Normas de servicio al cliente. Tecnologías de servicio en el hotel. Incrementamos la fidelidad de los clientes. Requisitos para la comparecencia de los dependientes de comercio

Hoy en día, atraer nuevos clientes y retener a los existentes es para casi todos. organización comercial una condición vital para asegurar su existencia y funcionamiento.

Y Negocio exitoso se convierte en clientes habituales (fieles). Son ellos los que compran cada vez más, se quedan con la empresa en los momentos difíciles “hasta el último”, son los clientes habituales los que recomiendan la tienda/institución/empresa a sus amigos, es decir son generadores de publicidad popular “por palabra de boca" y así traer nuevos clientes.

Por lo tanto, para cualquier organización comercial o una organización que trabaja en el sector de servicios, es extremadamente importante construir un sistema de relaciones con los consumidores que convierta a un visitante de una sola vez en un cliente fiel desde el primer contacto.

Hay muchos tipos de programas de fidelización y retención de clientes, desde tarjetas de descuento y regalos hasta préstamos en efectivo para clientes VIP. Como regla general, el desarrollo y la implementación de dichos programas es prerrogativa de los especialistas en marketing. Pero, al apostar por este tipo de programas, las empresas suelen olvidar que no solo un comercializador o un departamento de publicidad se dedica al marketing en una empresa, sino también. Porque los compradores rara vez separan el producto/servicio de la empresa y sus empleados. La mayoría de las veces se perciben como una sola entidad. En psicología, existe incluso el "efecto halo": es decir, la difusión de una primera impresión superficial (general) de una persona a todas sus acciones posteriores y el proceso de interacción con él (respectivamente, con la compañía que él personifica).

En primer lugar, esto se aplica al personal de ventas/servicio, aquellos que están al frente. Aquí todo es importante: lo que dicen los gerentes, cómo lo dicen, cómo se ven, con qué rapidez y en qué medida cumplen con las obligaciones, si a ellos mismos les gusta su trabajo o si van a él como esclavos a una hacienda. Y si la primera impresión del cliente sobre el vendedor en su conjunto resultó ser favorable, en el futuro, toda interacción con él, con la empresa y el producto / servicio que representa se evalúa positivamente y no se dan pequeños defectos. mucha importancia o incluso excusas adecuadas se encuentran.

Si en los primeros minutos de contacto hubo una impresión general negativa del gerente, luego, incluso los momentos positivos en la interacción con él, su empresa y / o producto no se notan en absoluto o se subestiman en el contexto de una atención especial a las deficiencias. que se inflan a proporciones universales. Y aquí, por desgracia, no ayudarán los brillantes "chips" de marketing y los tentadores programas de lealtad. Incluso existe esta estadística:

Si el cliente está muy satisfecho, entonces la probabilidad de que haga un buen pedido es tres veces mayor que si simplemente está satisfecho.

Del 100% de clientes que se van a la competencia, solo el 25% se va por insatisfacción con el precio o la calidad del producto. El 75% restante se debe a la calidad del servicio.

Un cliente satisfecho cuenta su compra exitosa a unos cinco de sus amigos. Pero una persona insatisfecha cuenta su insatisfacción a unos 17 conocidos.

Y es especialmente importante recordar esto en este momento, porque a diferencia de la época soviética, cuando todo escaseaba terriblemente y los bienes eran "arrancados con manos y pies", hoy el comprador tiene la oportunidad de comparar y elegir: bienes, fabricantes, costo , tiendas y ... vendedores. Por lo tanto, un buen servicio al cliente es la clave del éxito de cualquier organización comercial, y en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes, el personal de ventas/servicio es el primer violín. Y todo tipo de promociones y programas de lealtad son solo una herramienta que puede complementar, pero no reemplazar, el trabajo profesional de los frontliners.

Como muestra la práctica, el personal no siempre sabe cómo comportarse con los clientes en determinadas situaciones laborales. Por lo tanto, los empleados se ven obligados a hacer "lo mejor que pueden", apoyándose en el ingenio. A menudo, ese desempeño amateur se convierte en tratos perdidos, pérdida de ganancias, pérdida de clientes y notoriedad para la empresa. Esto está lejos de estar completo. una lista de errores típicos en el trabajo de los gerentes durante las llamadas telefónicas:

1. Comience la conversación disculpándose por la molestia.

2. No identifican al tomador de decisiones y presentan su propuesta a las secretarias y gerentes de oficina.

3. En lugar de dos o tres frases introductorias y creando intriga, despertando el interés del cliente, leen la lista de precios, hacen caer una ráfaga de características del producto/servicio sobre el cliente, sobrecargándolo y provocando el único deseo: terminar. la conversación lo antes posible.

4. Complican el discurso con términos profesionales y detalles técnicos que son incomprensibles para el interlocutor, comprensibles solo para especialistas limitados en este campo ("núcleo semántico", "enlace", "usabilidad", "conversión", etc.).

5. Finalizar la conversación sin acuerdos claros sobre los próximos pasos y la fecha concreta del próximo contacto, etc.

u otra lista los errores mas comunes:

1. Inician una conversación con la frase “¿Qué te puedo decir?”

2. Se esfuerzan por informar inmediatamente al comprador sobre el producto más y más rápido.

3. Por el contrario, contemplan en silencio al cliente a la espera de que "se pregunte si algo le interesa".

4. Les da vergüenza ofrecer al cliente que haga una compra cuando está interesado en un determinado producto, por lo que los compradores dejan de "pensar"... a otras tiendas.

5. No ofrezca a los clientes comprar un producto relacionado además de la compra principal, etc.

Obviamente, estas deficiencias tienen el efecto más perjudicial sobre el tamaño de las ganancias de la empresa.

Todos los desastres de las personas provienen no tanto del hecho de que no hicieron lo que es necesario, sino del hecho de que hacen lo que no se debe hacer. © León Tolstoi

Por eso, para evitar errores banales y repetidos regularmente en el trabajo del personal, muchos empresas exitosas no esperan milagros de los vendedores, confiando en su "sentido común", "sociabilidad" y "flexibilidad de comportamiento", pero brindan a los gerentes por adelantado.

De hecho, los estándares corporativos son los mismos patrones de comportamiento para todos los empleados cuando atienden a los clientes, el procedimiento para actuar en situaciones típicas de trabajo, formas de responder a situaciones no estándar; son los criterios para evaluar las acciones realizadas.

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La regla de oro del servicio es: los invitados deben ser atendidos de la manera en que te gustaría que te sirvieran. Estándares de calidad del servicio son los criterios necesarios para asegurar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los estándares de servicio significan un conjunto de procedimientos y operaciones diarias realizadas por el personal y que contribuyen a la máxima satisfacción de los visitantes. "Conocer para prever, prever para gestionar".

La clave del éxito comercial de una empresa hotelera es la capacidad de sus propietarios para anticiparse a cualquier posible deseo de un cliente potencial.

En base a esto, es necesario desarrollar estándares de servicio para cada empresa por separado, teniendo en cuenta los requisitos internacionales y nacionales. Los estándares deben ser flexibles y reflejar los deseos de los clientes, especialmente los permanentes, y también ser consistentes con el concepto de la empresa. Los estándares significan no solo la tecnología correcta para atender a los huéspedes, sino también la actitud del personal hacia su trabajo, es decir. a los visitantes

A menudo, la causa de un servicio deliberadamente fallido no radica en la ausencia de equipos costosos y el brillo insuficiente del interior, sino en un servicio "discreto", por lo que cada hotel debe tener su propio código de conducta con respecto a:

conducta;
apariencia;
proceso tecnológico;
conocimiento idioma extranjero dentro de la profesión;
conocimiento del concepto del hotel y su estructura.

EN negocio hotelero en primer lugar se vende la impresión, por lo tanto es importante que no se transmitan emociones negativas a los clientes, deben sentirse psicológicamente cómodos. Los estándares de las corporaciones hoteleras son más altos que los de los llamados hoteles independientes, por lo que los clientes que visitan los establecimientos de su sistema favorito se sienten atraídos por cierta previsibilidad: la misma calidad de los servicios prestados. Mantenimiento nivel alto La calidad del servicio se promueve mediante programas de capacitación utilizados en las cadenas hoteleras de todo el mundo, dichos programas están diseñados para enfatizar la importancia de los estándares corporativos y su relación directa con el crecimiento de la satisfacción de los huéspedes. Los estándares de muchas cadenas hoteleras reconocidas determinan que el personal debe ser: sociable, amable, tener una apariencia agradable, poder trabajar en equipo.

Los estándares de servicio pueden variar, mucho depende del concepto del hotel, su categoría y Público objetivo. Estos son algunos ejemplos de credos de servicios de cadenas hoteleras de alta gama: Servicio de calidad. ¡La primera vez, cada vez!” "Somos damas y caballeros, al servicio de damas y caballeros". Para capacitar al personal del hotel desde la mucama hasta el gerente, es necesario desarrollar para cada tipo de actividad estándares profesionales. Su esencia radica en que determinan cuál debe ser el servicio en cada división del complejo hotelero. Al mismo tiempo, las desviaciones de los estándares no deben ser bajo ninguna circunstancia. El cumplimiento de las normas garantiza la estabilidad de los indicadores de calidad: no puede haber cambios “malos o buenos” de meseros, porteros, mucamas, todos siempre trabajan así. Conserje, conductor, guardia de seguridad, administrador o mesero: cada uno de ellos debe conocer, comprender y observar estrictamente las normas profesionales. Imagínese lo que sucedería si cada sirvienta decidiera por sí misma cómo hacer su cama, cómo colocar las toallas y los accesorios en el baño, o si se guiara por su propia experiencia de vida, decidiendo si limpiar la habitación o simplemente sacar la basura. .

Estándares internacionales de servicio

1. Servicio rápido:

los empleados del hotel siempre deben estar listos para ofrecer asistencia a los huéspedes;
los requerimientos de los visitantes deben ser atendidos de inmediato, sin enviarlos a otro departamento oa otra persona;
todas las solicitudes y quejas se resuelven antes de que los huéspedes abandonen el hotel.

2. Precisión de la ejecución de la orden: los huéspedes deben ofrecer información precisa y completa, cumplir con cada solicitud hasta la satisfacción final.

3. Deseo del huésped más excelente:

es necesario anticiparse a las necesidades de los visitantes y ofrecerles ayuda antes de que la pidan;
los empleados deben estar familiarizados con las solicitudes especiales de los invitados para acelerar automáticamente su implementación.

4. Amabilidad y cortesía:

con cualquier visitante que se encuentre en un radio de 2 m de usted, debe ser el primero en iniciar una conversación;
siempre que sea posible, use títulos antes del nombre del huésped (Sr., Señor, Doctor, etc.);
debe establecer un buen contacto visual con cada visitante, siempre sonría si el invitado se encuentra en un radio de 8 a 10 m; Pedimos disculpas por cualquier inconveniente para el visitante.

5. Cuidado:

hágale saber al invitado que se nota, incluso si está ocupado;
debe ser extremadamente cuidadoso.

6. Normas de apariencia aplicado al uniforme, peinado e higiene de los empleados.
6.1. Vestido:

se requiere uniforme completo, limpio, planchado y en buen estado;
los grupos de empleados que trabajan juntos deben usar el mismo uniforme;
todos los empleados deben llevar un gafete con su nombre, que se adjunta a la izquierda; el icono debe ser Alta calidad y leer bien;
las chaquetas y camisas deben usarse abotonadas, solo las mangas largas son útiles en los cuartos de servicio;
el contenido de los bolsillos de la ropa no debe distorsionar su forma;
solo calcetines de colores oscuros;
zapatos con talón y puntera cerrados, limpios y en buen estado.

6.2. Peinado e higiene de los empleados:

cabello de los hombres: limpio, ordenado, retirado de la cara, no toque el cuello de la camisa por detrás y por los lados;
cabello de mujer: no más largo que el borde inferior del cuello, de lo contrario, se recogen en un moño o se atan cuidadosamente en la espalda;
los empleados que manipulan alimentos, bebidas o maquinaria deben usar casco protector;
no se permite la barba, el bigote debe estar bien peinado y no debe sobrepasar la comisura de la boca en más de 12,5 mm;
uñas: limpias (recortadas para hombres, medianas para mujeres) y pintadas solo en colores neutros;
los hombres no deben usar pulseras ni aretes, solo un anillo de bodas;
mujer - no más de dos anillos, pendientes de estilo discreto.

7. Confidencialidad de la información: se respeta la confidencialidad de cualquier información relacionada con el huésped, incluidos los números de habitación, la duración de la estadía, la información personal, etc.

8. Conocimiento del trabajo: cualquier empleado necesita conocer el hotel, las instalaciones, los horarios de apertura y información general.

9. Paciencia:

Las quejas y los comentarios deben ser tratados con cortesía, con atención y transferidos a la gerencia para que tome las medidas adecuadas;
nunca debe discutir con un invitado y mostrar una postura defensiva.

10. Responsabilidad:¿Necesita un sentido de responsabilidad y orgullo?

mientras se mantiene el orden en el hotel;
en caso de queja de un huésped, no se puede culpar a otros departamentos o personas;
asumir la responsabilidad de resolver el problema.

11. Número de empleados debe ser tal que proporcione un servicio eficiente y continuo a los huéspedes. Al mismo tiempo, existen las siguientes recomendaciones para la cantidad de empleados por cada 10 habitaciones de hotel:

hoteles "cinco estrellas" - al menos 20 personas por 10 habitaciones;
hoteles "cuatro estrellas" - al menos 12 personas por 10 habitaciones;
hoteles "tres estrellas" - al menos 8 personas por 10 habitaciones;
hoteles "dos estrellas" - por lo menos 6 personas por 10 habitaciones.

Requisitos de calificación para varios grupos de empleados de una empresa hotelera.

Todo el personal del hotel en cuanto a requisitos de calificación se puede dividir en tres grandes grupos de gestión (administración del hotel, jefes de departamento, supervisores), personal que trabaja con los huéspedes (camareros, mucamas, porteros, maleteros) departamentos de apoyo (ingenieros, técnicos, trabajadores de almacén, mayordomos).

La competencia del personal de estos grupos es de gran importancia para la gestión de la calidad. La dirección del hotel debe asegurarse de que el personal tenga la cualificación necesaria, así como los conocimientos y habilidades para realizar su trabajo de la mejor manera posible.

Requisitos generales para todo el personal:

cortesía, amabilidad, entusiasmo, interacción con colegas, relaciones con invitados;
flexibilidad, adaptabilidad;
aceptación de responsabilidad, iniciativa;
higiene personal;
disciplina, puntualidad;
conocimiento del trabajo, calidad del trabajo, atención al detalle;
trabajo con carga, bajo estrés;
la capacidad de completar tareas hasta el final;
conocimiento de los costos; conocimiento de una lengua extranjera.

Estructura organizativa de la empresa hotelera.

El negocio hotelero se caracteriza no solo por una gran cantidad de personal con diferentes habilidades y competencias, sino también por diversos tipos de relaciones (conexiones) entre sus empleados (personal y gerencia), así como divisiones estructurales(departamentos). La gestión proporciona a la empresa hotelera una base adecuada para planificar, organizar, ejecutar y controlar el trabajo del personal. Y aunque bien diseñado estructura organizativa en sí mismo no es una condición suficiente para el funcionamiento exitoso del hotel, su ausencia hace que sea imposible organizar el funcionamiento efectivo de toda la empresa, independientemente del nivel de calificación y competencia de los gerentes y el personal.

Organización del servicio hotelero y gestión de los recursos laborales de una empresa hotelera.

El servicio hotelero es un proceso complejo y de múltiples etapas, que comienza desde el momento en que el cliente se da cuenta de su necesidad del servicio y finaliza con su salida del hotel. Es muy importante entender la composición, el contenido, la relación de elementos, así como el grado de participación de determinados departamentos y empleados del hotel en cada etapa de este proceso.
La planificación de las necesidades de personal consta de varias etapas: valoración en efectivo recursos laborales, evaluación de necesidades futuras, desarrollo de un programa para satisfacer estas necesidades. Es necesario determinar cuántas personas se requerirán para realizar una operación en particular y evaluar la calidad del trabajo.
El reclutamiento implica la creación de reservas de candidatos potenciales para todos los puestos disponibles en los hoteles y la selección de las personas más adecuadas para estos puestos.

Diferencias entre conserje y mayordomo

Puede pensar que estos dos servicios se duplican entre sí, pero esto no es del todo cierto. Tienen un horario de trabajo diferente: el conserje no trabaja por la tarde y por la noche. En los hoteles occidentales hay 20 mayordomos para 230 habitaciones, mientras que en los hoteles rusos de la misma categoría superior hay 5 conserjes para el mismo número de habitaciones. La conserjería está enfocada en resolver temas “externos” (entradas, excursiones, restaurantes). Los mayordomos se ocupan de los asuntos internos.

A.Yu. mazaeva,

Experto de la Cámara Europea en certificación de hoteles

Estándar "Servir a los huéspedes con un servicio de recepción y alojamiento"

Recibir a los invitados cordialmente con una sonrisa.
Es necesario hablar con el invitado solo mientras está de pie.
Si conoce los nombres de los invitados, diríjase a ellos de tal manera que sepan que usted recuerda sus nombres.
Saber establecer un contacto personal con cada huésped, acompañar cada aparición del huésped con una sonrisa.
Brinde a todos los clientes la misma atención, ya que todos son iguales.
Hágale saber al invitado que se nota, incluso si está muy ocupado. No puedes hacer esperar a los invitados. Siempre hay que recordar que para nosotros no hay persona más importante que un invitado.
Ofrezca siempre ayuda a los huéspedes y no espere a que la pidan.
Antes de pasar a servir al próximo invitado, debe preguntarle al invitado anterior si necesita algo más.
Todos los deseos especiales de los huéspedes habituales deben tenerse en cuenta y llevarse a cabo automáticamente.
Pedimos disculpas por cualquier inconveniente para el cliente.
Estar atento a las necesidades y deseos del huésped, tomar decisiones en base a sus intereses.
Cuando un huésped hace una solicitud: escuche atentamente, absorba toda la información, si algo no está claro, pregunte nuevamente, brinde la asistencia necesaria.
Si un huésped te hace una petición que obviamente parece imposible, en ningún caso debes negarte.
Atender personalmente la solicitud del huésped, procurar no enviarlo a otro departamento oa otro empleado. Si la solicitud del invitado está más allá de su competencia, invite a un empleado competente o acompañe al invitado.
Cualquier solicitud del huésped debe cumplirse lo más rápido posible, informar rápidamente y claramente al huésped sobre su implementación.
Las solicitudes de los invitados se cumplen de tal manera que el invitado queda satisfecho con el resultado.
Proporcionar a los huéspedes información precisa y completa. Los empleados están obligados a conocer el hotel, las instalaciones, los horarios de atención de los servicios y la información general del hotel.
Ten siempre a mano información: sobre alquiler de coches, pedidos de taxis, tintorería, lavandería, excursiones, servicios de salas de conferencias, tiendas, mercados, Centros comerciales y etc.
Recomendar profesionalmente varios servicios del hotel a los huéspedes.
Al despedirse del invitado, definitivamente debe sonreírle, desearle todo lo mejor y agradecerle la visita, esto debe hacerse con sinceridad. Cada huésped debe tener la impresión de que siempre es bienvenido en el hotel y en su próxima visita definitivamente debe quedarse aquí, donde se valoran su opinión y estado de ánimo.
Recuerde siempre: el huésped siempre tiene la razón, el huésped siempre debe estar satisfecho; el huésped es la persona más importante del hotel, ya sea en persona, por escrito o por teléfono; el huésped es una persona viva con sus propios prejuicios y el derecho a cometer errores; el huésped es parte integral del negocio y no un extraño.
Queda terminantemente prohibido que el personal del hotel: muestre al huésped si le agrada o no; leer moralejas al huésped; preguntar al huésped sobre su vida personal; escuchar las conversaciones de los huéspedes; discutir problemas personales o laborales, políticos y religiosos problemas con los invitados; jurar con colegas en presencia de invitados; mostrar su desaprobación a un cliente borracho.
Hablar siempre positivamente de las actividades del hotel. Nada de comentarios negativos, destaca siempre las ventajas de tu hotel frente a la competencia.
Conviértase en miembro de un solo equipo: ayude, apoye y comparta experiencias con sus colegas.
Mantener silencio en el área de atención al huésped.

Estándar "Conversaciones telefónicas".

Todas las llamadas salientes deben responderse antes del tercer timbre.
Saludo: “¡Buenas tardes (mañana, tarde)! Hotel "X". Cristina. ¿Cómo puedo ayudarte?".
La respuesta a una llamada interna entrante debe ser: “¡Buenas tardes (mañana, noche)! Servicio de recepción (servicio de seguridad, centro de negocios, etc.). Cristina. ¿Cómo puedo ayudarte?"
Un empleado del hotel siempre debe hablar por teléfono con una sonrisa.
La voz del empleado debe ser agradable, habla clara e inteligible.
El empleado del hotel debe tener toda la información necesaria sobre los servicios prestados y el equipamiento del hotel.
Escuche atentamente las solicitudes del huésped.
Nunca se debe apresurar a un invitado durante una conversación telefónica.
Repita la solicitud del huésped para evitar malentendidos.
El nombre del invitado debe mencionarse en cada oportunidad (si la llamada proviene de un invitado).
No se debe poner en espera a la persona que llama sin su consentimiento.
Si una llamada requiere desvío, recuerde que solo puede desviar una llamada una vez, así que asegúrese de que el desvío sea correcto. Antes de transferir la llamada, asegúrese de notificar al invitado de su intención.
Nunca le pidas a un invitado que te devuelva la llamada.
Evita que el invitado tenga que repetir lo que ya ha dicho. Indique brevemente la esencia de la pregunta al empleado a quien se reenvía la llamada.
Nunca transfiera una llamada a otro departamento oa la extensión de un invitado hasta que sea respondida.
Si nadie responde a este número de extensión, el empleado del hotel debe invitar al huésped a dejar un mensaje.
Si el suscriptor insiste en una nueva conexión, el empleado del hotel debe volver a la línea cada 20 segundos.
No deje una llamada en espera durante más de dos minutos.
La música de espera debe ser clásica.
De vuelta en la línea, agradezca al invitado por esperar.
Un empleado del hotel no debe conectar a un suscriptor con una habitación sin saber su nombre.
Expresar arrepentimiento si no se puede cumplir el deseo o la solicitud de un huésped.
Cuando necesite atender otra llamada o tenga una distracción urgente, pregunte al huésped si puede esperar, espere una respuesta.
No utilice las palabras "no", "imposible" y derivados de ellos.
Al final de la conversación, el empleado debe agradecer al cliente por la llamada. Deje en claro que todas las promesas que hizo se cumplirán.
Puede colgar el auricular solo después de que el interlocutor ya lo haya hecho.

Estándar de quejas de los huéspedes.

Al recibir una queja de un huésped, el recepcionista debe actuar de la siguiente manera.

Determine el nivel de autoridad requerido para revisar y resolver el problema.
Una vez que esté cara a cara con el huésped y su queja, tómese un descanso de su trabajo actual y concentre toda su atención en el huésped.
Escuche atentamente los reclamos del invitado, no interrumpa, déle la oportunidad de hablar.
Escuchando lo que dice el huésped, muéstrale respeto, déjale claro que compartes sus sentimientos (ponte en su lugar).
Agradece a tu invitado por su confianza. Explique por qué aprecia la queja. Por ejemplo, puede decir: "Gracias por señalarme el error" o "Gracias, gracias a su queja, mejoraremos el trabajo y haremos todo lo posible para que se sienta orgulloso de convertirse en nuestro cliente".
Asegúrese de disculparse independientemente de si el error lo cometió usted, alguien del personal o la gerencia. No trate de explicar quién tiene la culpa.
No inventes excusas ni acuses al invitado de deshonestidad hasta que se demuestre que está mintiendo.
Muestre interés genuino y preocupación sincera por la situación.
Nunca intente demostrarle al invitado que está equivocado. Nunca discuta, no se oponga al huésped y evite manifestaciones de agresión.
Al tratar con huéspedes descontentos, no explique ni haga referencia a los procedimientos de gestión establecidos y Política general hoteles
Nunca culpe a empleados de otros departamentos o individuos específicos. Asumir la responsabilidad personal de resolver el problema.
Es necesario sacar a un huésped que exprese violentamente su descontento del área de huéspedes.
Promete tomar acción inmediata.
Encuentre una solución al problema y acuerde su solución con el huésped.
Para empezar, ofrezca al huésped la solución más aceptable, desde su punto de vista, al problema, y luego otras alternativas. Dar al huésped la oportunidad de elegir la opción más adecuada.
Sugiere acciones conjuntas, por ejemplo, puedes decir: “¿Qué crees que podemos hacer juntos por ti?”
Reúna toda la información necesaria. Averigüe qué espera el huésped. Toma notas y no le ocultes notas.
Especifique el tiempo necesario para resolver el problema.
No realice ninguna acción a menos que esté autorizado para hacerlo.
Asegúrese de cumplir lo que promete y solo prometa lo que pueda cumplir.
Intente resolver el problema antes de que el huésped abandone el hotel.
Si no puede resolver el problema usted mismo, comuníquese con el gerente de inmediato y comuníquele la solución al problema.
Si el huésped desea expresar sus observaciones o comentarios por escrito, invítelo a llenar un libro de deseos y comentarios. Trate de obtener el nombre y la dirección (fax, teléfono y dirección de la oficina) del huésped descontento. En este caso, la dirección podrá presentarle una disculpa personal.
Mantenga al huésped actualizado sobre el estado actual del problema.
Asegúrese de que el huésped esté satisfecho con la solución al problema. Una vez más, exprésele su agradecimiento por su queja: envíe una carta de agradecimiento (preferiblemente en nombre del jefe de la empresa).
Cuando reciba una queja de un huésped, siempre deje información sobre esto en el "Registro de transferencia de turno" y también informe todos los reclamos y quejas al oficial de guardia del hotel.
Analice la queja, establezca todos los motivos de las reclamaciones: por qué el huésped no quedó satisfecho, qué causó el error. Llevar registros y analizar todas las quejas de los clientes para mejorar la calidad del servicio.
Si ha recibido una queja por escrito, déle respuesta en el plazo de dos días, no demore la resolución de problemas.
Hacer todo lo posible para restaurar un servicio de calidad.
A los invitados que presentan quejas se les asigna estatus VIP. Asegúrese de informar al huésped sobre esto.

Norma "Aspecto de un empleado del servicio de recepción y alojamiento"

Requisitos generales para apariencia empleado:

Un requisito previo para trabajar en el servicio de recepción y alojamiento del hotel "X" es el uso de uniformes.
El uniforme es la forma obligatoria y única de vestir en tiempo de trabajo.
Se requiere que todos los empleados usen un gafete con su nombre (gafete) en el lado izquierdo de su uniforme durante las horas de trabajo.
El uniforme debe estar siempre en perfectas condiciones, limpio y planchado.
La chaqueta siempre debe estar abotonada, excepto cuando esté sentado.
Queda terminantemente prohibido el uso de uniforme fuera de las horas de trabajo.

Requisitos para la comparecencia de administradores varones:

El conjunto uniforme es traje de hombres, compuesto por pantalón, chaqueta, camisa de manga larga y corbata.
La camisa debe abrocharse con todos los botones, incluidos el cuello y los puños.
Los pantalones deben estar bien planchados y usados con un cinturón adecuado.
La corbata debe atarse con un nudo fuerte y ordenado en el cuello de la camisa.
Los calcetines deben ser de colores oscuros (preferiblemente negros).
Los zapatos deben ser exclusivamente de estilo clásico, negros y cerrados.
El cabello debe estar limpio, bien recortado y peinado para que mantenga su apariencia adecuada durante toda la jornada laboral.
El pelo de los lados ni de la nuca no debe tocar el cuello de la camisa.
La cara debe estar cuidadosamente afeitada. No se permite llevar barba, bigote, patillas.
Los hombres tienen prohibido usar cosméticos decorativos.
Las uñas deben estar limpias y bien recortadas. Los hombres tienen prohibido usar esmalte de uñas que no sea incoloro.
La fragancia de la colonia debe ser ligera; se deben evitar los olores persistentes.
Joyas permitidas para ser usadas reloj de pulsera diseño tradicional y anillo de bodas. Está prohibido el uso de pulseras y aretes.

Requisitos para la comparecencia de administradoras:

El conjunto de uniforme de mujer se compone de falda, blusa y chaqueta.
Es obligatorio el uso de un juego completo de uniformes, excepto período de verano(sin chaqueta).
La blusa debe ser de manga larga y abrochada con todos los botones, incluidos el cuello y los puños.
El largo de la falda no debe exceder los 5 cm de las rodillas.
Independientemente de la temporada, es obligatorio el uso durante las horas de trabajo de mallas o medias de color carne o negro sin dibujo y no más densas de 20 denier.
Es obligatorio el uso de zapatos cerrados con tacón no mayor a 4 cm, estilo clásico, color negro.
Los zapatos siempre deben lustrarse y repararse.
El cabello debe estar limpio, bien recortado y peinado. El peinado de las mujeres debe ser compacto, está prohibido usar horquillas voluminosas en colores brillantes.
Puede usar cabello suelto solo si su longitud no llega al cuello de la blusa.
El color del cabello debe verse natural.
El maquillaje debe ser lo más natural posible. Está prohibido usar tonos oscuros y brillantes de sombras, lápices labiales, rubor.
Las uñas deben estar limpias, bien recortadas y pulidas. Se permite usar esmalte de uñas solo en tonos neutros.
La fragancia del perfume debe ser ligera; se deben evitar los olores persistentes.
Todos los empleados deben usar desodorante sin perfume a diario.
Se debe limitar el uso de joyas durante las horas de trabajo. De las joyas, está permitido usar una cadena delgada alrededor del cuello, un reloj de pulsera de diseño tradicional, un anillo simple y / o de boda, un juego de aretes pequeños simples (sin colgantes). No se permiten pulseras de tobillo.
Los tatuajes y piercings están prohibidos.

Con el fin de garantizar una alta calidad Mantenimiento Las organizaciones desarrollan estándares especiales para la educación o capacitación sistemática del personal.

Estándares de servicio: concepto, esencia y funciones

Definición 1

Las normas de servicio son documentos metodológicos y organizativos e instructivos que se desarrollan en conjunto con economistas y especialistas de la empresa.

Los estándares de servicio son un conjunto de reglas corporativas internas que regulan las actividades de una organización para el servicio al cliente, un algoritmo para comunicarse con ellos. También incluye estándares generales para responder a situaciones no estándar.

Los estándares de servicio al cliente son un elemento obligatorio del estándar corporativo de una organización.

Al dominar los estándares de servicio, el personal se familiariza con el estado de cosas de la organización, sus productos y servicios, consumidores prestigiosos, descripción e implementación de métodos de actividad efectivos y rentables. La parte principal de la formación está dedicada a las normas y métodos de realización servicio postventa, la capacidad de crear un clima favorable en el equipo, así como entre el empleado y el cliente. Los estándares de servicio estudian en detalle los errores típicos del personal, así como recomendaciones para su minimización.

Las principales funciones y tareas de los estándares de servicio son las siguientes:

Arreglar. El cliente no debe ver los problemas que existen en la empresa. Debe estar seguro de que todos los empleados de la organización son profesionales.
Al control. Es difícil evaluar el trabajo y la profesionalidad de un directivo si no existen criterios de evaluación específicos. Al mismo tiempo, el cumplimiento del plan de ventas no es un parámetro de evaluación confiable. El gerente debe entender si el empleado se adhiere a los estándares de servicio al cliente.
Adaptar. Los estándares de servicio simplifican el procedimiento para interactuar con los clientes.

Los estándares de servicio son efectivos solo cuando el cliente no ve la diferencia entre el trabajo de varios empleados, sino que solo ve un servicio de marca y de alta calidad, que no depende de circunstancias y factores externos. El estándar de servicio debe probarse en la práctica, respaldado por la experiencia, formado sobre la base de la investigación analítica y métodos estatales. Tal estándar aumentará las ganancias, mejorará la imagen de la organización y atraerá nuevos clientes.

¿Cuál es el propósito de los estándares de servicio?

Las tareas principales de cualquier empresa son aumentar la lealtad del cliente, así como aumentar el rendimiento económico. Los objetivos clave de la introducción de estándares de servicio en la empresa son los siguientes:

Para empleados con experiencia laboral. Los estándares de servicio reducirán el número de acciones y errores innecesarios. Como resultado, los empleados obtienen ahorros de tiempo (no hay errores, por lo que no hay necesidad de perder tiempo corrigiéndolos) y, como resultado, aumenta la productividad.
Para novatos. Los estándares de servicio le permiten transferir conocimientos necesarios en el menor tiempo posible.
Para una organización. Las normas podrán eliminar la dependencia de los veteranos. Pocos empleados que han trabajado en la empresa podrán no sucumbir a la "fiebre de las estrellas". Una persona pierde la capacidad de evaluar objetivamente su trabajo, teniendo conocimiento y experiencia, le parece que es el mejor empleado de la empresa. Esto puede terminar mal: en caso de despido, dicho empleado tomará la base y pondrá a los clientes en contra de la organización. Los estándares de servicio al cliente son necesarios para que todos los empleados puedan ser evaluados en una sola escala, en función de su beneficio real para la empresa.
Para gerentes. Los estándares de servicio único deben ser los mismos para todos los empleados. Esto hará que los salarios sean claros y transparentes. En este caso, el empleado no teme que se le pague menos y todos los errores son visibles de inmediato.

A través de la aplicación de estándares de servicio se puede:

desarrollar un estilo organizacional en la comunicación con los clientes;
aumentar la productividad de los empleados con nuevos clientes;
llevar la calidad del servicio a un nuevo nivel;
formulario opinión positiva un cliente sobre la empresa (un cliente satisfecho siempre recomendará la empresa a sus amigos, esto aumentará el número de clientes potenciales y reales);
minimizar los conflictos entre empleados y clientes;
desarrollar un programa de formación para la formación de principiantes;
establecer un procedimiento para el seguimiento del trabajo del personal de la empresa;
aumentar la motivación de los empleados para trabajar.

¿Qué criterios deben cumplir los estándares de servicio?

Los estándares de servicio al cliente efectivos y eficientes deben cumplir con los siguientes criterios:

Concreción. Los estándares de servicio deben ser claros y simples para cada empleado, independientemente de su experiencia laboral, edad, educación y otros factores. La redacción debe ser clara y comprensible.
Mensurabilidad. Los estándares de servicio no pueden contener conceptos tales como "rápido", "rápidamente" o "lentamente". Por ejemplo, un empleado no puede responder una llamada entrante "rápidamente" porque este es un concepto impreciso. Es correcto decir que el gerente debe responder la llamada dentro de los 7 segundos.
La realidad de la ejecución. Antes de implementar estándares de servicio, debe asegurarse de que la empresa tenga los recursos adecuados para implementarlos. Asegúrese de que los empleados tengan todas las herramientas para trabajar de manera efectiva.
Transparencia para el personal. Dado que los estándares de servicio se implementan para mejorar la calidad de la eficiencia del trabajo, esta información debe transmitirse a cada empleado. La forma más fácil de transmitir esto a los recién llegados, ya que aceptan todas las reglas de la empresa. Es importante que los empleados fijos se acostumbren a las innovaciones. La gerencia debe explicar al personal cómo las nuevas reglas afectarán la lealtad del cliente y qué problemas pueden surgir si no se cumple con el estándar de servicio.
Relevancia. Los estándares de servicio deben ser consistentes con los objetivos de la empresa como un todo. Por lo tanto, los estándares deben complementarse, correlacionarse y cambiarse constantemente. Sin embargo, esto debe hacerse con prudencia, de lo contrario el personal pensará que la propia dirección no sabe lo que quiere.
Independencia de los empleados dentro de sus competencias. Ningún estándar de servicio puede proporcionar todos los matices del trabajo con los clientes. Por lo tanto, los empleados deben tener oportunidades personales para una cooperación efectiva con la clientela. Si un empleado ha estado trabajando con un cliente durante mucho tiempo, podrá tomar la decisión correcta, teniendo en cuenta su naturaleza y necesidades.
Complejidad. Todas las actividades de la empresa deben estar tan estandarizadas como sea posible. Esto se aplica a todos los departamentos, no solo a los empleados individuales. Por ejemplo, si una organización se dedica a conectar Internet, además del gerente que ofrece el servicio, en la implementación de la aplicación participan trabajadores técnicos, despachadores, etc.. Es necesario crear estándares de servicio para todos los empleados que intervienen en el proceso de trabajo.
Oportunidad económica. La implementación de estándares de servicio no debe ser rentable para la empresa.

El cumplimiento de una estructura única de estándares de servicio debe aplicarse a todos los puestos y subsecciones.

Cómo se desarrollan los estándares de servicio

El proceso de desarrollo de estándares de servicio comienza con el nombramiento de un líder de proyecto y un grupo de trabajo. Competentes en este asunto son los vendedores y los oficiales de personal. El grupo de trabajo también debe estar compuesto por personal de ventas que esté bien versado en los detalles de las actividades de la empresa. La empresa debe tener un gerente "ordinario" que pueda tener en cuenta todos los matices del trabajo del personal con la mayor precisión posible. A continuación, debe actuar de acuerdo con este plan:

El director del proyecto está facultado para recopilar la información necesaria y nombrar un equipo.
El grupo de trabajo discute y elabora un plan de acción para el desarrollo de estándares de servicio. Se asigna un grupo responsable para cada área de trabajo y horario.
Discusión paso a paso de la norma. Todos los subtotales se analizan y registran en detalle.
Se redacta la versión final del borrador del estándar de servicio, que se presenta para que todos los empleados de la empresa se familiaricen. Sobre el este escenario Todos los comentarios y correcciones están incluidos en el borrador. Es importante considerar todas las propuestas con el mayor tacto posible, teniendo en cuenta los intereses del personal. A menudo, en esta etapa, los altos directivos cometen un error: "presiona" a sus subordinados con autoridad. En este caso, es mejor actuar democráticamente, realizar una votación secreta y dar tiempo a los trabajadores para pensar en el proyecto. En esta etapa, es importante que el gerente demuestre confianza; así estimulará al personal y aumentará su lealtad hacia la organización. Vale la pena recordar que son los gerentes quienes cumplirán con los requisitos de la norma, por lo que se debe tener en cuenta su opinión.
Después de realizar todos los ajustes y adiciones, se transfiere el estándar de servicio terminado al director general o el responsable de la empresa. En esta etapa, solo el gerente puede hacer correcciones al proyecto de norma. Puede adoptarse mediante votación secreta, en la que ya participarán los jefes de las divisiones estructurales.

Para que la implementación de un estándar de servicio sea eficaz y fluida, debe realizarse en la etapa de formación de la empresa. Entonces el personal lo dará por hecho. Sin embargo, muchas empresas se formaron mucho antes Federación Rusa la implementación de estándares de servicio se ha convertido en la norma. En tales empresas, a menudo puede encontrar resistencia de los empleados a cualquier innovación. Por lo tanto, es necesario implementar estándares de servicio al cliente de la manera más eficiente posible y minimizar la resistencia del personal.

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