Los principales componentes de la gestión de la calidad. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? Áreas aplicadas de la gestión de la calidad.

Mijail Yurievich Rybakov Consultor empresarial, coach empresarial, socio senior de Just Consulting, especialista certificado en gestión de proyectos (IPMA)
Alejandro Leonidovich Shmailov Formador-consultor líder en gestión de la calidad, responsable de "Gestión de la Calidad" en Just Consulting
Revista "Management News", №1 de 2008

“El desafío del tiempo para las empresas se puede resumir como “un dominio más rápido y rentable de una variedad cada vez mayor de tareas que cambian rápidamente”.

Alejandro Leonidovich Shmailov

anotación

Este artículo está dedicado a la creación e implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC) en una empresa rusa. Después de leerlo, usted:

• Descubra qué beneficios recibirá su empresa con la implementación de SGC
• Explore los tipos modernos de QMS y pueda elegir el más adecuado para usted
• Podrá comprender cómo crear un SGC en su empresa y prepararlo para la certificación internacional

el articulo es práctico y se basa en la práctica mundial y muchos años de experiencia de los autores en el campo de la calidad en empresas como:

• Occidental: BEKO (fábrica en Rusia), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Rusia, Kuhne+Nagel LLC Rusia, etc.
• Ruso: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Escuela de Negocios de Moscú, Sawatzky, Yukos NK, etc.

Todo el artículo se basará en un único ejemplo transversal. Como nuestro héroe, tomamos la compañía condicional "Etalon". Es un centro-concesionario de automóviles multimarca para la venta, reparación y mantenimiento de automóviles de marcas europeas. Este ejemplo es bueno porque:

• en primer lugar, muchos de nosotros usamos regularmente los servicios de las estaciones Mantenimiento coches (STOA)
• en segundo lugar, este ejemplo puede ilustrar la implementación de SGC en empresas dedicadas a la venta, producción y prestación de servicios.

Historia de la empresa. Problemas

Etalon fue fundada en 2001. En ese momento, se dedicaba al mantenimiento de automóviles Volkswagen. Con el tiempo, varias marcas japonesas y coreanas también comenzaron a vender y servir. Hoy, Etalon es uno de los líderes en el mercado regional. Sin embargo, recientemente la competencia se ha vuelto cada vez más feroz y por ello la empresa comenzó a prestar más atención a aquellos puntos que antes no habían llegado a las manos:

• El personal de la estación de servicio no cumple con los estándares de tiempo y estándares de la empresa
• La dirección cree que la realización de acciones directas fuerza de trabajo(mecánicos, electricistas, diagnosticadores) podría ser mucho mayor
• Los clientes no están del todo satisfechos con la calidad y rapidez del servicio
• Clientes raros vuelven a solicitar servicios: vaya a la competencia

Y consecuentemente:

• La empresa está perdiendo cuota de mercado.
• Los propietarios e inversores no están satisfechos con el rendimiento del capital invertido.

Por supuesto, estos problemas no eran nuevos para la gerencia. Y, por supuesto, intentaron resolverlos:

• Videovigilancia instalada del trabajo de mecánicos, cerrajeros y electricistas
• Subió o bajó el nivel de la bonificación, vinculándolo al rendimiento
• Recepcionistas capacitados en atención al cliente.
• Y mucho más

Sin embargo, todo esto dio sólo una mejora temporal. Y luego, un día, el dueño de la empresa escuchó que existe tal ciencia - gestión de calidad, y decidió implementarlo en su empresa.

Qué es la gestión de la calidad y qué aporta

¿Cuáles son los beneficios comerciales?

Ventajas que puedes conseguir son muy diversos:

• Reducir los costes de producción y aumentar los beneficios
• Aumentar la capitalización y el atractivo de inversión de la empresa.
• Incrementar la manejabilidad y transparencia de la empresa para la gestión
• Crecimiento de la motivación y fidelización de los empleados, mejora del ambiente en el equipo
• Aumento de la satisfacción del cliente
• Desarrollar la imagen y aumentar la competitividad de la empresa
• Oportunidad de ingresar a mercados extranjeros y cooperar con las principales empresas rusas.
• Mejora continua del desempeño de la empresa.

¿Por qué medios se logra esto?

En pocas palabras, la calidad se trata de cómo construir su negocio "sabiamente". Distinguir:

La gestión de la calidad es la misma área de gestión que la producción, las finanzas, el personal y otros. Pero, al mismo tiempo, es más complejo, ya que influye en todos los aspectos del trabajo de la empresa y, por lo tanto, está bajo la jurisdicción de su alta dirección.

Y todas las empresas exitosas del mundo (desde gigantes como Daimler-Benz hasta pequeñas empresas) en diversas áreas comerciales están lidiando con estos problemas.

¿Qué son los sistemas de gestión de la calidad?

Hubo un tiempo en que cada empresa líder creaba un SGC por su cuenta. Sin embargo, para “no reinventar la rueda”, se han creado varias mejores prácticas basadas en las prácticas de las empresas globales más exitosas. normas de calidad, Por ejemplo:

• ISO9001:2000
  Habla sobre cómo construir una empresa eficiente y exitosa a largo plazo, independientemente de su área de negocios. También se utiliza para evaluar a los socios: qué tan riesgoso es trabajar con ellos.
  Este estándar es la base para todos los QMS creados en el mundo, por lo que lo tomaremos como base para una presentación posterior. Otras normas especifican y detallan los requisitos de la norma ISO 9001:2000 para países e industrias específicos.

• ISO QS 9000
  Norma para la evaluación de proveedores y contratistas de la industria automotriz. Adoptado por las "tres grandes" empresas automovilísticas estadounidenses: Ford, General Motors, Chrysler.
• VDA 6.1/6.2
  Norma europea similar a la ISO QS 9000. Adoptada por empresas alemanas como BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO TS 16949

Un estándar internacional que ha crecido a partir de lo anterior.

Pero eso no es todo. Si ha implementado un QMS, entonces ha alcanzado cierto nivel básico para la industria. Pero la competencia está creciendo, y si desea desarrollarse más, su guía puede ser programas para seguir mejorando, Por ejemplo:

• Control Estadístico de Procesos (SPC)
  Un conjunto de técnicas para el control de calidad del producto en todas las etapas del ciclo de vida.
• Gestión de costes de calidad
  Reducción de costes por baja calidad (matrimonio) por su prevención.
• Sistema de producción Toyota - TPS y Inclinarse(Producción Lean)
  Sistema de producción Toyota. Es uno de los sistemas de gestión de calidad más exitosos del mundo.
• Técnicas avanzadas de mantenimiento preventivo (TPM)
  Un sistema de métodos japoneses para evaluar y mejorar la eficiencia general de los equipos de fabricación.
• seis sigma
  Un sistema desarrollado originalmente por Motorola. Basado en un enfoque de proyecto al implementar mejoras y una clara estructura organizativa.

Principios básicos de la gestión de la calidad.

En el trabajo sobre la calidad, se puede distinguir 3 niveles:

1. Ideología

2. Psicología

3. Herramientas

"¿Qué significa esto? - usted pregunta. - ¿Y la ideología? ¡En nuestro país, esto era más que suficiente! ¡Mira los resultados!

Así es, pero la cosa es que a un empleado le puedes dar lo máximo mejores herramientas, máquinas y equipos, pero si no querrá trabaje eficientemente, todos sus esfuerzos serán una pérdida de tiempo y dinero.

Ideología necesarios para formar la opinión pública. Por ejemplo, en Japón, el principio " buen hombre vergüenza de trabajar mal". En los Estados Unidos, la calidad a menudo se compara con la religión. No se puede obligar a una persona a creer en Dios. También con calidad. Es imposible forzar, pero puede convencer, crear el estado de ánimo apropiado en el marco de un proyecto separado, una empresa o toda la sociedad.

Comprensión psicología se necesita un empleado para poder transmitir los principios básicos de la calidad a los empleados.

A instrumentos ayudar a poner en práctica los principios de calidad.

La calidad como disciplina fue creada en gran medida por los esfuerzos de los individuos. A menudo se los denomina "gurús de la calidad". Fueron ellos quienes sentaron las bases ideológicas de la calidad como disciplina de gestión, desarrollaron herramientas que se utilizan activamente en todo el mundo.

eduardo deming es legítimamente considerado uno de los fundadores de la ciencia mundial de la calidad. en la década de 1940 En el siglo XX, trabajó como profesor de estadística en la Universidad de Nueva York. En ese momento, por primera vez, tuvo la idea de que los métodos estadísticos podían aplicarse a la gestión de la calidad. Ofreció sus desarrollos a muchas empresas estadounidenses, pero en ese momento sus ideas no fueron aceptadas en la comunidad empresarial estadounidense. Trató de encontrar comprensión en varios países del mundo, incluida la Unión Soviética. Casi se quedó en nuestro país, pero el liderazgo del país exigió que declarara públicamente que la industria soviética es de la más alta calidad en el mundo. Habiéndose familiarizado con el estado de cosas en varias fábricas, no pudo dar ese paso, lo que significa que se vio obligado a continuar su búsqueda del país donde sus ideas serían aceptadas. Japón es un país así.

Después de la Segunda Guerra Mundial, Japón se encontraba en una situación económica muy difícil, y los bienes que producía su industria eran completamente poco competitivos debido a la muy baja calidad. Durante seis años, el Dr. Deming dio conferencias y asesoró a líderes empresariales y funcionarios gubernamentales japoneses. Como resultado, los japoneses pudieron poner en práctica nuevos principios de gestión y convertirse en líderes mundiales en la calidad de sus productos.

Mucho más tarde, a principios de los años 80, muchos años después del inicio de la "Revolución Industrial Japonesa", en el libro "Out of the Crisis" Deming formuló su famoso "14 principios de calidad", que reflejan sus muchos años de exitosa experiencia en calidad en las empresas más grandes del mundo.

La esencia del enfoque de Deming es que las causas de la baja eficiencia y la mala calidad suelen estar arraigadas en el sistema, no en los trabajadores. Por lo tanto, para mejorar los resultados de producción, los gerentes deben ajustar el propio sistema. Deming prestó especial atención a:

• necesitar recopilación de información estadística sobre las desviaciones de los estándares
• reducción de desviaciones en los procesos y productos de la empresa
• a costa de búsqueda, análisis y eliminación de las causas de las desviaciones.

Así que consideremos "Los 14 Principios de Edward Deming" que hasta el día de hoy son la base de la gestión de la calidad a nivel mundial.

1. Esforzarse por mejorar

“Haz que el deseo de mejorar el producto o servicio sea constante; su objetivo final es volverse competitivo, permanecer en el negocio y generar empleos”.

Arroz. Aumento de la calidad en Japón y EE. UU.

A los japoneses les gusta mucho contar cómo superaron a Estados Unidos en calidad. ¿Y sabes cómo explican su éxito?

En los EE. UU., la calidad se mejora caso por caso cuando hay algún tipo de avance tecnológico o de gestión. En Japón, uno de los componentes de cualquier obra es su mejora continua (kaizen). Cómo sucede esto, lo veremos justo debajo (el ciclo PDCA). Mientras tanto, le sugiero que piense en la pregunta: ¿cómo cambia la calidad con el tiempo en Rusia? Recuerde la dinámica de cambio en la calidad de muchos marcas registradas que apareció en mercado de consumo en años recientes…

Mejora iterativa (ciclo PDCA)

Uno de los principios fundamentales en el desarrollo de la calidad es el principio de la mejora continua. Encuentra implementación práctica en la implementación del famoso ciclo PDCA (de las palabras en inglés: plan- planificar, hacer- fabricar, cheque- cheque, actuar- acto), desarrollado por Edward Deming.

Este principio simboliza la infinitud del proceso de mejora. Imagina que estás navegando en un barco hacia un destino determinado. El barco será periódicamente arrastrado por la corriente, desplegado por el viento. Para navegar hacia el objetivo deseado, deberá ajustar regularmente su rumbo utilizando el principio de retroalimentación. Tenga en cuenta que los objetivos pueden cambiar... Sin embargo, en los negocios, la gente suele pensar que una vez que encuentran la solución adecuada, pueden usarla para siempre.

Arroz. ciclo PDCA

A menudo, el ciclo PDCA se representa como una persona empujando la rueda del desarrollo continuo hacia arriba en una pendiente. El círculo simboliza la naturaleza continua de la mejora. Este símbolo es muy popular en Japón, al igual que la técnica en sí. Por ejemplo, el ciclo PDCA suele ser un tema de debate en los círculos de calidad.

2. Nueva filosofía

“Vivimos en una nueva era económica. Los líderes deben estar a la altura del desafío de esta era, deben darse cuenta de su responsabilidad y convertirse en líderes para lograr el cambio”.

Si desea administrar su empresa utilizando el viejo principio "¡Yo soy el jefe, usted es el tonto!", es mejor dejar de hablar de calidad de inmediato. La experiencia de la mayoría de las empresas que han implementado con éxito un sistema de gestión de la calidad sugiere que todo comienza con la creencia en la calidad de la alta dirección de la empresa. Y muchas veces al principio hay que superar el muro de la incomprensión y la resistencia por parte del grueso de los empleados y mandos medios. La calidad está "condenada al éxito" solo si los altos directivos la aceptan como una de las principales prioridades en el desarrollo de la empresa, proclaman regularmente su importante papel y, lo que es más importante, ellos mismos se adhieren a los principios de calidad en su trabajo diario, convenciendo empleados a seguir el nuevo curso con su ejemplo.

3. Terminación de cheques masivos

“Superar la dependencia del control de calidad. La calidad no se puede asegurar mediante inspecciones masivas, debe ser el resultado de un proceso de fabricación sostenible del producto.

Inicialmente, la calidad como disciplina de gestión surgió con la introducción de la producción en cadena a principios del siglo XX. Hasta entonces, el artesano, que producía sus productos en pequeños lotes, podía controlar él mismo el proceso de producción de principio a fin. Y el trabajador parado en la línea de montaje se separó de los resultados de su trabajo, es decir, esos "10 tornillos" que apretaba todos los días desde la mañana hasta la noche estaban muy lejos de los hermosos y brillantes autos que salían de la línea de montaje después del montaje y refinamiento.

Entonces por primera vez surge la idea de crear OTK (departamentos control tecnico), es decir, había unidades especiales cuya tarea principal era controlar la calidad de los productos fabricados. El principal problema de la inspección final es que aunque se encuentre algún defecto en el producto terminado, su eliminación puede resultar muy costosa para la empresa, y muchas veces existen “defectos ocultos” que se descubren solo cuando el producto llega al usuario final.

Además, la desventaja del control de masas son los problemas psicológicos que surgen en la producción en presencia de un gran número de controladores. ¿A quién le gusta trabajar cuando el ojo vigilante del capataz lo observa constantemente?

Lo opuesto al control total es desarrollo de la calidad del proceso de negocio y del proceso tecnológico de modo que el surgimiento del matrimonio será imposible en principio. Además, uno de los objetivos es reproducibilidad del proceso. Por ejemplo, se puede producir un automóvil en un garaje, pero para hacer mil del mismo, e incluso con trabajadores de diferentes niveles de capacitación, se necesita una gestión de calidad.

4. Precaución con las compras baratas

“Acabe con la práctica de comprar en función de encontrar el precio más bajo, en su lugar, minimice los costos totales. Trate de tener un proveedor para cada uno de los componentes, trabaje con él sobre la base de una relación de confianza a largo plazo.

Toda empresa depende de los recursos que adquiere en el mercado externo. A menudo, la gerencia obliga a los gerentes de compras a concentrarse en los precios mínimos. Sin embargo, al elegir proveedores, es importante prestar atención no solo al precio de los productos comprados, sino también a costo total de la propiedad este recurso durante todo el período de su operación, incluido el costo de las reparaciones y repuestos, y las pérdidas por tiempo de inactividad de los recursos comprados a un precio barato. A menudo, un simple cálculo económico muestra que es mejor comprar productos más caros pero de alta calidad. Puede calcular qué es más rentable: invite a un equipo de profesionales o un equipo de trabajadores invitados a construir su cabaña, que están sobrios solo en el momento de la celebración del contrato y tomaron la paleta por primera vez hace un mes. Como dice el dicho, "No soy lo suficientemente rico para comprar cosas baratas"...

5. Mejora continua de los sistemas

“Es necesario buscar constantemente las causas de los defectos para a largo plazo mejorar todos los sistemas de producción y servicios, así como cualquier otra actividad relacionada con la empresa.

Este principio nos dice cuán importante es analizar las causas de los problemas que se presentan durante el trabajo de la empresa. "No hay derrotas, solo hay retroalimentación", dicen los sabios. Nuestros errores y errores de cálculo son una experiencia invaluable que nos facilitará tener éxito en el futuro. Solo una consideración detallada de las causas que llevaron a un problema en particular puede eliminarlo en el futuro. Es extremadamente importante desde los primeros pasos del desarrollo del proyecto cultivar en los empleados el principio de un análisis detallado de las dificultades emergentes para tomar medidas reales para eliminarlas y prevenirlas en el futuro.

Hay una serie de herramientas que le permiten analizar las causas de los problemas existentes o potenciales.

6. Sistema de formación del personal

"Crear un sistema de capacitación en el trabajo".

¿Ha notado que a menudo un joven especialista que llega a trabajar después de estudiar en una universidad no tiene idea de lo que debe hacer, incluso si trabaja en su especialidad (lo cual es una rareza en estos días)? ¿Cómo formar profesionales que puedan hacer frente con éxito a las tareas que se les asignen y que también se conviertan en la columna vertebral de la empresa en el futuro?

La experiencia mundial muestra que un sistema de tutoría puede ayudar a resolver este problema, cuando los empleados experimentados capacitan a los jóvenes recién llegados. Este enfoque da un “triple efecto”: educa a los jóvenes, aumenta la lealtad de los profesionales experimentados, une al equipo y sienta las bases para relaciones respetuosas entre colegas.

7. Liderazgo efectivo

“Es necesario aplicar métodos modernos lineamientos diseñados para ayudar a los trabajadores a hacer mejor su trabajo”.

Un principio bien conocido dice que para obtener un resultado diferente, es necesario hacer algunos cambios en el sistema. Es decir, si no cambia nada, el resultado será "como siempre". ¿Está satisfecho con el trabajo de sus empleados? ¿No? Entonces, ¿quién es responsable de hacer que los cambios sucedan en su empresa?

En las nuevas condiciones, cuando se esperan cada vez más resultados del empleado, así como un enfoque de trabajo responsable y creativo, el líder ya no es el capataz sobre el "trabajador negligente", que solía ser antes. Enfoque moderno a la gestión implica una asociación de empleados y gerentes, en la que se asigna al líder el papel de mentor, un "camarada mayor", que puede mostrar al empleado el camino hacia su crecimiento profesional.

8. Eliminar el clima de miedo

“Es necesario promover la comunicación mutua y utilizar otros medios para eliminar el miedo entre los trabajadores. Entonces la gente podrá trabajar de manera efectiva en interés de la empresa”.

¿A qué le temen los empleados? Vale la pena iniciar una conversación sobre esto con el hecho de que en cualquier empresa con más de 100 empleados, los intereses del negocio se reemplazan en gran medida por los intereses de construir una carrera dentro de la empresa. Esto significa que todas las acciones que tome el empleado estarán encaminadas a aumentar sus méritos ante los ojos de las autoridades y ocultar todos los errores.

¿A qué conduce esto? La gente empieza a asustarse. Ante el miedo a hablar del error cometido, vuelve a dirigirse a la dirección con una propuesta de mejora: “¿Cómo me van a mirar? ¿No serán castigados?¿Me harán responsable de la implementación de mi propuesta? ¿Qué pasa si no puedo hacerlo?". Como resultado, una persona toma solo los trabajos más "seguros", busca transferir la responsabilidad a colegas y gerentes. ¿Y qué tipo de enfoque creativo para el trabajo se puede hablar en una situación así en un equipo?

Otra consecuencia negativa del miedo al castigo en el lugar de trabajo, la división de la empresa en "jefes" y "trabajadores ordinarios" es el surgimiento de la responsabilidad mutua entre los empleados ordinarios. Las consecuencias negativas son muchas. Esto es tanto robo como ocultación mutua de inacción y errores.

¿Cuál es el motivo de esta situación? El principal motivo de confrontación entre los empleados y la dirección suele ser el miedo. Después de todo, a menudo sucede que cuando se descubren problemas (por ejemplo, la ocurrencia de un matrimonio), la gerencia se dedica a "buscar el extremo", "para que sea una falta de respeto". Y el problema suele estar en los problemas de organización laboral, en las carencias del sistema.

En un número empresas exitosas se introdujo el siguiente principio: si un empleado mismo admitió su culpa por cometer un error, no solo no es castigado, sino que también es recompensado si encuentra una forma real de prevenir este error en el futuro. ¡Después de todo, ahora este empleado ha adquirido una valiosa experiencia! Por supuesto, esto no se aplica a aquellos que cometen errores todos los días. Sin embargo, como muestra la práctica, la mayoría de los empleados realmente se esfuerzan por hacer su trabajo lo mejor posible. ¡No los molestes!

9. Elimina las barreras

"Es necesario eliminar las barreras entre las áreas individuales de las actividades de la empresa, las divisiones".

Has notado que a veces en las empresas puedes escuchar este tipo de conversaciones.

Contabilidad: “¡Estos vendedores son unos vagabundos! ¡No solo vienen a la oficina solo por la noche, sino que también los documentos se retrasan constantemente!

Vendedores: “¡Esta contabilidad es un completo pantano! No solo se sientan todo el día, se limpian los pantalones, sino que también cometen errores constantemente en los cálculos, ¡y no obtendrás documentos de ellos!

Si escucha tales conversaciones en su proyecto, significa que tiene oposición de divisiones. ¿Por qué ocurre?

El hecho es que la mayoría de los empleados de la empresa se dedican a su propio negocio estrecho, no se dan cuenta de la importancia de lo que están haciendo otros departamentos, los problemas que existen en su trabajo. Lo que significa que lo que están haciendo otros departamentos comienza a parecer poco importante. Como resultado, surgen conflictos y acusaciones mutuas.

¿Qué hacer en tal situación? Por regla general, esta situación se resuelve mediante la realización de una serie de procedimientos destinados a resolver conflictos y establecer una interacción constructiva entre los departamentos. Además, para realizar tales eventos, se necesitan personas que no serán “propias” para ninguna de las partes, y muchas veces un equipo de consultores invitados desempeña este papel.

10. Rechazo de consignas

“Es necesario eliminar consignas, llamamientos y advertencias. Solo causan oposición, porque en la mayoría de los casos, la mala calidad es causada por el sistema y no por el comportamiento de un empleado en particular.

"¡Debes trabajar con alta calidad!", "¡Plan de cinco años, en tres años!" - Ya hemos escuchado todo esto en alguna parte, ¿no es así? Cuando escuchas una llamada tan ardiente, ¿qué deseo surge en tu interior? ¿Trabajar cualitativamente, o hacer otra cosa en relación con quien repite todos los días esta consigna?

¿Significa esto que la propaganda no es necesaria en absoluto? ¿Cómo ser? ¿Cómo transmitir las ideas necesarias a los empleados? Además, arriba el autor habló sobre la "ideología de la calidad". ¿Hay una contradicción aquí?

Ciertamente existe, pero hay formas de resolverlo. En primer lugar, los métodos modernos para crear opinión pública (RP) son mucho más sutiles que simplemente decir eslóganes. En segundo lugar, hay otras formas de transmitir ideas a las masas, por ejemplo, el trabajo de los Círculos de Calidad, que, según nuestra experiencia, funcionan muy bien en Rusia (por supuesto, si están bien organizados).

11. Rechazo de normas establecidas arbitrariamente (cuotas) en la producción. Cambio de liderazgo

a) “Abandonar las cuotas cuantitativas de trabajadores”;

b) "Abandonar los objetivos cuantitativos de la administración".

Como muestra la práctica de implementar sistemas de gestión de calidad, siempre existe una contradicción en las empresas: trabajar eficientemente o trabajar bien. En general, toda nuestra vida está tejida de contradicciones. Por ejemplo:

Coche: ¿prestigio o barato?

¿Viajar en tren o volar en avión?

Empleado: ¿inteligente o complaciente?

Una de las tareas del gerente del proyecto es resolver tales contradicciones en la etapa más temprana de la planificación. Además, la situación se complica a menudo por el hecho de que la prioridad calidad en el trabajo contradice los estándares cuantitativos de producción, que se establecen para los empleados. Estarían felices de trabajar bien, pero en un cierto nivel de carga de trabajo se vuelve físicamente imposible.

¿Cómo ser? Encuentre compromisos entre calidad y cantidad, y no llegue a uno de los extremos.

12. Enorgullecerse de su trabajo

“Todo lo que ponga en duda la capacidad de todos los empleados de base y de todos los gerentes para enorgullecerse de su trabajo debe eliminarse”.

¿Te has dado cuenta de lo diferentes que son los que van a trabajar “solo para ganar dinero” y los que están orgullosos de su profesionalidad, de su equipo, de su empresa? Y, sin embargo, ¡cuántos obstáculos crean a veces los gerentes en el camino de los empleados hacia un sentido de orgullo en su propia empresa! ¡Hasta el punto de que los empleados de las filiales recientemente escindidas de una empresa rusa muy grande, que trabajan codo con codo con ella todos los días, tienen prohibido llevar sus símbolos! ¡Es difícil ver la amargura en los ojos de las personas cuando hablan de eso! La gente se da por vencida de que la traten así...

Pero a veces es necesario tomar acciones muy simples para mantener el respeto propio en un empleado, el orgullo de su profesión. Métodos como las juntas de honor y los certificados de premios siguen siendo relevantes hoy en día. ¡Y cómo se regocijan las personas serias bastante adultas cuando reciben una postal firmada por el jefe para unas vacaciones profesionales!

13. Fomentar el aprendizaje

"Es necesario crear un programa de capacitación integral y un entorno en el que la superación personal se convierta en la necesidad de todos los empleados".

¿Sus empleados reciben capacitación frecuente? ¿No? ¿Y quieres que se mantengan al día con los cambios que se están produciendo en nuestras vidas?

Dicen de las empresas japonesas que todos enseñan a todos allí, y esta es una de las razones del rápido crecimiento de la economía japonesa. En nuestro país hoy en día se da tal situación que hasta el 70% de la población no trabaja en su profesión básica. Los ingenieros están a cargo, los psíquicos tratan y todos los que no pudieron encontrar un lugar en otras áreas acuden a los vendedores. ¿Y qué esperas de tales trabajadores? Es sorprendente observar las esperanzas que el jefe de un departamento de ventas recién acuñado deposita en sus "águilas", de las cuales una quería ser médico, pero renunció, la otra está buscando trabajo después de un colegio culinario, y la tercera acaba de llegar del ejército. Por supuesto, estas pueden ser personas bastante dignas, sin embargo, ¡nunca se le ocurre a nadie poner a un campesino en el asiento del piloto y enviarlo al otro lado del Atlántico!

Cree tales condiciones en las que sea prestigioso para los empleados de su empresa estudiar. Por ejemplo, puede asociar el crecimiento profesional con el paso de ciertas capacitaciones o la obtención de una "segunda educación superior".

14. Las transformaciones son cosa de todos

"Involucrar a todos los trabajadores en el programa de cambio".

La gente dice: "Un hombre no es un guerrero". Bueno, ¿qué logrará en el campo de la calidad si sus empleados en la sala de fumadores se ríen de usted, discutiendo "otro capricho del jefe"?

Una de las primeras tareas del gerente de proyecto es involucrar a todos los empleados en el trabajo de mejora de la calidad. Y asegúrese de que la gente participe voluntariamente y con entusiasmo.

Cabe señalar aquí que, aunque los principios de Deming han demostrado su eficacia en Japón y otros países del mundo, se han desarrollado durante mucho tiempo y la mentalidad japonesa es significativamente diferente de la rusa.

Es decir, cuando tomes prestada cualquier experiencia avanzada, debes procesarla creativamente bajo las condiciones de tu realidad. ¿Qué principios desarrollará para su empresa, basados ​​en la mejor experiencia mundial?

Creación del SGC

Entonces, ¿cómo se crea el QMS? Como en todo, hay al menos dos caminos:

• hazlo tu mismo;
• orden en el lado.

Los estadounidenses lo llaman "hacer o comprar". Ambos tienen ventajas: en el primer caso, aprenderás mucho, llenarás tus baches y obtendrás el sistema más adaptado, pero te llevará mucho tiempo. En el segundo, gaste más dinero, pero ahorre tiempo y obtenga un resultado rápido de nivel profesional.

La mayoría de la gente elige la segunda opción. Lo consideraremos utilizando el ejemplo de la empresa Etalon.

Hay varios hitos:

• Capacitación
• Análisis del estado "tal cual"
• Capacitación en gestión de calidad para gerentes y personal.
• Desarrollo de documentación
• Formación de la documentación del SGC
• Implementación
• Auditoría interna
• Formación de auditores internos
• Realización de auditorías internas
• Informe de gestión de calidad a la alta dirección.
• Certificación SGC
• Re-auditorías, mejoras continuas, recertificaciones.

Capacitación

Análisis del estado "tal cual"

Para empezar, la consultora realiza evaluación aproximada preliminar del cliente para determinar los contornos del futuro proyecto. evaluado:

• Industria de la empresa y direcciones de su negocio.
• Estructura organizativa, estructura de liderazgo, número de empleados
• ¿El cliente necesita certificación, si es así, de qué tipo, por qué y en qué plazo?
• Y otras opciones.

Arroz. Estructura organizativa de STOA

Vale la pena mencionar aquí que la certificación varía.. Las empresas se pueden clasificar de diferentes maneras. Por ejemplo:

• "Venta del certificado" + SGC como bonificación. Pensamiento deseoso.
• Ayuda en la creación madurez organizacional empresa (velocidad, precisión, calidad de ejecución de los pedidos de los clientes) + certificado como su confirmación.

La primera opción se distribuye más ampliamente en el mercado y la segunda, por desgracia, a menudo se reduce a la primera en el curso de la implementación. Un consultor verdaderamente profesional puede hacer ambas opciones, pero inicialmente se enfoca en la segunda. Sus beneficios se han descrito anteriormente en la sección "¿Cuáles son los beneficios comerciales?". Es sobre él de lo que hablaremos más.

La certificación también sucede:

• occidental(TUV, registro de Lloyd, BVQI, DNV, SGS, etc.)
• ruso(GOST-R, VNIINMASH, registro ruso, etc.)

Los organismos de certificación occidentales son buenos porque tienen muchos años de experiencia y reputación, transfieren la experiencia exitosa de otras empresas, pero sus servicios son muy costosos.

Al mismo tiempo, los rusos son baratos, pero el énfasis durante la implementación está más en el recurso administrativo, la coerción.

Basado en una evaluación preliminar consultor hace una oferta al cliente, donde describe los objetivos del proyecto, sus etapas, costo. Como regla general, el cliente organiza una competencia (explícitamente o no) entre consultores. Se concluye un contrato con el ganador, en el que los términos de referencia (TOR) y el plan del proyecto se incluyen en los anexos. Esto es muy importante, porque permite "en la orilla" para ponerse de acuerdo sobre las expectativas y requisitos mutuos, el alcance del trabajo. De lo contrario, el proyecto tiende a "crecer", lo que genera insatisfacción por ambas partes.

También vale la pena mencionar que el éxito o el fracaso del proyecto depende en gran medida del cliente. Por eso, muchas veces se esfuerza por realizar él solo las etapas más costosas, y no lo hace, o lo hace mal. Y a veces el proyecto se retrasa mucho por la falta de personas clave del cliente (viajes de negocios, etc.), retrasos en el suministro de información.

Asimismo, en las etapas preliminares "moliendo" al consultor y al cliente. Después de todo, la confianza mutua es importante para el éxito: un consultor a menudo aprende mucha información confidencial sobre una empresa. No es de extrañar que la preservación de los secretos comerciales sea un punto importante de cualquier contrato de consultoría.

Para el éxito de la creación y operación del QMS, el apoyo de las personas clave de la empresa, incl. su alta dirección. Por lo tanto, es útil llevar a cabo los llamados entrenamiento inicial, que describe los beneficios clave de crear un sistema, los mecanismos de su trabajo y las etapas de su creación.

• identificar debilidades y riesgos en el negocio del cliente (incumplimiento de la norma)
• identificar los potenciales de mejora que se pueden implementar, preferiblemente a un costo mínimo. A veces también se les llama "frutas maduras".

Se realiza una encuesta escalonada al personal de la empresa, desde la alta dirección hasta los ejecutantes.

La implementación posterior depende en gran medida de la alfabetización de esta etapa. Si el consultor es competente, entonces ya en esta etapa visión de "cómo debería ser", y no solo para él, sino también para el cliente.

Esta etapa termina formación de un proyecto de implementación de SGC en compañía.

Se proporciona un ejemplo al principio de esta sección. Puede complementarlo con un diagrama de red, un diagrama de Gantt y una matriz de responsabilidad.

Desarrollo de documentación

Identificación de los principales procesos de la Compañía

En la siguiente etapa, es necesario implementar el concepto que se ha desarrollado después de analizar el estado actual de la empresa. Y, sobre todo, es necesario desarrollar diagrama de circuito empresa”, y no tanto “como es”, sino “como debe ser”, teniendo en cuenta los requisitos de la norma ISO 9001:2000. En la gestión de la calidad, este esquema se denomina paisaje de procesos: contiene los nombres de los procesos que tienen lugar en la empresa y, eventualmente, los vínculos entre ellos.

Los procesos se dividen en tres grupos:

• Procesos de gestión de la empresa
• Procesos centrales (que agregan valor al cliente y generan ganancias para la empresa)
• Procesos de apoyo (auxiliares).

Sin embargo, seguimos el enfoque propuesto por el consultor austriaco Karl Wagner (ProCon), que también destaca:

• Procesos de medición, análisis y mejora.

Esto le permite asegurarse de que el SGC creado realmente realizará sus funciones: contribuir a la prosperidad del negocio. Si estos procesos no existen, el QMS es solo una declaración.

Arroz. La relación de procesos en la empresa.

Mostrado primero procesos basicos como el más importante para la empresa. Seguimos todo el camino desde la recepción del pedido de un cliente hasta la entrega de un producto o servicio terminado. Por ejemplo:

• Encontrar y atraer clientes.
• Celebración de contratos
• cumplimiento de pedidos
• Desarrollo de nuevos productos (I+D).

Tenga en cuenta que la división de procesos en grupos es muy condicional y controvertida, y depende principalmente del alcance del negocio y los objetivos de la empresa. Por ejemplo, para un banco, la gestión financiera es el proceso principal.

• Selección y evaluación de proveedores
• trabajar con personal
• Soporte vital de la oficina, procesos técnicos
• Seguridad.

Para que los procesos centrales y de apoyo funcionen correctamente, es necesario gestionarlos. Para esto hay procesos de gobernanza. Por ejemplo:

• Gestión estratégica
• Control táctico
• Gestión operativa.

Puedes administrar de diferentes maneras. Puede basarse en la intuición de los gerentes, o puede basarse en hechos, preferiblemente expresados ​​en forma digital. Para ello, es necesario producir mediciones, entonces analizar información recibida. Y en base al análisis mejorar operación de toda la empresa o procesos individuales. Pongamos, en nuestro ejemplo, que el jefe de taller fijó el precio de una hora de taller de pintura en 40 euros. ¿En base a qué: análisis de la competencia, encuestas a los clientes? Tal líder corre un riesgo muy grande si, por ejemplo, el costo de una hora es de 37 euros: muy pronto su negocio colapsará, y es posible que ni siquiera lo sospeche, porque. no cuenta con un sistema de recolección y análisis de evidencia.

Descripción detallada y desarrollo de procesos

• Nombre
• Propietario (responsable)
• Límites del proceso (inicio y fin)
• Entradas y salidas (empezando por las salidas)
• Lógica de ejecución del proceso

Hay muchas formas de describir los procesos, desde los más simples hasta los más complejos, como IDEF0 y ARIS. Sin embargo, recomendamos usar los diagramas de flujo más simples: son menos científicos y todos pueden entenderlos fácilmente.

Arroz. Descripción del proceso de procesamiento de pedidos en STOA "Etalon"

En el transcurso de la descripción, los procesos se ajustan y mejoran repetidamente. Su paisaje también puede cambiar. Es conveniente destacar entre los empleados de la empresa 4 grupos de trabajo, cada uno de los cuales describe los procesos de uno de los grupos indicados anteriormente.

Definición de procedimientos de gestión del SGC

Para que los procesos se ejecuten de manera efectiva de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, es necesario desarrollar seis procedimientos obligatorios de gestión del SGC:

• Gestión de documentos
• gestión de registros
• Gestión de no conformidades
• Gestión de auditorías internas
• Acciones correctivas
• Medidas preventivas

A documentación QMS fue conveniente de usar, es necesario formar parte de su estructura y plantillas de documentos.

Entradas necesarios para registrar cómo se hizo un trabajo en particular. Recuerde la hoja en la que el limpiador marca la hora de limpiar el baño de un restaurante: este es un ejemplo de registros.

Arroz. Ejemplo de grabación. "Formulario de aceptación de un coche para su reparación"

La gestión de no conformidades se ocupa de las quejas de los clientes, tanto externas como internas.

Las auditorías internas son necesarias para evaluar lo que no se presta al sistema normal de medición. Por ejemplo, la calidad de la documentación. En primer lugar, se pregunta a los artistas sobre la implementación de las normas dadas.

Si durante la auditoría se identificaron incumplimientos de los requisitos de la norma, es necesario tomar medidas correctivas que los corrijan.

Y para que en el futuro no surjan inconsistencias en principio, se toman medidas preventivas (preventivas).

Formación de la documentación del SGC

Por supuesto, el QMS debe estar documentado. La documentación está construida en forma de pirámide:

Área de aplicación Establece puntos de referencia en el campo de la calidad. toda la empresa Todos los empleados Describe el sistema de calidad de acuerdo con la política y objetivos de calidad establecidos y la norma aplicable toda la empresa Interior: a nivel departamental Afuera: participantes del proyecto Describe las actividades de las unidades funcionales individuales necesarias para la implementación de los elementos del sistema de calidad. Uno o más departamentos de la empresa. Solo dentro de uno o más departamentos Consiste en papeles de trabajo detallados. Departamento, lugares de trabajo separados Solo dentro de un departamento

• en el nivel superior— la política y los objetivos de la calidad de la empresa, que se detallan en el Manual de Gestión de la Calidad. Esta documentación se proporciona en vista general y es de carácter "publicitario". Se proporciona a los clientes, proveedores, socios. Sin embargo, contiene enlaces al siguiente nivel, que contiene el know-how de la empresa, por lo que el acceso al mismo debe ser limitado.

Política de calidad

1. Orientación al cliente
   Nos enfocamos en las necesidades de nuestros clientes y trabajamos con ellos de manera amistosa y considerada para lograr asociaciones permanentes de manera confiable y a largo plazo.
2. Economía
   Estamos comprometidos a actuar desde un punto de vista económico. Conocemos los procesos de nuestra empresa desde el punto de vista de su sentido económico y eficiencia. Para nuestros clientes, mantenemos tecnologías actualizadas y conocimientos fundamentales y lo garantizamos. Nos esforzamos por la posterior cobertura de costos y el costo competitivo de nuestros productos.
3. Calidad de servicio
   Nuestras actividades se definen dentro de procesos que deben asegurar la máxima calidad de nuestros servicios. La responsabilidad y la competencia están claramente definidas para garantizar flujos de información claros, reglamentos para la regulación de las interfaces.
   La prevención o resolución rápida de no conformidades es parte de nuestro SGC orientado a procesos.

• De media— descripciones de procesos y procedimientos. Estos son documentos que regulan las actividades de la empresa: cómo analizar el mercado, cómo trabajar con proveedores, crear nuevos productos etc
  Lo anterior es un ejemplo de una descripción de proceso.
• En el fondo- instrucciones de trabajo descripciones de trabajo, dibujos, instrucciones operativas, formularios de documentos, etc.

Implementación

Una vez que se establece el QMS, se debe implementar. Para esto necesitas:

• Comparte responsabilidad para la implementación de los procesos establecidos entre directivos y empleados.
• Entrenar. Se recomienda capacitar primero a los gerentes, quienes luego capacitan a sus empleados.

Auditoría interna

Ahora tenemos que comprobar cuánto se corresponde lo que planeamos con lo que realmente tenemos. El objetivo principal es mejorar el sistema creado.

Formación de auditores internos

En primer lugar, es importante determinar quienes serán los auditores internos. Un buen auditor puede ser una persona que no esté configurada para el control autoritario, sino para la búsqueda de oportunidades para mejorar el sistema.

Entonces gasta educación tanto los procedimientos de auditoría como las habilidades necesarias, como hacer preguntas efectivas, escuchar, identificar las causas de los problemas, sugerir mejoras, separar los problemas de personas específicas, etc.

Entonces gasta examen donde el futuro auditor demuestra sus habilidades.

Realización de auditorías internas

La auditoría se realiza aproximadamente una semana después de finalizada la implementación. Cuando se lleva a cabo, son posibles las siguientes opciones:

• Todo está descrito y funciona. Todo es bueno aquí.
• Si se describe, pero no funciona, entonces deciden si se necesita una descripción.
• Si no se describe, pero funciona, entonces evalúan si se necesita una descripción para la repetibilidad de los procesos, o si es suficiente para crear una "lista de verificación" o realizar un informe simple bajo la firma.
• No se describe y no funciona. Si el proceso es necesario, creamos un algoritmo óptimo; de lo contrario, descartamos el proceso.

Implementación de acciones de mejora en base a la auditoría

Con base en los resultados de la auditoría interna, reporte, tiene la siguiente estructura:

• Información general sobre el estado de cosas en la empresa en materia de gestión de la calidad
• Incumplimiento crítico de los requisitos de la norma
• Observaciones
• Recomendaciones

Con base en el informe, un lista de eventos para mejorar el SGC.

Arroz. Esquema de informe de auditoría interna

Arroz. Plantilla de informe de auditoría interna

Informe de gestión de calidad a la alta dirección.

Cuando se establece el SGC y se realizan las auditorías internas, el Comisionado de Gestión de Calidad presenta un informe a la alta dirección de la empresa, que contiene un análisis de:

• Quejas de clientes
• cuotas de mercado de la empresa
• Acciones correctivas
• Medidas preventivas
• Auditorías internas
• Recursos dedicados
• trabajar con personal
• cultura corporativa
• Etc

Durante este procedimiento, la persona autorizada "vende" el sistema creado a la primera persona de la empresa, demostrándole todos los beneficios del uso del SGC. Basándose en los resultados del informe, la alta dirección toma decisiones sobre el ajuste final del sistema, a veces de forma bastante radical.

Arroz. Orden del Día del Informe a la Alta Dirección

Certificación SGC

Cuando el SGC está completamente listo, se certifica, es decir, confirmación por parte de un organismo acreditado de que el sistema creado cumple con el estándar. En pocas palabras, algunas autoridades organización independiente da una garantía de que su empresa funciona bien y de manera estable.

La certificación consta de una serie de pasos:

• Se está desarrollando el SGC
• Organismo de certificación seleccionado
• Aplicar
• La documentación (manual de calidad) se envía al organismo de certificación y se verifica en ausencia
• Se fija el tiempo de la auditoría de certificación
• Los auditores verifican el sistema de trabajo. El número de auditores depende del tamaño de la empresa auditada. Durante la auditoría, los auditores determinan "desviaciones críticas", comentarios y recomendaciones. Si hay más de 3 desviaciones críticas, la certificación se interrumpe, el pago se "agota" y se programa la próxima auditoría. Sin embargo, esto sucede muy raramente.

Vale la pena señalar que el costo de la certificación depende del tamaño de la empresa y la cantidad de días-hombre del trabajo del auditor. El costo de un día de trabajo de un organismo de certificación occidental es igual al salario mensual de un gerente ruso promedio.

Repetir auditorías, mejoras continuas, recertificaciones

Dado que el principio de mejora continua se estableció en el SGC desde el principio, las llamadas auditorías de vigilancia se llevan a cabo anualmente y cada tres años, una recertificación obligatoria del sistema.

Entonces, el QMS ha sido creado y está funcionando. ¿Qué le dio a nuestra empresa "Etalon"? Algo muy simple e importante: se ha vuelto más competitivo y exitoso. Y sin importar los cambios que ocurran en el mercado, sus accionistas y la gerencia ahora están seguros de que la empresa podrá adaptarse rápidamente a ellos: no solo salvarse, sino también alcanzar un nivel cualitativamente nuevo.

¡Con una gestión de calidad, los vientos de cambio se vuelven favorables!

¿Qué más?

Por supuesto, existen otros aspectos importantes a la hora de implantar la gestión de la calidad en una empresa.

• Así, por ejemplo, uno no puede prescindir de las herramientas, de las cuales se han desarrollado más de 600 hasta la fecha: desde las más simples hasta las más complejas.
• Es muy importante trabajar correctamente con el personal para que su SGC no sea solo un montón de papel, sino un mecanismo realmente funcional para aumentar la competitividad de la empresa.

1 W. Edwards Deming, "Fuera de la crisis". - Tver: Editorial Alba, 1994

La gestión competente y eficaz de la organización es imposible sin garantizar la calidad de los productos. Sistema de manejo de calidad (SGC) forma parte del sistema de gestión general de la organización, cuyo objetivo es garantizar la calidad estable de los servicios y productos prestados. SGC empresarial prevé la formación constante de políticas, objetivos en el campo de la calidad y la solución de tareas.

De acuerdo con el concepto de los sistemas de gestión de calidad de la organización, la alta calidad del producto debe lograrse no a través del monitoreo constante de cada unidad producida, sino mediante la eliminación de factores que pueden conducir a errores y defectos. La razón más común para el matrimonio son las acciones incorrectas. Para evitar acciones incorrectas, debe describirlas de tal manera que excluya la posibilidad misma de una ejecución incorrecta. Para ello, se desarrollan instrucciones para realizar acciones y controlarlas. Sistema de gestión de calidad ISO regulado Normas de la serie ISO 9000, que representan una versión unificada de los requisitos que se aplican a la gestión de la calidad de una empresa. Según sea necesario Normas ISO sistema de gestion de la calidad de la organizacion debe incluir los siguientes componentes:

• la política de calidad de la empresa, que especifica las metas y objetivos, así como las formas de alcanzarlos;
• un sistema de procesos interrelacionados y mutuamente condicionantes;
• marco normativo, que es un conjunto de documentos normativos en el ámbito de la calidad. Los documentos reglamentarios deben desarrollarse de acuerdo con el sistema de procesos formados;
• un mecanismo para implementar los requisitos enumerados en los documentos del marco regulatorio del sistema de gestión de la calidad;
• personal capacitado de la organización que tenga conocimiento de la política, el marco regulatorio, el mecanismo para implementar los requisitos regulatorios, así como la capacidad de aplicar este conocimiento en la práctica. El personal de la organización debe respetar y cumplir los requisitos de la política de calidad.

Eficaz sistema de gestión le permite resolver los siguientes problemas que toda organización enfrenta:

• ¿Sus especialistas no cumplen con sus funciones de manera eficiente y a tiempo? La razón de esto puede ser el hecho de que los reglamentos e instrucciones de su empresa no son sistémicos, no están organizados en un reglamento empresarial holístico y no reflejan las normas existentes. ciclo vital gestión y producción. Implantación del sistema de gestión ayudará a agilizar y sistematizar todos los documentos normativos de su organización y garantizar que los empleados cumplan claramente con sus funciones.
• ¿Tus especialistas constantemente resuelven las cosas entre ellos en lugar de hacer su trabajo? Esta situación es habitual en departamentos en los que no está establecido el sistema de interacción entre empleados. Después implementación del sistema de gestiónYO ASI las interacciones entre los empleados estarán claramente depuradas, lo que les permitirá realizar sus funciones de manera efectiva.
• ¿El personal administrativo gasta sin pensar el dinero de su empresa? La razón de esto es que el personal de gestión presta un 40-60% menos de atención a la función de análisis que a otras funciones. Vía sistemas de gestiónYO ASI Focalizarás la atención de tus gerentes en el análisis de eventos pasados, actuales y futuros.
• ¿Los recursos laborales, de tiempo, financieros y energéticos se utilizan de manera ineficiente y generalizada en su organización? La razón de esto es un procedimiento demasiado confuso para tomar decisiones gerenciales. Sistema de gestiónYO ASI optimiza el proceso de toma de decisiones y asegura su rapidez y eficacia.
• ¿Tus empleados no saben para qué están trabajando? Su empresa no tiene objetivos claros sobre la base de los cuales se construyen las actividades de los departamentos y empleados individuales. Sistema de gestiónYO ASI brindará la oportunidad de orientar al personal hacia el logro de las metas y objetivos de la empresa.
• ¿Tienes el control del flujo de caja en tu empresa? La razón de esto es la falta de un presupuesto de procesos en la empresa, la desconexión del presupuesto de la normativa de la empresa. Vía sistemas de gestiónYO ASI Sincronizas tu presupuesto con cada tipo de operación que realiza la empresa.
• ¿En su ausencia se suspende el trabajo en la empresa? La razón radica en la falta de competencia del personal. Y la consecuencia de esta situación es que usted trabaja para su personal, y no el personal para usted, para lograr los objetivos comerciales. Habiendo implementado sistema de manejo de calidad, Puede estar seguro de la competencia de los empleados y de su claro desempeño de sus funciones.
• ¿Su personal solo trabaja para hacer el trabajo más rápido, no para su propia satisfacción? ¿No está interesado en garantizar la calidad de los productos y servicios? El problema es que su personal no se da cuenta de la importancia de sus actividades y pasan tiempo en el trabajo únicamente por el dinero. Sistema de gestiónYO ASI permitirá motivar a los empleados a cumplir cualitativamente las tareas establecidas e interesarlos en lograr mejores resultados de desempeño.

La introducción de un sistema de gestión de la calidad del producto permite a la organización:

• asegurar la calidad estable del producto,
• crear imagen favorable organizaciones,
• establecer alianzas a largo plazo con los proveedores,
• competir en igualdad de condiciones con las empresas certificadas,
• aumentar la productividad y reducir los costos de producción,
• optimizar los flujos de información, eliminar la duplicidad de funciones, aumentar la eficiencia empresarial,
• orientar al personal para el logro de las metas y objetivos de la empresa.

El organismo de certificación de sistemas de gestión de calidad y personal “ISU” presta sus servicios en el desarrollo e implementación de un sistema de gestión. Con la ayuda de técnicas únicas de simulación y modelado de juegos utilizadas por la empresa, logrará un aumento significativo en la eficiencia de la empresa mediante la optimización de todos sus procesos comerciales. Como resultado de actividades conjuntas Lograrás:

• Aumentar el rendimiento de la empresa en ~ 20-30%;
• Mejorando la eficiencia de su funcionamiento en ~ 30%;
• Reducción de gastos de ~2-5% dependiendo de la cantidad de gastos corrientes;
• Reducción del flujo de trabajo en ~ 10-15%;
• Liberación de un recurso temporal de la alta dirección en ~ 30%;
• Transparencia total del funcionamiento y desempeño de cada unidad;
• Establecer metas claras y objetivos para todas las divisiones;
• Registro de regulaciones de interacción con una precisión de hasta un indicador
• Liderando en en formato electrónico presupuestos departamentales;
• Desarrollo tecnología moderna administración;
• Voluntad del personal para modificar de forma independiente el sistema de gestión de acuerdo con los nuevos requisitos del mercado sin la ayuda de consultores externos;
• 100% de interacción entre departamentos;
• La preparación de la organización para someterse a una auditoría de certificación para el cumplimiento de la serie ISO MS;
• Disponibilidad completa de la empresa para someterse a una auditoría de verificación realizada por cualquier organización autorizada de terceros;
• Obtención de un certificado aprobado por el estado en la realización de cursos de formación avanzada en la cantidad de 72 horas en la especialidad "Gerente del Sistema de Gestión de Calidad".

Al mismo tiempo, cabe señalar que el QMS no es un medio universal para resolver todos los problemas comerciales, sino solo un medio para aumentar su eficiencia.

El sistema de gestión de calidad (QMS) es parte del sistema de gestión empresarial. Su objetivo es asegurar la calidad estable de los servicios o productos que produce la empresa. En el artículo entenderemos qué es un sistema de gestión de calidad en palabras simples, daremos algoritmo paso a paso su implementación y considerar el papel del director financiero en este proceso.

Documentos que confirmen la estabilidad, confiabilidad y perspectivas de la empresa, tales como informes bajo IFRS o que se hayan complementado con un certificado de cumplimiento del SGC con los requisitos de ISO 9001. La implementación adecuada del sistema de gestión de calidad permitirá a la empresa recibir una serie de ventajas:

• mejorar la capacidad de gestión, la competitividad, la calidad de los productos y servicios;
• reducir costos;
• hacer que la empresa esté orientada al cliente.

SMC es...

El sistema de gestión de la calidad es un sistema que garantiza el funcionamiento eficaz de la empresa, incluso en el campo de la gestión de la calidad del producto. Los más efectivos a la hora de crear un SGC son los requisitos fijados en las normas internacionales de SGC serie ISO 9000.

Tenga en cuenta que se puede crear un sistema eficaz sin centrarse en las normas de la serie ISO 9000. Sin embargo, para certificarlo, es decir, para obtener un documento que indique que los procesos de la empresa son eficaces y están destinados a mejorar constantemente la calidad de los productos o servicios. , el QMS debe cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001-2000. Por lo tanto, consideraremos su creación desde el punto de vista de los requisitos de la norma ISO 9001.

Para construir un SGC de acuerdo con las normas ISO 9001, es necesario:

• desarrollar un documento que formule las metas y objetivos del SGC, así como los principios para lograrlos ("política de calidad");
• desarrollar documentos normativos que describan y regulen los procesos comerciales ();
• pensar en un mecanismo efectivo para implementar los requisitos regulados por el marco regulatorio;
• preparar al personal.

A la hora de formar todos estos elementos, se deben tener en cuenta los principios básicos de la gestión de la calidad. Considere la implementación del SGC en etapas.

Principios para construir un sistema de gestión de la calidad.

Al construir un QMS, uno debe guiarse por los principios formulados en el estándar ISO 9000 QMS:

1. orientación al consumidor,
2. liderazgo de líder,
3. participación de los trabajadores,
4. enfoque basado en procesos,
5. mejora continua,
6. toma de decisiones basada en hechos
7. relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en un enfoque basado en procesos se ve así:

Etapas de implementación del SGC en la empresa

Consideremos en detalle todas las etapas de la implementación del SGC en la empresa.

Etapa 1. Decisión de gestión

El gerente debe decidir sobre el inicio del proyecto, notificar a los empleados de la empresa y también crear los requisitos previos para la rápida implementación de todas las demás etapas. En esta etapa, es necesario formular los objetivos de construcción del sistema, resaltar los procesos que deben controlarse al más alto nivel y los criterios para evaluar su calidad. Posteriormente, los objetivos deben quedar registrados en un documento denominado “Política de Calidad”, en el que también se describen los principios para alcanzarlos.

Etapa 2. Formación del personal

El personal debe comprender la teoría de la gestión de la calidad, las normas de la serie ISO 9000, dominar la teoría del enfoque de procesos, así como los requisitos básicos para la implementación del SGC. La capacitación en el uso del sistema se puede realizar tanto con la ayuda de consultores como de forma independiente, si la empresa cuenta con un empleado que tenga experiencia en su instalación.

Etapa 3. Formación del programa de implementación del SGC

La implementación del SGC es un proyecto largo y complejo de hasta un año y medio o dos años. Por lo tanto, es necesario elaborar un programa que debe incluir:

• descripción de las etapas de implementación;
• una lista de personas responsables de cada etapa del proyecto. Por regla general, se eligen entre los altos directivos, así como entre los especialistas que conocen mejor los detalles del trabajo de sus departamentos;
• presupuesto de implementacion. Incluye tanto los costos de certificación y el pago de consultores, si están involucrados, así como el costo de capacitación adicional del personal y el costo de desviar la gestión del trabajo principal del proyecto. Al configurar, puede hacerlo por su cuenta, sin embargo, distraer a la alta dirección del trabajo principal, así como capacitar a sus propios especialistas del nivel requerido, puede costar más que los servicios de una empresa de consultoría;
• procedimiento para evaluar la implementación del SGC. Se indican los criterios mediante los cuales la gerencia podrá determinar si fue posible alcanzar las metas planteadas al inicio del proyecto.

Después de compilar el programa, puede proceder a la formulación directa del SGC.

Etapa 4. Descripción y optimización de los procesos de negocio

Los procesos de negocios descritos deben optimizarse, es decir, se deben eliminar todos los incumplimientos de los requisitos del estándar y los duplicados, así como también se deben desarrollar nuevos de acuerdo con las reglas del estándar. La mayoría de las veces, las empresas no tienen una "Evaluación de satisfacción del cliente", que es requerida por la norma. Por lo tanto, es necesario desarrollar un sistema de indicadores, así como los procedimientos necesarios para la implementación y seguimiento de este proceso.

Etapa 5. Desarrollo de la documentación reglamentaria

En esta etapa se forman documentos normativos, reglamentos y procedimientos que aseguran el trabajo del SGC. La base para ellos suele ser un conjunto de documentos ya existentes en la empresa, que se modifica y complementa de acuerdo con los requisitos de la norma.

En primer lugar, en base a la “Política de Calidad”, se elabora un documento denominado “Manual de Calidad”. Contiene las principales disposiciones que rigen las actividades: la delimitación de las áreas de responsabilidad, los requisitos para la calidad del servicio, una descripción de los procedimientos para garantizarla, el procedimiento para mantener el flujo de documentos del SGC, una descripción del procedimiento de tratamiento de quejas, etc.

El siguiente nivel de documentos se denomina "Procedimientos documentados de todo el sistema". Según la norma ISO 9001, se deben realizar seis procedimientos:

1. gestión de documentos,
2. gestión de datos (registros),
3. gestión de auditoría,
4. gestión de productos que no cumplen con los estándares (el proceso de identificación de defectos y el procedimiento para su eliminación),
5. gestión de acciones que corrigen las no conformidades,
6. gestión de medidas para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

Los documentos del siguiente nivel describen las reglas para una planificación, implementación y gestión efectivas de los procesos. Dichos documentos incluyen métodos de trabajo, descripciones de puestos de empleados, mapas tecnológicos.

La base de la "pirámide" de documentos son los datos que confirman que los requisitos del SGC se implementan en la práctica. Son informes sobre el trabajo realizado, anotaciones en las bitácoras de operación, etc., es decir, una base documental. trabajo diario empleados.

Al preparar la documentación reglamentaria, es necesario tener en cuenta el requisito de la norma ISO 9001 sobre la competencia del personal que realiza el trabajo. Esto significa que los documentos reglamentarios deben describir el proceso de acceso de los empleados a la documentación reglamentaria, así como los requisitos de competencia del personal (nivel de conocimiento, experiencia laboral), un programa para mejorar el nivel de los empleados si es necesario, un sistema de motivación de los empleados , etc

se debe notar que uso efectivo un gran número de elementos normativos requiere la presencia en la organización.

Etapa 6. Pruebas y auditoría interna del sistema de gestión de la calidad

Después del desarrollo de todos los documentos reglamentarios, comienza la operación de prueba. Puede iniciar procesos gradualmente, por ejemplo, primero introducir control sobre el proceso de adquisición, luego producción, etc. La operación piloto se acompaña de una auditoría interna, procedimientos especiales para verificar el trabajo. Al comienzo de la operación, se llevan a cabo con frecuencia (quizás una vez por semana), luego con menos frecuencia (una vez al mes o incluso un trimestre).

Para fines de auditoría interna es necesario fijar indicadores cuantitativos de calidad, por ejemplo, tasa de rechazo, tasa de satisfacción del cliente, tasa de devolución, etc., a los que es necesario esforzarse. Para determinar el valor de tales indicadores, generalmente se usan indicadores similares de líderes de la industria. Las auditorías internas deben identificar las inconsistencias entre el trabajo actual y los requisitos de la norma. Estas desviaciones deben ser registradas. Luego, con base en los resultados de la auditoría, ajuste el trabajo de los empleados, así como la documentación reglamentaria, para evitar desviaciones en el futuro. Todo este trabajo también debe ser documentado.

Etapa 7. Certificación

Para certificar el SGC, es necesario presentar una solicitud al organismo de certificación. Inicialmente, se debe presentar una serie de documentos al organismo de certificación:

• declaración de certificación,
• todos los documentos ("Política de Calidad", "Manual de Calidad"; organigrama de la empresa, procedimientos documentados y otros documentos desarrollados),
• lista de los principales consumidores y proveedores de la empresa.

Los especialistas del organismo de certificación realizan un examen de los documentos presentados dentro de un mes. El examen puede incluir una visita de representantes del organismo de certificación a la empresa para verificar el SGC en funcionamiento. Con base en los resultados de la auditoría, se elabora un protocolo en el que se registran todas las inconsistencias entre el sistema y los requisitos de la norma ISO 9001. Por lo general, según los resultados de la primera etapa de la auditoría, más de cien inconsistencias se encuentran, y la tarea de la empresa es eliminarlos lo antes posible y demostrarlo al organismo de certificación. Como regla general, estas operaciones toman de 1 a 4 meses.

Después de eso, se lleva a cabo la certificación real del SGC. Si se eliminan todas las discrepancias significativas, se emite un certificado a la empresa, se emite por aproximadamente un mes. El organismo de certificación lleva a cabo auditorías repetidas (de vigilancia) del SGC a intervalos regulares. Confirman que la empresa no solo ha implementado el sistema, sino que lo mejora constantemente. El costo de dicha auditoría es aproximadamente un tercio del costo de la certificación primaria.

El papel del director financiero en la implementación del SGC

Mayoria empresas rusas existen desde hace mucho tiempo y funcionan según reglas históricamente establecidas. Para cambiar estas reglas de acuerdo con el QMS, se necesita un fuerte recurso administrativo: el CEO y el CFO no solo deben interesarse en dichos cambios, sino también administrarlos. Muy a menudo, los directores financieros actúan como coordinadores del proceso de construcción de un sistema y están directamente involucrados en la descripción y sistematización de los procedimientos dentro de este trabajo.

La configuración del QMS a veces empuja al servicio financiero a elaborar informes contables y de gestión de acuerdo con los estándares internacionales. Después de todo, la contabilidad bajo IFRS y la gestión financiera de acuerdo con ISO están muy cerca en su idea.

El sistema de gestión de la calidad en la empresa debe operar sobre el principio de la mejora continua de la calidad de todos los procesos de la organización. Lo principal es monitorear no solo la calidad del producto en sí, sino también el nivel de calificación del personal, cómo se está implementando la estrategia de desarrollo adoptada. La calidad se puede cuantificar: indicadores financieros empresa y la relación de resultados positivos y retroalimentación negativa clientela.

Uso del sistema de calidad ISO 9000

El SGC puede certificarse según la norma ISO 9000, que incluye toda una serie de normas.

El sistema implica una auditoría externa por parte del organismo certificador de la empresa. Ahora, en nuestro país, este procedimiento no es obligatorio, pero la presencia de dicho certificado indica la confiabilidad de la empresa y sus clientes, socios y el estado. La participación en licitaciones internacionales y nacionales, por ejemplo, es inimaginable sin un certificado ISO 9000. El certificado, que se emite en Rusia, se emite de acuerdo con el estándar GOST R ISO 9000. documentos fundacionales empresas, NIT, códigos OKVED, un extracto del Registro Estatal Unificado de Personas Jurídicas, el estatuto de la organización y todos los cambios que se le hicieron, escritura de constitución y licencias con actividades permitidas a la empresa. Los documentos deberán indicar información sobre la organización (dirección, Detalles del banco), así como describir el esquema estructural completo de la empresa, incluyendo varias divisiones. También requerido Descripción detallada personal organización, indicando la educación y la experiencia laboral de los empleados. El registro del certificado tomará de tres semanas a dos meses.

Obtener un documento válido por tres años costará entre 100 y 500 mil rublos. dependiendo del sistema en el que se emita.

La introducción de un sistema de gestión de calidad en una empresa ayudará no solo a mejorar la reputación de la empresa. QMS ayuda a evitar errores en la producción, además, al optimizar todos los procesos de vida de la empresa, se reducen los costos. Si todo se hace correctamente, la situación financiera de la empresa debería mejorar. La apertura a la auditoría externa obliga a los gerentes a tener en cuenta la opinión de los empleados ordinarios, lo que conduce a la cohesión del equipo y a un mayor enfoque en un resultado específico.

Principios básicos del sistema de gestión de la calidad empresarial.

Hay varios principios en los que debe basarse el sistema de calidad de cualquier empresa:

El deseo del cliente es lo principal. El foco está en las necesidades del cliente. La empresa no solo debe monitorear la demanda momentánea, sino anticiparse a los deseos de los consumidores. La previsión de la gerencia permitirá cambiar a tiempo algunos parámetros del producto, lo que puede hacer que la empresa sea líder en el segmento de mercado.

El líder es el principal impulsor del cambio. El jefe de la empresa debe motivar a los empleados para lograr el resultado más positivo.

El enfoque de la gestión debe ser sistemático. Esto significa que el gerente debe evaluar tanto los factores externos como los internos que afectan el funcionamiento de la empresa.

Esforzarse por la mejora continua. Este debe ser el motivo principal de las actividades de una empresa que implementa un SGC. Por supuesto, los costos de investigación y auditoría en curso requieren costos materiales, pero nueva tecnología, que como resultado se utilizará en la producción, por el contrario, puede reducir los costos y dar a la empresa un nuevo impulso para el desarrollo.

Los empleados deben participar en el proceso de gestión de la calidad. El personal debe estar interesado en el trabajo. La motivación de los empleados es uno de los elementos más importantes del sistema de gestión de la calidad.

Las relaciones con socios y proveedores deben ser mutuamente beneficiosas. Los problemas relacionados con el suministro de materias primas o, por ejemplo, la logística (que garantiza la entrega oportuna de los bienes al consumidor), deben señalarse en un área separada de la que será responsable un empleado específico.

Los principios de la gestión de la calidad implican una breve declaración que contiene directrices sobre el control del estado de los productos. Se desarrollan a nivel internacional, y también sirven como guía de acción para los emprendedores.

Principios básicos de la gestión de la calidad.

La gestión de la calidad está regulada por normas internacionales. Estas son una especie de recomendaciones y directivas para los gerentes. empresas industriales. Así, se proporcionan los siguientes principios de gestión de la calidad:

• Cualquier organización en sus actividades. debe estar centrado en el cliente porque es algo dependiente de ellos. La empresa se crea con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y, por lo tanto, es necesario responder constantemente a las nuevas solicitudes emergentes. Centrarse en el consumidor aumentará significativamente la participación de mercado, así como las ganancias al atraer nuevos clientes.
• Liderazgo consiste en el hecho de que es él quien establece los objetivos del funcionamiento de la empresa y crea una cierta atmósfera en la que trabajan los empleados. El líder debe conducir literalmente a su equipo para lograr altos resultados. Así, el trabajo de todos los departamentos será coordinado, coordinado y dirigido.
• Cualquier líder debe delegar una serie de responsabilidades, así como involucrar a los empleados en el proceso de gestión. Esto le permite revelar sus habilidades ocultas, así como utilizar todas las disponibles. recursos laborales. Esto da una motivación adicional a los empleados y también les permite sentirse personalmente responsables de los resultados de la organización.
• El principio del enfoque basado en procesos implica que las actividades de la empresa deben ser percibidas y gestionadas como un proceso. En este sentido, las entradas y salidas, así como los puestos intermedios, deberán estar claramente señalizados. Esto le permite estandarizar los procesos de producción, lo que posteriormente conduce a una reducción del ciclo.
• Enfoque de sistema para la gestión de organizaciones. Esto le permite mejorar la relación entre departamentos y procesos individuales. Como resultado, el gerente tiene la oportunidad de concentrarse en los procesos clave, sin dispersar su atención en tareas secundarias. Como resultado, el trabajo de la organización se vuelve estable.
• La mejora continua es el objetivo principal de cualquier empresa que se esfuerza por alcanzar el éxito. Esto le permite obtener ciertas ventajas en el contexto de otras organizaciones que operan en el mercado.
• Todas las decisiones relativas a la gestión de la empresa deben tomarse sobre la base de hechos específicos que sean objetivos. Así, cualquier acción será fundamental y justificada.
• Las relaciones con los proveedores deben construirse en términos de beneficio mutuo. Cuando una empresa confía en las materias primas compradas o en los productos semielaborados, puede reducir el tiempo y los costos de materiales del control. Además, tal asociación sería valiosa en términos de estabilidad.

Por lo tanto, se puede decir que los principios de la gestión de la calidad ilustran idealmente el trabajo de una organización. El líder puede implementarlos en su totalidad o en parte.

La calidad de los productos y servicios está regulada a nivel internacional. Así, los requisitos para este sistema están descritos en las normas internacionales ISO 9000. Cabe señalar que el cumplimiento de este documento no siempre es una garantía. Alta calidad porque también depende de varios factores. Sin embargo, esto le da al fabricante cierto grado de confiabilidad. Además, cabe señalar que los principios básicos declarados por este documento pueden ser ajustados, dependiendo de las características organizativas de la empresa.

El Sistema de gestión de calidad 9001 es una versión mejorada que tiene como objetivo estabilizar el sistema de gestión de calidad. Inicialmente, se reguló la relación entre consumidores y proveedores. Por el momento, esta es la condición mínima necesaria que permite a la empresa operar efectivamente en el mercado. El sistema permite a los gerentes formalizar su enfoque de gestión.

La gestión de la calidad define los términos fundamentales que deben guiar a las empresas. Esta es la base necesaria que le permite controlar las características del producto en todas las etapas de producción.

Por qué se lleva a cabo la certificación

La gestión de la calidad se lleva a cabo con el fin de determinar los siguientes puntos:

• conformidad de los productos y servicios con los requisitos de las organizaciones internacionales;
• determinación de la eficacia del sistema de gestión de la calidad utilizado en la empresa;
• el establecimiento de normas y estándares que debe cumplir la calidad de los productos;
• regulación del flujo de documentos;
• detallando los procesos del sistema de gestión de la calidad.

Se requieren los siguientes pasos para obtener el certificado apropiado:

• presentación de documentos y su consideración preliminar;
• preparar y realizar una auditoría de gestión de calidad en la empresa;
• finalización del trabajo.

¿Cómo se evalúa la calidad del producto?

Los métodos para evaluar la calidad del producto se pueden clasificar de la siguiente manera:

• Cómo obtener información:
  • medición: implica el uso de instrumentos especiales de precisión;
  • registro: se utilizan datos obtenidos sobre la base de conteo mecánico o automático;
  • organoléptico - sobre la base de la información obtenida por percepción con la ayuda de los sentidos;
  • calculado - se basa en el uso de fórmulas especiales.
• Según la fuente de información:
  • tradicional: se utilizan los datos de los documentos de informes;
  • experto: un grupo de especialistas en una industria en particular está involucrado;
  • sociológico: los datos se recopilan a través de encuestas.

Los métodos más comunes de evaluación de la calidad son los siguientes:

• diferencial: se evalúan indicadores individuales, para cada uno de los cuales se realiza una comparación con el estándar;
• la calidad es un indicador generalizado que tiene en cuenta todas las características a la vez;
• el método mixto implica una evaluación general con la selección de características individuales.

Control total

La gestión de calidad total es un concepto que combina los logros modernos en el campo del aumento de la productividad laboral, así como los principios de cumplimiento de las normas internacionales. El término fue introducido por primera vez por los japoneses en la década de 1960. El método se basa en la aplicación constante de los ocho principios básicos.

Requisitos primarios

Las empresas presentan los siguientes requisitos para la gestión de la calidad:

• determinación de la lista de procesos de control con su aplicación en todas las etapas de las actividades de producción;
• todos los procesos de gestión de calidad deben llevarse a cabo en una secuencia determinada e interactuar claramente entre sí;
• criterios y debe corresponder a los logros modernos de la ciencia y la tecnología;
• El gerente siempre debe tener acceso a actualizar informacion para la monitorización continua de procesos;
• trabajo analítico continuo para identificar desviaciones y tomar medidas oportunas;
• debe planificarse el control sobre la conformidad de los resultados alcanzados.

Finalidad, objetivos y tácticas de la gestión de la calidad.

El objetivo de la gestión de calidad es un enfoque a largo plazo en las necesidades del consumidor, así como la observancia de los intereses de los propietarios y empleados de la empresa y la sociedad en su conjunto. Los resultados del trabajo de la empresa deben ajustarse estrictamente a las normas internacionales.

De acuerdo con el objetivo, cabe destacar las principales tareas de la gestión de la calidad, que se pueden formular de la siguiente manera:

• mejora continua de la calidad del producto con una reducción paralela de su costo (se debe utilizar el principio de corregir las causas de las desviaciones y no eliminar las consecuencias negativas de los resultados insatisfactorios);
• sistemas de gestión de la calidad con el fin de desarrollar la confianza del consumidor en la fiabilidad del fabricante.

Las disposiciones tácticas de la gestión de la calidad son las siguientes:

• identificación constante de las causas de posibles defectos para eliminarlos y prevenir defectos;
• asegurar el interés de los empleados en todos los niveles en mejorar el nivel de calidad;
• creación de una estrategia de orientación adecuada;
• mejora continua de la calidad de los bienes mediante la introducción de nuevas tecnologías;
• seguimiento constante de los últimos avances científicos con miras a su aplicación en el proceso de producción y gestión;
• auditoría independiente, además de las inspecciones por parte de las autoridades reguladoras;
• desarrollo profesional continuo y mejora del conocimiento en el campo de la gestión de la calidad tanto por parte del gerente como de todos los empleados sin excepción.

Los principales componentes de la gestión de la calidad.

El sistema de gestión de calidad ISO implica los siguientes componentes principales:

• el control de calidad es una actividad para identificar la conformidad del estado real del producto con lo descrito en los documentos reglamentarios (puede realizarse realizando trabajos de medición, pruebas de laboratorio, observaciones en el medio natural para obtener información);
• el aseguramiento de la calidad es una actividad regular que implica el cumplimiento de los requisitos reglamentarios pertinentes (esto también se aplica a proceso de producción, y aparato de gestión y adquisición de materias primas y servicio postventa, etc.);
• la planificación de la calidad es un conjunto de medidas para determinar las características futuras de un objeto y elaborar un programa a largo plazo para lograr los indicadores relevantes (esto también incluye la definición y adquisición de los recursos necesarios para el proceso de producción);
• la mejora de la calidad es la realización de oportunidades para cumplir con mayores requisitos para un objeto de producción (también podemos hablar de proceso tecnológico, estructura organizativa, etc.).

Áreas populares de la gestión de la calidad

Actualmente, la gestión de la calidad ha recibido una amplia base teórica y práctica, que combina elementos de muchos campos del conocimiento. A lo largo de los años, se han formado muchos sistemas, los más populares de los cuales son los siguientes:

• YO ASI- uno de los sistemas más difundidos en el mundo. Sus principales postulados son la orientación de las actividades de la empresa y de cada empleado individual para mejorar la calidad, lo que se manifiesta en la mejora continua de cada uno de los subsistemas.
• Gestión de la calidad total es una filosofía que llegó a la práctica mundial desde Japón. Su esencia es mejorar todo lo que sea posible. Al mismo tiempo, no existen principios y postulados claros según los cuales se deben realizar las actividades.
• Premios a la calidad- este es un tipo de premios que se otorgan a las organizaciones que han logrado el mayor éxito en el campo del control de calidad. Sus productos deben cumplir plenamente con todos requisitos establecidos. Al mismo tiempo, también se llama la atención sobre la organización del control interno.
• "Seis Sigma" es una técnica que tiene como objetivo mejorar todos los procesos en la empresa. Su objetivo es identificar a tiempo todas las inconsistencias con los estándares, determinar sus causas y normalizar el sistema. Este es un conjunto específico de herramientas que le permite optimizar el proceso de producción.
• Inclinarse- esta es una práctica que implica una reducción en el costo de producción y un aumento simultáneo.La esencia del sistema es que todos los recursos y bienes materiales deben ser utilizados exclusivamente con el propósito de producir un producto para el consumidor final en su totalidad. Si un aumento en el consumo de bienes materiales no conduce a una mejora en la calidad del producto terminado, entonces deben revisarse.
• kaizen es una filosofía japonesa que implica la búsqueda continua de lo mejor y estimular la demanda. Este es un enfoque sistemático que declara que se deben dar al menos pequeños pasos constantemente en el camino hacia la mejora, incluso si no hay oportunidades para transformaciones globales. Con el tiempo, estas pequeñas reformas conducirán a cambios globales (la cantidad se convertirá en calidad).
• Mejores prácticas es un concepto que involucra el estudio y uso de los logros más progresivos de las organizaciones que operan en una industria en particular.

conclusiones

La gestión de la calidad es una de las principales tareas de cualquier empresa que se centre en satisfacer la solicitud del consumidor y garantizar el máximo nivel de beneficio. Las organizaciones internacionales han desarrollado principios relevantes que deben guiar a las empresas en el desempeño de sus actividades. Los fabricantes deben ante todo centrarse en los intereses de los consumidores. El jefe de la empresa debe ser un líder del que provengan la iniciativa y la energía, pero al mismo tiempo todos los empleados deben estar involucrados en el proceso de producción. La organización debe ser percibida como un sistema completo. Toda la producción es un solo proceso. Tomando cualquier las decisiones de gestión debe basarse en datos actualizados. En cuanto a las relaciones con los proveedores, deben construirse en términos de beneficio mutuo.

Hay una serie de requisitos para la gestión de la calidad en una empresa. El primer paso es determinar la lista de procesos que están sujetos a monitoreo continuo. Se debe definir una secuencia clara de actividades de monitoreo y también se debe establecer una relación clara entre ellas. Controlando el proceso de producción por calidad, vale la pena centrarse en los logros. ciencia moderna, mientras que la información del jefe siempre debe estar actualizada. El servicio de control debe identificar las desviaciones del objetivo y realizar los ajustes oportunos.

El sistema de calidad ISO 9000, que contiene recomendaciones e instrucciones claras para la organización y control del proceso productivo, se ha convertido en el más extendido del mundo. Si hablamos de la gestión de calidad total japonesa, solo determina la dirección general y recomienda una mejora general en todas las áreas. Los premios a la calidad son una práctica popular que recompensa a los mejores fabricantes de su industria si sus productos cumplen con todos los estándares establecidos. Un sistema como Six Sigma es una orientación hacia el monitoreo constante de la situación para identificar desviaciones y corregirlas oportunamente. La manufactura esbelta se ha generalizado bastante. De acuerdo con este concepto, todos los recursos disponibles deben gastarse por completo en la producción del producto final con pérdidas mínimas. La filosofía japonesa de kaizen se considera bastante interesante. Consiste en el hecho de que la organización debe dar regularmente al menos pequeños pasos hacia la mejora, contando con el efecto acumulativo futuro. si hablar de mejores prácticas, entonces el gerente debe estudiar y aprender de la experiencia de las organizaciones más exitosas que operan en la industria.

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