Organización ideal. Servicio al cliente perfecto, correcto e incorrecto. Un conjunto de componentes del éxito de una empresa.

61. Reunión ideal Imagina que cada vez después de reunirte con cliente regular, al salir del estacionamiento, ves la mesa del árbitro, detrás de la cual se sientan los jueces con placas de clasificación. Tendrías que preocuparte, ¿verdad?, digamos que estos jueces dan calificaciones secretamente.

¡Perfecto, simplemente perfecto! Creo que un libro de negocios ideal debe cumplir con tres criterios. Primero: el autor debe ser un profesional. Segundo: debe - ¡sin "agua"! - dar consejos simples y prácticos. Tercero: el libro debe contener muchas historias de la vida. Entonces,

ORGANIZACIÓN Decida quién debe asistir a estos cursos y cuándo. Es habitual reunir a personas de diferentes departamentos, pero es menos común que personas de diferentes niveles coeduquen en los cursos. En la práctica, los gerentes y los principales especialistas a menudo tratan con

La venta perfecta de 100 sueños Esto es lo que sucede cuando estás decidido y te apegas al camino elegido. Uno de mis clientes vendía productos OEM. Un día vino a mí muy molesto. Durante tres años consecutivos, las ganancias de su empresa

La revolución en curso en la comunicación, la comunicación y la automatización, incluida la telefonía móvil, el contenido generado por el usuario (redes sociales), el desarrollo de tecnologías interactivas y sistemas de autoservicio y, por supuesto, Internet, en general, ha afectado gravemente la naturaleza de interacciones comerciales y atención al cliente. Por lo tanto, en muchas industrias se han introducido una variedad de métodos para mejorar la eficiencia, incluidos los tomados del sector productivo (en particular, la experiencia de Toyota). ¿Cómo debería ser hoy la empresa ideal orientada al consumidor a la luz de los cambios en curso y los valores eternos? ¿Y qué pasa con una empresa que piensa en el servicio al cliente en último lugar?

empresa ideal

Centrémonos en las características que tienen en común las empresas ideales, empresas que satisfacen a sus clientes brindándoles un servicio destacado y centrado en el cliente en todas las interacciones. ¿Cómo aparece una empresa tan ideal para un cliente nuevo o existente, de alta tecnología o el más común?

1. El cliente siente la "hospitalidad" de la compañía ideal incluso antes de su llegada - real o figurativa. Y este hecho no depende de qué canal de comunicación se utilice. ¿Se trata de Internet? Email, teléfono, redes sociales, chats o videoconferencias, los empleados de la firma siempre saludan a los clientes y les dan una idea concreta, clara y amigable de su posicionamiento en el mercado, marca y firma en su conjunto.

Las empresas a menudo analizan Internet, el teléfono y otros medios de comunicación para asegurarse de que funcionan lo suficientemente bien y se mantienen al día con las demandas de los tiempos. Cualquier canal a través del cual un cliente pueda contactar con la firma debe ser analizado en términos de eficiencia y facilidad de uso. Esto se aplica no solo a los sitios web propios de la empresa, sino también a los sitios web de terceros, como Google Places. (Es importante recordar que los consumidores no culparán a Google por tergiversar las horas de operación y las ubicaciones de las oficinas. Suponen, y la mayoría de las veces correctamente, que la empresa no se molestó en actualizar esta información para que sea cierta). TripAdvisor y foros similares son generalmente seguido de respuestas educadas, para que el nuevo usuario sepa que, aunque la empresa no sea perfecta, se preocupa por su reputación, trata de corregir las deficiencias existentes y mejorar el servicio al cliente.

2. La empresa puede estropear la primera impresión de sí misma con barreras que el consumidor percibe como un estorbo. La empresa ideal se desvive por eliminar todas las barreras para que el cliente sienta inmediatamente la simpatía de la empresa. En el mundo físico, por ejemplo, debe pensar en el estacionamiento y el transporte para los clientes. Las direcciones propuestas deben ser perfectamente precisas, preferiblemente con coordenadas GPS. Si un cliente necesita estacionarse en la calle, la empresa debe proporcionarle cambio para las máquinas y un recordatorio para pagar el estacionamiento. Incluso puede asignar un empleado especial para ayudar a los clientes. Con un inicio de sesión interactivo en Internet, el proceso de registro debe ser simple y accesible. Idealmente, su sitio no debería tener ninguna dificultad, como ingresar una palabra clave. Si está configurando filtros para eliminar el correo no deseado o los bots, debe proporcionar una experiencia de audio fácil de usar para las personas con discapacidad visual y para aquellos que navegan por su sitio en un teclado de teléfono inteligente que no es el más cómodo de usar. El consumidor no tiene que buscar entre cientos de nombres en el clasificador para seleccionar su propio país; después de todo, esto se puede determinar fácilmente por dirección IP o por base de clientes.

3. Sus empleados deben mostrar un interés visible y sincero en los clientes. Sigue esto. Los empleados deben mantener buena voluntad y amabilidad incluso en los lugares más situaciones difíciles servicio al cliente. Los empleados deben ser amables. conscientemente y no sólo para evitar medidas disciplinarias.

4. La empresa debe respetar el deseo de los clientes por el autoservicio... pero al mismo tiempo darles la oportunidad de elegir. Un cliente que elige el autoservicio nunca debe quedarse sin soporte disponible o abandonar dicho sistema. No debes castigarlo de ninguna manera por la elección que hizo. Por ejemplo, cuando una tienda tiene cajas de autoservicio, los empleados de la tienda siempre están disponibles para ayudar a los clientes que encuentran dificultades inesperadas. En conexión telefónica los clientes siempre tienen la oportunidad de contactar al operador de una manera conveniente- esperando su respuesta, presionando la tecla apropiada o diciendo una palabra específica. Los sitios web suelen tener una sección de preguntas frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés). Al final de la respuesta a cada pregunta, existe la oportunidad de contactar al operador y obtener más aclaraciones si es necesario.

5. Los procesos, tecnologías y sistemas deben organizarse de manera que se anticipen a las necesidades y deseos de los clientes. El servicio basado en la anticipación no se trata solo de la contratación adecuada. Sí, por supuesto, es muy importante una persona empática que se sienta responsable de anticiparse a los deseos del cliente. Este es el elemento central del servicio perfecto. Pero también es importante que los sistemas de su empresa estén en sintonía con los deseos de los clientes, incluso antes de que se expresen los deseos mismos. Las empresas logran esto haciendo saber a los empleados que su trabajo es aprender a pensar como un cliente, observar y predecir el comportamiento del cliente, guiar sus deseos y necesidades para que la empresa pueda anticipar lo que los clientes querrán en el momento siguiente. Y eso nos lleva al próximo paso crítico: el conocimiento y las actitudes resultantes deben incorporarse a los sistemas, procesos y tecnologías.

Daré un ejemplo sencillo. Nevó mucho en Filadelfia durante el invierno y mi vuelo se retrasó dos horas. Con razón perdí mi vuelo de conexión desde Denver. Pero tan pronto como bajé del avión en Denver con pensamientos de esperar en una fila interminable, rogar por un boleto para otro avión o llamar al 800 y esperar a que el operador respondiera, un empleado de Southwest se me acercó de inmediato y me dijo: reteniendo boletos para otro vuelo. Me preguntó mi nombre y me entregó la documentación correcta para el próximo vuelo a mi destino.

6. La empresa debe tener en cuenta las limitaciones de tiempo del consumidor y su ritmo, y este factor debe considerarse primordial. La empresa ideal nunca desperdicia el tiempo de un cliente. En una compañía ideal, no tienes que esperar. Necesidades y expectativas temporales individual los clientes son tenidos en cuenta tanto por personal experimentado y dedicado como por sistemas tecnológicos bien pensados. Por ejemplo, un turista que está de vacaciones tiene una actitud completamente diferente hacia el sistema de Internet y las señales que recibe de él. Es posible que prefiera la comunicación cara a cara o una respuesta telefónica de un empleado atento a buscar en Internet. Tal persona apreciará la receptividad software, que permite al usuario responder a una serie de preguntas: "Ahora no".

7. El estado emocional y las necesidades del cliente es de gran importancia para cualquier empresa.. No piense en un cliente como alguien que llamó solo para hacer una gran compra (o cualquier compra). Tal vez llama o viene por un sentimiento temporal de soledad. Tal vez necesite soporte relacionado con sus productos, o tal vez tenga algunas preguntas. Para que la relación con el cliente sea duradera y rentable, definitivamente debe tener en cuenta estos deseos no comerciales y necesidades puramente humanas.

8. La empresa debe reconocer y tener en cuenta las circunstancias únicas de la situación individual de un cliente en particular. En otras palabras, los empleados deben comprender que, si bien la gran mayoría de las interacciones con los clientes siguen uno de varios escenarios típicos, cada una de esas interacciones para dado cliente único desde su punto de vista. Una vez hablé en una conferencia de la Asociación de Turismo de Estudiantes y Jóvenes (SYTA). Un operador turístico que estaba allí me dijo con qué tenía que lidiar todos los días: dado la gira podría ser la primera y posiblemente la última”.

¡Qué gran y precisa actitud! pero que papel tal actitud puede jugar en la política de la empresa? Tal vez la empresa se enorgullece de cumplir con las solicitudes de los clientes "dentro de las 12 horas", y tal vez esta promesa se utiliza en la publicidad. Esto, por supuesto, es muy probable si el cliente se ha puesto en contacto con la empresa con la primera solicitud. Pero obligar al cliente a esperar 12 horas entre solicitudes si la respuesta a su primera solicitud fue "Por favor, dígame qué Sistema operativo usas y te daré una respuesta" es totalmente inaceptable. Sin embargo, por triste que sea admitirlo, esto es muy típico para muchas empresas. Sí, De Verdad, una empresa puede tardar 12 horas o más en solucionar el problema, aunque se indicó en dos, y no en una solicitud. La empresa ideal lo entiende muy bien.

9. Los estándares existen y se implementan en la vida. Por ejemplo, en un hotel caro, nunca verá a un portero de espaldas a un cliente que intenta abrir la puerta. ¿Por qué? Porque ellos son normas! En este caso, la norma es que los porteros trabajen en equipo. Se miran y se hacen señas si alguien viene por detrás. Los porteros literalmente se cubren las espaldas unos a otros. Gracias a esto, el cliente tiene una sensación de hospitalidad y comodidad en general.

10. Los servicios adicionales son estándar. Las empresas ideales siempre ofrecen algo por encima de los estándares existentes. Es cierto que en situaciones difíciles, los accionistas siempre buscarán reducir estas adiciones en primer lugar, pero sin ellas será imposible diferenciar su servicio. Comprar un iPad de Manzana, sabes que puedes leer libros electrónicos. Bien. El líder de la industria Kindle ofrece el mismo servicio. y Rincón. y Kobo. Y lector de Sony. Para comprender que está tratando con una empresa excepcional, lo ayuda la "adición inesperada": la capacidad de "pasar las páginas" virtualmente y leer libro electronico como las más ordinarias, sólo impresas en papel especial.

El servicio ideal en el mundo físico se lleva a cabo de la misma manera. Durante la última recesión económica, Horst Schulze, del Ritz-Carlton, dijo que las dificultades económicas no eran excusa para que un hotel de lujo renunciara a "pequeñas cosas agradables", como flores frescas todos los días en las habitaciones. Los huéspedes de un hotel así no compran cuatro paredes y un techo, sino una elaborada sensación de exclusividad. Y si no lo sienten, es poco probable que quieran volver.

11. La empresa debe buscar la eficiencia, pero en ningún caso a costa del cliente. El servicio es una situación única que no siempre cumple con los requisitos modernos de velocidad y mejora continua de la eficiencia. Sí, las técnicas de producción se utilizan bastante en el servicio. Sin embargo, si desea estar preparado para los requisitos de cualquier cliente, debe aceptar ineficiencia en el sentido de producción de la palabra. Será necesario tener un mayor stock en stock, y por un período de tiempo bastante largo. Las empresas ideales saben muy bien cuándo es posible utilizar técnicas de eficiencia (por ejemplo, demostradas por la empresa) y cuándo no son aplicables.

12. La experiencia del cliente debe mejorarse constantemente. Como consumidores, todos apreciamos la comodidad y la familiaridad con el proceso, lo que facilita el pedido y la compra de bienes y servicios. Cuando pido algo en línea de una empresa con la que he tratado antes, espero que todos los menús en pantalla se vean exactamente igual que antes. Quiero ver a lo que estoy acostumbrado, no volver a aprender el protocolo de pedido. Lo mismo sucede cuando llamo a la empresa que me suministra combustible para el sistema de calefacción. Cuento con el protocolo habitual para decirme el precio por galón, ofrecer un tiempo de entrega razonable y proporcionar un conductor que ya conozca el sistema de mi hogar y cómo usarlo para que no tenga que estar allí.

Sin embargo, mientras que los consumidores valoran la consistencia, la compañía ideal entiende que el servicio debe mejorar incluso para mantener una sensación de consistencia a medida que las expectativas de los consumidores siguen aumentando.

A principios del siglo XX, unos 30 años después de la invención y generalización del teléfono, Marcel Proust, con su habitual vivacidad, escribió que el teléfono había pasado a ser algo natural. La gente comenzó a percibir el teléfono como ordinario. Electrodoméstico y comenzó a quejarse más del ruido estático en la línea que a admirar esta asombrosa maravilla de la nueva tecnología.

Lo que Proust escribió sobre el teléfono se aplica a todos los aspectos de la experiencia del consumidor. Hoy, el período durante el cual la percepción de algo nuevo cambia dramáticamente es mucho más corto que antes. Lo que se consideró un logro increíble en el servicio al cliente el año pasado se está convirtiendo rápidamente en algo común, si no completamente inaceptable. Lo que parecía rápido la semana pasada parece terriblemente lento hoy.

La empresa ideal entiende esto muy bien y está mejorando constantemente. Por ejemplo, red minorista, abriendo nuevos puntos, se impone una tarea muy específica: hacer nueva tienda mejor que el anterior. Punto. Este es el camino óptimo hacia la mejora, que evita que la empresa piense innecesariamente y se arrepienta de los errores cometidos.

Los 12 componentes se discutirán con más detalle un poco más adelante. Cada uno de ellos tiene su propio significado para los consumidores.

Ejemplo de desastre: error fatal en un servicio ideal

Espero que esta lista de 12 características que caracterizan a una empresa con un excelente servicio al cliente no te haya confundido. Y eso es bueno, prefiero tratar con un lector sin miedo. Sin embargo, a nuestro alrededor vemos constantemente ejemplos de lo contrario. Hay muchas empresas y firmas anti-consumidor (y generalmente anti-colaboración) en el mundo que no tienen la intención de ser diferentes de los competidores, rara vez cumplen con las expectativas de los clientes y ciertamente nunca las superan en nada, excepto por accidente. En una empresa ideal, todos los elementos potencialmente destructivos deben identificarse y eliminarse. Por lo tanto, debe analizar las características negativas en su forma "natural". Tomemos un momento para comprender lo que no debería ser la empresa ideal. Recuerde cómo los predicadores inspirados pintan cuadros del infierno ante su rebaño. Hablemos de este abismo, donde cualquier empresa puede colapsar.

Para que el ejemplo sea lo más accesible posible, los invito a unirse a mí e ir de compras, lo que hacemos todos los días. ¿Qué podría ser más positivo y amigable para los humanos que una tienda de comestibles bien financiada, completamente abastecida y convenientemente ubicada? ¿Bueno, vamos? Nos dirigimos a una tienda de comestibles cara ubicada en un suburbio que no nombraré (¡aunque estoy tentado una vez más!). Esta es una boutique de marca propiedad de una corporación muy conocida. La tienda tiene una ubicación ideal, tanto geográfica como demográficamente. Está rodeado de casas particulares de ciudadanos bastante adinerados, donde hay muchas casonas antiguas. Estas casas están habitadas por personas. nivel alto educación, y en un radio de seis kilómetros hay cuatro colegios, etc., etc. Empecemos nuestras compras. No olvides que venimos buscando sorpresas desagradables.

Entrada y barreras innecesarias. Incluso antes de que estemos en la tienda, está claro que la interacción (o los intentos de interacción) no será fácil. Antes de ir de compras, miramos el sitio para verificar la carretera y los horarios de apertura, pero no encontramos información. Sí, el sitio tiene un botón de chat en vivo. Intentemos. Pasan dos insoportables minutos de espera, y finalmente alguien responde. De hecho, "alguien", porque el que responde no se presenta; lo más probable es que se trate de algún tipo de programa automático, porque no aprendimos ninguna información útil de estos mensajes de voz.

Señalando con la mano el sitio web de la tienda, lo encontramos en mapas de Google donde también se mencionan los horarios de apertura. Desafortunadamente, las horas que se muestran en Google Maps y Google Places son incorrectas. (En realidad, hace 16 meses eran ciertos, pero desde entonces la tienda no se ha molestado en contactar a Google y actualizar la información, y debido a esto, los clientes como nosotros a menudo se encuentran frente a puertas cerradas).

Tratemos de mantener la calma en esta situación. En el segundo intento, llegamos al estacionamiento de la tienda en ese horario en que aún está abierta. El primer obstáculo perceptible es puramente físico. Los carritos de compras están en un "corral" que bloquea completamente a una persona en silla de ruedas para que no pueda salir del estacionamiento para discapacitados. En la persona discapacitada, sus amigos y familiares, tal situación no causará la impresión más positiva.

Arrogancia y descuido del personal.. Y aquí estamos en la tienda. Vemos a una joven vendedora colocando botellas de vinagre balsámico en el estante superior. Se subió a la escalera de tijera con "la parte superior de los muslos" apuntando directamente a los compradores entrantes. La vendedora claramente no sabe cómo comunicarse con los clientes. Ni siquiera nos saluda. ¿Algo fuera de lo común? Lamentablemente no. Caminamos por la tienda, pero ninguno de sus empleados, ni siquiera los que frente a nosotros, y no otras partes del cuerpo, no nos prestes atención. Nadie dice hola. no sonríe No ofrece ayuda.

nuevos carros imperiales. Está bien, nadie nos prestó atención. Caminemos por la tienda con lindos, pero extremadamente incómodos carritos de compras. Tenemos que comprar algo. Todo parece ser simple - si nunca ha intentado hacer rodar un carro sobre ruedas de goma dura en un piso revestido con baldosas de cerámica de moda - con una superficie irregular y grandes espacios entre las baldosas rellenas con un mortero espeso que imita trabajo manual. El carro cojea por este suelo con un estruendo terrible. Parece que nos han alcanzado los bombardeos. Al final de las compras, las manos están entumecidas con una fuerza terrible.

¡Lo hicimos! Y aquí estamos en la caja. Habiendo superado todos los obstáculos, ponemos en un carro. productos deseados y la arrastró hasta la caja. Y finalmente lo es: la cajera es el primer ser humano que, en virtud de su deberes oficiales debe ponerse en contacto con nosotros en persona. Muy personal: cara a cara. ¡Ay felicidad! ¡Tenemos un momento de comunicación humana!

¡Enrolla tu labio! ¡Ni siquiera nos notan! La cajera está ocupada: habla con otras cajeras: les cuenta sobre su cita fallida ayer. La conversación es sumamente emocionante, y ni siquiera la detiene la necesidad de torcer el cuello para ser escuchada.

Enojada porque tuvo que interrumpir la conversación, la cajera arroja los productos perforados en bolsas: el queso de olor fuerte termina en la misma bolsa con el sushi igualmente oloroso, las manzanas pesadas trituran las frágiles galletas hasta convertirlas en migas.

Podríamos haber esperado que, sin molestarse en hacer contacto humano con nosotros, el cajero prestaría más atención al embalaje correcto de los productos, pero, aparentemente, nuestras esperanzas no estaban justificadas.

desastre floral. A veces, las impresiones más fuertes de contacto con una determinada organización ocurren "en los bordes": al principio y en el momento de la finalización. Para mí, la decepción más terrible fue visitar una floristería en la misma tienda de comestibles cara. Mira allí conmigo, pero esta vez sigue siendo un observador, una especie de mosca en la pared. ¿Tiempo? Las 18:45 es un día laborable normal (la tienda cierra a las 19:00, como pone en la puerta principal, aunque Google tiene una información completamente diferente). Fui a comprar flores, pero no tengo idea de qué tipo de ramo necesito. Durante unos tres minutos, examino distraídamente las flores de los estantes. La vendedora me pregunta si he hecho mi elección. Respondo que todavía no. Ella sigue insistiendo, pero no ofrece ayuda ni consejos. Finalmente anuncia con severidad: "Cerramos a las siete".

Con la mayor cortesía posible, respondo: "En realidad, creo que deberías cerrar la tienda después de que el último cliente que entró antes de las 7 p. m. haya salido de la tienda". Para mi asombro, la vendedora reacciona de manera completamente diferente a lo que esperaba. Ella está sinceramente sorprendida: “¿En serio? No sabía eso. Tenía tantos problemas cuando cerraba incluso un minuto más tarde de las siete que estaba seguro de que a las siete en punto todos los clientes deberían salir de la tienda..

¿Cómo surgió un ejemplo tan llamativo de lo que no se debe hacer? Volvamos a esa tienda de comestibles otra vez.

Contra los empleados, contra los clientes. Mi comunicación con el vendedor. tienda de flores le mostró todo lo que necesita saber acerca de las empresas catastróficamente anti-consumo. No sólo se oponen a los compradores, sino también a propios empleados. Causan el mismo daño a empleados y clientes, obligando a los vendedores a empujar literalmente a los clientes fuera de la tienda exactamente a las 19:00. Todas las acciones de esta tienda se basan en un deseo superficial y extremadamente dañino de lograr su objetivo a toda costa. Este enfoque conduce a resultados negativos y, a veces, francamente aterradores.

Falta de propósito y estándares.. Ahora echemos un vistazo más de cerca a los errores que se cometieron en la caja. En primer lugar, la cajera solo pensaba en ella. deberes profesionales- rompa los bienes, tome dinero de nosotros y arroje los bienes en bolsas. Ella no tenía el objetivo de ayudar a que la tienda floreciera. Los pensamientos de que se puede hacer lo mismo de manera humana, para que el proceso de compra sea lo más agradable posible para los compradores, claramente no asistió. Este comportamiento del empleado de la tienda que trabaja con la caja es el resultado final de una mala capacitación y una mala gestión.

En segundo lugar, el cajero no tenía normas desempeño de sus funciones. Uno de los estándares fue comprender qué productos se pueden poner en una bolsa y cuáles son mejores para poner en diferentes. No es difícil aprender tal estándar, pero la ausencia de este puede estropear por completo la experiencia del cliente al visitar una tienda en particular. Los estándares deben desarrollarse, enseñarse al personal y luego aplicarse para que se adhieran estrictamente a ellos. El diablo se encuentra con mayor frecuencia en detalles no estandarizados.

En tercer lugar, la cajera no hizo el menor esfuerzo por ayudar a sus clientes. No estaba contenta con ellos en absoluto: prefería estirar y torcer el cuello a riesgo de lesionarse, pero charlar con sus amigas en lugar de hacer su trabajo real, que (permítanme repetir) era mejorar la satisfacción del cliente, no es agrupar sus compras en paquetes. ¿Por qué el cajero actuó así? Lo más probable es que simplemente no se sintiera parte de la empresa y no se considerara obligada a aumentar la satisfacción del cliente y contribuir así al éxito de la empresa.

Motivos por los que los empleados se alejan de los clientes y no entran en contacto con ellos. ¿Cómo puede un vendedor no hacer contacto con los clientes entrantes e incluso darse la vuelta para encararlos? ¿Cómo puede un vendedor tras otro ignorar a los clientes que están en la tienda? Sí, están ocupados: colocan y ajustan el diseño de los productos en los estantes ya brillantes, haciendo otras cosas. Pero todas estas personas, como el cajero, no cumplen con su tarea principal: no se preocupan por los clientes. Soluciona este problema sin revisar todo el corporativo cultura imposible.

Piso lleno de baches y rampas fuera de lugar. ¿Qué dices de la rampa mal ubicada, que los discapacitados no pueden usar? ¿Y un campo cerámico que no está adaptado para mover carritos de la compra? Estos errores se explican por el hecho de que los vendedores y la gerencia de la tienda nunca se han puesto en el lugar de los compradores, y no sorprende que dejen sus autos personales en un estacionamiento especial y entren a la tienda por otras puertas. Pocos de ellos saben lo que es entrar por la entrada principal, salir del estacionamiento para discapacitados, etc. (La excepción son los empleados jóvenes que recogen los carritos del estacionamiento y los devuelven a la tienda. Si informaron un problema existente, los altos directivos no los escucharon, o incluso simplemente declararon que no era de su incumbencia). La motivación del personal de la tienda es completamente incorrecta: las personas cumplen con sus deberes para no ser castigados, en lugar de servir a la prosperidad de la Tienda. El estacionamiento para discapacitados se hizo solo para optar por no participar, ya que dicho estacionamiento es requerido por las leyes locales y nacionales. Si la gerencia de la tienda realmente pensara en los discapacitados, entonces todo sería diferente. Si los dueños de las tiendas ignoran las barreras que impiden que las personas discapacitadas usen su tienda, e incluso colocan barreras deliberadamente entre el estacionamiento y la entrada, entonces debe haber alguna explicación. Aparentemente, esta tienda solo quiere eliminar un cierto segmento de la base del mercado: los discapacitados y quienes los cuidan.

Las acciones tomadas por razones equivocadas y, por lo tanto, mal ejecutadas, son exclusivas de las malas empresas. Si la empresa no es flexible con respecto a las horas de trabajo, a menudo recibe resultados de empleados de mala calidad, pero recibidos en un tiempo estrictamente definido. Las empresas que tratan las licencias por enfermedad de manera injusta o demasiado dura pueden estar seguras de que todos sus empleados sin discapacidad harán pleno uso de todos los días de licencia por enfermedad programados. olvidándose de lo real seguridad, y en un esfuerzo por deshacerse de los controles de seguridad, las empresas están creando puestos de trabajo peligrosos. El resultado son clientes de mala calidad, o falta de ellos, porque no existe una ley que exija que la gente compre aquí.

Sí, supongo que es un aburrimiento. útil, espero, pero sigue siendo aburrido... Me alegra decir que ahora pasaremos a algo un poco más divertido.

¿Y tú qué opinas de todo esto?

Aquí hay 12 características de las empresas ideales.

1. La empresa ideal da la bienvenida a los clientes, ¡a través de cualquier canal! E incluso antes de que llegue el cliente, literal o figurativamente. La compañía analiza constantemente la experiencia que reciben sus clientes en el uso de Internet, teléfono y otros canales de comunicación.
2. Cuando un cliente llega a una empresa, no debe haber barreras en su camino que puedan empañar su experiencia con la empresa.
3. Los empleados de la empresa muestran un sincero y profundo interés por el cliente.
4. La empresa respeta el deseo de autoservicio del cliente... pero siempre brinda la oportunidad de pasar a la comunicación directa con los empleados.
5. La empresa cuenta con los procesos, tecnologías y recursos necesarios para satisfacer las necesidades y deseos del cliente. En otras palabras, no solo necesita empleados que sientan lo que quiere el consumidor, sino también sistemas que se centren en satisfacer sus deseos, e incluso antes de que estos deseos se expresen.
6. La empresa debe tener en cuenta las limitaciones de tiempo y los deseos del cliente. El tiempo del cliente nunca debe ser desperdiciado. Lo más importante para una empresa es tener en cuenta las necesidades y expectativas de ritmo de un cliente en particular.
7. Las necesidades emocionales y el estado de ánimo del cliente son extremadamente importantes. Los empleados de la empresa deben ser amables y educados con los clientes, incluso si sus llamadas no tienen un valor comercial inmediato.
8. La empresa reconoce y tiene en cuenta las características únicas de la situación específica de un cliente en particular. Incluso si la gran mayoría de las interacciones con los clientes siguen uno de varios escenarios típicos, los empleados deben comprender que cada interacción es única para ese cliente desde su punto de vista.
9. Los estándares existen y deben ser seguidos.
10. Las comodidades adicionales son estándar. Sin adiciones inesperadas y agradables, es casi imposible diferenciar su servicio.
11. La eficiencia es importante, pero nunca debe ser a expensas del cliente. Cierta cantidad de ineficiencia, adelantarse al cronograma (en oposición a la puntualidad estricta) y el exceso de inventario a veces es necesario para mantener a una empresa lista para cualquier solicitud del cliente.
12. La experiencia del cliente debe mejorarse constantemente, a menudo a través de métodos de mejora continua tomados de la industria manufacturera.

"Los cuadros deciden todo": esta expresión atribuida a Joseph Stalin es cada vez más relevante en nuestro tiempo. Un empleado profesional y motivado por los resultados a menudo puede reemplazar a muchas personas indiferentes a medias. Al preparar este material, traté de resumir experiencia personal trabajar en varios proyectos, organizó una pequeña encuesta en su blog y realizó una docena de conversaciones con colegas, líderes de pequeñas y medianas empresas.

El tema de este estudio fue la cuestión de cuán relativamente pequeña inversión crear condiciones para que los empleados informados, enérgicos e inteligentes vayan voluntariamente a trabajar en la empresa y permanezcan en ella indefinidamente, mientras mantienen el interés en el trabajo.

Observo que consideramos principalmente empresas que operan en el campo de Internet y alta tecnología. Esta área está más cerca y más clara para mí. Además, son las empresas de TI, debido a la escasez Personal calificado y el alto "precio de la cabeza" de un especialista inteligente, más que otros, se volvió más experto en experimentos para crear comodidad física y mental para sus empleados.

Sin embargo, creo que las recomendaciones recibidas son aplicables en gran medida a otras industrias, desde los servicios financieros hasta la industria del petróleo y el gas. Después de todo, el trabajo con el personal, al final, es siempre una interacción a nivel de “persona a persona”, lo que significa trabajar con las expectativas, esperanzas, ambiciones y deseos de las personas.

Y una adición más importante. Es bien sabido que muchas grandes empresas de TI, como la estadounidense Google o la rusa Yandex, ya han creado tales condiciones de trabajo que sus empleados a menudo llaman a su lugar de trabajo una "empresa de ensueño". Los líderes de las pequeñas empresas, por regla general, respetan esa política de tiburones comerciales, pero ellos mismos creen que una corporación con ingresos multimillonarios es una cosa, su pequeña o mediana empresa. Se supone que somos pequeños. Dinero, en comparación con Google, lloró el gato. Sobrevivimos lo mejor que podemos.

Sin embargo, la experiencia de implementar en organizaciones pequeñas algunas de las técnicas que se pueden llamar elementos constituyentes"empresas de ensueño", mostró: en primer lugar, muchas de ellas casi no requieren inversiones financieras y, en segundo lugar, su uso competente aumenta visiblemente la eficiencia de los empleados y, por lo tanto, proporciona un retorno de la inversión en las personas.

A continuación, en orden descendente de importancia y eficacia, hay una lista de lo que, en mi opinión, forma la imagen de una "compañía de ensueño" y motiva a un empleado a trabajar productivamente en beneficio de su propia organización. Algo de lo que se ha dicho es obvio para todos, algo es nuevo, pero en cualquier caso, será útil para cada líder repensar las recomendaciones dadas nuevamente.

1. Cultura corporativa centrada en el ser humano
El empleado debe sentirse psicológicamente cómodo rodeado de colegas, superiores y subordinados. La cultura corporativa no es solo metas y objetivos comunes en la lucha competitiva, sino también un equipo amistoso y positivo que trabaja en una atmósfera de confianza y apertura. Salvo raras excepciones, todo esto no ocurre por sí solo.

Los gerentes de todos los niveles pueden y deben influir en la formación del clima psicológico y monitorear cuidadosamente que no se desarrollen procesos negativos en la empresa. Si surgen conflictos, es importante cortarlos de raíz. Si aparecen personas que llevan el karma del derrotismo, a menudo se enojan y entran en conflicto, debe prestarles especial atención, reeducarlos o separarse de ellos de manera oportuna.

Cada empleado debe sentir comodidad psicológica y estabilidad. La firme confianza en el futuro forma un vínculo muy fuerte con la empresa-empleador.

2. Tareas de perfil interesante. Condiciones para la implementación
La participación del empleado y la eficiencia de su trabajo son mayores cuanto más se interesa en resolver las tareas que se le presentan. Esta obviedad en la rutina de gestión muchas veces queda relegada a un segundo plano. Sin embargo, lo primero que busca una persona en el trabajo después de la estabilidad es la oportunidad de realizarse en un área interesante para sí mismo. Todo el mundo se esfuerza por crear algo útil, algo que pueda convertirse en un motivo de orgullo. Dale esa oportunidad.

3. Espacio de trabajo cómodo
Crea comodidad y comodidad para tu gente, y te lo agradecerán. Cómodas sillas y mesas de trabajo, interior agradable: todas estas son ventajas poderosas a los ojos de los empleados. Si desea ganar puntos de fidelidad adicionales y está listo para gastar en metros cuadrados, entonces la presencia de salas de juego con juegos de ordenador y de mesa, material deportivo, salas de TV para ver juntos eventos deportivos, etc.

La presencia de una sala de descanso en la oficina, donde puede colocar sillones de masaje, también contribuye a crear una sensación de "en el trabajo, como en casa". Vea, por ejemplo, cómo están dispuestas las oficinas de Moscú de Yandex y Google.

4. Comida gratis
Estos podrán ser pagados total o parcialmente por los almuerzos de empresa. Además, la presencia en la oficina de té, café, jugos, bebidas, galletas y similares manifestaciones comestibles del amor de la empresa por los empleados, con raras excepciones, suscita en ellos un sincero agradecimiento. Alimenta a tus trabajadores, deja que sean alimentados a tu costa. Esto invariablemente añade lealtad.

5. Condiciones para el crecimiento profesional y personal
Una persona pensante (y un buen especialista es siempre una persona pensante) tiende a esforzarse por desarrollarse. Tanto personal como profesional. Ayúdalo con esto. Fomentar en el empleado el deseo de crecer profesional y personalmente. Escuche atentamente sus deseos de participar en un seminario, capacitación, ir a una conferencia o hablar en ella. El apoyo moral y financiero de la empresa en esto será muy apreciado por él.

6. Horario libre y posibilidad de teletrabajo
Según muchos psicólogos, una persona tiene tres valores básicos: libertad, amor y realización. Ya hemos hablado de la implementación. El amor (al menos en la forma que puede brindar un grupo de amigos y colegas) también se ve afectado. La completa libertad de cada empleado en una estructura comercial es, por supuesto, una utopía. Pero dejar que la gente se sienta libre sobre algo es una buena práctica.

Si su proceso comercial le permite no controlar la hora de llegada y salida de los empleados y su ubicación durante las horas de trabajo, sino observar los resultados del trabajo de cada uno de ellos individualmente y del equipo en su conjunto, entonces es mejor hacer asi que. Si alguien, debido a la falta de un látigo sobre su cabeza, pierde eficacia y se desanima, ¿entonces tal vez esta no es la persona con la que vale la pena trabajar?

7. Eventos corporativos de team building
Mayoria empresas rusas organizar tarifas generales para Año Nuevo y cumpleaños de la empresa. Sucede que hay dos o tres reuniones más al año. Pero, por regla general, todo se reduce a la comida y, por supuesto, a la bebida. Es bueno si sabe cómo realizar este tipo de eventos en beneficio de la formación de equipos, sin convertirlos en una bebida banal. Al mismo tiempo, es importante no ir al otro extremo y no convertir las vacaciones en una reunión aburrida.

Además de las fiestas, los viajes conjuntos a la naturaleza, el senderismo o incluso los viajes turísticos unen efectivamente al equipo (daré un ejemplo a este respecto un poco más adelante). Al hacer algo que hace que las personas se sientan como un solo equipo, un equipo de personas con ideas afines, invariablemente aumenta tanto el atractivo de su empresa como empleador como la eficacia de sus empleados.

8. Opciones sobre una acción (acciones) de la empresa o bonos directamente vinculados a indicadores comerciales
Debo decir que las opciones son un tema picante. Pueden estimular de manera muy efectiva a un empleado, pero no a todos. Las observaciones y la experiencia muestran que la oportunidad de convertirse en copropietario de una empresa, de hecho, no motiva a la mayoría de los empleados de ninguna manera. Profundizando más, la verdad es que muchas personas no necesitan dinero más allá de la cantidad que cubre sus necesidades más básicas. Tienen miedo subconsciente de obtener más porque no saben qué hacer con este dinero.

Al mismo tiempo, los gerentes ambiciosos e inteligentes, que, como dicen, están "perfeccionados para el dinero", una opción o bonificación ligada al desempeño comercial de la empresa puede ser fuertemente estimulada. En resumen, recomendaría usar esta herramienta con cuidado. Es necesario controlar suavemente para que el dinero recibido no sea excesivo para cada empleado específico y, por lo tanto, no lo prive de la motivación y no lo lleve a la depresión.

9. Incentivos no económicos
Parte cultura corporativa puede haber un sistema de incentivos no financieros. Su primer componente no tiene nada que ver con el dinero en absoluto: estos son títulos corporativos honorarios, certificados, diplomas. Si utiliza este mismo componente no "anticuado", pero con un ligero toque de humor que, sin embargo, no restaría valor a su significado, entonces puede funcionar de manera bastante efectiva.

La publicidad de los logros de los empleados también puede convertirse en una herramienta poderosa. Desde un antiguo cuadro de honor con fotos de los mejores y relatos de sus hazañas, hasta el uso de diversos medios para dar a conocer al público en general sobre un trabajador distinguido. Por cierto, con un enfoque sutil, tal elevación del "trabajador líder" en un pedestal se puede combinar con éxito con las tareas de relaciones públicas de la empresa.

La segunda parte de los incentivos no económicos pueden ser varias membresías en gimnasios, certificados para masajes, salones de belleza, etc. Por ejemplo, en una de nuestras empresas, agregamos tales obsequios a premio en efectivo. Es relativamente económico y el efecto es mucho mayor que la misma cantidad emitida en efectivo.

10. Salario por encima de la media del mercado
Deliberadamente puse este artículo en último lugar. Y, francamente, no estoy seguro de que a los empleados se les deba pagar más que al mercado. Pero aún así, el dinero importa. Por lo tanto, si le da a su gente un salario de al menos un 5-10% por encima del salario promedio para su especialización (después de completar la mayoría de las recomendaciones anteriores), entonces lo dejarán solo a punta de pistola.

Como ilustración de todo lo anterior, me gustaría citar un caso específico de mi buen amigo Konstantin Kalinov, cuya empresa está desarrollando un servicio web para la venta de billetes de avión y una serie de Proyectos relacionados. Tiene una pequeña empresa, donde trabajan una docena de personas. Este año, a expensas de su empresa, llevó a TODOS los empleados con sus familiares a Tailandia, a la isla de Phuket, durante casi medio año. Lejos del nevado invierno de San Petersburgo (aquí, por cierto, videoclip de su vida allí).

Para citar su respuesta a una solicitud para describir formas de motivar a los empleados:

Tenemos: almuerzos gratis, compensación parcial por el alquiler, macbooks que puedes llevarte después del despido, compensación total por mudarte a mares cálidos, más o menos horario libre. La gente no me deja.

Antes de cerrar, unas palabras sobre el posible orden de implementación de los elementos de la "empresa de los sueños". Si decide actuar en esta dirección, primero le aconsejo que analice la situación general de la empresa. Luego, decida por dónde empezar, ¿cuál de los elementos descritos será más efectivo en su empresa? ¿Qué se puede hacer ahora y qué se debe posponer? ¿Cuánto presupuesto puede asignar para las mejoras interiores planificadas?

Puede dejar que los propios empleados sueñen. Por ejemplo, en una de las implementaciones de las recomendaciones anteriores, invitamos directamente a las personas a escribir en el foro interno de la empresa: lo que, en su opinión, es necesario para que la organización se convierta en una "empresa de ensueño". Hubo muchos chistes y bromas (esto tampoco está mal, por cierto), pero también muchos constructivos, tomados en cuenta por la gerencia.

Es importante comprender que, al principio, usted, como líder, deberá supervisar personalmente muchos de los cambios que se están produciendo. Aunque, si el presupuesto lo permite, puede contratar un asistente en estos temas. Alguien que se convertirá, en cierto modo, en un “comisionado de una empresa de ensueño”, asegurándose de que se desarrolle de acuerdo con las recomendaciones descritas.

Al final, quiero enfatizar una vez más que la “empresa de los sueños” no son solo y no tanto los atributos externos, sino el espíritu y la cultura de interacción entre los miembros del equipo, inculcados por la gerencia. Y es precisamente a partir de esto que fluirán orgánicamente las manifestaciones externas y las pequeñas cosas agradables que deleitarán a sus subordinados.

Idealmente, como líder, debe dar ejemplo en su actitud hacia el trabajo y hacia los colegas. Bueno, si puede asumir el papel de un "adulto" inteligente y justo, el papel de "senior" en el equipo no es por posición, sino por el grado de madurez humana. Esto es lo que genera credibilidad y confianza.

Es bueno transmitir a los empleados la idea de que pasan la mayor parte de su vida en el lugar de trabajo. Y, sobre todo, es importante para ellos mismos hacer que esta vida transcurra con sentido y fecundo; para que la actividad en que cada uno de ellos se dedique sea creativa, los desarrolle y les agrade.

Deje que su gente vea el significado de lo que están haciendo. En términos más generales, ayúdalos a lograr la armonía consigo mismos. Como resultado, su karma mejorará y el desempeño comercial de la empresa mejorará.

maxim spiridonov

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