Apertura de conserjería. Nuevas ideas de negocios. Deseos y pedidos inusuales.

El servicio de conserjería es una buena oportunidad para que los clientes confíen la implementación de diversas tareas a los empleados del banco. Los tarjetahabientes de clase premium pueden contar con soporte de información rápido las 24 horas y asistencia para obtener bienes y servicios. El artículo analiza las características de esta propuesta en diversas organizaciones.

Por lo general, el servicio de conserjería bancaria se ofrece a los titulares de tarjetas premium. En ocasiones se establece una lista de tarjetas que te permiten utilizar este programa.

Como parte de la oferta, está disponible para obtener acceso las 24 horas a diversa información (restaurantes, transporte, hoteles, resorts, lugares de entretenimiento, etc.). Puede, por ejemplo, averiguar dónde organización necesaria que es ella Política de precios, menú, lista de servicios prestados, cómo llegar a su destino, teléfonos de contacto, etc. También implica la posibilidad de reservar cualquier servicio, comprar un billete.

Algunos bancos ofrecen un costo por separado para el servicio de conserjería, otros incluyen todos los costos en el precio del servicio tarjeta bancaria. Este servicio se activa automáticamente durante el registro de la tarjeta. Si no desea utilizar el servicio de conserjería, consulte con el banco la posibilidad de desactivarlo. Pero si el producto se proporciona de forma gratuita, no tiene sentido rechazar el servicio de conserjería.

Para solicitar un servicio específico, debe llamar a " línea directa”, indicó en el sitio web oficial de la entidad financiera.

Servicios básicos dentro del servicio de conserjería

Al conectar el servicio de conserjería, puede:

• obtener información versátil en cualquier ámbito de la vida;
• reservar un producto (servicio);
• pagar por bienes (servicios);
• ordenar la entrega del artículo comprado a la dirección deseada.

Este servicio cubre una amplia gama de industrias.

1. Viajes:

• Calendario varios tipos transporte, selección de vuelos de conexión, reserva y redención de billetes;
• organización de alquiler de coches, informando sobre las clases de coches ofrecidos para alquiler;
• apoyo médico en el extranjero;
• datos de hoteles, reservas de hotel en el rango de precios especificado, en el área deseada (en todo el mundo);
• lista de documentos para obtener una visa, pasaporte extranjero, etc.;
• información sobre organizaciones Abastecimiento, reservas de mesa;
• información sobre eventos de diversa índole (deportivos, culturales, de ocio, sanitarios), compra de entradas;
• selección de excursiones turísticas (en el momento adecuado, en una fecha determinada, a un precio determinado);
• datos sobre la programación de películas en los cines;
• información para la organización de celebraciones, eventos (programas de animación, selección de locales, anfitriones, etc.).

2.
Servicios de mensajería:

• entrega de regalos;
• comprando comida;
• compra de medicamentos.

3. Problemas actuales:

• Salud y Belleza;
• buscar un tutor;
• organización de actividades deportivas;
• orientación en el suelo;
• atención de urgencias;
• pedidos de productos por Internet;
• buscar las agencias necesarias, especialistas;
• pedido de taxis;
• evacuación de vehículos;
• cuidado de mascotas;
• contratación de personal de servicio;
• información sobre diversos bienes y servicios.

4. Resolución de problemas empresariales:

• asistencia en la organización del trabajo;
• buscar contactos;
• organización de seminarios.

Cada banco establece sus propios términos de servicio, la lista de servicios prestados y su costo. Por lo tanto, las características básicas se pueden complementar con ofertas separadas.

El servicio de conserjería de Sberbank ofrece:

• información sobre atascos de tráfico;
• buscar el estacionamiento óptimo (incluido el estacionamiento gratuito);
• servicios de traducción;
• datos sobre cotizaciones de divisas, sobre índices bursátiles.

En Raiffeisen Bank, el servicio de concierge no implica comisión adicional. El costo del producto está incluido en la tarifa por el uso de la tarjeta. Aquí puede obtener los siguientes servicios:

• selección de agencias;
• preparación de la literatura temática necesaria.

El servicio de conserjería VTB ofrece los siguientes servicios adicionales:

• traducción escrita de documentación;
• coordinación de viajes individuales;
• asistencia en relación con la pérdida de documentos;
• reparaciones de carreteras;
• organización de la limpieza en los locales;
• llame a un electricista, plomero, plomero.

Gazprombank ofrece a sus clientes la posibilidad de elegir entre varias tarjetas, según las cuales el servicio de conserjería se proporciona de forma gratuita. Además de las principales características:

• una lista de vacunas necesarias para un viaje al extranjero;
• asistencia en el alquiler de equipos de oficina;
• consejos sobre reglas ética de negocios en una región específica;
• datos sobre cotizaciones de divisas, índices bursátiles;
• asistencia en la recuperación de documentos perdidos;
• transmisión de mensajes urgentes a familiares en caso de emergencia;
• reparación de automóviles en la carretera;
• llame a la dirección especificada del dueño de la casa;
• una descripción de las características del país al que se planea el viaje (tráfico, características culturales, pronóstico del tiempo, etc.).

Otkritie Bank ofrece los siguientes servicios adicionales:

• servicios de traducción;
• coordinación de viajes, seguimiento meteorológico;
• reparación de vehículos en ruta;
• asistencia en la vida cotidiana (limpieza, fontanería y trabajos de fontanería, etc.).

Alfa-Bank ofrece un servicio de conserjería a personas jurídicas y empresarios. El primer mes el servicio se brinda de forma gratuita, en el futuro su costo es de 1.500 rublos por mes. El número de solicitudes al banco no está limitado. Como parte del servicio básico de conserjería, el banco ofrece recibir.

Mientras aún estudiaba en el programa de maestría de MGIMO, Yulia Lukoyanova decidió ir a trabajar en un servicio de conserjería. Comenzando como conserje nocturno, la niña dominó gradualmente las complejidades de trabajar con invitados importantes, ganando experiencia y haciendo conexiones con las personas adecuadas. Hace un año, abrió su propio servicio de conserjería que, entre otras cosas, comenzó a ayudar a los expatriados a instalarse en Moscú. Ahora Capital Concierge atiende a unas 150 personas y dos docenas de clientes corporativos.

Julia Lukoyanova director
y fundador
Conserje capitalino

Cómo todo empezó

Tuve la idea de un negocio cuando estaba en la escuela de posgrado. Desde niño tuve ansias de lujo y todo lo exclusivo, lo que escandalizó a mis padres. Una vez encontré en una de las revistas de moda un artículo sobre el servicio de conserjería en Inglaterra, escrito en nombre de su fundador. Después de leer el artículo, me di cuenta de que esto es lo que quiero hacer y escribí una carta a la empresa.

Después de la entrevista, la sucursal de Moscú me contrató como conserje nocturno. Era salvajemente romántico y complicado. Cuando fui a trabajar por primera vez, recibí una solicitud para encontrar urgentemente una caja de vino exclusivo, que se trajo a Moscú solo por pedido, y en media hora para entregarla a Casa de vacaciones cliente. Por supuesto, no pudimos encontrar el vino requerido, pero ofrecimos una alternativa: el cliente quedó satisfecho.

Equipo

En algún momento, me di cuenta de que tenía la fuerza y ​​​​un gran deseo de hacer algo por mi cuenta, y fundé mi propio servicio de conserjería. El director técnico de nuestra empresa y el director financiero con el que empezamos juntos nuevo negocio Me conocían de mi último trabajo. El mercado de los servicios de conserjería es muy estrecho, y todos los que trabajan aquí se han cruzado de una forma u otra.

Actualmente tenemos siete personas trabajando en nuestra oficina. Los busqué a través de anuncios en HeadHunter. A la hora de seleccionar personal, lo primero que me importa es el inglés. Le hacemos grandes exigencias, ya que brindamos servicios en todo el mundo. Durante una conversación con un solicitante, es importante para mí comprender la posición de vida de una persona, cuán honesto es, orientado al cliente. También es importante conocer los servicios clave de bienes y servicios, las marcas y la propia ciudad de Moscú. La mayoría de los moscovitas trabajan para nosotros, y casi todos los empleados conocen dos idiomas extranjeros.

Capital inicial

Amigos y familiares ayudaron a recolectar 3 millones de capital inicial. No llamé ni convencí a nadie, solo compartí la idea con personas cercanas a mí, me apoyaron, moralmente, económicamente y con contactos.

El dinero se destinó a alquilar una oficina en el mismo centro de Moscú; es importante para los clientes donde estamos. Además, tuve que gastar dinero en la parte técnica. El teléfono es nuestro principal instrumento de trabajo. Operamos según el principio de un centro de llamadas: aceptamos todas las solicitudes por teléfono y correo electrónico. No escatimamos en esto, porque entendimos que cuanto mejor reconstruyamos el sistema, mejor funcionará nuestra empresa.

El sitio web también es un gran gasto, porque el servicio de conserjería es un negocio de moda. Cuanto más brillante hagas algo, más posibilidades tienes de enganchar a un cliente. Por lo tanto, hemos estado haciendo el sitio web durante más de seis meses, debe lanzarse pronto.

Clientela

Los primeros clientes aparecieron a través de contactos personales. Mis amigos inversores me ayudaron mucho. Gracias a ellos, hemos captado dos clientes corporativos muy importantes. No puedo revelar sus nombres, pero diré que tenemos tres contratos importantes. También atendemos a unas 20 pequeñas empresas: trabajamos con agencias inmobiliarias, privadas educativas y instituciones medicas, comunidad de expatriados. No tenemos un sistema de club estricto: trabajamos con cada cliente corporativo de la manera que sea conveniente para él. Actualmente tenemos alrededor de 150 personas. Ya existe un sistema de suscripciones - por un año, tres o seis meses.

Los servicios de conserjería llegaron a Rusia a principios de la década de 2000, y luego hubo un efecto sorpresa. En consecuencia, la reacción de la gente no fue del todo adecuada: los clientes llamaban y pedían hacer algo para ver hasta dónde podíamos llegar. Por últimos años El perfil del cliente ha cambiado mucho. Pero de todos modos, el propio cliente a menudo no puede entender lo que necesita, no describe completamente el problema y la tarea del gerente es llegar al fondo del asunto y ofrecer lo que se necesita.

Un día el cliente pidió ser transportado el cadáver de su perro, con quien en un viaje problemas sucedieron

CON clientes corporativos tampoco es fácil. Básicamente necesitan la organización de eventos. También aceptamos pedidos individuales de los altos directivos, pero ellos, por regla general, tienen su propio personal de asistentes, por lo que recurren a nosotros si solo tienen deseos exclusivos, por ejemplo, organizar un viaje individual a África llave en mano. Para hacer esto, necesita conocer la región y las personas adecuadas allí, desarrollar una ruta y programa, organizar coches de alquiler y bienes raíces.

Órdenes extrañas

Los pedidos son muy diferentes. Por ejemplo, recientemente se nos acercó un cliente que realmente quería ver una serie lanzada hace unos años en Canadá, Good dog. Nunca apareció en la televisión y, en general, no está claro cómo el cliente se enteró de él. Solo encontramos la primera temporada, pero el cliente insistió en que había una segunda. Rebuscamos en Internet y resultó que la segunda temporada cambió de nombre y ni siquiera se filmó. Encontramos ambas temporadas, pero era imposible descargarlas. Nuestro técnico grabó video literalmente desde la pantalla. Como resultado, le entregamos el disco al cliente; quedó gratamente sorprendido.

Otra persona, que aún no es nuestro cliente, llamó y dijo: “Tengo problema mundial, mi esposa no puede tener hijos de mí, y realmente queremos un hijo. Nuestra primera pregunta fue si sabía a dónde estaba llamando; resultó que lo sabía perfectamente. Dado que nuestra primera visita es gratuita, hicimos una selección de varias opciones de tratamiento para él, indicamos las cantidades. Pero aún no ha aparecido.

Recientemente tuvimos que pasar de contrabando a una niña de Rusia a Ucrania. Llamó, dijo que estaba en una línea terrible para cruzar Estrecho de Kerch donde nuestro gobierno transporta equipamiento militar. La niña pidió ayuda para acelerar el proceso. Contactamos al jefe control y él ayudó.

En otra ocasión un cliente nos pidió que transportáramos el cadáver de su mascota. Viajaba con su perro, en el camino ella se metió en problemas. El cliente regresó a Moscú, pero luego transportamos el cuerpo del perro para que pudiera enterrarlo tranquilamente en su casa.

Hasta el momento, no hemos tenido requerimientos pendientes. Inmediatamente nos negamos a cumplir con los pedidos que están en contra de la ley. Por ejemplo, pedir medicamentos, aunque ahora hay muchos menos pedidos de este tipo que antes.

Aquí hay un ejemplo real de mi empresa anterior. Por la noche, llamó una chica, ya muy alegre. Ella exigió llamar a una niña prostituta para ella en su casa, de lo contrario, "su esposo y todos nosotros vendremos ***". Con mucho tacto le explicamos que no hacemos esas cosas, pero podemos contarle un chiste para que no se aburra, o podemos aconsejarle una película.

Trabajar con expatriados

Los expatriados son exactamente las personas que más necesitan ayuda. Hemos preparado un paquete individual de servicios, teniendo en cuenta los intereses de una persona que vino de otro país: lo que necesita en el primer mes, seis meses después, un año después. Lo hemos formado de tal manera que en todas las etapas el extranjero se sienta cómodo y no sienta el abismo entre Rusia y Occidente.

Los expatriados prestan mucha atención a los detalles y quieren saberlo todo: ¿por qué esto y no aquello, pero lo hemos comprobado exactamente? Algunos de ellos usan nuestro servicio para ahorrar dinero. En primer lugar, estos clientes quieren saber cuánto cuesta (leche, café, té) y cuánto difiere su costo de los precios en casa. Entonces análisis comparativo precios - nuestro primer artículo en la lista de servicios para expatriados. Los extranjeros quieren ser acompañados en tiendas de muebles, abarrotes, ropa. En Rusia, no todos los recursos de Internet están disponibles, los sitios están en inglés, por lo que también ayudamos con la traducción en línea. También hay servicios más complejos: contratación de personal o colocación de niños en escuelas privadas.

Dinero

Los ingresos de la compañía este año deberían ascender a casi 45 millones de rublos. Beneficio bruto: alrededor de 14,5 millones de rublos.

Tenemos una suscripción anual de 85 mil rublos. Incluye servicios de información, búsqueda de especialistas, concertar cita con ellos, reserva de mesas en establecimientos y taxis, entrega de flores, regalos, comida y alcohol. El cliente paga por estos servicios él mismo: la suscripción cubre solo nuestros costos de mano de obra, este es un tipo de seguro en caso de que rechace el pedido.

Los servicios adicionales pueden estar sujetos a un cargo de servicio por separado de nuestra parte, pero esto casi no tiene efecto en el precio para el cliente. Cooperamos con proveedores habituales: los precios para nosotros son más bajos que para la gente de la calle.

Sobre el pedidos de una sola vez sin suscripción, la tarifa máxima de servicio es del 10% del costo de los bienes o servicios. Cuanto mayor sea el precio, menor será nuestro porcentaje. Puede estar ausente por completo si el proveedor da una comisión.

También vamos a conocer a los clientes si piden ayudar a sus amigos. Hacemos esto para ganarnos la lealtad de nuestros clientes actuales y potenciales.

planes

Estamos interesados ​​en la cooperación corporativa y diversas formas asociaciones. Hay una idea en el futuro para reunir a 20 o 30 personas y crear club cerrado con poderosos asistentes personales. Pero esto debe hacerse para los clientes y absolutamente por otro dinero.

Al mismo tiempo, esperamos una reducción en los pedidos de los expatriados: hoy en día, no todos los extranjeros quieren ir a trabajar a Rusia.

Fotos: Semyon Katz

Recientemente me conectaron al servicio de conserjería. Si bien no lo usé, porque parecía no haber necesidad, pero cuando comencé a contárselo a mis amigos, no había uno solo que supiera qué era. Todos hicieron la misma pregunta "¿Qué es?".
Ya sabemos de primera mano lo que es un servicio de limpieza. Aquí es cuando, en lugar de mantener a una señora de la limpieza en la oficina, vienen limpiadores profesionales con equipo y limpian las instalaciones.
Un poco menos gente sabe lo que es un servicio de catering. Esto es cuando los empleados de la oficina no traen comida de casa, no la calientan en el microondas y no corren a una tienda de comestibles o comida rápida cercana, y un automóvil con un almuerzo caliente les llega a la hora del almuerzo y alimenta a todos los empleados de la empresa. . Esto es beneficioso tanto para los empleados que reciben buenas comidas como para la dirección de la empresa, que no tiene que pensar en cómo proporcionar alimentos a los empleados ni molestarse en organizar su propia cocina.
Y ahora llegamos a lo que son los servicios de conserjería. Pueden ser completamente diferentes, tanto para individuos como para organizaciones. Hoy nos referiremos a los individuos.
Francamente, ya he oído hablar de un servicio de conserjería, al que los clientes de un gran banco están conectados de forma gratuita al abrir una cuenta allí. Pero para convertirse en cliente de este servicio de conserjería, debe depositar al menos 2 millones de rublos en el banco. =)
Está claro que no todos tienen esa cantidad de dinero, por lo que percibí el servicio de conserjería como algo elitista, inaccesible para la gente común.
Pero resultó que hay servicios de conserjería mucho más asequibles.
Entonces, ¿qué es un servicio de conserjería? De una manera muy primitiva, este es un cruce entre un 09 muy súper desarrollado y un asistente de asistente personal.
Es decir, el servicio de conserjería te lo dirá todo: dónde está el medicamento adecuado, cuando alguna organización esté funcionando, te concertará una cita, te comprará las entradas, te pedirá una pizza y mucho más.

Bueno, para no adivinar, ahora reimprimiré una lista de lo que hace uno de estos servicios de conserjería de IQ Service, lo que le dicen a la gente allí:
crítica de películas y horarios de proyección,
puntuación de competiciones deportivas,
orden de comida,
recordatorios,
pronóstico del tiempo,
atascos de tráfico en su camino,
pedir billetes de avión y mucho más.

Ejemplo: Llegaste a una ciudad desconocida y quieres comer algo en algún restaurante bueno, pero no caro, a no más de 10 minutos andando, de cocina italiana, donde también habría asientos vacíos y sala de fumadores. Y también, para que en una hora llegara un taxi al restaurante y te llevara a la estación. Donde ya habrías reservado billetes para el próximo tren, en el vagón de compartimentos, en el estante inferior.
¡Esas son las condiciones que ponemos! =)
Ahora no necesita navegar por Internet desde su teléfono móvil, no necesita preguntar a los transeúntes, no necesita descargar sus amigos locales (si es que están allí). No es necesario apresurarse pensando en qué agarrarse y cómo llegar a tiempo. Basta con llamar al servicio de conserjería, e inmediatamente le indicarán a dónde debe ir, llamar a un taxi, reservar boletos (por supuesto, si están disponibles, y si no hay boletos para el tren deseado, le ofrecerán una alternativa). ¡Y hay muchos ejemplos así!

Escribiré algunos ejemplos de solicitudes muy reales realizadas por personas a través de este servicio:

Consulta:
Se pinchó una rueda de automóvil no lejos de la calle Ivana Franko 18. Tienes que encontrar la tienda de neumáticos más cercana.
Solución:
La llantería más cercana se encuentra a 800 metros por la calle Ivana Franko. Dirección informada, número de teléfono y costo de instalación de neumáticos: 900 rublos.

Consulta:
El cliente necesita llegar urgentemente de Moscú a Nyagan. No hay vuelos directos para la fecha solicitada. El cliente informó sobre la opción que encontró con un trasplante. Pregunta si hay una mejor opción.
Solución:
Se seleccionó una ruta más rentable con 1 transferencia. Los ahorros para el cliente ascendieron a más de 18.000 rublos. Los boletos fueron reservados y entregados.

Consulta:
El cliente quiere volar a Tailandia de vacaciones por 1 semana. Te pide que elijas la opción más barata.
Solución:
Con la ayuda de nuestro socio, se encontró una opción para un viaje a Tailandia al resort de Pattaya en el hotel Fortuna 3 *, desayuno, 7 noches por $ 399. Reserva y compra concertada.

Eso es lo que es un servicio de conserjería. ¡Ahora sepa y no diga lo que no ha escuchado!
Por cierto, en el sitio que di para la muestra ahora hay una promoción: puede conectar este servicio de forma gratuita durante una semana, para que cada uno de ustedes pueda probarlo ahora.

Ambos servicios proporcionan:
- modo de acceso;
– orden general en un edificio residencial;
- observancia del régimen de silencio;
- seguridad contra incendios;
- interacción operativa con todos los servicios de la HOA o empresa de gestión;
- Interacción servicios de mensajería(recepción-transferencia de envíos para residentes)
– identificación y eliminación de las consecuencias de violaciones de los regímenes establecidos por el Cliente;
- todo tipo de asistencia a los residentes para una estancia confortable.

A pesar de tener mucho en común con el servicio de seguridad, el trabajo de un conserje requiere capacitación, habilidades y conocimientos especiales.
Las personas benévolas, sociables, discretas y pacientes pueden hacer frente con éxito a los deberes de esta profesión.
Después de todo, son ellos quienes, más a menudo que cualquier otro servicio, interactúan con los residentes e invitados.
Llevan a cabo una variedad de tareas, mientras se adhieren estrictamente a la regla: no divulgar información confidencial que se les haya dado a conocer en el curso del trabajo.
La calidad del trabajo de este servicio depende de la comodidad de vivir y la seguridad de los residentes, así como de sus invitados.

Retrato verbal de un nuevo empleado del servicio de conserjería:

Piso- hombre / mujer (por acuerdo);

Envejecer– 25-45 años;

Ciudadanía– radiofrecuencia

Calificación– la presencia de una tarjeta de identidad de un guardia de seguridad privada de la 4ª categoría y superior. Disponibilidad de certificados médicos en el formulario 002 y 003;

Apariencia- Apariencia y nombre eslavos (sin excepciones), inteligente, se permite una ligera plenitud, pero no para parecer suelto, "delgado", apariencia inteligente, ordenada, posible, con barba o bigote prolijos, sin enrojecimiento en la cara, sin tatuajes, piercings en visible lugares abiertos cara, manos, cuello, ausencia de defectos en la piel, cicatrices en la cara, presencia de postura, sin anteojos (visión normal);

Crecimiento- 175 cm y más;

Habla– capaz de mantener una conversación, amplia reserva de habla, habla segura, comprensión del significado de las palabras utilizadas, forma de hablar, dicción clara y habla inteligible, sin defectos, conocimiento en Inglés en el nivel básico;

psicotipo– responsable, sociable, entrenable, paciente, buen miembro del equipo, confiable, atento a los detalles. Sin visiones políticas radicales, sin "estrellato"

Apariencia - la introducción de la uniformidad en la forma y el color de la ropa. La apariencia de nuestros empleados cumple con los estándares comerciales y especiales aceptados. Uniforme de marca en buen estado, limpio y planchado. Zapatos del tipo establecido, limpios y en buen estado.

Insignia- un gafete horizontal de aluminio con el logo de un conjunto residencial o empresa de seguridad privada (por convenio), con la designación del puesto (CONSERJERÍA), el nombre del empleado en un inserto removible. (Producido a nuestro costo);

Educación– La formación y la formación avanzada de los empleados del servicio de conserjería se lleva a cabo a nuestro cargo, al menos 2 veces al año. El programa de formación se lleva a cabo teniendo en cuenta los estándares de calidad. servicio postventa en conjuntos residenciales.

Brevemente sobre nosotros

Etapas de entrega del servicio:

ETAPA 1 | LLAMAR

Llámenos o deje una solicitud. Nuestro especialista se comunicará con usted y concertaremos una reunión para conocernos y discutir los detalles.

ETAPA 2 | CONTACTO

En la reunión discutiremos los términos de referencia, el número de puestos, el modo de operación de la instalación, el modo de operación de la empresa de seguridad privada y el costo de los servicios. También acordaremos el contrato y las instrucciones.

ETAPA 3 | CONTRATO

Prepararemos un acuerdo documentación ejecutiva- TK, contrato, instrucciones y celebraremos un contrato.

La idea de crear su propio servicio de conserjería la atormenta desde los días de estudiar en la magistratura. Para aprender los entresijos de este negocio, Yulia consiguió un trabajo como gerente en uno de los servicios de conserjería de la capital, donde recibió sus primeras habilidades para interactuar con una audiencia VIP.

Conserje es una persona cuyas funciones son satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, así como velar por condiciones confortables por su residencia. Un conserje puede trabajar en un edificio residencial o en un hotel.

Un año después, la niña lanzó su propio servicio que, junto con otros servicios, ayuda a los expatriados a adaptarse a las realidades de la vida en Moscú. Capital Concierge, así se llama la empresa de Lukoyanova, atiende a más de 160 clientes particulares y más de veinte corporativos.

Comenzar un negocio de conserjería

El deseo de iniciar su propio negocio, Julia se encendió en su juventud, observando los altibajos de empresarios famosos. Como ella admite, el anhelo de exclusividad y lujo la persiguió desde la primera infancia y, a veces, tomó formas que sorprendieron a sus padres. Siendo una ávida lectora de literatura de negocios, un día en un tabloide de Londres descubrió un artículo sobre el fundador de un servicio de conserjería de Inglaterra. El empresario describió de manera muy colorida las ventajas de este nicho, las oportunidades y las perspectivas: Yulia simplemente se enamoró y se dio cuenta de que quería participar en dicho servicio.

Así es como ella describe su propio inicio de un negocio.

El siguiente paso fue enviar un currículum a una de las agencias de conserjería de Moscú, donde me contrataron en el turno de noche. A pesar de la necesidad de una respuesta rápida y un trato extremadamente delicado con los clientes caros (en todos los sentidos), lo que me resultó muy difícil al principio, la lección me pareció increíblemente romántica y prestigiosa. Una noche, un italiano se nos acercó y nos pidió que buscáramos una caja de vino seco muy caro, que fue importado a Moscú por un pedido especial. Recorrimos toda la ciudad, pero no encontramos el sello que solicitó. Tuve que ofrecer una alternativa, después de lo cual, sin embargo, el invitado de la capital quedó satisfecho.

Empleados

Ha llegado el momento en que me di cuenta de que había dominado los conceptos básicos necesarios y estaba listo para lanzar propio negocio. El trabajo anterior me permitió adquirir conexiones y conocidos extremadamente importantes: el mercado de servicios de conserjería en Rusia está representado por un segmento específico muy estrecho, por lo tanto, tarde o temprano, las personas en él chocan entre sí. Para el puesto de director financiero y técnico, invité a antiguos colegas que conocían bien mi ambición y aceptaron gustosamente mi oferta.

Reclutamos al resto de los miembros del equipo a través del servicio de reclutamiento de HeadHunter. Se imponen requisitos serios al personal de la empresa, en primer lugar, en cuanto a habilidades de comunicación, resistencia al estrés, cortesía y tacto. Dado que nuestro servicio se centra en brindar servicios en todo el mundo, los empleados deben poder hablar y escribir a un nivel suficiente en idiomas internacionales comunes. Se otorga gran importancia a la posición de vida de una persona, sus aspiraciones para cumplir órdenes, la capacidad de trabajar en tareas en un formato de equipo, la capacidad de encontrar un idioma con otros colegas.

Hay personas especiales en el personal que analizan productos y ofertas exclusivos en Moscú para poder satisfacer rápidamente incluso los caprichos más sofisticados de los clientes sofisticados.

Inversión inicial

Hay un dicho muy conocido en los Estados Unidos relacionado con iniciar un negocio. Ella dice que para iniciar su propio negocio, debe recurrir a tres "F": "Familia, amigos y tontos". En mi caso, el problema se resolvió gracias a familiares y amigos más cercanos. Simplemente me dirigí a ellos, les hablé de las ventajas del negocio que quiero crear y, por lo tanto, recibí a los primeros inversores, habiendo recolectado capital inicial en la cantidad de 3 millones de rublos. Además, el apoyo consistió no solo en financiación, sino también en conexiones e instrucciones.

Con base en las especificidades del servicio, el primer rubro en las partidas de gastos fue el alquiler de inmuebles en el centro de la capital. Nos enfocamos en personas adineradas, por lo que es necesario enfatizar el nivel y, como mínimo, el cliente debe poder encontrarnos fácilmente. Se gastó una cantidad decente de dinero en soporte técnico. La esencia de nuestro negocio son las constantes conversaciones telefónicas y los contactos a través de Email o redes sociales. En general, el trabajo se organiza según el principio de un centro de llamadas, donde se aceptan o aclaran las solicitudes. Conectado recientemente sistema CRM para la interacción dinámica con proveedores y clientes, el flujo de trabajo se realiza a través de servicios en la nube.

Nuestra presencia en la World Wide Web se proporciona a través de un sitio web que contiene información básica sobre los servicios, así como listas de precios y contactos para visitar o contactar. El nivel de servicio está enfocado al segmento Lujo, y esto requiere un enfoque elegante en el diseño de páginas destinadas a “enganchar” al público objetivo. Está previsto que en medio año se complete la obra principal y el sitio aparezca en la red.

deseos inusuales y pedidos.

Las personas ricas son por naturaleza muy excéntricas y excéntricas, como hemos visto directamente en el curso del trabajo.

Por ejemplo, hubo una situación en la que un cliente se acercó y pidió que le buscaran una serie canadiense que nunca se había exhibido en los cines. Una búsqueda en Yandex y Google dio resultados extremadamente modestos y parecía que tendría que firmar mi propia impotencia. Después de varias horas de búsqueda, nuestro administrador logró encontrar la película deseada, pero fue imposible descargarla: estaba destinada a verse solo en línea. Estuve al borde de la desesperación hasta que otro colega trajo un dispositivo para capturar transmisión de video de alta calidad desde la pantalla. Al final, filmamos las dos temporadas y se las entregamos al cliente, quien, para nuestra sorpresa, estaba feliz como un niño.

Un día nos llamó un hombre y dijo que él y su esposa tenían un problema que les impedía tener hijos. Nuestros colegas le preguntaron si sabía adónde iba. En respuesta, dijo que sabía y esperaba ayuda. Luego, nuestro gerente tuvo que deambular por la red durante varias horas, recopilando información médica sobre los métodos de tratamiento de la infertilidad. No se sabe si esto ayudó al cliente, pero hicimos frente a la tarea.

Otro cliente fue recordado por su amor sin igual por los animales. Tenía la costumbre de viajar a todas partes con su perro de raza Chow Chow, que estaba en la vejez. En uno de los vuelos, el perro murió y el cliente pidió organizar un traslado aéreo de su cuerpo a su tierra natal para enterrarlo mientras estaba en un viaje de negocios en Moscú.

Incluso rescataron a una niña que iba de Rusia a Ucrania y quedó atrapada en el puente de Kerch. En ese momento, el equipo militar se entregó a través del cruce y el transporte civil se vio obligado a permanecer inactivo en una cola enorme. Logramos establecer contactos con la gerencia del puesto de control y persuadir al jefe para que hiciera una excepción con nuestro cliente. No sin una historia conmovedora sobre coincidencias fatales, pero no había otra opción: desafortunadamente, anti-publicidad. funciona más rápido que la publicidad.

Con cierto orgullo puedo afirmar que hasta el día de hoy nuestra agencia no tiene pedidos pendientes de cumplir. Es difícil mantener ese equilibrio, pero es posible si se niega el servicio a los clientes cuando el pedido está directamente relacionado con una violación de la ley. Esto significa que no suministramos drogas, no encontramos explosivos y no brindamos servicios sexuales. Este enfoque permite a la empresa mantenerse constantemente dentro del marco legal y evitar problemas con las autoridades reguladoras.

Sin excesos, por supuesto, no se puede hacer. Una noche, se nos acercó un cliente cuya forma de comunicación puso en duda su idoneidad. Hubo una demanda para encontrarles una prostituta de inmediato y, en caso de fracaso, el esposo vendrá y organizará un verdadero pogromo en nuestra oficina. Los gerentes, que habían visto mucho en su vida, no estaban perdidos y comenzaron a calmar al furioso cliente. Después de algunas anécdotas y recomendaciones sobre nuevas películas que aparecieron en línea, todo encajó.

Servicio para expatriados

Expatriado (expatriado inglés abreviado de expatriado, proviene del latín ex patria "fuera de la patria"): un nombre de jerga para especialistas extranjeros, menos comúnmente un nombre propio.

Un especialista extranjero que ha llegado a Rusia, en particular, a la capital, necesita un esfuerzo considerable para adaptarse a las condiciones de vida locales. El ritmo urbano y loco de Moscú literalmente puede inquietar a una persona y empeorar significativamente el nivel de capacidad laboral. En tales casos, nuestro servicio es, más que nunca, de paso, y ayuda en cierta medida a borrar la brecha entre Rusia y Occidente. Nuestra empresa ha realizado un estudio especial de las necesidades básicas de quienes llegan de diferentes países, en base al cual se ha formado un paquete especial de servicios.

Entre nuestros clientes hay quienes utilizan nuestros servicios para ahorrar dinero. Sucede que recurren a obtener información sobre el costo del café o la leche, varios productos alimenticios, piden hacer un paralelo con política de precios en su país de origen. Dada esta tendencia, fuimos uno de los primeros en introducir un servicio de análisis de precios comparativos, que se está volviendo popular entre los expatriados.

Los huéspedes extranjeros de la capital, ya sea en viaje turístico o de negocios, prefieren estar acompañados en los supermercados, se les ayuda a decidir sobre la elección de ropa o muebles, algunos necesitan los servicios de un intérprete para comunicarse con los socios. También brindamos servicios de alojamiento familiar en regiones centrales y sobre la colocación de niños en jardines de infancia privados, lo que no es tan fácil de hacer en Moscú.

Cuestión financiera. Lucro.

El año pasado, los ingresos de nuestra empresa ascendieron al nivel de 43 millones de rublos, de los cuales el beneficio neto ascendió a unos 15 millones de rublos.

El modelo de negocio del servicio se basa en una suscripción por valor de 85 mil rublos (suscripción anual). Incluye amplia gama servicios, tales como brindar servicios de información y consultoría, reservar mesas en cafés y restaurantes, buscar especialistas en salones de belleza y concertar una cita, entregar regalos, flores, alimentos y bebidas, dar un taxi a domicilio, etc.

Para la prestación de servicios exclusivos y no estándar, su costo, por supuesto, puede aumentar; todo depende de la imaginación y el bienestar material del cliente. Por otro lado, durante nuestro trabajo logramos establecer alianzas con proveedores de servicios que periódicamente nos hacen importantes descuentos y nos brindan información actualizada. Esta interacción tan bien coordinada permite que nuestra empresa esté siempre un paso por delante de algunos competidores.

Para solicitar nuestros servicios, el cliente no tiene que comprar una suscripción. En tales situaciones, el costo de nuestros servicios, en promedio, es el 10% del precio de compra, y cuanto mayor sea su costo, menor será nuestro porcentaje. El cliente puede no tener la carga del pago de nuestras facturas en absoluto si el proveedor de los bienes solicitados por él proporciona a los intermediarios una comisión suficiente.

La empresa ha desarrollado un programa de fidelización especial para nuestros Público objetivo. Cuando los clientes se ponen en contacto con nosotros, incluso podemos proporcionar toda la asistencia posible a sus amigos o conocidos de forma gratuita. La práctica ha demostrado que este enfoque funciona de manera excelente y aumenta tanto el flujo de nuestros clientes como el cheque promedio para cada uno de ellos.

planes

En el futuro, planeamos implementar formatos interesantes de interacción con clientes privados y corporativos. Para ello, estamos desarrollando el concepto de comunidad o club VIP cerrado, donde cada cliente contará con un asistente personal cualificado y un ambiente de comunicación especial que se extiende no sólo a las tareas comerciales, sino también a las actividades de ocio. Qué tan realista es esto: el tiempo lo dirá y la situación financiera en constante cambio en el país.

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