Основни компоненти на управлението на качеството. Какво е система за управление на качеството? Приложни области на управление на качеството

Михаил Юриевич РибаковБизнес консултант, бизнес коуч, старши партньор на Just Consulting, сертифициран специалист по управление на проекти (IPMA)
Александър Леонидович ШмайловВодещ обучител-консултант по управление на качеството, ръководител на отдел Управление на качеството в Just Consulting
Списание "Мениджмънт нюз", бр.1 за 2008г

„Предизвикателството на времето за предприятията може да се формулира като „овладяване на непрекъснато нарастващо разнообразие от бързо променящи се задачи по-бързо и по-рентабилно.“

Александър Леонидович Шмайлов

анотация

Тази статия е посветена на създаването и внедряването на система за управление на качеството (СУК) в Руска компания. След като го прочетете, вие:

• Разберете какви ползи ще получи вашият бизнес от внедряването на QMS
• Проучете съвременните видове СУК и можете да изберете най-подходящия за вас
• Ще можете да разберете как да създадете QMS във вашата компания и да я подготвите за международна сертификация

Статията носи практически характери се базира на световната практика и дългогодишен опит на авторите в областта на качеството в компании като:

• Западни: BEKO (завод в Русия), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Русия, Kuhne+Nagel LLC Русия и др.
• Руски: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, YUKOS NK и др.

Цялата статия ще се основава на един пример от край до край. Взехме фиктивната фирма „Еталон” за наш герой. Това е мултимарков автокъщен център за продажба, ремонт и поддръжка на автомобили от европейски марки. Този пример е добър, защото:

• първо, много от нас редовно използват услугите на станциите Поддръжкаавтомобили (сервиз)
• второ, този пример може да илюстрира внедряването на QMS в компании, занимаващи се с продажби, производство и предоставяне на услуги.

История на фирмата. проблеми

Фирма Еталон е основана през 2001г. По това време тя обслужваше автомобили Фолксваген. С течение на времето редица японски и корейски марки също започнаха да продават и обслужват. Днес Еталон е един от лидерите на регионалния пазар. Въпреки това, напоследък конкуренцията става все по-ожесточена и затова компанията е започнала да обръща по-сериозно внимание на тези точки, които не е достигала преди:

• Персоналът на бензиностанцията не спазва стандартите за време и корпоративните стандарти
• Дирекцията смята, че производителността е пряка работна сила(механици, електротехници, диагностици) може да бъде много по-висока
• Клиентите не са напълно доволни от качеството и бързината на услугата
• Редки клиенти търсят услуги отново: отиват при конкуренти

И следователно:

• Компанията губи пазарни позиции
• Собствениците и инвеститорите не са доволни от възвръщаемостта на инвестирания капитал.

Разбира се, тези проблеми не бяха нови за ръководството. И, разбира се, те се опитаха да ги решат:

• Монтирано видеонаблюдение на работата на механици, механици и електротехници
• Увеличава или намалява нивото на бонуса, свързвайки го с производителността
• Обучени рецепционисти за работа с клиенти
• И още много

Всичко това обаче даде само временно подобрение. И тогава един ден собственикът на компанията чу това Има такава наука - управление на качеството, и реших да го внедря в моята компания.

Какво е управление на качеството и какво осигурява?

Какви са ползите за бизнеса?

Предимства, които можете да получите са много разнообразни:

• Намалени производствени разходи и увеличени печалби
• Повишаване на капитализацията и инвестиционната привлекателност на компанията
• Повишаване на управляемостта на компанията и прозрачността за управление
• Повишена мотивация и лоялност на служителите, подобрена екипна среда
• Повишена удовлетвореност на клиентите
• Развитие на имиджа на компанията и повишаване на нейната конкурентоспособност
• Възможност за навлизане на чужди пазари и сътрудничество с големи руски компании
• Непрекъснато подобряване на работата на компанията

Как се постига това?

Казано по-просто, качеството е около как да изградите своя бизнес разумно. Има:

Управлението на качеството е същата област на управление като производството, финансите, персонала и други. Но в същото време е по-сложен, засяга всички аспекти на работата на компанията и следователно е под контрола на нейното висше ръководство.

И всички успешни компании в света (от такива гиганти като Daimler-Benz до малки компании) в различни бизнес области се занимават с тези проблеми.

Какви са системите за управление на качеството?

Имаше време, когато всяка водеща компания създаваше собствена СУК. Въпреки това, за да „не преоткриваме колелото“, въз основа на практиките на най-успешните компании в света (най-добри практики), различни стандарти за качество, Например:

• ISO 9001:2000
  Говори за това как да изградим ефективна, дългосрочно успешна компания, независимо от сферата на дейност. Използва се и за оценка на партньорите: колко рисковано е да се работи с тях.
  Този стандарт е основата за всички СУК, създадени в света, затова ще го вземем като основа за по-нататъшно представяне. Други стандарти изясняват и детайлизират изискванията на ISO 9001:2000 за конкретни страни и отрасли.

• ISO QS 9000
  Стандарт за оценка на доставчици и изпълнители в автомобилната индустрия. Приет от „големите три” американски автомобилни компании: Ford, General Motors, Chrysler.
• VDA 6.1/6.2
  Европейски стандарт, подобен на ISO QS 9000. Възприет от немски компании като BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO TS 16949

Международен стандарт, произлязъл от описаните по-горе.

Но това не е всичко. Ако сте внедрили QMS, значи сте достигнали определено базово ниво за индустрията. Но конкуренцията нараства и ако искате да се развивате по-нататък, вашата отправна точка може да бъде допълнителни програми за подобрение, Например:

• Статистически контрол на процеса (SPC)
  Набор от техники за наблюдение на качеството на продукта на всички етапи от жизнения цикъл.
• Качествено управление на разходите
  Намаляване на разходите от ниско качество (дефекти) чрез предотвратяването му.
• Производствена система на Toyota - TPS и Постно (Стегнато производство)
  Производствена система на Toyota. Е един от най успешни системиуправление на качеството в света.
• Съвременни методи за превантивна поддръжка (TPM).
  Система от японски методи за оценка и подобряване на общата ефективност на производственото оборудване.
• Шест Сигма
  Система, първоначално разработена от Motorola. Базиран на проектен подход при внедряване на подобрения и ясен организационна структура.

Основни принципи на управление на качеството

В работата върху качеството можем да подчертаем 3 нива:

1. Идеология

2. Психология

3. Инструменти

"Какво означава това? - ти питаш. - Какво общо има идеологията? У нас това беше повече от достатъчно! Вижте резултатите!“

Така е, но целта е, че на един служител на компанията може да се даде най-много най-добрите инструменти, машини и съоръжения, но ако го няма да искаработите ефективно, всичките ви усилия ще бъдат загуба на пари и време.

Идеологиянеобходими за формиране на общественото мнение. Например в Япония принципът „ На добър човекСрамота е да вършиш лоша работа.” В САЩ качеството често се сравнява с религията. Човек не може да бъде принуден да вярва в Бог. Същото важи и за качеството. Не можете да го насилите, но можете да го убедите, да създадете подходящо настроение в рамките на индивидуален проект, компания или цяло общество.

разбиране психологиянеобходим е служител, за да може да предаде основните принципи на качеството на служителите.

А инструментипомагат за прилагане на принципите на качеството на практика.

Качеството като дисциплина до голяма степен е създадено чрез усилията на отделни хора. Те често се наричат ​​„гурута на качеството“. Именно те поставиха идеологическата основа на качеството като управленска дисциплина и разработиха инструменти, които се използват активно в целия свят.

Едуард Демингс право се счита за един от основателите на световната наука за качеството. През 1940г XX век работи като професор по статистика в Нюйоркския университет. По това време той за пръв път започна да мисли, че статистическите методи могат да се използват за управление на качеството. Той предлага идеите си на много американски компании, но по това време идеите му не се приемат в американските бизнес среди. Той се опита да намери разбиране в редица страни по света, включително Съветския съюз. Той почти остана в нашата страна, но ръководството на страната поиска публично да заяви, че съветската индустрия е най-висококачествената в света. След като се запозна със състоянието на нещата в няколко фабрики, той не можа да предприеме такава стъпка, което означава, че беше принуден да продължи да търси страна, където идеите му да бъдат приети. Япония се оказа такава страна.

След Втората световна война Япония беше в много трудна икономическа ситуация и стоките, които произвеждаше нейната индустрия, бяха напълно неконкурентоспособни поради много ниско качество. В продължение на шест години д-р Деминг изнася лекции и съветва японски бизнес лидери и държавни служители. В резултат на това японците успяха да приложат на практика нови принципи на управление и да станат световни лидери в качеството на своите продукти.

Много по-късно, в началото на 80-те години, много години след началото на „японската индустриална революция“, в книгата „Преодоляване на кризата“ Деминг формулира своята известна "14 принципа на качеството", които отразяват дългогодишния му успешен опит в работата по качеството в големи компании по света.

Същността на подхода на Деминг е в това причини за ниска ефективност и Лошо качествонай-често заложени в системата, а не в служителите. Следователно, за да подобрят оперативните резултати, мениджърите трябва да коригират самата система. Деминг обърна специално внимание на:

• необходимост събиране на статистическа информацияза отклонения от стандартите
• намаляване на отклонениятавъв фирмените процеси и продукти
• поради търсене, анализ и отстраняване на причините за отклонения.

Така че нека помислим „14-те принципа на Едуард Деминг“, които и до днес формират основата за управление на качеството в целия свят.

1. Ангажимент за подобряване

„Уверете се, че желанието за подобряване на продукт или услуга става постоянно; твоя крайна цел„станете конкурентоспособни, останете в бизнеса и осигурете работни места.“

Ориз. Покачващо се качество в Япония и САЩ

Японците обичат да говорят как са надминали Америка по качество. И знаете ли как обясняват успеха си?

В САЩ качеството се подобрява от време на време, когато се случи някакъв технологичен или управленски пробив. В Япония един от компонентите на всяка работа е нейният непрекъснато усъвършенстване (Кайзен). Ще разгледаме как се случва това по-долу (цикъл PDCA). Междувременно ви каня да помислите върху въпроса: как се променя качеството с времето в Русия? Спомнете си динамиката на промените в качеството на много маркисе появи на потребителски пазарв последните години…

Итеративно подобрение (PDCA цикъл)

Един от основните принципи в развитието на качеството е принципът на непрекъснатото подобряване. Намира практическо приложение в изпълнението на известния цикъл PDCA (от английските думи: план- планирам, направи- направи, проверка- проверка, акт- акт), разработен от Едуард Деминг.

Този принцип символизира безкрайността на процеса на подобряване. Представете си, че плавате с лодка към определена цел. Лодката периодично ще бъде отнасяна от течението и обръщана от вятъра. За да плавате до планираната цел, ще трябва редовно да коригирате курса си, като използвате принципа на обратната връзка. Имайте предвид, че целите също могат да се променят... В бизнеса обаче хората често си мислят, че щом намерят правилното решение, могат да го използват завинаги.

Ориз. PDCA цикъл

Цикълът на PDCA често се изобразява като човек, който бута колело на непрекъснато развитие нагоре по наклон. Кръгът символизира непрекъснатия характер на подобрението. Този символ е много популярен в Япония, както и самата техника. Например, цикълът PDCA често е тема на дискусия в Quality Circles.

2. Нова философия

„Живеем в нова икономическа ера. Лидерите трябва да се справят с предизвикателството на тази епоха, трябва да осъзнаят своите отговорности и да станат лидери, за да доведат до промяна.

Ако искате да управлявате компанията си, като използвате стария принцип „Аз съм шефът, вие сте глупакът!“, най-добре е веднага да оставите всички разговори за качество. Опитът на повечето компании, които успешно са въвели система за управление на качеството, показва, че всичко започва с вярата в качеството на висшето ръководство на компанията. Освен това често в началото трябва да преодолеете стена от неразбиране и съпротива от страна на по-голямата част от служителите и мениджърите на средно ниво. Качеството е „обречено на успех“ само ако висши ръководителиприемат го като един от основните приоритети в развитието на компанията, редовно прокламират важната му роля и най-важното – самите те се придържат към принципите на качеството в ежедневната си работа, като с примера си убеждават своите служители да следват новия курс.

3. Спиране на масовите проверки

„Преодолейте зависимостта от контрола на качеството. Качеството не може да бъде постигнато чрез масово тестване, а трябва да бъде резултат от устойчив производствен процес.“

Първоначално качеството като управленска дисциплина възниква с въвеждането на поточното производство в началото на 20 век. Преди това занаятчия, произвеждащ продуктите си на малки партиди, можеше сам да контролира производствения процес от началото до края. И работникът, стоящ на поточната линия, се отдели от резултатите от своя труд, тоест онези „10 гайки“, които той завинтваше всеки ден от сутрин до вечер, бяха много далеч от лъскавите красиви коли, които слизаха от поточната линия на край на монтажа и довършителните работи.

Тогава за първи път възниква идеята за създаване на отдели (отдели) за контрол на качеството технически контрол), тоест възникват специални звена, чиито основна задачазапочна контрол на качеството на произвежданите продукти. Основният проблем при крайната проверка е, че дори и да се открият дефекти в готовите продукти, тяхното отстраняване може да бъде много скъпо за компанията и често възникват „скрити дефекти“, които ще бъдат открити едва когато продуктът стигне до крайния потребител.

Друг недостатък на масовия контрол са психологическите проблеми, които възникват в производството при наличието на голямо количествоконтролери. Кой обича да работи, когато постоянно сте наблюдаван от зоркото око на началник?

Обратното на пълния контрол е развитие на качеството на бизнес процеса и технологичния процестолкова много, че бракът по принцип би бил невъзможен. Също така една от целите е да се постигне възпроизводимост на процеса. Например, една кола може да бъде произведена в гараж, но за да се направят хиляда еднакви и дори с работници с различни нива на квалификация, е необходимо точно управление на качеството.

4. Внимавайте с евтините покупки

„Спрете да купувате въз основа на търсене на най-ниската цена и вместо това минимизирайте общите разходи. Опитайте се да имате един доставчик за всеки компонент, работете с него на базата на дългосрочни отношения на доверие.

Всяка компания зависи от ресурсите, които придобива на външния пазар. Ръководството често принуждава мениджърите по покупките да се фокусират върху минимални цени. Въпреки това, когато избирате доставчици, е важно да обърнете внимание не само на цената на закупените продукти, но и на обща цена на притежаниедаден ресурс през целия му експлоатационен живот, което включва разходите за ремонт, резервни части и загуби от престой на евтино закупени ресурси. Често едно просто икономическо изчисление показва, че е по-добре да купувате по-скъпи, но висококачествени продукти. Можете да изчислите кое е по-изгодно: поканете екип от професионалисти или екип от гастарбайтери да построят вашата вила, които са трезви само по време на сключване на договора и които за първи път са взели мистрия преди месец. Както се казва, "Не съм толкова богат, за да купувам евтини неща"...

5. Непрекъснато подобряване на системите

„Необходимо е постоянно да се търсят причините за дефектите, за да дългосроченподобряване на всички системи за производство и обслужване, както и всички други дейности, свързани с предприятието.

Този принцип ни казва колко е важно да анализираме причините за проблемите, които възникват по време на работата на една компания. „Няма поражения - има само обратна връзка“, казват мъдрите. Нашите грешки и погрешни изчисления са безценен опит, който ще улесни пътя ни към успеха в бъдеще. Само подробното изследване на причините, довели до конкретен проблем, позволява той да бъде елиминиран в бъдеще. От първите стъпки на разработването на проекта е изключително важно да се култивира в служителите принципът на подробен анализ на възникващите трудности, за да се предприемат реални стъпки за тяхното отстраняване и предотвратяване в бъдеще.

Има редица инструменти, които ви позволяват да анализирате причините за съществуващи или потенциални проблеми.

6. Система за обучение на персонала

„Създайте система за обучение на работното място.“

Забелязали ли сте, че често млад специалист, който идва на работа след обучение в университет, няма представа какво трябва да се направи, дори ако работи по специалността си (което е рядкост в днешно време)? Как да възпитаме професионалисти, които успешно да се справят с възложените им задачи и да станат гръбнакът на компанията в бъдеще?

Световният опит показва, че системата за наставничество, когато опитни служители обучават млади новодошли, може да помогне за решаването на този проблем. Този подход дава „троен ефект“: обучавате млади хора, повишавате лоялността на опитни специалисти, сплотявате екипа и полагате основите на уважителни отношения между колегите.

7. Ефективно лидерство

„Необходимо е да се кандидатства съвременни методинасоки, предназначени да помогнат на служителите да вършат работата си по-добре.

Известен принцип гласи: за да получите различен резултат, е необходимо да направите някои промени в системата. Тоест, ако не промените нищо, тогава резултатът ще бъде „както винаги“. Доволни ли сте от работата на вашите служители? Не? Тогава кой е отговорен за извършването на промени във вашата компания?

В новите условия, когато от служителя се очакват все по-големи резултати, както и отговорен, творчески подход към работата, мениджърът вече не е надзирател над „небрежния служител“, какъвто често беше преди. Модерен подходуправлението предполага партньорство между служители и мениджъри, в което мениджърът играе ролята на ментор, „старши другар“, който може да покаже на служителя пътя към неговото професионално израстване.

8. Елиминирайте атмосферата на страх

„Необходимо е да се насърчи взаимната комуникация и да се използват други средства за премахване на страха сред работниците. Тогава хората ще могат да работят ефективно в интерес на компанията.”

От какво се страхуват работниците? Струва си да започнем разговор за това с факта, че във всяка компания с повече от 100 души бизнес интересите до голяма степен се заменят с интересите за изграждане на кариера в компанията. Това означава, че всички действия, предприети от служителя, ще бъдат насочени към увеличаване на заслугите му в очите на началниците и скриване на всички грешки.

До какво води това? Хората започват да се страхуват. Страхувайте се да говорите за грешка, която сте направили, да се обърнете отново към ръководството с предложение за подобрение: „Как ще ме гледат? Няма ли да ме накажат?Няма ли да ме накарат да отговоря за изпълнението на предложението си? Ами ако не мога да се справя?“ В резултат на това човек поема само „най-безопасните“ работни места и се стреми да прехвърли отговорността на колеги и мениджъри. За какъв творчески подход към работата можем да говорим в такава екипна среда?

Друга негативна последица от страха от наказание на работното място, разделението на компанията на „шефове” и „обикновени работници” е появата на взаимна отговорност сред обикновените служители. Има много негативни последици. Това е както кражба, така и взаимно прикриване на бездействие и грешки.

Каква е причината за тази ситуация? Главната причинаконфронтацията между служителите и ръководството обикновено е страх. В края на краищата често се случва, когато се открият проблеми (например възникне дефект), ръководството се занимава с „търсене на последна инстанция“, „така че да е обезсърчаващо“. И проблемът често се крие в проблемите на организацията на труда и системните недостатъци.

В число успешни компаниивъведен е следният принцип: ако служителят сам признае вината си за грешка, той не само не се наказва, но и получава бонус, ако е измислил реален начин да предотврати тази грешка в бъдеще. В крайна сметка сега този служител е натрупал ценен опит! Разбира се, това не се отнася за онези, които правят грешки всеки ден. Въпреки това, както показва практиката, повечето работници наистина се стремят да вършат работата си възможно най-добре. Не се намесвайте в това!

9. Премахване на бариери

„Необходимо е да се премахнат бариерите между отделните области на дейността и подразделенията на компанията.“

Забелязали ли сте, че понякога можете да чуете такива разговори в компании.

Счетоводство: „Тези продавачи са безделници! Не стига, че хората идват в офиса само вечер, но и постоянно се бавят документи!“

Продавачи: „Тази счетоводна служба е пълно блато! Не само, че седят по цял ден и си бършат гащите, но и постоянно грешат в изчисленията си и няма да получите документи от тях!

Ако чуете подобни разговори във вашия проект, това означава, че сте се развили конфронтация между единици. Защо се случва?

Факт е, че по-голямата част от служителите на компанията са заети с техния тесен бизнес и не забелязват важността на това, което правят другите отдели или проблемите, които съществуват в тяхната работа. Това означава, че това, което правят другите отдели, започва да изглежда маловажно. В резултат на това възникват конфликти и взаимни обвинения.

Какво да направите в такава ситуация? По правило тази ситуация се разрешава чрез поредица от процедури, насочени към разрешаване на конфликти и установяване на конструктивно взаимодействие между отделите. Освен това за провеждането на такива събития са необходими хора, които няма да бъдат „приятели“ за нито една от страните и често тази роля играе екип от поканени консултанти.

10. Отказ от лозунги

„Лозунгите, призивите и предупрежденията трябва да бъдат премахнати. Те предизвикват само съпротива, тъй като в повечето случаи лошото качество се дължи на системата, а не на поведението на конкретен служител.

„Трябва да работите ефективно!“, „Петгодишен план – за три години!“ – всички сме го чували някъде, нали? Когато чуете такъв огнен зов, какво желание възниква вътре? Работете качествено или правете нещо различно от този, който повтаря този лозунг ден след ден?

Това означава ли, че пропагандата изобщо не е нужна? Какво трябва да направя? Как да предадем необходимите идеи на служителите? Освен това авторът говори по-горе за „идеологията на качеството“. Има ли противоречие тук?

Разбира се, съществува, но има и методи за разрешаването му. Първо, съвременните методи за създаване на обществено мнение (PR) са много по-фини от простото произнасяне на лозунги. Второ, има и други начини за предаване на идеи на масите, например работата на Quality Circles, които според нашия опит работят чудесно в Русия (разбира се, ако са организирани правилно).

11. Отказ от произволно установени стандарти (квоти) в производството. Смяна на ръководството

а) „Отказ от количествените квоти за работници“;

б) „Откажете се от количествените цели за администрацията.“

Както показва практиката на внедряване на системи за управление на качеството, във фирмите винаги има противоречие: да работят ефективно или да работят добре. Като цяло целият ни живот е изтъкан от противоречия. Например:

Кола: престижна или евтина?

Да отидете с влак или да летите със самолет?

Служител: умен или гъвкав?

Една от задачите на ръководителя на проекта е да разреши подобни противоречия на най-ранния етап от планирането. Освен това ситуацията често се усложнява от факта, че приоритетът качествов работата противоречи на тези количествени производствени норми, които са определени за служителите. Те биха се радвали да работят добре, но при определено ниво на натоварване това става физически невъзможно.

Как да бъдем? Намерете компромиси между качество и количество, вместо да изпадате в една от крайностите.

12. Да можеш да се гордееш с работата си

„Всичко, което поставя под въпрос способността на всеки работник на първа линия и всеки мениджър да се гордее с работата си, трябва да бъде премахнато.“

Забелязали ли сте колко различно отношение към работата имат онези, които ходят на работа „само за да печелят пари“ и онези, които се гордеят с професионализма си, екипа и компанията си? И все пак, колко много пречки понякога създават мениджърите по пътя на служителите да се чувстват горди от своята компания! Стига се дотам, че служителите на новосъздадените филиали на една много голяма руска компания, които работят рамо до рамо с нея всеки ден, имат забрана да носят нейните символи! Трудно е да видиш горчивината в очите на хората, когато говорят за това! Хората просто се предават заради това отношение към себе си...

Но понякога е необходимо да се предприемат много прости действия, за да се запази самоуважението и гордостта на служителя от професията му. Методи като почетни табла и сертификати за награди са все още актуални днес. И колко щастливи са сериозните възрастни, когато получат пощенска картичка, подписана от техния мениджър за професионален празник!

13. Насърчавайте ученето

„Необходимо е да се създаде цялостна програма за обучение и среда, в която самоусъвършенстването става необходимост за всеки служител.“

Вашите служители преминават ли често обучение? Не? И искате ли те да са в крак с промените, които се случват в живота ни?

За японските компании казват, че там всеки обучава всеки и това е една от причините за бързия растеж на японската икономика. У нас днес ситуацията е такава, че до 70% от населението не работи по основната си професия. Инженерите водят, екстрасенсите лекуват, а всички, които не са намерили място в други области, стават продавачи. И какво очаквате от такива служители? Може да бъде изненадващо да видим какви надежди възлага ръководителят на такъв новоизсечен търговски отдел на своите „орли“, единият от които искаше да стане лекар, но се отказа, друг търси работа след кулинарно училище, а третият просто дойде от армията. Разбира се, това може да са доста достойни хора, но никой не би помислил да постави селянин на пилотското място и да го изпрати през Атлантика!

Създайте условия, в които ще бъде престижно да учат служителите на вашата компания. Например, можете да свържете кариерасъс завършване на определени обучения или получаване на „второ висше образование“.

14. Трансформацията е работа на всеки

„Уверете се, че всеки служител е част от програмата за промяна.“

Хората казват: „Сам на полето не е войн“. Е, какво ще постигнете в областта на качеството, ако вашите служители в пушалнята ви се кикотят, обсъждайки „поредната прищявка на шефа“?

Една от първите задачи на ръководителя на проекта е да включи всички служители в работата за подобряване на качеството. И се уверете, че хората участват в него доброволно и с ентусиазъм.

Тук трябва да се отбележи, че въпреки че принципите на Деминг са доказали своята ефективност в Япония и други страни по света, те са разработени отдавна и японският манталитет е значително различен от руския.

Тоест, когато заимствате някакъв напреднал опит, трябва творчески да го преработите, за да отговаря на условията на вашата реалност. Какви принципи ще развиете за вашата компания, базирайки се на най-добрия световен опит?

Създаване на СУК

И така, как се създава QMS? Както при всичко, има поне два начина:

• направи го сам;
• поръчка отстрани.

Американците наричат ​​това „направи или купи“. И двете имат предимства: в първия случай ще научите много, ще придобиете уменията си и ще получите най-адаптираната система, но това ще ви отнеме много време. Във втория - харчете повече пари, но спестете време и получете бързи професионални резултати.

Повечето хора избират втория вариант. Ще го разгледаме на примера на компанията Etalon.

Има няколко основни етапи:

• Подготовка
• Анализ на състоянието „както е“.
• Обучение на мениджъри и персонал по управление на качеството
• Разработка на документация
• Оформяне на документация на СУК
• Внедряване
• Вътрешен одит
• Обучение на вътрешни одитори
• Провеждане на вътрешни одити
• Доклад за управление на качеството до висшето ръководство
• Сертифициране на QMS
• Многократни одити, непрекъснати подобрения, ресертификации.

Подготовка

Анализ на състоянието „както е“.

Като начало консултантската компания провежда предварителна груба оценка на клиентаза да се определят контурите на бъдещия проект. Оценено:

• Индустрия и области на дейност на компанията
• Организационна структура, структура на управление, численост на персонала
• Клиентът има ли нужда от сертификация, ако да, каква, защо и в какъв срок?
• И други параметри.

Ориз. Организационна структура на сервиза

Тук си струва да се спомене, че сертифицирането варира. Офертите на фирмите могат да бъдат класифицирани по различни начини. Например:

• “Продавам сертификат” + QMS като бонус. Желателно мислене.
• Помощ в създаването организационна зрялостфирма (бързина, точност, качество на изпълнение на клиентски поръчки) + сертификат като потвърждение.

Първият вариант е по-разпространен на пазара, а вторият, уви, често се свежда до първия с напредването на внедряването. Един наистина професионален консултант може да направи и двата варианта, но първоначално се фокусира върху втория. Неговите предимства бяха описани по-горе в раздела „Какви са ползите за бизнеса?“. Това е, за което ще говорим по-нататък.

Сертифицирането също се случва:

• западен(TUV, Lloyd register, BVQI, DNV, SGS и др.)
• Руски(ГОСТ-Р, ВНИИНМАШ, Руски регистър и др.)

Западните сертифициращи органи са добри, защото имат дългогодишен опит и репутация, предават успешен опит от други компании, но услугите им са много скъпи.

В същото време руските са евтини, но акцентът при изпълнението е повече върху административния ресурс и принудата.

Въз основа на предварителна оценка консултант прави оферта на клиента, където описва целите на проекта, неговите етапи и разходи. По правило клиентът организира конкурс (изрично или не) между консултанти. С победителя се сключва договор, в който техническо задание(ТЗ) и планът на проекта са включени в приложенията. Това е много важно, защото... ви позволява да се споразумеете „на сушата“ относно взаимните очаквания и изисквания, както и обхвата на работата. В противен случай проектът има тенденция да се „разраства“, което води до недоволство и от двете страни.

Струва си да се спомене и това успехът или провалът на един проект до голяма степен зависи от клиента. Така той често се стреми сам да завърши най-скъпите стъпки и не ги изпълнява или ги прави лошо. А понякога проектът се забавя значително поради отсъствието на ключови клиенти (командировки и др.) и забавяне на предоставянето на информация.

Същото се случва и в предварителните етапи „вписване“ между консултант и клиент. В крайна сметка взаимното доверие е важно за успеха: консултантът често научава много поверителна информация за компанията. Не е чудно, че запазването на търговски тайни е важен момент във всеки консултантски договор.

За успеха на създаването и функционирането на СУК е критична подкрепата на ключови лица в компанията, вкл. нейното висше ръководство. Затова е полезно провеждането на т.нар начална тренировка, който описва основните ползи от създаването на системата, механизмите на нейното функциониране и етапите на нейното създаване.

• идентифициране на слабости и рискове в бизнеса на клиента (неспазване на стандарта)
• идентифициране на потенциални подобрения, които могат да бъдат приложени, за предпочитане при минимални разходи. Понякога се наричат ​​също „ниско висящи плодове“.

Провежда се поетапно проучване на персонала на компанията, като се започне от висшето ръководство до изпълнителите.

По-нататъшното изпълнение до голяма степен зависи от компетентността на този етап. Ако консултантът е компетентен, тогава още на този етап а визия за това „как трябва да бъде“, и не само от него, но и от клиента.

Този етап завършва формиране на проект за внедряване на СУКв компанията.

В началото на този раздел е даден пример. Можете да го допълните с мрежова диаграма, диаграма на Гант и матрица на отговорността.

Разработка на документация

Идентифициране на основните процеси на компанията

На следващия етап е необходимо да се приложи концепцията, възникнала след анализ на текущото състояние на компанията. И на първо място е необходимо да се разработи „принципиална диаграма на компанията“ и не толкова „както е“, а „както трябва да бъде“, като се вземат предвид изискванията на стандарта ISO 9001:2000. В управлението на качеството тази схема обикновено се нарича "процесен пейзаж": съдържа имената на протичащите във фирмата процеси и евентуално връзките между тях.

Процесите обикновено се разделят на три групи:

• Процеси на управление на компанията
• Основни процеси (които добавят стойност към клиента и носят печалба на компанията)
• Поддържащи (спомагателни) процеси.

Ние обаче се придържаме към подхода, предложен от австрийския консултант Карл Вагнер (компания ProCon), който също подчертава:

• Процеси на измерване, анализ и подобряване.

Това дава възможност да се гарантира, че създадената СУК действително ще изпълнява своите функции: да насърчава просперитета на бизнеса. Ако тези процеси не съществуват, СУК е само декларация.

Ориз. Взаимовръзка на процесите във фирмата.

Показва се първо основни процеси, като най-важен за компанията. Проследяваме целия път от получаването на поръчката на клиента до издаването му на готов продукт или услуга. Например:

• Търсене и привличане на клиенти
• Сключване на договори
• Изпълнение на поръчки
• Разработване на нови продукти (R&D).

Имайте предвид, че разделянето на процесите на групи е много произволно и противоречиво и зависи преди всичко от обхвата на бизнеса и целите на компанията. Например за една банка финансовото управление е основният процес.

• Избор и оценка на доставчици
• Работа с персонала
• Поддръжка на живота на офиса, технически процеси
• Безопасност.

За да функционират успешно основните и поддържащите процеси, те трябва да бъдат управлявани. За това има процеси на лидерство. Например:

• Стратегическо управление
• Тактически контрол
• Оперативно управление.

Можете да го контролирате по различни начини. Може да се основава на интуицията на мениджърите или може да се основава на факти, за предпочитане изразени в цифрова форма. За да направите това е необходимо да се произвеждат измервания, тогава анализирамполучена информация. И въз основа на анализа - подобрявамработата на цялата компания или отделни процеси. Да приемем, че в нашия пример управителят на работилницата е определил цената на час работа за бояджийския цех на 40 евро. Въз основа на какво: анализ на конкурентите, проучвания на клиенти? Такъв мениджър е изложен на голям риск, ако например цената на един час е 37 евро: много скоро бизнесът му ще се срине и той може дори да не подозира, т.к. не разполага със система за събиране и анализ на доказателства.

Подробно описание и развитие на процесите

• Име
• Собственик (отговорен)
• Граници на процеса (начало и край)
• Входове и изходи (започвайки с изходи)
• Логика за изпълнение на процеса

Има много начини за описване на процеси, от най-простите до най-сложните, като IDEF0 и ARIS. Препоръчваме обаче да използвате прости блок-схеми: те са по-малко научни и лесни за разбиране от всички.

Ориз. Описание на процеса на обработка на поръчките в сервиз Еталон

По време на описанието процесите многократно се коригират и подобряват. Пейзажът им също може да се промени. Удобно е да се идентифицират 4 работни групи сред служителите на компанията, всяка от които описва процесите на една от групите, изброени по-горе.

Определяне на процедурите за управление на СУК

За да могат процесите да се изпълняват ефективно, като се вземат предвид изискванията на ISO 9001:2000, е необходимо да се разработят шест задължителни процедури за управление на СУК:

• Управление на документи
• Управление на записи
• Управление на несъответствието
• Управление на вътрешния одит
• Коригиращи действия
• Предпазни мерки

Да се документацияСУК беше удобна за използване, беше необходимо да се формулират някои нейни структури и шаблони на документи.

Публикацииса необходими, за да се запише как е извършена тази или онази работа. Спомнете си листа, на който чистачката отбелязва времето, когато е почистила тоалетната на ресторанта - това е пример за записи.

Ориз. Примерни записи. „Формуляр за приемане на автомобил за ремонт“

Управлението на несъответствията работи с оплаквания на клиенти: външни и вътрешни.

Вътрешните одити са необходими, за да се оцени това, което не може да бъде измерено в нормална система за измерване. Например качеството на документацията. На първо място, изпълнителите се разпитват относно спазването на определени разпоредби.

Ако по време на одита е установено несъответствие с изискванията на стандарта, е необходимо да се предприемат коригиращи мерки за коригирането им.

За да се гарантира, че в бъдеще няма да възникнат несъответствия, се вземат превантивни мерки.

Оформяне на документация на СУК

Разбира се, СУК трябва да бъде документирана. Документацията е подредена под формата на пирамида:

Област на приложение Поставя еталони в областта на качеството Цялото предприятие На всички служители Описва системата за качество в съответствие с установената политика и цели по качеството и приложимия стандарт Цялото предприятие Вътрешно: на ведомствено ниво Отвън: участници в проекта Описва дейностите на отделните функционални звена, необходими за внедряването на елементи от системата за качество Един или повече отдели на предприятието Само в рамките на един или повече отдели Състои се от подробни работни документи Отдел, индивидуални работни места Само в рамките на един отдел

• На най-високо ниво— политиката за качество и целите на компанията, които са подробно описани в Наръчника за управление на качеството. Тази документация е предоставена в общ изгледи е с „рекламен” характер. Предоставя се на клиенти, доставчици и партньори. Той обаче съдържа връзки към следващото ниво, което съдържа ноу-хауто на компанията и следователно достъпът до него трябва да бъде ограничен.

Политика за качество

1. Фокус върху клиента
   Ние се фокусираме върху нуждите на нашите клиенти и работим с тях по приятелски и услужлив начин, за да постигнем дългосрочни партньорства надеждно и в дългосрочен план.
2. Икономичен
   Ние се ангажираме да действаме от икономическа гледна точка. Ние изясняваме процесите на нашата компания от гледна точка на тяхната икономическа целесъобразност и ефективност. За нашите клиенти поддържаме актуални технологии и фундаментални знания и гарантираме това. Ние се стремим да покриваме допълнително разходите и конкурентната цена на нашите продукти.
3. Качество на услугите
   Нашите дейности са определени в рамките на процеси, които трябва да осигурят най-високо качество на нашите услуги. Отговорността и компетентността са ясно определени, за да се осигурят ясни информационни потоци и правила за регулиране на интерфейсите.
   Предотвратяването или бързото разрешаване на несъответствия е част от нашия процесно-ориентиран QMS.

• Средно— описания на процеси и процедури. Това са документи, регулиращи дейността на компанията: как да анализираме пазара, как да работим с доставчици, да създаваме Нови продуктии така нататък.
  По-горе е пример за описание на процеса
• На дъното- инструкции за работа, длъжностни характеристики, чертежи, инструкции за работа, формуляри на документи и др.

Внедряване

След като СУК е създадена, тя трябва да бъде внедрена. За да направите това ви трябва:

• Споделете отговорносттаза осъществяване на създадените процеси между ръководители и служители.
• Обучавам. Препоръчва се първо да се обучат мениджъри, които след това да обучават своите служители.

Вътрешен одит

Сега трябва да проверим доколко планираното отговаря на това, което е в действителност. Основната цел е подобряване на създадената система.

Обучение на вътрешни одитори

На първо място е важно да се определи кои ще бъдат вътрешните одитори. Добър одитор може да бъде човек, който не е склонен към авторитарен контрол, а към търсене на възможности за подобряване на системата.

След това изпълнете образование, както одиторски процедури, така и необходими умения, като задаване на ефективни въпроси, изслушване, идентифициране на причините за проблемите, предлагане на подобрения, отделяне на проблеми от конкретни хора и т.н.

След това изпълнете изпит, където бъдещият одитор демонстрира своите умения.

Провеждане на вътрешни одити

Одитът се извършва приблизително седмица след края на изпълнението. При извършването му са възможни следните опции:

• Всичко е описано и работи. Тук всичко е наред.
• Ако е описано, но не работи, тогава те решават дали е необходимо описание.
• Ако не е описано, но работи, тогава те оценяват дали е необходимо описание, за да направят процесите повторими или е достатъчно да се създаде „списък за проверка“ или да се проведе обикновен брифинг под подпис.
• Не е описано и не работи. Ако е необходим процес, ние измисляме оптимален алгоритъм, в противен случай изхвърляме процеса.

Изпълнение на дейности за подобряване на базата на одит

Въз основа на резултатите от вътрешния одит е написано отчет, има следната структура:

• Обща информация за състоянието на компанията от гледна точка на управлението на качеството
• Критично несъответствие с изискванията на стандарта
• Бележки
• Препоръки

Въз основа на доклада, a списък със събитияза подобряване на СУК.

Ориз. Схема на доклада за вътрешен одит

Ориз. Формуляр за доклад от вътрешен одит

Доклад за управление на качеството до висшето ръководство

След установяване на QMS и извършване на вътрешни одити, служителят по управление на качеството представя доклад на висшето ръководство на компанията, който съдържа анализ на:

• Оплаквания на клиенти
• Пазарни дялове на компанията
• Коригиращи действия
• Предпазни мерки
• Вътрешни одити
• Специализирани ресурси
• Работа с персонала
• Корпоративна култура
• и т.н.

По време на тази процедура упълномощеното лице „продава” създадената система на първото лице на компанията, демонстрирайки му всички предимства от използването на СУК. Въз основа на резултатите от доклада висшето ръководство взема решения за окончателните корекции на системата, понякога доста радикални.

Ориз. Дневен ред за „Доклад до висшето ръководство“

Сертифициране на QMS

Когато СУК е напълно готова, тя се заверява, т.е. потвърждение от акредитиран орган, че създадената система отговаря на стандарта. Казано по-просто, някакви авторитетни независима организациядава гаранция, че вашата компания работи добре и стабилно.

Сертифицирането включва няколко стъпки:

• Разработва се СУК
• Избира се сертифициращ орган
• Заявлението е подадено
• Документацията (наръчник за качество) се изпраща на сертифициращия орган и се проверява задочно
• Предвидено е време за сертификационен одит
• Одиторите проверяват работещата система. Броят на одиторите зависи от размера на одитираното дружество. По време на одита одиторите идентифицират „критични отклонения“, коментари и препоръки. Ако има повече от 3 критични отклонения, тогава сертифицирането се прекъсва, плащането се „изгаря“ и се определя времето за следващия одит. Това обаче се случва изключително рядко.

Заслужава да се отбележи, че цената на сертифицирането зависи от размера на компанията и броя човекодни работа на одитора. Цената на един човеко-ден работа на западен сертифициращ орган е равна на месечната заплата на средностатистически руски мениджър.

Многократни одити, непрекъснати подобрения, ресертификации

Тъй като принципът на непрекъснатото усъвършенстване е присъщ на СУК от самото начало, ежегодно се извършват т. нар. контролни одити, а на всяка трета година - задължителна ресертификация на системата.

И така, СУК е създадена и работи. Какво даде това на нашата фирма „Еталон”? Много просто и важно нещо - тя стана по-конкурентоспособна и успешна. И каквито и промени да настъпят на пазара, неговите акционери и ръководство вече са уверени, че компанията ще може бързо да се адаптира към тях: не само да се запази, но и да достигне качествено ново ниво.

С качествено управление ветровете на промяната стават благоприятни!

Какво друго?

Разбира се, има и други важни аспекти при внедряването на управление на качеството в една компания.

• Например, невъзможно е да се направи без инструменти, от които досега са разработени повече от 600: от най-простите до много сложни.
• Много е важно да работите правилно с персонала, така че вашата QMS да не е просто купчина хартия, а наистина работещ механизъм за повишаване на конкурентоспособността на компанията.

1 У. Едуардс Деминг, „Излизане от кризата“. - Твер: Издателство Алба, 1994 г

Компетентен и ефективно управлениеорганизация е невъзможна без да се гарантира качеството на нейните продукти. Система за управление на качеството (СУК) е част обща системауправление на организация, насочено към осигуряване на стабилно качество на предоставяните услуги и произвежданите продукти. Предприятие QMSосигурява постоянно формиране на политики, цели в областта на качеството и решаването на поставените задачи.

В съответствие с концепцията за системи за управление на качеството на организацията, високото качество на продукта трябва да се постига не чрез постоянен мониторинг на всяка произведена единица, а чрез елиминиране на факторите, които могат да доведат до грешки и дефекти. Най-честата причина за брака е изневярата. За да избегнете неправилни действия, трябва да ги опишете по такъв начин, че да изключите самата възможност за неправилно изпълнение. За целта са разработени инструкции за извършване на действия и контрол върху тях. ISO система за управление на качествоторегулирани Серия стандарти ISO 9000, които представляват унифициран вариант на изискванията за управление на качеството на предприятието. Според изискванията ISO стандарти система за управление на качеството на организациятатрябва да включва следните компоненти:

• политиката на фирмата по качеството, в която се конкретизират целите и задачите, както и начините за постигането им;
• система от взаимосвързани и взаимно обуславящи се процеси;
• нормативна база, която представлява набор от нормативни документи в областта на качеството. Нормативните документи трябва да бъдат разработени в съответствие със системата от установени процеси;
• механизъм за изпълнение на изискванията, изброени в документите на нормативната уредба на системата за управление на качеството;
• обучен персонал на организацията с познания за политиката, регулаторната рамка, механизма за прилагане на регулаторните изисквания, както и способността да прилага тези знания на практика. Персоналът на организацията трябва да уважава и да спазва изискванията на политиката за качество.

Ефективно система за управлениеви позволява да разрешите следните проблеми, пред които е изправена всяка организация:

• Вашите специалисти не изпълняват задълженията си качествено и навреме? Причината за това може да е фактът, че наредбите и инструкциите на вашата компания не са систематични, не са събрани в цялостен регламент на предприятието и не отразяват съществуващите жизнен цикълуправление и производство. Внедряване на система за управлениеще ви помогне да организирате и систематизирате всички нормативни документи на вашата организация и ще гарантирате, че служителите стриктно изпълняват служебните си задължения.
• Вашите специалисти постоянно ли се карат помежду си, вместо да си вършат работата? Тази ситуация е често срещана в отдели, където няма изградена система за взаимодействие между служителите. След внедряване на система за управлениеISOвзаимодействията между служителите ще бъдат ясно установени, което ще им позволи ефективно да изпълняват задълженията си.
• Ръководният персонал харчи ли необмислено средствата на вашата компания? Причината за това е, че управленският персонал обръща 40-60% по-малко внимание на функцията за анализ, отколкото на другите функции. Като се използва системи за управлениеISOЩе фокусирате вниманието на вашите мениджъри върху анализа на минали, настоящи и бъдещи събития.
• Използват ли се трудови, времеви, финансови и енергийни ресурси неефективно и широко във вашата организация? Причината за това е, че процедурата за вземане на управленски решения е твърде сложна. Система за управлениеISOоптимизира процеса на вземане на решения и осигурява неговата бързина и ефективност.
• Вашите служители не знаят ли за какво работят? Вашата компания няма ясни цели, на базата на които се базира дейността на отделите и отделните служители. Система за управлениеISOще предостави възможност за насочване на персонала към постигане на целите и задачите на компанията.
• Вие не контролирате потоците Паривъв вашата компания? Причината за това е липсата на процесен бюджет във фирмата, откъсването на бюджета от регулациите на компанията. Като се използва системи за управлениеISOВие синхронизирате бюджета си с всеки тип операция, извършвана от компанията.
• Във ваше отсъствие работата във фирмата е преустановена? Причината е в некомпетентността на персонала. И следствието от тази ситуация е, че вие ​​работите за персонала си, а не персоналът за вас, за да постигнете бизнес целите. Като въведе система за управление на качеството, Можете да сте уверени в компетентността на нашите служители и стриктното им изпълнение на задълженията.
• Вашите служители работят ли само за да свършат работата бързо, вместо да получат лично удовлетворение от работата, която вършат? Не е ли заинтересован да гарантира качеството на произвежданите продукти и предоставяните услуги? Проблемът е, че вашият персонал не осъзнава важността на дейността си и прекарва времето си на работа единствено в името на парите. Система за управлениеISOще мотивира служителите да изпълняват висококачествени задачи и ще ги заинтригува за постигане на по-добри резултати от работата.

Внедряването на система за управление на качеството на продукта позволява на организацията да:

• гарантира стабилно качество на продукта,
• създавам благоприятно изображениеорганизации,
• установяване на дългосрочни отношения на сътрудничество с доставчици,
• конкурират се при равни условия със сертифицирани компании,
• увеличаване на производителността и намаляване на производствените разходи,
• оптимизиране на информационните потоци, премахване на дублирането на функции, повишаване на бизнес ефективността,
• ориентират персонала към постигане на целите и задачите на компанията.

Органът по сертификация на системите за управление на качеството и персонала “ISU” предоставя своите услуги в областта на разработването и внедряването на система за управление. С помощта на уникални техники за симулация и моделиране на игри, използвани от компанията, вие ще постигнете значително увеличение на представянето на компанията чрез оптимизиране на всички нейни бизнес процеси. В резултат на изпълнението съвместни дейностиВие ще постигнете:

• Повишаване на представянето на компанията с ~20-30%;
• Повишаване ефективността на функционирането му с ~30%;
• Намаляване на разходите от ~2-5% в зависимост от размера на текущите разходи;
• Намалете документопотока с ~10-15%;
• Освобождаване на временни ресурси за висшето ръководство с ~30%;
• Пълна прозрачност на функционирането и показателите за ефективност на всяко подразделение;
• Поставяне на ясни цели и целеви индикаториза всички отдели;
• Изготвяне на правила за взаимодействие, точни спрямо индикатора
• Поддържане в в електронен форматбюджети на отдели;
• развитие модерна технологияуправление;
• Желание на персонала самостоятелно да модифицира системата за управление в съответствие с новите изисквания на пазара без помощта на външни консултанти;
• 100% взаимодействие между отделите;
• Готовността на организацията да премине сертификационен одит за съответствие със серията MS ISO;
• Пълната готовност на компанията да премине одит за проверка, извършен от всяка упълномощена организация на трета страна;
• Получаване на сертификат държавен стандарт след завършване на курсове за повишаване на квалификацията в размер на 72 часа по специалността „Мениджър на системата за управление на качеството“.

Струва си да се отбележи, че СУК не е универсално средство за решаване на всички бизнес проблеми, а само средство за повишаване на неговата ефективност.

Системата за управление на качеството (СУК) е част от системата за управление на предприятието. Нейната цел е да осигури стабилно качество на услугите или продуктите, които компанията произвежда. В тази статия ще разберем какво е система за управление на качеството. с прости думи, да дадем алгоритъм стъпка по стъпкаприлагането му и да разгледа ролята на финансовия директор в този процес.

Към документите, потвърждаващи стабилността, надеждността и перспективите на компанията, като отчетност по МСФО или, е добавен сертификат за съответствие на СУК с изискванията на стандарта ISO 9001. Правилното внедряване на система за управление на качеството ще позволяват на компанията да получи редица предимства:

• подобряване на контролируемостта, конкурентоспособността, качеството на продуктите и услугите;
• намаляване на разходите;
• направи компанията ориентирана към клиента.

QMS е...

Системата за управление на качеството е система, която осигурява ефективна работа на компанията, включително в областта на управлението на качеството на продуктите. Най-ефективни при създаването на СУК са изискванията, изложени в международните стандарти за СУК от серия ISO 9000.

Обърнете внимание, че може да се създаде ефективна система, без да се фокусирате върху стандартите от серия ISO 9000. Въпреки това, за да я сертифицирате, тоест да получите документ, който показва, че процесите на компанията са ефективни и насочени към постоянно подобряване на качеството на продуктите или услугите, СУК трябва да отговаря на изискванията на стандарт ISO 9001-2000. Затова ще разгледаме създаването му от гледна точка на изискванията на ISO 9001.

За изграждането на СУК в съответствие със стандартите ISO 9001 е необходимо:

• разработване на документ, който определя целите и задачите на СУК, както и принципите за постигането им („политика по качеството“);
• разработване на нормативни документи, описващи и регулиращи бизнес процеси ();
• помислете за ефективен механизъм за прилагане на изискванията, регламентирани от нормативната уредба;
• подготви персонал.

При формирането на всички тези елементи трябва да се вземат предвид основните принципи на управление на качеството. Нека разгледаме внедряването на СУК на етапи.

Принципи на изграждане на система за управление на качеството

Когато изграждате QMS, трябва да се ръководите от принципите, формулирани в стандарта ISO 9000 QMS:

1. ориентация на клиента,
2. лидер лидерство,
3. участие на служителите,
4. процесен подход,
5. постоянно подобрение,
6. вземане на решения, базирани на факти
7. взаимноизгодни отношения с доставчици.

Модел на система за управление на качеството, базирана на процесния подход, изглежда така:

Етапи на внедряване на СУК във фирма

Нека разгледаме подробно всички етапи на внедряване на QMS в предприятието.

Етап 1. Управленско решение

Мениджърът трябва да вземе решение за стартиране на проекта, да уведоми служителите на компанията и също така да създаде предпоставки за бързо изпълнение на всички останали етапи. На този етап е необходимо да се формулират целите за изграждане на системата, да се подчертаят на най-високо ниво процесите, които трябва да бъдат контролирани, и критериите за оценка на тяхното качество. Впоследствие целите трябва да бъдат записани в документ, наречен „Политика за качество“, който също така описва принципите за постигането им.

Етап 2. Обучение на персонала

Персоналът трябва да разбира теорията на управлението на качеството, стандартите от серия ISO 9000, да владее теорията на процесния подход, както и основните изисквания за внедряване на СУК. Обучението за използване на системата може да се проведе както с помощта на консултанти, така и самостоятелно, ако във фирмата има служител, който има опит в нейното настройване.

Етап 3. Формиране на програма за внедряване на СУК

Внедряването на СУК е сложен и продължителен проект с продължителност от година и половина до две. Следователно е необходимо да се изготви програма, която да включва:

• описание на етапите на изпълнение;
• списък на лицата, отговорни за всеки етап от проекта. По правило те се избират измежду топ мениджъри, както и специалисти, които най-добре познават спецификата на своите отдели;
• бюджет за изпълнение. Той включва както разходите за сертифициране, така и заплащането на услугите на консултанти, ако са включени, както и разходите за по-нататъшно обучение на персонала и разходите за разсейване на ръководството от основната им работа по изпълнение на проекта. Когато го настройвате, можете да го направите сами, но разсейването на висшето ръководство от основната им работа, както и обучението на вашите собствени специалисти на необходимото ниво, може да струва повече от услугите на консултантска компания;
• процедура за оценка на внедряването на СУК. Посочени са критериите, по които ръководството ще може да определи дали са постигнати поставените в началото на проекта цели.

След като изготвите програмата, можете да започнете директно да настройвате QMS.

Етап 4. Описание и оптимизация на бизнес процесите

Описаните бизнес процеси трябва да бъдат оптимизирани, тоест да се премахнат всички несъответствия и дубликати с изискванията на стандарта, както и да се разработят нови в съответствие с правилата на стандарта. Най-често компаниите нямат „Оценка на удовлетвореността на клиентите“, която е необходима според стандарта. Ето защо е необходимо да се разработи система от индикатори, както и процедурите, необходими за прилагане и наблюдение на този процес.

Етап 5. Разработване на нормативна документация

На този етап се формират нормативни документи, правилници и процедури за осигуряване на функционирането на СУК. Основата за тях обикновено е набор от вече съществуващи в предприятието документи, които се променят и допълват в съответствие с изискванията на стандарта.

Първо, въз основа на Политиката за качество, се изготвя документ, наречен Наръчник по качеството. Той съдържа основните разпоредби, регламентиращи дейностите: разграничаване на зоните на отговорност, изисквания за качествена услуга, описание на процедурите за осигуряването й, процедура за поддържане на документооборота на СУК, описание на процедурата за разглеждане на рекламации и др.

Следващото ниво на документи се нарича „Документирани процедури за цялата система“. Съгласно стандарта ISO 9001 трябва да се следват шест процедури:

1. управление на документи,
2. управление на данни (записи),
3. управление на одита,
4. управление на продукти, които не отговарят на стандартите (процесът на идентифициране на дефекти и процедурата за тяхното обезвреждане),
5. управление на мерки за коригиране на несъответствия,
6. управление на мерките за предотвратяване на възникването на несъответствия.

Документите на следващото ниво описват правилата за ефективно планиране, изпълнение и управление на процеси. Такива документи включват методи на работа, длъжностни характеристики на служителите и технологични карти.

В основата на „пирамидата” от документи са данни, потвърждаващи, че изискванията на СУК се прилагат на практика. Това са отчети за извършената работа, записи в оперативни дневници и т.н., тоест документална основа дневна работаслужители.

При изготвянето на нормативна документация е необходимо да се вземат предвид изискванията на стандарта ISO 9001 относно компетентността на персонала, извършващ работата. Това означава, че в нормативни документиТрябва да се опише процесът на достъп на служителите до нормативна документация, както и изискванията за компетентност на персонала (ниво на знания, трудов опит), програма за повишаване на нивото на служителите, ако е необходимо, система за мотивация на служителите и др.

трябва да бъде отбелязано че ефективно използванев организацията са необходими голям брой регулаторни елементи.

Етап 6. Тестване и вътрешен одит на системата за управление на качеството

След разработването на всички нормативни документи започва пробна експлоатация. Можете да стартирате процеси постепенно, например първо да въведете контрол на процеса на доставка, след това на производството и т.н. Пробната експлоатация е придружена от вътрешен одит и специални процедури за проверка на работата. В началото на операцията те се извършват често (може би веднъж седмично), след това по-рядко (веднъж месечно или дори на тримесечие).

За целите на вътрешния одитНеобходимо е да се записват количествени показатели за качество, например процент на дефекти, процент на удовлетвореност на клиента, процент на възвръщаемост и др., към които да се стремим. За да се определи стойността на такива показатели, обикновено се използват подобни показатели на лидери в индустрията. Вътрешният одит трябва да идентифицира несъответствия между текущата работа и изискванията на стандарта. Тези отклонения трябва да бъдат записани. След това, въз основа на резултатите от одита, коригирайте работата на служителите, както и нормативната документация, за да избегнете отклонения в бъдеще. Цялата тази работа също трябва да бъде документирана.

Етап 7. Сертифициране

За да сертифицирате СУК е необходимо да подадете заявление до сертифициращия орган. Първоначално трябва да се представят редица документи на сертифициращия орган:

• заявление за сертифициране,
• всички документи („Политика за качество“, „Ръководство за качество“; диаграма на организационната структура на компанията, документирани процедури и други разработени документи),
• списък на основните потребители и доставчици на предприятието.

Специалисти на сертифициращия орган извършват проверка на представените документи в рамките на един месец. Проверката може да включва посещение на представители на сертифициращия орган в предприятието за проверка на СУК в действие. Въз основа на резултатите от проверката се съставя протокол, в който се записват всички несъответствия между системата и изискванията на стандарта ISO 9001. Обикновено въз основа на резултатите от първия етап на проверката се установяват повече от сто несъответствия. са открити и задачата на предприятието е да ги отстрани възможно най-бързо и да докаже това пред сертифициращия орган. По правило тези операции отнемат 1-4 месеца.

След това се извършва действителното сертифициране на СУК. Ако всички съществени несъответствия бъдат отстранени, на компанията се издава сертификат, който отнема около месец, за да се изпълни. Сертифициращият орган провежда многократни (наблюдателни) одити на СУК с определена честота. Те потвърждават, че компанията не само е внедрила системата, но и непрекъснато я подобрява. Цената на такъв одит е приблизително една трета от цената на първичното сертифициране.

Ролята на финансовия директор при внедряването на СУК

Мнозинство руски предприятиясъществуват от доста дълго време и работят по исторически установени правила. За да се променят тези правила в съответствие със СУК, е необходим силен административен ресурс: генералният и финансовият директор трябва не само да проявяват интерес към подобни промени, но и да ги управляват. Много често финансовите директори действат като координатори на процеса на изграждане на системата и са пряко включени в описанието и систематизирането на процедурите като част от тази работа.

Създаването на QMS понякога кара финансовата служба да изготвя счетоводна и управленска отчетност в съответствие с международните стандарти. В крайна сметка счетоводството по МСФО и финансовото управление по ISO са много сходни по идея.

Системата за управление на качеството в предприятието трябва да работи на принципа на непрекъснато подобряване на качеството на всички организационни процеси. Основното нещо е да се следи не само качеството на самия продукт, но и нивото на квалификация на персонала и как се изпълнява приетата стратегия за развитие. Качеството може да се определи количествено: чрез финансови показателикомпания и съотношението на положителни и отрицателни отзивиклиенти.

Използване на система за качество ISO 9000

СУК може да бъде сертифицирана по стандарта ISO 9000, който включва цяла поредица от стандарти.

Системата включва външен одит от сертифициращ орган в предприятието. Сега в нашата страна тази процедура не е задължителна, но наличието на такъв сертификат показва надеждността на компанията пред клиенти, партньори и държава. Участието в международни и национални търгове например е невъзможно да си представим без сертификат ISO 9000. Сертификатът, който се издава в Русия, се издава съгласно стандарта GOST R ISO 9000. За да го получите, ще ви е необходим цял набор от документи: OGRN, удостоверения от данъчната служба за регистрация на промени в учредителни документифирми, ТИН, OKVED кодове, извлечение от Единния държавен регистър на юридическите лица, устава на организацията и всички промени, направени в него, меморандум за асоцииранеи лицензи с разрешените за дружеството видове дейности. Документите ще трябва да посочват информация за организацията (адрес, банкова информация), а също така опишете пълния блокова схемакомпании, включително различни подразделения. Също задължително Подробно описание персоналорганизация, като се посочва образованието и трудовия стаж на служителите. Регистрацията на сертификата ще отнеме от три седмици до два месеца.

Получаването на документ, валиден за три години, ще струва 100-500 хиляди рубли. в зависимост от системата, в която се издава.

Въвеждането на система за управление на качеството в предприятието ще помогне не само за подобряване на репутацията на компанията. QMS помага да се избегнат грешки в производството; освен това чрез оптимизиране на всички жизнени процеси на предприятието се намаляват разходите. Ако се направи правилно, трябва да се подобри Финансово състояниекомпании. Откритостта към външен одит принуждава мениджърите да се съобразяват с мнението на обикновените служители, което води до сплотяване на екипа и по-голям фокус върху конкретен резултат.

Основни принципи на системата за управление на качеството на предприятието

Има няколко принципа, на които трябва да се основава системата за качество на всяко предприятие:

Основното е желанието на клиента.Фокусът върху нуждите на клиента е от основно значение. Компанията трябва не само да следи незабавното търсене, но и да предвижда желанията на потребителите. Предвидливостта на ръководството ще позволи навременни промени в някои параметри на продукта, което може да направи компанията лидер в пазарния сегмент.

Лидерът е основната движеща сила на промяната.Ръководителят на компанията трябва да мотивира служителите да постигнат най-положителни резултати.

Подходът към управлението трябва да бъде систематичен.Това означава, че мениджърът трябва да оцени както външните, така и вътрешните фактори, които влияят върху функционирането на компанията.

Ангажимент за непрекъснато усъвършенстване.Това трябва да се превърне в основен мотив за дейността на фирма, която внедрява СУК. Разбира се, разходите за проучване и постоянен одит изискват материални разходи, но нова технология, които в резултат ще бъдат използвани в производството, напротив, могат да намалят разходите и да дадат нов тласък на компанията за развитие.

Служителите трябва да участват в процеса на управление на качеството.Персоналът трябва да е заинтересован от работата. Мотивацията на служителите е един от най-важните елементи на системата за управление на качеството.

Отношенията с партньори и доставчици трябва да бъдат взаимно изгодни.Въпросите, свързани с доставката на суровини или, например, логистиката (която осигурява навременна доставка на стоките до потребителя) трябва да бъдат разпределени в отделна област, за която ще отговаря конкретен служител.

Принципите на управление на качеството предполагат кратка формулировка, която съдържа насоки относно наблюдението на състоянието на продуктите. Те са разработени в международен план и също така служат като ръководство за действие за предприемачите.

Основни принципи на управление на качеството

Управлението на качеството се регулира от международни стандарти. Това са своеобразни препоръки и указания към мениджърите индустриални предприятия. По този начин се осигуряват следните принципи на управление на качеството:

• Всяка организация в нейната дейност трябва да са ориентирани към клиента, тъй като е донякъде зависима от тях. Фирмата е създадена с цел задоволяване на нуждите на клиентите, поради което е необходимо постоянно да отговаряме на новопоявили се запитвания. Фокусирането върху потребителя ще увеличи значително пазарния дял, както и печалбите чрез привличане на нови клиенти.
• Изпълнително ръководствое, че именно той определя целите за функциониране на предприятието и създава определена атмосфера, в която служителите работят. Лидерът трябва буквално да води екипа си към постигане на страхотни резултати. Така работата на всички отдели ще бъде координирана, координирана и целенасочена.
• Всеки мениджър трябва да делегира редица отговорности, както и да включва служители в процеса на управление.Това ви позволява да идентифицирате техните скрити способности, както и да използвате напълно всички налични. трудови ресурси. Това дава допълнителна мотивация на служителите и им позволява да почувстват лична отговорност за резултатите от дейността на организацията.
• Принципът на процесния подход предполага, че дейността на предприятието трябва да се възприема и управлява като процес.В тази връзка входовете и изходите, както и междинните позиции трябва да бъдат ясно обозначени. Това позволява стандартизиране на производствените процеси, което впоследствие води до по-кратки времена на цикъла.
• Системен подход към управлението на организацията.Това дава възможност за подобряване на връзката между отделните отдели и процеси. В резултат на това мениджърът има възможност да се концентрира върху ключови процеси, без да разсейва вниманието си върху второстепенни задачи. В резултат на това работата на организацията става стабилна.
• Постоянното усъвършенстване е основната цел на всяко предприятие, което се стреми да постигне успех.Това ви позволява да спечелите определени предимства в сравнение с други организации, работещи на пазара.
• Всички решения относно управлението на предприятието трябва да се вземат на базата на конкретни факти, които са обективни.Така всяко действие ще бъде фундаментално и оправдано.
• Отношенията с доставчиците трябва да се изграждат при взаимно изгодни условия.Когато една компания има доверие в суровините или полуготовите продукти, които купува, тя може да намали времето и материалните разходи за проверка. В допълнение, такова партньорство ще бъде ценно поради стабилността.

По този начин можем да кажем, че принципите на управление на качеството илюстрират идеално работата на една организация. Управителят може да ги изпълнява изцяло или частично.

Качеството на продуктите и услугите е регулирано на международно ниво. По този начин изискванията за тази система са описани в международните стандарти ISO 9000. Струва си да се отбележи, че съответствието с този документ не винаги е гаранция Високо качество, защото и това зависи от редица фактори. Това обаче дава известна степен на надеждност на производителя. Освен това си струва да се отбележи, че основните принципи, декларирани от този документ, могат да бъдат коригирани в зависимост от организационните характеристики на предприятието.

Система за управление на качеството 9001 е модернизирана версия, чиято цел е да стабилизира системата за управление на качеството. Първоначално отношенията между потребители и доставчици са регламентирани. Към момента това е минималното необходимо условие, което позволява на компанията да работи ефективно на пазара. Системата позволява на мениджърите да формализират своя подход към управлението.

Управлението на качеството определя основните термини, които трябва да ръководят предприятията. Това е необходима основа, която ви позволява да контролирате характеристиките на продукта на всички етапи на производство.

Защо се извършва сертифициране?

Управлението на качеството се извършва, за да се определят следните точки:

• съответствие на произвежданите продукти и услуги с изискванията на международните организации;
• определяне на ефективността на системата за управление на качеството, използвана в предприятието;
• установяване на стандарти и норми, на които трябва да отговаря качеството на продукта;
• регулиране на документооборота;
• детайлизиране на процесите на системата за управление на качеството.

Получаването на съответния сертификат се предхожда от следните стъпки:

• подаване на документи и тяхното предварително разглеждане;
• подготовка и провеждане на одит на управлението на качеството в предприятието;
• завършване на работата.

Как се оценява качеството на продукта?

Методите за оценка на качеството на продукта могат да бъдат класифицирани, както следва:

• По пътя на получаване на информация:
  • измерване - включва използването на специални прецизни инструменти;
  • регистрация - използват се данни, получени на базата на механично или автоматично изчисление;
  • органолептични - базирани на информация, получена чрез възприятие с помощта на сетивата;
  • изчислен - разчита на използването на специални формули.
• По източник на информация:
  • традиционен - ​​използват се данни от отчетни документи;
  • експерт - участва група от специалисти в определен отрасъл;
  • социологически - данните се събират чрез анкети.

Най-често срещаните методи за оценка на качеството са:

• диференциално - оценяват се отделни показатели, за всеки от които се прави съпоставка с еталона;
• качествен е обобщен показател, който отчита всички характеристики наведнъж;
• смесеният метод включва цялостна оценка с изолиране на индивидуални характеристики.

Пълен контрол

Цялостното управление на качеството е концепция, която съчетава съвременните постижения в областта на повишаването на производителността на труда, както и принципите за съответствие с международните стандарти. Този термин е въведен за първи път от японците през 60-те години на миналия век. Методът се основава на постоянно прилагане на основните осем принципа.

Основни изисквания

Предприятията поставят следните изисквания за управление на качеството:

• определяне на списък от контролни процеси и прилагането им на всички етапи от производствените дейности;
• всички процеси на управление на качеството трябва да се извършват в определена последователност и ясно да взаимодействат помежду си;
• критерии и трябва да отговаря на съвременните постижения на науката и техниката;
• мениджърът винаги трябва да има достъп до актуална информацияза непрекъснат мониторинг на процесите;
• постоянен аналитична работас цел установяване на отклонения и навременни мерки;
• трябва да се планира мониторинг на съответствието на постигнатите резултати.

Цел, цели и тактика на управлението на качеството

Целта на управлението на качеството е дългосрочен фокус върху исканията на потребителите, както и зачитане на интересите на собствениците и служителите на предприятието и обществото като цяло. Резултатите от работата на компанията трябва да бъдат приведени в строго съответствие с международните стандарти.

В съответствие с целта си струва да се подчертаят основните задачи на управлението на качеството, които могат да бъдат формулирани, както следва:

• непрекъснато подобряване на качеството на продукта с паралелно намаляване на неговата цена (трябва да се използва принципът за коригиране на причините за отклоненията, а не за премахване на отрицателните последици от незадоволителни резултати);
• системи за управление на качеството, за да се развие доверието на потребителите в надеждността на производителя.

Тактическите разпоредби за управление на качеството са както следва:

• постоянно идентифициране на причините за евентуални дефекти с цел тяхното отстраняване и предотвратяване на дефекти;
• осигуряване на интерес на служителите на всички нива към подобряване на нивата на качество;
• създаване на стратегия с подходящ фокус;
• непрекъснато подобряване на качеството на продуктите чрез въвеждане на нови технологии;
• постоянен мониторинг на последните научни постижения с оглед прилагането им в производствения и управленския процес;
• независим одит, в допълнение към проверките от регулаторните органи;
• непрекъснато обучение и усъвършенстване на знанията в областта на управлението на качеството както от страна на мениджъра, така и от страна на всички служители без изключение.

Основни компоненти на управлението на качеството

Системата за управление на качеството на ISO предполага наличието на следните основни компоненти:

• контролът на качеството е дейността по идентифициране на съответствието действително състояниепродуктът е описаният в нормативните документи (може да се извърши чрез измервателна работа, лабораторни изследвания, наблюдения в естествена среда с цел получаване на информация);
• Осигуряването на качеството е редовна дейност, която включва спазване на съответните регулаторни изисквания (това се отнася и за производствен процес, и управленски персонал, и доставка на суровини, и следпродажбено обслужване и т.н.);
• планирането на качеството е набор от мерки за определяне на бъдещите характеристики на даден обект и изготвяне на дългосрочна програма за постигане на съответните показатели (това включва също идентифициране и осигуряване на ресурси, необходими за производствения процес);
• подобряването на качеството е реализирането на възможности за посрещане на повишени изисквания към производствено съоръжение (можем да говорим и за технологичен процес, организационна структура и т.н.).

Популярни области на управление на качеството

В момента управлението на качеството е получило обширна теоретична и практическа база, която съчетава елементи от много области на знанието. През годините се появиха много системи, най-популярните от които са следните:

• ISO- една от най-разпространените системи в света. Основните му постулати са ориентацията на дейността на предприятието и на всеки отделен служител към подобряване на качеството, което се проявява в непрекъснатото подобряване на всяка от подсистемите.
• Тотално управление на качествотое философия, дошла в световната практика от Япония. Същността му е да подобри всичко възможно. В същото време липсват ясни принципи и постулати, според които да се извършва дейността.
• Награди за качество- това са един вид награди, присъждани на организации, постигнали най-големи успехи в областта на контрола на качеството. Техните продукти трябва да отговарят напълно на всички установени изисквания. В същото време се обръща внимание и на организацията вътрешен контрол.
• "Шест Сигма"е техника, която е насочена към подобряване на всички процеси в едно предприятие. Тя е насочена към бързо идентифициране на всички несъответствия със стандартите, идентифициране на причините за тях и връщане на системата в нормално състояние. Това е специфичен набор от инструменти, който ви позволява да оптимизирате производствения процес.
• Постно- това е практика, която включва намаляване на производствените разходи и едновременно с това увеличаване. Същността на системата е, че всички ресурси и материални блага трябва да се използват изключително за целите на пълното производство на продукт за крайния потребител. Ако увеличаването на потреблението на материални блага не води до подобряване на качеството на крайния продукт, те трябва да бъдат преразгледани.
• Кайзен- Това е японска философия, която предполага непрекъснат стремеж към най-доброто и стимулиращо търсене. Това е систематичен подход, който декларира, че постоянно е необходимо да се предприемат поне малки стъпки към подобрение, дори и да няма възможности за глобални трансформации. С течение на времето тези малки реформи ще доведат до глобални промени (количеството ще се превърне в качество).
• Най-добри практикие концепция, която включва изучаване и използване на най-прогресивните постижения на организации, които работят в определена индустрия.

заключения

Управлението на качеството е една от основните задачи на всяко предприятие, което е насочено към задоволяване на изискванията на потребителите и осигуряване на максимално ниво на печалба. Международни организацииса разработени подходящи принципи, които да ръководят предприятията при извършване на техните дейности. Производителите трябва да се съсредоточат преди всичко върху интересите на потребителите. Ръководителят на предприятието трябва да бъде лидер, от когото идва инициативата и енергията, но в същото време всички служители трябва да участват в производствения процес. Организацията трябва да се възприема като цялостна система. Цялото производство е един процес. Приемане на всякакви управленски решения, струва си да се разчита на актуални данни. Що се отнася до отношенията с доставчиците, те трябва да бъдат изградени при взаимно изгодни условия.

Към управлението на качеството в предприятието се поставят редица изисквания. Първата стъпка е да се определи списъкът с процеси, които подлежат на непрекъснат мониторинг. Трябва да се определи ясна последователност от действия за наблюдение и да се установи ясна връзка между тях. Когато наблюдавате производствения процес за качество, си струва да се съсредоточите върху постиженията съвременна наука, докато информацията на мениджъра трябва винаги да е актуална. Службата за контрол трябва да идентифицира отклонения от планирания индикатор и да направи своевременни корекции.

Най-разпространената система за качество в света е ISO 9000, която съдържа ясни препоръки и инструкции за организиране и контрол на производствения процес. Ако говорим за японско цялостно управление на качеството, тогава то определя само общата посока и препоръчва общо подобрение във всички области. Наградите за качество са популярна практика, която награждава най-добрите производители в тяхната индустрия, ако техните продукти отговарят на всички установени стандарти. Система като Six Sigma е фокус върху постоянното наблюдение на ситуацията, за да се идентифицират отклоненията и да се коригират своевременно. Стегнатото производство стана доста широко разпространено. В съответствие с тази концепция всички налични ресурси трябва да бъдат напълно изразходвани за производството на крайния продукт с минимални загуби. Японската философия на Кайзен се смята за доста интересна. Това е, че организацията трябва редовно да предприема поне малки стъпки към подобрение, разчитайки на бъдещия кумулативен ефект. Ако говорим за най-добри практики, тогава мениджърът трябва да изучава и възприема опита на най-успешните организации, работещи в бранша.

У дома » Инвестиции » Основни компоненти на управлението на качеството. Какво е система за управление на качеството? Приложни области на управление на качеството