Технологии на хотелиерската дейност. Съвременни технологии в хотелиерството

препис

1 Ю.А. Сенкевич) ОТДЕЛ ПО ХОТЕЛСКИ БИЗНЕС ТЕХНОЛОГИИ НА ХОТЕЛСКАТА ДЕЙНОСТ Москва ИЗИСКВАНИЯ ЗА НИВОТО НА РАЗВИТИЕ НА ДИСЦИПЛИНАТА. В резултат на изучаването на дисциплината студентът трябва да знае: - основни понятия, термини и дефиниции в областта на технологиите за обслужване в хотели и други места за настаняване; - организация и функции на услугата за резервации и настаняване; - организация и функции на службата икономическа подкрепахотели; - организация и функции на търговската служба; - организация и функции на службата Кетъринг; - организация и функции на административното обслужване; - организация и функции на допълнителни и свързани услуги; - видове транспортно обслужване на клиенти; - правила за регистриране на плащания за поддръжка и предоставяне на услуги; - изисквания към обслужващия персонал. студентът трябва да може: - да анализира и сравнява технологичните процеси в хотелите; - разработване на технологични процеси на обслужване; - да използва придобитите знания в практически дейности. ученикът трябва да придобие умения: -анализ и сравнение технологични процесив хотели; - развитие на технологичните процеси на обслужване; -използване на придобитите знания в практически дейности. 2. СЪДЪРЖАНИЕ НА УЧЕБНАТА ДИСЦИПЛИНА Тема 1. Технологии, осигуряващи развитието на туризма и хотелиерството. Работен процес в Избор на процес в Анализ хотелска технология. Вид хотелски продукт Хотелска услуга, нейната специфика и съставни елементи.видове услуги в Стратегията в хотелиерството. Тема 2. Класификация на хотели и други места за настаняване

2 Държавно регулиране хотелиерски дейности.. Регламентиработещи в хотелиерството. Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация Международни хотелиерски правила. Класификационни системи за хотели и други места за настаняване. Видове класификации на хотели и други места за настаняване Национални класификационни системи Общи изисквания към средствата за настаняване (препоръки на Световната туристическа организация - СТО). Типология на хотели и други места за настаняване.. система за класификация на хотели и други места за настаняване в Руска федерация. Изисквания към услугите на местата за настаняване в Руската федерация Стаи. Класификация на хотелските стаи. Европейски стандарт за класифициране на стаи Класификация на стаите в хотели в Руската федерация. Тема 3. Основи на производствено-технологичните дейности на местата за настаняване Цикъл на гости. Четири стъпки. Обслужване на гости. Оперативен процес на обслужване на клиенти. Функционална и организационна структура на хотела.Основните отдели и услуги на хотела: обслужване на рецепция и настаняване, обслужване на стаи, административно обслужване, кетъринг услуги, търговско обслужване, инженерно обслужване, помощни и допълнителни услуги обслужване (структура, предназначение, функции , подчиненост в службата, работни графици на персонала). Тема 4. Организация на труда на обслужващия персонал. правила вътрешни правилаза служителите на хотела. Права и задължения на служителите в хотела. Правни основи.култура на поведение на персонала на хотела. Стил в обслужването на гостите изисквания към външния вид и личната хигиена на персонала на хотела. Културата на взаимоотношенията между обслужващите служители и гостите на хотела, както и вътре в екипа. Квалификациипредставени на персонала на хотела. Правила за безопасност, безопасност, пожарна безопасност. 3. ТЕМИ НА КОНТРОЛНИ РАБОТИ 1. Технология за резервиране на стаи и места в 2. Технология за приемане и настаняване на гости в 3. Технология за регистриране на граждани на Руската федерация и граждани на ОНД в 4. Технология за регистриране на чужди граждани в Русия 5 Технология за посрещане и обслужване на VIP клиенти на хотела. 6. Технология на работа с редовни гости на хотела. Програми на "редовни" гости. 7. Технология на работа с чуждестранни гости в Отчитане на национални и религиозни особености в обслужването на клиенти. 8. Технология на работа с гости на хотела с увреждания. 9. Технология на регистриране и настаняване на туристически групи в 10. Технология на работа на портиерите в

3 11. Технология на работа на багажника в 12. Технология на работа на Page-messenger в 13. Технология на работа на паркинг в 14. Технология на работа на консиерж услуги в 15. Технология на работа на иконом (иконом) в 16. Технология на работа на хотелските електронни заключващи системи в помещения . 17. Технологията на работа на касиера на службата за прием и настаняване в 18. Технологията на работа на нощните одитори в 19. Технологията на получаване на плащане за настаняване и предоставяне на доп. платени услугигости на 20. Технологията на услугата за предоставяне на допълнителни и свързани услуги на 21. Технологията на бизнес центъра на 22. Технологията на работа за предоставяне на екскурзионни услуги на 23. Технологията на работа за предоставяне на транспортни услуги на 24. Технологията на работа за предоставяне на телекомуникационни услуги на 25 26. Технологията на работа по организацията на отдих и развлечения в 26. Технологията на спортно-възстановителния център в 27. Технологията на работа по организация на медицинското обслужване в 28. Технологията на обслужването на телефонния оператор в 29. Технологията на кетъринг услугата в 30. Технологията на хотелския бизнес по рум-сервиз. 31. Технология на кетъринг отдела на хотелиерско предприятие. 32. Технология на трапезарията за хотелски персонал. 33. Технология на работа на лоби баровете в 34. Технология на работа на отдела за организиране на банкети и конференции в 35. Технология на работа на домакинската служба в 36. Технология на почистване на хотелските стаи. 37. Технология на почистване на обществените помещения на хотела. 38. Технология на работа за осигуряване битови услугив 39. Технология на административното обслужване в 40. Технология на отдела за управление на персонала в 41. Технология на отдела за маркетинг и продажби в 42. Технология на инженерната служба в 43. Технология на отдела за сигурност в 44 Технологията за организиране на съхранение на лични вещи на клиентите в 45. Технология за работа с жалби на клиенти в

4 Характеристики на хотелското обслужване в Руската федерация. Характеристики на хотелското обслужване в чужбина (на примера на всяка страна). Стандарти за обслужване в хотели (в примера на всеки хотел). Системи за класификация на хотели според нивото на обслужване в Руската федерация. Системи за класификация на хотели по ниво на обслужване в чужбина. Стандарти за обслужване в хотелските вериги (на примера на всяка хотелска верига). Организиране и обслужване на конференции в хотели. Бизнес центрове в хотели като допълнителна услуга. Съвременни технологии за обслужване. Технологии на работа на портиерите в хотели. Взаимодействие на услугите на хотелското предприятие. Централизирани системи за резервации. 4. Насокиза извършване на контролна работа. Работата е съставена на машинописна хартия А4 (от едната страна на листа) или в ръкописен (задължително четим) или машинописен вариант (размер 14, не повече от 1,5 междуредов). Работата трябва да се състои от: 1. Заглавна страница (Приложение 1). 2. Съдържание, изброяващо точките от представянето на произведението. 3. Въведение (не повече от 3 страници), което разкрива проблема, актуалността, решенията. 4. Основна част, която разкрива съдържанието на работата 5. Заключение, съдържащо заключения и препоръки (не повече от 2 страници). 6. Списък на използваната литература (задължително). Общият обем на работата е не повече от 20 стр. При определяне на темата, в съответствие с предоставения списък, на студента се препоръчва да избере позната за него тема според профила на работата му (в хотел, ресторант). В случай на разкриване на други теми и трудности при написването на план, свържете се с преподавателя в процеса на изнасяне на лекция, провеждане на консултации, но не в последния ден от полагане на теста. Учениците нямат право да развиват една и съща тема заедно. Литература за разкриване на темите може да бъде намерена: 1. В библиотеката на MGIIT. 2. В Руската държавна библиотека (метростанция Боровицкая, библиотека на Ленин). 3. В библиотеките на други университети

5. Изпитната работа трябва да се подаде в съответствие с графика за полагане на изпити във факултета ЗАДОЧНО ОБУЧЕНИЕ. Работата се оценява по качеството на дизайна, разкриването на темата, броя на използваните литературни източници и направените препратки, практическите данни от производството, стила на представяне и направените изводи. Резултат от контролна работасе зачита към изпита. 5. СПИСЪК НА ВЪПРОСИ ЗА ОФСЕТ: 1. Тенденции и особености на развитието на международния пазар на хотелски услуги. 2. Състояние и перспективи за развитие на хотели и други места за настаняване в Руската федерация. 3. Етапи на формиране и развитие на средствата за настаняване 4. Класификация на хотелите. Изисквания към хотелите по време на сертифициране. 5. Технологии за създаване на хотелски продукт 6. Технологии за обслужване на гости в хотели и други места за настаняване 7. Функционална и организационна структура на хотела 8. Класификация на стаен фонд., съответствие с европейския стандарт. 9.. "Правила за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация". 10. Структура на управление на модерен хотел. Шест основни услуги на хотела, техните функции, състав. Разкажете ни повече за услугата по избор. 11. Четири етапа в цикъла на обслужване на гостите. Отдел за резервации, неговото предназначение, организация на работа, функции. 12. Видове резервация. Процедурата за начисляване на такса за резервация съгласно "Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация". 13. Анулация на резервацията. Разширете същността на този въпрос. 14.. Средна дневна цена на стаята. Процент на заетост на хотела. 15. Допълнителни услуги, предоставяни на гостите на хотела по време на престоя им. 16. Процедурата за изчисляване на плащането за хотелско настаняване в съответствие с "Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация". 17. Тарифи за настаняване и видове отстъпки в хотели Технология и организация на общественото хранене в хотели и други места за настаняване. деветнадесет. Организационна структураи класификация на заведенията за обществено хранене. 20. Формиране на маркетингова стратегия Маркетингови канали за хотелски продукт. 21. Действащи нормативни документи в областта на хотелското обслужване. 22. Видове класификации на хотели и други места за настаняване Национални класификационни системи.

6 23. Класификация на средствата за настаняване в Русия. Изисквания към услугите на местата за настаняване в Руската федерация. 24. Стаен фонд. Европейски стандарт за класификация на хотелски стаи. 25. Класификация на стаите в хотелите в Руската федерация. 26. Хотелско обслужване, неговата специфика и съставни елементи. 27. Технологично предоставяне на допълнителни и свързани услуги в 28. Функции и технология на дейността на службата за прием и настаняване. Технологии на обслужване 29. Функции и технология на административно-стопанското обслужване на хотелско предприятие Технологии за обслужване на гости. 30.Функции и технология на търговската служба, инженерната служба, охранителната служба, 6. УЧЕБНО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКА ПОДДРЪЖКА НА ДИСЦИПЛИНАТА. Списък на литературата: 1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация на хотелското обслужване: уч.пос. М.: Академия, с. 2.Волков Ю.В. Хотелиерство и туристически бизнес: урокза университети - Ростов на Дон: Феникс, стр. 3. Ekhina M.A. Организация на обслужването в хотели: уч.пос. М.: Академия, с. 4. Зайко Г.М. Организация на производството и обслужването в заведенията за обществено хранене М.: Магистър, с. 5. Кусков А.С. Хотелски бизнес.-м .: "Дашков и К", с. 6. Сорокина A.V. Организация на обслужването в хотели и туристически комплекси.-м: алфа М, с. 7. Услуги за населението. Термини и определения. GOST R M. Gosstandart, Walker J. Въведение в гостоприемството.-m.: UNITI, p. Допълнителна литература: 1.Волков Ю.В.. Хотелиерство и ресторантьорство, туризъм - Ростов на Дон: Феникс, с. 2. Косолапов А.Б. Семинар по организацията и управлението на туризма и хотелиерството: учебник / Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. - 4-то изд., изтрито. - М.: КноРус, с. 3. Мусакина, A.A., Mikeshina A.V., Korneeva S.E. Хотелски мениджмънт: бизнес енциклопедия. в 3 тома - Санкт Петербург: Bonnier Business Press, Paksyutkina E.A. Маевская В. А. Организация на туристическите услуги. - Москва: КНОРУС, Скобкин С.С. Практиката на обслужване в хотелиерския и туристическия бизнес: учебник за университети - Москва: Магистър, Шматко Л.П. Лойко О.Т. Туризъм и хотелиерство - Москва: март, 2007 г.

7 7. Индустриални списания: „Хотел”; „Хотели и ресторанти”; „Хотелиерски бизнес”; "Пет звезди"; „Планетата на хотелите“, „Хотелиерският бизнес“, „Хотел“, „Модерен хотел“, „Ресторатор“; „Туристически бизнес“; „Туризъм: практика, проблеми, перспективи“; Съвременни проблеми на обслужването и туризма“; „Услуга плюс "; " Бюлетин на Асоциацията на университетите по туризъм и обслужване

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ образователна институцияпо-висок професионално образование„Забайкал държавен университет»

Автономно образователно организация с идеална цел висше образованиеИнститут по мениджмънт, маркетинг и финанси

РУСКО-АРМЕНСКИ (СЛАВЯНСКИ) УНИВЕРСИТЕТ GOU HPE Съставен в съответствие с държавните изисквания за минимално съдържание и ниво на обучение на завършилите по направление и Правилника „За EMCD

ПРОГРАМА на приемните изпити по специалност 100105" Хотелско обслужване» на базата на професията 38.3 "Администратор" Бийск НАИМЕНОВАНИЕ НА ДИСЦИПЛИНИ, ВКЛЮЧЕНИ В ПРОГРАМАТА НА ВХОДНИ ТЕСТОВЕ: Оборудване

ЦЕЛИ И ЦЕЛИ НА ДИСЦИПЛИНАТА Работна програма академична дисциплина„Хотелиерство и туризъм” е предназначено да изпълнява държавни изисквания за минимално съдържание и ниво на обучение на завършилите

Тестови задачиТест за блок 1. Вариант 1. 1. В Русия системата за категоризиране на хотелите се основава на: а) препоръки на UNWTO. б.световна банка. c.unesco. препоръки на СТО. д. Всички отговори са верни. 2.

Обяснителна бележкаУчебната дисциплина „Хотелиерско обслужване” е включена в променливата част на професионалния цикъл на ООП дисциплините (дисциплини по избор). По смислен начин той консолидира и развива основите на знанието

СЪДЪРЖАНИЕ стр.

Държавна автономна образователна институция за висше професионално образование на град Москва "МОСКОВСКИЙ ДЪРЖАВЕН ИНСТИТУТ НА ТУРИСТИЧЕСКИЯ ИНДУСТРИЯ НА ИМЕТО НА Ю.А. СЕНКЕВИЧ" (GAOU VPO MGIIT на име

НОУ СПО "КЕМЕРОВСКИЯ КООПЕРАТИВЕН ТЕХНИЦИУМ" ПРОГРАМА НА УЧЕБНАТА ДИСЦИПЛИНА Хотелиерство в специалност средно професионално образование 43.0. Хотелско обслужване по основната програма за обучение

Министерство на образованието и науката на Руската федерация Федерална държавна автономна образователна институция за висше професионално образование "Далекоизточен федерален университет" (ДФУ)

Работната програма на учебната дисциплина F TPU 7.1-21 / 01 ФЕДЕРАЛНА ОБРАЗОВАТЕЛНА АГЕНЦИЯ Държавно образователно заведение за висше професионално образование "Томски политехнически университет"

1. Общи положенияЗа овладяване на дисциплината, различни видовезанятия: лекции, практически занятия, самостоятелна работастуденти и др. С цел опростяване на блока от методическа подкрепа

План на практическите занятия по дисциплината „Управление на хотелиерството и ресторантьорството” специалност „Икономика и управление на туристическата индустрия” практически занятия: - 10 часа. Предговор Целта на преподаването на дисциплината.

НОУВПО ХУМАНИТАРЕН УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛТЕТ ПО СОЦИАЛНА ПСИХОЛОГИЯ Работна програма по дисциплината МАТЕРИАЛ И ТЕХНИЧЕСКО ОБОРУДВАНЕ НА ХОТЕЛА Ниво на висше образование Направление на обучение Програмна форма

Министерство на образованието и науката на Руската федерация Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше образование „Руски икономически университет на името на Г.В. отдел "Плеханов".

Лист 1 от 8 Лист 2 от 8 2 Лист 3 от 8 образователна практикае част от програмата за обучение на специалисти от средно ниво по специалност 43.02.11 „Хотелиерско обслужване”,

Насоки SO PSU 7.18.1-06 Министерство на образованието и науката на Република Казахстан Павлодарски държавен университет. С. Торайгърова катедра География и туризъм МЕТОДОЛОГИЧЕСКИ ПРЕПОРЪКИ

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСИЯ Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование "Майкопски държавен технологичен университет" Инженерно-икономически факултет

G. G. Левкин Омски държавен университет за железопътен транспорт ИЗПОЛЗВАНЕ НА ЛОГИСТИКА В СФЕРАТА НА ОБРАЩЕНИЕТО НА ТУРИСТИЧЕСКИ ПРОДУКТ Модерна икономикаповечето страни се развиват

УЧЕБНИ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИ МАТЕРИАЛИ ЗА ДИСЦИПЛИНАТА „ИНДУСТРИЯ НА ХОТЕРИСТИЧЕСКОТО ХОСТИРИСТВО” 1. Обяснителна бележка Гостоприемството, едно от основните понятия на човешката цивилизация, се превърна в мощна индустрия, в която

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РЕПУБЛИКА КАЗАХСТАН АЛМАТИНСКИ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ ПРОГРАМА за приемен изпит за докторантура по специалността

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ автономна институциявисше професионално образование Институт "Казански (Поволжски) федерален университет".

Програмата на дисциплината "Организация на хотелиерството"; 111.6 Гостоприемство; ст.преподавател д.м.н. Нуртдинов МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държавна автономия

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование „Московска държавна лингвистична

ВЪВЕДЕНИЕ Дисциплината „Организация на хотелиерството” е основна част от професионалния цикъл от дисциплини за подготовка на студенти в направление на обучение 101100.62 „Хотелиерство”. Съдържанието на дисциплината

UDC 379.851 G. G. Levkin (OmGUPS) V. V. Chuvikova (SibADI) ИЗПОЛЗВАНЕ НА КОНЦЕПЦИЯТА ЗА ЛОГИСТИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА ВЕРИГИТЕ НА ДОСТАВКИ В СФЕРАТА НА ТУРИЗМА Съвременната икономика на повечето страни се характеризира с развитието на услугите,

Министерство на образованието и науката на Руската федерация федерална агенцияРуска федерация Владивосток държавен университет по икономика и услуги ИКОНОМИКА НА ТУРИЗМА И ХОТЕЛСКА ИНДУСТРИЯ

СЪДЪРЖАНИЕ 1. ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ 2. ПОДГОТОВКА И ПРОВЕЖДАНЕ НА ДЪРЖАВНИЯ ИНТЕРДИСЦИПЛИНАРЕН ИЗПИТ 2.1. Изисквания към професионално обучениезавършили 2.2. Съдържанието на държавата

Разработване и актуализиране на проекти професионални стандартиза индустрията на хотелиерството и туризма Зайцева Наталия Александровна - ръководител на отдел "Развитие". образователни дейностиФедерации

1. Цели и задачи на дисциплината Тази програма е предназначена за студенти, обучаващи се в специалност 100201.65 „Туризъм”. Секторът на туризма е комплекс от взаимоотношения, които се развиват

ЗАХАРОВА А.А. СТАТИСТИЧЕСКИ АНАЛИЗ НА РАЗВИТИЕТО НА ИНДУСТРИЯТА НА ГОСТИНИРАНЕТО В РЕГИОНА (НА ПРИМЕРА НА РЕПУБЛИКА МОРДОВИЯ) Резюме: В статията се разглежда дефиницията на индустрията на хотелиерството, нейната същност, роля

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ ФЕДЕРАЛЕН ДЪРЖАВЕН БЮДЖЕТ ОБРАЗОВАТЕЛНА ИНСТИТУЦИЯ НА ВИСШЕ ПРОФЕСИОНАЛНО ОБРАЗОВАНИЕ "ТОМСКИЯ ДЪРЖАВЕН ПЕДАГОГИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ"

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Кримски федерален университет на името на V.I. Курянов "" ПРОГРАМА 2015

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСИЯ Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование "Нижегородски държавен педагогически университет на името на Козма Минин"

1. Цел и задачи на дисциплината Програмата е предназначена за редовни студенти от специалност 230500 (100103) „Социално-културно обслужване и туризъм”, специализация 230500 (100103) „Хотел.

МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше образование "Пензенски държавен технологичен университет" (PenzGTU)

ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ НА ХОТЕЛСКИТЕ УСЛУГИ Примерен списък с въпроси за изпита по дисциплина 1. Международни организациии общности, хотелски вериги и хранителни асоциации, които регулират пазара на услуги.

ОУ СК РГУЦ Лист 1 РАБОТНА ПРОГРАМА НА ДИСЦИПЛИНАТА (СПО) ОП.03 ИКОНОМИКА НА ОРГАНИЗАЦИЯТА осн. образователна програмасредно професионално образование

1 1. Целта и задачите на дисциплината, нейното място в учебния процес 1.1. Дисциплината „Видове и тенденции а” е интегрална частобучение на специалисти в широк профил. Целта на дисциплината е максимизиране

ОБОБЩЕНИЕ НА РАБОТНАТА ПРОГРАМА НА ДИСЦИПЛИНАТА "ИКОНОМИКА НА ХОТЕЛското ПРЕДПРИЯТИЕ" Направление на подготовка 43.03.03 Хотелиерство Квалификация (степен) БАКАЛАВЪР Профил на обучение - хотелиерска дейност

1 2 1. Целта и задачите на дисциплината, нейното място в учебния процес 1.1. Дисциплината „Видове и тенденции а” е неразделна част от подготовката на специалисти в общообразователната сфера. Целта на дисциплината е максимизиране

SAIL ENTERPRISE 7.40 SAIL HOTEL SAIL HOTEL и SAIL РЕСТОРАНТ РАБОТАТ В КОМПЛЕКС С ДРУГИ МОДУЛИ SAIL MANAGEMENT И МАРКЕТИНГ ПЕРСОНАЛ SAIL SAIL HOTEL SAIL RESTAURANT SAIL счетоводство

СЪДЪРЖАНИЕ Въведение 3 Цели на програмата 3 Съдържание на програмата 3 Въпроси за интервю 3 Препоръчителна литература 4 Общи правиласертифициране 4 Форма на сертифициране 4 Критерии за оценка

LBC 9. K-45 UDC 69.11 Въведение в специалността: Работна програма (за специалност 190601.65 „Автомобили и автомобилната индустрия“) / kitaev V.A. Димитровград: Филиал на Технологичен институт на ФГОУ ВПО

УДК 006.053:338.48(470.56) Полякова И.Л., Ермакова Ж.А. Оренбургски държавен университет Имейл: [защитен с имейл]Стандартизация в регионалното хотелиерство: направления, осн

Анотация на дисциплината M2.V.OD.1 УПРАВЛЕНИЕ НА ИНОВАЦИОННИ И ИНВЕСТИЦИОННИ ПРОЕКТИ Курс 1(5). Семестър 2(A). Брой кредити 3/2 (ofo, zfo, ozfo) Целта на дисциплината: развитието на учениците лични качества

МИНИСТЕРСТВО НА ЗЕМЕДЕЛИЕТО НА РУСКАТА ФЕДЕРАЦИЯ Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше професионално образование "Якутска държавна селскостопанска

CHOU HPE "ИНСТИТУТ ПО ИКОНОМИКА, УПРАВЛЕНИЕ И ПРАВО (Казан)" КОЛЕЖ катедра по хотелиерство и туристически бизнесОДОБРЯВА Директор Ю.В. Khadiullina "" 20 A.A. Карпеева Работна програма професионално

ВАЖНО ЗА ПРИЕМА 2016 2017 учебна година! 2. Правила за прием в ПРОУ „Колеж хотелиерски бизнес". ПРАВИЛА ЗА ПРИЕМ НА КАНДИДАТИТЕ В ЧАСТНО ПРОФЕСИОНАЛНО ОБРАЗОВАТЕЛНА ИНСТИТУЦИЯ „КОЖ.

ПРЕГЛЕДИ DOI: 10.12737/12544 ИДЕНТИФИКАЦИЯ И ОЦЕНКА НА ТУРИСТИЧЕСКИТЕ РАЗХОДИ НА ВЪТРЕШНИ И ЧУЖДЕСТРАННИ ТУРИСТИ В ОСНОВНИТЕ ТУРИСТИЧЕСКИ ДЕСТИНАЦИИ (СОЦИОЛОГИЧЕСКИ ПРЕГЛЕД НА ПРИМЕРА НА МОСКОВСКА ОБЛАСТЬ СТЕРБУ И ЦЕНТЪР).

УПРАВЛЕНИЕ 91 А.В. Скворцова Стратегическо управлениепредприемачески ориентирана система на рекреационния санаториално-курортен комплекс Голям брой

Изпратете добрата си работа в базата от знания е лесно. Използвайте формуляра по-долу

Студенти, специализанти, млади учени, които използват базата от знания в своето обучение и работа, ще Ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Възможности на интернет технологиите. Разработване, формиране и популяризиране на туристически продукт. Интернет – като средство за комуникация и ефективна комуникация. Електронна система за резервация и резервация на туристически услуги. Уебсайтът е като инструмент за продажби.

курсова работа, добавена на 16.10.2008

Процес и технология за резервация на хотел, съществуващи видовенеговата автоматизация. Анализ на съвременната система за интернет резервации в хотел Жемчужина, условия на работа на услугата за прием и настаняване, идентифициране на основните предимства и недостатъци на работата.

курсова работа, добавена на 19.01.2015г

Управление на качеството на услугите в хотелиерския бизнес. Същността и значението на управлението на тази област. Методи за оценка на удовлетвореността на клиентите от качеството на услугите и качеството на услугата. Система за управление на качеството в хотела, индустриален стандарт за качество.

тест, добавен на 12.11.2016

Резервиране на обиколки чрез интернет. Теоретични аспекти на резервацията. Резервация на обиколки на сайта на туроператора. Резервация на турове в Словения, информация за страната. Алгоритъм за избор на обиколка и информация за резервация на обиколка и допълнителни услуги.

резюме, добавено на 05.04.2014

Разкриване на същността на резервацията като система от предварителни поръчки за туристически услуги. Оценка на системата за резервиране на турове на примера на сайта на туристически оператор. Алгоритъм за избор на обиколка до Аржентина, условия за резервация на допълнителни услуги.

курсова работа, добавена на 18.12.2014

Видове резервации на стаи, характеристики на тяхното потвърждение и анулиране. Канали за получаване на заявления за него. Популяризиране на хотелски услуги чрез туроператори и туристически агенции. Съвременни информационни технологии, използвани при функционирането на услугата за хотелски резервации.

курсова работа, добавена на 26.06.2014

Основи на системите за резервации, представени на световния и руския пазар на туристически услуги. Глобални и руски системи за електронни резервации. Създаване на глобална система за резервации. Технологията на работа със системата за резервации Horse 21.

курсова работа, добавена на 27.03.2013

Вижте още: Учебно-методически комплекс на дисциплината (модул, курс) Технологии на хотелското обслужване

Учебно-методически комплекс на дисциплината (модул
Учебно-методически комплекс на дисциплината (модул, курс) "Организация на хотелиерството"
Електронен учебно-методически комплекс на дисциплината Материалознание В. В. Тарасов А. П. Герасимов Катедра Технология на материалите
Електронен учебно-методичен комплекс Основи на медицинските знания за бъдещи кадри в сферата на услугите и туризма
Учебно-методически софтуерен комплекс Информационни технологии в икономиката
Учебно-методически комплекс по дисциплината Дизайн и рекламни технологии

1) Понятието и видовете хотелски технологии

2) Понятието и видовете технологични процеси в хотела

3) Етапи на функционален анализ на хотелските технологии

4) Производственият процес на хотелското предприятие

5) Видове производство на хотелски услуги

6) Принципи на организация на производствения процес в хотелското предприятие

Технологията (от гръцки "Techne" - изкуство и "Logos" - преподаване) включва методи, техники, режим на работа, последователност на операциите и процедурите. Технологията е тясно свързана с използваните средства, оборудване, инструменти, материали.

^ Технологичният процес в хотела е подреден набор от операции за промяна на размера, формата, качеството, външен видили свойствата на услугата, например разработването на набор от мерки за подобряване на качеството на услугите в хотелско предприятие.

От цялото разнообразие и изобилие от технологии е необходимо да изберете тези, които могат да увеличат максимално конкурентната позиция или може би дори да променят структурата на цялата индустрия. Технологиите могат да бъдат разделени на основни, ключови и водещи.

1. Основните технологии за обслужване са в основата на хотелиерския бизнес, те не са източник на конкурентно предимство. Като правило те са широко известни, лесно достъпни и използвани от по-голямата част от хотелите в бранша. Основните технологии са всички изброени по-горе. Непрекъснато усъвършенстване, като процедури за домакинство или регистрация, за да се сведе до минимум възможността от потенциални смущения; повишаване на скоростта и качеството на обслужване от сервитьори на посетителите в ресторант и др., може да осигури запазване или дори нарастване на конкурентния потенциал на хотела. Въпреки това, при сегашното ниво на развитие на глобалния хотелиерски бизнес, основните технологии, дори непрекъснато усъвършенствани, не могат да станат основа за устойчиво конкурентно превъзходство на пазара. Рано или късно определено ще има хотел, който ще разчита на разработката (закупуване, копиране и т.н.) и въвеждането на ключови и водещи технологии в работата си.

2. Ключови технологии за обслужване - технологии, които осигуряват на хотела конкурентно предимство и обикновено са по-малко достъпни за използване от всички участници на пазара. По правило такива технологии позволяват на хотела да намали цената на продукта, да увеличи максимално приходите от продажби, да постигне и поддържа високи стандарти на обслужване, заемайки значителна ниша и точно позиционирайки се в тези видове услуги на пазара.

3. Водещите технологии могат да променят баланса на силите в конкуренцията в индустрията. Водещата технология на етапа на нейното внедряване по правило е собственост, ноу-хау на един играч на пазара. Една успешна водеща технология е в състояние да революционизира пазара и да изведе своя превозвач в лидерство, дори и той да не е бил такъв преди. Затова е важно водещите хотели да не пропускат появата на нови водещи технологии на пазара.

Изборът на технологичния процес се извършва въз основа на сравнителен анализ на вариантите на технологичния процес и включва избора на вида на технологията. В руските предприятия, за да решат този проблем, те използват препоръките на стандартите на единната система за технологична подготовка на производството: GOST 14.301-73 "Общи правила за разработване на технологични процеси и избор на технологично оборудване", GOST 14.301- 72 "Видове технологични процеси" и др.

Видове технологични процеси

При проектирането на нов продукт или услуга се използват различни видове технологични процеси.

По характера на технологичните операции се разграничават единични, стандартни и групови технологични процеси.

Единичните технологични процеси са предназначени за производство на продукт или услуга с едно име, предназначение.

Типичен технологичен процес се използва за набор от услуги, които са хомогенни по отношение на технологичните характеристики. Той е разработен за типичен потребител и съдържа максимално възможния списък от услуги.

Груповият технологичен процес се използва за производство на набор от услуги с общи технологични характеристики.

^ Етапи на функционален анализ

Хотелски технологии

I етап - подготвителен: включва избора на обекта на изследване, формулирането на проблема, дефинирането на целта на анализа, формирането на група от специалисти за неговото изпълнение.

II етап - информационен: включва запознаване с техническата, правната документация и икономическите показатели, характеризиращи изследвания обект.

III етап - аналитичен: целта е да се анализира обектът като цяло, за да се определят задачите за разработване на варианти за решения, насочени към подобряването му. На този етап се разработва структурен модел на обекта, установяват се и се формулират изпълняваните от него функции.

IV етап - творчески: цел - търсене алтернативни опцииизпълняване на основни функции. Ефективността на творческия етап зависи от формата на организация на процедурата за представяне на идеи, избора на работни методи.

V етап - проучване: извършва се оценка и предварителен избор на варианти за изпълнение на основните функции. За да се изберат алтернативни варианти, трябва да се разработят критерии за оценка, които да позволят сравнение.

VII етап - изпълнение и контрол на резултатите: въз основа на резултатите от проучването и анализа се съставя график за изпълнение на разработените технически и организационни решения и се извършва тяхното изпълнение.

В материалното производство технологичният процес е производствен процес на създаване на продукт, който има материална, материална форма, услугата е полезно действие на потребителска стойност, което няма материал (материална форма).

Видът на технологичния процес, неговият характер се определят от вида на производството и целта на новата услуга.

Има три вида производство на хотелски услуги: единично, серийно и масово.

Единичното производство се характеризира с малък брой услуги, чието повторно предоставяне по правило не се предоставя. Единичният вид се отнася до предоставяне на еднократни услуги, например изпълнение на заявка на клиент.

^ Серийното производство се характеризира с ограничен списък от услуги, които се предоставят периодично, например набор от услуги за конферентни услуги.

^ Масовото производство се характеризира с непрекъснатост на предоставянето на услуги за дълъг период от време. Повечето работни места са високо специализирани. Например услугите, предоставяни от камериерките.

^ Производственият процес на хотелското предприятие е съвкупност от всички действия и работи за създаване на потребителска стойност, която удовлетворява лични, колективни (корпоративни) или обществени нужди. Резултатът от производствения процес е услуга.

Всеки производствен процес трябва да бъде изграден на определени принципи, които осигуряват ефективно използване на основните производствени фактори. Могат да се разграничат следните шест принципа на рационална организация на производствения процес в хотелското предприятие.

1. Диференцирането включва разделянето на производствения процес на отделни технологични етапи, например хотелския цикъл, който включва: приемане, регистрация, обслужване, освобождаване и изпращане на госта.

2. Специализацията се основава на ограничаване на елементите на производствения процес. Изпълнението на този принцип включва възлагане на строго ограничен кръг от работа и операции на всяко работно място и подразделение, например функциите на всеки служител са възложени на всяка служба.

3. Пропорционалността означава относително еднакви натоварвания.

4. Приемствеността в хотелското предприятие се състои в това, че всяка операция на процеса трябва да започне веднага след края на предходната, например при обслужване на клиент в бар, при регистриране на клиент на рецепция.

5. Паралелизмът се характеризира с това, че отделните операции се извършват едновременно. Паралелизъм се постига например при проверка на клиент.

6. Ритъм означава, че всички процеси и производственият процес като цяло за обслужване на клиенти в хотел се повтарят през периоди от време.

Значението на всеки един от принципите се променя с развитието на съвременните хотелиерски предприятия. Автоматизираните и гъвкави производствени процеси стават все по-важни в наши дни.

Съвестното отношение към работата е прекрасно качество. Но неговото поведенческо изразяване може да варира значително в зависимост от индивидуалното разбиране на служителя за съдържанието, с което е изпълнена тази връзка. Гостът, настанил се в хотела, е еднакво любезно и любезно обслужване както от рецепцията и персонала за настаняване, така и от целия персонал на хотела. Освен това гостът винаги иска тази връзка, независимо до каква смяна е стигнал. Ето защо е важно да се предоставят услуги на госта по същия стандарт, предписан и одобрен от компанията.

Стандартът за обслужване е изискванията, установени от фирмата за услугите, предоставяни от обекта за настаняване.

Концепцията за услугата включва задължителната наличност и стриктно спазване на следните стандарти:

Стандарт на технологията на обслужване, който предполага спазване на установената технология на обслужване във всички поделения на обекта за настаняване

Процедури (технологии) за настаняване на гости, почистване на стаи и обществени зони, сервиране на храни и напитки и др. трябва да бъде ясно изписана и, най-важното, да е насрочена.

Стандарти за външен вид на придружителите. Задължително изискване към обслужващия персонал е спазването на стандартите за външен вид.

Стандарти за поведение на обслужващия персонал.

За хотел, който претендира за определена позиция на пазара на хотелиерство, също е желателно да има стандарти:

Поздрави за гости (включително редовни гости);

Сбогом на госта;

поведение в конфликтна ситуация.

Организация на хотелското обслужване, състав, квалификация и обучение на хотелския персонал.

^ Международни стандарти за обслужване
1.
Скорост на обслужване: служителите на хотела трябва винаги да са готови да предложат помощ на гостите; изискванията на посетителите трябва да се разглеждат незабавно, без да се изпращат в друг отдел или на друго лице; всички заявки и оплаквания се разрешават преди гостите да напуснат хотела.

2.
Точност при изпълнение на поръчката: Предложете точна и пълна информация на гостите и изпълнете всяка заявка до окончателно удовлетворение.

3.
Предвиждане на желанията на госта: необходимо е да се предвидят нуждите на посетителите и да им се предложи помощ, преди да поискат; служителите трябва да са запознати със специалните изисквания на гостите, за да се ускори автоматично тяхното изпълнение.

4.
Приветливост и учтивост: с всеки посетител, който е от вас в радиус от 2 м, трябва да сте първият, който започва разговор; когато е възможно, използвайте заглавия преди името на госта (г-н, сър, доктор и т.н.); поддържайте добър зрителен контакт с всеки посетител, винаги се усмихвайте, ако гостът е в радиус от 8–10 м; Извиняваме се за причиненото неудобство на посетителя.

5.
Внимание: уведомете госта, че е забелязан, дори ако сте заети; трябва да бъде изключително внимателен.

6.
Заложени са стандарти за външен вид за униформата, прическата и хигиената на служителите.

рокля:

необходима е пълна униформа - чиста, изгладена и в добро състояние; групи от служители, работещи заедно, трябва да носят една и съща униформа;

всички служители трябва да носят значка с име, която е прикрепена отляво; иконата трябва да е с най-високо качество и добре четлива;

якета и ризи трябва да се носят закопчани, в сервизните помещения се допускат само дълги ръкави;

съдържанието на джобовете на дрехите не трябва да изкривява формата му;

само тъмни чорапи;

обувки със затворени пета и пръсти, чисти и в добро състояние.

Прическа и хигиена на служителите:

мъжка коса: чиста, спретната, отстранена от лицето, не докосвайте яката на ризата отзад и отстрани; дамска коса: не по-дълга от долния ръб на яката, в противен случай са събрани на кок или спретнато вързани отзад;

служителите, които работят с храни, напитки или машини, трябва да носят защитни шапки;

не се допуска брада, мустаците трябва да са добре поддържани и да не излизат извън ъгъла на устата с повече от 12,5 мм;

нокти: чисти (подрязани за мъже, средна дължина за жени) и боядисани само в неутрални цветове;

мъжете не трябва да носят никакви гривни или обеци, а само брачна халка; жени - не повече от два пръстена, дискретен стил обеци.

7.
Поверителност на информацията: запазва се поверителността на всяка информация, свързана с госта, включително номера на стаи, продължителност на престоя, лична информация и др.

8.
Познания за работата: Всеки служител трябва да познава хотела, съоръженията, работното време и Главна информация.

9.
Търпение: Оплакванията и коментарите трябва да се изслушват учтиво, внимателно и да се насочват към ръководството за подходящи действия; никога не трябва да спорите с гост и да демонстрирате отбранителна позиция.

10.
Отговорност: необходимо е чувство за отговорност и гордост за поддържане на реда в хотела; в случай на жалба от гост не могат да бъдат обвинявани други отдели или лица; поемете отговорност за решаването на проблема.

11.
Броят на персонала трябва да бъде такъв, че да осигурява ефективно и непрекъснато обслужване на гостите. В същото време има следните препоръки за броя на служителите на 10 хотелски стаи:

хотели "пет звезди" - минимум 20 човека за 10 стаи;

хотели "четири звезди" - минимум 12 човека за 10 стаи;

хотели "три звезди" - минимум 8 човека за 10 стаи;

хотели "две звезди" - минимум 6 човека за 10 стаи.

Тема 1.2.4. Цикъл на хотелско обслужване

1) Основи на производствената и технологичната дейност на хотелите

2) Процес на работа на услугата

3) Организация на функционалните процеси в хотела

4) Взаимодействие между госта и услугите в хотела

5) Стандарти за професионални услуги

Хотелиерската индустрия работи 24 часа в денонощието. Ето защо в хотелите е необходимо да се организира работа на смени на обслужващия персонал, включително през уикендите и празниците.

Работата на смени изисква точност и точност от персонала на хотела – тогава процедурите по предаване на работни места и посрещане на гостите ще се извършват навреме, което ще гарантира плавно преминаване от една смяна към друга. Това се нарича „безпроблемно обслужване“.

Умението за работа в екип е друго важно качество, защото по-голямата част от работата в хотелите се извършва не от един, а от няколко човека.

Администрацията започва работата си с ежедневна сутрешна среща, на която се обсъждат всички актуални въпроси:

Службата за настаняване отчита зареждането на хотела, при пристигащи групи и VIP лица.

Ресторантската служба отчита работата си.

Отдел продажби- срещи с клиенти,

Инженерна служба- за работата, която трябва да се свърши, за да не се пречи на работата на всички служби.

Служба за охрана - за проблемите на гостите и персонала, възникнали през изминалата нощ.

Административно-икономическата служба съобщава за ситуацията по етажите, на MTS за възможността за покупки.

Счетоводният отдел информира за оперативни проблеми. Целта на тази среща е обмен на информация, която може да представлява интерес за всички отдели на хотела.

Стратегическите въпроси се обсъждат на седмичната среща, а конкретните проблеми на всяка служба се обсъждат на срещата в рамките на отдела или на срещите между отделите.

Службата за настаняване изпраща фактури на клиенти до счетоводството за проверка. След това тези фактури се изпращат на клиента, ако той има договор и само за услугите, посочени в този договор. Ако фирмата, с която е сключен договорът, заплаща престоя на госта в хотела, тогава той трябва да заплати за останалите услуги отделно. Това трябва да бъде проверено в заявката за резервация и да се предостави с информацията на услугата за настаняване. Отделът за вземания изготвя отчет за плащането.

Поръчката подготвя ежедневно поръчка за покупка или се среща с доставчици за специални поръчки. Стоките се доставят до кухнята по поръчка. Всички заповеди трябва да бъдат заверени от ръководителя на службата. След това мърчандайзерът завършва поръчката в съответствие със списъка с минимални и максимални стоки и специалните желания на главния готвач.

Инженерната служба изпълнява ежедневната си работа и наредби, ако има такива. Служители на техническия отдел отстраняват неизправности в стаите, правят нови ключове, ако старите са счупени или изгубени. Понякога се налага да сменят или препрограмират самите брави, за да предотвратят предполагаемия грабеж (ако например ключът е откраднат). Цялата работа се разпределя от главния инженер.

Търговският отдел се среща с клиенти, сключва договори и изпълнява други задачи.

Отделът за резервации се занимава с актуализиране на стари резервации, изпращане на фактури за депозит и приемане на нови резервации.

Отделът за банкети и кетъринг се среща с клиенти за получаване на нова информация за банкети, изпраща депозитни сметки.

Функционирането на хотела определя наличието на материална база, наред с предоставянето на услуги. За качествената работа на хотела те трябва да са добре координирани. Добрият интериорен дизайн и модерното оборудване ще бъдат безполезни с остаряла сервизна програма.

Процесът на обслужване на гостите в хотели от всички категории може да бъде представен като следните етапи (Таблица 1):

Предварителна резервация на места в хотела (резервация);

Приемане, регистрация и настаняване на гости;

Предоставяне на услуги за настаняване и кетъринг (почистване на стаи);

Предоставяне на допълнителни услуги на жителите;

Окончателно уреждане и плащане.

Оперативен процес на обслужване

процес

Персонал

Документация

Предварителна резервация на хотелски стаи

Мениджър на резервация или рецепция

Заявка за резервация. Гаранция за плащане

Включени в акаунта при регистрация. Настройва администрацията

Среща

Гараж, портиер, пиколо

Съвети

Регистрация

Рецепционист, портиер, касиер

Въпросник, разрешение за сетълмент, фактура, визитка

По фактура: такса за място, такси, специални такси

Предоставяне на основни и допълнителни услуги

Рецепция, камериерско обслужване, кетъринг, гаражни услуги, аниматори, медицински работници, инструктори по спорт и туризъм, перални услуги, работилници

Услугите могат да бъдат поръчани устно или чрез попълване на формуляр за поръчка.

По сметката в съответствие с установените тарифи за услуги

Окончателно уреждане и напускане

Администратор, портиер, касиер

По сметка

Въведение

3. Ред за записване и настаняване на гостите

4. API на Scanify: API за разпознаване на документ с ID на паспорт

5. Scanify API: Паспорт в хотел "Словакия"

6. Описание на хотел "Словакия"

Заключение

Библиография

Въведение

Рецепционната услуга често се нарича "сърцето" или "нервният център" на хотела. С тази услуга гостът се свързва най-вече, тук се обръща за информация и услуги по време на престоя си в хотела.

Най-важните функции на службата за прием включват поздравяване на госта и извършване на необходимите формалности при настаняването му. След портиера, стоящ на входа, рецепционистът (рецепционистът) е практически първият служител на хотела, с когото гостът контактува. Първото, често най-силно впечатление за хотела като цяло, до голяма степен зависи от това как е приет гостът, как е посрещнат, колко бързо са изпълнени необходимите формалности (проверка на резервацията, попълване на въпросник, предплащане). Следователно към приемната услуга се налагат следните изисквания:

Рецепцията трябва да се намира в непосредствена близост до входа на хотела. В случай на голяма площ на лобито на хотела, динамичният характер на интериора трябва да ориентира госта в посока на местоположението на гишето за регистрация (рецепция). Няма стандартни изисквания за оборудване на гишето за регистрация. Обикновено височината му е 1,1 м (удобно за клиентите), а ширината е 0,76 м. Дължината на гишето зависи от броя на стаите в хотела, извършваните операции на гишето и цялостния дизайн на фоайето. Обикновено над, зад или на гишето се поставят табели, показващи къде трябва да се извършат работните процедури: регистрация, обработка на пари в брой, издаване на информация и поща и др.;

Бюрото за регистрация трябва да е чисто, без претрупани хартии и ненужни предмети. По принцип конфигурацията му трябва да крие оборудването и информацията, използвани от персонала, от близките гости;

Персоналът на рецепцията трябва да е с безупречен външен вид и да се държи съответно. С гостите трябва да се говори само изправени. Не можете да карате гостите да чакат. Винаги трябва да се помни, че за портиера няма по-важна работа от приемането на гости.

При настаняване трябва още веднъж да се съгласите с условията на предварителната резервация (категория на стаята, наличие на удобства, вид плащане, цена, продължителност на престоя, прогнозна дата на заминаване и др.). Ако гостът трябва да попълни въпросник, трябва да направите тази процедура кратка. Например, ако гост вече е бил в този хотел, тогава е достатъчен само неговият подпис във въпросника (което означава, че информацията за госта е запазена от първия му престой в хотела).

Функциите на рецепционната служба и разплащателната част включват също разпределение на стаите и отчитане на свободни места в хотела, издаване на фактури и изготвяне на разплащания с клиенти.

Преди пристигането на госта рецепционната служба получава обработени заявки от услугата за резервации, в съответствие с която съставя карта на движението на стаите, което помага да се следят свободните места в хотела. В повечето големи хотели отчитането на свободните места се извършва автоматично с помощта на специална компютърна програма. В малките и средни хотели доскоро (в някои хотели дори и сега) за целта се използваше специален номерен щанд, в който имаше клетки, в които се поставяха многоцветни карти в зависимост от броя на дните, през които клиентът е престоял в хотела. . Различните цветове ви позволяват да видите различни категории гости. Такава номерна стойка дава ясна представа за броя на стаите и наличността на стаи. Информацията за наличността на стаи в хотела и броя на настанените гости се предава ясно и своевременно от рецепционната служба към всички останали хотелски услуги.

1. Процес на функциониране на услугата и функции на службата за прием и настаняване

Процесът на обслужване на гостите в хотели от всички категории може да се представи като следните етапи (Таблица 1): предварително резервиране на хотелски стаи (резервация); приемане, регистрация и настаняване на гости; предоставяне на услуги за настаняване и кетъринг (почистване на стаи); предоставяне на допълнителни услуги на жителите; окончателно уреждане и напускане.

Таблица 1. Оперативен процес на услугата

процес

Персонал

Документация

Предварителна резервация на хотелски стаи

Мениджър на резервация или рецепция

Заявка за резервация. Гаранция за плащане

Включени в акаунта при регистрация. Настройва администрацията

Среща

Гараж, портиер, пиколо

Регистрация

Рецепционист, портиер, касиер

Въпросник, разрешение за сетълмент, фактура, визитка

По фактура: такса за място, такси, специални такси

Предоставяне на основни и допълнителни услуги

Рецепция, камериерско обслужване, кетъринг услуги, гаражни услуги, аниматори, медицински

Услугите могат да бъдат поръчани устно или чрез попълване на формуляр за поръчка.

По сметката в съответствие с установените тарифи за услуги

Служители, инструктори по спорт и туризъм, перални услуги, работилници

Окончателно уреждане и напускане

Администратор, портиер, касиер

По сметка

Предварително записване на места, записване при настаняване, заплащане на настаняване и извършени услуги, напускане се извършва в службата за прием и настаняване, където работят дежурен администратор, портиер, касиер (оператор на механизирано изчисление) и паспортен служител. В много хотели в Руската федерация тази услуга има английското име "Reception". Услугите на живущите могат да се предоставят от персонала на хотела (обслужване и обслужване по стаите) и персонала на други предприятия (търговски предприятия, фелдпункт и др.), намиращи се в хотела. Съгласно „Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация“ № 490, одобрени с постановление на правителството от 25 април 1997 г.: „изпълнителят трябва да осигури денонощна регистрация на потребителите, пристигащи в хотела и заминаващи от него." Това обуславя измествания характер на работата на службата за прием и настаняване. Въз основа на режима на работа на смяната се определя броят на служителите на службата. Услугата по приемане и настаняване е първото звено, с което гостът се запознава при пристигането си в хотела. Впечатленията, получени от това запознанство, до голяма степен формират отзивите на гостите за качеството на обслужването като цяло. Основните функции на услугата рецепция са: резервация на хотел, регистрация и настаняване на туристи, уреждане на плащанията при напускане на госта, предоставяне на различни обща информация. Длъжностните задължения на рецепционния персонал, както и уменията и знанията, необходими за тяхното изпълнение, са определени от професионалния стандарт. В повечето хотели рецепционистите работят 24 часа в денонощието, започвайки от 9 часа сутринта. В началото на работната смяна администраторът трябва да прегледа дневника със записите от предишната смяна. Този дневник записва информация за случилото се по време на смяната, за нуждите на гостите, които са се свързали с услугата през този период от време, но не са били удовлетворени по някаква причина. Преди да започнете работа, трябва също да видите информация за наличността на места и заявления за текущия ден. Администраторът води отчет за ползването на хотелските стаи. Службата по рецепция и настаняване трябва да осигури максимално натоварване на хотела, като се избягват неразумни престои. При настаняване и напускане се извършват плащания за хотелско настаняване и допълнителни услуги. При напускане проверяват сметката на госта, уточняват всичките му разходи по време на престоя и приемат плащане. Контролът при напускане е много важен, за да се предотврати напускането на гости, които не са платили сметката си. Рецепционистът отговаря за съхраняването и издаването на ключове от стаите на обитателите при представяне на визитна картичка. Освен това гостите често се обръщат към службата за рецепция и настаняване, за да получат някаква услуга. Механизираният сетълмент оператор, касиерът, контролира навременното плащане на всички видове услуги, получава плащане за настаняване в брой и съставя касови отчети за счетоводството. Служител на паспортната служба проверява паспортните данни, правилността на вписването им в регистрационната карта, контролира валидността на визите.

2. Ред за резервиране на места и стаи в хотела

Резервацията е предварителна заявка на места и стаи в хотел. Този процес започва да обслужва гостите. Резервациите на стаи се извършват от мениджъри на отдела за резервации или на услугите за прием и настаняване. Именно в тези поделения се получават заявки за резервации от клиенти. В допълнение към официалното събиране на заявления, отделът за резервации трябва да проучи търсенето на хотелски стаи. Изучаване на дългогодишния опит на хотела, като се вземе предвид планът на събитията, които ще се провеждат този регион(спортни състезания, карнавали, конгреси, фестивали и др.), прогнозиране на търсенето на места и анализиране на заетостта на стаите в минали и настоящи периоди, отделът за резервации, съвместно с маркетинговата служба, планира дейността на хотела. По време на масови събития търсенето на хотелски стаи се увеличава няколко пъти. За хотелите е изгодно да резервират места за събития с голям брой участници, тъй като в този случай резервацията се прави много преди събитието и рискът от нейната анулиране, т.е. отказ от предварително резервирано място, не е голям. Заетостта на хотела зависи от сезона, бизнес активността в района, икономическата и политическата ситуация. Във времена на политическа нестабилност интересът на туристите към този район намалява поради невъзможността да се гарантира безопасността на престоя им. През пиковия сезон хотелът може да резервира двойно. Двойна резервация е потвърждение за бъдещо предоставяне на хотелски стаи на двама клиенти едновременно на една и съща дата.
и др.................

Учебникът представя подробно проучванесъвременни технологии на хотелиерската дейност. Изданието е насочено към формиране на представите на студентите за най-новите тенденции в организацията на обслужване на клиенти за хотелски услуги, което им позволява да получат знанията, необходими за мениджърите на различни услуги на хотелиерски предприятия. Целта на книгата е да даде на читателите основите на теоретичните знания и да научи практически умения за организиране на технологични процеси в хотелите. Учебникът е допълнен с връзки към правни документи, образци на технологична документация, контролни въпроси и задачи за всеки раздел; са дадени практически примери. Студентите ще могат да проверят степента на усвояване на изучавания материал с помощта на тестове за глави и практически задачи.

Стъпка 1. Изберете книги от каталога и щракнете върху бутона "Купете";

Стъпка 2. Отидете в раздела "Кошница";

Стъпка 3. Посочете необходимата сума, попълнете данните в блоковете Получател и Доставка;

Стъпка 4. Щракнете върху бутона "Напред към плащане".

Купете в момента печатни книги, електронен достъп или подарък на книги за библиотеката на сайта на ELS е възможен само със 100% авансово плащане. След плащане ще получите достъп до пълния текст на учебника Електронна библиотекаили започваме да изготвяме поръчка за вас в печатницата.

Внимание! Моля, не променяйте начина на плащане за поръчки. Ако вече сте избрали метод на плащане и не сте успели да завършите плащането, трябва да пререгистрирате поръчката и да я платите по друг удобен начин.

Можете да заплатите поръчката си по един от следните методи:

Безкасов начин:
- банкова карта: Всички полета на формуляра трябва да бъдат попълнени. Някои банки ви молят да потвърдите плащането - за това на вашия телефонен номер ще бъде изпратен SMS код.
- Онлайн банкиране: банките, които си сътрудничат с услугата за плащане, ще предложат собствен формуляр за попълване. Моля, въведете правилните данни във всички полета.
  Например, за " class="text-primary">Sberbank Onlineизискван номер мобилен телефони имейл. За " class="text-primary">Alpha Bankще ви трябва вход в услугата Alfa-Click и имейл.
- Електронен портфейл: ако имате портфейл Yandex или Qiwi Wallet, можете да платите за поръчката чрез тях. За да направите това, изберете подходящия начин на плащане и попълнете предложените полета, след което системата ще ви пренасочи към страницата, за да потвърдите фактурата.

Значението и ролята на хотелиерството в наше време за развитието на икономиката на държавите, задоволяване на нуждите на индивида, взаимното обогатяване на социалните връзки между страните не може да бъде надценено.

Анализът на световните тенденции в индустрията на хотелиерството ни позволява да заключим, че тази сфера на дейност има висок темп на развитие и голямо внимание. Съвременната домашна хотелиерска индустрия е в процес на формиране, с с голяма трудностпреодоляване на препятствията, които стоят на пътя й.

Индустрията на гостоприемството се състои от различни средства за колективно и индивидуално настаняване: хотели, ханове, мотели, младежки общежития и хостели, апартаменти, туристически заслони, както и частния секторучастващи в настаняването на туристи.

Комплексът от проблеми в организацията на хотелиерството вече е разкрит в трудовете на руски учени. Значението, уместността и мащабът на тези проблеми са послужили като основа за много научни трудовеи последните публикации. Въпреки това предстои да бъдат решени редица задачи за функционирането на хотелиерството. Те включват въвеждането на нови технологии – подобряване на системите за сигурност, програми за резервиране на хотелски стаи, както и включването на хотелиерския бизнес в информационния компонент на глобализиращия се свят – включително предоставянето на интернет услуги на гостите. Персоналният компютър и Интернет, тяхната наличност и надеждност, допринасят за навлизането на новите технологии във всички сфери на обществото. информационни технологии. Тези технологии са може би първите в историята на човечеството, които осигуряват ръст на производителността в сектора на услугите, тъй като съвременният туристически продукт става все по-гъвкав и индивидуален, по-привлекателен и достъпен за потребителя.

Уместност срочна писмена работасе дължи на факта, че в настоящите тежки конкурентни условия, в бързо променящите се пазарни изисквания, хотелските предприятия трябва да подобрят качеството на обслужването, да разширят обхвата на предоставяните услуги и да повишат степента на фокусиране към клиента. Всичко това изисква усъвършенстване на сервизната технология, използването на различни компютърни и други постижения. Следователно, за да се отговори и предвиди изискванията на гостите, е необходимо да се поддържа определено ниво на технологична ефективност в обслужването, което е невъзможно без въвеждането на съвременни технологии.

Предмет на курсовата работа ще бъдат съвременни технологии, в случая приложими за предприятието за хотелиерско обслужване.

Целта на курсовата работа е да се направи анализ на съществуващи съвременни технологии, както вече внедрени, така и все още нешироко използвани в хотелиерството; въз основа на анализа, за да се идентифицират най-ефективните и рентабилни. За постигане на целта на курсовата работа определяме следните задачи:

· Разгледайте възможни приложения на Интернет и по-специално, Интернет WiFiв хотелиерския бизнес (системи за резервации), също така идентифицирайте предимствата на модерните телефонни централи,
Проучете ACS - автоматизирана система за управление, какво е значението на използването й днес в предприятие, разглобете една от съществуващите ACS (Shelter)
・Преглед на работата съвременни системисигурност - какво ниво на сигурност може да се предложи на гостите днес, разгледайте по-подробно възможностите на електронните брави.

Теоретичната основа на курсовата работа са трудовете на Бреев Б., Карпова Г.А., Скобкин С.С., Филипповски Е.Е., Медлик С., Балашова Е.А.

Структурата на курсовата работа:

Първата глава анализира приложимостта на интернет технологиите в предприятие за хотелиерски услуги – това са както системите за резервации, така и възможността за достъп до глобалната мрежа за гостите. Също така се обръща внимание на телефонната инсталация в хотела – какво са постигнали разработчиците до момента и как е приложимо в хотелското предприятие. Втората глава въвежда концепцията автоматизирана системауправление (ACS) - какво представлява, как се използва, какви са предимствата и недостатъците; разглежда се и една от многото системи, наречени Shelter.

Третата глава е посветена и на важен аспект от организацията на хотелското обслужване – системата за сигурност в хотела. Тук се разкрива значението на системата, от кои подсистеми се състои. И, в продължение на третата, четвъртата глава е посветена на електронните брави - какво са успели да постигнат разработчиците, какво се предлага на пазара днес.

У дома » Как да печелите » Технологии на хотелиерската дейност. Съвременни технологии в хотелиерството