Tecnologías de la actividad hotelera. Tecnologías modernas en el negocio hotelero.

transcripción

1 Yu.A. Senkevich) DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍAS DE NEGOCIOS HOTELEROS DE ACTIVIDADES HOTELERAS Moscú REQUISITOS PARA EL NIVEL DE DESARROLLO DE DISCIPLINA. Como resultado del estudio del curso, el estudiante debe conocer: - conceptos básicos, términos y definiciones en el campo de la tecnología de servicios en hoteles y otras instalaciones de alojamiento; - organización y funciones del servicio de reserva y alojamiento; - organización y funciones del servicio apoyo economico hoteles; - organización y funciones del servicio comercial; - organización y funciones del servicio Abastecimiento; - organización y funciones del servicio administrativo; - organización y funciones de los servicios adicionales y conexos; - tipos de servicio al cliente de transporte; - reglas para el registro de pagos por mantenimiento y prestación de servicios; - requisitos para el personal de servicio. el alumno debe ser capaz de: - analizar y comparar procesos tecnológicos en hoteles; - desarrollar procesos tecnológicos de servicio; - utilizar los conocimientos adquiridos en actividades prácticas. el estudiante debe adquirir habilidades: -análisis y comparación procesos tecnológicos en hoteles; - desarrollo de procesos tecnológicos de servicio; -utilización de los conocimientos adquiridos en actividades prácticas. 2. CONTENIDOS DEL CURSO Tema 1. Tecnologías que aseguran el desarrollo del turismo y la hostelería. Flujo de trabajo en la selección de procesos en análisis tecnología hotelera. Tipo de producto hotelero Servicio hotelero, sus especificidades y elementos constituyentes.tipos de servicios en la Estrategia en la hostelería. Tema 2. Clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento

2 Regulación estatal actividades de hospitalidad.. Reglamento operando en la industria de la hospitalidad. Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia Reglas internacionales de hoteles. Sistemas de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento. Tipos de clasificaciones de hoteles y otras instalaciones de alojamiento Sistemas de clasificación nacionales Requisitos generales para las instalaciones de alojamiento (recomendaciones de la Organización Mundial del Turismo - OMT). Tipología de hoteles y otras instalaciones de alojamiento. Sistema de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento en Federación Rusa. Requisitos para los servicios de instalaciones de alojamiento en la Federación Rusa Habitaciones.. Clasificación de habitaciones de hotel. Norma europea para la clasificación de habitaciones Clasificación de habitaciones en hoteles de la Federación Rusa. Tema 3. Fundamentos de las actividades productivas y tecnológicas de las instalaciones de alojamiento Ciclo de invitados. Cuatro pasos. Atención al huésped. Proceso operativo de atención al cliente. La estructura funcional y organizativa del hotel Los principales departamentos y servicios del hotel: servicio de recepción y alojamiento, servicio de gestión de habitaciones, servicio administrativo, servicio de catering, servicio comercial, servicio de ingeniería, servicio de servicios auxiliares y adicionales (estructura, finalidad, funciones , subordinación en el servicio, horarios de trabajo del personal). Tema 4. Organización del trabajo del personal de servicio. Reglas reglamento interno para empleados de hoteles. Derechos y obligaciones de los empleados del hotel. Fundamentos legales cultura de comportamiento del personal hotelero. Estilo en el servicio a los huéspedes Requisitos de apariencia e higiene personal del personal del hotel. La cultura de las relaciones entre los empleados de servicio y los huéspedes del hotel, así como dentro del equipo. Calificaciones presentado al personal del hotel. Seguridad en el trabajo, seguridad, normas de seguridad contra incendios. 3. TEMAS DE OBRAS DE CONTROL 1. Tecnología para reservar habitaciones y lugares en 2. Tecnología para recibir y alojar huéspedes en 3. Tecnología para registrar ciudadanos de la Federación Rusa y ciudadanos de la CEI en 4. Tecnología para registrar ciudadanos extranjeros en Rusia 5 Tecnología para atender y atender a los clientes VIP del hotel. 6. Tecnología de trabajo con huéspedes habituales del hotel. Programas de invitados "habituales". 7. Tecnología de trabajo con huéspedes extranjeros en Contabilización de características nacionales y religiosas en atención al cliente. 8. Tecnología de trabajo con huéspedes de hotel con discapacidad. 9. Tecnología de registro y alojamiento de grupos turísticos en 10. Tecnología de trabajo de porteros en

3 11. Tecnología de trabajo de portaequipajes en 12. Tecnología de trabajo de mensajero de página en 13. Tecnología de trabajo de servicio de estacionamiento de automóviles en 14. Tecnología de trabajo de servicio de conserjería en 15. Tecnología de trabajo de servicio de mayordomo (mayordomo) en 16. Instalaciones de tecnología de trabajo de sistemas de cierre electrónico de hotel . 17. La tecnología de trabajo del cajero del servicio de recepción y alojamiento en 18. La tecnología de trabajo de los auditores nocturnos en 19. La tecnología de recibir pago por alojamiento y proporcionar adicional servicios pagados invitados a las 20. La tecnología del servicio para la prestación de servicios adicionales y relacionados a las 21. La tecnología del centro de negocios a las 22. La tecnología del trabajo para la prestación de servicios de excursiones a las 23. La tecnología del trabajo para la prestación de servicios de transporte en 24. La tecnología de trabajo para la provisión de servicios de telecomunicaciones en 25 26. La tecnología de trabajo en la organización de recreación y entretenimiento en 26. La tecnología del centro deportivo y recreativo en 27. La tecnología de trabajo en el organización de la atención médica en 28. La tecnología del servicio de telefonista en 29. La tecnología del servicio de catering en 30. La tecnología del negocio del Room-service hotelero. 31. Tecnología del departamento de restauración de una empresa hotelera. 32. La tecnología del comedor para el personal del hotel. 33. Tecnología de trabajo de los bares del vestíbulo en 34. Tecnología de trabajo del departamento de organización de banquetes y conferencias en 35. Tecnología de trabajo del servicio de limpieza en 36. Tecnología de limpieza de las habitaciones del hotel. 37. Tecnología de limpieza de los locales públicos del hotel. 38. Tecnología de trabajo para proporcionar servicios domésticos 39. Tecnología de servicio administrativo 40. Departamento de recursos humanos 41. Departamento de marketing y ventas 42. Ingeniería y servicio técnico 43. Departamento de seguridad 44. Almacenamiento de efectos personales clientes en 45. Tecnología para atención de quejas de clientes en

4 Características del servicio hotelero en la Federación Rusa. Características del servicio de hotel en el extranjero (en el ejemplo de cualquier país). Estándares de servicio en hoteles (a ejemplo de cualquier hotel). Sistemas de clasificación de hoteles según el nivel de servicio en la Federación Rusa. Sistemas de clasificación de hoteles por nivel de servicio en el exterior. Estándares de servicio en cadenas hoteleras (a ejemplo de cualquier cadena hotelera). Organización y servicios de conferencias en hoteles. Centros de negocios en hoteles como servicio adicional. Modernas tecnologías de servicio. Tecnologías de trabajo de conserjes en hoteles. Interacción de servicios de la empresa hotelera. Sistemas centralizados de reservas. 4. Pautas para la realización de trabajos de control. El trabajo se redacta en papel mecanografiado tamaño A4 (por una cara de la hoja) ya sea en versión manuscrita (necesariamente legible) o mecanografiada (tamaño 14, interlineado no superior a 1,5). El trabajo debe constar de: 1. Portada (Anexo 1). 2. Índice de contenidos enumerando los puntos de la presentación del trabajo. 3. Introducción (no más de 3 páginas), en la que se exponga el problema, relevancia, soluciones. 4. La parte principal, que revela el contenido del trabajo 5. Conclusión, que contiene conclusiones y recomendaciones (no más de 2 páginas). 6. Lista de literatura utilizada (obligatorio). La cantidad total de trabajo no supera las páginas 20. Al determinar el tema, de acuerdo con la lista proporcionada, se recomienda al estudiante que elija un tema familiar para él según el perfil de su trabajo (en un hotel, restaurante). En caso de divulgación de otros temas y dificultades para escribir un plan, comuníquese con el maestro en el proceso de dar una conferencia, realizar consultas, pero no el último día de aprobar la prueba. No se permite que los estudiantes desarrollen juntos el mismo tema. La literatura para la divulgación de los temas se puede encontrar: 1. En la biblioteca del MGIIT. 2. En la Biblioteca Estatal Rusa (estación de metro Borovitskaya, Biblioteca Lenin). 3. En las bibliotecas de otras Universidades

5 El trabajo de examen debe ser presentado de acuerdo con el cronograma de entrega de exámenes a la facultad de APRENDIZAJE POR CORRESPONDENCIA. El trabajo se evalúa por la calidad del diseño, la divulgación del tema, la cantidad de fuentes bibliográficas utilizadas y las referencias realizadas, los datos prácticos de la producción, el estilo de presentación y las conclusiones extraídas. Marcar por trabajo de control contados para el examen. 5. LISTA DE PREGUNTAS PARA COMPENSACIÓN: 1. Tendencias y características del desarrollo del mercado internacional de servicios hoteleros. 2. Estado y perspectivas para el desarrollo de hoteles y otras instalaciones de alojamiento en la Federación Rusa. 3. Etapas de formación y desarrollo de las instalaciones de alojamiento 4. Clasificación de los hoteles. Requisitos para hoteles durante la certificación. 5. Tecnologías para la creación de un producto hotelero 6. Tecnologías para la atención de huéspedes en hoteles y otras instalaciones de alojamiento 7. Estructura funcional y organizativa del hotel 8. Clasificación del stock de habitaciones, cumplimiento del estándar europeo. 9.. "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa". 10. Estructura de gestión de un hotel moderno. Seis servicios principales del hotel, sus funciones, composición. Cuéntenos más sobre el servicio de su elección. 11. Cuatro etapas en el ciclo de atención al huésped. Departamento de reservas, su finalidad, organización del trabajo, funciones. 12. Tipos de reserva. El procedimiento para cobrar una tarifa por la reserva de acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa". 13. Cancelación de la reserva. Ampliar la esencia de este tema. 14.. Precio medio diario de la habitación. Porcentaje de ocupación hotelera. 15. Servicios adicionales prestados a los huéspedes del hotel durante su estancia. 16. El procedimiento para calcular el pago del alojamiento en un hotel de acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa". 17. Tarifas de alojamiento y tipos de descuentos en hoteles Tecnología y organización de restauración pública en hoteles y otros establecimientos de alojamiento. diecinueve. Estructura organizativa y clasificación de los establecimientos de restauración. 20. Formación de una estrategia de marketing Canales de marketing para un producto hotelero. 21. Documentos reglamentarios vigentes en materia de servicio hotelero. 22. Tipos de clasificaciones de hoteles y otras instalaciones de alojamiento Sistemas de clasificación nacionales.

6 23. Clasificación de las instalaciones de alojamiento en Rusia. Requisitos para los servicios de instalaciones de alojamiento en la Federación Rusa. 24. Fondo de habitación. Norma europea para la clasificación de habitaciones de hotel. 25. Clasificación de habitaciones en hoteles de la Federación Rusa. 26. El servicio hotelero, su especificidad y elementos constitutivos. 27.Provisión de tecnología de servicios adicionales y conexos en 28.Funciones y tecnología de la actividad del servicio de recepción y alojamiento. Tecnologías de servicio 29. Funciones y tecnología del servicio administrativo y económico de una empresa hotelera Tecnologías de servicio al huésped. 30.Funciones y tecnología del servicio comercial, servicio de ingeniería, servicio de seguridad, 6. APOYO METODOLÓGICO EDUCATIVO DE LA CURSO. Lista de referencias: 1.Arbuzova N.Yu. Tecnología y organización de servicios hoteleros: uch.pos. M.: Academia, pág. 2.Volkov Yu.V. Negocios de hotelería y turismo: tutorial para universidades - Rostov-on-Don: Phoenix, página 3. Ekhina M.A. Organización de servicio en hoteles: uch.pos. M.: Academia, pág. 4. Zaiko G. M. Organización de la producción y el servicio en los establecimientos de restauración M.: Master, p. 5. Kuskov AS Negocio hotelero.-m .: "Dashkov y K", p. 6. Sorokina A.V. Organización del servicio en hoteles y complejos turísticos.-m: alpha M, p. 7. Servicios a la población. Términos y definiciones. GOST R M. Gosstandart, Walker J. Introducción a la hospitalidad.-m.: UNITI, p. Literatura adicional: 1.Volkov Yu.V.. Negocios de hoteles y restaurantes, turismo - Rostov-on-Don: Phoenix, p. 2. Kosolapov A.B. Taller sobre organización y gestión de la industria turística y hotelera: libro de texto / Kosolapov A.B., Eliseeva T.I. - 4ª ed., borrado. - M.: KnoRus, pág. 3. Musakina, A.A., Mikeshina A.V., Korneeva S.E. Gestión hotelera: enciclopedia empresarial. en 3 volúmenes - San Petersburgo: Bonnier Business Press, Paksyutkina E.A. Maevskaya V.A. Organización de servicios turísticos - Moscú: KNORUS, Skobkin S.S. La práctica del servicio en el negocio hotelero y turístico: un libro de texto para universidades - Moscú: Master, Shmatko L.P. Loiko O.T. Industria turística y hotelera.- Moscú: marzo de 2007.

7 7. Revistas de la industria: "Hotel"; "Hoteles y restaurantes"; "Negocio hotelero"; "Cinco estrellas"; "Planeta de Hoteles", "Negocio Hotelero", "Hotel", "Hotel Moderno", "Restaurador"; "Negocio Turístico"; "Turismo: Práctica, Problemas, Perspectivas"; Problemas Modernos del Servicio y el Turismo"; "Servicio Plus ";" Boletín de la Asociación de universidades de turismo y servicio

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1) El concepto y tipos de tecnologías hoteleras.

2) El concepto y tipos de procesos tecnológicos en el hotel

3) Etapas de análisis funcional de tecnologías hoteleras

4) El proceso productivo de la empresa hotelera

5) Tipos de producción de servicios hoteleros

6) Principios de organización del proceso productivo en una empresa hotelera

La tecnología (del griego "Techne" - arte y "Logos" - enseñanza) incluye métodos, técnicas, modo de operación, secuencia de operaciones y procedimientos. La tecnología está íntimamente relacionada con los medios, equipos, herramientas, materiales utilizados.

^ El proceso tecnológico en un hotel es un conjunto ordenado de operaciones para cambiar el tamaño, forma, calidad, apariencia o las propiedades del servicio, por ejemplo, el desarrollo de un conjunto de medidas para mejorar la calidad de los servicios en una empresa hotelera.

De toda la variedad y abundancia de tecnologías, es necesario elegir aquellas que puedan maximizar la posición competitiva, o tal vez incluso cambiar la estructura de toda la industria. Las tecnologías se pueden dividir en básicas, clave y líderes.

1. Las tecnologías de servicios básicos son la base del negocio hotelero, no son una fuente de ventaja competitiva. Por regla general, son ampliamente conocidos, fácilmente disponibles y utilizados por la gran mayoría de los hoteles de la industria. Las tecnologías básicas son todas las anteriores. Mejora continua, como limpieza o procedimientos de registro, para minimizar el potencial de interrupción; aumentar la velocidad y la calidad del servicio de los camareros a los visitantes en un restaurante, etc., puede garantizar la conservación o incluso el crecimiento del potencial competitivo del hotel. Sin embargo, en el nivel actual de desarrollo del negocio hotelero mundial, las tecnologías básicas, incluso en constante mejora, no pueden convertirse en la base de una superioridad competitiva sostenible en el mercado. Tarde o temprano, definitivamente habrá un hotel que se basará en el desarrollo (compra, copia, etc.) y la introducción de tecnologías clave y líderes en su trabajo.

2. Tecnologías de servicio clave: tecnologías que brindan a un hotel una ventaja competitiva y, por lo general, son menos accesibles para el uso de todos los participantes del mercado. Como regla general, tales tecnologías permiten al hotel reducir el costo del producto, maximizar los ingresos por ventas, lograr y mantener altos estándares de servicio, ocupando un nicho significativo y posicionándose con precisión en este tipo de servicios en el mercado.

3. Las tecnologías líderes pueden cambiar el equilibrio de poder en la competencia de la industria. La tecnología líder en la etapa de su implementación es, por regla general, la propiedad, el conocimiento de un jugador en el mercado. Una tecnología líder exitosa es capaz de revolucionar el mercado y llevar a su operador a la cabeza, incluso si no lo era antes. Por lo tanto, es importante que los hoteles líderes no se pierdan la aparición de nuevas tecnologías líderes en el mercado.

La elección del proceso tecnológico se realiza sobre la base de un análisis comparativo de las variantes del proceso tecnológico e implica la elección del tipo de tecnología. En las empresas rusas, para resolver este problema, utilizan las recomendaciones de los estándares del sistema unificado de preparación tecnológica de la producción: GOST 14.301-73 "Reglas generales para el desarrollo de procesos tecnológicos y la elección de equipos tecnológicos", GOST 14.301- 72 "Tipos de procesos tecnológicos", etc.

Tipos de procesos tecnológicos.

Al diseñar un nuevo producto o servicio, se utilizan varios tipos de procesos tecnológicos.

Por la naturaleza de las operaciones tecnológicas, se distinguen los procesos tecnológicos individuales, estándar y grupales.

Los procesos tecnológicos únicos están destinados a la producción de un producto o servicio de un nombre, propósito.

Un proceso tecnológico típico se utiliza para un conjunto de servicios que son homogéneos en términos de características tecnológicas. Está desarrollado para un consumidor típico y contiene la máxima lista posible de servicios.

El proceso tecnológico grupal se utiliza para producir un conjunto de servicios con características tecnológicas comunes.

^ Etapas del análisis funcional

Tecnología hotelera

Etapa I - preparatoria: incluye la elección del objeto de estudio, la formulación del problema, la definición del propósito del análisis, la formación de un grupo de especialistas para su implementación.

Etapa II - informativa: comprende la familiarización con la documentación técnica, legal y los indicadores económicos que caracterizan el objeto de estudio.

Etapa III - analítico: el objetivo es analizar el objeto como un todo para determinar las tareas para desarrollar opciones de soluciones destinadas a mejorarlo. En esta etapa, se desarrolla un modelo estructural del objeto, se establecen y formulan las funciones que realiza.

Etapa IV - creatividad: objetivo - búsqueda opciones alternativas realizando funciones básicas. La efectividad de la etapa creativa depende de la forma de organización del procedimiento para presentar ideas, la elección de los métodos de trabajo.

Etapa V - investigación: se lleva a cabo una evaluación y selección preliminar de opciones para realizar las funciones principales. Para seleccionar opciones alternativas, se deben desarrollar criterios de evaluación que permitan la comparación.

Etapa VII - implementación y control de resultados: con base en los resultados del estudio y análisis, se elabora un cronograma para la implementación de las soluciones técnicas y organizativas desarrolladas y se lleva a cabo su implementación.

En la producción material, un proceso tecnológico es un proceso de producción de creación de un producto que tiene un material, forma material, un servicio es una acción útil de valor de uso que no tiene un material (forma material).

El tipo de proceso tecnológico, su naturaleza están determinadas por el tipo de producción y el propósito del nuevo servicio.

Existen tres tipos de producción de servicios hoteleros: individual, en serie y en masa.

La producción única se caracteriza por una pequeña cantidad de servicios, cuya re-prestación, por regla general, no se proporciona. El tipo único se refiere a la prestación de servicios de una sola vez, por ejemplo, la ejecución de la solicitud de un cliente.

^ La producción en serie se caracteriza por una lista limitada de servicios que se brindan periódicamente, por ejemplo, un conjunto de servicios para servicios de conferencias.

^ La producción en masa se caracteriza por la continuidad de la prestación de servicios durante un largo período de tiempo. La mayoría de los trabajos son altamente especializados. Por ejemplo, los servicios que prestan las empleadas domésticas.

^ El proceso de producción de una empresa hotelera es un conjunto de todas las acciones y trabajos para crear valor para el consumidor que satisfaga necesidades personales, colectivas (corporativas) o públicas. El resultado del proceso de producción es un servicio.

Cualquier proceso de producción debe estar construido sobre ciertos principios que aseguren el uso eficiente de los principales factores de producción. Se pueden distinguir los siguientes seis principios de organización racional del proceso de producción en una empresa hotelera.

1. La diferenciación implica la división del proceso de producción en etapas tecnológicas separadas, por ejemplo, el ciclo del hotel, que incluye: recepción, registro, servicio, alta y despedida del huésped.

2. La especialización se basa en la limitación de los elementos del proceso productivo. La implementación de este principio implica la asignación a cada lugar de trabajo y la subdivisión de un rango estrictamente limitado de operaciones de trabajo, por ejemplo, las funciones de cada empleado se asignan a cada servicio.

3. Proporcionalidad significa cargas de trabajo relativamente iguales.

4. La continuidad en la empresa hotelera radica en que cada operación del proceso debe comenzar inmediatamente después de la finalización de la anterior, por ejemplo, al atender a un cliente en un bar, al registrar a un cliente en la recepción.

5. El paralelismo se caracteriza por el hecho de que las operaciones individuales se realizan simultáneamente. El paralelismo se logra, por ejemplo, al verificar un cliente.

6. Ritmo significa que todos los procesos y el proceso de producción en general para la atención al cliente en un hotel se repiten en periodos de tiempo.

El significado de cada uno de los principios cambia con el desarrollo de las empresas hoteleras modernas. Los procesos de producción automatizados y flexibles son cada vez más importantes en estos días.

Una actitud concienzuda hacia el trabajo es una cualidad maravillosa. Pero su expresión conductual puede variar mucho dependiendo de la comprensión individual del empleado sobre el contenido que llena esta relación. El huésped, que se instala en el hotel, es igualmente amable y atento tanto por parte del personal de recepción y alojamiento, como por parte de todo el personal del hotel. Además, el invitado siempre quiere esta relación, independientemente del turno al que haya venido. Por lo tanto, es importante brindar servicios al huésped de acuerdo con el mismo estándar prescrito y aprobado por la empresa.

El estándar de servicio son los requisitos establecidos por la empresa para los servicios prestados por el establecimiento de alojamiento.

El concepto de servicio incluye la disponibilidad obligatoria y la estricta observancia de las siguientes normas:

Estándar de tecnología de servicio, que implica el cumplimiento de la tecnología de servicio establecida en todas las divisiones de la instalación de alojamiento.

Procedimientos (tecnologías) para acomodar huéspedes, limpiar habitaciones y áreas públicas, servir alimentos y bebidas, etc. debe estar claramente explicado y, lo que es más importante, cronometrado.

Normas de apariencia para los asistentes. Un requisito obligatorio para el personal de servicio es cumplir con los estándares de apariencia.

Normas de conducta para el personal de servicio.

Para un hotel que reclama una cierta posición en el mercado de la hospitalidad, también es deseable tener estándares:

Saludos a los invitados (incluidos los invitados habituales);

Adiós al invitado;

comportamiento en una situación de conflicto.

Organización del servicio hotelero, composición, cualificación y formación del personal del hotel.

^ Estándares de servicio internacional
1.
Velocidad de servicio: los empleados del hotel siempre deben estar listos para ofrecer asistencia a los huéspedes; los requerimientos de los visitantes deben ser atendidos de inmediato, sin enviarlos a otro departamento oa otra persona; todas las solicitudes y quejas se resuelven antes de que los huéspedes abandonen el hotel.

2.
Precisión en el cumplimiento de pedidos: Ofrezca información precisa y completa a los huéspedes, y realice un seguimiento de cada solicitud hasta la satisfacción final.

3.
Anticiparse a los deseos del huésped: es necesario anticiparse a las necesidades de los visitantes y ofrecerles ayuda antes de que la pidan; los empleados deben estar familiarizados con las solicitudes especiales de los invitados para acelerar automáticamente su implementación.

4.
Amabilidad y cortesía: con cualquier visitante que sea tuyo en un radio de 2 m, debes ser el primero en iniciar una conversación; siempre que sea posible, use títulos antes del nombre del huésped (Sr., Señor, Doctor, etc.); haga buen contacto visual con cada visitante, siempre sonría si el invitado se encuentra en un radio de 8 a 10 m; Pedimos disculpas por cualquier inconveniente para el visitante.

5.
Atención: hazle saber al huésped que se nota, incluso si estás ocupado; debe ser extremadamente cuidadoso.

6.
Se establecen normas de apariencia para el uniforme, peinado e higiene de los empleados.

Vestir:

se requiere uniforme completo, limpio, planchado y en buen estado; los grupos de empleados que trabajan juntos deben usar el mismo uniforme;

todos los empleados deben llevar un gafete con su nombre, que se adjunta a la izquierda; el ícono debe ser de la más alta calidad y bien legible;

las chaquetas y camisas deben usarse abotonadas, solo se permiten mangas largas en los cuartos de servicio;

el contenido de los bolsillos de la ropa no debe distorsionar su forma;

solo calcetines de colores oscuros;

zapatos con talón y puntera cerrados, limpios y en buen estado.

Peinado e higiene de los empleados:

cabello de los hombres: limpio, ordenado, retirado de la cara, no toque el cuello de la camisa por detrás y por los lados; cabello de mujer: no más largo que el borde inferior del cuello, de lo contrario, se recogen en un moño o se atan cuidadosamente en la espalda;

los empleados que manipulan alimentos, bebidas o maquinaria deben usar casco protector;

no se permite la barba, los bigotes deben estar bien cuidados y no sobrepasar la comisura de la boca en más de 12,5 mm;

uñas: limpias (recortadas para hombres, medianas para mujeres) y pintadas solo en colores neutros;

los hombres no deben usar pulseras ni aretes, solo un anillo de bodas; mujer - no más de dos anillos, pendientes de estilo discreto.

7.
Confidencialidad de la información: se mantiene la confidencialidad de cualquier información relacionada con el huésped, incluidos los números de habitación, la duración de la estadía, información personal, etc.

8.
Conocimiento del trabajo: cualquier empleado necesita conocer el hotel, las instalaciones, el horario de atención y información general.

9.
Paciencia: las quejas y los comentarios deben escucharse con cortesía, con atención y remitirse a la gerencia para que tome las medidas adecuadas; nunca debe discutir con un invitado y mostrar una postura defensiva.

10.
Responsabilidad: se necesita sentido de responsabilidad y orgullo para mantener el orden en el hotel; en caso de queja de un huésped, no se puede culpar a otros departamentos o personas; asumir la responsabilidad de resolver el problema.

11.
La cantidad de personal debe ser tal que asegure un servicio eficiente y continuo a los huéspedes. Al mismo tiempo, existen las siguientes recomendaciones para la cantidad de empleados por cada 10 habitaciones de hotel:

hoteles "cinco estrellas" - al menos 20 personas por 10 habitaciones;

hoteles "cuatro estrellas" - al menos 12 personas por 10 habitaciones;

hoteles "tres estrellas" - al menos 8 personas por 10 habitaciones;

hoteles "dos estrellas" - por lo menos 6 personas por 10 habitaciones.

Tema 1.2.4. Ciclo de servicio hotelero

1) Fundamentos de las actividades productivas y tecnológicas de los hoteles

2) Proceso de operación del servicio

3) Organización de procesos funcionales en el hotel

4) Interacción entre el huésped y los servicios del hotel

5) Estándares de servicio profesional

La industria de la hospitalidad opera las 24 horas del día. Por lo tanto, en los hoteles es necesario organizar el trabajo por turnos del personal de servicio, incluidos los fines de semana y días festivos.

Trabajar por turnos requiere precisión y puntualidad por parte del personal del hotel; luego, los procedimientos para entregar trabajos y reunirse con los invitados se llevarán a cabo a tiempo, lo que garantizará una transición sin problemas de un turno a otro. Esto se llama "servicio continuo".

La capacidad de trabajar en equipo es otra cualidad importante, ya que la mayor parte del trabajo en los hoteles no lo realiza una, sino varias personas.

La administración inicia su labor con una reunión matutina diaria, en la que se tratan todos los temas de actualidad:

El servicio de alojamiento informa sobre la carga del hotel, en llegada de grupos y VIPs.

El servicio de restauración informa sobre su trabajo.

Departamento de ventas- reuniones con clientes,

Servicio de ingeniería- sobre el trabajo que debe realizarse para no interferir con el trabajo de todos los servicios.

Servicio de seguridad: sobre los problemas de los huéspedes y el personal que surgieron durante la noche anterior.

El servicio administrativo y económico informa sobre la situación en los pisos, en el MTS sobre la posibilidad de compras.

El departamento de contabilidad informa sobre cuestiones operativas. El objetivo de esta reunión es intercambiar información que pueda ser de interés para todos los departamentos del hotel.

Los temas estratégicos se discuten en la reunión semanal, y los problemas específicos de cada servicio se discuten en la reunión dentro del departamento o en reuniones entre departamentos.

El servicio de alojamiento envía las facturas de los clientes al departamento de contabilidad para su verificación. Estas facturas se envían luego al cliente si tiene un contrato y solo por los servicios especificados en este contrato. Si la empresa con la que se celebra el contrato paga la estancia del huésped en el hotel, entonces deberá pagar el resto de los servicios por separado. Esto debe verificarse en la solicitud de reserva y proporcionarse con la información al servicio de alojamiento. El departamento de cuentas por cobrar prepara un informe para el pago.

Adquisiciones prepara una orden de compra diariamente o se reúne con los proveedores para pedidos especiales. Los productos se entregan a la cocina de acuerdo con el pedido. Todos los pedidos deben ser visados por el jefe del servicio. Después de eso, el comerciante completa el pedido de acuerdo con la lista de productos mínimos y máximos y los deseos especiales del chef.

El servicio de ingeniería realiza su trabajo diario y reglamentario si lo hubiere. Los empleados del departamento técnico solucionan los problemas de las habitaciones, fabrican nuevas llaves si las antiguas se rompieron o se perdieron. A veces tienen que reemplazar o reprogramar las cerraduras ellos mismos para evitar el supuesto robo (si, por ejemplo, le robaron la llave). Todo el trabajo es distribuido por el ingeniero jefe.

El departamento comercial se reúne con los clientes, concluye contratos y realiza otras tareas.

El Departamento de Reservas se encarga de la actualización de reservas antiguas, el envío de facturas de depósito y la aceptación de nuevas reservas.

El departamento de banquetes y catering se reúne con los clientes para obtener nueva información sobre banquetes, envía cuentas de depósito.

El funcionamiento del hotel determina la disponibilidad de la base material junto con la prestación del servicio. Para el trabajo de calidad del hotel, deben estar bien coordinados. Un buen diseño interior y un equipamiento moderno serán inútiles con un programa de servicio obsoleto.

El proceso de atención a los huéspedes en hoteles de todas las categorías se puede representar en las siguientes etapas (Tabla 1):

Reserva anticipada de plazas en el hotel (reserva);

Recepción, registro y alojamiento de invitados;

Prestación de servicios de alojamiento y restauración (limpieza de habitaciones);

Prestación de servicios adicionales a los residentes;

Liquidación final y pago.

proceso de servicio operativo

Proceso

Personal

Documentación

Reserva anticipada de habitaciones de hotel

Responsable de reservas o recepción

Solicitud de reservacion. Garantía de pago

Incluido en la cuenta al registrarse. Establece la administración

Reunión

Servicio de garaje, portero, botones

Consejos

registro

Recepcionista, portero, cajero

Cuestionario, permiso de establecimiento, factura, tarjeta de visita

Por factura: tarifa de asiento, impuestos, tarifas especiales

Prestación de servicios básicos y adicionales

Servicio de recepción, servicio de limpieza, servicio de catering, servicio de garaje, animadores, personal médico, monitores deportivos y de senderismo, servicio de lavandería, talleres

Los servicios se pueden solicitar de forma oral o completando un formulario de pedido.

A cuenta de acuerdo con las tarifas establecidas para los servicios.

Liquidación final y check-out

administrador, portero, cajero

por cuenta

Introducción

3. Orden de registro y alojamiento de invitados

4. API Scanify: API de reconocimiento de documentos de identificación de pasaportes

5. Scanify API: Pasaporte en el hotel "Eslovaquia"

6. Descripción del hotel "Eslovaquia"

Conclusión

Bibliografía

Introducción

El servicio de recepción suele denominarse el "corazón" o el "centro neurálgico" de un hotel. Con este servicio el huésped contacta sobre todo, aquí acude en busca de información y servicios durante su estancia en el hotel.

Las funciones más importantes del servicio de recepción incluyen saludar al huésped y realizar los trámites necesarios al momento de ubicarlo. Después del portero de pie en la entrada, el recepcionista (recepcionista) es prácticamente el primer empleado del hotel con el que contacta el huésped. La primera impresión, a menudo la más fuerte, del hotel en su conjunto, depende en gran medida de cómo se recibe al huésped, cómo se le da la bienvenida, con qué rapidez se completan los trámites necesarios (comprobación de la reserva, cumplimentación del cuestionario, prepago). Por tanto, se imponen al servicio de recepción los siguientes requisitos:

El servicio de recepción debe estar ubicado en las inmediaciones de la entrada al hotel. En el caso de una gran área del vestíbulo del hotel, la naturaleza dinámica del interior debe orientar al huésped en la dirección de la ubicación del mostrador de facturación (recepción). No existen requisitos estándar para el equipo del mostrador de facturación. Por lo general, su altura es de 1,1 m (conveniente para los clientes) y el ancho es de 0,76 m. La longitud del mostrador depende del número de habitaciones del hotel, las operaciones realizadas en el mostrador y el diseño general del vestíbulo. Suelen colocarse carteles encima, detrás o sobre el mostrador indicando dónde se van a realizar los procedimientos de trabajo: check-in, manejo de efectivo, emisión de información y correo, etc.;

El mostrador de facturación debe estar limpio, libre de papeles desordenados y artículos innecesarios. En general, su configuración debe ocultar los equipos y la información que utiliza el personal de los huéspedes cercanos;

El personal de recepción debe tener una apariencia impecable y comportarse en consecuencia. Solo se debe hablar con los invitados mientras están de pie. No puedes hacer esperar a los invitados. Siempre se debe recordar que para un portero no hay trabajo más importante que recibir invitados.

En el momento de la colocación, deberá volver a acordar las condiciones de la reserva preliminar (categoría de habitación, disponibilidad de comodidades, forma de pago, precio, duración de la estancia, fecha estimada de salida, etc.). Si el huésped necesita completar un cuestionario, debe acortar este procedimiento. Por ejemplo, si un huésped ya ha estado en este hotel, solo su firma en el cuestionario es suficiente (lo que significa que la información sobre el huésped se ha guardado desde su primera estadía en el hotel).

Las funciones del servicio de recepción y la parte de liquidación también incluyen la distribución de habitaciones y la contabilización de plazas libres en el hotel, la emisión de facturas y la elaboración de liquidaciones con los clientes.

Previamente a la llegada del huésped, el servicio de recepción recibe las solicitudes procesadas del servicio de reservas, conforme a las cuales elabora un mapa de movimiento del stock de habitaciones, que ayuda a llevar un control de las plazas libres en el hotel. En la mayoría de los grandes hoteles, la contabilidad de los lugares libres se realiza automáticamente mediante un programa informático especial. En los hoteles pequeños y medianos, hasta hace poco (en algunos hoteles incluso ahora), se utilizaba un puesto de números especial para este fin, con celdas donde se insertaban tarjetas multicolores de acuerdo con la cantidad de días que el cliente permanecía en el hotel. . Los diferentes colores le permiten ver diferentes categorías de invitados. Tal soporte numérico da una idea clara de la cantidad de habitaciones y la disponibilidad de habitaciones. La información sobre la disponibilidad de habitaciones en el hotel y el número de huéspedes alojados se transmite de forma clara y rápida por el servicio de recepción a todos los demás servicios del hotel.

1. Proceso de funcionamiento del servicio y funciones del servicio de acogida y alojamiento

El proceso de atención de huéspedes en hoteles de todas las categorías se puede representar en las siguientes etapas (Tabla 1): reserva previa de habitaciones de hotel (booking); recepción, registro y alojamiento de invitados; prestación de servicios de alojamiento y restauración (limpieza de habitaciones); prestación de servicios adicionales a los residentes; liquidación final y salida.

Tabla 1. Proceso operativo del servicio

Proceso

Personal

Documentación

Reserva anticipada de habitaciones de hotel

Responsable de reservas o recepción

Solicitud de reservacion. Garantía de pago

Incluido en la cuenta al registrarse. Establece la administración

Reunión

Servicio de garaje, portero, botones

registro

Recepcionista, portero, cajero

Cuestionario, permiso de establecimiento, factura, tarjeta de visita

Por factura: tarifa de asiento, impuestos, tarifas especiales

Prestación de servicios básicos y adicionales

Servicio de recepción, servicio de mucama, servicio de catering, servicio de garaje, animadores, médico

Los servicios se pueden solicitar de forma oral o completando un formulario de pedido.

A cuenta de acuerdo con las tarifas establecidas para los servicios.

Empleados, monitores deportivos y de turismo, servicio de lavandería, talleres

Liquidación final y check-out

administrador, portero, cajero

por cuenta

Pre-reserva de plazas, registro en el check-in, pago de alojamiento y servicios prestados, check-out se realiza en el servicio de recepción y alojamiento, donde trabajan el administrador de turno, portero, cajero (operador de cálculo mecanizado) y oficial de pasaportes. En muchos hoteles de la Federación Rusa, este servicio tiene el nombre en inglés de "Recepción". Los servicios a los residentes pueden ser proporcionados por el personal del hotel (servicio y servicio de habitaciones) y el personal de otras empresas (empresas comerciales, puestos de primeros auxilios, etc.) ubicadas en el hotel. De acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa" No. 490, aprobadas por el Decreto del Gobierno del 25 de abril de 1997: "el contratista debe garantizar el registro las 24 horas de los consumidores que llegan al hotel y salen de eso." Esto determina el carácter rotativo del trabajo del servicio de acogida y alojamiento. Con base en el modo de operación del turno, se determina el número de empleados del servicio. El servicio de recepción y alojamiento es la primera unidad con la que el huésped se familiariza al llegar al hotel. Las impresiones recibidas de este conocido forman en gran parte la retroalimentación de los huéspedes sobre la calidad del servicio en general. Las funciones principales del servicio de recepción son: reserva de hotel, registro y alojamiento de turistas, liquidación de pagos a la salida del huésped, provisión de diversos información de contexto. Las responsabilidades laborales del personal de recepción, así como las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarlas, están definidas por el estándar profesional. En la mayoría de los hoteles, los recepcionistas trabajan las 24 horas del día, comenzando a las 9 am. Al inicio del turno de trabajo, el administrador deberá revisar la bitácora con los registros del turno anterior. Este registro registra información sobre lo que sucedió durante el turno, sobre las necesidades de los huéspedes que se comunicaron con el servicio durante este período de tiempo, pero no fueron satisfechos por cualquier motivo. Antes de comenzar a trabajar, también debe ver información sobre la disponibilidad de asientos y aplicaciones para el día actual. El administrador mantiene registros del uso de las habitaciones de hotel. El servicio de recepción y alojamiento debe asegurar la máxima carga del hotel, evitando tiempos de inactividad irrazonables. Durante el check-in y el check-out se realizan pagos por alojamiento en hotel y servicios adicionales. Al hacer el check out, revisan la cuenta del huésped, aclaran todos sus gastos durante la estadía y aceptan el pago. El control de salida es muy importante para evitar la salida de huéspedes que no han pagado su factura. La recepcionista es responsable de almacenar y entregar las llaves de la habitación a los residentes previa presentación de una tarjeta de presentación. Además, los huéspedes suelen acudir al servicio de recepción y alojamiento para recibir algún tipo de servicio. El operador de la liquidación mecanizada, el cajero, controla el pago oportuno de todo tipo de servicios, recibe el pago del alojamiento en efectivo y elabora informes de caja para el departamento de contabilidad. Un empleado de la oficina de pasaportes verifica los datos del pasaporte, la exactitud de su entrada en la tarjeta de registro, controla la validez de las visas.

2. Procedimiento de reserva de plazas y habitaciones en el hotel

La reserva es un pedido anticipado de plazas y habitaciones en un hotel. Este proceso comienza sirviendo a los invitados. Las reservas de habitaciones son gestionadas por los responsables del departamento de reservas o de los servicios de recepción y alojamiento. Es en estas divisiones donde se reciben las solicitudes de reservas de los clientes. Además de la recogida formal de solicitudes, el departamento de reservas debe estudiar la demanda de plazas de hotel. Estudiar la experiencia a largo plazo del hotel, teniendo en cuenta el plan de eventos que se realizarán en esta región(competencias deportivas, carnavales, convenciones, festivales, etc.), previendo la demanda de plazas y analizando la ocupación de habitaciones en periodos pasados y presentes, el departamento de reservas, junto con el servicio de marketing, planifica las actividades del hotel. Durante los eventos masivos, la demanda de habitaciones de hotel aumenta varias veces. Es beneficioso que los hoteles reserven lugares para eventos con un gran número de participantes, ya que en este caso la reserva se realiza mucho antes del evento y el riesgo de su cancelación, es decir, el rechazo de un lugar reservado previamente, no es grande. La ocupación del hotel depende de la temporada, actividad comercial de la zona, situación económica y política. En épocas de inestabilidad política, el interés de los turistas por esta zona se reduce debido a la imposibilidad de garantizar la seguridad de su estancia. Durante la temporada alta, el hotel puede duplicar la reserva. Una doble reserva es una confirmación de la futura provisión de habitaciones de hotel a dos clientes al mismo tiempo en la misma fecha.
etc.................

El libro de texto presenta estudio detallado modernas tecnologías de la actividad hotelera. La publicación tiene como objetivo formar las ideas de los estudiantes sobre las últimas tendencias en la organización del servicio al cliente para los servicios hoteleros, lo que les permite obtener los conocimientos necesarios para los gerentes de varios departamentos de empresas hoteleras. El propósito del libro es brindar a los lectores los conceptos básicos del conocimiento teórico y enseñar habilidades prácticas en la organización de procesos tecnológicos en hoteles. El libro de texto se complementa con enlaces a documentos legales, muestras de documentación tecnológica, preguntas de control y tareas para cada sección; son dados ejemplos prácticos. Los alumnos podrán comprobar el grado de asimilación del material estudiado con la ayuda de pruebas por capítulos y trabajos prácticos.

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No se puede subestimar la importancia y el papel de la industria hotelera en nuestro tiempo para el desarrollo de la economía de los estados, la satisfacción de las necesidades individuales, el enriquecimiento mutuo de los lazos sociales entre los países.

Un análisis de las tendencias mundiales en la industria de la hospitalidad nos permite concluir que esta área de actividad tiene un alto índice de desarrollo y una gran atención. La industria de la hospitalidad doméstica moderna está en proceso de formación, con con gran dificultad superando los obstáculos que se interponen en su camino.

El sector de la hostelería está compuesto por diversas modalidades de alojamiento colectivo e individual: hoteles, posadas, moteles, albergues y albergues juveniles, apartamentos, albergues turísticos, así como sector privado involucrados en el alojamiento de los turistas.

El complejo de problemas en la organización de la industria hotelera ya se ha revelado en los trabajos de científicos rusos. La trascendencia, relevancia y magnitud de estos problemas han servido de base para muchas trabajos cientificos y publicaciones recientes. Sin embargo, aún quedan por resolver una serie de tareas para el funcionamiento de la industria hotelera. Estos incluyen la introducción de nuevas tecnologías: la mejora de los sistemas de seguridad, programas para reservar habitaciones de hotel, así como la participación del negocio hotelero en el componente de información de un mundo globalizado, incluida la provisión de servicios de Internet a los huéspedes. El ordenador personal e Internet, su disponibilidad y fiabilidad, contribuyen a la penetración de las nuevas tecnologías en todos los ámbitos de la sociedad. tecnologías de la información. Estas tecnologías son quizás las primeras en la historia de la humanidad que proporcionan un crecimiento de la productividad en el sector de los servicios, porque el producto turístico moderno es cada vez más flexible e individual, más atractivo y accesible para el consumidor.

Relevancia Papel a plazo se debe al hecho de que en las duras condiciones competitivas actuales, en los requisitos del mercado que cambian rápidamente, las empresas hoteleras necesitan mejorar la calidad del servicio, ampliar la gama de servicios prestados y aumentar el grado de atención al cliente. Todo esto requiere la mejora de la tecnología de servicio, el uso de varias computadoras y otros logros. Por lo tanto, para cumplir y anticiparse a los requisitos de los huéspedes, es necesario mantener un cierto nivel de eficacia tecnológica en el servicio, lo que es imposible sin la introducción de tecnologías modernas.

El tema del trabajo del curso serán las tecnologías modernas, en este caso aplicables a la empresa de servicios hoteleros.

El propósito del trabajo del curso es realizar un análisis de las tecnologías modernas existentes, tanto ya implementadas como aún no ampliamente utilizadas en la industria hotelera; basado en el análisis para identificar el más eficaz y rentable. Para lograr el objetivo del trabajo de curso, designamos las siguientes tareas:

· Explorar posibles aplicaciones de Internet y, en particular, WiFi Internet en un negocio de hostelería (sistemas de reserva), también identifique los beneficios de los PBX avanzados,
Investigue ACS: un sistema de control automatizado, cuál es la importancia de su uso hoy en día en una empresa, desmonte uno de los ACS (Refugio) existentes
・Revisar el trabajo sistemas modernos seguridad: qué nivel de seguridad se puede ofrecer a los huéspedes hoy, considere con más detalle las posibilidades de las cerraduras electrónicas.

La base teórica del trabajo del curso fueron los trabajos de Breev B., Karpova G.A., Skobkin S.S., Filippovsky E.E., Medlik, S., Balashova E.A.

La estructura del trabajo del curso:

El primer capítulo analiza la aplicabilidad de las tecnologías de Internet en una empresa de servicios hoteleros: estos son tanto los sistemas de reserva como la capacidad de acceder a la red global para los huéspedes. Además, se presta atención a la instalación telefónica en el hotel: lo que los desarrolladores han logrado hasta la fecha y cómo se aplica en la empresa hotelera. El segundo capítulo introduce el concepto sistema automático gestión (ACS): qué es, cómo se usa, cuáles son las ventajas y desventajas; también se considera uno de los muchos sistemas llamados Shelter.

El tercer capítulo también está dedicado a un aspecto importante de la organización de los servicios hoteleros: el sistema de seguridad en el hotel. Aquí se revela la importancia del sistema, de qué subsistemas consiste. Y, como continuación del tercero, el cuarto capítulo está dedicado a las cerraduras electrónicas: lo que los desarrolladores han logrado lograr, lo que se ofrece en el mercado hoy.

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