Идеална организация. Перфектно обслужване на клиентите - правилно и грешно. Набор от компоненти на успеха на една компания

61. Идеална среща Представете си, че всеки път след среща с редовен клиент, излизайки от паркинга, виждате съдийската маса, зад която седят съдиите с табели с рейтинг. Ще трябва да се притеснявате, нали? Да кажем, че тези съдии дават оценки тайно

Перфектно, просто перфектно! Вярвам, че идеалната бизнес книга трябва да отговаря на три критерия Първо: авторът трябва да е практикуващ Второ: трябва - без "вода"! - дайте прости и практични съвети. Трето: книгата трябва да съдържа много истории от живота. И така,

ОРГАНИЗАЦИЯ Решете кой да посещава тези курсове и кога. Обичайно е хората от различни отдели да се събират заедно, но е по-рядко хората на различни нива да обучават съвместно в курсове. На практика често се занимават мениджъри и водещи специалисти

Идеалната разпродажба на 100-мечти Това се случва, когато сте решени и се придържате към избрания от вас път. Един от моите клиенти продаваше OEM продукти. Един ден той дойде при мен много разстроен. За три последователни години печалбите на компанията му

Продължаващата революция в комуникацията, комуникацията и автоматизацията, включително мобилната телефония, генерираното от потребители съдържание (социални медии), развитието на интерактивни технологии и системи за самообслужване и, разбира се, Интернет, като цяло, е засегнала сериозно естеството на търговски взаимодействия и обслужване на клиенти. Поради това в много индустрии са въведени различни методи за подобряване на ефективността, включително тези, заимствани от производствения сектор (по-специално опитът на Toyota). Как трябва да изглежда днес? идеална компанияориентирани към потребителя, в светлината на текущите промени и по отношение на вечните ценности? А какво да кажем за компания, която мисли за обслужване на клиенти на последно място?

Идеална компания

Нека се съсредоточим върху общите характеристики на идеалните компании, фирми, които удовлетворяват своите клиенти, като им предоставят изключителни, насочени към клиента услуги във всички взаимодействия. Как изглежда една такава идеална компания пред нов или съществуващ клиент – високотехнологична или най-обикновена?

1. Клиентът усеща „гостоприемството” на идеалната компания още преди пристигането си – реално или образно. И този факт не зависи от това какъв канал за комуникация се използва. За интернет ли става въпрос? електронна поща, телефон, в социалните мрежи, чатове или видеоконференции, служителите на фирмата винаги поздравяват клиентите и им дават конкретна, ясна и приятелска представа за позицията им на пазара, марката и компанията като цяло.

Компаниите често анализират интернет, телефон и други средства за комуникация, за да се уверят, че функционират достатъчно добре и са в крак с изискванията на времето. Всеки канал, чрез който клиентът може да се свърже с фирмата, трябва да бъде анализиран от гледна точка на ефективност и удобство за използване. Това се отнася не само за собствените уебсайтове на компанията, но и за уебсайтове на трети страни като Google Places. (Важно е да запомните, че потребителите няма да обвиняват Google за погрешно представяне на работното време и местоположенията на офиса. Те приемат — и най-често правилно — че фирмата не си е направила труда да актуализира тази информация, за да е вярна.) TripAdvisor и подобни форуми са вярни. обикновено последвано от учтиви отговори, така че новият потребител да знае, че дори и компанията да не е перфектна, тя се грижи за репутацията си, опитва се да коригира съществуващите недостатъци и да подобри обслужването на клиентите.

2. Компанията може да развали първото впечатление за себе си с бариери, които се възприемат от потребителя като пречка. Идеалната компания полага всички усилия, за да елиминира всички бариери, така че клиентът веднага да почувства дружелюбност от страна на компанията. Във физическия свят, например, трябва да помислите за паркиране и транспорт за клиенти. Предложените посоки трябва да са напълно точни, за предпочитане с GPS координати. Ако клиентът трябва да паркира на улицата, фирмата трябва да му осигури смяна за машините и напомняне да плати за паркиране. Можете дори да назначите специален служител, който да помага на клиентите. С интерактивно влизане в Интернет процесът на регистрация трябва да бъде прост и достъпен. В идеалния случай вашият сайт не трябва да има затруднения като въвеждане на кодова дума. Ако настройвате филтри за премахване на спам или ботове, тогава трябва да осигурите лесно за потребителя аудио изживяване за хора с увредено зрение и за тези, които сърфират в сайта ви на клавиатура на смартфон, която не е най-удобната за използване. Потребителят не трябва да преглежда стотици имена в класификатора, за да избере собствената си страна - в края на краищата това може лесно да се определи по IP адрес или по клиентска база.

3. Вашите служители трябва да показват видим и искрен интерес към клиентите. Следвайте това. Служителите трябва да поддържат добронамереност и приветливост дори в повечето случаи трудни ситуацииобслужване на клиенти. Служителите трябва да бъдат приятелски настроени съзнателноа не само за избягване на дисциплинарни наказания.

4. Компанията трябва да уважава желанието на клиентите за самообслужване... но в същото време да им дава възможност да избират. Клиент, който избере самообслужване, никога не трябва да остава без налична поддръжка или да изоставя такава система. Не бива да го наказвате по никакъв начин за избора, който е направил. Например, когато магазинът има каси на самообслужване, служителите на магазина винаги са на дежурство, за да помогнат на клиентите, които се сблъскват с неочаквани трудности. В телефонна връзкаклиентите винаги имат възможност да се свържат с оператора по удобен начин- изчакване на неговия отговор, натискане на съответния клавиш или изричане на конкретна дума. Уебсайтовете обикновено имат раздел FAQ (Често задавани въпроси). В края на отговора на всеки въпрос има възможност да се свържете с оператора и да получите допълнителни разяснения, ако е необходимо.

5. Процесите, технологиите и системите трябва да бъдат организирани по такъв начин, че да предвиждат нуждите и желанията на клиентите. Услугата, базирана на очакване, не е само за правилното набиране на персонал. Да, разбира се, емпатичен човек, който се чувства отговорен за предвиждането на желанията на клиента, е много важен. Това е централният елемент на перфектното обслужване. Но също така е важно системите на вашата компания да са настроени към желанията на клиентите – дори преди да бъдат изразени самите желания. Компаниите постигат това, като уведомяват служителите, че тяхната работа е да се научат да мислят като клиент, да наблюдават и предвиждат поведението на клиентите, да ръководят техните желания и нужди, така че компанията да може да предвиди какво ще искат клиентите в следващия момент. И това ни води до критичната следваща стъпка: получените знания и нагласи трябва да бъдат вградени в системи, процеси и технологии.

Ще дам прост пример. През зимата валеше силен сняг във Филаделфия и полетът ми беше забавен с два часа. Нищо чудно, че пропуснах свързващия си полет от Денвър. Но веднага щом слязох от самолета в Денвър с мисли да чакам в безкрайна опашка, да моля за билет за друг самолет или да се обадя на 800 и да чакам операторът да отговори, към мен моментално се приближи служител на Southwest, който държи билети за друг полет. Тя поиска името ми и ми подаде правилните документи за следващия полет до дестинацията ми.

6. Компанията трябва да вземе предвид времевите ограничения на потребителя и неговото темпо – и този фактор трябва да се счита за първостепенен. Идеалната компания никога не губи времето на клиента. В идеална компания не е нужно да чакате. Временни нужди и очаквания индивидуаленклиентите се вземат предвид както от опитен, отдаден персонал, така и от добре обмислени технологични системи. Например турист, който е на почивка, има съвсем различно отношение към интернет системата и получените от нея сигнали. Той може да предпочете комуникация лице в лице или телефонен отговор от внимателен служител, отколкото да рови в интернет. Такъв човек ще оцени възприемчивото софтуер, което позволява на потребителя да отговори на поредица от въпроси: „Не сега“.

7. Емоционалното състояние и нуждите на клиента са от голямо значение за всяка компания.. Не мислете за клиента като за някой, който се е обадил само за да направи голяма покупка (или изобщо каквато и да е покупка). Може би се обажда или идва поради временно чувство на самота. Може би той се нуждае от подкрепа, свързана с вашите продукти, или може би има някои въпроси. За да бъде връзката с клиента дългосрочна и печеливша, определено трябва да се съобразите с тези некомерсиални желания и чисто човешки нужди.

8. Компанията трябва да разпознава и взема предвид уникалните обстоятелства на индивидуалната ситуация на конкретен клиент. С други думи, служителите трябва да разберат, че докато по-голямата част от взаимодействията с клиенти следва един от няколко типични сценария, всяко такова взаимодействие за даденоуникален клиент от негова гледна точка. Веднъж говорих на конференция на Асоциацията за студентски и младежки туризъм (SYTA). Туроператор, който беше там, ми каза с какво трябва да се справя всеки ден: даденообиколката може да бъде първата и вероятно последната.”

Какво страхотно и прецизно отношение! Но каква роля такъвотношението може да играе в политиката на компанията? Може би компанията се гордее с изпълнението на заявките на клиентите "в рамките на 12 часа" и може би това обещание се използва в рекламата. Това, разбира се, е много вероятно, ако клиентът се е свързал с фирмата с първата заявка. Но принуждаването на клиента да чака 12 часа между заявките, ако отговорът на първата му заявка е „Моля, кажете ми кое операционна системаизползвате и аз ще ви дам отговор“ е напълно неприемливо. Въпреки това, колкото и да е тъжно да се признае, това е много типично за много фирми. да, наистина ли, може да отнеме на компанията 12 часа или повече, за да отстрани проблема, въпреки че е посочен в две, а не в една заявка. Идеалната компания разбира това много добре.

9. Стандартите съществуват - и се прилагат в живота. Например в скъп хотел никога няма да видите портиер да стои с гръб към клиент, който се опитва да отвори вратата. Защо? Защото те са стандарти! В този случай стандартът е портиерите да работят в екип. Поглеждат се и си дават знак, ако някой дойде отзад. Портиерите буквално си покриват гърбовете. Благодарение на това клиентът има усещане за гостоприемство и комфорт като цяло.

10. Допълнителните услуги са стандартни. Идеалните компании винаги предлагат нещо над съществуващите стандарти. Разбира се, в трудни ситуации акционерите винаги ще се стремят да намалят тези добавки на първо място, но без тях ще бъде невъзможно да се разграничат вашите услуги. Купуване на iPad от Apple, знаете, че можете да четете електронни книги. Глоба. Лидерът в индустрията Kindle предлага същата услуга. И Nook. И Кобо. И Sony Reader. За да разберете, че имате работа с изключителна компания, ви помага "неочакваното допълнение" - възможността виртуално да "прелиствате страниците" и да четете електронна книгакато най-обикновените, само отпечатани на специална хартия.

Идеалното обслужване във физическия свят се извършва по същия начин. По време на последния икономически спад Хорст Шулце от Ritz-Carlton каза, че икономическите трудности не са извинение за луксозен хотел да се откаже от „хубави малки неща“, като ежедневно свежи цветя в стаите. Гостите на такъв хотел не купуват четири стени и таван, а развито чувство за изключителност. И ако не го усетят, тогава едва ли ще искат да се върнат.

11. Компанията трябва да се стреми към ефективност, но в никакъв случай за сметка на клиента. Обслужването е уникална ситуация, която не винаги отговаря на съвременните изисквания за бързина и непрекъснато подобряване на ефективността. Да, производствените техники се използват доста широко в услугата. Въпреки това, ако искате да сте готови за всякакви изисквания на клиентите, тогава трябва да се примирите неефективност в производствения смисъл на думата. Ще е необходимо да имате увеличен запас на склад и то за доста дълъг период от време. Идеалните компании са наясно кога е възможно да се използват техники за ефективност (например демонстрирани от фирмата) и кога не са приложими.

12. Клиентското изживяване трябва непрекъснато да се подобрява. Като потребители, ние всички оценяваме удобството и познаването на процеса, което улеснява поръчката и закупуването на стоки и услуги. Когато поръчам нещо онлайн от компания, с която съм работил преди, очаквам всички менюта на екрана да изглеждат точно както преди. Искам да видя какво съм свикнал, а не да уча повторно протокол за поръчка. Същото се случва и когато се обадя във фирмата, която ми доставя гориво за парното. Разчитам на обичайния протокол да ми каже цената за галон, да предложи разумно време за доставка и да осигури шофьор, който вече познава системата на дома ми и как да я използвам, така че да не е необходимо да съм там.

Въпреки това, докато потребителите ценят последователността, идеалната компания разбира, че услугата трябва да бъде подобрена, дори за да се запази чувството за последователност, тъй като очакванията на потребителите продължават да нарастват.

В началото на 20-ти век, около 30 години след изобретяването и широкото използване на телефона, Марсел Пруст, с обичайната си жизненост, пише, че телефонът е започнал да се приема за даденост. Хората започнаха да възприемат телефона като обикновен домакински уреди започна да се оплаква повече от статичния шум по линията, отколкото да се възхищава на това невероятно чудо на новата технология.

Това, което Пруст пише за телефона, се отнася за всеки аспект на потребителското изживяване. Днес периодът, през който възприемането на нещо ново се променя драстично, е много по-кратък от преди. Това, което се смяташе за невероятно постижение в обслужването на клиентите миналата година, бързо става обичайно, ако не и напълно неприемливо. Това, което изглеждаше бързо миналата седмица, днес изглежда ужасно бавно.

Идеалната компания разбира това много добре и непрекъснато се подобрява. Например, търговска мрежа, отваряйки нови точки, си поставя много конкретна задача: направи новия магазин по-добър от предишния. точка Това е оптималният път към усъвършенстване, който спестява компанията от ненужни мисли и съжаления за допуснатите грешки.

Всички 12 компонента ще бъдат разгледани по-подробно малко по-късно. Всеки от тях има свое собствено значение за потребителите.

Пример за бедствие: фатална грешка в идеална услуга

Надявам се, че този списък от 12 характеристики, които характеризират компания с отлично обслужване на клиенти, не ви е объркал. И това е добре – предпочитам да си имам работа с неуплашен читател. Около нас обаче постоянно виждаме примери за обратното. В света има много анти-потребителски (и обикновено анти-кооперирани) компании и фирми, които не възнамеряват да се различават от конкурентите, рядко отговарят на очакванията на клиентите и със сигурност никога не ги надминават в нищо - освен случайно. В идеалната компания всички потенциално разрушителни елементи трябва да бъдат идентифицирани и елиминирани. Следователно трябва да анализирате отрицателните характеристики в тяхната "естествена" форма. Нека отделим малко време, за да разберем каква не трябва да бъде идеалната компания. Спомнете си как вдъхновените проповедници рисуват картини на ада пред своето паство. Нека поговорим за тази бездна, където всяка компания може да рухне.

За да направим примера възможно най-достъпен, ви каня да се присъедините към мен и да пазаруваме хранителни стоки, което правим всеки ден. Какво може да бъде по-положително и удобно за хората от добре финансиран, напълно зареден и удобно разположен магазин за хранителни стоки? Е, да тръгваме? Отправяме се към скъп магазин за хранителни стоки в предградие, което няма да назова (въпреки че отново се изкушавам!). Това е марков бутик, собственост на известна корпорация. Магазинът е идеално разположен, както географски, така и демографски. Заобиколен е от частни къщи на доста заможни граждани, където има много старинни имения. Тези къщи са обитавани от хора високо нивообразование, а в радиус от шест километра има четири колежа и т.н. и т.н. Да започнем да пазаруваме. Не забравяйте, че дойдохме да търсим неприятни изненади.

Влизане и ненужни бариери. Още преди да сме в магазина е ясно, че взаимодействието (или опитите за взаимодействие) няма да бъде лесно. Преди да пазаруваме, разглеждаме сайта, за да проверим пътя и работното време, но не намираме информация. Да, сайтът има бутон за чат на живо. Да опитаме. Минават две непоносими минути чакане и накрая някой отговаря. Всъщност „някой“, защото отговарящият не се представя - най-вероятно това е някаква автоматична програма, защото не научихме никаква полезна информация от тези гласови съобщения.

Махвайки ръка към уебсайта на магазина, го намираме Google Mapsкъдето също се споменава работното време. За съжаление, часовете, показани в Google Maps и Google Places, са неправилни. (Всъщност преди 16 месеца бяха верни, но оттогава магазинът не си направи труда да се свърже с Google и да актуализира информацията и поради това клиенти като нас често се оказват пред затворени врати.)

Нека се опитаме да запазим спокойствие в тази ситуация. При втория опит пристигаме на паркинга на магазина в онези часове, когато той все още работи. Първото забележимо препятствие е чисто физическо. Количките за пазаруване са в "корал", който напълно блокира човек в инвалидна количка да напусне паркинга за инвалиди. На лицето с увреждания, неговите приятели и членове на семейството подобна ситуация няма да направи най-положителното впечатление.

Арогантност и небрежност на персонала. И ето ни в магазина. Виждаме млада продавачка, която поставя бутилки с балсамов оцет на горния рафт. Тя се качи на стълбата с "горната част на бедрата", насочена право към идващите купувачи. Продавачката явно не знае как да общува с клиентите. Тя дори не ни поздравява. Нещо необичайно? За съжаление не. Обикаляме магазина, но никой от неговите служители, дори и тези, които с лице към нас, а не други части на тялото, не ни обръщайте никакво внимание. Никой не казва здравей. Не се усмихва. Не предлага помощ.

Нови императорски колички. Добре, никой не ни обърна внимание. Нека се разходим из магазина със сладки, но изключително неудобни колички за пазаруване. Трябва да купим нещо. Всичко изглежда е просто - ако никога не сте опитвали да търкаляте количка на твърди гумени колела на под, облицован с модерни керамични плочки - с неравна повърхност и големи пролуки между плочките, запълнени с дебел хоросан, който имитира ръчна работа. Количката куцука по този етаж със страшен тътен. Изглежда, че сме били ударени от обстрел. До края на пазаруването ръцете изтръпват със страшна сила.

Успяхме! И ето ни на касата. След като преодоляхме всички препятствия, се качихме в количка желани продуктии я завлече до касата. И накрая тя е: касиерката е първото човешко същество, което по силата на нея служебни задължениятрябва да се свържете с нас лично. Наистина лично: лице в лице. О, щастие! Имаме момент на човешка комуникация!

Навийте устните си! Те дори не ни забелязват! Касиерката е заета - бъбри с други касиери: разказва им за неуспешната си среща вчера. Разговорът е изключително вълнуващ и дори нуждата да си извие врата, за да бъде чута, не я спира.

Ядосана, че трябваше да прекъсне разговора, касиерката хвърля надупчените продукти в пликове - силно миришещо сирене се озовава в същата торбичка с еднакво миризливо суши, тежките ябълки смачкват крехките бисквитки на трохи.

Можехме да се надяваме, че без да си прави труда да осъществи човешки контакт с нас, касиерът ще обърне повече внимание на правилната опаковка на продуктите, но явно надеждите ни не се оправдаха.

цветна катастрофа. Понякога най-силните впечатления от контакт с определена организация възникват „по ръбовете“: в самото начало и в момента на завършване. За мен най-страшното разочарование беше посещението на магазин за цветя в същия скъп магазин за хранителни стоки. Вижте там с мен, но този път останете наблюдател - един вид муха на стената. Време? 18:45 ч. е обикновен работен ден (магазинът затваря в 19 ч., както пише на входната врата, въпреки че Google има съвсем различна информация). Отидох да купя цветя, но нямам идея какъв букет ми трябва. Около три минути разсеяно разглеждам цветята по рафтовете. Продавачката ме пита дали съм направил своя избор. Отговарям, че още не. Тя продължава да настоява, но не предлага помощ или съвет. Най-накрая тя обявява строго: „Затваряме в седем“.

Колкото е възможно учтиво, отговарям: „Всъщност мисля, че трябва да затворите магазина, след като последният клиент, който е влязъл преди 19:00 часа, е напуснал магазина“. За мое учудване продавачката реагира съвсем различно, отколкото очаквах. Тя е съвсем искрено изненадана: „Наистина ли? Не знаех това. Имах толкова много проблеми, когато затворих дори минута по-късно от седем, че бях сигурен, че до седем часа всички клиенти трябва да напуснат магазина..

Как се появи такъв ярък пример за това какво не трябва да се прави? Да се ​​върнем отново в онзи магазин за хранителни стоки.

Срещу служители, срещу клиенти. Моята комуникация с продавача магазин за цветяви показа всичко, което трябва да знаете за катастрофално анти-потребителските компании. Те са настроени не само срещу купувачите, но и срещу собствени служители. Те причиняват същата вреда на служителите и клиентите, принуждавайки продавачите буквално да изтласкват клиентите от магазина точно в 19:00 часа. Всички действия на този магазин се основават на повърхностно и изключително вредно желание да постигнат целта си на всяка цена. Този подход води до отрицателни, а понякога и направо ужасяващи резултати.

Липса на цел и стандарти. Сега нека разгледаме по-отблизо грешките, допуснати при касата. Първо, касиерката мислеше само за нея професионални задължения- пробийте стоките, вземете пари от нас и хвърлете стоките в торби. Тя нямаше цел да помогне на магазина да процъфтява. Мислите, че същото нещо може да се направи и по човешки, така че процесът на закупуване да стане възможно най-приятен за купувачите, тя явно не присъства. Това поведение на служителя на магазина, работещ с касата, е краен резултат от лошо обучение и лошо управление.

Второ, касиерът не е имал стандартиизпълнение на задълженията си. Един от стандартите беше да се разбере кои продукти могат да се поставят в една торба и кои е по-добре да се поставят в различни. Не е трудно да се научи такъв стандарт, но липсата му може напълно да развали клиентското изживяване от посещение на конкретен магазин. Стандартите трябва да се разработят, преподават на персонала и след това да се прилагат, за да се придържат стриктно към тях. Дяволът най-често се крие в нестандартизирани детайли.

Трето, касиерката не положи ни най-малко усилия да подкрепи клиентите си. Тя изобщо не беше доволна от тях — предпочиташе да извива и извива врата си с риск да се нарани, а да разговаря с приятелките си, вместо да върши истинската си работа, която (нека повторя) беше да подобри удовлетвореността на клиентите, а не е да групират покупките си в торби. Защо касиерът постъпи така? Най-вероятно тя просто не се чувстваше част от компанията и не се смяташе за длъжна да увеличи удовлетвореността на клиентите и по този начин да допринесе за успеха на компанията.

Причини, поради които служителите се отклоняват от клиентите и не влизат в контакт с тях. Как може един продавач да не осъществи контакт с идващите клиенти и дори да се обърне, за да се изправи срещу тях? Как може един след друг продавачи да игнорират клиентите, които са в магазина? Да, те са заети - поставят и коригират оформлението на стоките на вече искрящите рафтове, правейки други неща. Но всички тези хора, като касиера, не изпълняват основната си задача - не им пука за клиентите. Решете този проблем, без да преглеждате цялата компания култураневъзможен.

Неравен под и неправилно поставени рампи. Какво ще кажете за грешно разположената рампа, която хората с увреждания не могат да използват? А какво да кажем за керамично поле, което не е пригодено за движение на пазарски колички? Тези грешки се обясняват с факта, че продавачите и ръководството на магазина никога не са се поставяли на мястото на купувачите - и не е изненадващо, че оставят личните си автомобили на специален паркинг и влизат в магазина през други врати. Само няколко от тях знаят какво е да влезеш през главния вход, да излезеш от паркинга за инвалиди и т.н. (Изключение са младите служители, които събират колички от паркинга и ги връщат обратно в магазина. Ако са съобщили за съществуваща проблем, висшите мениджъри не ги послушаха или дори просто заявиха, че това не е тяхна работа.) Мотивацията на персонала на магазина е напълно погрешна - хората изпълняват задълженията си, за да не се натъкват на наказание, вместо да служат на просперитета на магазина. Паркирането за хора с увреждания е направено само за отказване, тъй като такова паркиране се изисква от местните и национални закони. Ако ръководството на магазина наистина мислеше за хората с увреждания, тогава всичко щеше да бъде различно. Ако собствениците на магазини не обръщат внимание на бариерите, които пречат на хората с увреждания да използват магазина им – и дори умишлено поставят бариери между паркирането и влизането – тогава трябва да има някакво обяснение. Очевидно този магазин просто иска да отреже определен сегмент от пазарната база – хората с увреждания и тези, които се грижат за тях.

Действията, предприети по грешни причини и следователно недобре изпълнени, са уникални за лошите компании. Ако фирмата не е гъвкава по отношение на работното време, тогава тя често получава резултати от служители с лошо качество, но получени в строго определено време. Фирмите, които третират отпуск по болест несправедливо или прекалено строго, могат да бъдат спокойни, че всички техни работоспособни служители със сигурност ще използват пълноценно всички планирани дни за отпуск по болест. забравяйки за истинското сигурности в опит просто да се отърват от проверките за безопасност, компаниите създават опасни работни места. Резултатът е нискокачествени клиенти – или липса на такива, защото няма закон, който да изисква хората да пазаруват тук.

Да, предполагам, че е скука - полезен, надявам се, но все пак скучно... Радвам се да кажа, че сега ще преминем към нещо малко по-забавно.

И какво мислите за всичко това?

Ето 12 характеристики на идеалните компании.

1. Идеалната компания посреща клиенти - по всеки канал! И още преди да дойде клиентът – в буквален или преносен смисъл. Компанията постоянно анализира опита, който клиентите й получават чрез интернет, телефон и други комуникационни канали.
2. Когато клиентът пристигне в компания, не трябва да има бариери по пътя му, които биха могли да замъглят опита му с компанията.
3. Служителите на компанията проявяват искрен и дълбок интерес към клиента.
4. Компанията уважава желанието на клиента за самообслужване... но винаги предоставя възможност за преминаване към директна комуникация със служителите.
5. Компанията разполага с необходимите процеси, технологии и ресурси, за да отговори на нуждите и желанията на клиента. С други думи, имате нужда не само от служители, които усещат това, което потребителят иска, но и от системи, които са насочени към задоволяване на желанията му и дори преди тези желания да бъдат изразени.
6. Компанията трябва да се съобрази с времевите ограничения и желанията на клиента. Времето на клиента никога не трябва да се губи. Най-важното за една компания е да вземе предвид нуждите и очакванията на конкретния клиент.
7. Емоционалните нужди и душевното състояние на клиента са изключително важни. Служителите на компанията трябва да бъдат приятелски настроени и учтиви с клиентите, дори ако техните обаждания нямат непосредствена търговска стойност.
8. Компанията разпознава и отчита уникалните особености на конкретната ситуация на конкретен клиент. Дори ако по-голямата част от взаимодействията с клиенти следва един от няколкото типични сценария, служителите трябва да разберат, че всяко взаимодействие е уникално за този клиент от тяхна гледна точка.
9. Стандартите съществуват и трябва да се спазват.
10. Допълнителните удобства са стандартни. Без неочаквани и приятни допълнения е почти невъзможно да разграничите услугата си.
11. Ефективността е важна, но никога не трябва да бъде за сметка на клиента. Известна степен на неефективност, изпреварване на графика (за разлика от стриктната навременност) и излишък от инвентар понякога са необходими, за да поддържа компанията готова за всяка заявка на клиента.
12. Изживяването на клиентите трябва постоянно да се подобрява, често чрез методи за непрекъснато подобрение, заимствани от производствената индустрия.

„Кадрите решават всичко“ - този израз, приписван на Йосиф Сталин, става все по-актуален в наше време. Професионален и мотивиран за резултати служител често е в състояние да замени много безразлични полуобразовани хора. При подготовката на този материал се опитах да обобщя личен опитработи в няколко проекта, организира малка анкета в блога си и проведе десетина разговора с колеги - лидери на малък и среден бизнес.

Предмет на това изследване беше въпросът как с относително малка инвестиция да се създадат условия за знаещи, енергични и умни служители с желание да отидат на работа във фирма и да останат в нея за неопределено време, като същевременно поддържат интерес към работата.

Отбелязвам, че разглеждахме предимно компании, работещи в областта на Интернет и висока технология. Тази област ми е по-близка и ясна. В допълнение, това е ИТ фирми, поради недостига квалифициран персонали високата „цена на главата” на интелигентен специалист, повече от други, става по-квалифициран в експерименти за създаване на физически и психически комфорт на своите служители.

Въпреки това смятам, че получените препоръки са до голяма степен приложими и за други индустрии, от финансовите услуги до нефтената и газовата индустрия. В крайна сметка работата с персонала в крайна сметка винаги е взаимодействие на ниво „човек към човек“, което означава работа с очакванията, надеждите, амбициите и желанията на хората.

И още едно важно допълнение. Добре известно е, че много големи ИТ компании, като американския Google или руския Yandex, вече са създали такива условия на работа, че техните служители често наричат ​​работното си място „компания-мечта“. Лидерите на малки фирми по правило уважават подобна политика на бизнес акули, но самите те вярват, че корпорация с многомилионни приходи е едно нещо, тяхната малка или среден бизнес. Предполага се, че сме малки. Пари, в сравнение с Google, котката плака. Оцеляваме доколкото можем.

Въпреки това, опитът от прилагане в малки организации на някои от техниките, които могат да бъдат наречени съставни елементи"компании-мечта", показа: първо, много от тях почти не изискват финансови инвестиции, и второ, компетентното им използване видимо повишава ефективността на служителите и по този начин осигурява възвръщаемост на инвестициите в хората.

По-долу – в низходящ ред на важност и ефективност – е даден списък на това, което според мен формира имиджа на „компания-мечта“ и мотивира служителя да работи продуктивно в полза на собствената си организация. Част от казаното е очевидно за всички, друго е ново, но във всеки случай ще бъде полезно за всеки лидер да преосмисли отново дадените препоръки.

1. Корпоративна култура, ориентирана към човека
Служителят трябва да е психологически комфортен, заобиколен от колеги - началници и подчинени. Корпоративната култура е не само общи цели и задачи в конкурентната борба, но и приятелски настроен, позитивно настроен екип, работещ в атмосфера на доверие и откритост. С редки изключения, всичко това не се случва от само себе си.

Мениджърите от всички нива могат и трябва да влияят върху формирането на психологическия климат и внимателно да следят да не се развиват негативни процеси във фирмата. Ако възникнат конфликти, важно е да ги пресечете в зародиш. Ако се появят хора, които носят кармата на пораженчеството, често се ядосват и конфликтират, трябва да им обърнете специално внимание, да ги превъзпитате или да се разделите с тях своевременно.

Всеки служител трябва да чувства психологически комфорт и стабилност. Твърдата увереност в бъдещето формира много силна привързаност към компанията-работодател.

2. Интересни профилни задачи. Условия за изпълнение
Участието на служителя и ефективността на работата му са толкова по-високи, колкото повече се интересува той от решаването на задачите, които стоят пред него. Това очевидно нещо в управленската рутина често е изместено на заден план. Но първото нещо, което човек търси в работата след стабилността, е възможността да се реализира в интересна за себе си сфера. Всеки се стреми да създаде нещо полезно, нещо, което да стане повод за гордост. Дайте му тази възможност.

3. Удобно работно пространство
Създайте уют и комфорт за вашите хора и те ще ви бъдат благодарни. Удобни работни столове и маси, приятен интериор - всичко това са мощни плюсове в очите на служителите. Ако искате да спечелите допълнителни точки за лоялност и сте готови да похарчите за квадратни метри, тогава наличието на стаи за игрис компютърни и настолни игри, спортно оборудване, телевизионни зали за съвместно гледане на спортни събития и др.

Наличието на стая за почивка в офиса, където можете да поставите масажни столове, също допринася за създаване на усещане „на работа - като у дома“. Вижте например как са подредени московските офиси на Yandex и Google.

4. Безплатна храна
Те могат да бъдат изцяло или частично платени от фирмения обяд. Освен това присъствието в офиса на чай, кафе, сокове, напитки, бисквитки и подобни ядливи прояви на любовта на компанията към служителите, с редки изключения, поражда искрена благодарност у тях. Хранете работниците си, нека се хранят за ваша сметка. Това неизменно добавя лоялност.

5. Условия за професионално и личностно израстване
Мислещият човек (а добрият специалист винаги е мислещ човек) е склонен да се стреми към развитие. И лични, и професионални. Помогнете му с това. Подкрепете у служителя желанието за израстване в професионален и личен план. Слушайте внимателно неговите желания да участвате в семинар, обучение, да отидете на конференция или да говорите на нея. Моралната и финансова подкрепа в това от компанията ще бъде високо оценена от него.

6. Свободен график и възможност за работа от разстояние
Според много психолози човек има три основни ценности: свобода, любов и удовлетворение. Вече говорихме за изпълнението. Любовта (поне във формата, която група приятели и колеги могат да осигурят) също е засегната. Пълната свобода на всеки служител в една търговска структура е, разбира се, утопия. Но да оставиш хората да се чувстват свободни за нещо е добра практика.

Ако вашият бизнес процес ви позволява да не контролирате времето на пристигане и заминаване на служителите и тяхното местоположение през работното време, а да разглеждате резултатите от работата на всеки един от тях поотделно и на екипа като цяло, тогава е по-добре да направите така. Ако някой, поради липса на камшик над главата си, загуби ефективност и се обезсърчи, тогава може би това не е човекът, с когото си струва да работите?

7. Тиймбилдинг корпоративни събития
Мнозинство руски компанииорганизира общи такси за Нова годинаи рожден ден на компанията. Случва се да има още две-три събирания годишно. Но, като правило, всичко се свежда до храна и, разбира се, до пиене. Добре е, ако знаете как да провеждате подобни събития в полза на тиймбилдинга, без да ги превръщате в банално пиене. В същото време е важно да не отивате в другата крайност и да не правите скучна среща от празника.

В допълнение към празниците, съвместните пътувания до природата, туризъм или дори туристически пътувания ефективно обединяват екипа (ще дам пример в това отношение малко по-късно). Правейки нещо, което кара хората да се чувстват като един екип, екип от съмишленици, вие неизменно увеличавате както привлекателността на вашата компания като работодател, така и ефективността на вашите служители.

8. Опции за дял (акции) на компанията или бонуси, пряко свързани с бизнес показатели
Трябва да кажа, че опциите са пикантна тема. Те могат много ефективно да стимулират служител, но не всеки. Наблюденията и опитът показват, че възможността да станете съсобственик на компания всъщност не мотивира по никакъв начин повечето служители. Ако копаем по-дълбоко, истината е, че много хора изобщо не се нуждаят от пари извън сумата, която покрива най-основните им нужди. Те подсъзнателно се страхуват да получат повече, защото не знаят какво да правят с тези пари.

В същото време амбициозни и умни мениджъри, които, както се казва, са "наточени за пари", опция или бонус, обвързани с бизнес представянето на компанията, могат да бъдат силно стимулирани. Накратко, бих препоръчал да използвате този инструмент внимателно. Необходимо е внимателно да се контролира, така че получените пари да не са прекомерни за всеки конкретен служител и по този начин да не го лишават от мотивация и да не го вкарват в депресия.

9. Нефинансови стимули
част Корпоративна култураможе да има система от нефинансови стимули. Първият му компонент изобщо няма нищо общо с парите - това са почетни корпоративни звания, грамоти, дипломи. Ако използвате точно този компонент не „старомоден“, а с лека нотка на хумор, което обаче няма да намали значението му, тогава той може да работи доста ефективно.

Публичността на постиженията на служителите също може да се превърне в мощен инструмент. От стар почетен списък със снимки на най-добрите и разкази за техните дела, до използването на различни медии за уведомяване на широката общественост за изтъкнат работник. Между другото, с фин подход, подобно издигане на „водещия работник“ на пиедестал може успешно да се комбинира с PR задачите на компанията.

Втората част от нефинансовите стимули могат да бъдат различни членства във фитнес зали, сертификати за масажи, салони за красота и др. Например в една от нашите компании ние добавяме такива подаръци към парична награда. Той е сравнително евтин и ефектът е много по-голям от същата сума, издадена в брой.

10. Заплата над средната за пазара
Умишлено поставих този артикул на последно място. И, честно казано, не съм сигурен, че на служителите трябва да се плаща повече от пазара. Но все пак парите имат значение. Следователно, ако дадете на хората си заплата от поне 5-10% над средната заплата за тяхната специализация (след като изпълните повечето от предишните препоръки преди това), тогава те ще ви оставят само под прицел.

Като илюстрация на всичко казано по-горе бих искал да цитирам конкретен случай от моя добър приятел Константин Калинов, чиято компания разработва уеб услуга за продажба на самолетни билети и редица свързани проекти. Той има малка фирма, в която работят около десетина души. Тази година, за сметка на компанията си, той заведе ВСИЧКИ служители с членовете на техните семейства в Тайланд, на остров Пукет, за почти половин година. Далеч от снежната петербургска зима (тук, между другото, видео клип от живота им там).

За да цитирам неговия отговор на искане за описание на начини за мотивиране на служителите:

Имаме: безплатни обяди, частично обезщетение за наем, macbooks, които можете да вземете след уволнение, пълно обезщетение за преместване в топло море, горе-долу свободен график. Хората не ме напускат.

Преди да затворим, няколко думи за възможния ред на изпълнение на елементите на "компанията-мечта". Ако решите да действате в тази посока, тогава първо бих ви посъветвал да анализирате общата ситуация във фирмата. След това решете откъде да започнете, кой от описаните елементи ще бъде най-ефективен във вашата компания? Какво може да се направи сега и какво трябва да се отложи? Колко бюджет можете да отделите за планираните подобрения на интериора?

Можете да оставите самите служители да мечтаят. Например, при една от реализациите на горните препоръки, ние директно поканихме хората да напишат във вътрешния форум на компанията: какво според тях е необходимо, за да може организацията да се превърне в „компания-мечта“. Имаше много шеги и шеги (впрочем това също не е лошо), но и много конструктивни, взети предвид от ръководството.

Важно е да разберете, че в началото вие, като лидер, ще трябва лично да наблюдавате много от промените, които се случват. Въпреки че, ако бюджетът позволява, тогава можете да вземете асистент по тези въпроси. Някой, който ще стане по някакъв начин „комисар на мечтана компания“, като се увери, че тя се развива според описаните препоръки.

На финала искам още веднъж да подчертая, че „компанията-мечта” е не само и не толкова външни атрибути, а духът и културата на взаимодействие между членовете на екипа, внесени от ръководството. И именно от това органично ще потекат външни прояви и приятни малки неща, които радват вашите подчинени.

В идеалния случай като лидер трябва да давате пример в отношението си към работата и към колегите. Е, ако можете да влезете в ролята на интелигентен и справедлив „възрастен“, ролята на „старши“ в екипа не е от длъжност, а от степента на човешка зрялост. Това е, което изгражда доверие и доверие.

Добре е, ако предадете на служителите идеята, че те прекарват по-голямата част от живота си на работното място. И преди всичко за тях самите е важно да се погрижат този живот да премине смислено и ползотворно; така че дейността, с която се занимава всеки от тях, да е творческа, да развива и да им харесва.

Нека вашите хора видят смисъла в това, което правят. По-общо казано, помогнете им да постигнат хармония със себе си. В резултат на това вашата карма ще се подобри и бизнес представянето на компанията ще се подобри.

Максим Спиридонов

У дома » Как да печелите » Идеална организация. Перфектно обслужване на клиентите - правилно и грешно. Набор от компоненти на успеха на една компания