Основи на ефективната хотелска технология. Въведение. Съвременни технологии в хотелиерската дейност

Препис

1 Ю.А. Сенкевич) КАТЕДРА ЗА ХОТЕЛСКА БИЗНЕС ТЕХНОЛОГИЯ НА ХОТЕЛСКИТЕ ОПЕРАЦИИ Москва ИЗИСКВАНИЯ ЗА НИВОТО НА ОВЛАДЯВАНЕ НА ДИСЦИПЛИНАТА. В резултат на изучаване на дисциплината студентът трябва да знае: - основни понятия, термини и определения в областта на технологията на обслужване в хотели и други средства за настаняване; - организация и функции на службата за резервации и настаняване; - организация и функции на службата икономическа подкрепахотели; - организация и функции на търговското обслужване; - организация и функции на службата Кетъринг; - организация и функции на административното обслужване; - организация и функции на допълнителни и съпътстващи услуги; - видове транспортни услуги за клиенти; - правила за обработка на плащания за обслужване и предоставяне на услуги; - изисквания към обслужващия персонал. студентът трябва да умее: - да анализира и сравнява технологичните процеси в хотелите; - разработване на процеси за технологична поддръжка; -използване на придобитите знания в практическа дейност. ученикът трябва да придобие умения за: - анализ и сравнение технологични процесив хотели; - развитие на технологични обслужващи процеси; - използване на придобитите знания в практическа дейност. 2. СЪДЪРЖАНИЕ НА ДИСЦИПЛИНАТА Тема 1. Технологии, които осигуряват развитието на туризма и хотелиерството. Технологичен процес в Избор на процес в Анализ хотелиерски технологии. Вид хотелски продукт Хотелска услуга, нейната специфика и съставни елементи.видове услуги в Стратегии в хотелиерството. Тема 2. Класификация на хотели и други средства за настаняване

2 Държавно регулиране хотелиерски дейности.. Регламентиработещи в сферата на хотелските услуги. Правила за предоставяне на хотелиерски услуги в Руската федерация. Международни хотелиерски правила. Системи за класификация на хотели и други средства за настаняване. Видове класификации на хотели и други средства за настаняване Национални класификационни системи Общи изисквания към местата за настаняване (препоръки на Световната организация по туризъм - СТО). Типология на хотелите и другите средства за настаняване.. система за класификация на хотелите и другите средства за настаняване в Руска федерация. Изисквания към услугите на местата за настаняване в Руската федерация Стаен фонд.. Класификация на хотелските стаи. Европейски стандарт за класификация на стаите. Класификация на стаите в хотелите в Руската федерация. Тема 3. Основи на производствено-технологичните дейности на местата за настаняване. Цикълът на гостите. Четири етапа на обслужване на гости Оперативен процес на обслужване на клиенти. Функционална и организационна структура на хотела Основни отдели и услуги на хотела: служба за приемане и настаняване, служба за управление на стаи, административна служба, кетъринг служба, търговска служба, инженерно-техническа служба, служба за спомагателни и допълнителни услуги (устройство, предназначение, функции , субординация в службата, работни графици на персонала). Тема 4. Организация на труда на обслужващия персонал. правила вътрешни правилаза служители на хотела. Права и задължения на хотелските служители. Правни принципи.култура на поведение на хотелския персонал. Стил в обслужването на гостите Изисквания към външния вид и личната хигиена на хотелския персонал. Културата на взаимоотношения между обслужващите служители и гостите на хотела, както и вътре в екипа. Квалификационни изискванияизисквания към хотелския персонал. Защита на труда, предпазни мерки, правила за пожарна безопасност. 3. ТЕМИ НА КОНТРОЛНА РАБОТА 1. Технология за резервиране на стаи и места в 2. Технология за приемане и настаняване на гости 3. Технология за регистрация на граждани на Руската федерация и граждани на ОНД в 4. Технология за регистрация на чужди граждани в Русия 5. Технология за посрещане и обслужване на VIP клиенти на хотел. 6. Технология на работа с постоянни гости на хотела. Програми за "редовни" гости. 7. Технология на работа с чуждестранни гости Отчитане на националните и религиозни особености при обслужването на клиентите. 8. Технология на работа с гости на хотела с ограничени физически възможности. 9. Технология на регистрация и настаняване на туристически групи в 10. Технология на работа на портиери в

3 11. Технология на работа на багажни превозвачи в 12. Технология на работа на паж-пиколо в 13. Технология на работа на служба за паркиране на автомобили в 14. Технология на работа на консиерж услуга в 15. Технология на работа на обслужване на икономи (икономи ) в 16. Технология на работа с електронни заключващи системи на хотелски помещения. 17. Технология на касиера на рецепцията 18. Технология на нощните одитори 19. Технология на получаване на плащане за настаняване и предоставяне на доп. платени услугигости в 20. Технология на работа за предоставяне на допълнителни и свързани услуги в 21. Технология на работа на бизнес центъра в 22. Технология на работа за предоставяне на екскурзионни услуги в 23. Технология на работа за предоставяне на транспортни услуги в 24. Технология на работа за предоставяне на телекомуникационни услуги в 25 Технология на работа за организиране на отдих и развлечения в 26. Технология на работа на спортно-оздоровителен център в 27. Технология на работа при организиране на медицинска помощ в 28. Технология на работа на Обслужване на телефонен оператор в 29. Технология на работа на хранително-вкусовата служба в 30. Технология на работа на рум-сървиз хотелско предприятие. 31. Технология на работа на кетъринг отдела на хотелско предприятие. 32. Технология на столовата за хотелски персонал. 33. Технология на работа на лоби барове в 34. Технология на работа на отдела за организиране на банкети и конференции в 35. Технология на работа на домакинската служба в 36. Технология на почистване на хотелски стаи. 37. Технология за почистване на общи части на хотел. 38. Технология на работа по осигуряването битови услугив 39. Технология на административното обслужване в 40. Технология на отдел „Човешки ресурси“ в 41. Технология на отдел „Маркетинг и продажби“ в 42. Технология на инженерно-техническото обслужване в 43. Технология на отдел „Сигурност“ в 44. Технология на организиране съхранението на личните вещи на клиентите в 45. Технология за обработка на рекламации на клиенти в

4 Характеристики на хотелското обслужване в Руската федерация. Характеристики на хотелското обслужване в чужбина (по примера на всяка държава). Стандарти за обслужване в хотелите (използвайки примера на всеки хотел). Системи за класифициране на хотели по ниво на обслужване в Руската федерация. Системи за класифициране на хотели по ниво на обслужване в чужбина. Стандарти за обслужване в хотелските вериги (използвайки примера на всяка хотелска верига). Организиране и обслужване на конференции в хотели. Бизнес центрове в хотелите като допълнителни услуги. Съвременни технологии за обслужване. Технологии за консиерж работа в хотели. Взаимодействие между хотелските услуги. Централизирани резервационни системи. 4. Насокиза попълване на теста. Работата се изготвя на машинописна хартия А4 (от едната страна на листа) ръкописно (трябва да се чете) или машинописно (размер 14, не повече от 1,5 разстояние между редовете). Работата трябва да се състои от: 1. Заглавна страница (Приложение 1). 2. Съдържание, изброяващо точките на представяне на работата. 3. Въведение (не повече от 3 страници), което разкрива поставения проблем, уместността и решенията. 4. Основната част, която разкрива съдържанието на работата 5. Заключение, съдържащо изводи и препоръки (не повече от 2 страници). 6. Списък на използваната литература (задължително). Общият обем на работата е не повече от 20 стр. При избора на тема, в съответствие с представения списък, на студента се препоръчва да избере тема, която му е позната според профила на работата му (в хотел, ресторант) . Ако са застъпени други теми и възникнат трудности при написването на план, свържете се с преподавателя по време на лекцията или консултацията, но не и в последния ден от полагането на теста. Не се допуска учениците да работят заедно по една и съща тема. Литература за покриване на темите можете да намерите: 1. В библиотеката на MGIIT. 2. В Руската държавна библиотека (метростанция Боровицкая, библиотека Ленин). 3. В библиотеките на други университети

5 Изпитът се подава в съответствие с графика за подаване на изпити във Факултета за задочно обучение. Работата се оценява по качеството на оформлението, представянето на темата, броя на използваните литературни източници и направените препратки, практически данни от производството, стил на изложение и направени изводи. Резултат от тестова работавзети предвид при полагане на изпита. 5. СПИСЪК ОТ ВЪПРОСИ ЗА ТЕСТВАНЕ: 1. Тенденции и особености на развитието на международния пазар на хотелиерски услуги. 2. Състоянието и перспективите за развитие на хотели и други места за настаняване в Руската федерация. 3. Етапи на формиране и развитие на местата за настаняване 4. Класификации на хотелите. Изисквания към хотелите при сертифициране. 5. Технологии за създаване на хотелски продукт 6. Технологии за обслужване на гости в хотели и други средства за настаняване 7. Функционална и организационна структура на хотел 8. Класификация на стаите, съответствие на стаите с европейския стандарт. 9.. „Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация.“ 10. Структура на управление на модерен хотел. Шест основни хотелски услуги, техните функции, състав. Разкажете ни повече за услугата по ваш избор. 11. Четири етапа в цикъла на обслужване на гостите. Отдел за резервации, предназначение, организация на работа, функции. 12. Видове резервации. Процедурата за събиране на такси за резервации съгласно „Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация“. 13. Анулиране на резервация. Разкрийте същността на този въпрос. 14..Средна дневна цена на стаята. Процент на заетост на хотела. 15. Допълнителни услуги, предоставяни на гостите на хотела по време на техния престой. 16. Процедурата за изчисляване на плащането за хотелско настаняване в съответствие с „Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация“ Друг опит на някои хотели при плащане на клиенти за настаняване. 17. Тарифи за настаняване и видове отстъпки в хотелите. Технология и организация на храненето в хотелите и другите места за настаняване. 19. Организационна структураи класификация на заведенията за обществено хранене. 20. Формиране на търговска стратегия.канали за продажба на хотелски продукт. 21. Действащи нормативни документи в областта на хотелиерските услуги. 22. Видове класификации на хотели и други средства за настаняване. Национални класификационни системи.

6 23. Класификация на местата за настаняване в Русия. Изисквания към услугите на местата за настаняване в Руската федерация. 24.Стаи. Европейски стандарт за класификация на хотелските стаи. 25. Класификация на стаите в хотелите в Руската федерация. 26. Хотелиерска услуга, нейната специфика и компоненти. 27. Технология за предоставяне на допълнителни и съпътстващи услуги в 28. Функции и технология на дейността на службата по приемане и настаняване. Технологии на обслужването 29. Функции и технология на административно-стопанското обслужване на хотелиерското предприятие Технологии за обслужване на гостите. 30. Функции и технология на търговското обслужване, инженерното обслужване, охранителното обслужване, 6. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКО ОСИГУРЯВАНЕ НА ДИСЦИПЛИНАТА. Списък на основната литература: 1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация на хотелиерските услуги: учебник. М.: Академия, стр. 2. Волков Ю. В. Хотелиерски и туристически бизнес: урокза университети - Ростов на Дон: Феникс, от 3. Ekhina M.A. Организация на обслужването в хотели: образователна поз. М.: Академия, стр. 4.Зайко Г.М. Организация на производството и обслужването в заведенията за обществено хранене М.: Магистър, стр. 5. Кусков А.С. Хотелиерство.-М.: “Дашков и К”, с. 6. Сорокина А.В. Организация на обслужването в хотели и туристически комплекси.-m:alpha M, p. 7. Услуги за обществеността. Термини и дефиниции. GOST R M. Gosstandart, Walker J. Въведение в гостоприемството.-M .: UNITY, p. Допълнителна литература: 1. Волков Ю.В.. Хотелиерство и ресторантьорство, туризъм - Ростов на Дон: Феникс, с. 2. Косолапов А. Б. Семинар по организация и управление на туризма и хотелиерството: учебник / Косолапов А. Б., Елисеева Т. И. - 4-то изд., изтрито. - М.: КноРус, с. 3. Мусакина, А.А., Микешина А.В., Корнеева С.Е. Хотелиерство: бизнес енциклопедия. в 3 тома - Санкт Петербург: Bonnier Business Press, Паксюткина Е.А. Mayevskaya V.A Организация на туристическите услуги - Москва: KNORUS, Skobkin S.S. Практика на обслужване в хотелиерския и туристическия бизнес: учебник за университети - Москва: Магистър, Шматко Л.П. Лойко О.Т. Туризъм и хотелски мениджмънт - Москва: март, 2007 г.

7 7. Браншови списания: “Хотел”; „Хотели и ресторанти”; „Хотелиерство”; "Пет звезди"; „Планета на хотелите”, „Хотелиерство”, „Хотел”, „Модерен хотел”, „Ресторантьор”; „Туристически бизнес”; „Туризъм: практика, проблеми, перспективи”; Съвременни въпросиобслужване и туризъм“; "Сервиз плюс"; „Бюлетин на Асоциацията на университетите по туризъм и обслужване

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерален държавен бюджет образователна институцияпо-висок професионално образование„Забайкалски Държавен университет»

Автономно образование организация с идеална цел висше образование“Институт по мениджмънт, маркетинг и финанси” МЕТОДИЧЕСКИ УКАЗАНИЯ ЗА СТУДЕНТИ ЗА ПРАКТИЧЕСКИ ЗАНЯТИЯ И САМОСТОЯТЕЛНА РАБОТА

GOU HPE РУСКО-АРМЕНСКИ (СЛАВЯНСКИ) УНИВЕРСИТЕТ Съставен в съответствие с държавните изисквания за минималното съдържание и ниво на обучение на завършилите в областта и Правилника „За UMCD

ПРОГРАМА на приемните изпити за специалност 100105 “ Хотелско обслужване» по професия 38.3 „Администратор” Бийск НАИМЕНОВАНИЕ НА ДИСЦИПЛИНИТЕ, ВКЛЮЧЕНИ В ПРОГРАМАТА ЗА ВХОДНИ ИЗПИТКИ: Оборудване

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ НА ДИСЦИПЛИНАТА Работна програма учебна дисциплина„Хотелиерство и туризъм” има за цел да реализира държавните изисквания за минимално съдържание и ниво на подготовка на завършилите

Тестови задачиТест за блок 1. Вариант 1. 1. В Русия системата за категоризиране на хотели се основава на: а) препоръките на UNWTO. б.световна банка. в. ЮНЕСКО. г. Препоръки на СТО. d.всички отговори са верни. 2.

Обяснителна бележкаУчебната дисциплина „Хотелиерско обслужване” е включена във вариативната част на професионалния цикъл от ООП дисциплини (избираеми дисциплини). Съдържателно той консолидира и развива основите на знанието

СЪДЪРЖАНИЕ стр. 1. ПАСПОРТ НА РАБОТНАТА ПРОГРАМА НА УЧЕБНАТА ДИСЦИПЛИНА 3 2. СТРУКТУРА И СЪДЪРЖАНИЕ НА УЧЕБНАТА ДИСЦИПЛИНА 5 3. УСЛОВИЯ ЗА ИЗПЪЛНЕНИЕ НА УЧЕБНАТА ДИСЦИПЛИНА 10 4. КОНТРОЛ И ОЦЕНКА НА РЕЗУЛТАТИТЕ ОТ УВОЛОДЯВАНЕТО НА УЧЕБНАТА ДИСЦИПЛИНА

Държавна автономна образователна институция за висше професионално образование на град Москва „МОСКОВСКИЯ ДЪРЖАВЕН ИНСТИТУТ ПО ТУРИСТИЧЕСКА ИНДУСТРИЯ ИМЕ НА Я. А. СЕНКЕВИЧ (Държавна автономна образователна институция за висше професионално образование MGIIT им.

НОУ СВЕ "КЕМЕРОВСКА КООПЕРАТИВНА ТЕХНИКА" ПРОГРАМА ЗА УЧЕБНА ДИСЦИПЛИНА Хотелиерствопо специалност средно професионално образование 43.0. Хотелиерско обслужване по програма за основно обучение

Министерство на образованието и науката на Руската федерация Федерална държавна автономна образователна институция за висше професионално образование "Далекоизточен федерален университет" (FEFU)

Работна програма на академичната дисциплина F TPU 7.1-21/01 ФЕДЕРАЛНА АГЕНЦИЯ ЗА ОБРАЗОВАНИЕ Държавна образователна институция за висше професионално образование "Томски политехнически университет"

1. Общи положенияЗа овладяване на дисциплината има различни видовеучебни занятия: лекции, практически занятия, самостоятелна работастуденти и др. За да се опрости блока на методическата подкрепа

План на практическите занятия по дисциплината „Хотелиерство и ресторантьорство”, специалност „Икономика и управление на туристическата индустрия” Практически занятия: - 10 часа. Предговор Целта на обучението по дисциплината.

NOUVPO HUMANITIES UNIVERSITY ФАКУЛТЕТ ПО СОЦИАЛНА ПСИХОЛОГИЯ Работна програма на дисциплината МАТЕРИАЛНО И ТЕХНИЧЕСКО ОБОРУДВАНЕ НА ХОТЕЛА Ниво на висше образование Направление на обучение Програма Форма

Министерство на образованието и науката на Руската федерация Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше образование „Руски икономически университет на името на G.V. Плеханов".

Лист 1 от 8 Лист 2 от 8 2 Лист 3 от 8 1. МЯСТО НА ПРАКТИКАТА В СТРУКТУРАТА НА Програма PPSSZ учебна практикае част от програмата за обучение на средни специалисти по специалност 43.02.11 „Хотелиерско обслужване”,

Насоки SO PSU 7.18.1-06 Министерство на образованието и науката на Република Казахстан Павлодарски държавен университет на име. С. Торайгърова катедра География и туризъм МЕТОДИЧЕСКИ ПРЕПОРЪКИ

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА федерална държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование "Майкопски държавен технологичен университет" Инженерно-икономически факултет

Г. Г. Левкин FSBEI HPE Омски държавен транспортен университет ИЗПОЛЗВАНЕ НА ЛОГИСТИКАТА В ОБЛАСТТА НА ДВИЖЕНИЕТО НА ТУРИСТИЧЕСКИ ПРОДУКТ Съвременна икономикаповечето страни се различават по развитие

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИ МАТЕРИАЛИ ПО ДИСЦИПЛИНАТА „ИНДУСТРИЯ НА ГОСТИНИРСТВОТО” 1. Обяснителна бележка Гостоприемството, едно от основните понятия на човешката цивилизация, се е превърнало в мощна индустрия, в която работят

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РЕПУБЛИКА КАЗАХСТАН ПРОГРАМА НА ТЕХНОЛОГИЧНИЯ УНИВЕРСИТЕТ НА АЛМАТИ за приемен изпит за докторантура по специалност 6D091200 „Ресторантьорство и хотелиерство“

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държава автономна институциявисше професионално образование Институт "Казан (Поволжски) федерален университет".

Програма на дисциплината "Организация на хотелиерския бизнес"; 111.6 Хотелиерство; ст. преподавател, д.ф.н. Нуртдинов МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държавна автономна

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование "Московски държавен лингвистичен

ВЪВЕДЕНИЕ Дисциплината „Организация на хотелиерския бизнес” е основна част от професионалния цикъл от дисциплини за обучение на студентите от специалност 101100.62 „Хотелиерство”. Съдържание на дисциплината

UDC 379.851 G. G. Levkin (OmGUPS) V. V. Chuvikova (SibADI) ИЗПОЛЗВАНЕ НА КОНЦЕПЦИЯТА ЗА ЛОГИСТИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА ВЕРИГИТЕ НА ДОСТАВКИ В СЕКТОРА НА ТУРИЗМА Съвременната икономика на повечето страни е различна развитие на услугите,

Министерство на образованието и науката на Руската федерация Федерална агенцияпо образование на Руската федерация Владивостокски държавен университет по икономика и услуги ИКОНОМИКА НА ТУРИЗМА И ХОТЕЛИЕРСТВОТО

СЪДЪРЖАНИЕ 1. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ 2. ПОДГОТОВКА И ПРОВЕЖДАНЕ НА ДЪРЖАВНИЯ МЕЖДУДИСЦИПЛИНАРЕН ИЗПИТ 2.1. Изисквания към професионално обучениезавършили 2.2. Съдържание на държавната програма

Разработване и актуализиране на проекти професионални стандартиза индустрията за хотелиерство и туризъм Наталия Александровна Зайцева - ръководител на отдел "Развитие". образователни дейностиФедерация

1. Цели и задачи на дисциплината Тази програма е предназначена за студенти, обучаващи се по специалността 100201.65 „Туризъм”. Туристическият сектор е комплекс от взаимоотношения, които се развиват

ЗАХАРОВА А.А. СТАТИСТИЧЕСКИ АНАЛИЗ НА РАЗВИТИЕТО НА ИНДУСТРИЯТА НА ГОСТИНИРСТВОТО В РЕГИОНА (НА ПРИМЕРА НА РЕПУБЛИКА МОРДОВИЯ) Резюме: В статията се разглежда дефиницията на индустрията на гостоприемството, нейната същност, роля

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ ФЕДЕРАЛНА ДЪРЖАВНА БЮДЖЕТНА ОБРАЗОВАТЕЛНА ИНСТИТУЦИЯ ЗА ВИСШЕ ПРОФЕСИОНАЛНО ОБРАЗОВАНИЕ "ТОМСКИ ДЪРЖАВЕН ПЕДАГОГИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ"

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Кримски федерален университет на името на V.I. Vernadsky „Одобрявам“ Зам.-ректор по учебно-методическата дейност V.O. Курянов " " 2015 ПРОГРАМА

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА федерална държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование "Нижегородски държавен педагогически университет на името на Козма Минин"

1. Цел и задачи на дисциплината Програмата е предназначена за редовни студенти от специалност 230500 (100103) „Социално-културно обслужване и туризъм“, специализация 230500 (100103) „Хотелиерство

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше образование "Пензенски държавен технологичен университет" (PenzGTU)

ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ. Примерен списък с въпроси за изпита по дисциплина 1. Международни организациии общности, хотелски вериги и хранителни асоциации, които регулират пазара на услуги.

ОБРАЗОВАТЕЛНА ИНСТИТУЦИЯ ЗА ВИСШЕ ОБРАЗОВАНИЕ SK RGUTIS Лист 1 РАБОТНА ПРОГРАМА НА ДИСЦИПЛИНАТА (SPO) OP.03 ИКОНОМИКА НА ОРГАНИЗАЦИЯТА основен образователна програмасредно професионално образование

1 1. Целта и задачите на дисциплината, нейното място в учебния процес 1.1. Дисциплината „Видове и тенденции а” е интегрална частобучение на специалисти в широк спектър от области. Целта на дисциплината е да увеличи максимално

РЕЗЮМЕ НА РАБОТНАТА ПРОГРАМА НА ДИСЦИПЛИНАТА „ИКОНОМИКА НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ПРЕДПРИЯТИЕ” Направление на обучение 03/43/03 Гостеприемство Квалификация (степен) БАКАЛАВЪР Профил на обучение - хотелиерски дейности

1 2 1. Целта и задачите на дисциплината, нейното място в учебния процес 1.1. Дисциплината „Видове и направления” е неразделна част от обучението на специалисти в широк спектър от области. Целта на дисциплината е да увеличи максимално

SAILING ENTERPRISE 7.40 SAIL-HOTEL SAIL-HOTEL и SAIL-RESTAURANT РАБОТА В КОМПЛЕКС С ДРУГИ МОДУЛИ SAIL MANAGEMENT И МАРКЕТИНГ SAIL-PERSONNAL SAIL-HOTEL SAIL-RESTAURANT SAIL ACCOUNTING SAIL CAP

СЪДЪРЖАНИЕ Въведение 3 Цели на програмата 3 Съдържание на програмата 3 Въпроси за интервю 3 Препоръчителна литература 4 Общи правилаатестация 4 Форма на атестация 4 Критерии за оценка

ББК 9. К-45 УДК 69.11 Въведение в специалността: Работна програма (за специалност 190601.65 „Автомобили и автомобилна индустрия”) / В. А. Китаев Димитровград: Филиал Технологичен институт на ФДВОИ

УДК 006.053:338.48(470.56) Полякова И.Л., Ермакова Ж.А. Оренбургски държавен университет Имейл: [имейл защитен]Стандартизация в регионалното хотелиерство: направления, основни

Реферат по дисциплина М2.В.ОД.1 УПРАВЛЕНИЕ НА ИНОВАЦИОННИ И ИНВЕСТИЦИОННИ ПРОЕКТИ Курс 1(5). Семестър 2(А). Брой з.е. 3/2 (офо, зфо, озфо) Цел на дисциплината: развитие сред студентите лични качества

МИНИСТЕРСТВО НА ЗЕМЕДЕЛИЕТО НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование "Якутско държавно селскостопанско

CHOU VPO "ИНСТИТУТ ПО ИКОНОМИКА, УПРАВЛЕНИЕ И ПРАВО (Казан)" КОЛЕЖ Катедра по хотелиерство и туристически бизнесУТВЪРЖДАВА от директор Ю.В. Khadiullina "" 20 A.A. Карпеева Работна програма професионално

ВАЖНО ЗА ПРИЕМА 2016 2017 учебна година! 2. Правила за прием в частната образователна институция „Колеж“ хотелиерски бизнес" ПРАВИЛА ЗА ПРИЕМ НА КАНДИДАТСТВАЩИ ЗА ОБУЧЕНИЕ В ЧАСТНА ПРОФЕСИОНАЛНА УЧЕБНА ИНСТИТУЦИЯ „КОЛЕЖ”

РЕЦЕНЗИИ DOI: 10.12737/12544 ИДЕНТИФИКАЦИЯ И ОЦЕНКА НА ТУРИСТИЧЕСКИТЕ РАЗХОДИ НА ВЪТРЕШНИ И ЧУЖДЕСТРАННИ ТУРИСТИ В ОСНОВНИ ТУРИСТИЧЕСКИ ДЕСТИНАЦИИ (СОЦИОЛОГИЧЕСКИ ПРЕГЛЕД НА ПРИМЕРА НА МОСКОВСКА ОБЛАСТ И ГРАД САНКТ ПЕТЕРБУРГ)

УПРАВЛЕНИЕ 91 А.В. Скворцова Стратегическо управлениепредприемаческо ориентирана система на рекреационния санаториум и курортен комплекс Голям брой хора участват в съвременната курортна индустрия

Учебникът представя подробно проучванемодерни технологии на хотелиерската дейност. Изданието има за цел да развие представите на студентите за най-новите тенденции в организацията на обслужването на потребителите на хотелски услуги, което им позволява да придобият необходимите знания за мениджърите на различни услуги на хотелиерските предприятия. Целта на книгата е да даде на читателите основите на теоретичните знания и да научи практически умения за организиране на технологични процеси в хотели. Учебникът е допълнен с връзки към нормативни документи, образци на технологична документация, тестови въпроси и задачи за всеки раздел; са дадени практически примери. Студентите ще могат да проверят нивото си на усвояване на изучавания материал с помощта на тестове по глави и практически задачи.

Стъпка 1. Изберете книги от каталога и натиснете бутона „Купи”;

Стъпка 2. Отидете в секцията „Количка“;

Стъпка 3: Посочете необходимо количество, попълнете данните в блоковете Получател и Доставка;

Стъпка 4. Щракнете върху бутона „Продължете към плащане“.

В момента покупка печатни книги, електронен достъп или книги като подарък на библиотеката в сайта на EBS е възможен само при 100% авансово плащане. След плащане ще получите достъп до пълния текст на учебника в рамките Електронна библиотекаили започваме да изготвяме поръчка за вас в печатницата.

внимание! Моля, не променяйте начина си на плащане за поръчки. Ако вече сте избрали метод на плащане и не сте успели да извършите плащането, трябва да направите поръчката си отново и да я платите с друг удобен метод.

Можете да заплатите поръчката си по един от следните методи:

Безкасов метод:
- Банкова карта: Трябва да попълните всички полета на формуляра. Някои банки ви молят да потвърдите плащането - за това на вашия телефонен номер ще бъде изпратен SMS код.
- Онлайн банкиране: банките, които си сътрудничат с платежната услуга, ще предложат собствен формуляр за попълване. Моля, въведете коректно данните във всички полета.
  Например за " class="text-primary">Sberbank Onlineнеобходим номер мобилен телефони имейл. За " class="text-primary">Алфа БанкЩе ви трябва влизане в услугата Alfa-Click и имейл.
- Електронен портфейл: ако имате портфейл Yandex или Qiwi Wallet, можете да платите поръчката си чрез тях. За да направите това, изберете подходящия метод на плащане и попълнете предоставените полета, след което системата ще ви пренасочи към страница за потвърждение на фактурата.

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Възможностите на интернет технологиите. Разработване, формиране и популяризиране на туристически продукт. Интернет е средство за комуникация и ефективна комуникация. Електронна система за записване и резервиране на туристически услуги. Уеб сайтът е инструмент за продажби.

курсова работа, добавена на 16.10.2008 г

Процес и технология за резервация на хотел, съществуващи видовенеговата автоматизация. Анализ на съвременната система за онлайн резервации в хотел "Жемчужина", условията на работа на службата за приемане и настаняване, идентифициране на основните предимства и недостатъци на работата.

курсова работа, добавена на 19.01.2015 г

Управление на качеството на услугите в хотелиерския бизнес. Същността и значението на управлението в тази област. Методи за оценка на удовлетвореността на потребителите от качеството на услугата и качеството на услугата. Система за управление на качеството на хотела, индустриален стандарт за качество.

тест, добавен на 12.11.2016 г

Резервация на екскурзии чрез интернет. Теоретични аспекти на резервацията. Резервирайте обиколки на уебсайта на туроператора. Резервация на турове в Словения, информация за страната. Алгоритъм за избор на обиколка и информация за резервация на обиколка и допълнителни услуги.

резюме, добавено на 04/05/2014

Разкриване на същността на резервацията като система за предварителни заявки за туристически услуги. Оценка на система за резервация на турне по примера на уебсайт на туроператор. Алгоритъм за избор на турне до Аржентина, условия за резервиране на допълнителни услуги.

курсова работа, добавена на 18.12.2014 г

Видове резервации на стаи, характеристики на потвърждение и анулиране. Канали за получаване на приложения за него. Популяризиране на хотелски услуги чрез туроператори и туристически агенции. Съвременни информационни технологии, използвани в хотелската резервационна услуга.

курсова работа, добавена на 26.06.2014 г

Основи на резервационните системи, представени в световен мащаб и руски пазартуристически услуги. Глобален и руски електронни системирезервации. Създаване на глобална резервационна система. Технология за работа с резервационната система Horse 21.

курсова работа, добавена на 27.03.2013 г

Вижте още: Учебно-методически комплекс на дисциплината (модул, курс) Технологии на хотелското обслужване

Учебно-методически комплекс на дисциплината (модул
Учебно-методически комплекс на дисциплината (модул, курс) „Организация на хотелиерския бизнес“
Електронен учебно-методически комплекс на дисциплината Материалознание В. В. Тарасов А П. Герасимов Катедра Технология на материалите
Електронен учебно-методичен комплекс Основи на медицинските знания за бъдещи кадри в сферата на услугите и туризма
Учебно-методически софтуерен комплекс Информационни технологии в икономиката
Учебно-методически комплекс по дисциплината Дизайн и рекламни технологии

1) Понятие и видове хотелски технологии

2) Понятието и видовете технологични процеси в хотела

3) Етапи на провеждане на функционален анализ на хотелските технологии

4) Производствен процес на хотелиерско предприятие

5) Видове производство на хотелски услуги

6) Принципи на организация на производствения процес в хотелиерското предприятие

Технологията (от гръцки “Techne” - изкуство и “Logos” - учение) включва методи, техники, начин на работа, последователност от операции и процедури. Технологията е тясно свързана с използваните средства, оборудване, инструменти и материали.

^ Технологичният процес в хотела е подреден набор от операции за промяна на размера, формата, качеството, външен видили свойства на услугата, например разработване на набор от мерки за подобряване на качеството на услугата в хотелско предприятие.

От цялото разнообразие и изобилие от технологии е необходимо да се изберат тези, които могат максимално да подобрят конкурентните позиции или може би дори да променят структурата на цялата индустрия. Технологиите могат да бъдат разделени на основни, ключови и водещи.

1. Основните технологии за обслужване са в основата на управлението на хотелиерския бизнес, те не са източник на конкурентно предимство. Като цяло те са добре известни, лесно достъпни и използвани от по-голямата част от хотелите в бранша. Основните технологии са всички изброени по-горе. Постоянното им подобряване, например процесът на почистване на стаи или процедурите за регистрация, свеждайки до минимум вероятността от възможни смущения; увеличаването на скоростта и качеството на обслужване от сервитьори на посетителите в ресторант и т.н., може да гарантира запазването или дори растежа на конкурентния потенциал на хотела. Въпреки това, при сегашното ниво на развитие на световния хотелиерски бизнес, основните технологии, дори непрекъснато усъвършенствани, не могат да станат основа за устойчиво конкурентно превъзходство на пазара. Рано или късно със сигурност ще има хотел, който ще разчита на разработването (закупуване, копиране и др.) и внедряването на ключови и водещи технологии в работата си.

2. Технологии за ключови услуги - технологии, които осигуряват на хотела постигане на конкурентно предимство и обикновено са по-малко достъпни за използване от всички участници на пазара. Обикновено такива технологии позволяват на хотела да намали разходите за продукти, да увеличи максимално приходите от продажби, да постигне и поддържа високи стандарти на обслужване, заемайки значителна ниша и точно позиционирайки се в тези видове услуги на пазара.

3. Водещите технологии могат да променят баланса на силите в индустриалната конкуренция. Водещата технология на етапа на нейното внедряване по правило е собственост, ноу-хау на един играч на пазара. Една успешна водеща технология може да революционизира пазара и да направи собственика си лидер, дори и да не е бил такъв преди. Затова е важно водещите хотели да не пропускат появата на нови водещи технологии на пазара.

Изборът на технологичен процес се извършва въз основа на сравнителен анализ на вариантите на технологичния процес и включва избора на типа технология. В руските предприятия, за да решат този проблем, те използват препоръките на стандартите на единна система за технологична подготовка на производството: GOST 14.301-73 „Общи правила за разработване на технологични процеси и избор на технологично оборудване“, GOST 14.301- 72 „Видове технологични процеси” и др.

Видове технологични процеси

При проектирането на нов продукт или услуга се използват различни видове технологични процеси.

Въз основа на характера на технологичните операции се разграничават единични, стандартни и групови технологични процеси.

Единичните технологични процеси са предназначени за производството на продукт или услуга с едно наименование и предназначение.

Използва се стандартен технологичен процес за набор от еднородни по технологични характеристики услуги. Той е разработен за типичен потребител и съдържа максималния възможен списък от услуги.

Груповият технологичен процес се използва за производство на набор от услуги с общи технологични характеристики.

^ Етапи на функционалния анализ

Хотелиерски технологии

I етап – подготвителен: включва избор на обект на изследване, поставяне на проблема, определяне целта на анализа, сформиране на група специалисти за извършването му.

II етап - информационен: включва запознаване с техническа, правна документация и икономически показатели, характеризиращи изследвания обект.

Етап III - аналитичен: целта е да се анализира обектът като цяло, за да се идентифицират задачи за разработване на варианти за решение, насочени към подобряването му. На този етап се разработва структурен модел на обекта, установяват се и се формулират функциите, които изпълнява.

IV етап – творчески: цел – търсене алтернативни вариантиизпълняващи основни функции. Ефективността на творческия етап зависи от формата на организация на процедурата за представяне на идеи и избора на работни методи.

V етап - проучване: извършва се оценка и предварителен избор на варианти за изпълнение на основните функции. За да изберете алтернативни варианти, трябва да се разработят критерии за оценка, които да позволяват сравнение.

VII етап - внедряване и мониторинг на резултатите: въз основа на резултатите от проучването и анализа се съставя график за внедряване на разработените технически и организационни решения и се извършва тяхното внедряване.

В материалното производство технологичният процес е производственият процес на създаване на продукт, който има реална, материална форма; услугата е полезно действие с потребителска стойност, което няма реална (материална форма).

Видът на технологичния процес и неговият характер се определят от вида на производството и предназначението на новата услуга.

Има три вида производство на хотелски услуги: единично, серийно и масово.

Единичното производство се характеризира с малък брой услуги, чието повторно предоставяне по правило не се осигурява. Единичният тип включва предоставянето на еднократни услуги, например изпълнение на заявка на клиент.

^ Серийното производство се характеризира с ограничен списък от услуги, които се предоставят периодично, например набор от услуги за обслужване на конференции.

^ Масовото производство се характеризира с непрекъснатост на предоставянето на услуги за дълъг период от време. Повечето професии са тясно специализирани. Например услуги, предоставяни от камериерки.

^ Производственият процес на хотелското предприятие е съвкупността от всички действия и работа за създаване на потребителска стойност, която задоволява лични, колективни (корпоративни) или обществени нужди. Резултатът от производствения процес е услуга.

Всеки производствен процес трябва да се основава на определени принципи, които гарантират ефективното използване на основните фактори на производството. Могат да бъдат идентифицирани следните шест принципа на рационална организация на производствения процес в хотелското предприятие.

1. Диференциацията включва разделяне на производствения процес на отделни технологични етапи, например хотелския цикъл, който включва: рецепция, регистрация, обслужване, освобождаване и изпращане на госта.

2. Специализацията се основава на ограничаване на елементите на производствения процес. Прилагането на този принцип включва възлагане на всяко работно място и отдел на строго ограничен набор от работа и операции, например функциите на всеки служител са възложени на всяка служба.

3. Пропорционалност означава относително равно натоварване.

4. Непрекъснатостта в хотелското предприятие се състои в това, че всяка операция на процеса трябва да започне веднага след завършване на предходната, например при обслужване на клиент в бар, при регистрация на клиент на рецепция.

5. Паралелността се характеризира с това, че отделните операции се извършват едновременно. Паралелност се постига например при изписване на клиент.

6. Ритъмност означава, че всички процеси и цялостния производствен процес за обслужване на клиента в хотела се повтарят през периоди от време.

Значението на всеки един от принципите се променя с развитието на съвременните хотелиерски предприятия. В наши дни автоматизацията и гъвкавостта на производствените процеси стават все по-важни.

Добросъвестното отношение към работата е прекрасно качество. Но неговото поведенческо изражение може да варира значително в зависимост от индивидуалното разбиране на служителя за съдържанието, с което е изпълнено това отношение. Гостът, който се настанява в хотел, получава еднакво любезно и учтиво обслужване както от персонала на рецепцията, така и от целия персонал на хотела. Освен това гостът винаги иска тази връзка, независимо на каква смяна е пристигнал. Ето защо е важно да се предоставят услуги на гостите по същия стандарт, предписан и одобрен от компанията.

Стандарт на обслужване са изискванията, установени от дружеството за услугите, предоставяни от обекта за настаняване.

Концепцията за обслужване включва задължително присъствие и стриктно спазване на следните стандарти:

Стандарт за технология на обслужване, който включва спазване на установената технология на обслужване във всички отдели на обекта за настаняване

Процедури (технологии) за настаняване на гости, почистване на стаи и обществени помещения, сервиране на храна и напитки и др. трябва да бъде ясно заявено и, което е много важно, да е във времето.

Стандарти за външен вид на обслужващия персонал. Задължително изискване към обслужващия персонал е спазването на стандартите за външен вид.

Стандарти за поведение на обслужващия персонал.

За хотел, който претендира за определена позиция на пазара на хотелиерството, също е желателно да има стандарти:

Поздрави на госта (включително редовни гости);

Сбогуване с госта;

Поведение в конфликтна ситуация.

Организация на хотелското обслужване, състав, квалификация и обучение на хотелския персонал.

^ Международни стандарти за обслужване
1.
Скорост на обслужване: служителите на хотела трябва винаги да са готови да предложат помощ на гостите; исканията на посетителите трябва да се разглеждат незабавно, без да се изпращат в друг отдел или на друго лице; всички заявки и оплаквания се разрешават преди гостите да напуснат хотела.

2.
Точност при изпълнение на поръчката: Гостите трябва да предоставят точна и пълна информация и да изпълнят всяка заявка до окончателното удовлетворение.

3.
Предвиждане на желанията на гостите: Необходимо е да се предвидят нуждите на посетителите и да им се предложи помощ, преди да поискат; Служителите трябва да са запознати със специалните заявки на гостите, за да ускорят автоматично тяхното изпълнение.

4.
Дружелюбие и учтивост: Вие трябва първи да започнете разговор с всеки посетител в радиус от 2 м; Когато е възможно, използвайте заглавия преди фамилното име на госта (г-н, господин, доктор и т.н.); Трябва да установите добър зрителен контакт с всеки посетител, винаги да се усмихвате, ако гостът е в радиус от 8–10 m; Извиняваме се за неудобството на посетителя.

5.
Внимание: уведомете госта, че е забелязан, дори и да сте заети; трябва да сте изключително внимателни.

6.
Стандартите за външен вид важат за дрескода, прическата и хигиената на служителите.

рокля:

Изисква се пълна униформа – чиста, изгладена и в добро състояние; групи от служители, работещи заедно, трябва да носят една и съща униформа;

всички служители трябва да носят бадж с име, който е прикрепен отляво; иконата трябва да бъде с най-високо качество и ясно четлива;

саката и ризите трябва да се носят със закопчаване, в сервизните зони са разрешени само дълги ръкави;

съдържанието на джобовете на дрехите не трябва да нарушава формата им;

чорапи само тъмни цветове;

Затворени обувки, чисти и в добро състояние.

Прически и хигиена на служителите:

мъжка коса: чиста, спретната, прибрана назад от лицето, без да докосва гърба и страните на яката на ризата; коса за жени: не по-дълга от долния ръб на яката, в противен случай се събира на кок или спретнато вързана отзад;

Служителите, работещи с храни, напитки или оборудване, трябва да носят предпазни шапки;

брадата не е разрешена, мустаците трябва да са спретнато поддържани и да не излизат извън ъгъла на устата повече от 12,5 mm;

нокти: чисти (подстригани за мъже, средна дължина за жени) и боядисани само в неутрални цветове;

мъжете не трябва да носят никакви гривни и обеци, а само сватбен пръстен; за жени - не повече от два пръстена, обеци с дискретен стил.

7.
Поверителност на информацията: запазва се поверителността на всяка информация, свързана с госта, включително номера на стаи, продължителност на престоя, лична информация и др.

8.
Познаване на работата: всеки служител трябва да знае хотела, помещенията, работното време и Главна информация.

9.
Търпение: оплакванията и коментарите трябва да се изслушват учтиво, внимателно и да се отнасят към ръководството за подходящи действия; Никога не трябва да спорите с гост или да изглеждате отбранителни.

10.
Отговорност: Изисква се чувство за отговорност и гордост за поддържане на реда в хотела; в случай на оплакване от гост, други отдели или лица не могат да бъдат обвинявани; Трябва сами да поемете отговорност за разрешаването на проблема.

11.
Броят на персонала трябва да е достатъчен, за да осигури ефективно и непрекъснато обслужване на гостите. В същото време има следните препоръки за броя на служителите на 10 хотелски стаи:

петзвездни хотели – минимум 20 души на 10 стаи;

четиризвездни хотели – минимум 12 души на 10 стаи;

тризвездни хотели – минимум 8 души на 10 стаи;

хотели две звезди – минимум 6 души на 10 стаи.

Тема 1.2.4. Цикъл на хотелско обслужване

1) Основи на производствената и технологичната дейност на хотелите

2) Оперативен процес на обслужване

3) Организация на функционалните процеси в хотела

4) Взаимодействие между госта и хотелските услуги

5) Професионални стандарти за обслужване

Индустрията на хотелиерството работи 24 часа в денонощието. Следователно хотелите трябва да организират работа на смени за обслужващия персонал, включително през почивните дни и празниците.

Работата на смени изисква прецизност и точност от персонала на хотела – тогава процедурите по предаване на работата и посрещане на гостите ще се извършват навреме, което ще гарантира плавно преминаване от една смяна към друга. Това се нарича „безпроблемно обслужване“.

Умението за работа в екип е друго важно качество, тъй като повечето от работата в хотелите се извършва от повече от един човек.

Администрацията започва своята работа с ежедневно сутрешно заседание, на което се обсъждат всички текущи въпроси:

Службата по настаняване отчита заетостта на хотела, пристигащите групи и VIP лица.

Ресторантската служба отчита работата си.

Отдел продажби- относно срещи с клиенти,

Инженерно обслужване- за работата, която трябва да се извърши, за да не пречи на работата на всички услуги.

Охрана - за проблемите на гостите и персонала, възникнали през изминалата нощ.

Административно-икономическата служба докладва за ситуацията на етажите, на MTS и за възможността за снабдяване.

Счетоводството предоставя информация по оперативни въпроси. Целта на тази среща е да се обмени информация, която може да представлява интерес за всички хотелски отдели.

Стратегическите въпроси се обсъждат на седмична среща, а конкретните проблеми на всяка служба се обсъждат на вътрешноведомствена или междуведомствена среща.

Службата за настаняване изпраща клиентски сметки в счетоводния отдел за проверка. След това тези фактури се изпращат на клиента, ако имат договор и само за услугите, посочени в този договор. Ако фирмата, с която е сключен договорът, заплаща престоя на госта в хотела, тогава той трябва да заплати отделно другите услуги. Това трябва да бъде потвърдено във вашата заявка за резервация и предоставено на услугата за настаняване. Отделът за вземания изготвя отчет за плащане.

Функцията за доставки подготвя поръчки за покупка ежедневно или се среща с доставчици за специални поръчки. Стоките се доставят до кухнята според поръчката. Всички заповеди трябва да бъдат заверени от началника на службата. След това мърчандайзерът изпълнява поръчката в съответствие със списъка с минимални и максимални стоки и специалните желания на главния готвач.

Инженерната служба изпълнява ежедневната си работа и регламенти, ако има такива. Служителите на техническия отдел отстраняват проблеми в стаите и изработват нови ключове, ако старите са счупени или изгубени. Понякога те трябва сами да сменят или препрограмират ключалките, за да предотвратят предполагаем грабеж (ако например ключът е бил откраднат). Цялата работа се разпределя от главния инженер.

Търговският отдел се среща с клиенти, договаря договори и изпълнява други задачи.

Отделът за резервации отговаря за актуализиране на стари резервации, изпращане на депозитни фактури и приемане на нови резервации.

Отделът за банкетни услуги и организация се среща с клиенти, за да получи нова информация за банкети и изпраща фактури за депозит.

Функционирането на хотела се определя от наличието на материална база и сервизно обслужване. За да работи хотелът ефективно, те трябва да бъдат добре координирани. Добрият интериорен дизайн и модерното оборудване няма да са от полза, ако имате остаряла сервизна програма.

Процесът на обслужване на гостите в хотели от всички категории може да бъде представен на следните етапи (Таблица 1):

Предварителна заявка на хотелски стаи (резервация);

Приемане, регистрация и настаняване на гости;

Предоставяне на настаняване и хранителни услуги (почистване на стаи);

Предоставяне на допълнителни услуги на жителите;

Окончателно плащане и напускане.

Оперативен процес на обслужване

Процес

Персонал

Документация

Предварителна поръчка на хотелски стаи

Мениджър резервации или рецепция

Заявка за резервация. Гаранция за плащане

Включва се в сметката при регистрация. Определено от администрацията

Среща

Гаражно обслужване, портиер, пиколо

Съвети

Регистрация

Рецепционист, рецепционист, касиер

Формуляр за кандидатстване, разрешително за установяване, фактура, визитка

Фактура: такса за място, данъци, специални такси

Предоставяне на основни и допълнителни услуги

Рецепция, камериерско обслужване, хранене, гаражно обслужване, аниматори, медицински работници, инструктори по спорт и туризъм, пране, работилници

Поръчка за услуги може да бъде направена устно или чрез попълване на формуляр за поръчка

За сметка в съответствие с установените тарифи за услуги

Окончателно плащане и напускане

Администратор, рецепционист, касиер

По сметка

Въведение

3. Ред за регистрация и настаняване на гости

4. Scanify API: Паспортен софтуерен интерфейс за разпознаване на документи за самоличност

5. Scanify API: Паспорт в хотел Словакия

6. Описание на хотел "Словакия"

Заключение

Библиография

Въведение

Рецепцията често се нарича "сърцето" или "нервният център" на хотела. Това е услугата, с която гостът има най-голям контакт и към нея се обръща за информация и услуги по време на престоя си в хотела.

Най-важните функции на рецепционната служба включват посрещане на госта и извършване на необходимите формалности по настаняването му. Рецепционистът (рецепционистът) е след портиера, който стои на входа, практически първият служител на хотела, с когото гостът влиза в контакт. Първото и често най-силно впечатление от хотела като цяло до голяма степен зависи от това как гостът е посрещнат, как е посрещнат, колко бързо са изпълнени необходимите формалности (проверка на резервацията, попълване на формуляр, предплащане). Следователно към службата за приемане се налагат следните изисквания:

Рецепцията трябва да бъде разположена в непосредствена близост до входа на хотела. При голямо хотелско фоайе динамичният характер на интериора трябва да ориентира госта по посока на разположението на рецепцията. Няма стандартни изисквания за приемно оборудване. Обикновено е с височина 1,1 м (удобно за клиентите) и ширина 0,76 м. Дължината на гишето зависи от броя на стаите в хотела, операциите, извършвани зад гишето и цялостния дизайн на фоайето. Над, зад или на гишето обикновено се поставят табели, указващи къде трябва да се извършват оперативните процедури: регистрация, касово обслужване, издаване на информация и поща и др.;

Рецепцията трябва да е чиста, без разхвърляни документи и ненужни вещи. Като цяло конфигурацията му трябва да скрие оборудването и информацията, използвани от персонала, от близките гости;

Персоналът на рецепцията трябва да има безупречен външен вид и да се държи по съответния начин. Трябва да говорите с гостите само изправени. Гостите не бива да чакат. Винаги трябва да помните, че няма по-важна работа за един рецепционист от приемането на гости.

При настаняване следва още веднъж да съгласувате условията на предварителната резервация (категория на стаята, наличие на удобства, начин на плащане, цена, продължителност на престоя, очаквана дата на заминаване и др.). Ако гостът трябва да попълни въпросник, тази процедура трябва да е кратка. Например, ако гост вече е бил в този хотел, тогава е достатъчен само неговият подпис върху въпросника (което означава, че информацията за госта е запазена от момента на първия му престой в хотела).

Функциите на отдела за рецепция и фактуриране включват също разпределение на стаите и отчитане на наличните стаи в хотела, издаване на фактури и извършване на сетълменти с клиенти.

Преди да пристигне гостът, рецепцията получава обработени заявки от резервационната служба, според които съставя карта на движението на стаите, която помага да се следи свободните стаи в хотела. В повечето големи хотели свободните места се записват автоматично с помощта на специална компютърна програма. В малките и средни хотели доскоро (в някои хотели и сега) за тази цел се използваше специална стойка с номера, в която имаше клетки, в които се вкарваха разноцветни карти според броя на дните, през които клиентът е престоял в хотела. . Различните цветове ви позволяват да видите различни категории гости. Такава стойка за номера дава ясна представа за зареждането на броя стаи и наличието на свободни места. Информацията за свободните стаи в хотела и броя на гостите се предава ясно и своевременно от рецепцията на всички останали услуги на хотела.

1. Оперативен процес на обслужване и функции на приемната служба

Процесът на обслужване на гостите в хотели от всички категории може да бъде представен под формата на следните етапи (Таблица 1): предварителна заявка на хотелски стаи (резервация); посрещане, регистрация и настаняване на гости; Предоставяне на настаняване и хранителни услуги (почистване на стаи); предоставяне на допълнителни услуги на жителите; окончателно плащане и напускане.

Таблица 1. Оперативен процес на услугата

Процес

Персонал

Документация

Предварителна поръчка на хотелски стаи

Мениджър резервации или рецепция

Заявка за резервация. Гаранция за плащане

Включва се в сметката при регистрация. Определено от администрацията

Среща

Гаражно обслужване, портиер, пиколо

Регистрация

Рецепционист, рецепционист, касиер

Формуляр за кандидатстване, разрешително за установяване, фактура, визитка

Фактура: такса за място, данъци, специални такси

Предоставяне на основни и допълнителни услуги

Рецепция, камериерско обслужване, хранене, гаражно обслужване, аниматори, медицински

Поръчка за услуги може да бъде направена устно или чрез попълване на формуляр за поръчка

За сметка в съответствие с установените тарифи за услуги

Работници, инструктори по спорт и туризъм, перални услуги, работилници

Окончателно плащане и напускане

Администратор, рецепционист, касиер

По сметка

Предварително заявяване на места, регистрация при настаняване, плащане за настаняване и предоставени услуги, напускане се извършва в службата за рецепция и настаняване, където работят дежурният администратор, рецепционист, касиер (оператор на механизирано плащане) и паспортист. В много хотели в Руската федерация тази услуга има английското име "Рецепция". Услугите на жителите могат да се предоставят от персонала на хотела (обслужване и обслужване по стаите) и персонала на други предприятия (търговски предприятия, медицински център и др.), разположени в хотела. Съгласно „Правилата за предоставяне на хотелиерски услуги в Руската федерация“ № 490, одобрени с постановление на правителството от 25 април 1997 г.: „изпълнителят трябва да осигури денонощна регистрация на потребителите, които пристигат и заминават от хотела. .” Това обуславя сменния характер на работата на службата по приемане и настаняване. Въз основа на сменния режим на работа се определя броят на обслужващите служители. Службата за рецепция и настаняване е първият отдел, с който се среща гостът при пристигането си в хотела. Впечатленията, получени от това запознанство, до голяма степен оформят отзивите на гостите за качеството на услугата като цяло. Основните функции на рецепционната служба са: хотелски резервации, регистрация и настаняване на туристи, обработка на плащанията при напускане на госта, предоставяне на различни справочна информация. Длъжностните задължения на служителите по рецепция, както и уменията и знанията, необходими за изпълнението им, се определят с професионалния стандарт. В повечето хотели персоналът на рецепцията работи 24 часа, започвайки от 9 сутринта. В началото на работната смяна администраторът трябва да прегледа дневника със записи от предходната смяна. Този дневник записва информация за случилото се по време на смяната, за нуждите на гостите, които са се свързали с услугата през този период от време, но не са били удовлетворени по някаква причина. Преди да започнете работа, трябва да прегледате и информацията за свободните места и заявления за текущия ден. Администраторът води отчет за използването на хотелските стаи. Службата за рецепция и настаняване трябва да осигури максимална заетост на хотела, като избягва ненужния престой. При записване и напускане се извършват плащания за хотелско настаняване и допълнителни услуги. При напускане те проверяват сметката на госта, изясняват всичките му разходи по време на престоя му и приемат плащане. Контролът при напускане е много важен, за да се предотврати напускането на гости, които не са платили сметката си. Рецепционистът отговаря за съхранението и издаването на ключовете от стаите на живущите след представяне на визитка. Освен това гостите често се свързват с рецепцията, за да получат някакъв вид услуга. Операторът на механизираното изчисление, касиерът, контролира навременното плащане на всички видове услуги, получава плащане за настаняване в брой и изготвя касови отчети за счетоводния отдел. Служителят на паспортната служба проверява паспортните данни, правилността на въвеждането им в регистрационната карта и контролира валидността на визите.

2. Процедурата за резервиране на места и стаи в хотела

Резервацията е предварителна заявка на места и стаи в хотел. Обслужването на гости започва с този процес. Резервациите на стаи се извършват от мениджъри на отдела за резервации или рецепция. Именно тези отдели получават заявки за резервации от клиенти. В допълнение към официалното събиране на заявления, отделът за резервации трябва да проучи търсенето на хотелски стаи. Проучване на дългогодишния опит на хотела, като се вземе предвид планът на събитията, които ще се проведат в този регион(спортни състезания, карнавали, конгреси, фестивали и др.), прогнозирайки търсенето на места и анализирайки заетостта на стаите в минали и настоящи периоди, отделът за резервации, съвместно с маркетинговата служба, планира дейността на хотела. По време на публични събития търсенето на хотелски стаи се увеличава няколко пъти. За хотелите е изгодно да резервират места за събития с голям брой участници, тъй като в този случай предварителната резервация се прави много преди събитието и рискът от отмяната му, т.е. отказ от предварително резервирано място, не е голям . Заетостта на хотелите зависи от сезона, бизнес активността в района, икономическата и политическа ситуация. Във времена на политическа нестабилност интересът на туристите към този район намалява поради невъзможността да се осигури безопасен престой. По време на пиковия сезон хотелът може да приеме двойни резервации. Двойна резервация е потвърждение за бъдещо предоставяне на хотелски стаи на двама клиенти едновременно на една и съща дата.
и т.н.................

Значението и ролята на хотелиерския бизнес в наше време за развитието на икономиките на държавите, задоволяването на индивидуалните нужди и взаимното обогатяване на социалните връзки между страните не могат да бъдат надценени.

Анализът на световните тенденции в индустрията на гостоприемството ни позволява да заключим, че тази област на дейност има висок темп на развитие и голямо внимание. Съвременната местна хотелиерска индустрия е в процес на формиране, с с голяма трудностпреодоляване на препятствията, които се изпречват по пътя й.

Индустрията на хотелиерството се състои от различни средства за колективно и индивидуално настаняване: хотели, ханове, мотели, младежки общежития и общежития, апартаменти, туристически заслони, както и частния секторучастващи в настаняването на туристи.

Набор от проблеми в организацията на хотелиерството вече са разкрити в трудовете на руски учени. Значимостта, уместността и мащабът на тези проблеми послужиха като основа за много научни трудовеи скорошни публикации. Редица проблеми във функционирането на хотелиерството обаче все още не са решени. Те включват въвеждането на нови технологии - подобряване на системите за сигурност, програми за резервиране на хотелски стаи, както и включването на хотелиерския бизнес в информационния компонент на глобализиращия се свят - включително предоставянето на интернет услуги на гостите. Персоналният компютър и Интернет, тяхната достъпност и надеждност допринасят за навлизането на нов информационни технологии. Тези технологии са може би първите в човешката история, които осигуряват растеж на производителността в сектора на услугите, защото съвременните туристически продукти стават все по-гъвкави и индивидуални, по-атрактивни и достъпни за потребителите.

Уместност курсова работапоради факта, че в настоящите тежки конкурентни условия, при бързо променящите се изисквания на пазара, хотелиерските предприятия трябва да подобрят качеството на услугите, да разширят обхвата на предоставяните услуги и да повишат степента на фокусиране върху клиентите. Всичко това изисква усъвършенстване на сервизната технология, използването на различни компютърни и други постижения. Ето защо, за да се отговори и изпревари изискванията на гостите, е необходимо да се поддържа определено ниво на технология в обслужването, което е невъзможно без въвеждането на съвременни технологии.

Предмет на курсовата работа ще бъдат съвременните технологии, в случая приложими в предприятие за хотелиерски услуги.

Целта на курсовата работа е да се анализират съществуващите съвременни технологии, както вече въведени, така и все още неразпространени в хотелиерството; Въз основа на анализа, идентифицирайте най-ефективните и икономически изгодни. За да постигнем целта на курсовата работа, очертаваме следните задачи:

· Проучете възможните области на приложение на Интернет и по-специално, Интернет Wi-Fiв предприятие за хотелски услуги (система за резервации), също за идентифициране на предимствата на подобрените телефонни централи,
· Разгледайте автоматизираната система за управление - автоматизирана система за управление, какво е значението на нейното използване в предприятието днес, разглобете една от съществуващите автоматизирани системи за управление (Shelter)
· Анализирайте работата модерни системисигурност - какво ниво на сигурност може да се предложи на гостите днес; разгледайте по-подробно възможностите на електронните брави.

Теоретичната основа на курсовата работа бяха произведенията на Б. Бреев, Г. А. Карпова, С. С. Скобкин, Е. Е. Филиповски, С. Медлик, Е. А. Балашова.

Структура на курсовата работа:

Първата глава анализира приложимостта на интернет технологиите в предприятието за хотелиерски услуги - това са както системите за резервации, така и възможността за достъп глобална мрежаза гости. Обърнато е внимание и на телефонната инсталация в хотел - какво са постигнали разработчиците до момента и как това е приложимо в хотелско предприятие. Втората глава разкрива концепцията автоматизирана системасистема за управление (ACS) - какво представлява, как се използва, какви са предимствата и недостатъците; една от многото системи, наречена Shelter, също се обсъжда.

Третата глава също е посветена на важен аспект от организирането на хотелските услуги - системата за сигурност на хотела. Тук се разкрива значението на системата, от какви подсистеми се състои. И в продължение на третата, четвъртата глава е посветена на електронните брави - какво успяха да постигнат разработчиците, какво се предлага на пазара днес.

У дома » Полезен » Основи на ефективната хотелска технология. Въведение. Съвременни технологии в хотелиерската дейност