястия, правене на резервации, почистване на стаи, работа с информационни системи за управление на хотелиерски предприятия и др.

Практиката обаче показва, че хуманитарният компонент, т.е. Процесът на комуникация с госта представлява до 80% от извънредните ситуации, поведението на персонала, в които определя възприятието на госта за качеството на предоставяните услуги. Ето защо днес има спешна необходимост от преразглеждане на подхода към обучението на хотелския персонал и в същото време към обучението на специалисти за хотелиерския сектор в образователните институции. Новата концепция трябва да се основава на преподаването на хуманитарни технологии: начини за регулиране на емоционалните състояния, разрешаване на конфликти, основи на народопсихологията и др.

Трябва да се отбележи, че днес най-актуалното при формирането на професионални умения за обслужване на туристи сред хотелския персонал е изучаването на психологическите основи на професионалното обучение и професионалното образование на специалисти в тази област.

ПСИХОЛОГИЯ НА ОБСЛУЖВАНЕТО В ХОТЕЛИЕРСКАТА ИНДУСТРИЯ

Психология на обслужването

Предоставянето на услуги в сектора на хотелиерството, за разлика от продажбата на стоки, има няколко специфични особености. На първо място, това е неотделимостта от източника и обекта на услугата.

Една услуга се предоставя на едно лице от друго лице или от фирма, която отново се представлява от нейни служители. Следователно една услуга съдържа много повече съдържание, свързано с комуникация, отношение и психология, отколкото продукт.

Американският психолог Уил Шутц идентифицира три основни социални потребности при хората: нуждата от участие, нуждата от сигурност и контрол и нуждата от близки емоционални взаимоотношения.

Голяма част от това, което човек прави, се ръководи от тези нужди. Въз основа на това може да се твърди, че първата основна потребност на клиента, която трябва да се вземе предвид при създаването на услуга, е необходимостта от благосклонно отношение.

За да разберете поведението на човек, когато избирате кой да му предоставя услуги, е необходимо да разграничите две неща: самата услуга (и, ако е възможно, да се опитате да разберете каква конкретна нужда клиентът иска да задоволи) и как се предоставя. Последното всъщност представлява връзката, която клиентът среща и в която влиза с хората (фирмата), които му предоставят услугата, така че едно действие на услугата съдържа два най-важни компонента - услугата и отношението към клиента.

Има един напълно уникален продукт, от който всеки човек се нуждае, и този продукт не може да се продава никъде толкова концентрирано, както в сектора на услугите и следователно в хотелиерския бизнес. Името на този продукт е уважение.

Услугата е процес, който протича между клиента и лицето или организацията, предоставяща услугата, той е дълбоко индивидуален и дори до известна степен интимен. Услугата се консумира в момента, в който е предоставена. Ако купувачът не е доволен от продукта, той може да го замени за друг или да върне парите; Това не е възможно с услугата. Най-често е невъзможно обективно да се покаже на клиента дали дадена услуга е добра или не, работи само един критерий - дали му харесва или не. Разочарован клиент не се оплаква, а просто сменя продавача. Разочарованието не е проблем на физическите качества на услугата, то е сравнение на очакванията и получените впечатления. Ясно е, че качеството на услугата е преди всичко въпрос на контакт или взаимодействие.

Уважението се проявява или се крие в разбирането и следователно в предвиждането и отчитането на желанията или проблемите на госта, особено тези, които той не е очаквал.

Една от атракциите, които насърчават хората да посещават луксозни хотели и пансиони, е разликата в ежедневния комфорт - желанието да живеете няколко дни в по-луксозна жилищна среда от обикновено. Това може да бъде особено привлекателно за участници в конференции и семинари, които се заплащат не само от участниците, но и от организациите.

Подобни мотиви привличат човек в ресторант: висококачествена (не ежедневна) кухня, подчертано учтиво обслужване, естетика на хранене и разговор на маса, повишен престиж в очите на другите, възможност да се представите и да погледнете на публиката и др. Такива нетривиални желания и мотиви привличат госта да направи избор в полза на този или онзи хотел, този или онзи ресторант.

Чувството за самочувствие се създава от качеството на предметите от бита, общуването с изящните вещи и обмислеността на тяхното присъствие. Предсказуемостта на желанията и качеството на тяхното задоволяване дават на човек чувство за собствено достойнство. Човек много бързо свиква с това чувство, което е естествено и необходимо. Но след като са го почувствали веднъж, хората твърдо усвояват този стандарт на обслужване и ще го търсят и ще се фокусират върху него в бъдеще.

Вторият компонент на самочувствието на клиента е по-очевиден - комуникацията с обслужващия персонал. Клиентът не идва на гости на рецепционистката или камериерката. Той не се нуждае от тяхното лично приятелство или лично отношение. Но хотелският персонал трябва да уважава нуждите на клиента. Клиент, обръщайки се към хотелски служител, може да получи или подкрепа за самочувствието си, или осезаеми инжекции, усещане за подценяване, пренебрежение, недостатъчна грижа и др.

Човек, който идва в хотел за почивка или работа, иска да задоволи желанията си. За един човек почивката е възможността да спи и да не вижда други хора, да не се придържа към някакъв строг режим на деня, възможността да остане сам със себе си; за друг - нови впечатления и нови хора, възможност за създаване на нови запознанства и докосване до нови аспекти на живота. Такъв човек има нужда да се среща с други хора и да бъде в оживена и брилянтна среда. Той се нуждае от промяна на впечатленията, нови усещания през тези няколко дни или седмици, които прекарва в нова среда.

Сред потребителите на хотелски услуги може да се идентифицира още една потребност - необходимостта от запознаване със забележителностите. В много хотели това се признава за съществено и се удовлетворява в една или друга степен. Гостът доста често иска да знае мястото и района, в който се намира. Местните екскурзионни бюра могат да му помогнат с това, особено ако хотелът предлага добри условияза реализиране на такива програми и се намира в град, където има забележителности и места, обекти на интерес за разглеждане.

У дома » Печелете пари онлайн » 1-ва година хотелско обслужване основи на психологията. Етика на бизнес комуникацията в сферата на хотелските услуги. Психология на обслужването в хотелиерството